基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶(hù)管理系統(tǒng)制作：慕宏業(yè)1113011048小組成員：饒長(zhǎng)紅1113011014崔晉晉1113011019盛艷1113011018翟志強(qiáng)1113011047而近些年來(lái)興起的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),無(wú)疑為更好的進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理提供了支持。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)目前已經(jīng)在國(guó)內(nèi)外諸如銀行、保險(xiǎn)公司、電信公司和大型零售行業(yè)等很多領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用,包括信用評(píng)估、欺詐發(fā)現(xiàn)、客戶(hù)保持、營(yíng)銷(xiāo)策劃、價(jià)格制定、投資組合分析、財(cái)務(wù)分析、安全管理和戰(zhàn)略規(guī)劃等銀行經(jīng)營(yíng)、管理和決策等。數(shù)據(jù)挖掘的研究正方興未艾,其發(fā)展前景已經(jīng)在國(guó)際上得到了確認(rèn)。而數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用是當(dāng)前的研究熱點(diǎn),也是為企業(yè)帶來(lái)切實(shí)利益的有效手段。引言

信息時(shí)代是一個(gè)“以客戶(hù)為中心”的時(shí)代,企業(yè)已經(jīng)不再只是閉門(mén)造車(chē)研發(fā)產(chǎn)品而是走到客戶(hù)當(dāng)中來(lái),真正把客戶(hù)當(dāng)作上帝,了解客戶(hù)需求,全心全意為客戶(hù)服務(wù)?？蛻?hù)關(guān)系管理(CRM)就是企業(yè)利用信息技術(shù),通過(guò)對(duì)客戶(hù)的跟蹤分析,深層次的了解客戶(hù),并有針對(duì)性的進(jìn)行“熱情”服務(wù),以期留住老客戶(hù)、吸引新客戶(hù)。如何在眾多客戶(hù)中區(qū)分關(guān)鍵客戶(hù)、普通客戶(hù)、垃圾客戶(hù),并能及時(shí)發(fā)現(xiàn)那些忠誠(chéng)度可能發(fā)生變化的客戶(hù),及時(shí)引導(dǎo)他們維持在有利于企業(yè)的方向上非常關(guān)鍵。如何提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度,提升客戶(hù)價(jià)值,進(jìn)而產(chǎn)生企業(yè)利益,已成為企業(yè)重點(diǎn)考慮的問(wèn)題,同時(shí)也成為評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要指標(biāo)?；跀?shù)據(jù)挖掘的CRM的特征1.智能化信息處理。面對(duì)海量信息，CRM系統(tǒng)必須引入諸如智能化數(shù)據(jù)分析、智能化決策支持等基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)智能化處理功能，通過(guò)對(duì)客戶(hù)行為個(gè)性和規(guī)律的挖掘，來(lái)不斷尋找和拓展客戶(hù)贏利點(diǎn)和贏利空間，使CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化，輔助管理者決策。2.一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)?；贒W的CRM與每一個(gè)客戶(hù)建立一種學(xué)習(xí)型關(guān)系，每次與客戶(hù)的交往都使企業(yè)對(duì)客戶(hù)多一份了解，根據(jù)客戶(hù)不斷提出的需求來(lái)調(diào)整經(jīng)營(yíng)行為，不斷改善產(chǎn)品和服務(wù)，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，為客戶(hù)提供一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)。3.數(shù)據(jù)集中共享。基于DW的CRM要求系統(tǒng)的全部數(shù)據(jù)應(yīng)集中存儲(chǔ)和管理，實(shí)現(xiàn)與其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換和集成。進(jìn)入系統(tǒng)的各類(lèi)數(shù)據(jù)根據(jù)事先設(shè)定及內(nèi)在規(guī)律和聯(lián)系，傳遞到相關(guān)功能模塊中，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)高度共享和系統(tǒng)高度集成，保證不同部門(mén)和不同應(yīng)用軟件功能模塊間數(shù)據(jù)的連貫性。4.交流渠道高度集成。電子商務(wù)環(huán)境下，基于DW的CRM將信涵、面談、電話(huà)、傳真、E-mail、Web訪問(wèn)等多客戶(hù)交流渠道整合、協(xié)調(diào)為一體，使各種渠道獲取的數(shù)據(jù)統(tǒng)一集中到CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，這種相對(duì)完整和一致的數(shù)據(jù)為挖掘有價(jià)值的信息提供了保障。5.系統(tǒng)可擴(kuò)展性。由于用戶(hù)需求的多變與多樣性，任何應(yīng)用系統(tǒng)都無(wú)法覆蓋所有用戶(hù)的所有需求