星河灣物業(yè)公司第三方業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告星河灣物業(yè)公司第三方業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告PPT版

第一部分、項(xiàng)目說(shuō)明2

研究成果綜述-滿(mǎn)意度3

研究成果綜述-滿(mǎn)意度具體得分一覽表4

研究成果綜述-品牌形象5

第二部分、主體報(bào)告-業(yè)主滿(mǎn)意度6

總體滿(mǎn)意度7

二級(jí)指標(biāo)細(xì)分滿(mǎn)意率8

各二級(jí)指標(biāo)重要度9

品牌診斷-優(yōu)劣勢(shì)分析矩陣10

各二級(jí)指標(biāo)滿(mǎn)意率11

業(yè)主的忠誠(chéng)度13

業(yè)主的推薦率15

年度滿(mǎn)意度綜合指標(biāo)-方舟監(jiān)測(cè)指標(biāo)17

具體指標(biāo)評(píng)價(jià)與建議18

房屋及裝修質(zhì)量滿(mǎn)意度20

三級(jí)指標(biāo)滿(mǎn)意率-細(xì)分21

三級(jí)指標(biāo)滿(mǎn)意率-廣州細(xì)分22

改進(jìn)方向及建議23

房屋保修服務(wù)滿(mǎn)意度25

三級(jí)指標(biāo)滿(mǎn)意率-細(xì)分26

三級(jí)指標(biāo)滿(mǎn)意率-廣州細(xì)分27

改進(jìn)方向及建議28

有償服務(wù)滿(mǎn)意度29

三級(jí)指標(biāo)滿(mǎn)意率-細(xì)分30

三級(jí)指標(biāo)滿(mǎn)意率-廣州細(xì)分31

有償服務(wù)收費(fèi)方式32

改進(jìn)方向及建議34

小區(qū)安全管理滿(mǎn)意度35

三級(jí)指標(biāo)滿(mǎn)意率-細(xì)分36

三級(jí)指標(biāo)滿(mǎn)意率-廣州細(xì)分37

改進(jìn)方向及建議38

保潔綠化滿(mǎn)意度42

三級(jí)指標(biāo)滿(mǎn)意率-細(xì)分43

.-物業(yè)經(jīng)理人

三級(jí)指標(biāo)滿(mǎn)意率-廣州細(xì)分44

改進(jìn)方向及建議45

社區(qū)文化服務(wù)滿(mǎn)意度49

三級(jí)指標(biāo)滿(mǎn)意率-細(xì)分50

三級(jí)指標(biāo)滿(mǎn)意率-廣州細(xì)分51

希望提供的社區(qū)文化活動(dòng)-細(xì)分52

參加活動(dòng)意愿56

配套設(shè)施及運(yùn)營(yíng)管理滿(mǎn)意度58

三級(jí)指標(biāo)滿(mǎn)意率-細(xì)分59

三級(jí)指標(biāo)滿(mǎn)意率-廣州細(xì)分60

希望增加的配套設(shè)施61

不滿(mǎn)意樓巴的原因及改進(jìn)建議64

不滿(mǎn)意會(huì)所的原因及改進(jìn)建議68

不滿(mǎn)意商業(yè)街的原因及改進(jìn)建議71

不滿(mǎn)意學(xué)校的原因及改進(jìn)建議73

不滿(mǎn)意幼兒園的原因及改進(jìn)建議75

不滿(mǎn)意公寓的原因及改進(jìn)建議78

不滿(mǎn)意運(yùn)動(dòng)設(shè)施的原因及改進(jìn)建議80

不滿(mǎn)意醫(yī)療設(shè)施的原因及改進(jìn)建議84

不滿(mǎn)意警務(wù)室的原因86

不滿(mǎn)意居委會(huì)的原因87

不滿(mǎn)意星光老人之家的原因88

物業(yè)人員素質(zhì)及表現(xiàn)滿(mǎn)意度89

三級(jí)指標(biāo)滿(mǎn)意率-細(xì)分90

三級(jí)指標(biāo)滿(mǎn)意率-廣州細(xì)分91

改進(jìn)方向及建議92

第三部分、主體報(bào)告-品牌形象認(rèn)知94

星河灣品牌形象認(rèn)知95

對(duì)星河灣的印象96

星河灣廣告到達(dá)率及評(píng)價(jià)98

星河灣廣告語(yǔ)的到達(dá)率及評(píng)價(jià)100

對(duì)星河灣LOGO的評(píng)價(jià)102

星河灣開(kāi)發(fā)商的認(rèn)知度103

第四部分、建議111

篇2：中國(guó)城市居民居住滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告

20**年中國(guó)城市居民居住滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告

20**年中國(guó)城市居民居住滿(mǎn)意度調(diào)查研究于4月12日在北京、上海、廣州、深圳、天津、重慶、杭州、蘇州、南京、青島、寧波、武漢、沈陽(yáng)、長(zhǎng)沙、成都、南昌、昆明、合肥、濟(jì)南、紹興、無(wú)錫、鄭州、佛山、西安、福州、樂(lè)山、舟山、臺(tái)州、海寧、廊坊等全國(guó)30個(gè)大中城市同時(shí)啟動(dòng)，針對(duì)各城市入住千戶(hù)以上的大型房地產(chǎn)項(xiàng)目進(jìn)行一對(duì)一攔訪及業(yè)主手機(jī)自助答題，歷時(shí)30天樣本收集工作全部結(jié)束，累計(jì)收集了全國(guó)200家以上房地產(chǎn)企業(yè)640個(gè)社區(qū)42748個(gè)有效樣本。與20**年相比，此次調(diào)查在覆蓋城市范圍、樣本量、參與企業(yè)、參與社區(qū)數(shù)量方面均進(jìn)一步增大。

20**年居民居住滿(mǎn)意度持續(xù)增長(zhǎng)，總體滿(mǎn)意度超過(guò)75分

20**中國(guó)城市居民居住滿(mǎn)意度呈現(xiàn)連續(xù)增長(zhǎng)趨勢(shì)，20**年綜合居住環(huán)境、房屋質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)、小區(qū)配套等因素，居住滿(mǎn)意度整體水平達(dá)到75.5分，同比增加3.0分。這表明在房地產(chǎn)行業(yè)利潤(rùn)不斷收窄的形勢(shì)下，開(kāi)發(fā)企業(yè)重視業(yè)主的需求，大力提高產(chǎn)品和服務(wù)水平，通過(guò)獲得業(yè)主較高的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)來(lái)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

杭州、重慶穩(wěn)居滿(mǎn)意度排名前兩位，深圳奪回三甲地位

杭州居民業(yè)主滿(mǎn)意度始終保持全國(guó)最高水平，20**年總體滿(mǎn)意度均值超過(guò)80分，明顯領(lǐng)先于其它城市。重慶、深圳分列二、三位，滿(mǎn)意度得分達(dá)到79分以上。參與統(tǒng)計(jì)的21個(gè)城市中，僅有4個(gè)城市得分低于70分，分別是天津、蘇州、鄭州、長(zhǎng)沙。

研究組在對(duì)中國(guó)城市居民居住滿(mǎn)意度的調(diào)查基礎(chǔ)上，基于各城市調(diào)查社區(qū)所屬企業(yè)的各關(guān)鍵指標(biāo)滿(mǎn)意度結(jié)果，評(píng)價(jià)產(chǎn)生了"20**年中國(guó)城市居民居住滿(mǎn)意度優(yōu)秀企業(yè)'。

產(chǎn)品與服務(wù)的持續(xù)提升帶來(lái)了高客戶(hù)粘度，業(yè)主忠誠(chéng)度超過(guò)50%

得益于業(yè)主滿(mǎn)意度水平的持續(xù)增長(zhǎng)，20**年全國(guó)業(yè)主忠誠(chéng)度平均達(dá)到了52.0%的高水平，其中再次購(gòu)買(mǎi)意向與推薦購(gòu)買(mǎi)意向分別為69.6%、70.3%。對(duì)于開(kāi)發(fā)企業(yè)來(lái)說(shuō)，提高產(chǎn)品和服務(wù)水平，不僅能夠給業(yè)主帶來(lái)良好的居住體驗(yàn)，讓業(yè)主滿(mǎn)意，還能進(jìn)一步獲得業(yè)主對(duì)于企業(yè)的忠誠(chéng)，進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)基礎(chǔ)。

杭州居民對(duì)開(kāi)發(fā)企業(yè)的忠誠(chéng)度最高，達(dá)到了70%

調(diào)查顯示，杭州業(yè)主對(duì)開(kāi)發(fā)企業(yè)的忠誠(chéng)度最高，達(dá)到70.0%。重慶、昆明位居二、三位，在60%以上。滿(mǎn)意度水平較低的天津、長(zhǎng)沙、鄭州，由于產(chǎn)品與服務(wù)與業(yè)主期望差距較大，業(yè)主對(duì)開(kāi)發(fā)企業(yè)的忠誠(chéng)度較低。

研究組基于20**年中國(guó)城市居民居住滿(mǎn)意度調(diào)查基礎(chǔ)之上，對(duì)企業(yè)的整體滿(mǎn)意率、再購(gòu)比率以及推薦比率等忠誠(chéng)度指標(biāo)進(jìn)行深入分析，調(diào)查產(chǎn)生了"20**年中國(guó)城市顧客忠誠(chéng)度優(yōu)秀企業(yè)'。

各產(chǎn)品與服務(wù)要素滿(mǎn)意度均有小幅提升，保修服務(wù)和投訴處理仍為行業(yè)短板

調(diào)查顯示，覆蓋業(yè)主居住體驗(yàn)全流程的九個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)滿(mǎn)意度同比去年均呈小幅提升，其中與業(yè)主日常居住緊密關(guān)聯(lián)的房屋質(zhì)量、房屋設(shè)計(jì)、小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃、物業(yè)服務(wù)均保持在70分以上的較高水平。20**年保修服務(wù)和投訴處理也得到了改善，業(yè)主滿(mǎn)意度有所增長(zhǎng)，但絕對(duì)水平還相對(duì)較低，未來(lái)仍需進(jìn)一步加強(qiáng)。

杭州和重慶居民享有較高的物業(yè)服務(wù)水平，滿(mǎn)意度保持在80分以上

杭州、重慶、深圳居民對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度水平較高，位居調(diào)查城市前三位。其中杭州和重慶已經(jīng)超過(guò)了80分。一線城市北京、上海和廣州較低一些，都在70分以上。南昌、青島、鄭州、天津、長(zhǎng)沙、蘇州物業(yè)服務(wù)水平低于其他城市，業(yè)主滿(mǎn)意度均在70分以下。

車(chē)輛停放管理是未來(lái)物業(yè)服務(wù)需要重點(diǎn)提升的領(lǐng)域

20**年物業(yè)服務(wù)細(xì)項(xiàng)指標(biāo)滿(mǎn)意度均保持在70分以上，其中綠化養(yǎng)護(hù)、清潔衛(wèi)生等對(duì)環(huán)境的維護(hù)工作、客服人員的服務(wù)和對(duì)小區(qū)的安全管理獲得了業(yè)主較高的肯定，滿(mǎn)意度均在75分以上。由于小區(qū)前期規(guī)劃不足和人們收入水平以及生活方式的變化,停車(chē)位數(shù)量相對(duì)較少難以滿(mǎn)足業(yè)主需求引發(fā)的停車(chē)難、亂停放、車(chē)輛分配不合理等問(wèn)題已成為小區(qū)管理的難題。調(diào)查顯示，車(chē)輛停放管理滿(mǎn)意度為70.7分，落后物業(yè)服務(wù)其它細(xì)項(xiàng)指標(biāo)。因此，車(chē)輛管理是未來(lái)需要重要加強(qiáng)和改善的領(lǐng)域。

篇3：物業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告與分析

物業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告與分析

尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：

20**年8月3日至26日和20**年11月1日至11月17日，品質(zhì)部協(xié)同***客戶(hù)服務(wù)中心、***客戶(hù)服務(wù)中心和****客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)入住****物業(yè)的業(yè)主和商家及***、****和***進(jìn)行了"20**年度入住業(yè)主(使用人)滿(mǎn)意度調(diào)查'和"20**年度商戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查'工作。旨在通過(guò)調(diào)查測(cè)量公司本年度內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)在客戶(hù)心目中的真實(shí)評(píng)價(jià)，以為來(lái)年的工作計(jì)劃和目標(biāo)的制定提供依據(jù)，持續(xù)不斷地改善管理水平和提升服務(wù)品質(zhì)。

本次調(diào)查共收回調(diào)查表463張，回收調(diào)查表數(shù)量約占實(shí)際入住戶(hù)數(shù)的9%，有效保障了本次抽樣調(diào)查的代表性。本次調(diào)查內(nèi)容涉及客戶(hù)服務(wù)、秩序維護(hù)、保潔服務(wù)、綠化管理與養(yǎng)護(hù)、維修服務(wù)、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、綜合管理與服務(wù)評(píng)價(jià)等七大類(lèi)，商戶(hù)類(lèi)29個(gè)分項(xiàng)，住宅類(lèi)30個(gè)分項(xiàng)。調(diào)查表采用很滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意四級(jí)評(píng)價(jià)的形式，很滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般視為滿(mǎn)意。

經(jīng)統(tǒng)計(jì)，20**年度***入住業(yè)主綜合滿(mǎn)意度為95.93%，****住宅滿(mǎn)意度99.63%，***商戶(hù)滿(mǎn)意度99.89%，***住宅滿(mǎn)意度97.5%，***商戶(hù)滿(mǎn)意度99.57%，***滿(mǎn)意度100%，南岸區(qū)***局滿(mǎn)意度100%，***滿(mǎn)意度100%，公司住宅綜合滿(mǎn)意度為97.52%，服務(wù)項(xiàng)目綜合滿(mǎn)意度為99.08%。不含***滿(mǎn)意度100%，南岸區(qū)***局滿(mǎn)意度100%，***滿(mǎn)意度100%，公司物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目單列綜合滿(mǎn)意度為98.40%。滿(mǎn)足公司制定的業(yè)主滿(mǎn)意度不低于95%的質(zhì)量目標(biāo)。

單位**************************住宅綜合項(xiàng)目單列綜合公司綜合

滿(mǎn)意度99.63%99.89%98.54%95.53%100%100%100%97.52%98.40%99.08%

一、調(diào)查結(jié)果與分析(住宅)：

1.各單項(xiàng)滿(mǎn)意度(未達(dá)到95%標(biāo)準(zhǔn)者用紅色標(biāo)注)

本次調(diào)查中，公司綜合有電梯正常運(yùn)行情況90.18%、綠化養(yǎng)護(hù)現(xiàn)狀93.89%和人員物品管理94.43%共3項(xiàng)未滿(mǎn)足滿(mǎn)意度設(shè)計(jì)要求。各項(xiàng)目分布有***的電梯正常運(yùn)行情況73.86%，***綠化養(yǎng)護(hù)現(xiàn)狀86.11%、綠化養(yǎng)護(hù)情況90.56%、綠化區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生91.11%、生活垃圾清運(yùn)與管理94.4%、建筑垃圾清運(yùn)與管理93.89%、人員物品管理90%和機(jī)動(dòng)車(chē)輛管理92.22%，共8項(xiàng)未達(dá)到95%的設(shè)計(jì)目標(biāo)。

2.分類(lèi)滿(mǎn)意度

本次調(diào)查內(nèi)容涉及客戶(hù)服務(wù)、秩序維護(hù)、保潔服務(wù)、綠化管理與養(yǎng)護(hù)、維修服務(wù)、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、綜合管理與服務(wù)評(píng)價(jià)等七大類(lèi)，項(xiàng)目分類(lèi)滿(mǎn)意度有***秩序維護(hù)服務(wù)94.22%、綠化管理與養(yǎng)護(hù)89.26%兩類(lèi)未達(dá)到既定95%的目標(biāo)，公司住宅綜合滿(mǎn)意度為97.52%。

3.各級(jí)評(píng)價(jià)對(duì)比

本次評(píng)價(jià)"很滿(mǎn)意'的有4096項(xiàng)，占評(píng)價(jià)總項(xiàng)數(shù)的33.18%;評(píng)價(jià)"滿(mǎn)意'的有4570項(xiàng)，占評(píng)價(jià)總項(xiàng)數(shù)的37.03%;評(píng)價(jià)"一般'的有3342項(xiàng)，占評(píng)價(jià)總項(xiàng)數(shù)的27.08%;評(píng)價(jià)"不滿(mǎn)意'的有335項(xiàng)，占評(píng)價(jià)總項(xiàng)數(shù)的2.71%。

4.不滿(mǎn)意評(píng)價(jià)分布

(1)不滿(mǎn)意評(píng)價(jià)分類(lèi)比較

秩序維護(hù)服務(wù)、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、綠化管理與養(yǎng)護(hù)三類(lèi)占不滿(mǎn)意比例高達(dá)65.08%，其中秩序維護(hù)服務(wù)占24.48%、綠化管理與養(yǎng)護(hù)占20.6%、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行占20%。

(2)不滿(mǎn)意評(píng)價(jià)分項(xiàng)比較

業(yè)主不滿(mǎn)意最突出的在電梯正常運(yùn)行情況(9.82%)、綠化養(yǎng)護(hù)現(xiàn)狀(6.11%)和人員物品管理(5.57%)三個(gè)分項(xiàng)。

二、調(diào)查所反映意見(jiàn)與建議

本次調(diào)查中業(yè)主(住戶(hù))對(duì)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目所提出意見(jiàn)和建議，主要內(nèi)容為：

三、調(diào)查結(jié)論

公司物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目綜合滿(mǎn)意度平均值為99.08%，滿(mǎn)足公司制定的業(yè)主滿(mǎn)意度不低于95%的質(zhì)量目標(biāo)。此次內(nèi)部調(diào)查的業(yè)主滿(mǎn)意率同20**年度業(yè)主滿(mǎn)意率99.40%相比下降0.32%，其中***99.63%較20**年度99.70%下降0.07%，***99.89%較20**年度下降0.11%，***98.54%較20**年度98.20%上升0.34%，***20**年屬第一次進(jìn)行業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查，但95.53%的滿(mǎn)意度較20**年度***98.70%相差3.17%。項(xiàng)目滿(mǎn)意率下降表明20**年度客戶(hù)服務(wù)中心的部分工作存在倒退，有待加強(qiáng)和完善。

因本次調(diào)查為抽樣調(diào)查，所調(diào)查問(wèn)題有一定局限性。但調(diào)查的結(jié)果顯示，業(yè)主對(duì)我司物業(yè)管理服務(wù)總體印象滿(mǎn)意度較高，其對(duì)我司服務(wù)軟件的評(píng)價(jià)要遠(yuǎn)高于硬件服務(wù)。針對(duì)在此次調(diào)查中反映出的電梯運(yùn)行正常情況、人員物品管理、綠化管理與養(yǎng)護(hù)、小區(qū)停車(chē)費(fèi)較高、停車(chē)難、維修問(wèn)題的反應(yīng)速度、環(huán)境衛(wèi)生的加強(qiáng)等各類(lèi)問(wèn)題，品質(zhì)部門(mén)將全面進(jìn)行梳理，提請(qǐng)相關(guān)客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行落實(shí)。要求客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)業(yè)主提出的意見(jiàn)和建議進(jìn)行分析或改善，并予以業(yè)主回復(fù)和反饋，以此促進(jìn)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的滿(mǎn)意。

此致

敬禮

重慶***物業(yè)管理有限公司

品質(zhì)部

二О一五年十二月三日

附件1：***入住業(yè)主滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)表

附件2：***商戶(hù)滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)表

附件3：***入住業(yè)主滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)表

附件4：***商戶(hù)滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)表

附件5：***入住業(yè)主滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)表

附件1：***入住業(yè)主滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)表

類(lèi)別項(xiàng)目調(diào)查情況存在問(wèn)題滿(mǎn)意度

很滿(mǎn)意滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意

篇4：廣東碧桂園物業(yè)太陽(yáng)城業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷及分析報(bào)告

廣東碧桂園物業(yè)太陽(yáng)城業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷及分析報(bào)告

尊敬的業(yè)主(住戶(hù))：

您好!首先感謝您對(duì)我們工作的支持。為能更好地向您提供服務(wù)，不斷提高我們的管理素質(zhì)和服務(wù)水平，我司開(kāi)展了此次業(yè)主(住戶(hù))滿(mǎn)意度調(diào)查工作，誠(chéng)懇地征求您的意見(jiàn)。真誠(chéng)的希望通過(guò)這份調(diào)查表了解您對(duì)我們工作的評(píng)價(jià)。您的寶貴意見(jiàn)將指導(dǎo)我們不斷努力改進(jìn)自己的工作，為您提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)!謝謝您的大力支持!

業(yè)主(住戶(hù))基本情況

路址(高層/別墅)姓名

電話填表日期年月日

專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查項(xiàng)目

在新的一年里碧桂園物業(yè)將會(huì)舉辦更多、更豐富的社區(qū)文化活動(dòng)，這些活動(dòng)將會(huì)成為給您和您的家人展示自我的一個(gè)平臺(tái)。

請(qǐng)您和您家人的興趣愛(ài)好在相應(yīng)的□內(nèi)用即可：

體育類(lèi)：□羽毛球□乒乓球□足球□籃球

才藝類(lèi)：□繪畫(huà)□書(shū)法□唱歌□跳舞□戲曲□閱讀□朗誦

總體滿(mǎn)意度調(diào)查

(請(qǐng)您在相應(yīng)的□內(nèi)用即可)

您對(duì)所在苑區(qū)的物業(yè)服務(wù)總體評(píng)價(jià)滿(mǎn)意□較滿(mǎn)意□不滿(mǎn)意□

日常物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查

(請(qǐng)您在滿(mǎn)意、較滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意下用即可)

普查項(xiàng)目滿(mǎn)意較滿(mǎn)意不滿(mǎn)意您的意見(jiàn)

一、客戶(hù)服務(wù)

1、客服人員儀容儀表及服務(wù)態(tài)度

2、客服人員工作責(zé)任心

3、業(yè)主意見(jiàn)處理的及時(shí)性及回訪工作

4、物業(yè)服務(wù)多樣性

二、保潔綠化服務(wù)

5、保潔人員禮儀禮貌及服務(wù)態(tài)度

6、樓道及共用部位保潔衛(wèi)生

7、生活垃圾日產(chǎn)日清方面

8、總體環(huán)境衛(wèi)生的保持性

9、綠化的維護(hù)保養(yǎng)

三、安防服務(wù)

10、安保人員的服務(wù)與禮儀

11、車(chē)輛進(jìn)出管理、車(chē)輛停放及安全管理

12、物品出入管理

13、智能化管理及使用

四、公共維修服務(wù)

14、維修人員的禮儀及服務(wù)態(tài)度

篇5：ISO作業(yè)指導(dǎo)書(shū)：顧客滿(mǎn)意度調(diào)查工作規(guī)程

ISO作業(yè)指導(dǎo)書(shū)：顧客滿(mǎn)意度調(diào)查工作規(guī)程

1.0目的

1.1建立對(duì)管理服務(wù)效果的意見(jiàn)收集和分析，使服務(wù)信息能及時(shí)反饋，確保服務(wù)滿(mǎn)足要求。

2.0適用范圍

2.1公司對(duì)用戶(hù)提供服務(wù)的控制。

3.0職責(zé)3.1客戶(hù)服務(wù)部組織顧客滿(mǎn)意度調(diào)查活動(dòng)。

3.2保安部配合調(diào)查表的回收。

3.3客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)回收的調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

3.4相關(guān)部門(mén)對(duì)調(diào)查中的不滿(mǎn)意項(xiàng)進(jìn)行處理。

3.5客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)本項(xiàng)工作進(jìn)行回訪。

4.0工作流程

4.1流程圖流程圖

4.2工作計(jì)劃

4.2.1在活動(dòng)進(jìn)行前，客戶(hù)服務(wù)部主管應(yīng)制定《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查方案》，包括應(yīng)包括調(diào)查的目的、調(diào)查對(duì)象、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查表發(fā)放范圍和數(shù)量、時(shí)間及人員安排、信息反饋及回訪要求等，并提交管理處經(jīng)理審核報(bào)公司批準(zhǔn)后實(shí)施。

4.2.2管理處經(jīng)理對(duì)調(diào)查計(jì)劃進(jìn)行審核后報(bào)公司，經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。

4.3工作要求

4.3.1客戶(hù)服務(wù)部每半年組織一次顧客滿(mǎn)意度調(diào)查。

4.3.2每次調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放率占調(diào)查區(qū)域已入住單元的85%，且保證一年內(nèi)調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放覆蓋率為100%。

4.3.3獨(dú)立小區(qū)、大廈總戶(hù)數(shù)為300戶(hù)以下的，調(diào)查問(wèn)卷每次數(shù)發(fā)放率為100%。

4.3.4調(diào)查問(wèn)卷的回收率不低于60%。

4.4問(wèn)卷的發(fā)放

4.4.1管理員根據(jù)業(yè)主入住實(shí)際情況上門(mén)派發(fā)問(wèn)卷。

4.4.2對(duì)長(zhǎng)期不住在小區(qū)的業(yè)主，通過(guò)電話調(diào)查或寄信的方式進(jìn)行調(diào)查。

4.5問(wèn)卷的回收

4.5.1客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)指定管理人員上門(mén)收集或電話催收調(diào)查表。

4.5.2保安部每天把交到崗?fù)?/p>