第六章服務(wù)質(zhì)量主講：曾婷婷zengtting@163.com1地點(diǎn)：某高級(jí)飯店大堂人物：飯店總經(jīng)理陳經(jīng)理、某知名高校旅游管理系教授李老師陳經(jīng)理：

李老師，不曉得為什么，最近，我們遇到的顧客投訴越來越多，重大服務(wù)事故一樁接一樁。

如今的顧客是越來越神氣、越來越嬌氣、越來越傲氣、越來越小氣，而飯店卻越來越?jīng)]脾氣！

有時(shí)候，真覺得窩火！現(xiàn)在，入住飯店的那些客人的個(gè)人素質(zhì)普遍不高，客房總是被他們搞得糟不可言，房間的地毯也老是被燙出很多煙灰洞，窗簾更是時(shí)常被他們把拉桿和拉環(huán)扯壞……

有時(shí)，面對(duì)一些挑剔的家伙，我真有種想把他們揍一頓的沖動(dòng)！2Service

management案例：一個(gè)飯店總經(jīng)理的煩惱現(xiàn)在的員工也不像以前的員工好管了。我入行的時(shí)候，能到飯店工作，感覺非常光榮?？涩F(xiàn)在不少員工老覺得在飯店工作是伺候人，上班打不起精神，對(duì)評(píng)先進(jìn)或得流動(dòng)紅旗一點(diǎn)也不積極，真不知道他們到底想怎樣！而且，他們喜歡跳槽啊，動(dòng)不動(dòng)就跑掉了。3Service

management

李老師：你們飯店是時(shí)候該狠抓服務(wù)質(zhì)量管理了。

陳經(jīng)理：這個(gè)我也知道。每次開會(huì)我都跟各部門主管強(qiáng)調(diào)要和加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，他們也都很清楚提升飯店服務(wù)質(zhì)量的重要性和必要性。

但是，你也知道，質(zhì)量管理說起來很重要，但做起來難啊，別的不說，員工培訓(xùn)方面的投入就是一筆不小的數(shù)目，而且還涉及員工崗位的調(diào)整。

我們飯店近年效益又不太好，中高曾管理人員每天都想方設(shè)法地想著怎么樣多拉點(diǎn)客人，畢竟，飯店要生存發(fā)展，開源節(jié)流才是關(guān)鍵啊……4Service

management流行的觀點(diǎn)：需要投入大量的金錢、時(shí)間和精力一件說起來容易，做起來難的事情一個(gè)只會(huì)吞錢的永遠(yuǎn)填不滿的黑洞一筆永遠(yuǎn)也扯不清的糊涂賬大力推行的結(jié)果只能是費(fèi)時(shí)費(fèi)力燒了大把的鈔票，卻很難見到明顯的效果5Service

management服務(wù)質(zhì)量管理：賺錢還是賠錢？服務(wù)質(zhì)量管理只賠不賺？6Service

management服務(wù)質(zhì)量管理給企業(yè)帶來的利益能夠減少服務(wù)成本支撐起較高的價(jià)格培育忠誠顧客，保證企業(yè)長期獲利樹立良好的聲譽(yù)，吸引新顧客激發(fā)員工積極性，提高員工忠誠感，降低人力成本7Service

management用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住顧客8Service

management吸引一個(gè)新顧客比留住一個(gè)老顧客要多花

5-10倍的成本。如果企業(yè)多留住5%的顧客，就可增加25%-90%的利潤。忠誠顧客的重要性企業(yè)80%的銷售業(yè)績往往來自于20%的顧客，一個(gè)老顧客比一個(gè)新顧客可為企業(yè)多帶來20%-85%的利潤。多次光顧的顧客比初次登門者可為企業(yè)多帶來20%-35%的利潤；固定顧客數(shù)量每增長5%，企業(yè)的利潤則增加

25%-95%。9Service

management結(jié)論：10Service

management服務(wù)質(zhì)量管理能夠使企業(yè)獲利，而且是獲大利！學(xué)習(xí)目標(biāo)11Service

management服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵服務(wù)質(zhì)量概念服務(wù)質(zhì)量維度服務(wù)質(zhì)量差距服務(wù)質(zhì)量的控制與改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量成本問題服務(wù)承諾與補(bǔ)救服務(wù)承諾（保證）服務(wù)補(bǔ)救顧客感知的服務(wù)質(zhì)量期望的服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量營銷活動(dòng)口頭宣傳市場(chǎng)形象顧客需要企業(yè)形象功能質(zhì)量

HOW技術(shù)質(zhì)量

WHAT圖：顧客感知的服務(wù)質(zhì)量的形成過程合理承諾并

超越承諾是營銷中非常好的策略12Service

management第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵13Service

management一、服務(wù)質(zhì)量的概念從如下三個(gè)角度理解：

服務(wù)質(zhì)量與商品質(zhì)量的區(qū)別

服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的區(qū)別

服務(wù)的結(jié)果質(zhì)量與過程質(zhì)量（一）服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的區(qū)別產(chǎn)品（Goods）質(zhì)量——以標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向。有國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，因此國家也有標(biāo)準(zhǔn)局。服務(wù)質(zhì)量——以顧客感知為導(dǎo)向。質(zhì)量顧客說了算，而不是企業(yè)說了算。二者引起的消費(fèi)問題不同產(chǎn)品質(zhì)量--退換產(chǎn)品服務(wù)一旦消費(fèi)--無法退換，要么忍受，要

么投訴（甚至起訴）尋求賠償。14Service

management（二）服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的區(qū)別顧客滿意和服務(wù)質(zhì)量都是建立在顧客感知基礎(chǔ)上的，而不是建立在預(yù)

先決定的“服務(wù)是什么或服務(wù)應(yīng)該是什么”的客觀標(biāo)準(zhǔn)上。顧客滿意是比服務(wù)質(zhì)量含義更廣的概念服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量價(jià)格個(gè)人因素顧客滿意環(huán)境因素15Service

management聯(lián)系服務(wù)質(zhì)量<——>顧客滿意（2）區(qū)別顧客滿意是一種短期的與特定交易相關(guān)的度量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量是一種長期的對(duì)整體評(píng)價(jià)所形成的態(tài)度16Service

management（三）服務(wù)的結(jié)果質(zhì)量與過程質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量結(jié)果質(zhì)量過程質(zhì)量技術(shù)水平應(yīng)用能力文憑資格證書

資歷自信有形用具對(duì)時(shí)間的把握人際關(guān)系技巧對(duì)顧客的關(guān)懷程度謙恭的態(tài)度服務(wù)的及時(shí)性應(yīng)答語言傾聽技巧客觀結(jié)果高考是否成功

訴訟是否獲勝手術(shù)是否成功17Service

management結(jié)果質(zhì)量與過程質(zhì)量哪個(gè)更重要？18Service

management過程質(zhì)量永遠(yuǎn)不能代替結(jié)果質(zhì)量對(duì)于一些專業(yè)性很強(qiáng)的服務(wù)活動(dòng)，如培訓(xùn)、醫(yī)療、咨詢、汽車修理等，服務(wù)過程質(zhì)量

常常起著關(guān)鍵作用。討論19Service

management什么是教學(xué)的結(jié)果質(zhì)量和過程質(zhì)量？結(jié)果質(zhì)量：過程質(zhì)量：二、服務(wù)質(zhì)量的維度20Service

management質(zhì)量維度——是指（產(chǎn)品/服務(wù)）質(zhì)量包含的相互獨(dú)立、相互關(guān)聯(lián)的一些關(guān)鍵要素

。產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的維度不同；不同性質(zhì)服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量維度也不同。舉例：質(zhì)量管理學(xué)家提出的質(zhì)量維度服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度——PZB21Service

management可靠性（Reliability）準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力-按承諾辦事響應(yīng)性（Responsiveness

）幫助顧客及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性和反應(yīng)速度-主動(dòng)、快速幫助保證性（Assurance）員工的知識(shí)和謙恭態(tài)度及其能使顧客信任的能力-激發(fā)信任和安

全感移情性（Empathy）給予顧客的關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)-將顧客作為個(gè)體對(duì)待有形性（Tangibles）有形的工具、設(shè)備、人員和書面材料的外表-有形物來代表服務(wù)三、服務(wù)質(zhì)量差距1、服務(wù)質(zhì)量差距的含義口碑個(gè)人需要過去的經(jīng)驗(yàn)預(yù)期服務(wù)（ES）感知服務(wù)（PS）服務(wù)質(zhì)量維度：可靠性響應(yīng)性安全性移情性感知服務(wù)質(zhì)量超出期望

ES<PS（驚喜質(zhì)量）

滿足期望

ES=PS（滿意質(zhì)量）

低于期望有形性ES>PS（失敗質(zhì)量）

22Service

management口碑個(gè)人需要過去的經(jīng)驗(yàn)期望服務(wù)EP感知服務(wù)ES服務(wù)傳遞（包括之前和之后的接觸）將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范管理層對(duì)于顧客期望的感知對(duì)顧客的外部溝通顧客服務(wù)

提供者差距1差距2差距3差距4差距52

服務(wù)質(zhì)量

差距模型資料來源：V.A.Zeithaml,L.L.

Berry,

and

A.Parasuraman,“Communication

and

Control

Processesin

theDelivery

of

ServiceQuality,”Journal

ofMarketing,

vol.52,

April1988,

p.36.Service

management23差距①市場(chǎng)調(diào)查顧客期望與管理者對(duì)這些期望的感知之間的差距。差距②設(shè)計(jì)管理者沒有構(gòu)造一個(gè)能滿足顧客期望的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)并將這些目標(biāo)轉(zhuǎn)換成切實(shí)可行的標(biāo)準(zhǔn)。差距③一致性服務(wù)績效的差距，因?yàn)閷?shí)際服務(wù)過程不一定能達(dá)到管理者制定的要求。差距④溝通實(shí)際傳遞的服務(wù)和對(duì)外溝通間的差距。差距⑤顧客滿意顧客的服務(wù)期望與服務(wù)感知間的差距被定義為它依賴于與服務(wù)傳遞過程相關(guān)的其他4個(gè)差距的大小和方向24Service

management思考題25Service

management

請(qǐng)選擇一個(gè)服務(wù)行業(yè)或服務(wù)企業(yè)，思考

如何從5個(gè)質(zhì)量維度提高服務(wù)質(zhì)量。第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的控制與改進(jìn)26Service

management服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的成本問題一、服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)27Service

management通過設(shè)計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量的4種方法：服務(wù)包中的質(zhì)量合成質(zhì)量機(jī)能展開——質(zhì)量屋田口式模型——超強(qiáng)設(shè)計(jì)森口體系——防故障設(shè)計(jì)（一）服務(wù)包中的質(zhì)量合成28Service

management設(shè)計(jì)服務(wù)包的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（三個(gè)步驟）確定服務(wù)包四個(gè)方面的基本要求（標(biāo)準(zhǔn)）細(xì)化基本要求，落實(shí)為不同的檢查項(xiàng)目，建立檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查這些項(xiàng)目，如有與標(biāo)準(zhǔn)不一致時(shí)，予以糾正舉例：經(jīng)濟(jì)型旅店的服務(wù)包質(zhì)量合成經(jīng)濟(jì)型旅店的服務(wù)包、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及矯正行動(dòng)服務(wù)包要素支持性設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)無漆片脫落不一致時(shí)的矯正行動(dòng)重新粉刷干凈、有衣架接收清楚衛(wèi)生間有手紙

地毯無污漬配兩個(gè)軟枕頭周邊燈光良好前臺(tái)有值班員29Service

management清掃、更換修理或更換補(bǔ)充清洗清洗或更換

更換壞的燈泡嚴(yán)明紀(jì)律隱性服務(wù)方面建筑外表衣柜輔助物

電視機(jī)品

手紙顯形服務(wù) 房間清潔床鋪舒服安全等候回房（二）質(zhì)量機(jī)能展開思想產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)反映顧客的期望和偏好要求市場(chǎng)營銷、設(shè)計(jì)、工程和制造職能有機(jī)結(jié)合在一起工具：質(zhì)量屋30Service

management沃爾沃村質(zhì)量屋31Service

management（三）田口式模型——超強(qiáng)設(shè)計(jì)32Service

management（Taguchi

Methods）田口（Genichi

Taguchi）倡導(dǎo)“超強(qiáng)設(shè)計(jì)”，以保證“耐用”在服務(wù)中，可以通過制定高標(biāo)準(zhǔn)、提高反應(yīng)能力、

增加工作彈性等措施來做到“超強(qiáng)設(shè)計(jì)”和“耐用”，而且不因意外打擾而降低服務(wù)質(zhì)量。（四）森口體系——防故障設(shè)計(jì)森口凡一（Shigeo

Shingo）倡導(dǎo)“傻瓜也會(huì)做”的設(shè)計(jì)思想工具Poka-Yoke，其含義是避免出錯(cuò)，譯為防故障

系統(tǒng)制定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和程序，使用標(biāo)準(zhǔn)工具如麥當(dāng)勞薯?xiàng)l作業(yè)，外科手術(shù)使用的托盤裝置使用標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)和檢查表可以使員工避免犯錯(cuò)誤，如肯德基的監(jiān)督檢查表。認(rèn)為服務(wù)錯(cuò)誤產(chǎn)生于員工和顧客兩方面，然后從兩

方面制定防范措施。33Service

management服務(wù)失敗的來源34Service

management服務(wù)人員的錯(cuò)誤任務(wù)：工作方法不正確做沒有要求的工作工作次序錯(cuò)誤工作速度太慢處理：不了解顧客沒有聆聽顧客沒有正確做出反應(yīng)有形物：設(shè)施不干凈制服不干凈環(huán)境因素沒能控制好沒能正確閱讀文字材料顧客的錯(cuò)誤準(zhǔn)備階段：沒帶必要的材料沒理解交易中的角色沒投入到正確的服務(wù)中接觸階段：沒能清楚表達(dá)愿望忘記了操作步驟沒按指令操作沒能跟隨系統(tǒng)流服務(wù)結(jié)束后：沒表示服務(wù)失敗沒總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)沒調(diào)整期望沒有采取事后行動(dòng)思考題在你接觸的服務(wù)當(dāng)中，哪些服務(wù)是經(jīng)過“超強(qiáng)設(shè)計(jì)”的？哪些服務(wù)是按照“傻瓜也會(huì)做”設(shè)計(jì)的？35Service

management二、服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法步行穿越調(diào)查法服務(wù)質(zhì)量調(diào)查法36Service

management（一）標(biāo)桿瞄準(zhǔn)方法思想：就每一個(gè)質(zhì)量要素，都有做得最好的公司，這些領(lǐng)先公司就是比較的基準(zhǔn)和要瞄準(zhǔn)的標(biāo)桿通過比較找出自己的差距可以跨領(lǐng)域比較案例：國內(nèi)快件公司→UPS37Service

management（二）Walk-Trough-AuditFitzsimmons為餐廳提高服務(wù)質(zhì)量開發(fā)的方法調(diào)查內(nèi)容涉及顧客在餐廳用餐的整個(gè)經(jīng)歷過程．調(diào)查問卷包含九大類共42個(gè)問題。九類問題：維護(hù)項(xiàng)目、面對(duì)面服務(wù)、等候、餐桌和地點(diǎn)環(huán)境、環(huán)境、食物提供、賬單提供、

促銷和提示性銷售、小費(fèi)。38Service

management5個(gè)步驟39Service

management首先繪制一張顧客消費(fèi)的流程圖；然后按照消費(fèi)流程，列出顧客所能接觸到的各個(gè)方面（42個(gè)問題），并設(shè)計(jì)成調(diào)查問卷；第三，讓顧客拿著調(diào)查問卷在消費(fèi)過程中填寫每一個(gè)問題。為了鼓勵(lì)顧客參與，給予顧客一些獎(jiǎng)勵(lì)；第四，統(tǒng)計(jì)和分析，找出顧客滿意和不滿意之處；最后，按照調(diào)查結(jié)論，結(jié)合公司情況，進(jìn)行改進(jìn)。（三）SERVQUAL方法用途：按照5個(gè)質(zhì)量維度，用調(diào)查問卷的方式，測(cè)量服務(wù)質(zhì)量差距。做法：調(diào)查分兩部分，并進(jìn)行對(duì)比，找出差距

顧客對(duì)某類服務(wù)業(yè)的服務(wù)期望

顧客對(duì)某個(gè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)感知調(diào)查問卷請(qǐng)參考下兩個(gè)片子。教材上有更詳細(xì)的所

謂“標(biāo)準(zhǔn)問卷”。40Service

managementSERVQUAL問卷第一部分說明：這項(xiàng)調(diào)查旨在了解您對(duì)于某類服務(wù)的看法。您認(rèn)為提供服務(wù)的企業(yè)應(yīng)在多大程度上滿足下列服務(wù)特征。從每個(gè)陳述后面的7個(gè)

數(shù)字中選出您認(rèn)為最適合的。完全必要選7，完全不必要選1。如果認(rèn)為適中即可，請(qǐng)選擇中間的數(shù)字。您的回答沒有對(duì)錯(cuò)，我們最關(guān)心的是您對(duì)服務(wù)的看法41Service

managementE1

他們應(yīng)該有先進(jìn)的設(shè)備1234567E2

他們的設(shè)備應(yīng)該有明顯的吸引力1234567E7

這些公司應(yīng)當(dāng)是可靠的1234567E9

他們應(yīng)記錄準(zhǔn)確1234567E22

不應(yīng)指望營業(yè)時(shí)間便利所有的顧客1234567SERVQUAL問卷第二部分42Service

management說明：下列陳述與您對(duì)XYZ公司的看法有關(guān)。請(qǐng)表示您對(duì)某個(gè)陳述同意的程度。完全同意選7，完全不同意選1。您的回答沒有對(duì)錯(cuò)，

我們想了解的是您對(duì)XYZ公司的看法。E1

該公司具有先進(jìn)的設(shè)備1234567E2

該公司的設(shè)備具有明顯的吸引力1234567E7

該公司是可靠的1234567E9

該公司記錄準(zhǔn)確1234567E22

該公司在營業(yè)時(shí)間便利所有顧客1234567三、服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)（一）持續(xù)改進(jìn)的過程Deming為持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量提出了著名的PDCA環(huán)（常被稱作戴明環(huán)）。43Service

management（二）服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)44Service

management質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的終極目標(biāo)就是追求卓越。卓越服務(wù)=個(gè)性化服務(wù)+增值服務(wù)。（三）質(zhì)量改進(jìn)的工具統(tǒng)計(jì)控制圖表等復(fù)雜工具頭腦風(fēng)暴法等簡(jiǎn)單方法。實(shí)例-中途航空公司中途曾是一家成功的航空公司，它以芝加哥中途機(jī)場(chǎng)為中心，提供到其他中西部和東北部城市的服務(wù)。由于中途航空公司無法與大公司競(jìng)爭(zhēng)，最終申請(qǐng)破產(chǎn)，但是導(dǎo)致破產(chǎn)的原因不是因?yàn)槿狈|(zhì)量意識(shí)。它使用中心輻射網(wǎng)，

該網(wǎng)絡(luò)要求準(zhǔn)時(shí)離崗以避免延誤，并避免降低中轉(zhuǎn)時(shí)轉(zhuǎn)送旅客的效率。該公司利用統(tǒng)計(jì)過程來控制服務(wù)質(zhì)量曾取得了很好的效果。45Service

management統(tǒng)計(jì)過程控制的基本過程：46Service

management確定衡量服務(wù)績效的關(guān)鍵指標(biāo)統(tǒng)計(jì)關(guān)鍵指標(biāo)的歷史數(shù)據(jù)，分析其分布區(qū)間分析造成關(guān)鍵指標(biāo)值低下的原因，并根據(jù)實(shí)際情況，提出對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)的期望值（或分布區(qū)間）控制服務(wù)，使關(guān)鍵指標(biāo)的數(shù)據(jù)落在所期望的區(qū)間內(nèi)實(shí)例-中途航空公司步驟1：1982年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)；1983年的期望值航班正點(diǎn)率1983年目標(biāo)值：P=95%

1983年控制下限：P=90%1982198347Service

management實(shí)例-中途航空公司步驟2：分析航班延誤的原因——魚刺圖航班延誤設(shè)備人員其他材料程序終止時(shí)間太靠近離港時(shí)間希望保護(hù)遲到旅客希望增加公司收入登機(jī)門位置不好空氣空中交通接收延遲顧客Service

management48實(shí)例-中途航空公司步驟3：航班誤點(diǎn)帕累托分析（Pareto

Analysis)——80:20原理所有站（除去中心站） 紐瓦克 華盛頓百分比

累計(jì) 百分比

累計(jì) 百分比

累計(jì)旅客延誤

53.3 53.3

旅客延誤

23.1

23.1 旅客延誤

33.3

33.3等待后推

15.0 68.3

等待加油

23.1

46.2 等待后推

33.3

66.6等待加油

11.3 79.6

等待后推

23.1

69.3 等待配重表19.0

85.6等待配重表

8.7

88.3

客艙清潔

15.4

84.7 等待加油

9.5

95.1步驟4：改進(jìn)關(guān)鍵方面，使正點(diǎn)率保持在90%以上，平均95%的水平。49Service

management

質(zhì)量成本

失敗

本成本 檢查成本檢查成本

預(yù)防成（裝運(yùn)后）：

過程控制過程控制

質(zhì)量質(zhì)量計(jì)劃計(jì)劃投訴 預(yù)先檢查預(yù)先檢查

訓(xùn)練方案訓(xùn)練方案用 監(jiān)督監(jiān)督

質(zhì)量審計(jì)質(zhì)量審計(jì)保險(xiǎn) 顧客意見卡調(diào)查顧客意見卡調(diào)查 數(shù)據(jù)收集和分裁 預(yù)防性保養(yǎng)預(yù)防性保養(yǎng)務(wù)機(jī)會(huì)的損失 供應(yīng)商評(píng)價(jià)供應(yīng)商評(píng)價(jià)救（材料、工時(shí)等） 對(duì)供應(yīng)商的招募和選擇內(nèi)部失?。ㄑb運(yùn)前）：廢棄重新加工外部失敗

朱蘭發(fā)現(xiàn)，在多數(shù)制造企業(yè)中，顧客

內(nèi)部及外部失敗成本占總質(zhì)量成本的保證費(fèi)

可靠性法律仲重復(fù)服服務(wù)補(bǔ)50Service

management50%-80%。因此，要使總質(zhì)量成本最少，應(yīng)更多地關(guān)注預(yù)防。在預(yù)防上投入1美

析元，可以減少100的檢查成本和10

000

的失敗成本。四、服務(wù)質(zhì)量的成本問題第三節(jié) 服務(wù)承諾與服務(wù)補(bǔ)救一、服務(wù)承諾

1．服務(wù)承諾的好處一個(gè)好的承諾促使公司關(guān)注顧客為公司設(shè)立了清晰的目標(biāo)/標(biāo)準(zhǔn)可以從顧客那里得到快速反饋可以降低顧客的風(fēng)險(xiǎn)感并建立對(duì)企業(yè)信任感可以提高員工的士氣和忠誠度是形成和影響顧客期望的一個(gè)關(guān)鍵因素/v_show/id_XMTE0MjIzMzI=.html51Service

management2．服務(wù)承諾的類型滿意承諾——是保證顧客滿意的承諾，如顧客不滿意，便給予顧客補(bǔ)償。例如：“如果不滿意，可以不付款

”服務(wù)屬性承諾——是公司僅對(duì)那些對(duì)顧客重要的服務(wù)內(nèi)容提供承諾。例如，英國航空公司對(duì)其新座椅的舒適性做了承諾，其廣告詞為：“保證舒適，否則你將得到2.5萬英里?！?2Service

management聯(lián)想陽光服務(wù)承諾53Service

management針對(duì)臺(tái)式用戶推出“2×2×365”的快速修復(fù)服務(wù)2006年，聯(lián)想針對(duì)臺(tái)式電腦用戶推出了“2×2×365”2×2×365”2小時(shí)響應(yīng)，第2自然日修復(fù)，全年無休。其中2小時(shí)響應(yīng)在全國范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)，第2日修復(fù)在全國1250個(gè)城市實(shí)現(xiàn)。指的是的“快速修復(fù)服務(wù)”。針對(duì)筆記本用戶推出“貼心專業(yè)”服務(wù)2006年，聯(lián)想針對(duì)筆記本電腦用戶同樣推出了業(yè)界領(lǐng)先的服務(wù)舉措。具體內(nèi)容為，92個(gè)城市上門服務(wù)，2小時(shí)響應(yīng)，在208個(gè)城市實(shí)現(xiàn)第3自然日服務(wù)（覆蓋了98％的筆記本服務(wù)量）并且全年無休。針對(duì)大客戶推出“專屬服務(wù)”2006年，聯(lián)想針對(duì)大客戶推出了“專屬服務(wù)”，“專屬服務(wù)”覆蓋了用戶在售前、售中到售后的全部環(huán)節(jié)?！伴L期鎖定、貼身定制、及時(shí)響應(yīng)”是聯(lián)想專屬服務(wù)給用戶的長期承諾。54Service

management無條件退貨、更換容易理解和溝通明確保證有意義賠償對(duì)顧客有意義容易實(shí)行不需要顧客付出額外勞動(dòng)容易得到最好的保證是當(dāng)場(chǎng)兌現(xiàn)55Service

management3．服務(wù)承諾的有效性（無條件服務(wù)保證）促進(jìn)服務(wù)承諾的組織效率56Service

management關(guān)注顧客設(shè)立明確的標(biāo)準(zhǔn)保證的反饋促進(jìn)對(duì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的理解建立顧客忠誠顧客忠誠的例子57Service

management二、服務(wù)補(bǔ)救58Service

management盡快解決服務(wù)失敗是建立顧客忠誠的重要途徑。方法逐件處理法——顧客投訴各不相同系統(tǒng)響應(yīng)法——規(guī)范化處理早期干預(yù)法——影響顧客前干