第九章國(guó)際商務(wù)談判僵局的處理

【教學(xué)目的】掌握國(guó)際商務(wù)談判中僵局的種類、形成原因以及處理對(duì)策等方面的知識(shí)【知識(shí)點(diǎn)】談判僵局形成的原因；僵局的處理辦法【本課重點(diǎn)】談判僵局是怎樣形成的【本課難點(diǎn)】談判僵局的處理辦法

談判中僵局的分類談判中形成僵局的原因談判中僵局的處理方法

第1節(jié)談判中僵局的分類

1狹義的分類

2廣義的分類

3按照談判內(nèi)容的分類

一﹑狹義的分類：

談判初期僵局：由于誤解、或準(zhǔn)備不充分、或感情上受傷害所導(dǎo)致

談判中期僵局：客觀上存在各自利益的差異

談判后期僵局：因合同細(xì)節(jié)引起爭(zhēng)議所導(dǎo)致

二﹑廣義的分類：

協(xié)議期僵局：在磋商階段因意見分歧所導(dǎo)致

執(zhí)行期僵局：在執(zhí)行合同過程中，因?qū)贤瑮l款理解不同而產(chǎn)生的分歧、或因始料未及的情況的出現(xiàn)引起合同執(zhí)行糾紛所導(dǎo)致

三﹑按照談判內(nèi)容的分類：

由不同的談判主題引起

第2節(jié)談判中形成僵局的原因

一﹑僵局的規(guī)律與制造僵局

僵局的發(fā)生并不完全是由于重大的原因，制造僵局的一方往往也是有一定道理的。僵局是你制造的，應(yīng)由對(duì)方率先采取行動(dòng)；僵局是雙方制造的，你就應(yīng)積極主動(dòng)一些，包括采取積極的對(duì)抗措施。打破僵局與利用或制造僵局有某種程度的一致性。知道制造僵局的一般打算和規(guī)律會(huì)更有助于利用和打破僵局。

二制造僵局的理由與原則：

1、相信對(duì)方是可以選擇的.2、相信自己總是有道理的，造成僵局是由于對(duì)方的過錯(cuò)

3、僵局并不意味談判的完結(jié)，在制造僵局之前要設(shè)計(jì)出消除僵局的退路。

4、對(duì)僵局的反感不是源于雙方自尊心的損害（除非搞得太僵），而是由于未能達(dá)成協(xié)議而引起利益損失。僵局的真正解決辦法不是相互道歉，而是達(dá)成協(xié)議。

5、敢于利用僵局的人關(guān)鍵在于有一套有效的消除敵對(duì)情緒的辦法，設(shè)計(jì)出一套完整僵局方案的目的是為了達(dá)到“不打不成交”的效果。6、留有余地，僵局之后能讓第三者插手搭橋。

三﹑談判中形成僵局的原因

1談判中形成一言堂

2過分沉默與反應(yīng)遲鈍3觀點(diǎn)的爭(zhēng)執(zhí)

4偏激的感情色彩

5人員素質(zhì)的低下

6信息溝通的障礙

7軟磨硬抗式的拖延

8外部環(huán)境發(fā)生變化

第3節(jié)談判中僵局的處理方法

一、盡力避免僵局的原則

1、堅(jiān)持聞過則喜

2、態(tài)度冷靜、誠(chéng)懇、語言適中

3、絕不為觀點(diǎn)分歧而發(fā)生爭(zhēng)吵

二、努力建立互惠式談判

三、妥善處理談判僵局的方法

1、潛在僵局的間接處理法

①先肯定局部，后全盤否定②先重復(fù)對(duì)方的意見，然后再削弱對(duì)方③用對(duì)方的意見去說服對(duì)方④以提問的方式促使對(duì)方自我否定

2、潛在僵局的直接處理法：

①站在對(duì)方的立場(chǎng)說服對(duì)方②歸納概括法③反問勸導(dǎo)法④幽默法⑤適當(dāng)饋贈(zèng)⑥場(chǎng)外渠道

3、妥善處理僵局的最佳時(shí)機(jī)：

①及時(shí)答復(fù)對(duì)方的反對(duì)意見②適當(dāng)拖延答復(fù)③爭(zhēng)取主動(dòng)，先發(fā)制人

4、打破談判中僵局的做法：

①采取橫向式的談判②改期再談③改變談判環(huán)境與氣氛④敘舊情、強(qiáng)調(diào)雙方共同點(diǎn)⑤更換談判人員或者由領(lǐng)導(dǎo)出面

四、談判中嚴(yán)重僵局的處理辦法

1、適當(dāng)讓步，爭(zhēng)取達(dá)成協(xié)議

2、調(diào)解與仲裁

事前措施——避免僵局

對(duì)付僵局的辦法可分為兩步走：一是事先避免；二是事后解決。

互惠的談判模式：

多項(xiàng)齊頭并進(jìn)策略（橫式談判）。

該種方法可以保持談判的機(jī)動(dòng)性，各個(gè)項(xiàng)目之間可以做伸縮性的調(diào)整。如果運(yùn)用單項(xiàng)深入的策略推進(jìn)（縱向談判），每次只集中談?wù)撘粋€(gè)項(xiàng)目，則易使談判陷入僵局，增加雙方的壓力感。

事后措施——超越僵局（15條）

1、改變付款方式，只要付款的數(shù)目一樣，什么方式都沒有關(guān)系。

2、更換談判小組的人員或領(lǐng)導(dǎo)者。

3、變換商談的時(shí)間，緩和一下氣氛并準(zhǔn)備好解決問題的資料。

4、調(diào)整冒險(xiǎn)的程度。愿意分享未來的損失或利益，可能會(huì)使談判重新開始。

5、改變?cè)ǖ哪繕?biāo)。

6、改變售后服務(wù)的方式。

7、改變交易相互競(jìng)爭(zhēng)或?qū)α⒌臓顟B(tài)，讓雙方的領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)專家彼此聯(lián)系與牽制，使雙方不得不共同謀求解決問題的辦法。

8、改變合同的形式。

9、變換數(shù)字或百分比。

10、找一個(gè)調(diào)解人。

11、安排高級(jí)會(huì)議或熱線電話。

12、讓對(duì)方有更多的選擇余地。建議不被對(duì)方所接受，但也會(huì)使將破裂的氣氛緩和下來。

13、特定一些規(guī)格或者在條件上稍加修改。

14、設(shè)立一個(gè)由雙方人員參加的研究委員會(huì)。

15、說些笑話，緩和氣氛。

處理僵局的策略一、摸著石頭過河

談判中的讓步都是以進(jìn)展為前提條件的。出現(xiàn)故障時(shí)，一般首先采取行動(dòng)的一方會(huì)處于不利地位。因此，要試探著提出一個(gè)有前提條件的交換。如果把雙方爭(zhēng)議的焦點(diǎn)聯(lián)系在一起的話，就可以提出進(jìn)行交換的建議，取得一定的進(jìn)展。

二、適度穩(wěn)妥的進(jìn)展對(duì)方退讓的時(shí)候，要適度進(jìn)展，把握尺度，不能得寸進(jìn)尺。進(jìn)展的程度應(yīng)掌握在對(duì)方能夠承受的限度內(nèi)，如果超越了度的界限，就會(huì)出現(xiàn)質(zhì)的變化。采用漸進(jìn)式的方法取得進(jìn)展：雙方先就較簡(jiǎn)單的問題達(dá)成協(xié)議，把難點(diǎn)留到后面解決，隨著談判的不斷深入，有些難題也就容易解決了。漸進(jìn)方式能給雙方提供相互試探的機(jī)會(huì)，又能使談判不致很快觸礁。

三、休會(huì)取得進(jìn)展

對(duì)方不斷施加壓力使你感到無法抵擋，或多次進(jìn)攻均無效果，這時(shí)應(yīng)中斷談判進(jìn)程，以便擺脫對(duì)方，給自己以喘息之機(jī)。休會(huì)的具體方法有下述幾種：在對(duì)方陳述其觀點(diǎn)的中途，尋找借口離場(chǎng)；根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況，見機(jī)安排喝些飲料、安排酒宴或參觀游覽；求暫時(shí)休會(huì)。

四、打開僵局取得進(jìn)展

在談判中，雙方都感覺到彼此有獲得進(jìn)展的愿望，這就意味著雙方都一定程度地感到不能完全堅(jiān)持原來的態(tài)度。談判卡殼時(shí)，就要注意在某一點(diǎn)上取得突破，哪怕是一個(gè)極小、極簡(jiǎn)單的問題，這樣，就能順利地度過僵持不下的階段。

五、以退為進(jìn)

1、被迫退出。先提出退出不談，使對(duì)方感到在這里是能得到好處的，談不成要受損失，從而促使對(duì)方做出一定的讓步，取得進(jìn)展。

2、先讓一步。首先在利益上退讓一步，而后則獲更大利益。如，先供貨，等貨物賣完后再收款。等到對(duì)方打開銷路能給他們帶來經(jīng)濟(jì)效益的時(shí)候，就能夠正常交易并占領(lǐng)市場(chǎng)了。

3、后發(fā)制人。對(duì)方所陳述的理由似乎十分有分量，而你卻指出了對(duì)方理由的弱點(diǎn)，抹去了原來的印證痕跡。這樣做是破壞的手段，但能打破聽者心理上的壁壘，形成新的形勢(shì)。指出來的一定是對(duì)方真正脆弱之處，一經(jīng)指出，即不再更改。

六、暗渡陳倉(cāng)

這是一種轉(zhuǎn)移對(duì)方注意力以求實(shí)現(xiàn)自己談判目標(biāo)的做法，即在無關(guān)緊要的問題上糾纏不休，或在無意圖的事情上大做文章，以分散對(duì)手在自己所關(guān)心的問題上的注意力，從而在對(duì)方毫無準(zhǔn)備的情況下拿下一城。

使用這種策略的目的：討論的問題雖然是次要的，但可增加該議題在對(duì)方心中的地位，一旦做出讓步，對(duì)方會(huì)更為滿意；作為一種障眼法，轉(zhuǎn)移對(duì)方的視線；為討論真正關(guān)心的問題鋪平了道路；顧此而言他，可以對(duì)有關(guān)的問題作深入的探查，了解更多的信息資料；延緩對(duì)方所要采取的行動(dòng)；是一種緩兵之計(jì)，另在尋找對(duì)策，研究更妥善的辦法。

七、草船借箭

既虛張聲勢(shì)“攻擊”了對(duì)方，偵察了對(duì)方，又達(dá)到了獲得自己所需要的東西的目的。好像對(duì)對(duì)方的有關(guān)建議很關(guān)注，很有興趣，甚至給予了認(rèn)真的考慮，這樣把對(duì)方的信息搞到手，再反過來攻擊對(duì)方，最后爭(zhēng)取到有利于自己的條件。

草船借箭的使用有個(gè)延后時(shí)間的問題，往往是今天上午取得的信息明天才用，否則效果不好，對(duì)方會(huì)感到入了圈套，會(huì)以“話還沒有說完”挽回自己的失言。所以，要讓對(duì)方把話說完，再也沒有賴賬的余地，這樣才能以其矛破其盾。

八、誘“敵”深入

就是有秩序地、耐心地誘發(fā)和引導(dǎo)對(duì)方的思路，使其進(jìn)入自己的觀點(diǎn)，最后達(dá)到一致。誘“敵”深入，一般要遵循三項(xiàng)原則：第一，有目的地誘；第二，有步驟地誘，既要有總體設(shè)計(jì)，又要有分步計(jì)劃，環(huán)環(huán)緊扣，步步深入；第三，有預(yù)料地誘，誘導(dǎo)之下，對(duì)方會(huì)怎么說，會(huì)產(chǎn)生如何打算，都應(yīng)有所預(yù)料。

說服的工具

每種媒介的選擇都有說服對(duì)方的作用。一本書上的話要比一張便條更有說服力，嚴(yán)肅的報(bào)紙要比一般化發(fā)行物有說服力，領(lǐng)導(dǎo)者或?qū)＜业脑捯绕胀ㄈ烁姓f服力。雖然他們的話可能是錯(cuò)的，但無論如何他們是起作用的。

1、印刷品。如成本、技術(shù)、統(tǒng)計(jì)表格和文本等各類參考資料。

2、可視媒介物。如示范表演、電影、圖片、幻燈、燈光效果等。

3、模型及樣品。如實(shí)際物體模型和可隨身攜帶的各種樣品。

4、宣傳。面對(duì)面的交談、電話、會(huì)議、錄音帶、特別廣播效果、熱線聯(lián)絡(luò)、故意喧嘩或安靜。

5、環(huán)境和時(shí)間。東西擺設(shè)位置、座位的安排、會(huì)議室以及時(shí)間的運(yùn)用效果。

6、證明。方案研究、會(huì)晤、實(shí)驗(yàn)、事實(shí)或權(quán)威結(jié)論。

有效說服的幾項(xiàng)原則

1、建立融洽的關(guān)系。說服對(duì)方改變初衷，首先要搞好雙方的關(guān)系，雙方的親善程度和信任程度，對(duì)信息接受的影響極大。

2、簡(jiǎn)化接受手續(xù)，避免其中途變卦。

3、搞好利益分析。第一，要闡明接受你的意見的利弊，帶給對(duì)方的利益要特別誘人；第二，說明為什么要選擇他為說服對(duì)象，使對(duì)方重視這個(gè)被選擇的機(jī)會(huì)；第三，自己將得到什么好處，這一點(diǎn)也要公開說給對(duì)方，顯得誠(chéng)實(shí)可信，合情合理，不要掩蓋利己的那一部分。

說服的要領(lǐng)與方法（10條）

1、談判開始時(shí)，要先討論容易解決的問題，然后再討論容易引起爭(zhēng)論的問題。

2、如果能把正在討論的問題與已經(jīng)解決的問題聯(lián)系起來，就較有希望達(dá)成協(xié)議。

3、彼此的期望與雙方談判的結(jié)果有著不可分的關(guān)系，適時(shí)傳遞消息給對(duì)方，可以影響對(duì)方的決策，進(jìn)而影響談判結(jié)果。

4、傳遞信息的時(shí)候，首先要將悅?cè)诵囊獾南鬟^去。

5、強(qiáng)調(diào)雙方的一致，比強(qiáng)調(diào)彼此的差異，更能使對(duì)方接受。6、先透露一個(gè)使對(duì)方感興趣的消息，然后再設(shè)法滿足他的需要。這種訊息不能帶有威脅性，否則對(duì)方就不會(huì)接受了。

7、說出問題的兩個(gè)方面，比單單說出一個(gè)方面更有效。

8、聽者通常在首尾兩個(gè)時(shí)刻注意力最集中，所以要抓住這兩個(gè)時(shí)刻。

9、討論過正反兩方面的意見后，再提出你的意見（與其讓對(duì)方作結(jié)論，不如先由自己清楚地陳述出來）。

10、一個(gè)消息或觀點(diǎn)重復(fù)多遍，更能使對(duì)方了解和接受。

處理反對(duì)意見的要點(diǎn)與原則（8條）

1、避免爭(zhēng)論。贏了爭(zhēng)論而輸了生意是得不償失的，一般不直截了當(dāng)?shù)胤瘩g對(duì)方。

2、辨析原因。要盡早發(fā)現(xiàn)對(duì)方反對(duì)意見的本質(zhì)原因。

3、不要太饒舌。講話冗長(zhǎng)會(huì)引起反感，會(huì)出現(xiàn)漏洞，授人以柄。

4、認(rèn)真嚴(yán)肅地傾聽。認(rèn)真嚴(yán)肅地傾聽就是對(duì)對(duì)方的最高敬意。

5、細(xì)心觀察，以防為主。應(yīng)該預(yù)知反對(duì)意見，做好充分準(zhǔn)備，不給對(duì)方可乘之機(jī)6、歡迎反對(duì)意見。談判者的任務(wù)之一就是答復(fù)對(duì)方的反對(duì)意見，應(yīng)歡迎對(duì)反對(duì)意見，體諒對(duì)方，理解對(duì)方。

7、冷靜地回答對(duì)方。要泰然自若，輕松愉快，條理清楚，有說服力。憤怒或輕蔑不一定解決問題，往往使沖突加劇。

8、適度接受。很多反對(duì)意見是要提高個(gè)人聲譽(yù)或顯示自己，因此，對(duì)次要問題要給予充分理解，以同意為主，這樣做沒有什么害處。

處理反對(duì)意見的方法（6條）

1、反問法。對(duì)反對(duì)意見提出質(zhì)問，提出個(gè)“為什么”，對(duì)方轉(zhuǎn)而處于要說明理由的地位，轉(zhuǎn)變了雙方攻守的位置，可以了解到反對(duì)意見的真正原因?！盀槭裁础币苍S是處理反對(duì)意見的有效工具。

2、引例法。借助已有事例加以活用。例證要適當(dāng)、真實(shí)，給對(duì)方以驗(yàn)證的條件和機(jī)會(huì)?？梢员苊怆p方的主觀偏見和成見，避免沖突。

3、逆轉(zhuǎn)法、躲閃法或移花接木法。先肯定對(duì)方的意見，再陳述自己的主張和見解。例如：“我們完全贊成您的提法，要是加上這一條那就更好了。”

4、置之不理法或充耳不聞法。對(duì)與談判無關(guān)的意見，最好不介意、不理睬，或以玩笑作耳邊風(fēng)過去。這些問題不是真正的反對(duì)意見，不反駁不影響談判結(jié)果。

5、否定法或正面回?fù)舴ā恼娣穸▽?duì)方的意見。此法少用為宜，人都不會(huì)喜歡受到他人的沖撞。但要?dú)?duì)方的氣焰，否定法還是奏效的。

6、矛盾法。即以子之矛攻子之盾。對(duì)方的反對(duì)意見往往直接或間接地支持著你的觀點(diǎn)，反對(duì)意見恰好是解決問題的理由，談判者可以此為基礎(chǔ)，清除雙方間的障礙。

怨言的事前對(duì)策

1、談判者應(yīng)成為讓人喜歡的人。一般，彼此之間有好感是不會(huì)責(zé)難對(duì)方的；印象不好就很可能吹毛求疵，挑剔你的毛病。

2、不要厚此薄彼。企業(yè)間的往來或訪問應(yīng)有周密的計(jì)劃，喜新厭舊、親疏有別，對(duì)方就要提出責(zé)難或怨言。

3、雙方應(yīng)充分證明協(xié)議的正確性，認(rèn)真了解合約的內(nèi)容。

4、合約訂立后應(yīng)立刻采取適當(dāng)措施。合同簽定后，賣方應(yīng)向買方表示慶賀，保證認(rèn)真履約，消除對(duì)方的不安。

5、出現(xiàn)的怨言并非難測(cè)難料，平時(shí)就應(yīng)將易于產(chǎn)生怨言的內(nèi)容歸納成類，注意研究應(yīng)付這些怨言的對(duì)策。

怨言的事后處理方法（10條）

1、變不利為有利。怨言的解除，可以使雙方建立良好的關(guān)系，推動(dòng)談判進(jìn)程，怨言藏商機(jī)。

2、不要感情用事。人在發(fā)怒或激動(dòng)時(shí)特別敏感，在這種狀態(tài)下絕不能感情用事，應(yīng)保持冷靜，否則必然壞事。

3、要耐心傾聽。積于內(nèi)心的不滿是對(duì)談判的最大危險(xiǎn)，應(yīng)鼓勵(lì)他盡量訴說，他因隨心所欲地吐出心中的不滿而得到滿足與安慰，這對(duì)談判工作有利無害。4、不要立即下結(jié)論。在未證實(shí)對(duì)方說的話不真實(shí)之前，不要輕易下結(jié)論，不責(zé)備對(duì)方總比責(zé)怪要好得多。對(duì)方不會(huì)是無理取鬧，存心欺騙。說“你錯(cuò)了”，會(huì)感到痛快，但對(duì)談判卻有害。

5、要立刻處理。談判者應(yīng)養(yǎng)成立即處理怨言的習(xí)慣，以極大的誠(chéng)意溝通兩家的意見，維護(hù)兩家的關(guān)系，千萬不可拖泥帶水，這是轉(zhuǎn)禍為福的重要原則。

6、對(duì)抱怨采取寬宏大量的態(tài)度。寬宏大量無需付出高昂代價(jià)，卻可以挽回高昂代價(jià)。寬宏大量可以避免索賠，或?qū)㈦p方的貿(mào)易關(guān)系發(fā)展下去。

7、站在對(duì)方的立場(chǎng)上對(duì)待抱怨。不應(yīng)把抱怨看做是對(duì)自己的指責(zé)，抱怨肯定有其客觀原因，要站在對(duì)方的立場(chǎng)上，客觀地對(duì)待抱怨。

8、謹(jǐn)慎對(duì)待個(gè)人抱怨。在處理對(duì)方為了維護(hù)個(gè)人聲譽(yù)或突出自己而提出的抱怨時(shí)，要格外小心謹(jǐn)慎。

9、婉轉(zhuǎn)拒絕。如果談判者拒絕接受對(duì)方的怨言，就應(yīng)婉轉(zhuǎn)、耐心、充分地說明自己的理由，不能簡(jiǎn)單行事。

10、認(rèn)真對(duì)待。應(yīng)讓對(duì)方感覺你在認(rèn)真對(duì)待他提出的抱怨，但不能做出不能兌現(xiàn)的保證，以免引起進(jìn)一步的糾紛。

合作不僅僅靠誠(chéng)意，更靠實(shí)力

詞匯表

1桌上交易：誠(chéng)實(shí)和公開交易，它意味著公平參與

2王牌：一個(gè)未出手的有利條件，通常它一旦應(yīng)用，必定保證成功

3議事日程：一次談判期間包含的各項(xiàng)議題安排目錄

4談判桌：繼續(xù)談判的地方

5背后渠道：那些發(fā)生在高級(jí)別談判小組成員之間、遠(yuǎn)離談判桌、并對(duì)談判有影響的討論

6撤回：

①改變?cè)谀骋粏栴}上的立場(chǎng)：

②撤回某人在某一過程中曾經(jīng)實(shí)施過的步驟

7放棄：在更多的資金、時(shí)間或勞動(dòng)將損失之前，放棄一個(gè)失敗的項(xiàng)目或資產(chǎn)

8讓步項(xiàng)：在對(duì)合同進(jìn)行談判時(shí)做出讓步的有價(jià)值的東西

9主要框架：一個(gè)項(xiàng)目或一筆商業(yè)交易的總體輪廓

10交學(xué)費(fèi)：談判者通過在“作戰(zhàn)”中犯錯(cuò)誤而獲得專門知識(shí)所需要的手段

11無價(jià)值項(xiàng)：幾乎沒有或根本沒有價(jià)值的事