XXXX自來水有限公司對(duì)外服務(wù)制度1目的為規(guī)范對(duì)外服務(wù)工作，不斷提升對(duì)外服務(wù)水平，特制定本制度。2適用范圍本規(guī)定適用于公司所有對(duì)外服務(wù)的部門和人員。3對(duì)外服務(wù)工作的原則對(duì)外服務(wù)工作是公司的中心工作，公司各部門、全體職工必須從樹立公司服務(wù)形象、維護(hù)公司利益的觀點(diǎn)出發(fā)，相互協(xié)調(diào)，按章辦事，主動(dòng)、及時(shí)、高效地為用戶提供服務(wù)，不推諉扯皮，影響工作。4首接責(zé)任制4.1凡到公司辦理各種事務(wù)，不論所找部門是否對(duì)口，第一個(gè)接待來人、電話、來函、傳真、電子郵件等的工作人員即為首接責(zé)任人。首接責(zé)任人有責(zé)任做好服務(wù)接待和銜接工作，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.2凡是首接責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，屬承諾范圍內(nèi)的，必須在承諾時(shí)限內(nèi)辦完；不屬承諾范圍內(nèi)的，要認(rèn)真受理，能立即辦的要隨到隨辦；對(duì)手續(xù)不全不能一次辦完的，要講明原因和注意事項(xiàng)或發(fā)放明白書，給服務(wù)對(duì)象一個(gè)滿意答復(fù)。4.3對(duì)不屬于首接責(zé)任人本人或部門職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，要及時(shí)引導(dǎo)到相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)或部門進(jìn)行協(xié)調(diào)處理或轉(zhuǎn)告相關(guān)部門立即回復(fù)電話。4.4鑒于門衛(wèi)崗位特殊，不作為首接責(zé)任人。但在接待來人來訪時(shí)，必須為服務(wù)對(duì)象指明去向、聯(lián)系人等。4.5首接責(zé)任人要認(rèn)真負(fù)責(zé)地接待用戶，及時(shí)轉(zhuǎn)送和處理用戶的來信、來訪、來電，并跟蹤、反饋事情的處理結(jié)果。5AB角工作制度公司各部門內(nèi)部實(shí)行AB角工作制，對(duì)各項(xiàng)工作都要明確規(guī)定AB角，A角為主，B角為輔，AB角互補(bǔ)，一人外出，另一人自動(dòng)把工作承擔(dān)起來，保證各項(xiàng)工作不出現(xiàn)斷檔和脫節(jié)。6“紅燈”報(bào)告制度6.1對(duì)一切工作事項(xiàng)，具體工作人員只有辦理權(quán)和解釋權(quán)，否決權(quán)歸部門負(fù)責(zé)人。6.2在辦理某具體事項(xiàng)過程中，因有明確規(guī)定，而來辦事當(dāng)事人提供的材料或手續(xù)不全的，工作人員應(yīng)耐心細(xì)致的一次性向其講明應(yīng)補(bǔ)辦的手續(xù)或材料；對(duì)因其他原因暫時(shí)難以辦理的必須盡快報(bào)告部門負(fù)責(zé)人和部門分管負(fù)責(zé)人，由分管負(fù)責(zé)人或主要負(fù)責(zé)人做出處理意見；未經(jīng)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，工作人員不得做出否定性答復(fù)。6.3對(duì)暫時(shí)不能辦理的事項(xiàng)，經(jīng)分管負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，工作人員應(yīng)耐心向辦事當(dāng)事人講明原因，并禮貌委婉的給以答復(fù)。6.4未經(jīng)分管負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，工作人員擅自答復(fù)而給工作造成損失、帶來不良影響的，應(yīng)追究當(dāng)事人的責(zé)任。7對(duì)外服務(wù)要求7.1為用戶服務(wù)要做到文明禮貌、主動(dòng)熱情、及時(shí)高效。7.2服務(wù)人員在服務(wù)過程中要嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家法律法律，自覺遵守公司《文明服務(wù)規(guī)范》、《供水服務(wù)承諾制度》等服務(wù)管理規(guī)定及業(yè)務(wù)規(guī)范。7.3服務(wù)中不明確的問題、解決不了的問題要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)，不能隨意答復(fù)、處置。7.4遇到困難和問題要耐心說服、解釋，不得與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵、打架等有損公司形象的行為。7.5為用戶進(jìn)行室內(nèi)供水設(shè)施維修服務(wù)，要表明身份、說明來意，要愛護(hù)用戶物品和設(shè)施，注意服務(wù)衛(wèi)生，不得接受用戶的招待、宴請(qǐng)。維修完畢，按公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，填寫服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督卡，主動(dòng)征求用戶對(duì)服務(wù)的意見和建議。8處罰8.1對(duì)用戶服務(wù)要嚴(yán)格做到不吃、不拿、不卡、不要。8.2對(duì)外服務(wù)中有下列影響公司聲譽(yù)的現(xiàn)象和行為發(fā)生，按職工獎(jiǎng)懲辦法進(jìn)行處罰：a.對(duì)用戶態(tài)度蠻橫、故意刁難；b.以權(quán)謀私、索賄、受賄；c.利用工作之便，接受禮品或者廉價(jià)購(gòu)買用戶物品；d.接受用戶