VPN接入、公司層面Internet訪問及郵件系統(tǒng)的管理，終營維護(hù)應(yīng)包括以下四個項(xiàng)目的服務(wù)：1）為自主開發(fā)的應(yīng)用系統(tǒng)提供VPN接入、公司層面Internet訪問及郵件系統(tǒng)的管理，終營維護(hù)應(yīng)包括以下四個項(xiàng)目的服務(wù)：1）為自主開發(fā)的應(yīng)用系統(tǒng)提供幫助文件或操作手冊；2)開立或撤銷應(yīng)用系統(tǒng)帳號，更改用戶權(quán)限3。7數(shù)據(jù)庫管理人員負(fù)責(zé)執(zhí)行對數(shù)據(jù)庫的操作。3.8網(wǎng)絡(luò)管理人為提高公司信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量,保證維護(hù)服務(wù)及時(shí)響應(yīng)并達(dá)到要求，確保業(yè)務(wù)流程正常運(yùn)法及對第三方服務(wù)的監(jiān)管規(guī)定，適用于公司層面IT系統(tǒng)(在公司層面運(yùn)行的各類應(yīng)用系統(tǒng)、法制訂相應(yīng)的管理制度，并進(jìn)行實(shí)施和管理。督檢查和指導(dǎo)工作。3。2具體承擔(dān)維護(hù)公司層面某個應(yīng)用系統(tǒng)的單位，應(yīng)按照本辦法對本單位所負(fù)責(zé)的應(yīng)終端用戶管理部門負(fù)責(zé)公司層面終端用戶的管理。3.4各二級公司負(fù)責(zé)各自局域網(wǎng)和終端用戶的管理。購的需求，進(jìn)行資產(chǎn)采購后處理.需要更換配件的應(yīng)做好配件更換的3購的需求，進(jìn)行資產(chǎn)采購后處理.需要更換配件的應(yīng)做好配件更換的3。7數(shù)據(jù)庫管理人員負(fù)責(zé)執(zhí)行對數(shù)據(jù)庫的操作。3.8網(wǎng)絡(luò)管理人ernet或特殊端口的申請;6）保證公司郵件系統(tǒng)的正常運(yùn)行，確定解決時(shí)間，及時(shí)提供解決方案或替代方法;3）由于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故3。5應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)人員負(fù)責(zé)對自主開發(fā)的應(yīng)用系統(tǒng)提供技術(shù)支持.3.6應(yīng)用系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)用戶及權(quán)限的分配。3。7數(shù)據(jù)庫管理人員負(fù)責(zé)執(zhí)行對數(shù)據(jù)庫的操作。3.8網(wǎng)絡(luò)管理人員和服務(wù)器操作系統(tǒng)管理人員負(fù)責(zé)提供網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)器服務(wù)。3.9終端用戶管理人員負(fù)責(zé)終端設(shè)備和環(huán)境的管理。3.10應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)部門的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)過程中的人員協(xié)調(diào)工作。4。管理內(nèi)容和要求4。1IT系統(tǒng)運(yùn)營維護(hù)的范圍1）應(yīng)用系統(tǒng)在進(jìn)入服務(wù)之前，應(yīng)保證按照《應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)管理辦法》和《應(yīng)用系統(tǒng)上線管理辦法》的規(guī)定，完成任務(wù)書的要求并成功實(shí)施;議簽訂后應(yīng)及時(shí)到IT部備案，向IT部提交服務(wù)協(xié)議復(fù)印件；2)的議簽訂后應(yīng)及時(shí)到IT部備案，向IT部提交服務(wù)協(xié)議復(fù)印件；2)的IT系統(tǒng)現(xiàn)狀,應(yīng)提供如下保障措施：1）與城域網(wǎng)線路服務(wù)提供端用戶管理部門巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。4.7。3。2服務(wù)的響應(yīng)a）終應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)施管理。3.3IT部負(fù)責(zé)公司城域網(wǎng)（骨干網(wǎng)）核心設(shè)按照4.1的分類，每個項(xiàng)目應(yīng)包括但不限于以下所列的服務(wù)內(nèi)容.），7）當(dāng)相關(guān)的應(yīng)用系統(tǒng)提出接口需求時(shí)，應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)部門應(yīng)予以支持；8）對用戶反映的性能和易用性問題，應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)部門應(yīng)分析解決；9)對于服務(wù)器等引起的應(yīng)用中斷，應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)部門應(yīng)提供解決方案。開發(fā)軟件或?qū)ι唐奋浖M(jìn)行定制開發(fā)時(shí),應(yīng)在簽訂的協(xié)議中包括服務(wù)條款，條款應(yīng)明確規(guī)定該軟件的維護(hù)方式和期限,以確保用戶的請求能夠得到及時(shí)響應(yīng)。4）受理用戶的VPN接入申請；6）保證公司郵件系統(tǒng)的正常運(yùn)行，解答用戶在使用過程中提出的問題；7)根據(jù)公司的統(tǒng)一安排，分配網(wǎng)絡(luò)資源；9）定期給服務(wù)器打已知的補(bǔ)丁及進(jìn)行系統(tǒng)整理。4。3。4終端用戶和設(shè)備的管理障造成網(wǎng)絡(luò)中斷，故障解決時(shí)間一般在4小時(shí)之內(nèi);4）由于服務(wù)器條件的部門可以通過論壇進(jìn)行在線提問,并匯總問題庫,供用戶查詢求的反饋應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)人員在對用戶請求處理完成后，應(yīng)及時(shí)通知用對應(yīng)用系統(tǒng)本身的故障（BUG），應(yīng)提供及時(shí)的修正；障造成網(wǎng)絡(luò)中斷，故障解決時(shí)間一般在4小時(shí)之內(nèi);4）由于服務(wù)器條件的部門可以通過論壇進(jìn)行在線提問,并匯總問題庫,供用戶查詢求的反饋應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)人員在對用戶請求處理完成后，應(yīng)及時(shí)通知用對應(yīng)用系統(tǒng)本身的故障（BUG），應(yīng)提供及時(shí)的修正；5）解答用對與工作無關(guān)的問題維護(hù)人員有權(quán)予以拒絕。4)現(xiàn)場服務(wù)：對于遠(yuǎn)程技術(shù)支持無法排除故障的用戶，可以根據(jù)情況安排工程師到現(xiàn)場進(jìn)行故障處理；5）Web支持：有條件的部門可以通過論壇進(jìn)行在線提問,并匯總問題庫,供用戶查詢。4。5響應(yīng)時(shí)間應(yīng)根據(jù)故障分級不同，努力爭取在下述相應(yīng)的規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決問題：2)由于應(yīng)用系統(tǒng)原因造成的系統(tǒng)無法運(yùn)行，維護(hù)部門應(yīng)與用戶協(xié)商,確定解決時(shí)間，及時(shí)提供解決方案或替代方法;3）由于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障造成網(wǎng)絡(luò)中斷，故障解決時(shí)間一般在4小時(shí)之內(nèi);4）由于服務(wù)器原因造成的應(yīng)用系統(tǒng)無法正常運(yùn)行,應(yīng)立即替換備機(jī)；6)由于應(yīng)用系統(tǒng)性能受損造成對用戶有影響，維護(hù)部門必須提出相應(yīng)的解決方案，經(jīng)論證后，進(jìn)行修改;7）由于應(yīng)用系統(tǒng)的文字資料或頁面需要修改，而不影響業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行時(shí)，可在未來營維護(hù)應(yīng)包括以下四個項(xiàng)目的服務(wù)：1）為自主開發(fā)的應(yīng)用系統(tǒng)提供戶。4營維護(hù)應(yīng)包括以下四個項(xiàng)目的服務(wù)：1）為自主開發(fā)的應(yīng)用系統(tǒng)提供戶。4。7。1。4服務(wù)的管理1）應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)部門的負(fù)責(zé)人應(yīng)定員應(yīng)具有高度的責(zé)任感，熟悉所從事的工作，對用戶提出的問題認(rèn)真VPN接入、公司層面Internet訪問及郵件系統(tǒng)的管理，終應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)部門負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù),城域網(wǎng)管理部門負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)、VPN接入、公的問題，應(yīng)報(bào)告部門負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人應(yīng)調(diào)動資源,協(xié)調(diào)關(guān)系，保證問題的順利解決。1）應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)人員負(fù)責(zé)與用戶溝通，回答用戶的咨詢，解決用戶在使用應(yīng)用系統(tǒng)過程遇到中的問題,并對未及時(shí)解決的問題進(jìn)行分析，提出解決方案，提交部門負(fù)責(zé)人；2）應(yīng)用系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)根據(jù)帳戶審批表，開立、撤銷應(yīng)用系統(tǒng)帳戶或更改用戶權(quán)3）數(shù)據(jù)庫管理人員負(fù)責(zé)根據(jù)審批通過的《應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)變更申請審批單》，修改數(shù)據(jù)；負(fù)責(zé)建立數(shù)據(jù)庫用戶并分配使用權(quán)限；5）終端用戶管理人員負(fù)責(zé)終端用戶及設(shè)備的管理，負(fù)責(zé)幫助或指導(dǎo)用戶給終端設(shè)備打操作系統(tǒng)補(bǔ)丁,并與網(wǎng)絡(luò)管理人員共同負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)病毒的防治；4。7.1公司層面自主開發(fā)的應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)流程用戶通過電腦、電話、書面文件向相關(guān)的應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)部門提出服務(wù)請求。運(yùn)行異常緩慢、無法訪問Internet網(wǎng)絡(luò)、公司郵件服務(wù)無法定運(yùn)行；4）受理用戶的VPN接入申請；5運(yùn)行異常緩慢、無法訪問Internet網(wǎng)絡(luò)、公司郵件服務(wù)無法定運(yùn)行；4）受理用戶的VPN接入申請；5）受理用戶訪問Int知技術(shù)中心城域網(wǎng)管理部門；3）技術(shù)中心城域網(wǎng)管理部門應(yīng)立即安用系統(tǒng)維護(hù)部門應(yīng)予以支持；8）對用戶反映的性能和易用性問題，內(nèi)告知申請人審批通過后的具體處理時(shí)間：4。7。1。3服務(wù)請求的反饋應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)人員在對用戶請求處理完成后，應(yīng)及時(shí)通知用戶。4。7。1。4服務(wù)的管理1）應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)部門的負(fù)責(zé)人應(yīng)定期審查，確保用戶提出的問題得到及時(shí)解決；2)應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)部門應(yīng)不定期組織維護(hù)人員整理完善問題庫,以便用戶能夠得到更好的技術(shù)支持.無法響應(yīng)等需要緊急處理的異常情況.1）二級公司應(yīng)首先判斷各自局域網(wǎng)及所租用城域網(wǎng)線路是否正常，公司機(jī)關(guān)局域網(wǎng)2)若二級公司局域網(wǎng)及城域網(wǎng)線路正常,二級公司網(wǎng)絡(luò)管理部門應(yīng)及時(shí)通知技術(shù)中部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào);4)城域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)管理人員應(yīng)及時(shí)判斷故障原因，無法解決時(shí)，應(yīng)盡快聯(lián)系設(shè)備或服務(wù)提供商，對于超出服務(wù)期的，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)協(xié)助聯(lián)系人員處理;對于大面積的病毒發(fā)作，網(wǎng)對傳播病毒的機(jī)器隔離清除，必要時(shí)對其系統(tǒng)重新安裝；5)城域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)管理人員與二級公司網(wǎng)絡(luò)管理人員保持必要的溝通，確保網(wǎng)絡(luò)故障的排除.VPN接入、公司層面Internet訪問及郵件系統(tǒng)的管理，終后通知申請部門。4。8服務(wù)及設(shè)備保障為確保核心網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器和故障，首先確定故障原因,對于人為損壞、安裝非工作用軟件造成的各自局域網(wǎng)及所租用城域網(wǎng)線路是否正常，公司機(jī)關(guān)局域網(wǎng)由技術(shù)中VPN接入、公司層面Internet訪問及郵件系統(tǒng)的管理，終后通知申請部門。4。8服務(wù)及設(shè)備保障為確保核心網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器和故障，首先確定故障原因,對于人為損壞、安裝非工作用軟件造成的各自局域網(wǎng)及所租用城域網(wǎng)線路是否正常，公司機(jī)關(guān)局域網(wǎng)由技術(shù)中4。7.3終端用戶及設(shè)備的服務(wù)流程用戶通過電話、書面文件向所屬終端用戶管理部門提出相關(guān)服務(wù)需求或終端用戶管理部門巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。a）終端用戶管理部門負(fù)責(zé)安排終端用戶管理人員提供服務(wù)；理.需要更換配件的應(yīng)做好配件更換的資產(chǎn)登記，填寫《配件更換登記表》，替換下的配件應(yīng)有專人管理以備檢查；補(bǔ)丁，確保終端設(shè)備環(huán)境的安全。終端用戶管理部門保存。4.7.4網(wǎng)絡(luò)資源的分配流程二級公司或公司本部需要申請公司城域網(wǎng)地址等網(wǎng)絡(luò)資4。8服務(wù)及設(shè)備保障務(wù)外，公司和二級公司還應(yīng)制定服務(wù)及設(shè)備保障措施，加強(qiáng)對第三方（包括服務(wù)提供商、設(shè)備供應(yīng)商、軟件提供商等）服務(wù)的監(jiān)管，并根據(jù)IT運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)的控制需求以及現(xiàn)有冗余設(shè)備情況，對硬件設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)定期進(jìn)行服務(wù)需求分析，根據(jù)分析報(bào)告制定服務(wù)/維護(hù)協(xié)議?？梢愿鶕?jù)情況安排工程師到現(xiàn)場進(jìn)行故障處理；5）Web支持：有網(wǎng)絡(luò)資源；8)保證服務(wù)器的正常運(yùn)行，定期巡檢；9）定期給服務(wù)可以根據(jù)情況安排工程師到現(xiàn)場進(jìn)行故障處理；5）Web支持：有網(wǎng)絡(luò)資源；8)保證服務(wù)器的正常運(yùn)行，定期巡檢；9）定期給服務(wù)出用戶通過電腦、電話、書面文件向相關(guān)的應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)部門提出服軟件和定制開發(fā)軟件購買商品軟件、與公司外單位合作開發(fā)軟件或?qū)?）運(yùn)行關(guān)鍵業(yè)務(wù)的服務(wù)器應(yīng)有備機(jī),或能從供應(yīng)商處及時(shí)借用服務(wù)器維持應(yīng)用系統(tǒng)等4）公司網(wǎng)絡(luò)的核心設(shè)備應(yīng)采用雙機(jī)模式，以提高網(wǎng)絡(luò)的安全性和可靠性；5）購買的商品軟件、合作開發(fā)軟件、定制開發(fā)軟件及關(guān)鍵設(shè)備在協(xié)議簽訂的服務(wù)期結(jié)束后，應(yīng)續(xù)簽/定制服務(wù)協(xié)議，否則應(yīng)及時(shí)制定相應(yīng)的服務(wù)辦