客戶拜訪作業(yè)指導(dǎo)的培訓(xùn)1商務(wù)禮儀要求2拜訪前的準備3拜訪步驟及要求4拜訪后的跟進5附錄：常見話術(shù)及使用技巧商務(wù)禮儀要求*儀容儀表行為舉止其它常見禮儀包括儀表、服飾包含坐、立、行、會面、接洽等如：通訊工具、電梯、乘車、進出門拜訪前的準備查閱客戶資料制定拜訪計劃拜訪資料和工具準備客情分析與銷售支持準備時間和周期客戶拜訪的時間和周期要相對固定且有規(guī)律.，如每周一次、周一上午9時拜訪**客戶、拜訪時間計劃2個小時----拜訪路線圖拜訪行程必須進行合理安排，以增加每日拜訪客戶數(shù)量，提高工作效率拜訪預(yù)約拜訪前要提前預(yù)約，以避免遇到客戶外出、開會等狀況制定拜訪計劃拜訪資料和工具準備廣宣品樣品資料工具準備客戶檔案資料、彩頁、推廣文件、促銷通知等文件包、筆記本、筆、客戶拜訪報表、文件夾、抹布、飲料準海報、、禮品、贈品主推焊機產(chǎn)品、配件、背板備件（有車輛）客情分析與銷售支持準備客情分析銷售支持主營業(yè)務(wù)競爭狀況銷售對比經(jīng)營理念經(jīng)營能力客戶范圍及客情瑞凌銳龍的推廣積極性產(chǎn)品及維護能力公司渠道管理政策支持促銷政策產(chǎn)品推廣策略渠道分銷業(yè)務(wù)支持品牌推廣支持維修、技術(shù)支持培訓(xùn)支持大項目拓展支持拜訪步驟及要求1.店前檢查2.商務(wù)洽談3.拜訪記錄及確認拜訪步驟商務(wù)洽談見面介紹需求了解提出建議總結(jié)、歸納、問題和意見提出滿足需求的方法和手段提出改進問題的建議溝通、了解現(xiàn)狀、客戶不滿和意見發(fā)現(xiàn)客戶需求尋找生意機會自我介紹、公司介紹、產(chǎn)品介紹拜訪目的介紹一、客套話；二、銷售代表的開場白；三、引起動機（普遍的）；四、發(fā)展動機（入題了）；五、開入正題；六、解釋之類；七、討論價錢；八、表達異點；九、集中結(jié)論；十、說服；十一、表達結(jié)論；十二、簽約或是訂單；十三、細節(jié)情形（如運輸問題等）；十四、客氣道別；十五、分手。商務(wù)洽談步驟拜訪記錄及確認拜訪記錄確認跟進事項客戶拜訪表客戶異議和投訴訂貨記錄需求解決建議生意機會建議拜訪后跟進訂貨、投訴、售后服務(wù)等事宜的跟進需求解決建議及生意拓展建議的跟進客戶資料、報表、市場信息的歸納和整理總結(jié)拜訪成果，制定下次拜訪計劃自我介紹公司介紹產(chǎn)品介紹見面介紹話術(shù)您好！我叫**我是瑞凌公司業(yè)務(wù)經(jīng)理，負責(zé)深圳**區(qū)域的焊機銷售推廣這是我的名片—請多多指教瑞凌實業(yè)是國內(nèi)創(chuàng)建最早、規(guī)模最大的逆變焊割設(shè)備制造商國內(nèi)第一臺逆變焊機始創(chuàng)于瑞凌實業(yè)邱總?cè)鹆鑼崢I(yè)的產(chǎn)品品牌包括：瑞凌銳龍高創(chuàng)其中瑞凌焊機有拜訪目的介紹1了解瑞凌/銳龍產(chǎn)品銷售情況、分銷情況、售后服務(wù)情況2公司階段性銷售推廣政策的宣講、以達成共識3產(chǎn)品推廣策略研討、新的意見和建議的反饋以及客戶意見處理情況通報商務(wù)洽談話術(shù)投訴抱怨產(chǎn)品推廣渠道建設(shè)銷售支持您說得很正確聆聽并記錄客戶意見您認為我們產(chǎn)品的主要缺點是—對我們的服務(wù)要求是—現(xiàn)在公司主推**產(chǎn)品我們建議—您認為我們該怎么推**我們實施上述策略會遇到什么困難根據(jù)公司要求，建議制作專賣店，您有什么想法——根據(jù)您的分銷覆蓋情況**區(qū)域還是空白，公司要求在該區(qū)域設(shè)立經(jīng)銷商，您的意見對于產(chǎn)品分銷，您需要公司提供什么支持需要的售后服務(wù)支持是？需要的培訓(xùn)支持是？客戶意見應(yīng)對措施基本知識掌握焊接工藝及設(shè)備知識焊接專用名詞解釋瑞凌焊接工藝及設(shè)備知識問問題和解答焊接術(shù)語一般術(shù)語及專用術(shù)語常見問題解答業(yè)務(wù)員PK客戶產(chǎn)品利潤低服務(wù)費用高分銷押款嚴重用戶信用風(fēng)險高應(yīng)答話術(shù)小機器求量、大機器求差價瑞凌焊機的平均故障率僅為，在維修的同時要教會用戶如何保養(yǎng)和維護，降低故障頻率收一半，押一半增加拜訪頻率溝通拜訪記錄的確認結(jié)果確認投訴確認訂貨確認推廣策略建議確認下次拜訪時間約定產(chǎn)品促銷確認銷售支持確認客戶跟進話術(shù)如何提高你的主動預(yù)約成功率？注意尊重客戶的時間是精彩開場的第一步興趣運用同理心式的提問來培育興趣渴望建議與客戶需求相符合的增值活動服務(wù)行動鎖定下一次面對面溝通的機會關(guān)鍵技巧(二)引起顧客的興趣和認同(三)激發(fā)顧客的購買欲望(四)促使顧客采取購買行動(一)集中顧客的注意力模式技巧模式四階段（二）引起顧客的興趣和認同假如顧客能夠滿懷“興趣”地聽你的說明，無疑顧客一定“認同”你所推銷的商品或服務(wù)。而你的推銷努力也向成功的目標邁進了一步。推銷時，要選對顧客。向不需要你的產(chǎn)品的顧客推銷，你所做的努力必然沒有結(jié)果。有時，碰到主動前來問價的顧客，顯然，這類顧客對你所推銷的產(chǎn)品已經(jīng)有了“需要”。而你最急需做的事是，找出他的“需要”到底是什么？然后強化他的需要，引起他對產(chǎn)品的興趣和認同。許多顧客的“需要”必須靠推銷員自己發(fā)覺。發(fā)覺顧客“需要”的最好方法是向顧客問問題。常向顧客提問，以了解顧客對焊機的需求程度：“貴公司有使用焊機設(shè)備嗎？”“貴公司的焊機設(shè)備常出現(xiàn)什么故障？”“貴公司有沒有分支機構(gòu)？”等等，這些問題都涉及到“聯(lián)絡(luò)”的問題?！耙痤櫩偷呐d趣和認同”，屬于推銷的第二個階段，它與第一個階段“集中顧客的注意力”相互依賴；先要集中顧客的注意力，才能引起顧客的興趣；顧客有了興趣，他的注意力將愈來愈集中。當顧客覺得購買產(chǎn)品所獲得的利益大于所付出的費用時，顧客就會產(chǎn)生“購買的欲望”。一位推銷員唯有具備豐富的產(chǎn)品知識和了解顧客的行業(yè)規(guī)矩及作業(yè)方式，才能在推銷中成功地激發(fā)顧客的“購買欲望!”。所謂“具備豐富的產(chǎn)品知識”，指的是對產(chǎn)品的各種特色有相當?shù)牧私狻６爱a(chǎn)品的特色”的含意是：與同類產(chǎn)品相比，有明顯不同的地方。如何適當?shù)匕旬a(chǎn)品特色推銷出去呢？先看看下列“錯誤”的示范：推銷員：“在這臺焊機上有一個表示‘保護’的紅色指示燈?！鳖櫩停骸班拧！蓖其N員：“每當“過流、過熱、過壓”的時候，紅色指示燈馬上亮燈顯示?！薄ｎ櫩停骸班?。”推銷員：“當你看到紅色指示燈亮著，就馬上知道焊機自動保護了?！鳖櫩停骸班拧！蓖其N員：“這樣可以提醒你注意，而不會誤以為焊機出現(xiàn)故障而不起弧。”顧客：“嗯。”推銷員：“焊機自保護功能即能夠保證作業(yè)工人的安全，同時能夠保證焊割品質(zhì)?！鳖櫩停骸班?。”推銷員：“這樣，你的信譽會越來越好，產(chǎn)品的銷路會大開，利潤會增加。”顧客：“喔。”（三）激發(fā)顧客的購買欲望（四）促使顧客采取購買行動推銷的最終目的是要顧客“購買”商品。如何促使顧客采取購買行動呢？、采取“假定顧客要買”的說話心態(tài)。這種心態(tài)常常在零售店里看到。、問些小問題。推銷員問顧客：“你需要多少？”、“下星期二交貨可以嗎？”等。這些問題使顧客覺得容易回答，同時也逐步誘導(dǎo)顧客采取“購買”的行動，不要直接問顧客：“你想不想買？”這會使多數(shù)顧客不知道如何回答，更不要說采取“購買”行動了。、在小問題上提出多種可行的辦法，讓顧客自己做訣定。如“一次性購買臺可以便宜％，你想要臺還是臺？”：不論是運用第二種方法還是第三種法，結(jié)果都是一樣的——讓顧客說出喜歡的付款方式。所以這兩種方法常交互運用。（四）促使顧客采取購買行動、說一些“緊急情況”。如“下星期一，價格就漲了”、“只剩最后一個了”、“緊急情況使顧客覺得要買就得快，不能拖延，使顧客及早采取購買”行動。、“說故事”。推銷員可以把過去推銷成功的事例當作“故事”說給顧客聽。讓顧客了解他的疑慮也曾是別人的疑慮，這個“別人”在買了產(chǎn)品、經(jīng)過一般時間的使用之后，不再有所疑慮，而且還受益良多?！肮适隆蹦茉黾宇櫩蛯Ξa(chǎn)品的信心和認同，進而采取“購買”行動。但是“故事”不能“憑空捏造”，要有根據(jù)——如顧客的感謝函或者傳播媒體的贊譽等。模式特征這種方法要求推銷人員識別出潛在顧客真正需要解決的問題，利用說服的力量達到推銷的目的。的主要優(yōu)勢是它允許推銷人員在推銷的過程中，扮演一個積極的并多少有些指導(dǎo)性的角色。這種模式的主要缺點是它可能被認為具有高壓性或強制性，而對顧客的重視不夠。這種推銷必須按照下列順序分階段進行：□“”代表注意()。你必須引起顧客的注意，否則就沒有繼續(xù)進行下去的可能了?！酢啊贝砼d趣()。例如你可以先做這樣的開場白來引起顧客聽下去的興趣：“**先生，根據(jù)我們公司對客戶的長期跟蹤調(diào)研發(fā)現(xiàn)，我們可以將您的電費每月減少萬元”(接著，再詳細地進行解釋)?！酢啊贝碓竿?)。你可以用這樣的話題來激發(fā)起顧客購買的愿望：“**先生，正如您所看到的，利用我們的服務(wù)可以為您的公司節(jié)省費用，提高效率?！酢啊贝硇袆樱?。為推動顧客迅速采取購買行動，你可以附加提供某種促銷信息或額外服務(wù)，作為對顧客購買成交所做的進一步的折讓。”顧問式銷售SPIN模式的意義：通過一系列提問啟發(fā)準客戶的潛在需求，使其認識到購買此產(chǎn)品能夠為他帶來利益。SPIN適用對象：大客戶大訂單銷售具有時間跨度大‘顧客心理變化大、參與人員復(fù)雜等特點。繪制路線圖明確目標在大宗生意中，大多數(shù)購買行為的發(fā)生都是買主的不滿達到真正迫切的地步，并且足以平衡解決問題的對策所付出的成本時才會發(fā)生。這就需要發(fā)現(xiàn)并理解買方的隱含需求——難題和不滿，并進一步放大澄清，并轉(zhuǎn)為明確需求——一種清晰的、強烈的對解決方案的欲望或愿望，而你的產(chǎn)品或服務(wù)正可以滿足它。上述過程的不同階段會對購買過程的心理變化產(chǎn)生潛在的影響。提問模式猶如銷售人員手中的一幅交通圖，為銷售人員開發(fā)客戶需求指明方向，步步接近目標，直到目的地——明確需求。顧問式銷售買方：溫度升高縮短使用壽命，增加維護和修理的工作量和費用。嚴重的可能直接損壞設(shè)備，使生產(chǎn)不能正常進行，甚至全線停產(chǎn)。賣方：有沒有因電壓不穩(wěn)損壞設(shè)備的情況發(fā)生？最大的損失有多少？（暗示問題）買方：有，去年發(fā)生了兩起，最嚴重的一起是燒毀一臺大型氣保焊機，直接損失就達萬元。賣方：如此說來，節(jié)約電費對貴公司工廠控制成本非常重要？（需求－效益問題）買方：是的，這一項支出如能減少，那就意味著我們的效益增加。賣方：穩(wěn)定電壓對你們來說是不是意義更為重大？（需求－效益問題）買方：是的，這不僅可以維持生產(chǎn)的正常運行，還可以延長我們設(shè)備的使用壽命。賣方：從你所說的我可以看出，貴公司對既能節(jié)約電費又能穩(wěn)定電壓的解決辦法最為歡迎，是嗎？（需求－效益問題）買方：是的，這對我們來說至關(guān)重要，我們非常需要解決電費驚人和電壓不穩(wěn)的問題，這樣不僅使我們降低成本增加效益，而且還可以減少事故發(fā)生頻率，延長設(shè)備的使用壽命，使我們的生產(chǎn)正常運行。（明確需求）顧問式銷售話術(shù)：安靜、噪音小小巧玲瓏塑殼機時尚數(shù)字機前衛(wèi)飛濺小儀表控制顯示輕便攜帶方便安裝維護簡單可控制旋鈕—電流、速度配置.配置、功能、好處聽覺感受觸覺感受視覺感受配置、功能、好處質(zhì)量保證服務(wù)保證節(jié)能輕便可手提、輕便攜帶方便安全可靠提供產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶需求情景幻象確認需求客戶利益利益－說明客戶有異議時，請客戶清楚地說明疑慮所在，通過開放式提問，幫助你正確理解客戶的疑慮，表現(xiàn)出你的關(guān)心，積極傾聽客戶的回答－復(fù)述用自己的話復(fù)述客戶的疑慮，使他們重新評估自己的疑慮，進行修改或確認－解決通過上述兩步，捕