摘要：旅游飯店受季節(jié)性影響較為明顯，員工數(shù)量配置在飯店管理中尤為突出，目前大部分飯店普遍的做法是雇傭大量的非正式員工充實(shí)員工隊伍，以降低成本，但筆者的凋查顯示，飯店對于非正式員工的管理普遍較差，本文就是針對目前飯店非正式員工的管理提出針對性地解決方案，以期能引起管理者的注意。關(guān)鍵字：飯店非正式員工一、問題的提出旅游飯店屬勞動密集型的企業(yè)，人工成本在飯店的經(jīng)營總成本中占有很大的比重，企業(yè)必須將人工成本控制在一定的水平，以確保在總成本上的競爭優(yōu)勢。按照國內(nèi)星級飯店人員配備的一般標(biāo)準(zhǔn)，客房人工配比（四星、五星級飯店）為每間客房1.66人；餐飲人工配比（四星、五星級飯店）每個座位員工數(shù)為0.27人。旅游飯店受旅游淡旺季影響甚重，飯店需求的波動性較大，按照一般的配備標(biāo)準(zhǔn)，旺季時人手依然不夠，但到了淡季，卻會出現(xiàn)大量的員工閑置，增加了管理費(fèi)用和人工成本，考慮到一線員工的工作性質(zhì)，很多飯店結(jié)合實(shí)際，在旺季時雇用大量的臨時工，同時吸納不少的實(shí)習(xí)生補(bǔ)充到一線，來緩解供需矛盾。通過對四家五星級飯店的調(diào)查，在旅游旺季飯店的非正式員工能占到基層員工的60%以上。非正式員工的增加起碼有兩個明顯的作用：一是降低了飯店的人工成本，解決了勞動供給不足，據(jù)上?；▓@統(tǒng)計，一名非正式員工的勞動成本大約只占正式員工的1/3；二是飯店非正式員工是增加服務(wù)供給彈性的重要因素，飯店可在一定的范圍內(nèi)靈活地進(jìn)行服務(wù)供給的調(diào)整。總的來說，充足的社會富余勞動力對星級飯店來說是一個值得開掘的市場資源。但另一方面，飯店的產(chǎn)品在很大的程度上是由人直接提供的，員工的素質(zhì)、技能、知識和態(tài)度直接決定了顧客對飯店產(chǎn)品的感知，大量的非正式員工填充到一線，由于在工作性質(zhì)以及其他方面與正式員工有一定的差別，工作中會出現(xiàn)這樣那樣的想法，如果不加以認(rèn)真管理，對飯店這樣的高接觸頻率的企業(yè)來說，可能會造成極大的損失。二、非正式員工的內(nèi)涵1、非正式員工的界定勞動法實(shí)施以后，企業(yè)與員工的勞動關(guān)系都是相同的合同關(guān)系，無所謂正式員工與非正式員工之分。在一般意義上，對大部分企業(yè)來說，合同工都屬于正式工的范疇，在本文中所謂的“非正式員工”，是這樣一個群體，他們通常包括臨時工、鐘點(diǎn)工、計件工、季節(jié)工以及實(shí)習(xí)生，準(zhǔn)確的說是沒有簽訂勞動合同或者簽了勞動合同但企業(yè)不負(fù)責(zé)繳納其“三金”（失業(yè)金、養(yǎng)老金、住房公積金）的一群人?；蛘哒f那些只享受固定月工資、日工資、計件工資以及部分獎金的員工。從企業(yè)與非正式員工的關(guān)系上看，他們之間只存在一般意義上的雇用關(guān)系，企業(yè)可以隨時解雇非正式員工，同樣，非正式員工也可以隨時離開企業(yè)。與正式員工比較，企業(yè)對非正式員工的控制力度較弱，員工的工作積極性較難調(diào)動，企業(yè)缺乏一種長期的激勵措施對其進(jìn)行管理，非正式員工在企業(yè)中處于一種弱勢地位，并且缺乏嚴(yán)格法律意義上的勞動保護(hù)。2、非正式員工的特點(diǎn)旅游飯店吸收非正式員工的目的在于降低人工成本，緩解旅游旺季過于繁重的工作量，增加旅游飯店的服務(wù)供給，另一方面，非正式員工在旅游飯店中的逐年增加，也與旅游飯店基層工作的性質(zhì)有很大的關(guān)系，一般而言，飯店的基層工作所需知識、技能較低，大部分的工作屬于體力勞動，不需要太高的知識、技能層次，員工的經(jīng)驗(yàn)依賴往往比知識的積累更為重要。所以，與正式員工相比，非正式員工有其明顯的特點(diǎn)：1）與企業(yè)沒有嚴(yán)格法律合同上的契約關(guān)系2）企業(yè)只負(fù)責(zé)其基本的工作費(fèi)用3）在職時間相對較短（幾個月或者一年以內(nèi)）4）主要分布在一線，技能要求相對簡單，承擔(dān)較繁重的體力勞動5）企業(yè)在非正式員工身上的投資相對較少6）工作安全感相對較低7）一般實(shí)行日工資、小時工資、計件工資或偏低的月工資三、非正式員工的管理策略整合企業(yè)所有員工的力量，是每一個企業(yè)管理者夢寐以求的事情，非正式員工在職時間相對較短，而企業(yè)和員工之間又缺乏一種嚴(yán)格的契約關(guān)系，故對于非正式員工的管理相對于正式員工而言較難，但是非正式員工大量存在于一線員工之間，在旅游飯店里，他們承擔(dān)著企業(yè)直接與顧客溝通的重要職責(zé)，對于體現(xiàn)飯店服務(wù)水平、產(chǎn)品質(zhì)量有著至關(guān)重要的作用，如何使非正式員工按照企業(yè)的規(guī)章制度，以主人翁的態(tài)度與熱情對待顧客，成了不少管理者面臨的難題，筆者認(rèn)為可以從以下幾個方面對其進(jìn)行管理。1、轉(zhuǎn)變觀念主要指企業(yè)管理者與正式員工的觀念定位。按照馬斯洛的需求層次理論，人都有歸屬感的需求，進(jìn)入一個新的工作環(huán)境就進(jìn)入了一個新的社群。任何員工都希望能盡快地容入到工作環(huán)境中去，容入一個新的團(tuán)隊一般要經(jīng)歷一個過程，表現(xiàn)在一個系統(tǒng)里即為遠(yuǎn)離原有的平衡——動蕩階段——自調(diào)節(jié)過程——新的平衡形成。如何加快這一過程的實(shí)現(xiàn)，除了非正式員工的自適應(yīng)能力外，還與社群（團(tuán)隊）人員對非正式員工的態(tài)度有極大的關(guān)系，管理人員及正式員工對其持熱情的態(tài)度，還是居高臨下的俯視態(tài)度，將決定非正式員工以后的工作積極性問題。正式員工在組織的自調(diào)節(jié)過程中起著重要的作用。正式員工要轉(zhuǎn)變那種具有工作優(yōu)越感的狹隘觀念，從企業(yè)的角度來說，要建立起所有員工一視同仁的觀念。按照控制論的基本思考方法，正式員工應(yīng)該采用“功能雷同”的觀點(diǎn)來看待非正式員工，而忽略各個個體的性質(zhì)、特性的不同，認(rèn)識到對于企業(yè)的經(jīng)營管理是以每一個成員的共同努力來實(shí)現(xiàn)的。對于每一個員工來說，都關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)，都對飯店的產(chǎn)出負(fù)有重大的責(zé)任，要建立起“人人都是人才”的觀念。2、崗位配置非正式員工主要分布在企業(yè)的一線部門，從事相對簡單的體力勞動，星級飯店雇用非正式員工最初是安排在公共衛(wèi)生清掃工作的，隨著非正式員工的增加，從事的崗位范圍愈來愈廣，通過筆者的調(diào)查，飯店安排非正式員工的工作主要有以下內(nèi)容：公共衛(wèi)生清掃、客房清掃、布草員、食器管理、餐飲初加工、餐廳服務(wù)員、傳菜工、保安、工程、康健俱樂部以及職工食堂等崗位。企業(yè)要安排好非正式員工，首先要將工作內(nèi)容進(jìn)行分解，把一些純操作性、較少的技能和知識需求的工作讓與非正式員工，例如PA（公共衛(wèi)生），就可把它分解為設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)和公共衛(wèi)生清掃兩大部分，設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)需要較高的專業(yè)知識，非正式員工一般不具備這種能力。所以，細(xì)致的崗位分解是確保非正式員工管理的重要一環(huán)。3、發(fā)揮非正式組織的作用非正式組織存在于任何一個社群之中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要充分認(rèn)識到這一點(diǎn)，員工歸屬感的需要，不僅表現(xiàn)在組織上，更重要的是體現(xiàn)在非正式組織上，尤其對于非正式員工而言。管理者要能充分使用非正式組織來為企業(yè)目標(biāo)服務(wù)。企業(yè)要發(fā)揮非正式組織之中的核心人物的重要作用，核心人物再非正式群體內(nèi)具有較強(qiáng)的號召力，是最受尊敬的人，其意識和行為對群體規(guī)范和目標(biāo)起著決定性的作用，領(lǐng)導(dǎo)要表現(xiàn)出對其工作的肯定，加強(qiáng)與其溝通，以更好的了解員工的心態(tài)，溝通可能是整合非正式組織的最好的方式，它體現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)者對非正式組織首領(lǐng)的重視和認(rèn)可，使其產(chǎn)生一種組織優(yōu)越感，利于非正式組織目標(biāo)與正式組織目標(biāo)的整合。4、建立執(zhí)行文化，培養(yǎng)執(zhí)行型領(lǐng)導(dǎo)飯店企業(yè)文化在某種程度上是一種過程文化，過程文化強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)管理，飯店行業(yè)提供的是一種服務(wù)產(chǎn)品，其質(zhì)量表現(xiàn)為顧客預(yù)期需求的滿足狀態(tài)，是一種心理感受，任何一個服務(wù)環(huán)節(jié)的缺失，對于顧客的感受來說都是一個完整的體驗(yàn)，著名的服務(wù)公式100-1=0就是這個道理。在微觀層次上，細(xì)節(jié)化管理體現(xiàn)了一個企業(yè)的執(zhí)行水平，而執(zhí)行水平的高低直接與領(lǐng)導(dǎo)者的行為方式相關(guān)，對于非正式員工的管理，在很大程度上依賴于與之接觸頻繁的基層管理者，所以引導(dǎo)基層管理者的行為方式，建立一種執(zhí)行文化，使其全身心地投入到基層管理工作中去，以身作則，對于非正式員工的管理是一個行之有效的方式。只有在適當(dāng)?shù)臅r間開始關(guān)注適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)的時候，一個組織才能真正地落實(shí)一項計劃。執(zhí)行文化建立的主要前提就是領(lǐng)導(dǎo)者個人，作為一名基層領(lǐng)導(dǎo)者，必須對自己的業(yè)務(wù)有足夠的了解，能為一個班組確定明確而清晰的目標(biāo)，經(jīng)常給下屬提供指導(dǎo)性的培訓(xùn)，對表現(xiàn)不同的員工在報酬、機(jī)會上加以區(qū)別對待，勇于面對現(xiàn)實(shí)。這樣，執(zhí)行文化的建立就指日可待了。5、多層次的激勵1）培訓(xùn)培訓(xùn)是非正式員工迅速掌握服務(wù)技能的重要手段，這里的培訓(xùn)指部門內(nèi)部的培訓(xùn)，除了進(jìn)行部門規(guī)章制度、服務(wù)技能培訓(xùn)外，還要將部門月度、季度目標(biāo)及措施公布于眾，做到每個員工心中有數(shù)。培訓(xùn)還有一個重要的作用——轉(zhuǎn)變員工的工作態(tài)度。培訓(xùn)部門要坦言部門的成績與挑戰(zhàn)，要強(qiáng)調(diào)本部門工作在企業(yè)中的重要作用，培訓(xùn)人員要用系統(tǒng)的思維考慮問題。聯(lián)系本部門的上、中、下游部門，說明本工作對于企業(yè)的貢獻(xiàn)，不僅要求整體性，還要有層次性，要向員工灌輸本職工作的重要性，使其明白自己的工作對于整個企業(yè)的生存、發(fā)展的作用，培養(yǎng)員工的使命感。這往往是部門培訓(xùn)最容易忽略的一個部分，但它對于改變非正式員工的工作態(tài)度，的確是至關(guān)重要的。2）建立層級報酬結(jié)構(gòu)非正式員工大部分只有較少的基本工資，形式單調(diào)，多數(shù)為計時、計件工資，并且大多雷同，只有少數(shù)人包含部分獎金，市場經(jīng)濟(jì)強(qiáng)調(diào)競爭，競爭就有優(yōu)勝劣汰，就有收入差距，競爭同樣適用于非正式員工?！按箦侊垺笔且环N最不公平的分配方式，每個非正式員工的工資水平相等，是調(diào)動不起員工的工作積極性的。建立報酬機(jī)構(gòu)包括兩個層次，一是非正式員工出基本工資外，都應(yīng)該包含獎金（或多或少）。獎金是對其工作的一種肯定，也是調(diào)動非正式員工工作積極性的最有效的措施，每月只享受確定性工資的人，是最容易以報酬來決定付出勞動數(shù)量和質(zhì)量的人。他們的原則就是提供最基本的服務(wù)，缺乏工作的主動性與創(chuàng)造性。固定的工資模式等同于把非正式員工的創(chuàng)造性和靈活性拒之門外。當(dāng)然，最后受損的還是企業(yè)：顧客的滿意度下降——轉(zhuǎn)換旅游飯店——飯店口碑降低——客源市場萎縮。二是建立非正式員工與非正式員工之間的報酬梯級結(jié)構(gòu)，同樣的工作除基本報酬相同之外，應(yīng)該用獎金加以區(qū)分非正式員工的優(yōu)劣。這就涉及到員工的績效考核問題，但是獎金是應(yīng)該區(qū)分為幾種形式的，最基本的包括：工作技能，努力程度，責(zé)任以及工作條件等。這樣有利于形成內(nèi)部競爭的氛圍。建立報酬結(jié)構(gòu)對于加強(qiáng)非正式員工的管理是最為重要的步驟之一。要求人事部門建立健全的工資制度和完善的考核機(jī)制，在市場經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，對于真正能為企業(yè)做出貢獻(xiàn)的任何員工都應(yīng)給與合理的回報，而且回報必須充分拉開差距，對于正式員工也是必須的。這種報酬結(jié)構(gòu)的建立是以績效為導(dǎo)向的。取決于員工個人、部門及公司的績效，以成果與貢獻(xiàn)度為評價標(biāo)準(zhǔn)，其主要特征是：a.注重對個人績效差異的評定，認(rèn)為績效的差異反映了個人在能力和態(tài)度的差異b.個人工資的增長與個人的績效直接掛鉤c.強(qiáng)調(diào)以目標(biāo)達(dá)成為主要評價依據(jù)，注重結(jié)果3）建立非正式員工向正式員工轉(zhuǎn)變的機(jī)制企業(yè)內(nèi)要形成一種員工能上能下的用人機(jī)制，有計劃地培養(yǎng)表現(xiàn)好、技術(shù)過硬的非正式員工轉(zhuǎn)變?yōu)檎絾T工，企業(yè)需要編制非正式員工的用工制度，包括招聘、加薪提職、轉(zhuǎn)變正式員工的具體要求以及解雇原因等，使轉(zhuǎn)變機(jī)制制度化，具有可操作性。這樣一方面有利于非正式員工的管理，使招聘工作具有連續(xù)性；另一方面，也對正式員工形成一種工作壓力和激勵。4）工作豐富化工作豐富化主要強(qiáng)調(diào)員工身心健康的要求，任何枯燥的、呆板的工作都會使員工感到工作乏味?；鶎庸芾碚邞?yīng)該意識到這一點(diǎn)，對于服務(wù)性旅游飯店這樣高接觸頻率的企業(yè)，員工的身心健康是影響員工工作態(tài)度的重要原因之一。工作豐富化要求部門內(nèi)部工作設(shè)計時考慮到這一點(diǎn)，盡可能的讓非正式員工輪輪崗，稍微改變一下工作環(huán)境，可能會讓企業(yè)和個人獲得意想不到的收獲。5）表揚(yáng)優(yōu)于懲罰表揚(yáng)優(yōu)于懲罰，不是忽視懲罰的作用，只是應(yīng)有側(cè)重。在這里區(qū)別了對人性的兩種認(rèn)識，筆者通過訪談了解，對非正式員工頻繁的懲罰往往導(dǎo)致事與愿違的結(jié)局——員工辭職。而反過來對其進(jìn)行表揚(yáng)，他則會更加“發(fā)揚(yáng)光大”受表揚(yáng)行為，并且滿足其尊嚴(yán)與虛榮。這種思維方式在于把重點(diǎn)放在“美好”的一面，就像對“好葡萄是先吃還是后吃？”的回答一樣，是領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)能力的一種體現(xiàn)，學(xué)會發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，揚(yáng)長避短，來發(fā)揮每一個非正式員工的潛能。表揚(yáng)的形式多種多樣，要充分利用一切機(jī)會和企業(yè)的內(nèi)部媒介，對非正式員工加以表揚(yáng)。四、結(jié)語在旅游飯店，非正式員工的大量存在，筆者認(rèn)為是與旅游飯店的行業(yè)特點(diǎn)密切相關(guān)的，勞動密