第七章組織形象與CIS戰(zhàn)略一、組織形象組織形象是公眾對組織在運行過程中顯示的行為特征和精神面貌的印象和評價。

組織形象的一般構(gòu)成內(nèi)在氣質(zhì)——服務(wù)態(tài)度、組織信譽、組織氛圍、人員素質(zhì)。

外觀形象——產(chǎn)品形象、商標(biāo)廣告、技術(shù)力量、空間環(huán)境。按照英國品牌價值咨詢公司BrandFinnace發(fā)布的2010年全球最有價值500品牌排行榜顯示，中國內(nèi)地有19家公司進入了全球最有價值500品牌的行列，其中，中國移動位居23位。

據(jù)介紹，2010年全球最有價值500品牌排行榜中，500個品牌的企業(yè)市值實現(xiàn)了16%的增長，達到18.664萬億美元。排名第一的沃爾瑪公司，品牌價值由2009年的406.16億美元升至2010年的413.65億美元，仍居于首位，谷歌公司品牌價值由2009年的292.61億美元升至2010年的361.91億美元，超過了可口可樂公司和IBM與微軟公司，從2009年的第5位躍居2010年全球品牌價值第2；2010年全球最有價值500品牌排行榜排名第3是可口可樂公司，IBM公司排名第4，微軟公司品牌價值由308.82億美元升至336.04億美元位居第5；中國內(nèi)地19家公司進入了全球最有價值500品牌的行列，排名靠前的中國移動位居23位，中國工商銀行和中國建設(shè)銀行名列53和54位。現(xiàn)代組織良好形象的價值和作用：良好組織形象可以創(chuàng)造消費信心良好組織形象是組織產(chǎn)品在市場上無形的“通行證”良好的組織形象優(yōu)化了組織的生存環(huán)境

二、形象管理的重要方法：

CIS戰(zhàn)略

（一）CIS及其發(fā)展

CI（CorporateIdentity）“企業(yè)識別”、或“企業(yè)特征”、“企業(yè)身份”。是指企業(yè)通過傳播媒介，用社會認(rèn)同的符號傳達系統(tǒng)將企業(yè)的經(jīng)營理念與精神文化向社會大眾進行有效傳達的過程。

CIS（CorporateIdentitySystem）“企業(yè)識別系統(tǒng)”或“企業(yè)形象戰(zhàn)略”、“CIS戰(zhàn)略”。是將企業(yè)、機構(gòu)的經(jīng)營理念與精神文化，通過整體的識別系統(tǒng)，傳達給社會公眾，促使社會公眾對組織體產(chǎn)生一致的認(rèn)同感和價值觀的一整套識別系統(tǒng)。

CI作為企業(yè)的整體經(jīng)營策略和全方位的公共關(guān)系戰(zhàn)略措施，最早產(chǎn)生于美國的國際商用機器公司(InternationalBusinessMa-chine’sCorporation)。1956年該公司的總裁托爾斯瓦德森為了在世界電子計算機行業(yè)中呈現(xiàn)差異性企業(yè)問題，塑造獨特的經(jīng)營觀念，提高企業(yè)的知名度，增強企業(yè)的營銷能力，經(jīng)過多方權(quán)衡和選擇，他把公司名稱的設(shè)計作為切入點，公司名稱縮寫為“IBM”三個字母，以此作為企業(yè)和產(chǎn)品的名稱并制造出富有美感的字體造型。同時，選擇藍色作為企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)色，以此來象征IBM公司高科技的精密和實力。現(xiàn)代經(jīng)營與CI的結(jié)合使IBM公司取得了巨大的成功，成為世界公眾青睞的“藍色巨人”，雄居同行業(yè)霸主地位。美式“視覺型”CI

有美國國民共有的財產(chǎn)之稱的Coca-Cola(可口可樂公司)，在1970年以嶄新的企業(yè)標(biāo)志為核心，展開了CIS的全面行動。以視覺強烈震撼的紅色與充滿律動條紋所構(gòu)成的Coca-Cola標(biāo)志，在全球塑造了家喻戶曉、婦孺皆知的品牌形象。日式“文化型”CIS如果說CIS的潮頭起于西方世界，那么東方則是推動CIS的完善和掀起高潮的所在。20世紀(jì)70年代日本在總結(jié)了西方企業(yè)營銷成功經(jīng)驗之后開始導(dǎo)入CIS，日本導(dǎo)入CIS并不是生吞活剝地套用了事，而是融進了東方文化的內(nèi)涵，包括東方民族注意精神理念、人文思想、士氣意識、情感傾注、價值取向等意識形態(tài)，從而豐富和深化了CIS。如果說美式CIS偏重于視覺形象的話，那么日本式CIS則屬文化型，著重強調(diào)企業(yè)的理念和行為形象。顯然，日式CIS更具現(xiàn)代感，給企業(yè)帶來的利益也更顯著。

日本公司導(dǎo)入CIS第二年經(jīng)營情況表：《中國麗報》，1994—01—25

公司推行CIS時間及創(chuàng)業(yè)年限銷售增長率(％)利益增長率(％)菱備1975年12月創(chuàng)業(yè)30年56.930.7美津濃1980年6月創(chuàng)業(yè)莫斯科奧運會13.517.1伊勢丹1975年9月創(chuàng)業(yè)90年8.47.0星電器制造1980年10月創(chuàng)業(yè)30年15．O30.9華歌爾1979年11月創(chuàng)業(yè)30年40.614.2松屋1978年9月創(chuàng)業(yè)110年113.64.8共立1979年5月創(chuàng)業(yè)30年46.217.9富士1979年12月創(chuàng)業(yè)45年44.429.6美能達1981年12月創(chuàng)業(yè)50年6.814.4

中式“實戰(zhàn)型”CIS我國最早應(yīng)用CIS理論是1988年廣東新境界設(shè)計公司為太陽神集團公司設(shè)計以紅色圖形與黑色三角形構(gòu)成的太陽神商標(biāo)。太陽神集團開始實施CIS工程的當(dāng)年營業(yè)額便達到520萬元，1990年實現(xiàn)4000萬元，1991年達到8億，1993年超過12億。此舉被理論界譽為“中國特色的CIS經(jīng)典”，創(chuàng)我國企業(yè)界導(dǎo)入CIS的先例。

每天，一輪火球從遼闊的地平線壯嚴(yán)升起、拋灑溫暖、投射希望。誘使人類的生命意識也隨之勃起……太陽，以其光芒喚起大地蘇醒，迎接光明、生機！用它無與倫比的輝煌促使千古文墨為之贊美；用它健康向上、生機勃勃的氣勢，喚起民眾為之神往。

《中國CIS之路》《中國CIS之路》由中企協(xié)會長袁寶華題寫片名、亞太CI戰(zhàn)略研究所拍攝制作的大型CI專題系列片。到目前為止，已經(jīng)拍攝了四部。

該片薈萃中國CI典范案例，評述CI戰(zhàn)略家們成功業(yè)績，分析中國CI運動每一時期的走勢與特征，成為客觀記錄和研究中國CI歷史的可視性范本。該片總結(jié)的中國企業(yè)CIS之路寶貴經(jīng)驗，對推進中國CI理論及實踐發(fā)展起重大作用。

該片在企業(yè)界廣為傳播，成為企業(yè)導(dǎo)入CI的啟蒙片。片中展示的“中國CI企業(yè)方陣”，使我們能夠看到中國CI的不同類型與特征。（二）CIS的構(gòu)成要素企業(yè)理念識別系統(tǒng)（MI）企業(yè)行為識別系統(tǒng)（BI)企業(yè)視覺識別系統(tǒng)（VI）

企業(yè)理念識別系統(tǒng)(MindIdentitySystem簡稱MIS或MI)。是企業(yè)文化在意識形態(tài)領(lǐng)域中的顯現(xiàn)。主要表現(xiàn)為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的戰(zhàn)略、宗旨和精神等。是塑造企業(yè)形象的源泉。

1、企業(yè)理念識別系統(tǒng)

/main.htm◆標(biāo)語、口號◆公司歌曲◆企業(yè)座右銘◆校訓(xùn)關(guān)于征集石家莊經(jīng)濟學(xué)院校訓(xùn)、校徽、校旗、校歌的啟事

(09-0917:12)

為了貫徹國家教育部關(guān)于加強依法治校的規(guī)定，建立健全《石家莊經(jīng)濟學(xué)院章程》,特向校內(nèi)外、國內(nèi)外各界人士，征集石家莊經(jīng)濟學(xué)院校訓(xùn)、?；铡⑿Ｆ?、校歌。

要求如下：

1、體裁不限，主題要鮮明，要突出時代感；

2、作品簡潔大方，象征意義強烈；

3、要充分反映出石家莊經(jīng)濟學(xué)院的風(fēng)貌和特征；

4、作品一經(jīng)選中將給予500元以上的獎勵。

5、作品截止時間為，2005年10月31日。

望關(guān)注石家莊經(jīng)濟學(xué)院發(fā)展的廣大校友以及各界人士，踴躍投稿。

作品請寄：石家莊經(jīng)濟學(xué)院依法治校辦公室

地

址：河北省石家莊市槐安路302號

郵

編：050031

電

話/p>

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企業(yè)行為識別系統(tǒng)(BehaviorIdentitySystem，簡稱BIS或BI)。是企業(yè)所有工作者行為的綜合表現(xiàn)。體現(xiàn)企業(yè)的制度和管理行為以及公益活動和公共關(guān)系等活動。2、企業(yè)行為識別系統(tǒng)內(nèi)部行為規(guī)范組織結(jié)構(gòu)、管理導(dǎo)向、運作流程、人事政策、培訓(xùn)制度、獎懲制度、福利政策、職業(yè)道德、行為準(zhǔn)則、溝通方式、公司禮儀、文化活動、環(huán)境規(guī)劃等外部行為規(guī)范市場推廣、售后服務(wù)、物流處理、招聘方式、競爭行為、協(xié)作方式、公眾咨詢、社區(qū)服務(wù)、公益活動、環(huán)保措施、展示規(guī)則、外交活動、宣傳廣告等麥當(dāng)勞行為規(guī)范為了保證麥當(dāng)勞餐廳的“Q、S、C+V”，麥當(dāng)勞把每項工作都標(biāo)準(zhǔn)化，即“小到洗手有程序，大到管理有手冊?！保?）OTM(OperationTrainingManul)即麥當(dāng)勞營運訓(xùn)練手冊。麥當(dāng)勞營運訓(xùn)練手冊詳細(xì)說明麥當(dāng)勞政策、餐廳各項工作程序、步驟和方法。（2）SOC（StationObservationChecklist）即崗位工作檢查表。麥當(dāng)勞把餐廳服務(wù)組的工作分成20多個工作站。例如煎肉、烘色、調(diào)理、品管、大堂等等，每個工作站都有一套“SOC”即StationObservationChecklist。

（3）PQG(PocketQualityGuide)即袖珍品質(zhì)參考手冊。麥當(dāng)勞管理人員人手一冊，手冊中詳細(xì)說明各種半成員接貨溫度，貯存溫度、保鮮期、成品制作溫度、制作時間、原料配比、保存期等等與產(chǎn)品品質(zhì)有關(guān)的各種數(shù)據(jù)。

（4）MDP是麥當(dāng)勞系統(tǒng)專門為餐廳經(jīng)理設(shè)計的一套管理發(fā)展手冊。3、企業(yè)視覺識別系統(tǒng)

企業(yè)視覺識別系統(tǒng)(VisualIdentitySystem，簡稱VIS或VI)。是企業(yè)形象的靜態(tài)表現(xiàn)，包括企業(yè)標(biāo)志、名稱、商標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色、事務(wù)用品、傳播媒介、交通工具、制服等。視覺識別包括基本要素和應(yīng)用要素兩個方面，它們之間的關(guān)系，我們用企業(yè)樹的形式來表示。4、CIS各構(gòu)成要素的關(guān)系

MI的重點在心，是企業(yè)精神和文化體現(xiàn)；

BI的重點在人，是企業(yè)人的因素的綜合；

VI的重點在物，是企業(yè)信息媒介或載體。

MI是VI的精神內(nèi)涵，VI作為BI的配合體和MI的外在表現(xiàn)形式，承載著MI、BI的全部內(nèi)涵，VI與BI結(jié)合是傳播的最佳途徑。

有人將這三者的關(guān)系形象地比喻為一棵樹，MI是“樹根”，BI是“枝葉”,VI是“花”。根深才能葉茂，枝葉茂盛，花團錦簇是大樹富有生命力的表現(xiàn)，它們之間相輔相成,使得CIS的操作成為一個整體。

中國CIS的現(xiàn)狀企業(yè)實施CIS是一項長期活動，樹立良好的企業(yè)形象決不是一蹴而就的事情，作為企業(yè)的經(jīng)營管理者，應(yīng)該有持之以恒，循序漸進的思想準(zhǔn)備，再則，必須牢固樹立以理念識別的具體化和貫穿始終的根本觀念，避免不重實際只圖外表的片面做法。

/instance/index.php第八章危機管理

危機對企業(yè)、對人類就像死亡和納稅一樣難以避免……只有做好應(yīng)對危機的準(zhǔn)備和計劃，才有力量與命運周旋.

——美國著名管理學(xué)家斯蒂文·芬克（Ｓｔｅｖeｎ

Ｆｉｎｋ）：《危機管理》

危機管理大師游喬昌說，危機既是危險，又是機會，危機管理是“刀尖上的舞蹈”，也是在風(fēng)雨飄搖的時刻在鋼絲上的游走。

公共關(guān)系危機：是指突然發(fā)生的、嚴(yán)重?fù)p害組織形象、給組織造成嚴(yán)重?fù)p失的事件。如公眾的指責(zé)批評、惡性事故等。

一、公共關(guān)系危機事件的類型

1、組織行為不當(dāng)引起的危機

內(nèi)部事件(腐敗.罷工)、工作失誤(浪費.偽劣)、決策失誤(假冒.侵權(quán))、糾紛事件(經(jīng)濟糾紛)。

2、突發(fā)事件引起的危機重大事故、自然災(zāi)害、敵對行為。

3、失實報道引起的危機失實報道、報道失誤。沙松冰箱的危機公關(guān)沙松冰箱是湖北省沙市電冰箱廠與松下合資的品牌，在上世紀(jì)80年代在國內(nèi)銷售十分紅火。然而，在1988年7月，“沙松”遭遇一次危機。在南京，一臺“沙松”牌140升冰箱深夜突然爆炸，冰箱門鎖被炸彎了，而鋼門則飛到對面2米外的墻上，所幸無人受傷。一時間，各大報紙紛紛登出這則奇聞，引起沙松冰箱用戶的恐慌?！吧乘伞睆S家立刻組織智囊團策劃，在堅信產(chǎn)品質(zhì)量沒有問題的基礎(chǔ)上制定危機公關(guān)的行動方案。廠家派出中日雙方技術(shù)人員、法律顧問組成的事件處理小組趕赴南京。一開始，小組每天接待前來采訪的記者，不但以誠懇的態(tài)度表示盡快查清事故原因，并在第一時間公之于眾。第二步，召開新聞單位、物價管理局、消費者協(xié)會、標(biāo)準(zhǔn)計量局、保險公司和研究所制冷專家共同參與的論證會。專家們在事故發(fā)生地點只花了幾分鐘就得出結(jié)論：冰箱爆炸與產(chǎn)品質(zhì)量無關(guān)，爆炸原因肯定來自外部。這個結(jié)論當(dāng)然對廠家有利，可是用戶卻不肯說明冰箱爆炸的原因，反而一味要求廠家賠一臺180立升冰箱。公關(guān)小組爽快地答應(yīng)了這一無理要求，但要求用戶講清爆炸真正原因。用戶態(tài)度十分堅決，既不說明冰箱放過什么物品，又拒絕小組儀器檢測。在此情況下，小組的態(tài)度也強硬起來，表示將請公安部門協(xié)助強制檢測冰箱。最后，用戶終于承認(rèn)冰箱里放過易燃易爆的丁烷氣。至此，爆炸案真相大白。事件處理小組將這一情況迅速通報各大報刊，對廠家早有好感的各新聞單位很快登出了事件處理結(jié)果。盡管處理這一事件廠家花費了數(shù)萬元，但此事對沙松品牌所起的宣傳作用卻是花十倍的廣告費用也買不來的。二、危機管理

所謂危機管理，就是指組織為應(yīng)付各種危機情境所進行的信息收集、信息分析、問題決策、計劃制訂、措施制定、化解處理、動態(tài)調(diào)整、經(jīng)驗總結(jié)和自我診斷的全過程。危機管理的目的就是變危險為機遇，使之越過陷阱進入新的發(fā)展階段。加強危機管理的意義89%認(rèn)為危機不可避免50%有危機應(yīng)對計劃97%聲稱有應(yīng)付危機的信心實踐從正反兩方面證明了危機管理的作用和意義：——被危機擊垮者有之：三株、藍田、安然、安達信…——因危機處理不當(dāng)而教訓(xùn)慘痛者有之：水門事件、彼陽牦牛壯骨粉、可口可樂污染事件、南丹礦難、愛立信、SARS之初…——因危機管理得當(dāng)而受益者更有之：強生泰諾中毒事件、亞都反擊微軟、諾基亞、SARS后期…比利時和法國可口可樂中毒事件

1999年6月9日，比利時120人（其中有40人是學(xué)生）在飲用可口可樂之后發(fā)生中毒，嘔吐、頭昏眼花及頭痛，法國也有80人出現(xiàn)同樣癥狀。已經(jīng)擁有113年歷史的可口可樂公司遭遇了歷史上罕見的重大危機?？煽诳蓸饭玖⒓粗终{(diào)查中毒原因、中毒人數(shù)，同時部分收回某些品牌的可口可樂產(chǎn)品，包括可口可樂、芬達和雪碧。一周后中毒原因基本查清，比利時的中毒事件是在安特衛(wèi)普的工廠發(fā)現(xiàn)包裝瓶內(nèi)有二氧化碳，法國的中毒事件是因為敦克爾克工廠的殺真菌劑灑在了儲藏室的木托盤上而造成的污染。

但問題是，從一開始，這一事件就由美國亞特蘭大的公司總部來負(fù)責(zé)對外溝通。近一個星期，亞特蘭大公司總部得到的消息都是因為氣味不好而引起的嘔吐及其他不良反應(yīng)，公司認(rèn)為這對公眾健康沒有任何危險，因而并沒有啟動危機管理方案，只是在公司網(wǎng)站上粘貼了一份相關(guān)報道，報道中充斥著沒人看得懂的專業(yè)詞匯，也沒有任何一個公司高層管理人員出面表示對此事及中毒者的關(guān)切。此舉觸怒了公眾，結(jié)果，消費者認(rèn)為可口可樂公司沒有人情味。

很快消費者不再購買可口可樂軟飲料，而且比利時和法國政府還堅持要求可口可樂公司收回所有產(chǎn)品。公司這才意識到問題的嚴(yán)重性，事發(fā)之后10天，可口可樂公司董事會主席和首席執(zhí)行官道格拉斯·伊維斯特從美國趕到比利時首都布魯塞爾舉行記者招待會，并隨后展開了強大的宣傳攻勢。

然而遺憾的是，可口可樂公司只同意收回部分產(chǎn)品，拒絕收回全部產(chǎn)品。最大的失誤是沒有使比利時和法國的分公司管理層充分參與該事件的溝通并且及時做出反應(yīng)。公司總部的負(fù)責(zé)人員根本不知道就在事發(fā)前幾天，比利時發(fā)生了一系列肉類、蛋類及其他日常生活產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)了致癌物質(zhì)的事件，比利時政府因此受到公眾批評，正在誠惶誠恐地急于向全體選民表明政府對食品安全問題非常重視，可口可樂事件正好撞在槍口上，迫使其收回全部產(chǎn)品正是政府表現(xiàn)的好機會。而在法國，政府同樣急于表明對食品安全問題的關(guān)心，并緊跟比利時政府采取了相應(yīng)措施。美國強生公司泰諾藥片中毒事件

1982年9月，美國芝加哥地區(qū)發(fā)生有人服用含氰化物的泰諾藥片中毒死亡的嚴(yán)重事故，一開始死亡人數(shù)只有3人，后來卻傳說全美各地死亡人數(shù)高達250人。其影響迅速擴散到全國各地，調(diào)查顯示有94%的消費者知道泰諾中毒事件。

事件發(fā)生后，在首席執(zhí)行官吉姆·博克（JimBurke）的領(lǐng)導(dǎo)下，強生公司迅速采取了一系列有效措施。首先，強生公司立即抽調(diào)大批人馬對所有藥片進行檢驗。經(jīng)過公司各部門的聯(lián)合調(diào)查，在全部800萬片藥劑的檢驗中，發(fā)現(xiàn)所有受污染的藥片只源于一批藥，總計不超過75片，并且全部在芝加哥地區(qū)，不會對全美其他地區(qū)有絲毫影響，而最終的死亡人數(shù)也確定為7人，但強生公司仍然按照公司最高危機方案原則，即“在遇到危機時，公司應(yīng)首先考慮公眾和消費者利益”，不惜花巨資在最短時間內(nèi)向各大藥店收回了所有的數(shù)百萬瓶這種藥，并花50萬美元向有關(guān)的醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷商發(fā)出警報。

事故發(fā)生前，泰諾在美國成人止痛藥市場中占有35%的份額，年銷售額高達4.5億美元，占強生公司總利潤的15%。事故發(fā)生后，泰諾的市場份額曾一度下降。當(dāng)強生公司得知事態(tài)已穩(wěn)定，并且向藥片投毒的瘋子已被拘留時，并沒有將產(chǎn)品馬上投入市場。當(dāng)時美國政府和芝加哥等地的地方政府正在制定新的藥品安全法，要求藥品生產(chǎn)企業(yè)采用“無污染包裝”。強生公司看準(zhǔn)了這一機會，立即率先響應(yīng)新規(guī)定，結(jié)果在價值12億美元的止痛片市場上擠走了它的競爭對手，僅用5個月的時間就奪回了原市場份額的70%。

?？松就郀柕掀澨栍洼喡┯褪录录l(fā)生在1989年3月24日，埃克森公司瓦爾迪茲號（TheExxonValdez）油輪擱淺并泄出267000桶共1100萬加侖的油，油污進入阿拉斯加威廉王子海峽，此次意外是美國有史以來最嚴(yán)重的漏油事件。

當(dāng)時，人們的第一反應(yīng)是震驚，因為這種災(zāi)難性事故在技術(shù)如此發(fā)達、人們?nèi)绱岁P(guān)注環(huán)保的情況下發(fā)生，對所有人來講都是難以接受的。但是，人們也知道沒有哪個行業(yè)不存在風(fēng)險。如果公司能夠采取合適的行動并及時向公眾溝通事故處理情況，就會贏得人們的理解。當(dāng)時公眾急于知道：

*公司是否嘗試并阻止事故蔓延?

*公司早該預(yù)料到可能會發(fā)生這種事故，現(xiàn)在是否盡可能快地采取了可能的補救措施？

*公司對發(fā)生的事故是否很在意？

?？松葲]有做好上述三點，也沒有采取合適的措施來表示對事態(tài)的關(guān)注，例如派高層人員親臨現(xiàn)場、指定負(fù)責(zé)善后的人員，并向公眾溝通事件的原委、公司的解決辦法以及表示遺憾、情感溝通等等。人們的期待隨即轉(zhuǎn)化為憤怒，進而引發(fā)了對其產(chǎn)品的聯(lián)合抵制、股份被迫出售以及很多苛刻的限制和懲罰。很多批評家挑剔?？松局飨瘎趥愃?洛爾聽到大批原油泄漏事故后沒有乘坐首次航班前往阿拉斯加，而面對公眾他也沒有說明危機的嚴(yán)重性。?？松形C管理計劃，吹噓說原油泄漏在5個小時內(nèi)就將得到控制，但其最大的問題是這項計劃從未被試驗過。當(dāng)油輪船體裂開時，兩天過去了還未見公司采取計劃中的根本措施。

?？松尽巴郀柕滤埂碧栍洼喌脑托孤┦鹿时还J(rèn)為1989年重大國際性事件之一。阿拉斯加州沿岸幾百公里長的海岸線遭到嚴(yán)重污染，數(shù)以千計的海鳥和水生動物喪生，大約1萬漁民和當(dāng)?shù)鼐用褓囈陨娴臐O場和相關(guān)設(shè)施被迫關(guān)閉，鮭魚和鯡魚資源近于滅絕，幾十家企業(yè)破產(chǎn)或瀕于倒閉。因此，污染受害者根據(jù)?？松咀约簣蟾娴拿磕昶骄?0億美元的財務(wù)狀況，集體向聯(lián)邦法庭提出了訴訟，要求肇事者支付總值150億美元的經(jīng)濟損失賠款和帶有懲戒性質(zhì)的罰款。1994年9月16日，美國最大的石油公司?？松疽蛟斐捎鴼v史上最嚴(yán)重的海洋污染事件，被阿拉斯加州的一家聯(lián)邦法院判處50億美元的罰款。2002年12月6日美國聯(lián)邦上訴法院推翻了向埃克森－美孚石油公司（ExxonMobil）罰款50億美元損害賠償金的裁決，認(rèn)為地方法院應(yīng)該降低罰款額。迅速反應(yīng)原則公開坦誠原則危機溝通“三T”原則英國危機公關(guān)專家里杰斯特曾提出以我為主提供情況(tellyourowntale)；提供全部情況(tellita11)；盡快提供情況(Tellitfast)公眾至上原則維護聲譽原則最高領(lǐng)導(dǎo)人出面原則三、危機事件處理的原則四、如何進行危機管理事前管理：危機防范管理靈敏的預(yù)警系統(tǒng)完善的管理系統(tǒng)經(jīng)常的模擬準(zhǔn)備事中管理：危機應(yīng)對管理

1．深入現(xiàn)場，了解事實2．分析情況，確定對策

3．安撫公眾，緩和局面

4．聯(lián)絡(luò)媒介，主導(dǎo)輿論5．多方溝通，共同化解

6．有效行動，轉(zhuǎn)危為機

事后管理：危機恢復(fù)管理總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)、反思原因改進工作

五、危機事件處理的對策迅速成立專門機構(gòu)，制定基本方針和對策果斷采取措施，有效制止事態(tài)擴大調(diào)查事件原因，搜集綜合信息統(tǒng)一新聞傳播口徑，準(zhǔn)確公布事件真相迅速查明受害者情況，做好善后處理工作及時檢查、總結(jié)、報告，切實改進工作第九章公關(guān)專題活動一、公關(guān)專題活動及種類公共關(guān)系專題活動,是指社會組織為了某一明確目的,圍繞某一特定主題而精心策劃的公共關(guān)系活動。公共關(guān)系專題活動是社會組織與廣大公眾進行溝通、塑造自身良好形象的有效途徑。種類:制造新聞、慶典活動、展覽活動、開放參觀活動、舉辦記者招待會、贊助活動等等二、制造新聞

制造新聞是指社會組織為吸引新聞媒介報道并擴散自身所希望傳播開去的信息而專門策劃的活動。

第一，“制造新聞”是一種積極主動的傳播方式。第二，“制造新聞”是一種最為有效的傳播方式。

第三，“制造新聞”是一種最經(jīng)濟的傳播方式。

上世紀(jì)60年代初期，日本精工表，質(zhì)量和性能均屬上乘，雖然該公司花去大筆廣告費，卻很難打入國際市場。在激烈的市場競爭中，這家公司采用了吸引輿論的手段，一舉獲得成功。他們派飛機在澳大利亞海灘投下許多精工表，陽光下，人們被天空中突如其來的金光閃閃的東西驚呆了，當(dāng)撿起一塊塊從高空墜地后依然走時準(zhǔn)確的精工表時，無不為之嘆服。新聞界對此進行了繪聲繪色的報道，精工表從此打開了銷路，精工產(chǎn)品也成為人們追求的目標(biāo)。怎樣才能成功地策劃新聞呢？（1）制造新聞的前提是真實和合法。

（2）制造新聞的關(guān)鍵是新聞價值。（3）要掌握制造新聞的時機和方法。利用現(xiàn)有事件策動新聞。就公眾關(guān)注的話題策動新聞。巧借節(jié)假日、紀(jì)念日策動新聞。組織競賽，吸引觀眾。