IDC運維管理手冊

目錄1信息系統(tǒng)運維服務(wù)內(nèi)容 41.1服務(wù)目的 41.2服務(wù)內(nèi)容 51.3信息資產(chǎn)記錄服務(wù) 81.4網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù) 81.5主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù) 111.6數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù) 151.7終端運維服務(wù) 171.8綜合布線系統(tǒng)服務(wù) 171.9大屏幕顯示系統(tǒng)的維護 191.10視頻會議系統(tǒng)維護 201.11中心機房維護內(nèi)容 201.12UPS系統(tǒng) 232運維服務(wù)流程 252.1設(shè)備每月定檢計劃 252.2設(shè)備維修及更換流程 263服務(wù)管理制度規(guī)范 283.1服務(wù)時間 283.2行為規(guī)范 293.3現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范 293.4問題記錄規(guī)范 294應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 314.1應(yīng)急基本流程 314.2防止措施 314.3突發(fā)事件應(yīng)急方略 32附件一機房平常巡檢表 35附件二服務(wù)器設(shè)備維護表 36附件三網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護表 37附件四平常問題申報表 381信息系統(tǒng)運維服務(wù)內(nèi)容1.1服務(wù)目的信息系統(tǒng)運行維護服務(wù)包括，信息系統(tǒng)有關(guān)網(wǎng)絡(luò)及主機設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè)備的運行維護服務(wù)，保證顧客既有的信息系統(tǒng)的正常運行，減少整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同步根據(jù)平常維護的數(shù)據(jù)和記錄，提供顧客信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和提議，更好的為顧客的信息化發(fā)展提供有力的保障。顧客信息系統(tǒng)的構(gòu)成重要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機設(shè)備、存儲設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、經(jīng)典應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等）、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。通過運行維護服務(wù)的有效管理來提高顧客信息系統(tǒng)的服務(wù)效率，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運作，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合顧客既有的環(huán)境、組織構(gòu)造、IT資源和管理流程的特點，從流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃顧客的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的構(gòu)造。將顧客的運行目的、業(yè)務(wù)需求與IT服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。信息系統(tǒng)服務(wù)的目的：對顧客既有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進行監(jiān)控和管理；及時掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)實狀況和配置信息；反應(yīng)信息系統(tǒng)資源的可用性狀況和健康狀況；創(chuàng)立一種可知可控的IT環(huán)境，從而保證顧客信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運行。服務(wù)項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源如下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：運行狀態(tài)、故障狀況配置信息可用性狀況及健康狀況性能指標(biāo)1.2服務(wù)內(nèi)容1、客戶端常用應(yīng)用軟件維護及系統(tǒng)維護→客戶端常用應(yīng)用軟件的安裝、調(diào)試、管理、更新、升級、故障檢測及排除?！蛻舳瞬僮飨到y(tǒng)的調(diào)試、管理、更新，升級，故障檢測及排除?！蛻舳瞬僮飨到y(tǒng)包括winGPwin7等?！Ｓ脩?yīng)用軟件包括Office20PP、office20PP、翻譯類軟件、閱讀類軟件、下載類軟件等，但不包括某些專業(yè)應(yīng)用軟件，如專業(yè)財務(wù)軟件、排版軟件、工程計算軟件等，以及客戶自行開發(fā)使用的系統(tǒng)客戶端應(yīng)用程序?！⒊Ｓ脩?yīng)用軟件及驅(qū)動程序庫。（視客戶狀況而定）2、客戶計算機硬件維護及升級（不含設(shè)備費）→客戶端計算機硬件設(shè)備的維護、保養(yǎng)、更新、升級、故障檢測及排除?！鷮τ谛枰鼡Q的設(shè)備，提供設(shè)備選型提議及市場參照價格，并可代為購置（設(shè)備采購費用另計）。→建立電腦硬件配置檔案，實行原則化管理。（視客戶狀況而定）3、單機計算機病毒防護→安裝、管理、維護客戶端計算機的病毒防護系統(tǒng)?！嘤?xùn)顧客計算機病毒的防護知識以及防病毒軟件的使用，建立顧客的防病毒意識。升級、更新、優(yōu)化顧客已經(jīng)有的病毒防治系統(tǒng)?！ㄆ谔峁┎《緳z測、告警及最新防止措施。→提供緊急病毒故障處理服務(wù)，對突發(fā)的新計算機病毒進行及時響應(yīng)。4、網(wǎng)絡(luò)防病毒系統(tǒng)的維護→對顧客的網(wǎng)絡(luò)防病毒系統(tǒng)進行維護，升級版本，更新病毒庫從而保證網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)及數(shù)據(jù)資料的安全。5、綜合布線系統(tǒng)維護→運用專業(yè)測試儀器提供對銅纜、光纖的布線故障檢測處理?！鷮扔芯C合布線系統(tǒng)中存在的缺陷、問題提供合理化改造或升級方案，并可提供專業(yè)水平的工程施工(工程費用另計)。6、網(wǎng)絡(luò)打印的故障處理→處理驅(qū)動程序/軟件設(shè)置/網(wǎng)絡(luò)設(shè)置問題導(dǎo)致的網(wǎng)絡(luò)打印故障。7、非網(wǎng)絡(luò)打印機的故障處理（非硬件損壞）→處理驅(qū)動程序/軟件設(shè)置問題導(dǎo)致的打印故障。8、其他外置設(shè)備的故障處理→處理掃描儀、手寫板、攝像頭、外置硬盤、刻錄機等外置設(shè)備由于驅(qū)動程序/軟件設(shè)置問題導(dǎo)致的故障。9、局域網(wǎng)系統(tǒng)的故障診斷→檢查由于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（如網(wǎng)卡、網(wǎng)線、互換機等）或網(wǎng)絡(luò)設(shè)置導(dǎo)致的局域網(wǎng)絡(luò)通信故障。10、配線架及機柜的維護→整頓并規(guī)范配線架及機柜內(nèi)的走線，對于存在的缺陷和問題提供合理化改造方案。11、服務(wù)器系統(tǒng)維護→從服務(wù)器硬件選型、軟件安裝（限微軟產(chǎn)品）、管理到軟硬件更新、升級，提供全程維護服務(wù)。→對操作系統(tǒng)提供性能監(jiān)測、系統(tǒng)優(yōu)化、故障檢測、故障排除、顧客管理、資源分派、安全性控制等?！?wù)器軟件安裝（限微軟產(chǎn)品）安裝配置、維護、故障排除等。12、服務(wù)器安全漏洞修補→及時對各臺服務(wù)器提供最新的安全漏洞修補程序，以防止服務(wù)器及內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)遭受到黑客的襲擊，對顧客導(dǎo)致?lián)p失。13、網(wǎng)絡(luò)互換機維護→提供網(wǎng)絡(luò)互換機的調(diào)試、故障診斷、平常維護保養(yǎng)、更換升級提議。對于突發(fā)的緊急硬件故障可以提供匹配的設(shè)備進行臨時替代，保證顧客網(wǎng)絡(luò)的正常運轉(zhuǎn)。14、路由器維護→提供顧客端路由器的調(diào)試、故障診斷、平常維護保養(yǎng)、更換升級提議。對于突發(fā)的緊急硬件故障可以提供匹配的設(shè)備進行臨時替代，保證顧客網(wǎng)絡(luò)的正常運轉(zhuǎn)。15、辦公自動軟件的安裝及維護→對辦公自動軟件系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫備份、客戶端安裝、軟件故障排除等進行辦公自動軟件整體維護。16、計算機機房及綜合布線系統(tǒng)改造→對顧客既有計算機房及綜合布線系統(tǒng)也許存在的線路混亂、不規(guī)范等問題提供合理化處理方案。17、網(wǎng)絡(luò)防病毒系統(tǒng)的建設(shè)→按顧客需求，規(guī)劃、建設(shè)網(wǎng)絡(luò)防病毒系統(tǒng)，實現(xiàn)全方位病毒防護，保證網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)及數(shù)據(jù)資料的安全。18、單機備份網(wǎng)/絡(luò)備份系統(tǒng)的選型及建設(shè)→為需要單機備份或網(wǎng)絡(luò)備份的顧客提供專業(yè)的全套服務(wù)，包括系統(tǒng)及設(shè)備選型、方略制定、劫難恢復(fù)等。19、路由器及互換機調(diào)試→提供路由器及互換機進行實際操作調(diào)試?！{(diào)試以基本的安裝調(diào)試應(yīng)用為主。1.3信息資產(chǎn)記錄服務(wù)此項服務(wù)為基本服務(wù)，包括在運行維護服務(wù)中，協(xié)助我們對顧客既有的信息資產(chǎn)狀況進行理解，更好的提供系統(tǒng)的運行維護服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息記錄記錄；軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息記錄記錄；網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址記錄記錄；綜合布線系統(tǒng)構(gòu)造圖的繪制；其他附屬設(shè)備的記錄記錄；1.4網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合顧客進行，按備件抵達現(xiàn)場時間工程師抵達現(xiàn)場2現(xiàn)場軟件升級首先分析軟件升級的必要性和風(fēng)險，配合顧客進行軟件升級3現(xiàn)場故障診斷按服務(wù)級別：7×24小時5×8小時4電話遠程技術(shù)支持7×24小時5問題管理系統(tǒng)對碰到的問題進行匯總和公布網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵互換機巡視經(jīng)典作業(yè)計劃書系統(tǒng)管理單位：維保單位：設(shè)備名：設(shè)備型號：管理IP：檢查內(nèi)容參照原則檢查成果檢查結(jié)論巡視措施描述巡檢周期硬件運行狀態(tài)電源運行狀態(tài)□正?！醍惓ｏL(fēng)扇運行狀態(tài)□正?！醍惓ＤK運行狀態(tài)□正?！醍惓Ｏ到y(tǒng)運行狀態(tài)檢查VLAN狀態(tài)□正?！醍惓Ｅ渲脿顟B(tài)□正?！醍惓SPF狀態(tài)□正?！醍惓Ｈ罩緳z查日志狀態(tài)□正?！醍惓Ｆ渌麢z查內(nèi)容□正常□異?！跽！醍惓！跽！醍惓ｎ櫩同F(xiàn)場技術(shù)人員值守根據(jù)顧客的需求提供長期的顧客現(xiàn)場技術(shù)人員值守服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)的實時連通和可用，保障接入互換機、匯聚互換機和關(guān)鍵互換機的正常運轉(zhuǎn)?，F(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)互換機的端口與否可以正常使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由與否正常進行，互換機的性能檢測，進行整體網(wǎng)絡(luò)性能評估，針對網(wǎng)絡(luò)的運用率進行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴容和優(yōu)化的提議?，F(xiàn)場值守人員還進行安全設(shè)備的平常運行狀態(tài)的監(jiān)控，對多種安全設(shè)備的日志檢查，對重點事件進行記錄，對安全事件的產(chǎn)生原因進行判斷和處理，及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。同步可以對設(shè)備的運行數(shù)據(jù)進行記錄，形成報表進行記錄分析，便于進行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。詳細記錄的數(shù)據(jù)包括：配置數(shù)據(jù)性能數(shù)據(jù)故障數(shù)據(jù)現(xiàn)場巡檢服務(wù)現(xiàn)場巡檢服務(wù)是對客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進行全面檢查的服務(wù)項目，通過該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運行的第一手資料，最大也許地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運行。同步，將有針對性地提出預(yù)警及處理提議，使客戶可以提早防止，最大程度減少運行風(fēng)險。巡檢包括的內(nèi)容如下：編號巡檢內(nèi)容1硬件運行狀態(tài)檢查項目單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風(fēng)扇狀態(tài)檢查整機指示燈狀態(tài)檢查機框防塵網(wǎng)檢查機房溫度、濕度檢查設(shè)備地線檢查2軟件運行狀況檢查項目設(shè)備運行狀況檢查網(wǎng)絡(luò)報文分析設(shè)備對接運行狀況檢查路由運行狀況檢查3網(wǎng)絡(luò)整體運行狀況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)運行問題調(diào)查網(wǎng)絡(luò)變更狀況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)是指工程師通過對網(wǎng)絡(luò)運行狀況、網(wǎng)絡(luò)問題進行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性提議的一種綜合性高級服務(wù)，其內(nèi)容包括：服務(wù)內(nèi)容服務(wù)長處向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號碼。保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進行不少于30分鐘的電話技術(shù)交流以最小成本保證及時解答客戶關(guān)懷的技術(shù)問題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝通。每月向客戶提交CASE匯總分析匯報，并可擴展到每年17次（月度、季度、年度）使客戶理解網(wǎng)絡(luò)歷史故障狀況以及故障防止提議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效的進行網(wǎng)絡(luò)管理。重要時刻專人值守服務(wù)保證重要時刻設(shè)備穩(wěn)定運行對客戶成功尤為關(guān)鍵，因此，可對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持，包括政府的重大會議期間、突發(fā)公共事件及其他任何客戶認(rèn)為也許對其工作產(chǎn)生重大影響的時刻。如需專人值守，客戶需至少提前2周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。授權(quán)服務(wù)商均需按事先協(xié)議約定提供專人值守服務(wù)?？蛻羧缧璩^協(xié)議約定范圍的更多值守支持，需額外支付對應(yīng)人力和差旅費用。1.5主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù)主機、存儲系統(tǒng)的運維服務(wù)包括：主機、存儲設(shè)備的平常監(jiān)控，設(shè)備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升級等內(nèi)容。硬件維護包括增長設(shè)備、卸載設(shè)備、更換設(shè)備、除塵等，下面做一簡要的論述。1.設(shè)備的增長內(nèi)存和硬盤的增長是服務(wù)器最常見的，安裝的應(yīng)用軟件、資源庫越來越多，服務(wù)器需要更多的內(nèi)存和硬盤容量。增長內(nèi)存前需要認(rèn)定與服務(wù)器原有的內(nèi)存的兼容性，最佳是同一品牌的規(guī)格的內(nèi)存。假如是服務(wù)器專用的ECC內(nèi)存，則必須選用相似的內(nèi)存，一般的SDRAM內(nèi)存與ECC內(nèi)存在同一臺服務(wù)器上使用很也許會引起系統(tǒng)嚴(yán)重出錯。在增長硬盤此前，需要認(rèn)定服務(wù)器與否有空余的硬盤支架、硬盤接口和電源接口，尚有主板與否支持這種容量的硬盤。尤其需要注意，防止買來了設(shè)備卻無法使用。2.設(shè)備的卸載和更換卸載和更換設(shè)備時的問題不大，需要注意的是有許多品牌服務(wù)器機箱的設(shè)計比較特殊，需要特殊的工具或機關(guān)才能打開，在卸機箱蓋的時候，需要仔細看闡明書，不要強行拆卸。此外，必須在完全斷電、服務(wù)器接地良好的狀況下進行，雖然是支持熱插拔的設(shè)備也是如此，以防止靜電對設(shè)備導(dǎo)致?lián)p壞。3.除塵塵土是服務(wù)器最大的殺手，因此需要定期給服務(wù)器除塵。尤其是在炎熱的夏季，對于服務(wù)器來說，灰塵甚至是致命的。除塵措施與一般PC除塵措施相似，尤其要注意的是電源的除塵。主機存儲系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合顧客進行。按備件抵達現(xiàn)場時間工程師抵達現(xiàn)場設(shè)備廠商及2補丁服務(wù)消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對安裝補丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進行合理的平衡。設(shè)備廠商及3升級服務(wù)對系統(tǒng)進行軟件或硬件的升級，以改善、完善既有系統(tǒng)或消除既有系統(tǒng)的漏洞。設(shè)備廠商及4現(xiàn)場故障診斷按服務(wù)級別：7×24小時5×8小時5電話遠程技術(shù)支持7×24小時6問題管理系統(tǒng)對碰到的問題進行匯總和公布7系統(tǒng)優(yōu)化對客戶系統(tǒng)的括主機、存儲設(shè)備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)?，F(xiàn)場值守人員可進行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：CPU性能管理；內(nèi)存使用狀況管理；硬盤運用狀況管理；系統(tǒng)進程管理；主機性能管理；實時監(jiān)控主機電源、風(fēng)扇的使用狀況及主機機箱內(nèi)部溫度；監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)；監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；監(jiān)控主機HA運行狀況；主機系統(tǒng)文獻系統(tǒng)管理；監(jiān)控存儲互換機設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳播速度；監(jiān)控備份服務(wù)進程、備份狀況（起止時間、與否成功、出錯告警）；監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提醒和告警，并及時處理故障問題；對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進行監(jiān)控.小型機及服務(wù)器系統(tǒng)巡檢經(jīng)典作業(yè)計劃書（HP服務(wù)器部分）系統(tǒng)管理單位：洛陽市人防辦設(shè)備名：設(shè)備型號設(shè)備序列號管理IP：檢查內(nèi)容參照原則檢查成果狀態(tài)與否正常巡檢措施描述巡檢周期硬件運行狀態(tài)電源指示燈□正?！醍惓Ｃ姘逯甘緹簟跽！醍惓?nèi)置磁帶機□正?！醍惓PU狀態(tài)□正常□異常內(nèi)存狀態(tài)□正?！醍惓４疟P狀態(tài)□正常□異常網(wǎng)卡狀態(tài)□正?！醍惓BA卡運行狀態(tài)□正?！醍惓Ｏ到y(tǒng)檢查系統(tǒng)日志□正常□異常Mail□正?！醍惓Ｎ墨I系統(tǒng)，包括磁盤卷剩余空間□正常□異常硬件檢測□正?！醍惓；Q分區(qū)□正常□異常固件版本□正常□異常補丁包版本□正常□異常系統(tǒng)鏡像□正?！醍惓４鎯Υ疟P□正常□異常存儲驅(qū)動□正常□異常進程狀態(tài)□正?！醍惓Ｏ到y(tǒng)性能檢查CPU運用率□正常□異常內(nèi)存運用率□正?！醍惓４疟PI/O性能□正?！醍惓?shù)據(jù)庫運行狀態(tài)數(shù)據(jù)庫安裝目錄□正?！醍惓?shù)據(jù)庫進程狀態(tài)□正?！醍惓＜簷z查集群進程狀態(tài)□正?！醍惓＜喝罩尽跽！醍惓４鎯z查存儲設(shè)備故障燈狀態(tài)□正?！醍惓AN互換機端口狀態(tài)□正?！醍惓４鎯Q機環(huán)境狀態(tài)□正?！醍惓Ｏ到y(tǒng)故障匯報□正常□異常1.6數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù)數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)是包括積極數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的積極性能管理對系統(tǒng)運維非常重要。通過積極式性能管理可理解數(shù)據(jù)庫的平常運行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進行性能優(yōu)化。同步，親密注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，積極地防止也許發(fā)生的問題。數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)還包括迅速發(fā)現(xiàn)、診斷和處理性能問題，在出現(xiàn)問題時，及時找出性能瓶頸，處理數(shù)據(jù)庫性能問題，維護高效的應(yīng)用系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)，重要工作是使用技術(shù)手段來到達管理的目的，以系統(tǒng)最終的運行維護為目的，提高顧客的工作效率。詳細數(shù)據(jù)庫運行維護監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)容包括：1.操作系統(tǒng)有關(guān)維護DBA要注意對操作系統(tǒng)的監(jiān)控：※文獻系統(tǒng)的空間使用狀況，必要時對ORACLE的警告日志及TRC文獻進行清理※假如ORACLE提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，檢查網(wǎng)絡(luò)連接與否正?！鶛z查操作系統(tǒng)的資源使用狀況與否正?！鶛z查數(shù)據(jù)庫服務(wù)器有無硬件故障，如磁盤、內(nèi)存報錯2.數(shù)據(jù)庫有關(guān)維護序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1Oracle數(shù)據(jù)庫7G24電話支持服務(wù)每周7天，每天24小時支持中心電話，電子郵件答詢，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。Oracle產(chǎn)品技術(shù)專家直接同客戶對話，協(xié)助處理客戶提出的疑難問題。根據(jù)問題的嚴(yán)重程度，將優(yōu)先處理客戶認(rèn)為是關(guān)鍵而緊急的任務(wù)。對客戶提出的一般性問題進行技術(shù)征詢、指導(dǎo)。定期的客戶管理匯報,防止問題再度發(fā)生。2Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)數(shù)據(jù)庫宕機數(shù)據(jù)壞塊影響業(yè)務(wù)不能進行的產(chǎn)品問題軟件產(chǎn)品的更新及維護。3Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品系統(tǒng)健康檢查對系統(tǒng)的配置及運作框架提出提議，以協(xié)助您得到一種更堅強可靠的運作環(huán)境減少系統(tǒng)潛在的風(fēng)險，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、系統(tǒng)瓦解、性能減少及資源緊張檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文獻，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)錯誤隱患檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)與否需要應(yīng)用最新的補丁集檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用狀況協(xié)助進行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能確認(rèn)系統(tǒng)的資源需求明確您系統(tǒng)的能力及局限性優(yōu)化OracleServer的體現(xiàn)通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來減少潛在的系統(tǒng)宕機時間4Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品性能調(diào)優(yōu)分析顧客的應(yīng)用類型和顧客行為評價并修改ORACLE數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設(shè)置評價并調(diào)整ORACLE數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布評價應(yīng)用對硬件和系統(tǒng)的使用狀況，并提出提議運用先進的性能調(diào)整工具實行數(shù)據(jù)庫的性能調(diào)整培訓(xùn)顧客有關(guān)性能調(diào)整的概念提供顧客完整的性能調(diào)整匯報和處理措施1.7終端運維服務(wù)作為整體信息系統(tǒng)維護方案，終端設(shè)備維護必不可少。多種局部服務(wù)器、工作站、臺式機、筆記本、顯示設(shè)備等，除了必要保修外，需要進行平常的系統(tǒng)維護、系統(tǒng)調(diào)試和培訓(xùn)。1.8綜合布線系統(tǒng)服務(wù)布線管理是針對設(shè)備間、互換間的工作區(qū)的配線設(shè)備、線纜、信息插座等設(shè)施，按照一定的模式進行標(biāo)識和記錄，內(nèi)容包括：管理方式、標(biāo)識、色標(biāo)、交叉連接、跳線等這些內(nèi)容的實行給系統(tǒng)維護、管理發(fā)明以便，提高了管理水平和工作效率，從而實現(xiàn)了綜合布線系統(tǒng)的靈活性、開放性和擴展性。綜合布線線纜是綜合布線系統(tǒng)的基礎(chǔ)設(shè)施，是整個網(wǎng)絡(luò)的中樞神經(jīng)系統(tǒng)，它能為智能建筑提供語音、數(shù)據(jù)、圖像、多媒體等系統(tǒng)的應(yīng)用，并在不停的擴展中。這得益于綜合布線系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)靈活性及高可靠性，但也帶來新的問題，重要表目前伴隨系統(tǒng)的使用、網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，顧客不可防止的要對連接的纜線移動、添加、改動，使得跳線不停變更，在設(shè)備間主配線架及樓層配線架將會出現(xiàn)跳線管理的問題，眾多的纜線很難防止出現(xiàn)混亂，這一直是顧客極為關(guān)注的問題。1.維護管理執(zhí)行的原則目前電信基礎(chǔ)設(shè)施管理的原則是：TIA/EIA—606原則，該原則是商業(yè)建筑物電信基礎(chǔ)設(shè)施管理原則，是目前國際上有關(guān)商業(yè)建筑物電信基礎(chǔ)構(gòu)造的唯一管理原則。管理基礎(chǔ)設(shè)施包括有如下范圍：※位于工作區(qū)、配線間、設(shè)備間和引入設(shè)施的終端部件；※電信布線纜線和連接件；※電信布線纜線途徑、連接件位置、終端部件所在的位置：※電信的接地與連接。2.彩色標(biāo)識維護管理方式的實行措施彩色標(biāo)識管理是在每個交接區(qū)實現(xiàn)線纜管理的方式，是在各色標(biāo)區(qū)域之間按照應(yīng)用的規(guī)定采用跳線連接。色標(biāo)作為用來辨別配線設(shè)備的性質(zhì)，標(biāo)識按性質(zhì)排列的接線模塊，表明端接區(qū)域、物理位置、編號、容量、規(guī)格等，以便管理人員一目了然地加以識別。即在配線架上未來自不一樣方向或不一樣應(yīng)用功能設(shè)備的線路集中布放，并按規(guī)定不一樣顏色的標(biāo)識區(qū)域，當(dāng)一種工程內(nèi)有多種設(shè)備問、互換間、樓層配線問，應(yīng)采用統(tǒng)一的色標(biāo)區(qū)別各類用途的配線區(qū)，綜合布線管理系統(tǒng)一般使用三種標(biāo)識：纜線標(biāo)識、區(qū)域標(biāo)識和插接件標(biāo)識。1、配線架面板為端口單獨管理方式，因而可以輕松完畢每一種端口的檢查、替代或糾正。端口的易靠近性是配線系統(tǒng)的重大創(chuàng)新，因而所有管理和維護操作都可在前端完畢。2、在IU高度的19”空間中，可以同步支持超五類、六類、七類信息模塊、光纖管理單元和語音配線單元的管理，且每個端口的功能均可由客戶自由制定。3、電纜的管理：配線架后端帶加長電纜托架并預(yù)留線槽，還可采用電纜管理條緊固及標(biāo)識電纜。4、光纖管理單元：光纖管理單元為防塵封閉式設(shè)計，單元內(nèi)預(yù)留光纖盤繞位置，3口及6口光纖管理單元可分別實現(xiàn)6芯、12芯光纖的管理，還可以管理各類通用的光纖連接器（如6MT—RJ、LC、SC、ST等），在IU機柜空間上管理多達48芯光纖。5、配線架信息端口采用免工具安裝管理信息模塊，所有維護操作均在配線架前端完畢，每個端口單獨管理，維護時僅取下對應(yīng)端口的支件，不需任何工具。1.9大屏幕顯示系統(tǒng)的維護1)維護周期確實定維護周期應(yīng)根據(jù)設(shè)備的工作環(huán)境來確定，如工作在環(huán)境條件很好灰塵較少(如調(diào)度指揮中心，監(jiān)控中心等)，提議設(shè)備的維護時間為6個月維護一次，假如環(huán)境較差應(yīng)當(dāng)縮短維護周期，提議3個月一次。(如車站，機場，購物娛樂場所等)。2)常見故障現(xiàn)象及處理措施色輪故障現(xiàn)象——屏幕圖像色彩不正常﹐偏藍﹑偏綠﹑偏紅或者顏色不穩(wěn)定﹐忽藍忽綠。打開內(nèi)置狀態(tài)15（按ADJUST-SHIFT-1-1-5-SHIFT）﹐可以發(fā)現(xiàn)顏色不正常（正常應(yīng)為100%白色）。處理措施——將色輪拆下﹐用棉簽沾無水酒精擦拭色輪片和光耦探頭或更換色輪。DMD板故障現(xiàn)象——屏幕圖像呈黑白色﹐機器死機﹐不接受遙控器指令或屏幕底色有3條隱約可見的白線。處理措施——更換DMD板。控制模塊故障現(xiàn)象——屏幕中有一片圖像顏色不穩(wěn)定﹐此現(xiàn)象關(guān)機后再開機也許消失﹐但運行一段時間后會再次出現(xiàn)或屏幕圖像有紋路。處理措施——更換控制模塊。燈泡故障現(xiàn)象——黑屏或屏幕象不穩(wěn)定的日光燈同樣忽明忽暗處理措施——檢查Power燈與否正常﹐Fan燈與否正常﹐Lamp燈與否閃爍﹐觀測燈泡與否已碎﹐如是則需更換燈泡。點燈器故障現(xiàn)象——屏幕象不穩(wěn)定的日光燈同樣忽明忽暗﹔點燈器有無間隔發(fā)出絲絲的聲音。處理措施——先檢查燈泡與否正常﹐如正常則需更換點燈器。Digital線故障現(xiàn)象——在串接狀態(tài)下屏幕圖像顏色有時偏藍﹐有時偏綠﹐有時又正常﹔打開內(nèi)置狀態(tài)10﹐顏色正常。處理措施——更換Digital線遙控器故障現(xiàn)象——遙控器控制無反應(yīng)或不按控制動作。處理措施——首先使用對其他屏進行控制﹐確定遙控器無問題后﹐檢查紅外接受板與電子模塊聯(lián)機﹐如無改善﹐則需更換紅外接受板和電子模塊。顏色復(fù)位現(xiàn)象——開機后屏幕忽然出現(xiàn)色差(多發(fā)生在忽然斷電后)。處理措施——檢查gain及offset值﹐與否已恢復(fù)為初始值(gain為32,offset為127)﹐重新設(shè)定gain及offset值?；覊m污染現(xiàn)象——畫面邊緣出現(xiàn)藍紫色斑﹐邊緣不清。處理措施——調(diào)整光機內(nèi)的小反射鏡并清除小反射鏡上的灰塵。3)十大常見問題序號故障種類故障現(xiàn)象處理方案1色輪故障屏幕圖像色彩不正常﹐偏藍﹑偏綠﹑偏紅或者顏色不穩(wěn)定﹐忽藍忽綠。打開內(nèi)置狀態(tài)10﹐可以發(fā)現(xiàn)顏色不正常。將色輪拆下﹐用棉簽沾無水酒精擦拭色輪片和光耦探頭或更換色輪。2DMD板故障屏幕圖像呈黑白色﹐機器死機﹐不接受遙控器指令或屏幕底色有3條隱約可見的白線。更換DMD板3控制模塊故障屏幕中有一片圖像顏色不穩(wěn)定﹐此現(xiàn)象關(guān)機后再開機也許消失﹐但運行一段時間后會再次出現(xiàn)或屏幕圖像有紋路。更換控制模塊4燈泡故障黑屏或屏幕象不穩(wěn)定的日光燈同樣忽明忽暗﹔點燈器有時會間隔性發(fā)出絲絲的聲音。檢查Power燈與否正常﹐Fan燈與否正常﹐Lamp燈與否閃爍﹐燈絲與否已碎﹐如是則需更換燈泡。5點燈器故障屏幕有間歇性自動開關(guān)機現(xiàn)象﹐有時開機時會出現(xiàn)倒影。先檢查燈泡與否正常﹐如正常則需更換點燈器。6Digital線故障屏幕圖像顏色有時偏藍﹐有時偏綠﹐有時又正常﹔打開內(nèi)置狀態(tài)10﹐顏色正常。更換Digital線7遙控器故障遙控器控制無反應(yīng)首先使用對其他屏進行控制﹐確定遙控器無問題后﹐檢查紅外接受板與電子模塊聯(lián)機﹐如無改善﹐則需更換紅外接受板和電子模塊?；蚺cDMD芯片過熱有關(guān)﹐需關(guān)機等待少時。8內(nèi)部設(shè)置故障開機后屏幕忽然出現(xiàn)色差檢查Drive﹑Cutoff﹑Gain及Offset值﹐與否已恢復(fù)為初始值﹐需重新設(shè)定Drive﹑Cutoff﹑Gain及Offset值。9設(shè)備污染畫面左邊出現(xiàn)藍紫色斑﹐邊緣不清一般為光機內(nèi)小反射鏡積灰所致﹐可用皮吹吹去灰塵。10電源模塊故障暫無1.10視頻會議系統(tǒng)維護常規(guī)檢查：從顧客終端手動呼喊打環(huán)測試設(shè)備：172.19.0.35，假如能握手成功并看到打環(huán)顧頻，闡明終端、網(wǎng)絡(luò)沒有大問題。顧客打環(huán)成功不過無法從MCU發(fā)起呼喊：既然打環(huán)成功，闡明路由、終端沒有大問題，往往問題在區(qū)縣信息中心或者顧客終端前增長了防火墻，對外部發(fā)起的訪問進行了限制或者nat轉(zhuǎn)換不對的，請顧客協(xié)助變更。假如會議比較著急，可以在MCU上把該終端模式改為“dialin”，讓顧客手工參與會議臨時處理問題。雙方向均無法呼喊：請網(wǎng)管檢查網(wǎng)絡(luò)問題，往往和上述問題有關(guān)。MCU發(fā)動呼喊的時候，鏈接后立即斷開：正常狀況下鏈接有一段時間，或者鏈接成功或者斷開，假如立即就斷開，闡明對方占用了終端IP地址或者鏈接到別的會議上。怎樣測試MCU端口狀況：一般我們規(guī)定開放所有端口，或者針對172.19.0.254開放tcp，udp3230-3235，注意要在終端上設(shè)置固定端口（防火墻中）。此外大部分設(shè)備提供了web管理模式，以便更改配置，也可以用作測試。1.11中心機房維護內(nèi)容機房環(huán)境檢查就是對機房的溫度、濕度、照明、防鼠、防水、防塵、消防、衛(wèi)生、門窗的關(guān)閉進行檢查，重要通過檢查如下設(shè)備或項目去完畢：1.機房空調(diào)※檢查空調(diào)與否正常運行、制冷溫度與否在規(guī)定范圍內(nèi)※檢查空調(diào)設(shè)備斷電后再通電的自動投運狀況※檢查空調(diào)與否有漏水現(xiàn)象※檢查空調(diào)電源插頭與否穩(wěn)固、與否出現(xiàn)老化現(xiàn)象※檢查空調(diào)設(shè)備衛(wèi)生狀況※填寫巡檢記錄2.照明設(shè)備※檢查照明設(shè)備與否都能正常運行、照明光度與否足夠※檢查機房事故照明斷電后的工作狀況※檢查照明設(shè)備與否出現(xiàn)老化跡象※檢查照明設(shè)備的控制開關(guān)與否能正常使用、敏捷度※填寫巡檢記錄3.消防設(shè)備※檢查消防設(shè)備合格證、與否通過安全定檢※消防設(shè)備與否配置足夠※消防設(shè)備與否完好（外觀）※檢查機房消防系統(tǒng)與否能正常運行※清潔消防設(shè)備※填寫巡檢記錄4.抽濕機※檢查機房抽濕機與否正常運行※檢查機房抽濕機設(shè)定的濕度與否在規(guī)定范圍內(nèi)※填寫巡檢記錄5.機房防鼠※檢查機房所有與外界有聯(lián)絡(luò)的孔洞與否已嚴(yán)密封堵※檢查機房門窗與否已關(guān)閉※檢查機房門的防鼠板與否已裝上并安裝穩(wěn)密※填寫巡檢記錄6.機房防水、防塵※檢查機房空調(diào)與否有漏水現(xiàn)象※檢查機房墻壁與否有滲水現(xiàn)象※檢查機房門窗與否已關(guān)閉※填寫巡檢記錄7.機房衛(wèi)生※檢查機房與否有垃圾、雜物※清潔門窗、地柜；整潔辦公用品，清潔地面※負(fù)責(zé)施工后機房地面清潔工作※填寫巡檢記錄8.電池※檢查蓄電池外觀完好性※檢查蓄電池與否有變型、滲液等狀況※清潔蓄電池※填寫巡檢記錄9.防雷設(shè)備※檢查防雷設(shè)備運行與否正常，能否實現(xiàn)防雷功能※檢查、測試設(shè)備運行的有關(guān)參數(shù)與否正常并記錄※檢查設(shè)備的外觀完好性※檢查設(shè)備與否出現(xiàn)老化跡象※檢查防雷設(shè)備接線與否牢固，線纜與否出現(xiàn)老化跡象※清潔防雷設(shè)備※填寫巡檢記錄1.12UPS系統(tǒng)主機的維護及注意事項UPS主機一般是智能型的，它對環(huán)境溫度規(guī)定不高，但規(guī)定室內(nèi)清潔衛(wèi)生否則灰塵遇潮濕會引起主機工作紊亂；主機中的參數(shù)在使用中不能隨意變化；在斷電時，應(yīng)防止帶負(fù)載啟動UPS電源，應(yīng)先關(guān)掉負(fù)載，等UPS啟動后再啟動負(fù)載，否則會有多負(fù)載的沖擊電流和供電電流導(dǎo)致UPS電源瞬間過載，嚴(yán)重時會損壞變換器；不能讓UPS電源常常處在滿載或過載。1.蓄電池的維護及注意事項盡管使用的是免維護蓄電池，但從廣義來說一定的維護還是必要的。首先它對環(huán)境溫度規(guī)定較高，工作環(huán)境一般規(guī)定在20℃—25℃之間，低于15℃時，其放電容量下降，溫度每減少1℃，其容量下降1%，而溫度過高（不小于30%℃）其壽命就會縮短；另一方面，要防止電池短路或深度放電，深度放電會導(dǎo)致電池內(nèi)阻增大或充電電壓過低從而導(dǎo)致減少甚至失去充電能力，放電程度越深，循環(huán)壽命越短；第三，要防止大電流充放電，否則會導(dǎo)致電池極板膨脹變形，使得極板活性物質(zhì)脫落，內(nèi)阻增大，容量下降，壽命縮短；第四，由于組合電池電壓很高，存在電擊危險，因此裝卸導(dǎo)電聯(lián)接條、輸出線時應(yīng)有安全保障；第五，對于不常常停電的地區(qū)，提議顧客每隔一種月對UPS進行一次人為的斷電，讓UPS電源在逆變狀態(tài)下工作一段時間，防止電解液沉淀，以便讓蓄電池維持良好的充放電特性，延長使用壽命；第六，搬運電池時不要觸動極柱和安全排氣閥；第七，不能用二氧化碳滅火器，一旦發(fā)生火災(zāi)，可用四氧化碳之類的滅火器；第八，不能把不一樣容量、不一樣廠家、不一樣性能的電池聯(lián)在一起，否則會影響整組蓄電池的性能。同步，要定期對電池進行檢查、測量，并做好記錄。檢查項目包括：整組電池的浮充電壓，單體電池浮充電壓，測單體電池電壓時，應(yīng)在電池放電狀態(tài)下進行，否則測得的成果會是假電壓，經(jīng)驗作法是在測量時，萬用表兩端并聯(lián)一種1—3歐母的電阻絲；檢查電池與否損壞，殼、蓋間有無泄漏，表面與否有灰塵等雜物，電池架、連接線、端子與否有松動或銹蝕等。霧溢出重要是排氣閥附近。2運維服務(wù)提議洛陽市人防辦采用的服務(wù)方式為一種為技術(shù)人員現(xiàn)場值守。人員常駐服務(wù)企業(yè)內(nèi)建立服務(wù)中心，派駐專業(yè)人員與隊伍來保證對客戶的服務(wù)。企業(yè)設(shè)備出現(xiàn)問題和故障，直接對常駐人員申報故障維護人員根據(jù)反應(yīng)狀況，立即作出處理及予以答復(fù)判斷故障范圍，根據(jù)故障難度，調(diào)度工程師現(xiàn)場服務(wù)查看現(xiàn)場問題，判斷類別，匯報有關(guān)技術(shù)問題故障實行處理，完畢后清理現(xiàn)場1）機房的平常維護2）硬件設(shè)備的常規(guī)檢查3）系統(tǒng)軟件的常規(guī)檢查4）填寫維護匯報5)填寫有關(guān)日志匯報，存案留底根據(jù)洛陽市人防辦的詳細狀況，結(jié)合洛陽市人防辦的實際需要，我企業(yè)提議企業(yè)使用人員長駐服務(wù)方式，提供7×8小時的即時響應(yīng)服務(wù)，更及時更迅速的作出處理2.1設(shè)備每月定檢計劃每月對設(shè)備定檢一次，檢查服務(wù)器、電腦、打印機、路由器、互換機、視頻會議設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等維護內(nèi)容中的所有設(shè)備的使用狀況，集中處理有關(guān)故障，并嚴(yán)格按照有關(guān)表格填寫局域網(wǎng)及各設(shè)備的運行狀況，并做出分析意見與提議。測試記錄各設(shè)備的運行狀態(tài)，如正常，則在對應(yīng)的維護檢查表內(nèi)寫測試數(shù)據(jù)，如有異常，則在表格內(nèi)寫測試數(shù)據(jù)，在備注欄內(nèi)寫原因；并在遺留問題中總結(jié)測試成果。對非測試項目的問題在檢修過程中與否發(fā)現(xiàn)新的問題及對內(nèi)容作填寫，同步在對應(yīng)的設(shè)備登記表上填寫詳細的異常內(nèi)容，并按有關(guān)規(guī)定進行處理。2.2設(shè)備維修及更換流程甲方與我企業(yè)簽訂維護協(xié)議后，維護內(nèi)容中的設(shè)備，在維護協(xié)議內(nèi)出現(xiàn)損壞需要維修或更換，將由我企業(yè)代為負(fù)責(zé)處理。保修期內(nèi)返廠維修：指企業(yè)需要維修或更換的設(shè)備在廠家規(guī)定的原則保修期內(nèi)，壞件返回工廠維修，維護人員跟進全返廠維修過程，直至設(shè)備正常投入使用。保修期外返廠維修：對已過保修期的壞件，由維護人員聯(lián)絡(luò)廠家，根據(jù)廠家的維修費用收費規(guī)定向甲方提交《設(shè)備維修費用申請匯報》，獲得同意后，維護人員將壞件送入工廠進行維修，跟進全過程，直至設(shè)備正常投入使用。技術(shù)人員現(xiàn)場值守運行維護服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：3服務(wù)管理3.1服務(wù)時間接受服務(wù)祈求和征詢：在5G8小時工作時間內(nèi)在現(xiàn)場值守，設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)祈求，并記錄服務(wù)臺事件處理成果。在非工作時間設(shè)置有專人7G24小時接聽的移動電話熱線，用于處理內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽7G24小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)狀況匯報。服務(wù)響應(yīng)時間：故障級別響應(yīng)時間故障處理時間I級：屬于緊急問題；其詳細現(xiàn)象為：系統(tǒng)瓦解導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。30分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案12小時以內(nèi)II級：屬于嚴(yán)重問題；其詳細現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運行，不影響正常業(yè)務(wù)運作。30分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案24小時以內(nèi)III級：屬于較嚴(yán)重問題；其詳細現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性能不受影響。30分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案48小時以內(nèi)IV級：屬于一般問題；其詳細現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置征詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。30分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案3天內(nèi)技術(shù)支持人員在處理故障時，會最大程度保護好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的文檔，力爭恢復(fù)到故障點前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運轉(zhuǎn)”的故障級別，假如不能于12小時內(nèi)處理故障，企業(yè)將在16小時內(nèi)提出應(yīng)急方案，保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運行。故障處理后24小時內(nèi)，提交故障處理匯報。闡明故障種類、故障原因、故障處理中使用的措施及故障損失等狀況。3.2行為規(guī)范遵守顧客的各項規(guī)章制度，嚴(yán)格按照顧客對應(yīng)的規(guī)章制度辦事。與顧客運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，親密配合，共同開展技術(shù)支持工作。出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急狀況時，及時向負(fù)責(zé)人匯報。現(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊嚴(yán)。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和藹。遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、關(guān)鍵參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。3.3現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范運維服務(wù)人員要做到耐心、細心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。嚴(yán)格遵守工作作息時間，嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程操作?，F(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作純熟、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守顧客單位的有關(guān)規(guī)章制度?，F(xiàn)場支持工程師在進行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作。現(xiàn)場支持時出現(xiàn)臨時無法處理的故障或其他新的故障時，應(yīng)告知顧客并及時上報負(fù)責(zé)人，尋找其他處理途徑。故障處理后，現(xiàn)場支持工程師要詳細記錄問題的發(fā)生時間、地點、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應(yīng)向顧客簡介故障出現(xiàn)的原因及防止措施和處理技巧。3.4問題反饋根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為征詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二類：征詢類問題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場解疑等方式可以當(dāng)場處理顧客提出的問題，具有問題解答直接、迅速和實時的特點，該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中斷，對于該類問題的記錄可使用征詢類問題記錄模版進行記錄。系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題波及到系統(tǒng)對應(yīng)環(huán)節(jié)確實認(rèn)修改，需要通過逐層提交、診斷、確認(rèn)、處理和答復(fù)等環(huán)節(jié)，處理處理需要IT系統(tǒng)運維服務(wù)項目組的分析確認(rèn)，問題有處理方案后，將處理方案反饋給顧客。詳細提交流程如下：問題提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的顧客發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時，填寫系統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務(wù)支持中心。問題分析。服務(wù)中心接到顧客提交的問題單，要組織對應(yīng)人員對問題單中描述的問題進行分析研判，確定問題的類型(技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題或者操作問題)。屬于技術(shù)問題，提交服務(wù)中心技術(shù)人員對存在的問題提出詳細的處理意見和提議；屬于業(yè)務(wù)問題，提交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進行處理；屬于操作問題，可安排有關(guān)人員對問題提出人進行解釋，并將系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)征詢類問題提交單。問題確認(rèn)、處理。服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，對提交的問題進行歸類匯總和分析、確認(rèn)?？梢蕴幚淼模鞔_問題處理的詳細處理提議和措施，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，交實行人員進行處理方案的實行。服務(wù)人員確認(rèn)與否處理，并將處理措施附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。問題上