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綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司溫州分公司

鹿城廣場(chǎng)錦玉園物業(yè)服務(wù)中心

秩序維護(hù)部管理服務(wù)方案

2012年1月

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目錄

一、物業(yè)概況〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃3二、人員排班〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃5三、崗位職責(zé)〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃9四、工具配備〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃16五、日常工作流程〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃17六、門崗工作要點(diǎn)〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃21七、巡邏崗工作要點(diǎn)〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃22八、車庫(kù)崗工作要點(diǎn)〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃24九、交通管理〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃25十、應(yīng)急事件處理〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃27

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一、物業(yè)概況

（一）項(xiàng)目簡(jiǎn)介綠城〃鹿城廣場(chǎng)，雄踞XX市XX縣區(qū)繁華中心，位于溫州未來的cbd——濱江商務(wù)區(qū)內(nèi)，于車站大道和江濱路交叉處，東沿高田路，西靠規(guī)劃道路，北臨甌江路及甌江。是集綠城集團(tuán)十余年城市建設(shè)歷程之大成，放眼世界并準(zhǔn)確理解溫州未來發(fā)展方向，打造出大型購(gòu)物中心、白金五星級(jí)酒店、高層及超高層精裝修江景大宅（錦玉園

一、二期）、國(guó)際甲級(jí)寫字樓和城市廣場(chǎng)于一體的現(xiàn)代化大型都市綜合體。綠城〃鹿城廣場(chǎng)占地約132325平方米，地上總建筑面積約45.8萬平方米，其中住宅及底商約22萬平方米（含物業(yè)用房）；辦公約8.8萬平方米；商業(yè)約9萬平方米；酒店約6萬平方米。

項(xiàng)目住宅錦玉園共分兩期開發(fā)，由5幢高層、超高層組成，總戶數(shù)為482戶，主力戶型面積在290-850平方米。已交付的錦玉園一期由兩幢超高層即4號(hào)樓和5號(hào)樓組成，共234戶，主力戶型面積在390-850平方米。

溫州鹿城廣場(chǎng)項(xiàng)目屬于城市綜合體，建筑形態(tài)有住宅、商業(yè)、辦公、酒店，項(xiàng)目總用地面積132325平方米，規(guī)劃總建筑面積約65.5萬平方米，建筑容積率3.43，綠化率26.2%，建筑密度28.9%，由四幢超高層住宅、一幢高層住宅、一幢購(gòu)物中心、一幢超高層塔樓和部分底層商鋪組成，項(xiàng)目共分四期開發(fā)

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（二）項(xiàng)目平面圖

（三）項(xiàng)目建筑詳表標(biāo)段一期住宅樓幢號(hào)4X樓5X樓1X樓二期住宅2X樓3X樓三期商場(chǎng)四期塔樓商業(yè)中心酒店公寓寫字樓建筑層次地上42層地下2層地上36層地下2層地上27層地下2層地上42層地下2層地上36層地下2層地上5層地下2層地上75層地下4層建筑高度建筑面積158.3m134.1m99.86m156.06m134.86m34.8m350m總建筑面積：173194㎡總建筑面積：197811㎡總建筑面積：142401㎡共248套住宅總建筑面積：137842㎡共234套住宅-5-

二、人員排班（實(shí)行24小時(shí)工作制。）1、人員配臵。

白班：8：00—16：00中班：16：00—24：00夜班：00：00—8：00工作重點(diǎn)：大堂進(jìn)出人員管工作重點(diǎn)：大堂進(jìn)出人員管工作重點(diǎn)：大堂進(jìn)出人員管理，大堂秩序維護(hù)、禮賓服務(wù)、理，大堂秩序維護(hù)、禮賓服理，大堂秩序維護(hù)、禮賓服行李生服務(wù)車輛進(jìn)出管理、人務(wù)、行李生服務(wù)車輛進(jìn)出管務(wù)、行李生服務(wù)車輛進(jìn)出管員進(jìn)出管理、物品進(jìn)出管理、理、人員進(jìn)出管理、物品進(jìn)理、人員進(jìn)出管理、其他服其他服務(wù)人員配臵：23名出管理、其他服務(wù)人員配臵：23名務(wù)人員配臵：19名工作分配：禮賓6人，門崗4工作分配：禮賓6人，門崗工作分配：禮賓4人，門崗人、巡邏2人、車庫(kù)6人、監(jiān)4人、巡邏2人、車庫(kù)6人、4人、巡邏2人、車庫(kù)5人、控4人、領(lǐng)班1人、

2、工作分配

白班（7：00—19：00）序號(hào)1a1：北門崗2a2：地庫(kù)入口崗3a3：西門崗4a4北門崗﹙西北崗﹚5b1：一期巡邏崗6b2：二期巡邏崗崗位數(shù)號(hào)1111111a1：北門崗2a2：地庫(kù)入口崗3a3：西門崗4a4北門崗﹙西北崗﹚5b1：一期巡邏崗6b2：二期巡邏崗人序崗位數(shù)號(hào)1111111a1：北門崗2a2：地庫(kù)入口崗3a3：西門崗4a4北門崗﹙西北崗﹚5b1：一期巡邏崗6b2：二期巡邏崗7c1：一期地下一層崗1111111夜班（19：00—7：00）人序崗位常白班（7：00—21：00）人數(shù)監(jiān)控4人、領(lǐng)班1人、監(jiān)控3人、領(lǐng)班1人、7c1：一期地下一層崗17c1：一期地下一層崗1

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六、門崗工作要點(diǎn)

1、門崗值勤時(shí)間為60分鐘輪換一次，白天7：00—23：00門崗隊(duì)員必須跨立執(zhí)勤，在詢問或阻攔任何外來人員及外來車輛時(shí)必須先鞠躬或打手勢(shì)后再詢問，非記錄或詢問情況下必須跨立于門崗，不得倚靠任何物體。

2、夜間23：00—07：00在門崗的隊(duì)員可在崗位周圍來回巡視，但不得出現(xiàn)坐崗現(xiàn)象。

3、非大雨、大雪、特殊天氣情況下，任何時(shí)間門崗隊(duì)員不得躲進(jìn)門崗值班室。

4、門崗隊(duì)員交接班時(shí)必須進(jìn)行相互敬禮的交接儀式（按崗前培訓(xùn)要求動(dòng)作執(zhí)行）。

5、門崗原則上不負(fù)責(zé)接受任何外來物品的存放，特殊情況確需暫存物品在崗?fù)さ模杞?jīng)領(lǐng)班許可并必須做好相關(guān)記錄和移交工作。

6、保持微笑和良好的儀容儀表，克服氣候影響，以最佳狀態(tài)出現(xiàn)在工作范圍。使用優(yōu)美和規(guī)范的語言并配合目光接觸以及形體動(dòng)作，為每一位到達(dá)園區(qū)的客人或業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

7、高質(zhì)量完成vip之接待任務(wù)（包括預(yù)留車位，車輛看護(hù)等）；車隊(duì)進(jìn)入及出發(fā)時(shí)實(shí)施區(qū)域封閉，禁止無關(guān)人員及車輛進(jìn)入vip陣容。

8、每班接崗時(shí)和下崗前需清點(diǎn)本崗所有物品，設(shè)備外借或損壞應(yīng)及時(shí)上報(bào)并記錄。

9、指揮車輛按規(guī)定方向行駛，按劃定區(qū)域停車，推薦高度在2米2以下的車輛停放地下車庫(kù)。

10、指引客人達(dá)到入口處，給予行動(dòng)不便者以熱忱幫助，提示攝影留念的人們注意車輛，及時(shí)制止在門崗附近追逐嬉鬧、大聲喧嘩的兒童。

11、以職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，保持良好的精神狀態(tài)和體能狀態(tài)，出色地完成上司指派的工作任務(wù)。

12、當(dāng)熟悉的業(yè)主進(jìn)入園區(qū)時(shí)，門崗禮賓員應(yīng)主動(dòng)問候，在不影響執(zhí)勤質(zhì)量的前提下，為業(yè)主提供服務(wù)。

13、做好門崗電話接聽和業(yè)主交代的事項(xiàng)，不得接受業(yè)主汽車、房門鑰匙，更不得給業(yè)主代泊車。

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七、巡邏崗工作要點(diǎn)

1、巡邏時(shí)嚴(yán)禁拖沓，要精神飽滿，步伐穩(wěn)健，按規(guī)定時(shí)間在規(guī)定區(qū)域內(nèi)巡邏。

2、公共配套設(shè)施的檢查，如發(fā)現(xiàn)路燈損壞，應(yīng)上前看清路燈編號(hào)、損壞部位，并通過對(duì)講機(jī)呼叫門崗值班人員通報(bào)剛才發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)在《巡邏記錄本》上填寫，并以反饋單的形式反饋到服務(wù)中心。遇到重要的異常問題時(shí)，立即通報(bào)領(lǐng)班予以處理。

3、裝修材料、物品搬運(yùn)的監(jiān)督；巡邏員工在在接到大門崗某住戶有黃沙、水泥、白灰等材料進(jìn)入時(shí)，應(yīng)立即趕到卸貨地點(diǎn)，如欲卸在道路上的，要求搬運(yùn)工在這些物品下面墊塑料薄膜，并要求搬運(yùn)工注意不要損壞樓道內(nèi)的墻面、照明設(shè)施、車輛壓壞綠化等，如損壞則照價(jià)賠償。

4、部分樓寓因車輛無法直接到達(dá)，巡邏員工應(yīng)注意送貨車輛硬性進(jìn)入，損壞綠化；應(yīng)設(shè)法提供服務(wù)中心的搬運(yùn)車與其使用。

5、及時(shí)提醒在水系附近玩耍的小孩、老人等注意自身安全，并勸離危險(xiǎn)地帶，告戒他們：如發(fā)生意外，請(qǐng)及時(shí)呼救。

6、在園區(qū)巡邏時(shí)盡可能的主動(dòng)幫助業(yè)主做一些力所能及的事務(wù)，如提提物品和打打雨傘等。

7、巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)在園區(qū)某一點(diǎn)逗留時(shí)間長(zhǎng)或見到員工有意躲避的可疑人員，應(yīng)立即上前盤問，必要時(shí)可請(qǐng)110處理。

8、發(fā)現(xiàn)有裝修人員使用公共器械，坐、躺在草坪、休閑椅上，赤背等不文明的行為應(yīng)當(dāng)制止，并要求其離開或回到工作場(chǎng)地。

9、要求每個(gè)巡邏員工基本了解本區(qū)塊的業(yè)主名單、家庭成員情況、業(yè)主車牌號(hào)、出入園區(qū)的規(guī)律、個(gè)人習(xí)性及公共設(shè)施設(shè)備的位臵和運(yùn)行情況，還有園區(qū)業(yè)主裝修情況。

101、如接到監(jiān)控室報(bào)警通知，必須在3分鐘內(nèi)趕赴報(bào)警區(qū)域，進(jìn)行處理或按緊急事故處理預(yù)案進(jìn)行操作，并反饋監(jiān)控室，以便追溯。

11、巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)道路、綠化帶上有煙蒂、紙屑等，應(yīng)隨手撿起，碰到難以處理的垃圾及時(shí)通過對(duì)講機(jī)向服務(wù)中心反饋。

12、巡邏中不得邊走邊吃零食、看書報(bào)，不得在行進(jìn)中手提對(duì)講機(jī)天線。

13、不得隨意進(jìn)入業(yè)主露臺(tái)，不得私自進(jìn)入業(yè)主（租戶）家中，特殊情況需請(qǐng)示上級(jí)或由兩人以上方可進(jìn)入。

14、不準(zhǔn)收取業(yè)主、租戶財(cái)物、小費(fèi)；不準(zhǔn)私自接受客人的饋贈(zèng)物品。

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15、巡邏期間不得隨意躲進(jìn)空關(guān)房或其它地方休息。

16、遇到業(yè)主應(yīng)主動(dòng)招呼、微笑問好，發(fā)現(xiàn)其它問題及時(shí)反饋給服務(wù)中心或禮賓部當(dāng)班領(lǐng)班。

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八、車庫(kù)崗工作要點(diǎn)

1、儀容整潔精神飽滿的進(jìn)入自己的崗位，與上一班按照交接班程序進(jìn)行交接。不遲到，不早退，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、指揮和引導(dǎo)車輛停放至指定車位，及時(shí)糾正違章情況，確保出入口通道的暢通。

3、負(fù)責(zé)車庫(kù)內(nèi)的治安及消防安全的管理工作，維持車輛的有序出入及停放。

4、定時(shí)進(jìn)行巡視，制止無關(guān)人員進(jìn)入車庫(kù)，做好安全防范。

5、認(rèn)真檢查車輛并做好車輛停放登記，隨時(shí)檢查車輛的安全狀況，防止車輛人為損壞，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況并積極處理。

6、嚴(yán)格控制物品的出門，查驗(yàn)物品和出門單是否相符，并做好記錄。

7、發(fā)現(xiàn)可疑人員，要求其接受檢查，如發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)通知領(lǐng)班進(jìn)行處理。

8、嚴(yán)格管理地下停車區(qū)域的衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)有礙觀瞻的現(xiàn)象及時(shí)處理，自己處理有困難的匯報(bào)領(lǐng)班通知相關(guān)部門處理。

9、處理其他部門或業(yè)主請(qǐng)求協(xié)助的事項(xiàng)，如須離開崗位處理的應(yīng)通知領(lǐng)班征得同意后才能接受請(qǐng)求或離開。

10、認(rèn)真填寫各類表單，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

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九、交通管理

（一）車輛管理

停車場(chǎng)及地面車輛管理方案、安全防范管理方案1、交通管理的四原則1）依法辦事的原則。2）文明服務(wù)的原則。3）規(guī)范管理的原則。4）時(shí)效性原則。

2、車輛行駛、停放管理、安全防范管理

1）監(jiān)督進(jìn)入大樓的車輛慢行、禁鳴喇叭，停放在指定的停車位臵。2）提醒司機(jī)關(guān)、鎖好車門、窗。

3）巡檢車輛情況，發(fā)現(xiàn)門、窗未關(guān)好，有漏油、漏水等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)通知車主。4）留意進(jìn)入大樓內(nèi)的一切車輛情況，對(duì)載有易燃、易爆等危險(xiǎn)物品的車輛禁止駛?cè)胼爡^(qū)。

5）嚴(yán)密注視車輛情況和駕駛員的行為，避免發(fā)生意外。6）指導(dǎo)行人走人行道，自行車靠右側(cè)道路行駛。7）對(duì)路面的一切車輛實(shí)行統(tǒng)一停放管理。

3、車庫(kù)管理制度

1）車庫(kù)有專職秩序維護(hù)人員24小時(shí)值班。

2）在車庫(kù)內(nèi)行駛的車輛，最高時(shí)速度不得超過5km/h。

3）進(jìn)入車庫(kù)的車輛，須按大樓出入管理程序，辦理小區(qū)統(tǒng)一簽發(fā)的停車證，并在指定車位停放。

4）車輛停放后，車管員及時(shí)做好車輛的檢查記錄，并提醒司機(jī)鎖好車門窗，帶走貴重物品。

5）車管員每日交接班時(shí)均應(yīng)把車庫(kù)內(nèi)泊車的車況、數(shù)量等交接清楚，并做好詳細(xì)記錄。平時(shí)應(yīng)做好車輛進(jìn)出的登記工作，以便備案。

6）車庫(kù)內(nèi)按消防要求設(shè)臵消防栓，配備滅火器，由秩序維護(hù)部消防負(fù)責(zé)人定期檢查，由車管員負(fù)責(zé)管理使用。

7）司機(jī)必須遵守安全防火規(guī)定，嚴(yán)禁載有易燃易爆、劇毒等危險(xiǎn)品的車輛進(jìn)入車

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庫(kù)。

8）保持場(chǎng)（庫(kù)）內(nèi)清潔，不得將車上的雜物和垃圾丟在地上，有漏油、漏水時(shí)，車主應(yīng)立即處理。場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、加油、修車、洗車、試剎車，不允許在場(chǎng)內(nèi)學(xué)習(xí)駕駛車輛。

9）秩序維護(hù)員應(yīng)關(guān)注長(zhǎng)期停放在地下車庫(kù)無人開動(dòng)的車輛，必要時(shí)應(yīng)報(bào)部門經(jīng)理或管家，設(shè)法與對(duì)方聯(lián)系或通過其他途徑了解原因。

4.警示標(biāo)志管理措施

1）秩序維護(hù)領(lǐng)班在每班交接班前對(duì)大樓各個(gè)道路標(biāo)志、禁鳴喇叭標(biāo)志、禁止駛?cè)霕?biāo)志等交通標(biāo)志牌、減速線、停車線等交通設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有損壞的應(yīng)予以記錄并及時(shí)上報(bào)隊(duì)長(zhǎng)處理。

2）隊(duì)長(zhǎng)對(duì)領(lǐng)班報(bào)告的交通標(biāo)識(shí)的損壞進(jìn)行核實(shí)，并報(bào)工程部修復(fù)或更換。3）隊(duì)長(zhǎng)對(duì)整個(gè)園區(qū)的交通設(shè)施做出評(píng)價(jià)，報(bào)服務(wù)中心以便為完善道路交通設(shè)施系統(tǒng)提供依據(jù)，確保各種交通設(shè)施完好性。

4）交通設(shè)施的管理，除領(lǐng)班進(jìn)行系統(tǒng)管理外，還應(yīng)將此項(xiàng)內(nèi)容納入當(dāng)值秩序維護(hù)員的責(zé)任范圍內(nèi)。

5）對(duì)有意或過失造成交通設(shè)施損毀的責(zé)任者，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰或令其賠償。6）領(lǐng)班將園區(qū)交通設(shè)施的管理狀況填寫在《交通設(shè)施檢查保養(yǎng)記錄表》上。并由部門歸檔保存兩年。

非機(jī)動(dòng)車輛管理

1）園區(qū)設(shè)有專門的停車區(qū)，存放車輛的業(yè)主（住戶）必須按規(guī)定有序地停放車輛。2）自行車出入園區(qū)大門時(shí)須下車推行。3）外來人員的非機(jī)動(dòng)車原則上不得進(jìn)入園區(qū)。

4）園區(qū)巡邏人員要認(rèn)真履行職責(zé)，發(fā)現(xiàn)車輛停放不整齊要及時(shí)整理，發(fā)現(xiàn)異常情況要及時(shí)妥善的處理。

5）園區(qū)業(yè)主的自行車不得隨意停放在單元樓道內(nèi)或公共區(qū)域。

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十、應(yīng)急事件處理

（一）消防應(yīng)急處理預(yù)案：

為預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生，鹿城廣場(chǎng)錦玉園物業(yè)服務(wù)中心目成立滅火應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)，指揮部設(shè)在消控中心?？傊笓]由服務(wù)中心經(jīng)理擔(dān)任。如果發(fā)生火災(zāi)，總指揮對(duì)火災(zāi)事故有直接指揮、下達(dá)命令、組織搶救的絕對(duì)權(quán)力。

1、火情報(bào)警

1）發(fā)生初起火災(zāi)，發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)立即采用就近的滅火器材進(jìn)行撲救，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。如火情不允許，應(yīng)立即使用最近處火災(zāi)報(bào)警按鈕或用電話、通訊設(shè)備向消控中心報(bào)警（消控中心電話：88308110）。

2）發(fā)現(xiàn)火情時(shí)一定要鎮(zhèn)定，迅速采取有效措施，絕不能說不利于人員情緒穩(wěn)定的話。

2、火情確認(rèn)

消控中心接到火災(zāi)報(bào)警信息后，應(yīng)立即通知秩序維護(hù)部當(dāng)班領(lǐng)班、工程部等相關(guān)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)火情是否存在，非特殊情況嚴(yán)禁擅自進(jìn)入業(yè)主家中，相關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)及時(shí)確認(rèn)火情。如非真實(shí)火險(xiǎn)，應(yīng)立即將信息反饋消控中心并將系統(tǒng)復(fù)位。

3、火情通報(bào)

1）現(xiàn)場(chǎng)人員確認(rèn)真實(shí)火情后應(yīng)立即按程序通知消控中心，同時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)盡量設(shè)法控制火勢(shì)。

2）通報(bào)程序如下：

現(xiàn)場(chǎng)人員→消控中心→秩序維護(hù)部、工程部、管家等部門主管及服務(wù)中心經(jīng)理（非辦公時(shí)間通知各相關(guān)部門當(dāng)值負(fù)責(zé)人及值班經(jīng)理）。

3）未經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理同意，本服務(wù)中心任何人員不得擅自對(duì)外報(bào)警，或透露相關(guān)信息，如違反此規(guī)定造成不良影響，將由透露者承擔(dān)全部責(zé)任。

4、各部門的分工簡(jiǎn)介：

秩序維護(hù)部——滅火1組和疏散組工程部——滅火2組和維修組。管家部——救護(hù)組綜管部——物資轉(zhuǎn)移組。

（二）搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件應(yīng)急處理預(yù)案

為了使本園區(qū)內(nèi)的住戶在發(fā)生各種突發(fā)事件時(shí)，能夠及時(shí)、冷靜、迅速的告知情況，減少損失、減少不安全系數(shù)，請(qǐng)牢記以下內(nèi)容：

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1、報(bào)警程序

1）本大樓秩序維護(hù)員或員工發(fā)現(xiàn)搶劫、盜竊、兇殺、綁架等情況，或接到業(yè)主或客人報(bào)警電話，應(yīng)立即報(bào)告秩序維護(hù)部（電話：88308112）。

2）提醒業(yè)主或客人注意報(bào)警時(shí)要說明報(bào)警人的身份，發(fā)案的時(shí)間、地點(diǎn)及做案人數(shù)等案件的簡(jiǎn)明情況。

3）接報(bào)案后，值班人員應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。通知安全部領(lǐng)班并及時(shí)通知秩序維護(hù)部經(jīng)理。

4）由秩序維護(hù)部領(lǐng)班（秩序維護(hù)部隊(duì)長(zhǎng)）負(fù)責(zé)向服務(wù)中心經(jīng)理及公安部門報(bào)告情況，并由服務(wù)中心經(jīng)理決定是否再向上級(jí)通報(bào)。

2、現(xiàn)場(chǎng)

1）值班人員應(yīng)攜帶通訊設(shè)備、應(yīng)急燈（晚上）、有關(guān)鑰匙（必要時(shí)可以帶上相關(guān)器具），迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。

2）確認(rèn)并保護(hù)犯罪現(xiàn)場(chǎng)，使用警戒帶控制現(xiàn)場(chǎng)，禁止所有人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，疏散圍觀人員。

3）向當(dāng)事人或報(bào)案人、知情人了解案情，做訪問記錄，并請(qǐng)被訪人員簽字確認(rèn)，有條件時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照。

4）協(xié)助搶救傷員，并同醫(yī)務(wù)人員一同前往醫(yī)院，酌情向傷員了解、記錄有關(guān)案情。5）配合公安部門對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘察。

6）如罪犯正在行兇或準(zhǔn)備逃跑，在保證自身安全的情況下，應(yīng)盡可能制止、抓獲，派人嚴(yán)加看守，并盡快轉(zhuǎn)交公安機(jī)關(guān)處理。

（三）、對(duì)自然災(zāi)害事故的應(yīng)急處理預(yù)案

管家人員、工程部主管、環(huán)境維護(hù)部主管、服務(wù)中心經(jīng)理按各自的分工（各部門的分工同于消防應(yīng)急方案），迅速處理自然災(zāi)害事故，保安力量及義務(wù)消防隊(duì)員應(yīng)前往一線處理，管家部主管、秩序維護(hù)部隊(duì)長(zhǎng)將根據(jù)事態(tài)的嚴(yán)重情況經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后通知政府機(jī)關(guān)，確保園區(qū)內(nèi)的業(yè)主或客人及員工的人身財(cái)產(chǎn)安全。

1、地震災(zāi)害的應(yīng)急處理預(yù)案

本項(xiàng)目?jī)?nèi)建筑抗震性能完全符合國(guó)家相關(guān)要求及指標(biāo)，但為了安全起見，必須注

意以下事項(xiàng)：

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發(fā)生地震時(shí)，管家部各崗位員工應(yīng)保持鎮(zhèn)定，堅(jiān)守崗位，在附近尋找堅(jiān)固的結(jié)構(gòu)部位尋求掩護(hù)，切勿離開本大樓。

1）遠(yuǎn)離窗戶、玻璃、不牢固的支架或懸掛的物件。2）切勿在懸掛物上逗留，應(yīng)在適當(dāng)時(shí)機(jī)盡快離開。3）地震時(shí)切勿在樓梯下躲避。

準(zhǔn)備應(yīng)付后續(xù)更多余震的各部門職責(zé)：

1）工程部應(yīng)迅速切斷生活水泵、供水，關(guān)閉其附屬設(shè)備，切斷非應(yīng)急電源及天然氣總閥門。

2）管家人員應(yīng)組織業(yè)主或客人鎮(zhèn)定而有秩序地沿應(yīng)急疏散通道撤離本大樓的危險(xiǎn)地區(qū)，并在安全空曠場(chǎng)地集合。

3）消控中心應(yīng)按照管家部的命令，通過應(yīng)急廣播向本大樓的業(yè)主或客人提示以下注意事項(xiàng)：。請(qǐng)保持鎮(zhèn)定；

。大樓建筑結(jié)構(gòu)是安全可靠的；

。請(qǐng)按照應(yīng)急疏散路線有秩序地撤離本大樓；。告之撤離后的集合地點(diǎn)；

。提醒業(yè)主或客人遠(yuǎn)離窗戶、玻璃、不牢固的支架及懸掛物體。

2、風(fēng)雨災(zāi)害的應(yīng)急處理預(yù)防

管家人員應(yīng)每天注意收集氣象信息并做記錄。如有預(yù)報(bào)暴風(fēng)雨時(shí)，各部門應(yīng)按以下職責(zé)執(zhí)行：

1）管家部通過網(wǎng)絡(luò)或其他方式告知全體業(yè)主或客人氣象信息。

2）秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)檢查所有外窗是否關(guān)閉，檢查所有出入口室外水位情況。如遇水位上升時(shí)，應(yīng)及時(shí)用準(zhǔn)備的沙包進(jìn)行封堵。

3）工程部負(fù)責(zé)檢查所有雨水排放系統(tǒng)是否暢通，查看屋面是否有積水，檢查屋頂外墻、玻璃幕墻及外窗是否有滲漏。如有可能，應(yīng)采取臨時(shí)措施修補(bǔ)。同時(shí)應(yīng)切斷所有樓外供電，如：泛光照明、廣告、草地?zé)舻取?/p>

4）保潔人員負(fù)責(zé)清理樓內(nèi)積水，在主要出入通道敷設(shè)防滑地墊。5）及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)情況。

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（四）、對(duì)業(yè)主或客人掛失財(cái)物及失竊的處理預(yù)案1）失主發(fā)現(xiàn)財(cái)物丟失或失竊應(yīng)立即向服務(wù)中心報(bào)案。

2）秩序維護(hù)部接到報(bào)案后，領(lǐng)班速到報(bào)案現(xiàn)場(chǎng)，聽取失主對(duì)丟失或失竊財(cái)物過程的各

個(gè)細(xì)節(jié)的說明；如必要，安全部主管應(yīng)馬上調(diào)看監(jiān)控錄象，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施。3）丟失財(cái)物價(jià)值較大或失主要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，秩序維護(hù)部應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)，

并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。

4）查清問題后將情況向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯