醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理馬作鏹博士醫(yī)療糾紛之定義廣義：泛指醫(yī)病之間，因?yàn)獒t(yī)療

行為所發(fā)生之一切爭執(zhí)。關(guān)于醫(yī)療傷害的爭執(zhí)關(guān)于態(tài)度的爭執(zhí)關(guān)于費(fèi)用的爭執(zhí)狹義：專指醫(yī)病之間因?yàn)獒t(yī)療傷害

所生責(zé)任歸屬的爭執(zhí)醫(yī)療傷害之成因

正面醫(yī)療結(jié)果96.3%負(fù)面醫(yī)療結(jié)果3.7%過失行為所引起(27.8%)：醫(yī)師之過失護(hù)理人員之過失醫(yī)院管理之過失病人之過失行為人依過失之有無及比例負(fù)責(zé)

醫(yī)療傷害之成因

非過失行為(72.2%)：可預(yù)知─并發(fā)癥、副作用統(tǒng)計(jì)上之風(fēng)險(xiǎn)不可預(yù)知─醫(yī)療意外

視醫(yī)師有無得到病患之告知后同意來負(fù)責(zé)

視有無醫(yī)療外

補(bǔ)償制度醫(yī)療傷害事件分類分類例示醫(yī)院硬件造成之傷害事件逃生信道、階梯、浴廁、儀器、設(shè)備、設(shè)施等不良傷害醫(yī)院作業(yè)造成之傷害事件醫(yī)事作業(yè)，感染，病人識(shí)別，輻射，火災(zāi)，宵小等不良傷害醫(yī)師執(zhí)業(yè)造成之傷害事件忽視重大警訊，嚴(yán)重違反SOP，執(zhí)行不熟悉之手術(shù)或處置等不良傷害醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因政策因素醫(yī)療機(jī)構(gòu)因素醫(yī)護(hù)人員因素病人的因素社會(huì)因素人的生命就如同返家的過程，大家都有不同返家的道路大部分的人會(huì)死在哪里？最容易發(fā)生糾紛的醫(yī)護(hù)人員不聽不說不尊重病人良好的醫(yī)病關(guān)系可以減少「醫(yī)療糾紛」1555%7%38%我們所使用的文字我們說話的方式,語調(diào),風(fēng)格面部表情、肢體語言來源：阿培爾特·梅拉賓(AlbertMehrabian)所著之無聲的信息(SilentMessages)紅燈黃燈綠燈人的經(jīng)營之核心能力─溝通16人的經(jīng)營之核心能力─溝通“聽”的中文繁體字在結(jié)構(gòu)上是：“以心傾聽”聽耳眼心17與病人溝通時(shí)直視病人傾聽病人—了解底層意義，而非字面的言語學(xué)習(xí)與病人說話陳述:根據(jù)情境、轉(zhuǎn)換專業(yè)語言、使用俗語或方言、教育、說服回答:未必依字面回答，而是了解情境詢問:封閉式問題、開放式問題、暗示問題適當(dāng)?shù)膽B(tài)度發(fā)揮想象力、幽默感預(yù)言家、小丑和詩人的混合體得體的穿著聽見與聽懂小鎮(zhèn)唯一的老鐵匠有一個(gè)認(rèn)真卻迷糊的徒弟，一天，老鐵匠對(duì)徒弟說：『我要由火爐夾出一塊火紅的鐵塊，等我拿出來點(diǎn)頭時(shí)，你就用力敲下去』。聽見了嗎？徒弟回答聽見了。于是老鐵匠夾出鐵塊，點(diǎn)了頭，……小鎮(zhèn)就在那一天因?yàn)橐馔?，失去了唯一的鐵匠。不受歡迎的醫(yī)患溝通情境情境：不抬頭的醫(yī)生習(xí)慣：眼睛不看人內(nèi)容：專業(yè)用語感覺：不帶感情期待：病人要聽話語言：普通話某公司經(jīng)理叫秘書轉(zhuǎn)呈公文給老板，「報(bào)告老板，下個(gè)月歐洲有一批訂單，我覺得公司需要帶人去和他們開會(huì)?！估习逶诠暮竺娑潭毯炏拢骸窯oahead!」經(jīng)理收到之后，馬上指示下屬買機(jī)票、擬行程，自己則是整理行李。出發(fā)那天，被秘書擋下來。秘書：你要干什么？經(jīng)理：去歐洲開會(huì)啊！秘書：老板有同意嗎？經(jīng)理：老板不是對(duì)我說goahead嗎？秘書：來公司那么久，難道你還不知道老板的英文程度嗎？老板的意思是：去個(gè)頭！從醫(yī)學(xué)角度來講人是由什么組成的？Cell狗是由什么組成的？醫(yī)學(xué)專家不過是訓(xùn)練有素的狗？醫(yī)生的職責(zé)是什么？醫(yī)生提供病患的不僅僅是治療，應(yīng)還提供建議與希望左圖你看到什麼?醫(yī)療行為的觀點(diǎn)差異:

有時(shí)你相信什么，

就看到什么。治療并不總意味著治愈某種疾病，有時(shí)候意味著體恤、減輕痛苦醫(yī)生的注意力要集中到患病的人的體驗(yàn)上，而不僅僅集中到疾病的過程本身

——維特根斯坦

（奧地利?LunwingWittgenstein1889-1951）對(duì)有些“病”（至少60余種）－沒有必要采取什么方法去治療

－沒有確鑿的證據(jù)說明有什么方法有效

－也許不治療比用什么方法去治療更好

－也許最好的方法是不去治療

——《英國醫(yī)學(xué)雜志》2004年4月“醫(yī)學(xué)(Medicine)不止是一種科學(xué)(Science)它也是一種藝術(shù)(Art)”

Hippocrates(460~359BC)醫(yī)病關(guān)系的建立是一種藝術(shù)病痛的人，感情脆弱需要憐憫、關(guān)懷。受高等教育的病人，希望醫(yī)生詳盡解說，但有些病人會(huì)覺得醫(yī)生啰唆。莊嚴(yán)、肅穆的醫(yī)生，有人稱贊他的專業(yè)，但有些人會(huì)說冷酷、漠不關(guān)心。同樣一個(gè)病人，去看A醫(yī)生吃了他的藥沒好。 去看B醫(yī)生吃了同樣的藥，卻好了。 為什么？舉手投足互動(dòng)良好的結(jié)果，醫(yī)術(shù)就是藝術(shù)。

患者心態(tài)

█求醫(yī)心切，對(duì)醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。█高度自我，醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的病情重視，更多地關(guān)心。█耐心解釋病情的服務(wù)態(tài)度。█醫(yī)療費(fèi)用不能太高。█尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。█個(gè)別患者有錢、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以唯所欲為。█發(fā)生患者死亡或不良后果，人財(cái)兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補(bǔ)償。█醫(yī)生不負(fù)責(zé)任，感到信譽(yù)危機(jī)。31醫(yī)務(wù)人員心態(tài)患者不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話。患者太多，沒有時(shí)間耐心細(xì)致地解釋，另外患者也聽不懂一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價(jià)不是醫(yī)院定的，患者無理對(duì)醫(yī)院提出費(fèi)用過高問題。工作太忙，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，收入低，價(jià)值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于醫(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會(huì)積極突破實(shí)施搶救。檢查完備，不能考慮費(fèi)用問題?；颊呤欠褚嫖?。

醫(yī)生與病人敬畏生命——生命屬于每個(gè)人

只有一次而已敬畏病人——她把生命交給你

他是你的老師敬畏醫(yī)學(xué)——一個(gè)未知數(shù)最多的瀚海醫(yī)生與病人美德是醫(yī)療及倫理原則—克已：暫時(shí)撇開單純個(gè)人利益利人：維護(hù)和促進(jìn)病人利益同情：體驗(yàn)病人痛苦，并減輕及解除之正直：一視同仁，獻(xiàn)身于事業(yè)人文素養(yǎng)其實(shí)就是

醫(yī)學(xué)倫理與醫(yī)病溝通

的基本要素

貧瘠的心靈土地里種植不出美麗的花朵：有時(shí)是治病SometimeToCure常常是幫助

OftenToHelp卻總是安慰

AlwaysToConsole醫(yī)生與病人華佗是好醫(yī)生嗎？做為一個(gè)好醫(yī)生要避免自大冷漠傲慢不尊重患者缺乏同理心醫(yī)病關(guān)系中的重要概念隱私權(quán)(Privacy)就診環(huán)境病史(新聞、教學(xué)、醫(yī)學(xué)會(huì)議)保密(Confidentiality)于該人或組織下，基于信任關(guān)系取得之信息，未加以保守或未經(jīng)當(dāng)事人同意，不謹(jǐn)慎泄漏給他人正當(dāng)?shù)男姑?，減低對(duì)他人傷害忠實(shí)Fidelity病患告知DisclosingBadNewstoPatients由隱瞞轉(zhuǎn)為告知的趨勢告知的藝術(shù)同理心--病患對(duì)安慰的需要尊重--以病患認(rèn)知模式和語言來溝通坦然分享診斷及治療信息預(yù)后信息則不鼓勵(lì)直言不諱

--給予醫(yī)療希望“嚴(yán)重的病人需要真實(shí)與希望的調(diào)和”“只提供正面訊息或負(fù)面訊息都是一種傷害，希望是一種極其脆弱的必需品，會(huì)因沒有事實(shí)的支撐而粉碎”考慮因素:年齡家屬態(tài)度病人情緒穩(wěn)定度病人理解力告知后同意(InformedConsent)病人為醫(yī)療之主體而非客體醫(yī)師應(yīng)尊重病人之自主權(quán)(PatientAutonomy)醫(yī)師應(yīng)將重要之醫(yī)療信息，如病情、可能治療方案、各方案之治愈率、可能之并發(fā)癥、副作用以及不治療之后果與病人分享，以幫助病人選擇最適合病人生活價(jià)值的醫(yī)療方式。告知的例外:緊急情況的例外病人放棄的例外治療上的特權(quán)的例外幫助建立醫(yī)病關(guān)系病友團(tuán)體彌補(bǔ)看診時(shí)間的不足藥物治療以外的保健學(xué)習(xí)病友互相鼓勵(lì)、學(xué)習(xí)醫(yī)患溝通不良的潛在原因溝通的技巧與要素Mini-CEX*之評(píng)量內(nèi)容MedicalInterviewSkills(醫(yī)療面談)PESkills(身體撿查)Humanism/Professionalism(人道/專業(yè))ClinicalJudgment(臨床判斷)CounselingSkills(咨商衛(wèi)教)Organization/Efficiency(組織/效能)OverallCompetence(整體適任)*CEX:ClinicalEvaluationExercise

~AmericanBoardofInternalMedicine

(ABIM)日內(nèi)瓦宣言(世界醫(yī)學(xué)協(xié)會(huì)1948)準(zhǔn)許我進(jìn)入醫(yī)業(yè)時(shí)：我鄭重地保證自己要奉獻(xiàn)一切為人類服務(wù)。我將要給我的師長應(yīng)有的崇敬及感戴；我將要憑我的良心和尊嚴(yán)從事醫(yī)業(yè)；病人的健康應(yīng)為我的首要的顧念：我將要尊重所寄托給我的秘密；我將要盡我的力量維護(hù)醫(yī)業(yè)的榮譽(yù)和高尚的傳統(tǒng)；我的同業(yè)應(yīng)視為我的手足；我將不容許有任何宗教，國籍，種族，政見或地位的考慮介于我的職責(zé)和病人間；我將要盡可能地維護(hù)人的生命，自從受胎時(shí)起；即使在威脅之下，我將不運(yùn)用我的醫(yī)學(xué)知識(shí)去違反人道。我鄭重地，自主地并且以我的人格宣誓以上的約定。醫(yī)病溝通的對(duì)策死不認(rèn)錯(cuò)，比犯錯(cuò)更可怕誠實(shí)面對(duì)不失為部份醫(yī)療爭議處理之上策54死不認(rèn)錯(cuò)，比犯錯(cuò)更可怕長年以來，美國的律師與保險(xiǎn)公司總是告誡