天視力眼視光中心眼視光中心工作人員接待技巧一.接待服務(wù)流程顧客走進(jìn)店門，營業(yè)員應(yīng)主動(dòng)上前搭話，引導(dǎo)其步入營業(yè)區(qū)。能不能使顧客留在店內(nèi)，心甘情愿地在這里消費(fèi)，取決于顧客對(duì)我們的第一感覺。干凈整潔的營業(yè)大廳，彬彬有禮，業(yè)務(wù)嫻熟，經(jīng)驗(yàn)豐富的營業(yè)員，一聲親切的“歡迎光臨”！會(huì)給顧客留下良好的印象。有顧客來臨時(shí)，不要大家一擁而上，七嘴八舌。更不能不管三七二十一硬拉人家驗(yàn)光，那樣會(huì)把顧客嚇跑！首先要問明對(duì)方來意，是想配框架眼鏡，還是要配隱形?是想買成鏡還是換鏡架修零部件。只有弄清對(duì)方意圖，才能有針對(duì)性地為其服務(wù)。營業(yè)員必須知曉一些視力保護(hù)和眼鏡保養(yǎng)的相關(guān)知識(shí)。精通自己經(jīng)營的所有產(chǎn)品的性能，材質(zhì)，功能，價(jià)格等。眼鏡店有別于其他商家，其顧客是特殊的消費(fèi)群體。如果我們購買的服裝不太合體，仍可以將就穿，飯菜不夠可口還可以少吃。而眼鏡卻不然。一般人配一副眼鏡至少要戴半年以至幾年的時(shí)間。試想：一副度數(shù)不準(zhǔn)確，配適不合理的眼鏡，經(jīng)常佩戴會(huì)給患者造成怎樣的后果！所以,人們對(duì)眼鏡店的選擇是很謹(jǐn)慎的。我們的每一句話，每一個(gè)操作都關(guān)乎顧客的切身利益和身心健康，關(guān)乎我們經(jīng)營的成??！當(dāng)有的顧客未消費(fèi)就離店而去時(shí)，經(jīng)常會(huì)聽到接待者如是說：一看這人就不是來配眼鏡的，是閑逛的！這其實(shí)是在為自己開脫！正因?yàn)楦杏X對(duì)方不像是配眼鏡的，所以在接待的時(shí)候就有可能漫不經(jīng)心。這就犯了一個(gè)嚴(yán)重的錯(cuò)誤！因?yàn)?，眼鏡店不是集市，不是商場(chǎng)，沒有目地是不會(huì)隨便來閑逛的。或許來者想為自己的家人日后配鏡選擇商家，或許是先來看看，過幾天再來配鏡。所以，我們對(duì)每一位顧客，都要熱情周到，不論成交與否。來眼鏡店配鏡的人形形色色，各行各業(yè)，不同階層的人都有。年齡不同，性格迥異。所以，我們?cè)诮哟龝r(shí)一定要察言觀色，看人下菜碟！這里所謂看人下菜碟，是指對(duì)不同的人要用不同的方式接待。試舉幾例供參考：1)戴鏡多年，經(jīng)驗(yàn)豐富型這種人對(duì)眼鏡業(yè)的情況比較熟悉，懂行情，有主見。而且時(shí)常會(huì)說：我戴眼鏡多少多少年了，我對(duì)眼鏡懂得的不比你少等等。這類人往往表現(xiàn)的牛皮哄哄，甚至隨時(shí)準(zhǔn)備和你辯論！對(duì)于這類顧客，你無需和他爭辯，也不必急于和他交談，更不用主動(dòng)向他介紹產(chǎn)品，那樣會(huì)令他反感！你可以微笑著隨他轉(zhuǎn)，觀察他的喜好和欣賞水平，感覺他對(duì)某一商品感興趣，再試探著說：要不要我取給您試戴一下？或者表示贊許：一看您就是行家，很有眼光啊！拉近距離才有助于與其溝通。2)漫無目的，心中沒底型這種人往往是初戴眼鏡者，對(duì)有關(guān)眼鏡的常識(shí)一無所知，或者在日常生活中依賴性很強(qiáng)的人。這種人往往會(huì)說：我不懂，我也不知道配什么樣的眼鏡才適合我。對(duì)于這類顧客，你盡管幫其選擇，認(rèn)真做好參謀。但切記不要對(duì)方戴哪一副鏡架你都說漂亮，好看！這樣會(huì)使對(duì)方感覺你急于推銷商品，并未用心幫其選擇。你要像對(duì)待自己家人一樣，好就說好，不好就說不好！你可以說：我感覺你的臉型和膚色更適合戴這一類鏡架......。3)走馬觀花，四處轉(zhuǎn)悠型這種人往往并不急于配眼鏡，因?yàn)檠坨R店隨處可見，他們有充分的選擇機(jī)會(huì)。這也就是前面講的那種踩點(diǎn)的，似乎根本就不是來配眼鏡，被某些營業(yè)員認(rèn)為是閑逛的那一類人。對(duì)于這種人，盡管他不一定當(dāng)下就配眼鏡，但是畢竟有配鏡的意圖。只要是想為本人配眼鏡的，你完全有可能立刻拉住他。用你的實(shí)力贏得他，這就看你的說服力和本事了。和這種人交談，你也要和他一樣表面上漫不經(jīng)心！不要讓他感覺到你想拉他配眼鏡。你可以試著和他交談。比如：觀察他所戴的眼鏡的款式及年代，鏡片厚度及磨損程度等，然后，比較準(zhǔn)確的說出他眼鏡的配裝時(shí)間及材質(zhì)，他對(duì)你就有了一定的認(rèn)可。你隨即還可以說：讓我來幫你清洗一下吧！清洗后用盡快的速度，采用鏡片中和原理測(cè)出他眼鏡的屈光度報(bào)給他。他所看到的，是你用肉眼能觀察出他眼鏡的度數(shù)，在對(duì)你表示贊許的同時(shí)會(huì)更加信服你。他也許會(huì)倒道出實(shí)話，說自己不知道該相信哪一家眼鏡行。這時(shí)你可以試著說：讓我來給您驗(yàn)一下光吧！反正是免費(fèi)的，配不配不所謂的！(盡管你希望他立刻就配鏡)。這是個(gè)循序漸進(jìn)，步步為營的過程。他只要坐在電腦旁，你就已經(jīng)成功了一半！即便他暫時(shí)不配鏡日后也會(huì)來的，因?yàn)槟愕尿?yàn)光技術(shù)是一流的，堅(jiān)信自己一定能贏得他！4)多年顧客，全權(quán)交付型這種人常年在本店配鏡，忠貞不二，他們是眼鏡店的朋友，更是眼鏡店的財(cái)神。眼鏡店得以發(fā)展，有很大一部分收入來自于他們。對(duì)于這類人盡管已經(jīng)很熟悉，依然要謹(jǐn)慎相待。他不和你討價(jià)還價(jià)，是因?yàn)樾湃文悖滥悴粫?huì)宰他，但是，并非他就心中無數(shù)。而你萬萬不可以因?yàn)樗桓銉r(jià)就偷偷宰他一刀！一旦失去了對(duì)方悔之晚矣！對(duì)于這種人也要分別對(duì)待。對(duì)于那些經(jīng)常給本店拉顧客增加收入的人，一定要讓他們嘗因?yàn)榧庇诔山欢苯訄?bào)半價(jià)。看顧客仍有所猶豫又不停地說還可以再便宜。結(jié)果，她退到四折的價(jià)位后顧客還想再便宜點(diǎn)，最后不歡而散，顧客還氣哄哄地走了。其實(shí)，她不懂得顧客心理。你落價(jià)越快，顧客越感覺還有搞頭。甚至擔(dān)心你商品的質(zhì)量，懷疑你在報(bào)虛價(jià)。是漫天要價(jià)就地還錢！而且她忽略了一點(diǎn)：最后一口價(jià)往往要留給顧客或做適當(dāng)讓步，顧客才會(huì)甘心。而且，面對(duì)顧客砍價(jià)，不要立刻答應(yīng)，會(huì)令他感覺自己報(bào)價(jià)高了。即便滿足他也要表現(xiàn)出一副勉為其難的樣子，說是權(quán)當(dāng)交個(gè)朋友了。其實(shí)，顧客肯掏多少錢不僅僅在于商品本身。如果你的驗(yàn)光結(jié)果讓他不放心，你的講解令他不滿意，他隨時(shí)都想走開，你報(bào)價(jià)再低也拉不住他！反之，他一旦信服你，會(huì)認(rèn)為花多少錢都值！9.義務(wù)服務(wù)不貪小錢我見過一些眼鏡行，一旦發(fā)現(xiàn)顧客驗(yàn)光后不想配鏡，就攆著人家收驗(yàn)光費(fèi)，其實(shí)這很失策。如果你沒有收費(fèi)人家會(huì)感激你，感覺欠你的人情，日后如果想配眼鏡時(shí)他還會(huì)來找你.很多年前驗(yàn)光及修配都是收費(fèi)的?，F(xiàn)在眼鏡店多了，競爭激烈了，大部分眼鏡商家都實(shí)行免費(fèi)驗(yàn)光，免費(fèi)維修零配件。讓小利于顧客，意在贏得客戶的好感和信任，為日后獲得更大收入打下基礎(chǔ)。10.觀察思考爭取雙贏我曾經(jīng)接待過一位五十多歲的顧客，要求配制一只老花片。經(jīng)檢測(cè)原鏡片為+4.00DS。我問對(duì)方為什么戴這么大度數(shù)的老花鏡？對(duì)方說是隨便買的。我建議對(duì)方驗(yàn)光配鏡。處方：遠(yuǎn)用R+3.00DS/+1.00DC×90L+3.50DS我將驗(yàn)光結(jié)果為其試戴，那顧客驚呼：原來視力還能這么清晰?。〗Y(jié)果那位顧客本來想配一只單片的，卻配了遠(yuǎn)用和近用兩副眼鏡并且興高采烈！日后還介紹許多朋友前來配鏡。如果我不進(jìn)行觀察分析，結(jié)果可想而知。11.真心實(shí)意寬厚待人有個(gè)別顧客選東挑西，把人折騰幾小時(shí)卻說沒看上欲離開，這種情況會(huì)令一些營業(yè)員發(fā)急，有的甚至惡語相擊，切不可這樣！你和他惱了，他正好借故走掉了。他想離開很可能是借口！也許它并非不滿意您的商品，而是感覺價(jià)格令他不可接受或其他原因。你應(yīng)該微笑著說：沒關(guān)系！配副眼鏡不容易，要不我再幫您選幾款鏡架您看怎樣？要不你有空再來，感覺滿意了再配。這樣做他會(huì)很歉疚，日后配鏡他也還會(huì)再來找你的。12.相機(jī)行事機(jī)動(dòng)靈活在幫助顧客選擇商品時(shí)，不能固執(zhí)己見。有的顧客選擇了某一款鏡架，你發(fā)現(xiàn)戴上后并不適合他，但是對(duì)方卻很滿意的樣子。這時(shí)你萬萬不可以說：難看死了！你可以幫他選擇你認(rèn)為適合他的鏡架并試探著詢問：您感覺這款鏡架如何？他若滿意更好，如果他仍堅(jiān)持己見，你就隨他的意愿好了。因?yàn)槿说男蕾p水平不同，我們不可以把自己的意志強(qiáng)加于別人！13.建立檔案定期回訪盡可能的留下每一位顧客的聯(lián)系方式并定期回訪?；卦L時(shí)語氣要和善，不要讓對(duì)方誤會(huì)你想讓人家來配眼鏡。要詢問他眼鏡的佩戴情況，需不需要調(diào)整度數(shù)。如果是長期沒有來過的顧客，要先詢問對(duì)方近況如何，很久沒有