商務(wù)培訓(xùn)溝通商務(wù)培訓(xùn)溝通一、概要二、培訓(xùn)目的三、溝通的含義四、溝通的目標(biāo)五、溝通的類(lèi)型六、溝通過(guò)程的障礙因素分析七、越過(guò)溝通的障礙八、什么是商務(wù)溝通九、高效溝通的標(biāo)準(zhǔn)十、高效溝通的方法十一、商務(wù)溝通的發(fā)展趨勢(shì)目錄一、概要目錄溝通的重要性一個(gè)人成功的因素75%靠溝通，25%靠天賦和能力。溝通能力從沒(méi)有像今天這樣，成為一個(gè)人成功的必要條件。作為商務(wù)人員，要展現(xiàn)語(yǔ)言的魔力，把話說(shuō)在關(guān)鍵點(diǎn)！概要溝通的重要性概要培訓(xùn)目的

如何建立良好的溝通意識(shí)，并養(yǎng)成高效溝通的習(xí)慣。商務(wù)活動(dòng)中常用溝通工具的使用技巧。大量溝通案例和游戲?qū)嵱?xùn)，達(dá)到事半功倍的實(shí)踐效果。培訓(xùn)目的如何建立良好的溝通意識(shí)，并養(yǎng)成高效溝通的習(xí)慣溝通的含義在英文中，“溝通”（Communication）這個(gè)詞來(lái)自于拉丁語(yǔ)詞根common，含義是共有、共同的意思。有兩種觀點(diǎn)比較普遍：

一種是說(shuō)服派的觀點(diǎn)，既強(qiáng)調(diào)信息的單向傳播和送達(dá)。比如西盟任務(wù)：“溝通可被視為一種程序，借此程序，組織中的每一成員，將其所決定的意見(jiàn)或前提，傳送給其他相關(guān)成員?！币环N是共享派的觀點(diǎn)，既認(rèn)為溝通是信息發(fā)送者與信息接受者共享信息的過(guò)程，強(qiáng)調(diào)信息傳遞的雙向性。

從我們工作職能特性的要求出發(fā)，將溝通定義為：溝通是人們?cè)诮煌^(guò)程中，通過(guò)借助某種載體和渠道將信息從發(fā)送者傳遞給接收者，并獲取理解的過(guò)程。溝通的含義在英文中，“溝通”（Communicati1溝通的目標(biāo)被接收被理解被接受引起反響信息被對(duì)方接收溝通首先是意義上的傳遞。如果信息和想法沒(méi)有被傳遞到，則意味著溝通沒(méi)有發(fā)生。

也就是說(shuō)，說(shuō)話者沒(méi)有聽(tīng)眾或?qū)懽髡邲](méi)有讀者都不能構(gòu)成溝通。1溝通的目標(biāo)被接收被理解被接受引起反響信息被對(duì)方接收溝通首1溝通的目標(biāo)被接收被理解被接受引起反響信息被對(duì)方理解要使溝通成功，信息不僅需要被傳遞，還需要被理解。有效的溝通，應(yīng)該是信息經(jīng)過(guò)傳遞后，接收者感知到的信息與發(fā)送者發(fā)送的信息完全一致。在溝通的過(guò)程中，所有傳遞于溝通者之間的，只有一些符號(hào)（語(yǔ)言、身體動(dòng)作、表情等），而不是信息本身。1溝通的目標(biāo)被接收被理解被接受引起反響信息被對(duì)方理解要使溝通1溝通的目標(biāo)被接收被理解被接受引起反響信息被對(duì)方接受這是溝通目標(biāo)的更高層次。但是信息可以被對(duì)方接收，這只是我們追求的目標(biāo)，而不能成為判斷溝通是否高效的標(biāo)準(zhǔn)。溝通雙方能否達(dá)成一致協(xié)議，別人是否接受我們的觀點(diǎn)，往往并不是溝通良好與否這一個(gè)因素所決定的，它還涉及雙方根本利益是否一致，價(jià)值觀是否相同等其他關(guān)鍵因素的影響。1溝通的目標(biāo)被接收被理解被接受引起反響信息被對(duì)方接受1溝通的目標(biāo)被接收被理解被接受引起反響信息引起反響溝通的目的不是行為本身，而在于結(jié)果。如果對(duì)方在接收、理解、接受我們所傳遞信息的基礎(chǔ)上，能夠改變行為或態(tài)度，那么溝通就可以產(chǎn)生預(yù)期的結(jié)果，這樣溝通的整體目標(biāo)可以得到最完美的實(shí)現(xiàn)。1溝通的目標(biāo)被接收被理解被接受引起反響信息引起反響溝通的目的1溝通的目標(biāo)1四個(gè)目標(biāo)能夠在溝通活動(dòng)中全部實(shí)現(xiàn)是比較困難的，因?yàn)檫@不僅僅只與溝通技能相關(guān)，還取決于其他一些主、客觀因素的影響。但是如果我們未能實(shí)現(xiàn)以上四個(gè)目標(biāo)中的任何一個(gè)目標(biāo)，則意味著溝通的失敗。1溝通的目標(biāo)1四個(gè)目標(biāo)能夠在溝通活動(dòng)中全部實(shí)現(xiàn)是比較困難的，1溝通的類(lèi)型人與人之間最常見(jiàn)的溝通方式就是交談，即口頭信息溝通。口頭信息溝通時(shí)所有溝通形式中最直接的方式。它的優(yōu)點(diǎn)是快速傳遞和即時(shí)反饋?？陬^信息溝通也有缺陷：信息從發(fā)送者一段段接力式傳送的過(guò)程中，存在著巨大的失真可能性。1溝通的類(lèi)型人與人之間最常見(jiàn)的溝通方式就是交談，即口頭信息1溝通的類(lèi)型書(shū)面信息溝通包括信函、報(bào)告、備忘錄等其他任何傳遞書(shū)面文字或符號(hào)的手段。書(shū)面記錄具有可以有形展示、長(zhǎng)期保存、充當(dāng)法律防護(hù)依據(jù)等優(yōu)點(diǎn)。通過(guò)書(shū)面信息的溝通，可以促使人們對(duì)自己要表達(dá)的東西更加認(rèn)真地思考。因此，書(shū)面溝通顯得更加周密，邏輯性強(qiáng)，條理清楚。書(shū)面溝通的缺點(diǎn)：相對(duì)口頭溝通來(lái)說(shuō)，書(shū)面溝通耗費(fèi)的時(shí)間較長(zhǎng)。1溝通的類(lèi)型書(shū)面信息溝通包括信函、報(bào)告、備忘錄等其他任何傳溝通的類(lèi)型非語(yǔ)言溝通指通過(guò)某些媒介而不是講話或文字來(lái)傳遞信息。非語(yǔ)言溝通的內(nèi)涵十分豐富，包括身體語(yǔ)言、時(shí)間、沉默和空間等。溝通的類(lèi)型非語(yǔ)言溝通指通過(guò)某些媒介而不是講話或文字來(lái)傳遞信

溝通過(guò)程就是發(fā)送者將信息通過(guò)選定的渠道傳遞給接收者的過(guò)程。信息發(fā)送者編碼制作信息渠道或媒介譯碼譯信息接收者反饋溝通的過(guò)程及障礙分析溝通障礙溝通過(guò)程就是發(fā)送者將信息通過(guò)選定的渠道傳遞給接收者1、信息發(fā)送者信息發(fā)送者是溝通過(guò)程中的主要要素之一。發(fā)送者是利用生理或機(jī)械手段向預(yù)定對(duì)象發(fā)送信息的一方。發(fā)送者可以是個(gè)人，也可以是組織。發(fā)送者的主要任務(wù)是信息的收集、加工及傳播1、信息發(fā)送者2、編碼和譯碼編碼是信息發(fā)送者將信息的意義符號(hào)化，變成一定的文字等語(yǔ)言符號(hào)及其他形式的符號(hào)。譯碼則恰恰與之相反，是信息接受者在接收信息后，將符號(hào)的信息還原成為思想，并理解其意義。2、編碼和譯碼完美的溝通，應(yīng)該是信息發(fā)送者的思想1經(jīng)過(guò)編碼和譯碼兩個(gè)過(guò)程后，形成的思想2與思想1完全吻合，也即編碼和譯碼完全“對(duì)稱(chēng)”。對(duì)稱(chēng)的前提條件是對(duì)方擁有類(lèi)似的經(jīng)驗(yàn)，如果對(duì)方對(duì)信息符號(hào)及信息內(nèi)容缺乏共同經(jīng)驗(yàn)，也就是缺乏共同語(yǔ)言，編碼、譯碼過(guò)程不可避免地出現(xiàn)誤差。完美的溝通完美的溝通，應(yīng)該是信息發(fā)送者的思想1經(jīng)過(guò)編碼和譯碼兩個(gè)過(guò)程后3、渠道或媒介不同的信息內(nèi)容要求使用不同的渠道。有面對(duì)面溝通、報(bào)告、備忘錄等。4、信息接收者信息接受者是信息發(fā)送者的信息傳遞對(duì)象。接受者的主要任務(wù)是接收發(fā)信者的思想和情感，并及時(shí)地把自己的思想和情感反饋給對(duì)方。3、渠道或媒介5、反饋反饋是信息接收者接收信息發(fā)送者所發(fā)出的信息，通過(guò)消化吸收后，將產(chǎn)生的反應(yīng)傳達(dá)給發(fā)送者的過(guò)程。溝通實(shí)質(zhì)上不是行為而是過(guò)程。這意味著在溝通的每個(gè)階段都要尋求受眾的支持，更重要的是給他們回應(yīng)的機(jī)會(huì)。在溝通過(guò)程中，反饋可以是有意也可以是無(wú)意的。所以在溝通中反饋是非常總要的一環(huán)，反饋?zhàn)屗邪l(fā)送者得知對(duì)方是否接收與理解自己所發(fā)出的信息，并了解對(duì)方的感覺(jué)。5、反饋1、感覺(jué)差異人們對(duì)于詞匯的理解在很大程度上取決于過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)。例如人在年齡、國(guó)籍、文化、教育、職業(yè)、性別、地位、個(gè)性等方面具備有不同的背景，因此每種因素都可能引起感覺(jué)差異和對(duì)情境的不同認(rèn)識(shí)。感覺(jué)方面的差異往往也是產(chǎn)生很多其他交流障礙的根源。在溝通過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)干擾和妨礙，從而引起溝通的不順暢。1、感覺(jué)差異在溝通過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)干擾和妨礙，從而引起溝4、缺乏了解背景不同的人之間進(jìn)行溝通時(shí)困難的，人們對(duì)所討論專(zhuān)題的知識(shí)程度不同時(shí)也難以溝通。。2、武斷人們往往觀其所想看的和聞其所想聽(tīng)的，而不是客觀事實(shí)，因而易得出以偏概全、以點(diǎn)帶面的結(jié)論。3、成見(jiàn)由于人們需要吸取經(jīng)驗(yàn)，因而也存在這樣的風(fēng)險(xiǎn)，即對(duì)不同的人一概而論。5、缺乏興趣信息接收者對(duì)信息發(fā)送者的信息不感興趣是溝通中需要克服的最大障礙之一4、缺乏了解2、武斷3、成見(jiàn)5、缺乏興趣表達(dá)困難作為溝通者，如果你難以用詞匯表達(dá)自己的思想，顯然是一個(gè)溝通阻礙，所以你必須努力改進(jìn)語(yǔ)言能力。缺乏自信心也可能引起表達(dá)困難，精心的準(zhǔn)備和策劃有助于解決此類(lèi)問(wèn)題。情緒信息發(fā)送者和接受者的情緒都能造成阻礙，任何強(qiáng)烈的感受都有可能以某種形式避免，但是溝通的情緒卻不同。個(gè)性我們難以改變別人的個(gè)性，單至少應(yīng)當(dāng)充分考慮自己的個(gè)性，嘗試能否通過(guò)調(diào)整我們自己的行為建立更好的關(guān)系，盡管這種自我分析有些令人不快。表達(dá)困難作為溝通者，如果你難以用詞匯表達(dá)自己的思想，顯然案例分析張：看來(lái)工作進(jìn)展的順利。王：根據(jù)你提供的數(shù)據(jù)是這樣。張：如果我們按計(jì)劃進(jìn)行，工作將順利完成。王：除非出現(xiàn)我們力量不足的問(wèn)題。張：我們肯定能夠完成任務(wù)。王：但愿如此。張：你這是什么意思？王：看來(lái)你不愿意正視自己在這個(gè)項(xiàng)目上的問(wèn)題。張：請(qǐng)說(shuō)下去。王：你就是這樣！張：我并非如此。案例分析張：看來(lái)工作進(jìn)展的順利。案例分析王：看，這就是你一貫的作風(fēng)。張：我不同意你這樣說(shuō)，我知道自己沒(méi)錯(cuò)。王：但事實(shí)是我們?nèi)狈ψ銐虻牧α俊垼何彝?。王：那你為什么說(shuō)不是？張：什么？我那樣說(shuō)了嗎？我只是說(shuō)，盡管如此，只要我們努力也能完成任務(wù)。王：如果你早這么說(shuō)，我就會(huì)贊成你了。案例分析王：看，這就是你一貫的作風(fēng)。案例分析案例思考題：張和王地觀點(diǎn)一致嗎？?jī)蓚€(gè)人產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)是由于在溝通方面存在一些什么障礙所產(chǎn)生的？案例分析案例思考題：1、系統(tǒng)思考，充分準(zhǔn)備

凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。2、溝通要因人制宜,信息發(fā)送者必須充分考慮信息接收者的心理特征、知識(shí)背景等狀況，依次調(diào)整自己的談話方式、措辭、服飾或儀態(tài)。3、許多溝通問(wèn)題是信息接收者未能準(zhǔn)確把握信息發(fā)送者意思造成的，如果在溝通中積極使用反饋這一手段，就會(huì)減少這些問(wèn)題的發(fā)生。意識(shí)到在溝通中可能會(huì)產(chǎn)生以上障礙因素以后，我們?cè)跍贤ㄖ袘?yīng)該通過(guò)分析，盡可能地越過(guò)這些障礙越過(guò)溝通的障礙1、系統(tǒng)思考，充分準(zhǔn)備2、溝通要因人制宜,信息發(fā)送者必須充分4、調(diào)整心態(tài)溝通雙方在溝通前應(yīng)主動(dòng)調(diào)整心態(tài)至恢復(fù)平靜。5、積極傾聽(tīng)積極傾聽(tīng)要求你站在說(shuō)話者的立場(chǎng)上，運(yùn)用對(duì)方的思維架構(gòu)去理解信息。積極傾聽(tīng)的原則包括以下四個(gè)方面：專(zhuān)心、移情、客觀、完整。6、非語(yǔ)言信息往往比語(yǔ)言信息更能打動(dòng)人。因此，如果你是信息發(fā)送者，必須確保你發(fā)出的非語(yǔ)言信息能強(qiáng)化語(yǔ)言的作用。如果你是信息接收者，同樣要密切注視對(duì)方的非語(yǔ)言提示，從而全面理解對(duì)方的思想、情感。4、調(diào)整心態(tài)6、非語(yǔ)言信息往往比語(yǔ)言信息更能打動(dòng)人。因此，如工作時(shí)間商務(wù)溝通實(shí)質(zhì)商務(wù)組織為了順利地經(jīng)營(yíng)并取得經(jīng)營(yíng)成功，為求得長(zhǎng)期的生存發(fā)展，營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，通過(guò)組織大量的商務(wù)活動(dòng)，憑借一定的渠道，將有關(guān)商務(wù)經(jīng)營(yíng)的各種信息發(fā)送給商務(wù)組織內(nèi)外既定對(duì)象（接收者），并尋求反饋以求得商務(wù)組織內(nèi)外的互相理解、支持與合作的過(guò)程。商務(wù)溝通時(shí)企業(yè)組織管理中的基礎(chǔ)性工作，它具有相當(dāng)重大的作用和意義。工作時(shí)間商務(wù)溝通實(shí)質(zhì)商務(wù)組織為了順利地經(jīng)營(yíng)并取得經(jīng)營(yíng)成功，就餐時(shí)間在商務(wù)溝通中，對(duì)溝通的發(fā)起者來(lái)說(shuō)，要確保每個(gè)談話、備忘錄、電話、方案或報(bào)告包含盡可能多的信息，并盡量使對(duì)方接收，其溝通應(yīng)具有如下的基本特征：1、清晰2、完整3、準(zhǔn)確4、節(jié)省讀者的時(shí)間5、傳達(dá)友善的信息就餐時(shí)間在商務(wù)溝通中，對(duì)溝通的發(fā)起者來(lái)說(shuō)，要確保每個(gè)談話、情境分析法是實(shí)現(xiàn)高效溝通標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵。即5W1H分析。1、目的分析我為什么要進(jìn)行溝通？我寫(xiě)作或講話的真正原因是什么?我希望得到什么？改變態(tài)度還是改變觀點(diǎn)？通過(guò)溝通，我希望得到接收者的什么反應(yīng)行動(dòng)？我的目的：告知？說(shuō)服？影響？教育？慰問(wèn)？娛樂(lè)？勸導(dǎo)？解釋?zhuān)看碳ぃ繂l(fā)？情境分析法是實(shí)現(xiàn)高效溝通標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵。即5W1H分析。電話轉(zhuǎn)接3、場(chǎng)景分析他們將在何地收到我的信息？我的信息在整個(gè)事件中何時(shí)出現(xiàn)？我準(zhǔn)備回答他們已經(jīng)提出的問(wèn)題，還是就此問(wèn)題提供前所未聞的信息？電話轉(zhuǎn)接3、場(chǎng)景分析個(gè)人工作郵箱5、語(yǔ)氣和風(fēng)格分析我將如何傳遞信息？利用文字、圖解、或兩者兼而有之？利用哪些文字或圖解？那種溝通媒介最適合？書(shū)面或口語(yǔ)？新建或面談？書(shū)面報(bào)告或者口頭介紹？備忘錄或電話？如何安排我所要表達(dá)的觀點(diǎn)？是否使用演繹方法？或者采用歸納法？怎樣才能獲得預(yù)期效果？我必須采用何種語(yǔ)氣才能達(dá)到目的？我必須使用/避免哪些詞匯，以創(chuàng)造恰當(dāng)?shù)臍夥眨總€(gè)人工作郵箱5、語(yǔ)氣和風(fēng)格分析

商務(wù)溝通的發(fā)展趨勢(shì)