Word第第頁便民服務作業(yè)規(guī)程小區(qū)有償便民服務作業(yè)規(guī)程

小區(qū)有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范便民服務工作,確保為住戶供應準時、便利、滿足的服務。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司管理處開展的為住戶供應的有償服務(管理服務費中所包含的服務項目之外的便民有償服務)工作。

3.0職責

1.0目的規(guī)范便民服務工作,確保為住戶供應準時、便利、滿足的服務。

2.0適用范圍適用于物業(yè)管理公司各管理處開展的為住戶供應的有償服務(管理服務費中所包含的服務項目之外的便民有償服務)工作。

3．0職責

3.1公司總經(jīng)理負責審批便民服務項目及相關便民服務的收費標準。

3.2管理處經(jīng)理負責策劃并落實便民服務項目、制定相關收費標準及進度跟進。

3.3各部門主管負責詳細組織實施有償便民服務,監(jiān)督服務質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理便民服務過程中的有關問題。

3.4各部門員工負責按照本規(guī)程開展各自的有償便民服務工作。

3.5財務部各管理處收銀員負責收取相關便民服務費用。

4.0程序要點

4.1便民服務項目制定與論證

4.1.1管理處經(jīng)理結(jié)合小區(qū)住戶實際需求狀況策劃開展便民服務項目。

4.1.2召集管理處各部門主管及公共事務部負責進行便民活動調(diào)查。便民服務項目調(diào)查應根據(jù)《住戶看法征集、評價標準作業(yè)規(guī)程》相關條款進行。

4.1.3公共事務部主管對征集到的便民服務調(diào)查表進行歸納總結(jié),選擇出必要可行的服務項目,報管理處經(jīng)理。

4.1.4管理處經(jīng)理睬同公共事物部主管制定切實可行的便民服務項目收費標準。

4.1.5管理處經(jīng)理將便民服務項目及收費標準報公司總經(jīng)理審批。

4.1.6便民服務項目及收費標準經(jīng)公司總經(jīng)理審批后,有管理處經(jīng)理詳細組織實施。

4.2便民服務項目實施

4.2.1管理處經(jīng)理依據(jù)審批過的便民服務項目及收費標準,著手會同公共事務部以適合的方式公告住戶。

4.2.2便民服務項目公告方式可采納以下方式:在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼;在小區(qū)宣揚欄、公告欄張貼;將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。

4.2.3便民服務項目可包含但不限于以下幾種:代購代送煤氣;代請家教;代理物業(yè)出租;家電修理;接送小孩入學、入托;家庭衛(wèi)生清潔;家庭綠化保養(yǎng);洗衣服務;打字、復印、傳真服務。

4.2.4住戶看到便民服務項目公告后,可就自己所需要的服務實行電話預約通知或訂立長期服務協(xié)議形式與管理處聯(lián)系。

4.2.5公共事務部物業(yè)管理員將要求供應服務的住戶姓名、住址、服務項目作具體登記,對訂立有長期服務協(xié)議的住戶應按協(xié)議內(nèi)容供應服務,并建立相關住戶服務檔案。

4.2.6公共事物部主管依據(jù)住戶需求支配相關部門向住戶供應相關項目服務或支配服務人員向住戶供應服務。

4.3便民服務項目費用收取及收費標準

4.3.1向業(yè)主供應服務時可實行計帳月結(jié)方式。由物業(yè)管理員或相關服務人員依據(jù)業(yè)主服務要求,將每次為業(yè)主供應的服務狀況逐一登記,并請業(yè)主確認后報公共事務部主管,經(jīng)主管審核后加以分類匯總以月結(jié)報表形式報財務部管理處收銀處負責在月底時一次性收取該月內(nèi)相關服務費用。

4.3.2向租戶供應服務時,應由租戶到財務部管理處收銀處預交肯定的費用或押金,然后由物業(yè)管理員或相關服務人員按要求向租戶供應服務,服務完畢后將每次服務狀況具體登記并請租戶確認,報公共事務部主管審核無誤后報財務部管理處收銀處結(jié)算相關費用。對訂立有長期服務協(xié)議的,應按協(xié)議條款進行費用結(jié)算。

4.3.3公共事務部在開展便民服務活動過程中,如消失虧損時,應向管理處經(jīng)理提出,由管理處經(jīng)理確定處理措施。

4.3.4管理處經(jīng)理應實行如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務虧損局面:設法增加接收服務的住戶人數(shù);提高收費標準或報總經(jīng)理審批停止該項服務;其他適意措施。

4.4便民服務基本工作原則

4.4.1優(yōu)質(zhì)服務原則。

4.4.2時效制原則。

4.4.3供應便民服務不影響其他住戶原則。

4.4.4保本微利原則。

4.4.5社會效益與經(jīng)濟效益綜合評價原則。

4.4.6嚴禁服務人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶任何賞賜原則。

4.5便民服務回訪工作及質(zhì)量評價

4.5.1公共事務部主管應定期對開展的便民服務項目進行回訪,詳細操作按《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》進行。

4.5.2在回訪過程中接到住戶投訴的,應按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》進行處理。

4.5.3公共事務部主管依據(jù)回訪及住戶投訴狀況,監(jiān)督便民服務質(zhì)量,處理便民服務過程中發(fā)生的問題,對難以處理的重大問題應上報管理處經(jīng)理確定處理措施。

4.5.4管理處經(jīng)理依據(jù)把握的便民服務回訪及投訴狀況、相關的服務記錄,作出對便民服務項目的質(zhì)量評價,作為對各部門及相關服務人員績效考評的根據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《便民服務活動記錄表》

5.2《有償便民服務月結(jié)統(tǒng)計表》

6.0相關支持文件

6.1《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》

6.2《投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》

6.3《公共事務部員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》

6.4《費用收取標準作業(yè)規(guī)程》

7.0附錄《有償便民服務項目及相關收費標準》

有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程5

有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程(五)

1.0目的

規(guī)范便民服務工作,確保為住戶供應準時、便利、滿足的服務。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司各管理處開展的為住戶供應的有償服務(管理服務費中所包含的服務項目之外的便民有償服務)工作。

3.0職責

3.1公司總經(jīng)理負責審批便民服務項目及相關便民服務的收費標準。

3.2管理處經(jīng)理負責策劃并落實便民服務項目、制定相關收費標準及進度跟進。

3.3各部門主管負責詳細組織實施有償便民服務,監(jiān)督服務質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理便民服務過程中的有關問題。

3.4各部門員工負責按照本規(guī)程開展各自的有償便民服務工作。

3.5財務部各管理處收銀員負責收取相關便民服務費用。

4.0程序要點

4.1便民服務項目制定與論證

4.1.1管理處經(jīng)理結(jié)合小區(qū)住戶實際需求狀況策劃開展便民服務項目。

4.1.2召集管理處各部門主管及公共事務部負責進行便民活動調(diào)查。便民服務項目調(diào)查應根據(jù)《住戶看法征集、評價標準作業(yè)規(guī)程》相關條款進行。

4.1.3公共事務部主管對征集到的便民服務調(diào)查表進行歸納總結(jié),選擇出必要可行的服務項目,報管理處經(jīng)理。

4.1.4管理處經(jīng)理睬同公共事物部主管制定切實可行的便民服務項目收費標準。

4.1.5管理處經(jīng)理將便民服務項目及收費標準報公司總經(jīng)理審批。

4.1.6便民服務項目及收費標準經(jīng)公司總經(jīng)理審批后,有管理處經(jīng)理詳細組織實施。

4.2便民服務項目實施

4.2.1管理處經(jīng)理依據(jù)審批過的便民服務項目及收費標準,著手會同公共事務部以適合的方式公告住戶。

4.2.2便民服務項目公告方式可采納以下方式:

在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼;

在小區(qū)宣揚欄、公告欄張貼;

將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。

4.2.3便民服務項目可包含但不限于以下幾種:

代購代送煤氣;

代請家教;

代理物業(yè)出租;

家電修理;

接送小孩入學、入托;

家庭衛(wèi)生清潔;

家庭綠化保養(yǎng);

洗衣服務;

打字、復印、傳真服務。

4.2.4住戶看到便民服務項目公告后,可就自己所需要的服務實行電話預約通知或訂立長期服務協(xié)議形式與管理處聯(lián)系。

4.2.5公共事務部物業(yè)管理員將要求供應服務的住戶姓名、住址、服務項目作具體登記,對訂立有長期服務協(xié)議的住戶應按協(xié)議內(nèi)容供應服務,并建立相關住戶服務檔案。

4.2.6公共事物部主管依據(jù)住戶需求支配相關部門向住戶供應相關項目服務或支配服務人員向住戶供應服務。

4.3便民服務項目費用收取及收費標準

4.3.1向業(yè)主供應服務時可實行計帳月結(jié)方式。由物業(yè)管理員或相關服務人員依據(jù)業(yè)主服務要求,將每次為業(yè)主供應的服務狀況逐一登記,并請業(yè)主確認后報公共事務部主管,經(jīng)主管審核后加以分類匯總以月結(jié)報表形式報財務部管理處收銀處負責在月底時一次性收取該月內(nèi)相關服務費用。

4.3.2向租戶供應服務時,應由租戶到財務部管理處收銀處預交肯定的費用或押金,然后由物業(yè)管理員或相關服務人員按要求向租戶供應服務,服務完畢后將每次服務狀況具體登記并請租戶確認,報公共事務部主管審核無誤后報財務部管理處收銀處結(jié)算相關費用。對訂立有長期服務協(xié)議的,應按協(xié)議條款進行費用結(jié)算。

4.3.3公共事務部在開展便民服務活動過程中,如消失虧損時,應向管理處經(jīng)理提出,由管理處經(jīng)理確定處理措施。

4.3.4管理處經(jīng)理應實行如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務虧損局面:

設法增加接收服務的住戶人數(shù);

提高收費標準或報總經(jīng)理審批停止該項服務;

其他適意措施。

4.4便民服務基本工作原則

4.4.1優(yōu)質(zhì)服務原則。

4.4.2時效制原則。

4.4.3供應便民服務不影響其他住戶原則。

4.4.4保本微利原則。

4.4.5社會效益與經(jīng)濟效益綜合評價原則。

4.4.6嚴禁服務人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶任何賞賜原則。

4.5便民服務回訪工作及質(zhì)量評價

4.5.1公共事務部主管應定期對開展的便民服務項目進行回訪,詳細操作按《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》進行。

4.5.2在回訪過程中接到住戶投訴的,應按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》進行處理。

4.5.3公共事務部主管依據(jù)回訪及住戶投訴狀況,監(jiān)督便民服務質(zhì)量,處理便民服務過程中發(fā)生的問題,對難以處理的重大問題應上報管理處經(jīng)理確定處理措施。

4.5.4管理處經(jīng)理依據(jù)把握的便民服務回訪及投訴狀況、相關的服務記錄,作出對便民