第七章散客旅游服務程序與服務質(zhì)量【學習要求】了解散客旅游的定義，熟悉散客旅游的特點，掌握散客導游服務程序和服務質(zhì)量要求。1、【散客旅游的定義】散客旅游是指游客自行安排旅游行程，以零星現(xiàn)付的方式購買各項旅游服務的旅游形式。一般分為自助游和定制游兩種。自助游是個人或家庭或親朋好友不使用旅行社的服務而制定行程、自主安排旅游事宜的旅游活動。定制游是指個人或家庭或親朋好友一起安排旅游行程但部分使用旅行社的服務。2、【散客旅游受親睞的原因】游客自主意識增強、游客內(nèi)在結構改變、交通和通信的發(fā)展、散客接待條件改善3、【散客旅游的特點】規(guī)模小（批量少）、批次多、要求多、變化大、自由度大、預定期短4、【散客旅游和團隊旅游的區(qū)別】半自助游（定制游）是指個人、家庭或親朋好友一起自行安排旅游行程但部分使用旅行社服務（如訂房、訂購交通票據(jù)等）的旅游活動。5、【接站服務】由于散客較少，稍一疏忽容易出現(xiàn)漏接，因此應提前通過短信等方式聯(lián)系游客，并與司機在不同的出口舉牌等候，也可根據(jù)民族特征上前詢問。如果沒有找到散客應詢問機場工作人員確認航班已全部進港和在隔離區(qū)已沒有出港的游客。導游與司機配合在盡可能地范圍內(nèi)尋找至少20分鐘。若沒找到應聯(lián)系計調(diào)部門或散客部門，核實航班時間有無變化。經(jīng)計調(diào)部門同意后方可離開機場，回到市區(qū)后應該下榻飯店確認游客是否已經(jīng)入住，主動與其聯(lián)系并道歉。散客導游在認真閱讀接待計劃時，應明確迎接的日期、航班（車、船）的抵達時間；散客的姓名及人數(shù)和下榻的飯店；有無航班（車、船）及人數(shù)的變更；提供哪些服務項目；是否與其他散客合乘一輛車至下榻的飯店等?！緦в畏铡砍霭l(fā)前的準備、沿途導游服務、現(xiàn)場導游講解、其他服務、后續(xù)工作參加散客旅游的游客一般文化水平比較高，旅游經(jīng)驗較為豐富，要求導游由較高的素質(zhì)、有高度的工作責任心、能多傾聽他們的意見，并在此基礎上做好組織協(xié)調(diào)工作。導游應提前15分鐘到達集合地點登車。講解過程中導游可采用對話的形式進行講解，這樣顯得更親切自然。后續(xù)工作應該是按旅游接待計劃向散客收取現(xiàn)場收費的費用并交至財務部，將有關情況反饋給散客部或計調(diào)部門或填寫零散游客登記表。散客對旅游服務的效率和質(zhì)量的注重往往比團隊旅游的游客更甚。大量的公務和商務游客的旅行費用多由其所在的單位或公司全部或部分承擔，所有他們在旅游過程中的許多交際應酬及其他活動，一般都要求旅行社為他們安排，這種活動不僅消費水平較高，而且對服務的要求也較多。接待商務散客對服務效率要求更高?！舅驼痉铡糠諟蕚洌ㄔ敿氶喿x送站計劃、做好送站準備）、到飯店接運游客、到站送客導游需提前20分鐘到達散客下榻飯店協(xié)助其辦理離店手續(xù)，交還房卡，付清賬款、清點行李，提醒游客帶齊隨身物品。導游因故不能準時去飯店接散客，應及時打電話將時間上的變化情況通知下面飯店等候的客人，必要