旅游與導游服務項目一任務一認識旅游和導游目錄頁

CONTENTSPAGE任務二導游服務是什么任務三了解我國導游隊伍的現(xiàn)狀任務一認識旅游和導游過渡頁

TRANSITIONPAGE旅游者和旅游團隊知識點1認識旅游和導游認識旅游和導游經(jīng)典實例叫我如何不“怪”你

某旅行社質(zhì)監(jiān)部小張在晚上１１點接到了一個投訴電話。游客劉某怒氣沖沖地說：“我要投訴你們的導游，這太讓我生氣了！”小張立刻說道：“先生，請不要著急，先告訴我您的姓名和團號以及導游姓名。如果確有損害游客利益的事情發(fā)生，我們一定會調(diào)查處理，給您一個滿意的答復?！边@時，游客才將語氣緩和下來，告訴小張他的姓名、所跟團號及導游姓名。隨后開始講述自己被導游遺忘的經(jīng)歷：“那天早上，我根據(jù)旅行社的規(guī)定在７點趕到規(guī)定地點集合，但是導游在７：１５才帶我們出發(fā)。這也就算了，你們的導游不著工作服、不拿導游旗、不主動聯(lián)系客人，以致游客們都不知道導游在哪里，不知道什么時候出發(fā)。最嚴重的是，回來時導游竟然將我落在集合地。當時，我已經(jīng)到達指定地點，提前半小時等候并且簽了名，但最后發(fā)車時導游竟沒有叫我。而且，上車的地方也并不是原定的集合地點。我不知道換了上車地點，導游沒有主動聯(lián)系我，也沒有找過我，只是以要準時發(fā)車為由，就將我落在原集合地點。導游還說，因為我已經(jīng)簽名了，所以她不負責任，讓我自己坐車回家。幸好我買到了末班車票，當晚回到了家。但我還是要投訴你們的導游，并要求旅行社賠償我回來的路費。據(jù)我了解，你們的導游是兼職導游，他們到底有沒有參加過培訓，有沒有導游證？”小張聽后，說道：“如您說的是實情，我們一定會給您一個滿意的答復，我會馬上聯(lián)系當事導游了解情況，明天就給您答復，好嗎？”游客這才將火氣降下來，答應明天再聯(lián)系。第二天，游客劉某果然接到了小張的電話，小張抱歉地承認，確實是導游失職，并請客人后天到旅行社領(lǐng)取賠償金，小張說：“非常感謝您的建議，我們的導游確實是兼職導游，因為是旅游旺季，培訓不夠，我們會在以后的工作中改進和完善?！庇慰蛣⒛辰邮芰说狼覆⒛玫搅速r償金，心中的不滿也平息了。

認識旅游和導游經(jīng)典實例點評：旅游和導游是相互依存的互動行為，旅游是導游的前提，沒有旅游，導游活動也就不存在；導游是旅游的必需，沒有導游，旅游的質(zhì)量必受到影響甚至無法完成。導游員是旅游業(yè)中不可缺少的重要組成部分，活躍在交通、賓館、景點之間，將旅游各要素巧妙運用起來。他們走到哪里，哪里就充滿生機。導游員工作的好壞直接關(guān)系到旅游質(zhì)量的高低。游客遇到一位好導游，將意味著一次成功、愉快的旅行。認識旅游和導游一、旅游者和旅游團隊旅游者就是暫時離開常住地，通過游覽、消遣等活動，以獲得精神上的愉快感受為主要目的的人。國內(nèi)旅游者是指在本國某目的地旅行超過２４小時而少于一年的人，其目的是娛樂、度假、運動、商務、會議、學習、探親訪友、健康或宗教。國際旅游者是指一個國家的居民跨越國界,到其他國家或地區(qū)開展旅游活動。了解旅游者，知道不同旅游者對導游服務的不同需求，對從事導游服務的人來說至關(guān)重要。（一）旅游者認識旅游和導游一、旅游者和旅游團隊旅游團隊由多個旅游者所組成，往往根據(jù)旅行社提前安排好的旅游行程，前往一個或多個目的地并返回起點開展團體性質(zhì)的旅游活動。（二）旅游團隊1、獨立成團與小包團隊

獨立成團的特點：（１）人數(shù)自由。不受參團人數(shù)影響，甚至一人也可包團。（２）出游自由?？勺杂蛇x擇出游時間及出游地，特別是一些特殊線路，很難有散客團，包團才能出行。（３）行程自由?？梢宰孕性O計旅游線路，提供的線路按自己的要求修改調(diào)整。（４）質(zhì)量較高。相比散客團來說，在旅游質(zhì)量、旅游樂趣、自由度上都有提高。（５）和諧旅游。由于全團人員都是自己的親朋好友或同單位員工，彼此熟悉，所以旅游氣氛更融洽。認識旅游和導游一、旅游者和旅游團隊（二）旅游團隊2、散客拼團

散客拼團的優(yōu)點：

（１）可以隨時或不定期拼團，旅游者可以準確地計算自己的時間來完成這次旅行。（２）價格經(jīng)濟實惠，大眾化，一個人也可享受團隊價格的優(yōu)惠。參加散客拼團旅游的人多，旅游氣氛很濃，價格不貴，經(jīng)濟實惠，一般的旅游愛好者都可以接受。（３）散客拼團的旅游者來自全國各地，各行各業(yè)，每人的品位需求有所不同，但是可以結(jié)交來自五湖四海的新朋友，因此散客拼團產(chǎn)品得到了許多散客旅游者的歡迎。

散客拼團的不足：

（１）團隊行程一般安排得比較緊，游覽景點、就餐等基本上都有時間限制，旅游較為辛苦。（２）自由和自主性受到很大的限制，個人不想去的地方必須跟著團隊一道，喜歡的地方也不得不和團隊一起離開，所以往往也不夠盡興，缺乏足夠個性化的安排。認識旅游和導游一、旅游者和旅游團隊（二）旅游團隊3、不同類型的旅游團隊

（1）常規(guī)團

常規(guī)團一般是指走經(jīng)典線路的標準團，因為價格非常實惠，大部分能夠每天出發(fā)，相對于品質(zhì)團的服務標準要低一點，相對于純玩團會包含購物點，適合預算有限，對旅行體驗度要求不是很高的消費者。

（2）品質(zhì)團

品質(zhì)團相對于常規(guī)團一般在酒店標準、用餐、所含景點以及服務標準等方面都會好很多，購物點也會少很多，能夠嚴格遵守旅游相關(guān)規(guī)范要求，推薦游客參加品質(zhì)團。

認識旅游和導游一、旅游者和旅游團隊（二）旅游團隊3、不同類型的旅游團隊

（3）純玩團

純玩的旅游線路行程中不會有購物店，除非客人自行要求，相對于品質(zhì)團與常規(guī)團有更多旅游時間與更好的服務質(zhì)量。

（4）自由行

自由行線路有著更靈活的時間安排并且能夠滿足更多的個性需要，適合經(jīng)常旅游的驢友，但是如果只單代訂酒店與往返交通，不適用于旅游保險條款。

認識旅游和導游一、旅游者和旅游團隊（二）旅游團隊3、不同類型的旅游團隊

（5）自駕游團隊

自駕游團隊的旅游線路集品質(zhì)與純玩于一體，相對來說消費會比其他類型的產(chǎn)品高一點，可以選擇自駕車或租車，適合旅游發(fā)燒友與小團體。

（6）個性訂制旅游團隊

個性訂制旅游團隊的線路一般是針對于獨有資源、特定人群，例如溫泉、古鎮(zhèn)、雪山等主題旅游；也有旅游寫真等特色攝影旅游以及ＤＩＹ的自我旅游?？傮w而言，個性旅游團隊是完全根據(jù)旅游者個性需要來定制旅游線路產(chǎn)品。

導游與導游人員知識點2認識旅游和導游認識旅游和導游二、導游與導游人員（一）導游人員的概念導游人員是指依照《導游人員管理條例》的規(guī)定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務的人員。認識旅游和導游二、導游與導游人員（一）導游人員的概念1、獲取導游證的途徑（1）取得導游資格證書。（2）取得導游資格證（俗稱ＩＣ卡）（3）取得臨時從業(yè)證明。2、不得獲取導游證的情況（1）無民事行為能力或者限制民事行為能力的。（2）患有傳染性疾病的。（3）受過刑事處罰的，但過失犯罪的除外。（4）曾被吊銷導游證的。認識旅游和導游二、導游與導游人員（二）導游人員的分類1、按工作區(qū)域分類全程陪同導游人員是指受組團旅行社委派，作為組團社代表，在領(lǐng)隊和地方陪同導游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團（者）提供全程陪同服務的工作人員，簡稱全陪。（1）全程陪同導游人員（2）地方陪同導游人員地方陪同導游員是指受接待旅行社委派，作為接待社實施接待計劃，為旅游團（者）提供當?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務的工作人員，簡稱地陪或地接。認識旅游和導游經(jīng)典實例

王先生一行人在杭州報名參加了由杭州Ｗ旅行社組織的旅游團，開展黃山三日游的行程。派出的導游員?。辆褪侨膛阃藛T，簡稱全陪。到了黃山負責接待的是黃山Ｙ旅行社，在這趟旅游過程中黃山Ｙ旅行社派出的導游員?。仑撠熣麄€旅游團在黃山期間的食、住、行、游、購、娛等各個環(huán)節(jié)的細節(jié)安排，?。录词堑胤脚阃瑢в螁T，簡稱地陪，配合杭州的全陪導游?。琳疹櫷跸壬扔慰?。

認識旅游和導游二、導游與導游人員（二）導游人員的分類1、按工作區(qū)域分類國際出境領(lǐng)隊是指經(jīng)國家旅游行政主管部門批準可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團從事出境旅游活動的工作人員。國際出境領(lǐng)隊必須持有省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門頒發(fā)的出境領(lǐng)隊證方可上崗。（3）國際出境領(lǐng)隊認識旅游和導游經(jīng)典實例

王先生一行人在上海報名參加由上海Ｋ國際旅行社開展的美國、加拿大１５日游行程，計劃前往美國和加拿大游覽觀光，該旅行社派出的導游?。茫哂谐鼍愁I(lǐng)隊證，負責該團從中國出境到美國、加拿大游覽期間直至游覽結(jié)束返回上海的全程陪同，導游?。镁褪沁@個團隊的出境領(lǐng)隊。認識旅游和導游二、導游與導游人員（二）導游人員的分類1、按工作區(qū)域分類景區(qū)導游員亦稱講解員或定點導游員，是指在旅游景區(qū)，如博物館、風景名勝區(qū)、自然保護區(qū)等為游客進行導游講解的工作人員。在大部分的旅游過程中，導游不止一位，他們各司其職，構(gòu)成一個導游服務集體，共同為同一團隊的旅游者提供導游服務。（4）景區(qū)導游員認識旅游和導游二、導游與導游人員（二）導游人員的分類2、按職業(yè)性質(zhì)劃分旅行社專職導游員是指在一定時期內(nèi)以導游工作作為其主要職業(yè)，并與所服務旅行社簽訂勞動合同，享受工資、保險等各項福利待遇的旅行社正式工作人員。（1）旅行社專職導游員社會專職導游員是以導游為主要職業(yè)，但不是某家旅游公司的正式雇員，他們的導游執(zhí)業(yè)證（ＩＣ卡）一般掛靠在導游服務公司或者導游服務中心并接受其管理，但可以為多家旅行社提供服務的導游人員，他們是我國現(xiàn)階段導游隊伍的主體。（2）社會專職導游員認識旅游和導游二、導游與導游人員（二）導游人員的分類2、按職業(yè)性質(zhì)劃分社會兼職導游員亦稱業(yè)余導游人員，是指不以導游工作作為其主要職業(yè)，有著自身的正式工作，往往出于對于旅游事業(yè)的熱愛，利用業(yè)余時間從事導游工作的導游人員。他們的導游從業(yè)證（ＩＣ卡）一般也是掛靠在導游服務公司或者導游服務中心。這類導游員是我國導游隊伍的重要組成部分。（3）社會兼職導游員認識旅游和導游二、導游與導游人員（二）導游人員的分類3、按使用語言劃分中文導游人員是指能夠使用普通話、地方話或者少數(shù)民族語言從事導游服務的人員。這類導游人員的主要服務對象是境內(nèi)旅游的中國公民和入境旅游的港澳臺同胞。（1）中文導游人員外語導游人員是指能夠使用外語從事導游服務的人員。這類導游人員的主要服務對象是入境旅游的境外游客和出境旅游的中國公民。（2）外語導游人員認識旅游和導游二、導游與導游人員（二）導游人員的分類4、按職業(yè)等級劃分初級導游員獲導游員資格證書

1年后，就技能、業(yè)績和資歷對其進行考核，合格者自動成為初級導游人員。中級導游員獲初級導游員資格

2年以上，業(yè)績明顯，考核、考試合格者晉升為中級導游員。他們是旅行社的業(yè)務骨干。高級導游員取得中級導游員資格

3年以上，業(yè)績突出、水平較高，在國內(nèi)外同行和旅行商中有一定影響，考核、考試合格者晉升為高級導游員。特級導游員取得高級導游員資格

5年以上，業(yè)績優(yōu)異，有突出貢獻，有高水平的科研成果，在國內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響，經(jīng)考核合格者晉升為特級導游員。認識旅游和導游二、導游與導游人員（三）導游人員的基本職責根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽。負責向游客提供導游服務，講解、介紹中國（地方）文化和旅游資源。配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護游客人身和財產(chǎn)安全。耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會面、座談等活動。認識旅游和導游二、導游與導游人員（三）導游人員的基本職責1、全陪導游人員的職責實施旅游接待計劃。按旅游合同或約定，實施組團社的接待計劃，監(jiān)督各地接待旅行社執(zhí)行計劃的情況和接待服務質(zhì)量。聯(lián)絡工作。負責旅游過程中組團社和各地接待社之間的聯(lián)絡，做好旅行各站之間的銜接工作。組織協(xié)調(diào)工作。協(xié)調(diào)導游服務集體各成員之間的合作關(guān)系，督促、協(xié)助各地方接待旅行社安排、落實各項旅游活動，照顧好游客的旅行生活。維護安全、處理問題。在旅游過程中維護游客的人身、財物安全，處理突發(fā)事件。宣傳、調(diào)研。宣傳中國（地方），解答游客的問詢；了解外國（外地），轉(zhuǎn)達游客的意見、建議和要求。認識旅游和導游二、導游與導游人員（三）導游人員的基本職責2、地陪導游人員的職責安排旅游活動。根據(jù)旅游接待計劃，科學、合理地安排旅游團（者）在當?shù)氐穆糜位顒印Ｗ龊媒哟ぷ?。配合領(lǐng)隊認真落實旅游團（者）在當?shù)氐挠凸ぷ骱褪?、住、行、游、購、娛等各項服務。導游講解。做好旅游團（者）在當?shù)貐⒂^游覽中的導游講解和翻譯工作，耐心解答游客的問題。維護安全。維護游客的安全，做好事故防范和安全提示工作。處理問題。妥善處理當?shù)馗飨嚓P(guān)服務單位之間的協(xié)作關(guān)系，以及旅游團（者）在本站旅游過程中可能出現(xiàn)的各類問題。認識旅游和導游二、導游與導游人員（三）導游人員的基本職責3、海外領(lǐng)隊的職責介紹情況，全程陪同落實旅游合同。組織和團結(jié)活動。聯(lián)絡工作。4、景區(qū)導游人員的職責導游講解。安全提示。結(jié)合景物向游客宣講環(huán)境、生態(tài)和文物保護知識。認識旅游和導游經(jīng)典實例

Ｗ先生一行人在美國報名參加由美國××旅行社開展的東方文明古國十日游行程，計劃前往中國游覽觀光，美國××旅行社的導游?。秘撠熢搱F從美國出境到中國游覽期間直至游覽結(jié)束返程的所有事務，全程陪同，導游?。镁褪沁@個團隊的出境領(lǐng)隊。北京××旅行社負責該旅游團在中國境內(nèi)的旅游活動，組織該旅游團在中國的北京、上海、南京、安徽等地的旅游觀光，北京××旅行社派出的導游?。辆褪沁@個團隊的全程陪同導游員。該旅游團來到黃山，負責接待的是黃山××旅行社，在這趟旅游過程中黃山××旅行社派出的導游員?。仑撠熣麄€旅游團在黃山期間的食、住、行、游、購、娛等各個環(huán)節(jié)的細節(jié)安排，配合美國××旅行社的出境領(lǐng)隊?。煤捅本痢谅眯猩缗沙龅娜銓в涡。琳疹櫍紫壬嚷糜握叩纳?、行程安排。在此期間，Ｗ先生等人有任何意見、建議，小Ｂ都盡量協(xié)助解決。在黃山的旅游景點包含了宏村風景區(qū)，該團到達宏村景區(qū)導游員小Ｄ負責講解，全程陪同導游員?。?、地方陪同導游員小Ｂ、出境領(lǐng)隊小Ｃ和景點景區(qū)導游員?。墓餐瑯?gòu)成了為旅游團服務的導游服務集體。任務二導游服務是什么過渡頁

TRANSITIONPAGE導游服務的必要性知識點

1導游服務是什么導游服務是什么經(jīng)典實例導游一定要與時俱進

隨著游客的水平不斷提高，有些游客對旅游景點、人文傳說的了解比導游還要多，甚至會讓某些導游相形見絀。游客的維權(quán)意識也增強了，旅游接待過程中的各項服務標準、行程中的各項費用支出都成了游客關(guān)注的重點問題，若與合同稍有不同就會與導游理論，甚至到旅游局投訴。以前的游客基本以觀光、游樂為主要目的，而現(xiàn)在專題性旅游多了，如商務旅游、修學旅游、宗教旅游，大部分導游對這些方面的知識卻根本不懂，無法提供這方面的服務。再者，由于一部分導游員的知識儲備僅僅足夠通過導游資格考試，只會背現(xiàn)成的導游詞，缺乏創(chuàng)新意識和應變能力，專業(yè)知識遠遠跟不上時代要求。經(jīng)典實例點評：不難發(fā)現(xiàn)，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們對旅游質(zhì)量的要求越來越高，旅游不僅僅是為了玩。網(wǎng)絡的發(fā)達、交通的便捷、環(huán)境的寬松，人們的見識越來越廣，真的成了“秀才不出門，能知天下事”，這無疑是對旅游業(yè)，尤其是對導游員的極大挑戰(zhàn)。對于知識層面，我們雖然對導游員不能要求太高，但涉及面的確應該廣泛點，要與時俱進，加強學習，做個雜家，照本宣科式的介紹肯定越來越不受歡迎。遇到個別特殊團隊，如宗教團等，應抓緊時間，突擊補課，或向書本學習，或向佛門大德請教，不求精通，但絕不能是個門外漢。導游服務是什么一、導游服務的必要性（一）旅游者需要導游服務導游服務是什么有導游為旅游者科學安排生活和旅游活動，旅游者就會獲得理想的旅游效果（1）提供交通、食宿的基本保障人們旅游的一個重要目的是為了增長知識，旅游者需要導游講解，僅僅靠宣傳冊、書籍、網(wǎng)絡資源的介紹和簡單的瀏覽景點是不可能了解景點的。不同的民族在審美上存在不同程度的差異，若無人指點，旅游者往往無從欣賞。（2）滿足游客的求知欲望一、導游服務的必要性（二）旅游業(yè)也需要導游服務導游服務是什么旅游經(jīng)營者主要是通過向旅游者提供高質(zhì)量的旅游服務，特別是提供優(yōu)質(zhì)導游服務來實現(xiàn)其經(jīng)營目標的。（1）商品推介的需要一個國家（地區(qū)）的旅游業(yè)是否發(fā)達就得看是否擁有較強的競爭力，優(yōu)質(zhì)的導游服務，就是競爭力的重要體現(xiàn)。可以說，一個國家（地區(qū)）的旅游業(yè)的興旺與否，在很大程度上取決于是否擁有一支高水平的導游隊伍。（2）市場競爭的需要導游服務的性質(zhì)和特點知識點

2導游服務是什么二、導游服務的性質(zhì)和特點（一）導游服務的性質(zhì)導游服務是什么導游服務不是一般的簡單技能而是一種較為復雜的高智能、高技能服務。（1）服務性旅游活動就是一場文化活動，人們出游就是為了獲得文化知識和精神享受。導游服務是傳播文化的重要渠道，起著溝通和傳播文明，為人類創(chuàng)造精神財富的作用。導游員還應盡可能多地了解中外文化之間的差異，圓滿完成傳播文化的重任。導游員在提供導游講解時，應當內(nèi)容廣泛，導游員自身要能夠知天文、曉地理、通古今、博學多識、幽默風趣。（2）文化性二、導游服務的性質(zhì)和特點（一）導游服務的性質(zhì)導游服務是什么導游在服務過程中，往往同時兼任旅行社和旅游者雙方的代表，一方面既是旅行社接待任務的承擔者，是旅行社的代表；同時也是旅游團隊的形象代表，是旅游者利益的維護者和代言人。（3）代表性導游服務會創(chuàng)造經(jīng)濟價值。一方面，導游通過引導客人消費購物，直接創(chuàng)收。另一方面，導游通過宣傳擴大客源，間接創(chuàng)收。此外，導游可以牽線搭橋，促進經(jīng)濟和技術(shù)交流。（4）經(jīng)濟性

（5）涉外性導游工作在民間外交活動中起著不可忽視的作用，主要表現(xiàn)在三個方面：了解外國、宣傳中國、當好民間大使二、導游服務的性質(zhì)和特點（二）導游服務的特點導游服務是什么獨立宣傳、執(zhí)行國家政策。導游服務是一項政策性很強的工作，導游人員要想圓滿地解答政策性問題，就要有較高的政策觀念。獨立組織、協(xié)調(diào)旅游活動。導游人員作為旅行社委派的代表，在為旅游者提供服務的過程中，需要獨立完成許多組織協(xié)調(diào)工作。獨立解決各種矛盾和突發(fā)性事件。導游人員應具備并有意識地鍛煉自己敢于決斷，及時解決各種問題和突發(fā)性事件的能力。獨立開展講解服務工作。導游人員在實際講解過程中，講解內(nèi)容及形式并不是千篇一律的固定模式，而是需要根據(jù)游客不同的文化層次、不同的審美情趣以及不同的興趣愛好，及時調(diào)整自己的講解內(nèi)容，使導游講解具有較強的針對性，以滿足不同旅游者的需要。（1）獨立性強二、導游服務的性質(zhì)和特點（二）導游服務的特點導游服務是什么導游的服務工作既是一種腦力勞動，又是一種繁重的體力勞動，它是一種超常規(guī)的“非八小時”上下班制和無周末休假制的特殊服務工作。導游的工作從迎客開始，緊接著是安排好旅游行程和交通食宿，然后帶領(lǐng)游客進行旅游活動，接著送走游客，最后還要完成后續(xù)工作。在這一系列的旅游活動中，導游經(jīng)常夜以繼日地為游客服務，還要始終如一地對游客保持熱情周到的服務態(tài)度，精神飽滿地去完成服務工作，這就需要導游必須具有強健的身體和充沛的精力。因此，導游在繁重的工作之余還要有意識地進行身體鍛煉，以保持健康的身體素質(zhì)，這樣才能勝任導游工作.（2）腦體高度結(jié)合二、導游服務的性質(zhì)和特點（二）導游服務的特點導游服務是什么服務對象復雜。導游服務的對象是來自不同國家和地區(qū)的旅游者，他們的職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和受教育的情況各不相同，其興趣愛好、性格、習慣也是千差萬別。游客需求多種多樣。由于對象不同、時間與場合不同、客觀條件不同，即使是同樣的要求或問題往往也會出現(xiàn)不同的情況，這就需要導游人員根據(jù)具體情況準確判斷并妥善處理。接觸人員多，人際關(guān)系復雜。導游人員處在一種工作關(guān)系和人際關(guān)系都比較復雜的關(guān)系網(wǎng)中，要處理好這些復雜繁多的關(guān)系，就需要具有較高的綜合素質(zhì)和較強的公關(guān)能力。面對各種物質(zhì)誘惑和不良價值觀念的影響。提高思想政治覺悟，提高自身修養(yǎng)，始終保持清醒的頭腦。（3）復雜多變二、導游服務的性質(zhì)和特點（二）導游服務的特點導游服務是什么一個完整的旅游產(chǎn)品包括旅游活動的六大要素，即食、住、行、游、購、娛等內(nèi)容，是由許許多多的單項旅游產(chǎn)品組合而成的。這些單項旅游產(chǎn)品又是由各自獨立、性質(zhì)不同、功能各異的旅游供給部門分別提供的。一次成功的旅游活動需要各旅游供給部門的通力協(xié)作，無論哪一個部門出現(xiàn)問題，都勢必會影響到旅游活動的正常進行，使旅游者感到不滿或失望，從而影響到旅游產(chǎn)品的整體質(zhì)量。導游服務涉及旅游行業(yè)的方方面面，具有很強的關(guān)聯(lián)性，這就要求導游人員必須以高度的事業(yè)心和責任感，對各個相關(guān)部門進行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。（4）關(guān)聯(lián)度高導游服務的內(nèi)容知識點

3導游服務是什么三、導游服務的內(nèi)容（一）講解服務導游服務是什么（１）圖文導游，包括各種導游圖、交通圖、旅游指南、景點介紹冊頁。除了傳統(tǒng)紙質(zhì)地圖，目前網(wǎng)絡搜索地圖較為普及。（２）聲像導游指通過錄音帶、碟片、幻燈片等對景點進行介紹。（３）電子導游，是一種利用計算機和現(xiàn)代信息技術(shù)開發(fā)的導游方式，是對圖文導游方式和聲像導游方式的綜合。（４）智慧旅游，也被稱為智能旅游，它是利用云計算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，通過移動互聯(lián)網(wǎng)，借助便攜的終端上網(wǎng)設備，主動感知旅游相關(guān)信息，實現(xiàn)導游服務。簡單地說，就是游客與網(wǎng)絡實時互動，讓游程安排進入觸摸時代。（1）物化導游講解服務三、導游服務的內(nèi)容（一）講解服務導游服務是什么（１）景點現(xiàn)場導游。在景區(qū)現(xiàn)場，由導游面對游客口述導游詞。（２）沿途導游，由導游在旅游車輛行駛過程中做流動講解，在旅游途中導游進行沿途講解，包括抵離沿途、旅行沿途和往返程沿途，介紹內(nèi)容主要包括當?shù)仫L土民情、沿途市容市貌等。（2）現(xiàn)場口語導游講解服務三、導游服務的內(nèi)容（二）旅行生活服務導游服務是什么（１）生活服務。全程生活服務是指導游人員盡力解決游客從開始旅程到旅程結(jié)束過程中的主要生活安排，包括就餐、住宿等。（２）交通服務。安排全程的游客交通出行方式，包括游客離開一地前往下一站的交通票據(jù)。（３）游覽服務。游客在旅游目的地的觀光游覽服務。（４）導購服務。導游往往是對旅游目的地情況最為熟悉的人，滿足游客的購物需求是導游應盡的職責；指導游客購物，讓游客買到滿意的旅游商品是導游的一項重要工作。（５）娛樂服務。導游可以帶領(lǐng)游客開展健康有趣、符合法律法規(guī)的相關(guān)娛樂活動，滿足游客的精神需要。（６）安全服務。導游人員有義務保障游客的人身、財產(chǎn)安全。（７）其他委托服務。導游人員在能力范疇之內(nèi)接受游客的各項委托事宜。任務三了解我國導游隊伍的現(xiàn)狀過渡頁

TRANSITIONPAGE了解我國導游隊伍的現(xiàn)狀經(jīng)典實例黑導游持刀罵游客引熱議

近日有網(wǎng)友爆料稱，２０１４年７月３日有游客在北京參加一日游期間乘坐京Ｐ１２３０６旅游大巴游覽八達嶺長城和十三陵，途中至少停留六個購物點，導游武力脅迫游客購買烤鴨、果脯等食品和紀念品。行至中午十二點左右，在購物景點全車乘客沒有達到導游消費要求，司機不予開車，游客要求啟動發(fā)車，遭導游謾罵，并開始持刀對游客行兇。事件曝光后，引起了社會極大的反響。旅游行業(yè)潛規(guī)則、零負團費、黑導游、非法一日游等問題屢屢被提及；自２０１３年１０月１日起施行的《旅游法》是否已有效管控這些問題，也備受公眾關(guān)注。經(jīng)典實例點評：通過本案，不難看出因旅游業(yè)的飛速發(fā)展，導游員數(shù)量已嚴重不足，尤其是旅游旺季和熱門景區(qū)，為緩解矛盾只好臨時外聘，導游員資質(zhì)必然難以保證；無證的“黑導游”也紛紛主動攬活。除了數(shù)量不足，在崗導游員又普遍質(zhì)量不高。這是共識，已引起了相關(guān)部門高度重視，可另一方面，這對在校旅游專業(yè)的學生來講，或許是個好消息：有位在等，有業(yè)可就。另外，要特別提醒的是：旺季或到熱門景區(qū)旅游，千萬不要為了省錢省事而自由拼團自請“黑導”，往往會費錢多事，出了問題還無法投訴。了解我國導游隊伍的現(xiàn)狀全國導游人員人力資源狀況知識點1了解我國導游隊伍的現(xiàn)狀一、全國導游人員人力資源狀況（一）全國導游隊伍狀況目前，根據(jù)國家旅游局發(fā)布導游員情況通報來看，截至２０２１年底，全國已有９０００００名導游員。但是，導游隊伍的現(xiàn)狀不容樂觀：導游隊伍學歷層次偏低；導游隊伍等級結(jié)構(gòu)嚴重不合理；低等級（資格和初級）導游人員占導游隊伍的絕大多數(shù)，中、高、特級導游員人數(shù)尚不到８％，而特級導游只占到１％左右；中文導游人員數(shù)量已基本滿足旅游接待工作的需要，外語類導游人員整體數(shù)量不足，尤其是一些小語種導游人員奇缺；導游人員的地區(qū)分布不平衡，東部?。ㄊ校в稳藛T數(shù)量較多，中部和西部省（區(qū)、市）導游人員的數(shù)量較少，基本上和各地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展水平相適應，但西部個別省（區(qū)、市）導游人員嚴重不足，如西藏等。這些情況都在一定程度上影響著我國旅游業(yè)的發(fā)展。了解我國導游隊伍的現(xiàn)狀一、全國導游人員人力資源狀況（二）對導游人員資源狀況的分析（１）在全行業(yè)推行導游人員資格考試、等級考核是非常有必要的。目前，導游隊伍等級結(jié)構(gòu)嚴重不合理，中、高級導游缺乏必然影響旅游行業(yè)的正常發(fā)展。要提高導游隊伍素質(zhì)，培養(yǎng)合格的旅游從業(yè)人員，導游人員資格考試、等級考核是旅游行業(yè)人力資源開發(fā)和管理的重要手段。（２）導游隊伍學歷層次偏低。學歷偏低導致導游隊伍素質(zhì)偏低，提高導游入行門檻，重視對導游員的各種培訓勢在必行。（３）外語類導游的語種結(jié)構(gòu)不合理，外語類導游人員整體數(shù)量不足，加快培養(yǎng)小語種導游迫在眉睫了解我國導游隊伍的現(xiàn)狀導游人員的管理和培訓知識點2了解我國導游隊伍的現(xiàn)狀二、導游人員的管理和培訓（一）旅游行政主管部門對導游的監(jiān)督管理了解我國導游隊伍的現(xiàn)狀導游的行政管理職能由從中央到地方的各級旅游行政管理部門行使。國家旅游局下設的質(zhì)量規(guī)范與管理司負責對導游服務質(zhì)量的管理，人事勞動教育司負責指導旅游教育、培訓工作。各省、市、自治區(qū)級的旅游局有相應的導游管理歸口部門，各市縣級的旅游局的相關(guān)部門負責對導游日常工作進行監(jiān)督管理。了解我國導游隊伍的現(xiàn)狀1、導游協(xié)會的作用（１）服務會員。主要是組織開展培訓、研討和交流，包括組織會員開展室內(nèi)和戶外的集體聯(lián)誼活動，通過建立導游個人檔案為導游、旅行社等提供就業(yè)信息和中介服務，建立導游網(wǎng)絡平臺。（２）作為橋梁和助手。包括傳達、學習并協(xié)助貫徹執(zhí)行政策、法規(guī)，協(xié)助開展技能競賽，協(xié)助旅游主管部門開展旅游形象宣傳，少數(shù)還承擔導游年審等職能。（３）自律和規(guī)范。部分協(xié)會組織訂立了導游行規(guī)公約，并配合旅游主管部門規(guī)范導游服務。２．導游協(xié)會發(fā)展的主要問題各地導游協(xié)會希望旅游管理部門出臺工作意見，明確方針政策，加大支持指導工作力度，加強交流合作，以促進我國導游協(xié)會組織健康發(fā)展。

（二）導游協(xié)會的行業(yè)監(jiān)督管理二、導游人員的管理和培訓二、導游人員的管理和培訓（三）旅游企業(yè)對旅行社專職導游的管理了解我國導游隊伍的現(xiàn)狀１．正式員工聘用制

員工與旅行社簽訂正式勞動合同，領(lǐng)取有限的工資，并享受養(yǎng)老、醫(yī)療

和失業(yè)的保險。２．參股合伙制

參股的人員大多都是有經(jīng)驗有客源的，他們聚集在一起承包旅行社的一

個部門，采取共享資源、共同承擔風險、共同分享利潤的合作方式二、導游人員的