第10頁共10頁淘寶客服?年度工作?總結(jié)模板?一，關(guān)?于退換貨?流程太?復(fù)雜，時(shí)?間太慢，?我認(rèn)為卡?點(diǎn)在于產(chǎn)?品退回的?損壞以及?倉管在處?理時(shí)，因?為產(chǎn)品問?題維修或?是入庫等?方面從而?引起拖延?，為此我?想的是簡(jiǎn)?化這一流?程，當(dāng)貨?退回來后?，第一檢?查產(chǎn)品，?若有問題?，直接拿?去維修，?及時(shí)給出?解決方案?，而倉庫?點(diǎn)入庫再?提交所謂?的退換貨?單太麻煩?了，因此?我想的是?入庫由售?后去點(diǎn)，?貨和退換?貨單直接?退回倉管?，后面就?可以很快?的交由財(cái)?務(wù)處理，?以免有時(shí)?倉管發(fā)貨?較忙，來?不及點(diǎn)入?庫，從而?引起的延?誤。二?，關(guān)于售?后電話?這次規(guī)定?的是__?__%，?說實(shí)話，?有點(diǎn)多，?但是要做?，怎么去?做，初步?的想法是?在打電話?前查詢客?戶是不是?在線，如?果在線，?則通過旺?旺去回訪?，如果客?戶不在線?，才去電?話回訪，?這樣一來?，有兩個(gè)?好處，一?是如有問?題，旺旺?有聊天記?錄可查，?且可根據(jù)?旺旺來避?免說不清?的事情，?第二，節(jié)?省電話費(fèi)?，而且，?還有一個(gè)?重要的問?題，就是?給客戶打?電話的時(shí)?候，一般?是___?_點(diǎn)到1?1：30?，下午1?4：00?到17。?00為佳?，而在這?之間，售?后導(dǎo)單審?單主要是?在下午完?成，因此?時(shí)間上可?以說只有?早上可以?打電話，?在這種情?況下可能?電話回訪?就不會(huì)做?得很好了?。但是還?是先努力?下，總結(jié)?之后再提?出改變方?案。三?，物流跟?蹤如果?有發(fā)生轉(zhuǎn)?單，則由?售后直接?查詢發(fā)給?客戶，雖?說售后不?參與售前?的工作，?但是如果?說轉(zhuǎn)到售?前，再轉(zhuǎn)?給客戶，?這樣多了?一個(gè)步驟?，覺得沒?有必要，?希望后期?能采納。?四，開?發(fā)票事宜?按規(guī)定?，每天下?午___?_點(diǎn)之后?的發(fā)票改?天開出，?為了杜絕?所謂的特?殊，只要?在___?_點(diǎn)前將?發(fā)票申請(qǐng)?發(fā)到財(cái)務(wù)?就可以了?，而定在?15：0?0，個(gè)人?覺得有點(diǎn)?早，但是?具體怎么?做呢，按?時(shí)間__?__點(diǎn)前?有發(fā)票的?單，最遲?3：30?錄完，剩?余___?_分鐘開?出庫單以?及發(fā)票申?請(qǐng)，時(shí)間?上我覺得?有爭(zhēng)取的?時(shí)間，但?是現(xiàn)在還?沒有想出?比之前提?出的更好?的方案?關(guān)于售后?問題及時(shí)?發(fā)現(xiàn)，及?時(shí)總結(jié)。?另外，說?出我看到?的問題以?及感受，?做客服，?雖然說做?好本職工?作很重要?，但是關(guān)?于網(wǎng)店相?關(guān)同事所?做的工作?卻總是那?么的神秘?，打個(gè)比?方，如果?店鋪有活?動(dòng)，做為?曾經(jīng)客服?的我和客?戶一樣對(duì)?活動(dòng)感到?非常的驚?喜，而店?鋪上為什?么有這個(gè)?活動(dòng)，目?的是什么?，想達(dá)到?什么樣的?目標(biāo)，期?望客服達(dá)?到什么樣?的業(yè)績(jī)，?通過這一?次活動(dòng)對(duì)?各崗位有?什么好處?，或者說?能學(xué)到什?么，不要?總是到活?動(dòng)結(jié)束了?就拿業(yè)績(jī)?來說明或?是解釋一?切問題，?B店提到?鎖的推廣?，預(yù)計(jì)什?么時(shí)候盈?利，打算?怎么推廣?的呢，或?者客服需?要了解的?產(chǎn)品外，?還會(huì)不會(huì)?有其它的?呢，比如?說時(shí)下家?裝的流行?風(fēng)格，一?款鎖，上?了那么長(zhǎng)?時(shí)間，可?是買的人?數(shù)是多少?，這款鎖?為什么客?戶問的少?呢，而C?店也是如?此，我們?每天做事?，雖然說?提成很關(guān)?注，但是?我們也會(huì)?有自己的?想法，想?知道自己?做這份工?作是不是?真的適合?，或者說?這份工作?值不值得?我為之奮?斗，店鋪?遠(yuǎn)期的打?算我知道?，但是短?期內(nèi)想達(dá)?到什么樣?的效果或?是都在做?什么樣的?準(zhǔn)備工作?，卻總是?那么的神?秘。我不?想當(dāng)一個(gè)?沒有想法?卻總是服?從指令的?執(zhí)行者，?我做事，?我想的是?為什么我?要去做，?怎么去做?，有沒有?達(dá)到目標(biāo)?，僅此而?已。對(duì)?于明年的?工作我想?做好以下?幾點(diǎn)：?一、轉(zhuǎn)做?售前，做?好售前。?售后工作?雖然也是?鍛煉，但?是做一個(gè)?月就夠了?，改善做?售前時(shí)發(fā)?現(xiàn)的問題?以及總結(jié)?做售后的?突發(fā)事情?處理，搭?建好人際?關(guān)系，學(xué)?習(xí)溝通技?巧以及調(diào)?整好心態(tài)?。二、?溫故而知?新，更新?在學(xué)校所?學(xué)的知識(shí)?，尤其是?ASP代?碼以及數(shù)?據(jù)庫，學(xué)?習(xí)制作完?成后，可?以把店鋪?上相關(guān)的?產(chǎn)品銷售?或是日常?總結(jié)可以?通過數(shù)據(jù)?庫來保存?，也可以?能過制作?網(wǎng)頁填加?以及儲(chǔ)存?我想要的?信息，這?樣更加直?觀，提高?效率以及?提升工作?的樂趣，?這方面，?在三個(gè)月?份完成初?稿，后期?根據(jù)實(shí)際?情況改善?。三、?學(xué)習(xí)店鋪?的推廣以?及運(yùn)營，?這方面雖?然與我的?本職不搭?邊，但是?我會(huì)確保?在不影響?工作的情?況下去學(xué)?習(xí)，而明?年我想對(duì)?這方面做?一個(gè)全面?的了解以?及操作，?從而總結(jié)?適合實(shí)際?情況的方?法。以?上就是我?計(jì)劃中的?想法，雖?然有些想?法有些目?標(biāo)會(huì)與我?現(xiàn)在所在?職位或是?工作不符?，但是我?知道我想?做的是什?么，該怎?么去達(dá)成?，從我選?擇電子商?務(wù)這一行?業(yè)時(shí)，我?就想好了?該怎么去?做，并做?好了計(jì)劃?，中間有?過挫折，?讓我很失?望，從而?延誤了我?預(yù)定的完?成時(shí)間，?即使到了?今天，我?也不想說?我的目標(biāo)?是什么，?因?yàn)槲覜]?有做到，?理想就像?是口袋里?的錢，拍?得越是響?亮越是那?不值錢的?硬幣。以?上是我_?___年?的工作總?結(jié)，僅是?個(gè)人想法?，覺得不?好可以丟?棄，但我?的理想還?是會(huì)一步?一個(gè)腳印?的去實(shí)現(xiàn)?，或許最?后我一無?所成，但?至少知道?我努力的?做了什么?。淘寶?客服年度?工作總結(jié)?模板（二?）認(rèn)真?回想這一?年，我到?底做了什?么，而又?得到了什?么呢，今?天我要怎?么去做，?才能在回?憶往事的?時(shí)候，不?會(huì)因?yàn)樘?度年華而?悔恨;也?不會(huì)因?yàn)?碌碌無為?而羞愧，?基于以上?問題，我?根據(jù)去年?的計(jì)劃做?了總結(jié)，?對(duì)現(xiàn)在要?做的事情?進(jìn)行了梳?理，并根?據(jù)實(shí)際詳?細(xì)的修改?了以后的?計(jì)劃以及?方向。?我記得去?年我寫的?工作總結(jié)?中，提到?了今年的?計(jì)劃，一?是熟悉產(chǎn)?品;二是?做好售后?維護(hù);三?是研究好?客戶心理?;可是今?年我做了?什么呢，?對(duì)于熟悉?產(chǎn)品，目?前為止，?雖然有很?多細(xì)節(jié)方?面不是很?清楚，但?是以現(xiàn)在?的了解對(duì)?于客戶的?咨詢足夠?了，當(dāng)然?，有些新?的知識(shí)需?要不斷地?去學(xué)習(xí);?對(duì)于客戶?售后維護(hù)?的，服務(wù)?方面也做?到了__?__%;?而最后一?項(xiàng)我確實(shí)?做得不好?，在銷售?過程中，?沒有把握?住客戶的?真正需求?，另外，?我發(fā)現(xiàn)我?太善良，?不夠果斷?，有些事?情我知道?，可是我?沒有去做?，客戶想?要的是什?么，所存?在的不確?定信息，?我也沒有?及時(shí)的去?說服，導(dǎo)?致有些機(jī)?會(huì)就此錯(cuò)?過了，做?為一名銷?售人員，?對(duì)此，不?得不去反?思，不得?不去學(xué)習(xí)?。下個(gè)?月轉(zhuǎn)做售?后，領(lǐng)導(dǎo)?說，業(yè)績(jī)?倒數(shù)第一?去做售后?，說實(shí)話?，我非常?不甘心，?但是知之?者不如好?之者，好?之者不如?樂之者，?無論崗位?怎么變換?，我都不?會(huì)讓自己?不開心，?無論是怎?么樣的變?化，對(duì)于?我來說都?是一種鍛?煉，或者?售后是一?種很好的?轉(zhuǎn)變，之?前我做售?前時(shí)想做?的卻又沒?時(shí)間去做?的事情，?做售后，?我可以充?分的按自?己的想法?去做，我?討厭一成?不變的流?程，更不?喜歡默守?成規(guī)的處?事方法，?而售后我?打算先這?么去做：?一，關(guān)?于退換貨?，流程太?復(fù)雜，時(shí)?間太慢。?我認(rèn)為卡?點(diǎn)在于產(chǎn)?品退回的?損壞以及?倉管在處?理時(shí)，因?為產(chǎn)品問?題維修或?是入庫等?方面從而?引起拖延?，為此我?想的是簡(jiǎn)?化這一流?程，當(dāng)貨?退回來后?，第一檢?查產(chǎn)品，?若有問題?，直接拿?去維修，?及時(shí)給出?解決方案?，而倉庫?點(diǎn)入庫再?提交所謂?的退換貨?單太麻煩?了，因此?我想的是?入庫由售?后去點(diǎn)，?貨和退換?貨單直接?退回倉管?，后面就?可以很快?的交由財(cái)?務(wù)處理，?以免有時(shí)?倉管發(fā)貨?較忙，來?不及點(diǎn)入?庫，從而?引起的延?誤。二?，關(guān)于售?后電話。?這次規(guī)定?的是__?__%，?說實(shí)話，?有點(diǎn)多，?但是要做?，怎么去?做，初步?的想法是?在打電話?前查詢客?戶是不是?在線，如?果在線，?則通過旺?旺去回訪?，如果客?戶不在線?，才去電?話回訪，?這樣一來?，有兩個(gè)?好處，一?是如有問?題，旺旺?有聊天記?錄可查，?且可根據(jù)?旺旺來避?免說不清?的事情，?第二，節(jié)?省電話費(fèi)?，而且，?還有一個(gè)?重要的問?題，就是?給客戶打?電話的時(shí)?候，一般?是___?_點(diǎn)到1?1：30?，下午1?4：00?到17;?00為佳?，而在這?之間，售?后導(dǎo)單審?單主要是?在下午完?成，因此?時(shí)間上可?以說只有?早上可以?打電話，?在這種情?況下可能?電話回訪?就不會(huì)做?得很好了?。但是還?是先努力?下，總結(jié)?之后再提?出改變方?案。三?，物流跟?蹤。如果?有發(fā)生轉(zhuǎn)?單，則由?售后直接?查詢發(fā)給?客戶，雖?說售后不?參與售前?的工作，?但是如果?說轉(zhuǎn)到售?前，再轉(zhuǎn)?給客戶，?這樣多了?一個(gè)步驟?，覺得沒?有必要，?希望后期?能采納。?四，開?發(fā)票事宜?。按規(guī)定?，每天下?午___?_點(diǎn)之后?的發(fā)票改?天開出，?為了杜絕?所謂的特?殊，只要?在___?_點(diǎn)前將?發(fā)票申請(qǐng)?發(fā)到財(cái)務(wù)?就可以了?，而定在?15：0?0，個(gè)人?覺得有點(diǎn)?早，但是?具體怎么?做呢，按?時(shí)間__?__點(diǎn)前?有發(fā)票的?單，最遲?3：30?錄完，剩?余___?_分鐘開?出庫單以?及發(fā)票申?請(qǐng)，時(shí)間?上我覺得?有爭(zhēng)取的?時(shí)間，但?是現(xiàn)在還?沒有想出?比之前提?出的更好?的方案?關(guān)于售后?問題及時(shí)?發(fā)現(xiàn)，及?時(shí)總結(jié)。?另外，說?出我看到?的問題以?及感受，?做客服，?雖然說做?好本職工?作很重要?，但是關(guān)?于網(wǎng)店相?關(guān)同事所?做的工作?卻總是那?么的神秘?，打個(gè)比?方，如果?店鋪有活?動(dòng)，做為?曾經(jīng)客服?的我和客?戶一樣對(duì)?活動(dòng)感到?非常的驚?喜，而店?鋪上為什?么有這個(gè)?活動(dòng)，目?的是什么?，想達(dá)到?什么樣的?目標(biāo)，期?望客服達(dá)?到什么樣?的業(yè)績(jī)，?通過這一?次活動(dòng)對(duì)?各崗位有?什么好處?，或者說?能學(xué)到什?么，不要?總是到活?動(dòng)結(jié)束了?就拿業(yè)績(jī)?來說明或?是解釋一?切問題，?B店提到?鎖的推廣?，預(yù)計(jì)什?么時(shí)候盈?利，打算?怎么推廣?的呢，或?者客服需?要了解的?產(chǎn)品外，?還會(huì)不會(huì)?有其它的?呢，比如?說時(shí)下家?裝的流行?風(fēng)格，一?款鎖，上?了那么長(zhǎng)?時(shí)間，可?是買的人?數(shù)是多少?，這款鎖?為什么客?戶問的少?呢，而C?店也是如?此，我們?每天做事?，雖然說?提成很關(guān)?注，但是?我們也會(huì)?有自己的?想法，想?知道自己?做這份工?作是不是?真的適合?，或者說?這份工作?值不值得?我為之奮?斗，店鋪?遠(yuǎn)期的打?算我知道?，但是短?期內(nèi)想達(dá)?到什么樣?的效果或?是都在做?什么樣的?準(zhǔn)備工作?，卻總是?那么的神?秘。我不?想當(dāng)一個(gè)?沒有想法?卻總是服?從指令的?執(zhí)行者，?我做事，?我想的是?為什么我?要去做，?怎么去做?，有沒有?達(dá)到目標(biāo)?，僅此而?已。對(duì)?于明年的?工作我想?做好以下?幾點(diǎn)：?一、轉(zhuǎn)做?售前，做?好售前。?售后工作?雖然也是?鍛煉，但?是做一個(gè)?月就夠了?，改善做?售前時(shí)發(fā)?現(xiàn)的問題?以及總結(jié)?做售后的?突發(fā)事情?處理，搭?建好人際?關(guān)系，學(xué)?習(xí)溝通技?巧以及調(diào)?整好心態(tài)?。二、?溫溫故而?知新。更?新在學(xué)校?所學(xué)的知?識(shí)，尤其?是ASP?代碼以及?數(shù)據(jù)庫，?學(xué)習(xí)制作?完成后，?可以把店?鋪上相關(guān)?的產(chǎn)品銷?售或是日??？偨Y(jié)可?以通過數(shù)?據(jù)庫來保?存，也可?以能過制?作網(wǎng)頁填?加以及儲(chǔ)?存我想要?的信息，?這樣更加?直觀，提?高效率以?及提升工?作的樂趣?，這方面?，在三個(gè)?月份完成?初稿，后?期根據(jù)實(shí)?際情況改?善。三?、學(xué)習(xí)店?鋪的推廣?以及運(yùn)營?。這方面?雖然與我?的本職不?搭邊，但?是我會(huì)確?保在不影?響工作的?情況下去?學(xué)習(xí)，而?明年我想?對(duì)這方面?做一個(gè)全?面的了解?以及操作?，從而總?結(jié)適合實(shí)?際情況的?方法。?以上就是?我計(jì)劃中?的想法，?雖然有些?想法有些?目標(biāo)會(huì)與?我現(xiàn)在所?在職位或?是工作不?符，但是?我知道我?想做的是?什么，該?怎么去達(dá)?成，從我?選擇電子?商務(wù)這一?行業(yè)時(shí)，?我就想好?了該怎么?去做，并?做好了計(jì)?劃，中間?有過挫折?，讓我很?失望，從?而延誤了?我預(yù)定的?完成時(shí)間?，即使到?了今天，?我也不想?說我的目?標(biāo)是什么?，因?yàn)槲?沒有做到?，理想就?像是口袋?里的錢，?拍得越是?響亮越是?那不值錢?的硬幣。?以上是我?____?年的工作?總結(jié)，僅?是個(gè)人想?法，覺得?不好可以?丟棄，但?我的理想?還是會(huì)一?步一個(gè)腳?印的去實(shí)?現(xiàn)，或許?最后我一?無所成，?但至少知?道我努力?的做了什?么。淘?寶客服年?度工作總?結(jié)模板（?三）1?、淘寶客?服售前術(shù)?語客服?首先要做?到“禮貌?熱情、及?時(shí)答復(fù)，?”，這是?淘寶客服?的必備技?巧。當(dāng)?買家咨詢?時(shí)，先和?客戶打個(gè)?熱情的招?呼，客戶?會(huì)覺得有?一種親切?的感覺。?不能單獨(dú)?只回一個(gè)?字“在”?，給買家?感覺你很?忙，根本?沒空理他?，也不能?買家問一?句，你答?一句，消?極回復(fù)，?客戶覺得?被冷淡，?可能就會(huì)?跑單了。?可以適當(dāng)?運(yùn)用幽默?的話語以?及旺旺的?動(dòng)態(tài)表情?，增添活?躍交談的?氣氛，能?夠讓買家?感受到客?服的熱情?，增添對(duì)?店鋪的好?感，而且?買家咨詢?的不單是?一家店鋪?，那么誰?第一時(shí)間?快速回復(fù)?買家，誰?就占了先?機(jī)，大大?提高交易?成功的幾?率。2?、客戶識(shí)?別如果?你把之前?有過購買?的客戶的?資料備注?下來，那?么這樣很?明顯就能?將客戶體?驗(yàn)提升一?個(gè)很大的?檔次3?、知識(shí)推?送1、?實(shí)戰(zhàn)型知?識(shí)：包括?客服的基?礎(chǔ)應(yīng)答知?識(shí)、產(chǎn)品?知識(shí)等，?詢單階段?突出寶貝?的賣點(diǎn)、?優(yōu)勢(shì)、適?用人群、?使用方法?等。實(shí)?戰(zhàn)型知識(shí)?可以由客?服主動(dòng)發(fā)?起，在客?戶決定購?買產(chǎn)品之?后，向客?戶推送一?些關(guān)于產(chǎn)?品的使用?知識(shí)，這?樣能很好?的提升客?戶體驗(yàn)，?讓客戶記?住你，下?次再來購?買。2?、儲(chǔ)備型?知識(shí)：這?個(gè)主要是?形成店鋪?內(nèi)部的知?識(shí)儲(chǔ)備，?降低針對(duì)?店鋪新人?培訓(xùn)的成?本，避免?人員流失?風(fēng)險(xiǎn)。?4、關(guān)聯(lián)?推薦關(guān)?聯(lián)銷售需?要