第一講人力資源管理的角色和選才準備1.1人力資源管理的四大職責(選用育留)人才的選用育留與人力資源管理的招聘,考核,薪酬,培訓相對應,其目的都是為了提升人員素質(zhì)人才選用育留招聘考核薪酬培訓十個技巧人力資源管理1.1人力資源管理的四大職責人力資源職能管理的功能模塊業(yè)績招聘考核培訓薪酬1.2人力資源管理的四大角色人力資源管理職能的變化人力資源部門的新定位提升員工業(yè)績促使員工參與戰(zhàn)略合作伙伴專家體系人現(xiàn)在未來1.2人力資源管理的四大角色人力資源管理新角色定義1.2人力資源管理的四大角色新時代HR與部門主管角色和職能的轉(zhuǎn)變HR提供行政支持部門主管配合部門主管主導HR提供工具方法及支持原有管理系統(tǒng)新的管理系統(tǒng)1.3企業(yè)選才的有效渠道招聘渠道報紙廣告人才招聘市場網(wǎng)上招聘參加培訓或社交活動獵頭公司企業(yè)內(nèi)部的招聘(內(nèi)部空缺，內(nèi)部推進，調(diào)配輪換，臨時借調(diào)，升遷，人才庫)其它渠道招聘1.4你在選人才,人才也在選你如何保持應聘者的自尊積極的聆聽，適時的回應表示贊揚，理解，同情使用合理的借口轉(zhuǎn)換話題1.4你在選人才,人才也在選你使面試氣氛變輕松的兩個技巧：對面試者表揚和贊許對面試者不懂的地方，需要給他一個臺階下1.4你在選人才,人才也在選你面試時應注意的細節(jié)問題：歡迎候選人，消除面試前的緊張情緒介紹面試的目的及所需時間面試主持人態(tài)度要友善，不要緊張或擺出嚴肅面孔讓對方發(fā)言（60/40原則）靈活變通。面試時往往求職者會透露了您的計劃表之外的資訊，干擾了您的計劃，要加以變通，放棄原來計劃，依照當時看來更有意義的方向進行保持目光接觸不要妄下結論，要留心聆聽。妄下結論，往往會壞事?！巴源y，誤己誤人”講明工作性質(zhì)不要當場告訴對方是否應聘面試的氣氛太緊張，不宜做委任決定，面試后靜心全面評估所有求職者每一項面試之間應有間隙，讓您完成及整理筆記，否則，難免不會出錯遵守時間，不要讓求職者苦候，若要推遲時間，應提前讓求職者知道，并講明推遲原因讓對方坐得舒適，不要把求職者安排在低微的位置，要尊敬每一位求職者支付交通費，一是顯示公司重視求職者，二是減輕求職者的負擔，體現(xiàn)公司的以人為本的企業(yè)文化1.5面試開場時的六件事第一件事:寒暄第二件事:自我介紹第三件事:介紹公司第四件事:介紹面試的目的和結構第五件事:提示作筆記第六件事:打斷聲明第二講如何才能選到最適合企業(yè)發(fā)展的人才(選人)2.1面試失敗的后果倘若缺乏有效的選拔制度，企業(yè)便會冒以下風險：士氣跌落增加成本影響進度（工作計劃/客戶服務/缺少一致性和連貫性）影響口碑失密2.2面試看人的四個方面能力Ability興趣/動力Interest工作態(tài)度知識Knowledge技能skill素質(zhì)/性格personality能力測試情景測試素質(zhì)測試動力測試察言觀色2.3如何判定人才的知識技能水平內(nèi)行如何判定人才的知識技能水平根據(jù)應聘者的簡歷，核對每個崗位，選擇感興趣的事項，讓應聘者闡述成功或失敗的做法

外行如何判定人才的知識技能水平讓應聘者先講出衡量工作職責的標準，然后用這些標準評價應聘者的知識技能2.3如何判定人才的知識技能水平舉例:如何就對方的工作知識技能提問?如果你繼續(xù)原來的工作，你認為能在多久后得到提升？你在找工作上花了多少時間？你們上級會怎樣看等你跳槽？談談你上班第一小時，最后一小時在做什么？你的上司對你哪些方面不太滿意？如果五分最高，你給自己打幾分？如何衡量你的幾項主要工作，你做的如何？如果讓你去掉一份職責，你會選擇去掉哪一個呢？你的工作中哪些業(yè)務對你最重要，哪些對公司最重要？你最有成績的是什么時候的工作，最差的呢？如果時光可以倒流，你會選擇不一樣的大學生活嗎？2.4如何判定人才的素質(zhì)高低生長和工作的背景觀察應聘者的表情，語氣，語調(diào)，身體語言等舉例：如何就性格提問？你什么方面最與眾不同？用哪三個形容詞描述你最合適？如果讓你去掉（強化弱化）一個性格，你會選擇什么性格？你父母怎么評價你，看待你？你的朋友都是什么樣的人？2.5人才能不能在貴企業(yè)呆長久如何判定

人才的興趣動力？應聘者和企業(yè)要匹配的三個方面應聘者求職的興趣動力要與公司相匹配應聘者求職的崗位要與公司相匹配應聘者和上級的管理風格，以及文化相匹配2.5人才能不能在貴企業(yè)呆長久如何判定

人才的興趣動力？如何確定求職者對公司，崗位的動機和興趣提問舉例：

a.你離開上一家公司的原因是什么？

b.你三年五年的職業(yè)目標是什么？如何確定求職者和你的管理，文化是否匹配？提問舉例：

a.你以往經(jīng)歷的老板，你最喜歡的是哪一位？他有什么特點？

b.你未來的公司，你期望它應該具備什么樣的文化？2.5人才能不能在貴企業(yè)呆長久如何判定

人才的興趣動力？其它舉例參考：如何就興趣動力提問？你應聘我們公司的首選三個理由是什么？你理想的下一個工作是什么樣的？你對我們公司哪些方面還不滿意？我們公司比你現(xiàn)在公司小了一些，你怎么看待？你最喜歡的一份工作是哪個？

2.6如何探求人才的能力水平根據(jù)你所關心的能力，先舉例子，讓應聘者去處理和和解決這個例子銷售的例子安全主任的例子你“會”怎么處理？你“是”怎么處理的？第三講如何用薪酬激勵下屬

3.1工資體系的三種均衡性(3E)外部均衡性(ExternalEquity)企業(yè)工資水平與市場相比，達到戰(zhàn)略要求的市場定位內(nèi)部均衡性(InteranlEquity)崗位的工資水平與崗位價值成正比個體均衡性(IndividualEquity)同一崗位上的個體，工資可以有所不同3.2如何決定工資在市場上的定位(外部均衡)企業(yè)薪資與市場薪資的比照(未繪圖)3.2如何決定工資在市場上的定位(外部均衡)戰(zhàn)略決定薪酬的市場定位舉例：IBM的薪酬標準戰(zhàn)略性的人力資源管理外部均衡性:企業(yè)的工資標準達到企業(yè)戰(zhàn)略要求的定位，即實現(xiàn)了外部均衡性3.3內(nèi)部均衡性崗位工資與崗位價值成正比.甲崗位的工資除以甲崗位對企業(yè)的價值，其比值與乙崗位的工資除以乙崗位對企業(yè)的價值相等，即企業(yè)所有崗位之間的比值都相近，說明企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)了內(nèi)部平衡$（甲）$（乙）————=————價值價值甲崗位的工資除以甲崗位對企業(yè)的價值，其比值大于乙崗位的工資除以乙崗位對企業(yè)的價值，即甲崗位的工資定高了，乙崗位的工資定低了，就會造成加薪或消極怠工現(xiàn)象$（甲）$（乙）————>————價值價值3.3內(nèi)部均衡性雷鋒的非現(xiàn)金收入現(xiàn)金收入：

a.固定工資

b.獎金

c.長期激勵

d.福利非現(xiàn)金收入：

a.成就感

b.學習

c.發(fā)展

d.管理，文化3.3內(nèi)部均衡性崗位測評職位評價系統(tǒng)七因素（未繪圖）3.3內(nèi)部均衡性職級圖3.3內(nèi)部均衡性過程公平性確定薪酬的過程要透明和公平給崗位打分數(shù)的過程需要部門經(jīng)理和業(yè)務骨干參與讓員工了解工資是怎么確定的3.4如何設定工資體系(個體均衡)以崗定級以級定薪以人定檔以業(yè)績定獎金設計薪酬體系的關鍵點:兩級工資的收入差異是由兩類崗位的市場價格決定的3.5如何調(diào)薪年度統(tǒng)一調(diào)薪按考核成績調(diào)薪第四講績效考核在人才的選用育留中的三大用處績效管理的目的戰(zhàn)略貫徹行政管理業(yè)績發(fā)展(Performance)4.1績效考核是企業(yè)行政管理決策的依據(jù)人才培訓行政管理晉升/調(diào)動績效管理系統(tǒng)員工薪酬管理系統(tǒng)企業(yè)要做很多行政決策，都應該基于績效考核的結果，比如說薪酬方面的決策，晉升這方面的決策，培訓這方面的決策4.1績效考核是企業(yè)行政管理決策的依據(jù)績效考核在薪酬管理中的作用給員工定待遇要基于他的業(yè)績和表現(xiàn)對個人的長期激勵或獎金變動要有封頂員工的獎金和調(diào)薪都要依據(jù)考核結果4.1績效考核是企業(yè)行政管理決策的依據(jù)績效考核怎么與人員的選用育留結合不適崗換崗/淘汰表現(xiàn)尚可保留原位中堅力量進入下一個發(fā)展機會業(yè)績不佳給予警告提供有針對性的發(fā)展支持中堅力量計劃下一步的提拔，提出特殊的發(fā)展指導表現(xiàn)尚可考慮發(fā)展超級明星規(guī)劃多重快速發(fā)展步驟，確保有足夠薪酬低中高低中高基于業(yè)績評估打分強調(diào)結果/成就業(yè)績：經(jīng)常使用硬性等分以使每個分類都達到一定的百分比超級明星10-15%中間力量25-30%表現(xiàn)尚可25-40%業(yè)績不佳15-25%不適崗者5-10%4.2績效考核對企業(yè)績效發(fā)展的作用績效輔導績效管理的含義：團隊在目標共識和目標達成過程中，上下級之間溝通，反饋，指導和支持的持續(xù)活動。其關鍵行為是設定目標和衡量標準，總結，評估，溝通，激勵和發(fā)展等。核心目的是不斷提升個人和組織績效，實現(xiàn)員工與企業(yè)共同發(fā)展的長期目標?？冃Ч芾聿皇呛唵蔚娜蝿展芾恚貏e強調(diào)溝通輔導及員工的能力的提高。4.3績效考核是企業(yè)戰(zhàn)略貫徹的工具和手段改善績效考核將改進企業(yè)效益非常成功的公司具有以下特點:五年的銷售增長=17.5%(每年)五年的利潤增長=10.8%(每年)Annualequitygrowth=16.7%(每年)五年的股息增長=13.4%(每年)浮動工資沒有起到激勵作用4.3績效考核的流程公司戰(zhàn)略目標部門目標目標達成的結果，過程綜合評估個人，組織效能工作積極性崗位和人考核激勵物質(zhì)非物質(zhì)目標設定與考核中間存在斷層個人目標與公司目標沒有緊密聯(lián)系4.4績效考核的流程（1）計劃a.崗位職責更新b.目標，標準（4）績效改進a.確定發(fā)展方向b.個人發(fā)展計劃c.業(yè)績改進計劃（2）績效輔導a.觀察與記錄b.指導與反饋（3）評估a.年度業(yè)績評估b.業(yè)績評估面談c.加薪第五講如何設定績效考核內(nèi)容及指標5.1績效考核內(nèi)容應該由誰來設定?由直接上級主管為他的下屬定指標定任務，定績效考核的內(nèi)容給下屬定任務，是管理者管理下屬的一個重要手段5.2關鍵業(yè)績指標（KPI）KPI是指KeyPerformanceIndicatorKPI必須量化如何選擇KPI？能體現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的業(yè)績指標是關鍵業(yè)績指標，否則只能叫做指標舉例：衡量健康的KPI5.2關鍵業(yè)績指標（KPI）成本a.每件成本價b.實際與預算比時間a.限期b.完成任務的時間c.單位時間效益數(shù)量a.銷售b.產(chǎn)量，人均產(chǎn)量c.利潤d.增長率真質(zhì)量

a.準確性

b.可靠性

c.退貨率客戶

a.投訴

b.稱贊

c.反饋

d.客戶流失率

e.客戶保持率

f.客戶滿意度KPI舉例5.3平衡積分卡平衡積分卡式KPI的一種分類方法顧客方面

顧客如何看待我們？顧客想什么？我們以何種形象展現(xiàn)給客戶創(chuàng)新學習方面員工的發(fā)展和組織學習怎么樣？提高公司價值學習性組織“我們能保持創(chuàng)新，變化和不斷提高？”內(nèi)部流程方面我們是否有效，高產(chǎn)？我們必須擅長什么？“什么是關鍵成功因素，什么業(yè)務流程是最優(yōu)？”財政方面

我們怎樣滿足股東，利潤或者凈資產(chǎn)回報5.3平衡積分卡運營收入新業(yè)務收入卡類(IP卡,全球通,易通卡)銷售收入大客戶業(yè)務收入凈利潤EBITDA歷史欠費回收額分銷商營業(yè)額直銷商營業(yè)額個人大客戶業(yè)務收入增長率集團業(yè)務收入占業(yè)務總收入比例新業(yè)務發(fā)展的投資回報率部門費用預算達成率銷售費用預算達成率發(fā)展新客戶的平均成本預算達成率凈壞帳率網(wǎng)絡維護和管理費用預算達成率大宗主體設備采購成本節(jié)約率單位融資成本公司財務費用預算達成率公司管理費用預算達成率經(jīng)營支出成本收入率培訓費用預算達成率工程投資預算達成率欠費占總收入的比例財務指標示例:5.3平衡積分卡網(wǎng)絡質(zhì)量管理:a.GSM長途來話接通率b.話音信道可用率c.最壞小區(qū)比d.話務掉話率e.無線接通率計費系統(tǒng):a.BOSS系統(tǒng)重大故障率b.故障修復及時率c.系統(tǒng)可用完好率d.計費鏈路完好率e.1860系統(tǒng)接通率f.出帳差錯次數(shù)人力資源管理:a.項目經(jīng)理層級以上員工績效計劃按時完成率b.員工工資發(fā)放出錯次數(shù)c.公司員工培訓計劃完成率d.員工對培訓結果滿意度e.用人部門對候選人員質(zhì)量的滿意度f.員工人事檔案歸檔的完整率客戶服務:a.人工接通率b人工應答15秒超時率c.大客戶人工應答率d.其它客戶1860人工應答率e.業(yè)務咨詢解答準確率f.信息發(fā)送準確率g.客戶挽留成功率信息統(tǒng)計:a.統(tǒng)計報表上交及時正確率b.客戶發(fā)展c.集團客戶挽留成功率d.上門關懷集團的客戶次數(shù)(走訪率)e.每個集團客戶的平均電訪或拜訪次數(shù)f.電話關懷集團客戶次數(shù)g.潛在集團客戶走訪次數(shù)(集團業(yè)務推廣)內(nèi)部運營類指標示例:5.3平衡積分卡企業(yè)形象知曉度市場份額客戶滿意度凈增客戶數(shù)ARPUMOU集團客戶凈增數(shù)數(shù)據(jù)集團客戶數(shù)服務集團客戶數(shù)離網(wǎng)率大客戶滿意度大客戶離網(wǎng)率客戶滿意度改善程度GPRS計費流量GPRS注冊用戶短信流量全球通及易通卡高價值用戶數(shù)IP電話通話量高額客戶話費回收率使用集團業(yè)務的集團客戶凈增數(shù)客戶類指標示例:5.3平衡積分卡學習和發(fā)展指標示例:公司內(nèi)部關鍵員工流失率人均培訓費用人均運營收入全體員工滿意度內(nèi)部流程建立和規(guī)范程度遵守情況部門內(nèi)部員工對公司的管理體系提出的有效創(chuàng)新建議次數(shù)部門協(xié)作滿意度崗位技能鑒定達標率5.3平衡積分卡學習和發(fā)展指標示例:員工滿意度核心員工流失率員工生產(chǎn)率業(yè)務能力(技能)戰(zhàn)略培訓計劃培訓水平員工在公司持續(xù)服務時間員工被授權程度激勵計劃適應市場變化的能力制造過程中的學習產(chǎn)品成熟所需的時間指導下級，團隊水平提升5.3平衡積分卡財務方面凈資產(chǎn)回報率銷售凈利率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率客戶方面供應商管理改善生產(chǎn)流程改善內(nèi)部營動方面供應商管理改生產(chǎn)流程改改學習與成長方面員工生命力員工滿意度信息系統(tǒng)建立結果導向過程導向后向指標先行指標（+）正面影響（+）（+）（+）（+）（+）（+）5.3平衡積分卡舉例：人事財務部門的考核可量化指標不可量化指標：用關鍵任務（KO）去考核5.4關鍵任務（KO）什么叫關鍵任務（KO）？用一些任務和事情去考核，英文叫KeyObjective如何選擇KO？選擇的依據(jù)是KO要體現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略5.4關鍵任務（KO）關鍵任務（目標）舉例簡化生產(chǎn)計劃縮短入市時間改善績效管理系統(tǒng)及方法減少浪費改善新員工之融合提高員工素質(zhì)提高財務報告的準確性和及時性提高銷售人員的推銷技巧5.4關鍵任務（KO）關鍵任務如何打分？第一種方法：尺度評價法，直接把任務做好做壞的五分標準，四分標準，三分標準，二分標準，一分標準給寫出來。a.優(yōu)點：簡單b.缺點：含糊第二種打分方法：根據(jù)計劃去考核a.第一步，決定測評哪