企業(yè)質(zhì)量信用報告前言本報告為******股份有限公司（以下簡稱為”******”）發(fā)布的《企業(yè)質(zhì)量信用報告》。本報告是根據(jù)******實際運行狀況，本著客觀的態(tài)度進行編寫，報告內(nèi)容真實、有效。報告包括了公司質(zhì)量管理體系、質(zhì)量方針、質(zhì)量文化、過程質(zhì)量控制等。報告定期公布，以接受社會的監(jiān)督。報告組織范圍：******股份有限公司報告時間范圍：2014年10月至2015年10月報告發(fā)布周期：本報告為年度報告報告數(shù)據(jù)說明：本報告數(shù)據(jù)來自公司內(nèi)部統(tǒng)計報告獲取途徑：******官網(wǎng)企業(yè)簡介：山東******股份有限公司成立于2000年，占地20萬平方米，是國家級高新技術(shù)企業(yè)、國家火炬計劃重點高新技術(shù)企業(yè)、、———企業(yè)質(zhì)量方針………………5企業(yè)質(zhì)量管理………………5質(zhì)量管理機構(gòu)………………5質(zhì)量管理體系………………6質(zhì)量風(fēng)險管理………………6質(zhì)量誠信管理………………7質(zhì)量誠信管理……………7產(chǎn)品設(shè)計誠信管理…………………8原材料采購誠信管理………………9生產(chǎn)過程誠信管理…………………10售后服務(wù)誠信管理…………………11質(zhì)量文化建設(shè)…………12企業(yè)質(zhì)量基礎(chǔ)……………13企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)…………13產(chǎn)品售后責(zé)任…………14企業(yè)社會責(zé)任…………15質(zhì)量信用記錄…………16結(jié)束語……………17企業(yè)質(zhì)量方針“持續(xù)改善、追求產(chǎn)品零缺陷，交付讓顧客滿意的產(chǎn)品，創(chuàng)造感動”是公司每位員工始終不渝的奮斗目標(biāo)。為實現(xiàn)上述質(zhì)量方針，******遵照ISO9001:2008國際標(biāo)準(zhǔn)要求，在全公司范圍內(nèi)建立、健全質(zhì)量管理體系。以預(yù)防為主，注重過程，堅持持續(xù)改善，以滿足不斷增長的顧客需求和期望。******員工堅決貫徹“顧客至上，質(zhì)量第一，全員參與，追求產(chǎn)品零缺陷”的質(zhì)量意識，精益管理，精益生產(chǎn)，向工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量要效益，確保在激烈的市場競爭中處于不敗之地。企業(yè)質(zhì)量管理質(zhì)量管理機構(gòu)根據(jù)ISO9001:2008國際標(biāo)準(zhǔn)要求，基于產(chǎn)品全生命周期的五大過程，結(jié)合卓越績效管理標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建了分層與虛實結(jié)合的矩陣式管理構(gòu)架。質(zhì)量管理體系******始終堅持以顧客為導(dǎo)向的原則，采用過程方法，建立并實施ISO9001:2008質(zhì)量管理體系，持續(xù)改進其有效性，以滿足顧客要求，增強顧客滿意度。******采用系統(tǒng)、全面的PDCA循環(huán)法來管理、改進過程，識別相應(yīng)的支持過程和管理過程，并確定各過程擁有者和過程績效，責(zé)任到人，以滿足******業(yè)務(wù)管理和顧客需求。******建立不同層次的質(zhì)量目標(biāo)，簽訂目標(biāo)責(zé)任書。由質(zhì)量管理部對目標(biāo)的制定和實施進行監(jiān)視和測量，并對目標(biāo)體系進行不斷完善更新。通過每年策劃并實施對質(zhì)量意識、質(zhì)量工具和方法的培訓(xùn)，確保員工不斷提高滿足顧客要求的意識，正確運用各種質(zhì)量工具來測量、分析各過程產(chǎn)品的信息和績效，并評價可改進空間，采取措施，以不斷改進產(chǎn)品和過程績效。公司每年由有資質(zhì)的審核員按策劃的方案實施產(chǎn)品審核、過程審核、體系審核，以持續(xù)提高產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量、體系質(zhì)量。質(zhì)量風(fēng)險管理在質(zhì)量風(fēng)險管理方面，******從制度和工作流程方面進行了規(guī)范，并制定了質(zhì)量投訴處理方法，并制定了質(zhì)量問題跟蹤服務(wù)流程。規(guī)定了與產(chǎn)品相關(guān)的風(fēng)險管理控制的方法以及風(fēng)險發(fā)生后的應(yīng)急處理措施，確保在特殊情況下仍能保證產(chǎn)品正常滿足市場需求。質(zhì)量誠信管理質(zhì)量誠信管理產(chǎn)品設(shè)計誠信管理******在產(chǎn)品設(shè)計誠信管理方面，重點抓住兩條主線，一條動態(tài)線，即設(shè)計過程誠信管理；一條靜態(tài)線，即設(shè)計資料誠信管理。原材料采購誠信管理******一直秉承互通、互敬、互助、互信、共同發(fā)展的原則，與供應(yīng)商互存共贏，建立新型合作伙伴關(guān)系，不斷提升******供應(yīng)體系的整體層次和采購管理水平，共同打造世界知名液壓企業(yè)，最終實現(xiàn)******和供應(yīng)商在市場競爭中的雙贏，具體體現(xiàn)在以下方面：首先，加強戰(zhàn)略合作，構(gòu)建雙贏機制，不斷提升供應(yīng)商整體水平，建立長期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，建立更牢固的相關(guān)方關(guān)系。其次，加強與供方的溝通與交流，通過舉辦供應(yīng)商質(zhì)量月會、供應(yīng)商總經(jīng)理交流會、高層訪談等活動，注重與供應(yīng)商長期溝通、合作及交流，注重創(chuàng)造更多渠道能與供應(yīng)商全面交流，增進溝通，提升產(chǎn)品質(zhì)量，真正做到與供應(yīng)商互惠共利，共同發(fā)展，共同提高。第三，******依據(jù)《中華人民共和國合同法》及其他相關(guān)法律、法規(guī)制定《******采購主合同》，約定雙方的責(zé)任和義務(wù)、供貨價格、交貨周期、付款周期等，與供應(yīng)商建立公平、公正的合同履行關(guān)系。生產(chǎn)過程誠信管理生產(chǎn)過程是實現(xiàn)產(chǎn)品過程的最重要的一個環(huán)節(jié)，落實生產(chǎn)過程誠信管理，落實下道工序就是顧客的原則，提高客戶滿意度。目前******主要有四大事業(yè)部：二通插裝閥事業(yè)部、油缸及充液閥事業(yè)部、移動液壓事業(yè)部和系統(tǒng)車間。涉及機加工、無塵裝配、焊接、涂裝、總裝五大工藝，每一個工藝都有著嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)進行生產(chǎn)和質(zhì)量管理，如開展自檢、互檢、專檢等標(biāo)準(zhǔn)化工作。對制造過程中發(fā)現(xiàn)異常問題，立即啟動“報、聯(lián)、商”機制，包括對產(chǎn)品的追溯管理，確保不符合要求的產(chǎn)品不流出。同時針對顧客日益提高的標(biāo)準(zhǔn)通過ＱＣ持續(xù)改進，促進產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)提升。落實質(zhì)量責(zé)任制，誠信經(jīng)營，誠信管理，從制度上規(guī)范各級人員的行為，從而讓顧客放心。（４）售后服務(wù)誠信管理******開展顧客檔案記錄與管理工作，建立了售后服務(wù)運營機制，從基礎(chǔ)保障、核心流程、客戶關(guān)系、技術(shù)支持等方面，全面規(guī)范售后服務(wù)過程，確保更好服務(wù)于客戶。開展對售后質(zhì)量和備件質(zhì)量的重點控制，實施服務(wù)過程質(zhì)量監(jiān)控。二、質(zhì)量文化建設(shè)質(zhì)量文化是******企業(yè)文化的重要組成部分，是******在質(zhì)量方面所共有的價值觀、信念和行為規(guī)范及其表現(xiàn)的綜合。******基于發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化，確立了“為全球客戶提供液壓整體解決方案”是公司永恒的宗旨，向顧客提供零缺陷的產(chǎn)品是每位******員工始終不渝的奮斗目標(biāo)。這為******確定了總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，也為公司質(zhì)量明確了指導(dǎo)思想，更是******向顧客做出的鄭重承諾?！傲闳毕荨辈粌H意味著產(chǎn)品質(zhì)量的１００％合格，服務(wù)質(zhì)量的１００％滿意，同時也意味著工作質(zhì)量的零差錯；顧客滿意既是公司追求的目標(biāo)，也是檢驗和衡量質(zhì)量工作成效的唯一標(biāo)準(zhǔn)。******在質(zhì)量文化建設(shè)過程中，始終履行質(zhì)量責(zé)任和質(zhì)量誠信為主體，通過質(zhì)量誠信意識和質(zhì)量法規(guī)意識的宣傳教育及培訓(xùn)，在公司逐步樹立了“質(zhì)量第一，誠信為本”的經(jīng)營理念。******自成立以來就嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)的各項要求，在質(zhì)量管理上主動貫徹《產(chǎn)品質(zhì)量法》各項規(guī)定，切實落實企業(yè)質(zhì)量主體責(zé)任，建立健全各種質(zhì)量責(zé)任機制，健全了質(zhì)量組織和質(zhì)量負責(zé)人，層層實施質(zhì)量一把手責(zé)任制，并通過《質(zhì)量管理手冊》將質(zhì)量責(zé)任機制加以制度化，依法承擔(dān)質(zhì)量賠償，對消費者權(quán)益勇于擔(dān)當(dāng)。企業(yè)質(zhì)量基礎(chǔ)企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)******根據(jù)《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》及其有關(guān)配套法規(guī)，結(jié)合行業(yè)特點，對公司內(nèi)部產(chǎn)品分類、技術(shù)要求、測量（試驗）方法、檢驗（質(zhì)量評定）規(guī)則、標(biāo)志、包裝、運輸?shù)?，制定了企業(yè)企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，可分為以下四類：沒有相應(yīng)產(chǎn)品國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時，由******制定作為組織生產(chǎn)和交貨依據(jù)的企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)；已有相應(yīng)產(chǎn)品國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時，為提高產(chǎn)品質(zhì)量和技術(shù)進步，******制定嚴(yán)于已有的產(chǎn)品國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)；對已有的產(chǎn)品國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)內(nèi)容加以補充制定的企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)；為合理發(fā)展******的產(chǎn)品品種、規(guī)格，從已有的產(chǎn)品國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中選用部分技術(shù)內(nèi)容，由******制定產(chǎn)品企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)計量水平計量檢測是提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段。******真正做到憑數(shù)據(jù)指導(dǎo)生產(chǎn)，監(jiān)控工藝，檢測成品，質(zhì)量才能真正得到保證。沒有準(zhǔn)確的計量，就沒有可靠的數(shù)據(jù)，就無法正?？刂乒に囘^程，也就不可能生產(chǎn)出高品質(zhì)的產(chǎn)品。計量檢測水平的高低反映了******產(chǎn)品質(zhì)量的水平。正因此，******對每一道工序都有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，用專業(yè)、專用計量器具進行檢驗。從原材料的質(zhì)量檢驗到生產(chǎn)加工的各個重要環(huán)節(jié)，沒有每到工序檢驗合格才能流入下工序。對于精密程度較高的部品零件，通過計量室各種先進進口計量儀器來檢驗，保證準(zhǔn)確性。對于裝配后的產(chǎn)品全部在液壓試驗臺進行性能試驗，保證產(chǎn)品的使用性能，使顧客滿意。認證認可情況******通過了ISO9001:2008質(zhì)量體系認證。質(zhì)量檢驗記錄質(zhì)量檢驗記錄是證實產(chǎn)品質(zhì)量是否符合規(guī)定要求，質(zhì)量體系是否有效運行的客觀證據(jù)，滿足證實、追溯、控制、改進要求，為了對質(zhì)量記錄予以有效控制，公司特制定了與質(zhì)量活動有關(guān)的過程和結(jié)果的文字性和表格性文件。例如：產(chǎn)品自檢記錄、產(chǎn)品檢驗記錄、產(chǎn)品檢驗報告、產(chǎn)品評審報告、質(zhì)量信息反饋報告、返修單、報廢單等。同時制定了《質(zhì)量檢驗記錄規(guī)范》，保證數(shù)據(jù)真實可靠。質(zhì)量記錄的保存管理由各職能部門主管負責(zé)，做到安全可靠、檢索便捷。并保存于適宜環(huán)境的資料室，采取防護措施，以防損壞、變質(zhì)和丟失。各部門每年年底對質(zhì)量記錄整理一次，對需要保存的歸檔保存，對超過保存期限的質(zhì)量記錄，列出清單，提出報廢報告，經(jīng)質(zhì)管部審核，報管理者代表批準(zhǔn)后，實施報廢。產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任產(chǎn)品質(zhì)量水平一次送檢合格率≥95％產(chǎn)品出廠合格率100％顧客滿意度不低于90%產(chǎn)品售后責(zé)任為了給顧客提供優(yōu)良的售后服務(wù)，提高顧客滿意度。******有一套嚴(yán)格的售后服務(wù)流程：①針對顧客的投訴和退貨，售后服務(wù)部要登記于《顧客投訴登記及處理報告》上，注明顧客名稱、投訴日期及投訴內(nèi)容；②需要派員進行服務(wù)的，售后服務(wù)部安排相關(guān)人員攜帶《售后服務(wù)卡片》及時到用戶現(xiàn)場；售后服務(wù)人員服務(wù)結(jié)束后應(yīng)按要求詳細填寫服務(wù)內(nèi)容；③質(zhì)管部接到投訴后負責(zé)調(diào)查投訴原因，如果屬本廠問題所致，則發(fā)出《糾正和預(yù)防措施表》；④責(zé)任部門負責(zé)采取糾正和預(yù)防措施；⑤質(zhì)管部負責(zé)對糾正和預(yù)防措施的執(zhí)行情況予以跟蹤、驗證，并按《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行；⑥質(zhì)管部負責(zé)將處理結(jié)果記錄在《顧客投訴登記及處理報告》上；⑦售后服務(wù)部負責(zé)將處理結(jié)果反饋給顧客，并在《顧客投訴登記及處理報告》內(nèi)作相應(yīng)記錄。企業(yè)社會責(zé)任******成立之初，就本著企業(yè)與社會和諧發(fā)展為目標(biāo)，在取得合理利潤與經(jīng)濟效益的情況下，積極