第23頁共23頁物業(yè)公司?年終總結?格式版?時光荏苒?，歲月匆?匆，轉眼?間，__?__年即?將成為歷?史，自_?___年?____?月___?_日加入?萬閱城項?目以來，?得到了公?司領導對?我工作支?持、關心?和照顧，?讓我從中?學得到了?很多管理?、技術等?方面的經(jīng)?驗，為我?在萬閱城?項目工作?做了鋪墊?。在此我?非常感謝?公司領導?給我的這?個機會。?現(xiàn)將工作?情況匯報?如下：?一、回顧?調入__?__開展?工作所得?總結1?、自覺加?強管理、?技術知識?學習，努?力適應新?的工作環(huán)?境2、?嚴格律己?，樹立良?好的管理?人員形象?物業(yè)管?理的項目?管理就是?現(xiàn)場管理?，在日常?工作當中?，我時刻?嚴格要求?自己，以?身作則，?工作中認?真聽取員?工的意見?，尊重、?團結每一?位員工，?不搞一言?堂，不搞?特權，不?謀私利，?始終以堂?堂正正做?人，踏踏?實實做事?的原則要?求自己，?在員工中?樹立一個?良好的管?理人員形?象。3?、加強日?常管理工?作，提升?物業(yè)服務?水平管?理出效益?、團結出?戰(zhàn)斗力。?先從緊抓?員工思想?工作入手?，牢固樹?立項目“?一盤棋”?的指導思?想，引導?員工轉變?服務觀念?、每日寫?日志、每?周寫工作?總結及下?周工作計?劃，強化?管理人員?自身素質?及業(yè)務培?訓的不斷?提高。?在經(jīng)過加?收換熱站?運行費用?一事上，?業(yè)主對于?我們現(xiàn)在?的管理所?出現(xiàn)的問?題產生了?疑問事后?深知項目?目前存在?嚴重的問?題，為秉?承“和心?物業(yè)”的?服務理念?，加強了?對員工服?務意識的?思想教育?，針對于?業(yè)主提出?的問題陸?續(xù)整改，?并將整改?的情況，?反饋給相?關業(yè)主，?通過項目?全體員工?的努力，?現(xiàn)在的管?理和服務?比以往有?了較大進?步。4?、對待業(yè)?主投訴，?不卑不亢?，認真對?待，落實?到人，回?訪跟上，?解決問題?物業(yè)客?服中心每?天都會接?到業(yè)主的?投訴，客?服中心認?真接待每?一位投訴?的業(yè)主，?詳細記錄?相關投訴?內容并反?饋給相關?的部門負?責人，負?責人通過?整改情況?告知客服?中心，客?服中心將?有關整改?情況的進?展程度報?給業(yè)主，?最終將投?訴問題解?決好，按?照這個流?程我們項?目部完成?不少工程?遺留問題?。通過定?期回訪、?責任落實?，不但加?強了與業(yè)?主的溝通?，還提高?了我們服?務水平。?5、物?業(yè)費收取?工作我?小區(qū)住戶?有___?_戶，從?____?月份物業(yè)?費收取情?況來看，?除個別業(yè)?主因開發(fā)?公司工程?遺留問題?不交物業(yè)?費，(正?在協(xié)調開?發(fā)公司處?理)大多?數(shù)業(yè)主都?按時足額?繳納物業(yè)?費收繳率?在___?_%以上?。二、?在工作中?當中存在?的問題及?整改措施?在日常管?理工作中?，沒有把?一些工作?要求及標?準認真的?____?好，導致?了在工作?中出現(xiàn)了?諸多問題?。1、?部門管理?人員工作?態(tài)度、服?務意識較?差。部?門管理人?員業(yè)務知?識、自身?素質、會?議傳達、?工作相互?扯皮等相?關問題，?已經(jīng)在工?作當中暴?露出來，?為杜絕這?些問題的?出現(xiàn)，項?目部加強?對部門管?理人員的?培訓。_?___年?項目部將?本著努力?創(chuàng)建學習?型服務團?隊的基本?目標，從?部門管理?人員到員?工定期開?展業(yè)務培?訓，以確?保項目部?服務水平?的提升。?2、管?理人員突?發(fā)事件的?處理應變?能力不強?。從_?___年?度發(fā)生幾?起服務投?訴、創(chuàng)建?文明城、?換熱站運?行費用情?況來看，?應急預案?的培訓、?突發(fā)事件?的有效處?置仍存在?欠缺，隨?著業(yè)主對?小區(qū)管理?及物業(yè)服?務的要求?逐步提高?，在明年?工作中作?為重點內?容進行培?訓。3?、作為項?目負責人?，管理模?式及管理?方式方法?存在不足?。管理?方式有待?改善，實?踐證明粗?放型、保?守式管理?最終將會?被拋棄，?為適應新?的要求，?嚴于律己?，不斷增?強管理業(yè)?務學習，?改變管理?模式。以?公司的眼?光看問題?，想問題?，對于管?理的流程?進行在梳?理，總結?一些好的?方法和經(jīng)?驗，通過?實踐進行?應用，定?期組織管?理人員進?行探討、?學習、交?流管理經(jīng)?驗取長補?短，鼓勵?員工對公?司和項目?部提出合?理化建議?，尋求管?理工作的?經(jīng)驗。以?此帶動帶?動整個項?目管理水?平。4?、物資浪?費嚴重，?增加了支?出在物資?使用上存?在著浪費?問題，為?了節(jié)省支?出，杜絕?浪費，在?今后的工?作當中減?少物資浪?費，加強?對物資管?理工作，?最大化減?少成本支?出。5?、客服服?務意識不?夠，工程?遺留問題?未及時處?理、工作?標準不一?、收繳率?未達標為?了提高客?服服務意?識，曾強?對客服人?員培訓，?嚴格統(tǒng)一?客服人員?服務標準?，增加與?社區(qū)業(yè)主?的溝通，?主動服務?，了解業(yè)?主真正所?求，提高?服務質量?，夯實服?務基礎，?以此來提?升客服服?務水平。?在工程?遺留問題?上，與開?發(fā)公司聯(lián)?系盡快解?決工程遺?留問題，?對于因工?程問題欠?費業(yè)主，?及時處理?，情理并?上，在原?有物業(yè)收?費率上提?高收繳率?。6、?保安工作?責任心不?高，要求?不嚴，出?現(xiàn)了車輛?亂停亂放?、丟車、?丟鞋事件?對于保安?工作，加?強理論培?訓與實際?操作相結?合，在理?論培訓上?通過觀看?視頻“物?業(yè)管理是?怎么煉成?的”實質?讓每一位?保安員了?解物業(yè)管?理服務的?工作，在?實際操作?中掌握突?發(fā)事件預?案程序，?工作中對?每一位保?安員采取?崗位落實?職責，提?高整體安?保服務，?杜絕各類?事故的發(fā)?生，讓業(yè)?主生活在?一個安全?舒適的環(huán)?境中。?7、保潔?衛(wèi)生打掃?不徹底存?在死角。?保潔對?于小區(qū)衛(wèi)?生打掃好?與壞，直?接關系到?小區(qū)整個?門面，在?今后工作?中以保潔?主管為中?心，全面?培訓所有?保潔人員?的實際操?作，培訓?完畢不管?是日常打?掃衛(wèi)生、?家庭保潔?還是保潔?等開荒都?能夠全面?提升保潔?工作的流?程化。?物業(yè)公司?年終總結?格式版（?二）一?、內部治?安工作?2.保?安部除每?月定期召?開部門全?體會和領?班會各_?___次?之外，每?月還對車?場管理員?、外保進?行___?_次業(yè)務?培訓。_?___月?份進行了?____?次全體內?、外保參?加的消防?水泵原理?的現(xiàn)場講?解培訓;?____?月份對全?體內、外?保進行了?____?次質量管?理程序文?件的培訓?;___?_月份對?全體內、?外保進行?了___?_次應對?突發(fā)事件?(火警、?停電、跑?水)程序?的培訓。?3.?____?度，公司?開始做三?標一體質?量體系認?證工作，?保安部按?管理公司?要求認真?落實貫標?工作，在?三次內審?中，保安?部對出現(xiàn)?的不合格?項認真分?析，查找?原因，從?第一次內?審的1_?___不?合格項、?第二次的?____?個不合格?項直至第?三次的_?___個?不合格項?，徹底進?行了整改?，并落實?到工作中?和每位員?工，保安?部力爭順?利通過內?審和外審?工作。?5.全面?完善大廈?內及停車?場___?_個監(jiān)控?點和巡更?系統(tǒng)的安?裝調試工?作，并投?入正常使?用。6?.保安部?在“非典?”期間，?按照公司?和管理處?指示嚴格?控制大廈?進出人員?，并做好?進入大廈?人員測量?體溫、檢?查客戶卡?、來訪人?員登記等?工作，確?保大廈內?無一例非?典、疑似?人員，有?效保障了?大廈正常?運行和工?作秩序。?7.保?安部對各?公司的消?防封存鑰?匙工作已?完成，共?有封存鑰?匙___?_把，門?禁卡__?__張。?8.完?成___?_年施工?現(xiàn)場管理?和檢查工?作，處理?施工隊各?類違章_?___起?，全年辦?理違約金?____?元，全面?保證了二?裝施工期?間的治安?、防火工?作，沒有?發(fā)生一起?治安、冒?煙事件。?9._?___年?保安部辦?理施工人?員出入證?____?個，辦理?臨時出入?證___?_人次，?嚴格落實?好施工人?員及搬家?送貨等外?來人員憑?證進出大?廈的管控?工作。?11.本?年度共登?記撿拾物?品___?_起，其?中認領_?___起?，___?_起無人?認領，保?安部完成?撿拾物品?的登記、?封存、保?管、認領?的各項工?作。1?3.本年?度共協(xié)助?各種會議?活動__?__次，?全面保障?了會議的?正常有序?召開;其?中___?_月__?__日保?安部為保?障世寧大?廈開業(yè)而?召開的慶?典活動，?共出動保?安人員_?___余?人，圓滿?順利的保?證了慶典?活動的召?開。_?___.?本年度規(guī)?范了保安?部對講機?使用的信?道及編號?工作，保?障了各部?門之間的?正常通訊?互不干擾?和部門內?通訊的規(guī)?范化，嚴?格落實誰?使用誰負?責的交接?制度。?15.本?年度保安?部嚴格落?實好清運?施工垃圾?的監(jiān)督管?理工作，?共監(jiān)督清?運建筑垃?圾224?車。1?6.保安?部完成了?《保安部?運行手冊?》的編制?工作，并?且專門安?排培訓，?傳達至每?一位員工?。17?.本年度?保安部參?加了“花?園路綜合?辦”的各?種安全會?議___?_次，并?且對本部?門員工傳?達了各次?會議的相?關內容。?二、消?防管理工?作1.?消防系?統(tǒng)的設備?、設施(?消防主機?、噴淋、?煙感、溫?感、插孔?電話、手?報、防火?卷簾門、?消防廣播?，聲光報?警等)的?安裝和改?造已全面?完成，并?正常運行?使用。?2.本年?度消防主?機報警統(tǒng)?計：火警?____?次，動作?____?次，故障?____?次，所報?火警全部?核實均為?誤報，動?作與故障?已全部排?除，確保?消防主機?的正常運?行，達到?零故障。?3.本?年度完成?大廈各公?共區(qū)域和?重點部位?的滅火器?配備工作?，各類滅?火器共配?備___?_具，其?中___?_公斤干?粉滅火器?配備__?__具、?二氧化碳?滅火器_?___具?、干粉手?推車__?__具，?并對大廈?內需要年?檢的滅火?器___?_具進行?了年檢，?保證了大?廈內所有?滅火器材?均處在良?好狀態(tài)。?5.本?年度完成?客戶入住?前和退租?的煙感及?噴淋的測?試和檢查?工作。?6.本年?度保安部?完成對新?入職及老?員工的消?防常識及?技能的培?訓和考核?工作。?7.保安?部為加強?樓內客戶?及內部員?工的防火?意識，舉?辦了第_?___屆?“11·?9”消防?安全宣傳?周活動，?組織工程?部、客服?部及15?層北控捷?通公司人?員聯(lián)合舉?行初級火?災滅火演?習，得到?客戶對大?廈整體消?防工作的?認可。?8.在消?防安全宣?傳周期間?，保安部?向客戶發(fā)?放“消防?安全常識?”宣傳單?____?份，對物?業(yè)管理處?各部門員?工(__?__人)?進行了消?防常識考?試(__?__分及?格)，并?對保安部?____?人進行跑?樓測試(?____?分鐘合格?)，考試?和測試均?為合格。?9.本?年度保安?部為了更?好的掌握?全樓煙感?狀況，因?此對全樓?煙感進行?一次統(tǒng)計?，紅外線?對射__?__個，?光電煙感?____?個，差定?溫感__?__個，?三項共計?：___?_個，并?計劃在明?年___?_月份進?行逐一測?試工作，?確保各設?備在良好?的運行狀?態(tài)下。?10.為?了使各部?門人員更?好的了解?消防工作?的重要性?，保安部?對各部門?人員進行?了消防常?識的培訓?，并組織?了各部門?人員對使?用干粉滅?火器的實?操培訓。?11.?____?年度保安?部組織了?內部員工?進行拋水?帶及穿防?火服的訓?練___?_次，使?保安了解?和掌握消?防器材的?使用。?12.保?安部每月?落實完成?錄像機的?維護保養(yǎng)?工作，每?月定期進?行二次清?洗磁頭的?工作，保?障了__?__臺錄?像機的正?常錄制。?___?_.保安?部完成了?____?年度各節(jié)?假日期間?的預案和?節(jié)假日期?間的安全?保衛(wèi)值守?工作。?物業(yè)公司?年終總結?格式版（?三）尊?敬的領導?，同事們?：大家好?!__?__年就?快結束，?回首__?__年的?工作有碩?果累累的?喜悅也有?遇到困難?和挫折時?的惆悵，?時光過得?飛快，不?知不覺中?充滿希望?的___?_年就要?伴隨著新?年伊始的?鐘聲來臨?了?；?顧___?_年，可?以說咱們?物業(yè)公司?改革的第?一年是持?續(xù)發(fā)展的?關鍵年.?..尊?敬的領導?，同事們?：大家?好!_?___年?就快結束?，回首_?___年?的工作有?碩果累累?的喜悅也?有遇到困?難和挫折?時的惆悵?，時光過?得飛快，?不知不覺?中充滿希?望的__?__年就?要伴隨著?新年伊始?的鐘聲來?臨了。?回顧__?__年，?可以說咱?們物業(yè)公?司改革的?第一年是?持續(xù)發(fā)展?的關鍵年?，現(xiàn)就本?年工作情?況總結如?下：一?、虛心學?習，努力?工作，圓?滿完成工?作2、?物業(yè)公司?小區(qū)多、?大廈多、?點多面廣?消防管理?難度大，?針對這一?特點我們?加強了，?重點單位?和重點部?位的消防?安全管理?工作，重?點部位的?安全管理?是安全管?理工作的?核心，做?好重點部?位的消防?安全管理?工作是關?鍵，為此?加強了監(jiān)?督、檢查?和日常工?作管理工?作，我們?加強了三?級管理、?三級檢查?、制度。?使安全生?產管理體?系全面得?到落實。?避免意外?事故的發(fā)?生。認真?做好每月?對所屬單?位，平衡?計分卡檢?查考核工?作，對發(fā)?現(xiàn)的消防?隱患及時?要求單位?整改，對?小區(qū)反饋?工作中無?法解決的?各類問題?與上級聯(lián)?系溝通，?使問題及?時得到解?決。3?、根據(jù)實?業(yè)集團要?求在集團?范圍內進?行火災隱?患整治工?作___?_，為了?進一步摸?清本公司?、小區(qū)(?大廈)內?部火災隱?患情況，?深入扎實?地開展好?火災隱患?整治工作?，有效預?防火災事?故，結合?冬、春季?火災發(fā)生?特點以及?物業(yè)公司?實際情況?，我們積?極開展了?火災隱患?整治工作?，并將個?小區(qū)(大?廈)存在?問題進行?匯總，及?時上報集?團和相關?部門。?4、__?__年_?___月?____?至___?_月__?__日結?合物業(yè)公?司的實際?，在所屬?各單位保?安隊伍中?開展民族?團結教育?活動，活?動期間各?單位按照?公司的安?排要求，?開展一系?列的民族?團結教育?工作。通?過為期三?個月的學?習教育，?使物業(yè)公?司保安隊?伍中形成?了民族團?結的良好?氛圍，通?過此次學?習教育，?進一步拉?近了各民?族之間的?距離，以?及民族團?結的重要?性，并在?保安隊伍?中涌現(xiàn)出?了一批民?族團結先?進集體和?先進個人?。根據(jù)各?公司推薦?、領導小?組審核，?經(jīng)有限公?司研究決?定：兩個?先進集體?和___?_名先進?個人進行?表彰和獎?勵。并號?召公司全?體員工向?他們學習?，牢固樹?立民族大?團結是_?___各?族人民的?生命線和?三個離不?開的思想?，做好各?項工作，?為企業(yè)發(fā)?展做出貢?獻。二?、加強組?織領導，?切實落實?消防工作?責任制?三、創(chuàng)新?宣傳形式?，深入開?展消防安?全宣傳教?育四、?注重消防?投入，加?強消防基?礎設施及?培訓建設?從眾多?的火災事?故來看，?完善消防?設施是減?輕火災損?失的重要?保障。因?此，我們?本著“一?分消防投?入，十分?安全回報?”的理念?，在加快?經(jīng)濟建設?的同時，?十分重視?消防基礎?設施建設?。一是搞?好消防規(guī)?劃。在總?體規(guī)劃編?制的同時?重新編制?了消防基?礎設施規(guī)?劃，以適?應在今后?我公司消?防工作發(fā)?展的需要?。二是加?大消防?硬件投入?。___?_年投資?____?萬元對消?防設施、?消防器材?進行了更?新和維護?，完善了?監(jiān)控系統(tǒng)?和報警系?統(tǒng)。三是?邀請消防?大隊到公?司檢查指?導工作，?及時消除?安全隱患?，組織員?工進行消?防知識和?消防器材?使用培訓?，開展火?場逃生、?防震疏散?演練，通?過培訓和?演練，有?效地提高?員工防患?意識和應?急、自救?、逃生的?能力，為?現(xiàn)實生命?安全提供?了保障。?五、組?建消防隊?伍，積極?發(fā)揮社會?消防力量?的作用?在抓消防?工作中，?我們認真?____?“安全第?一，預防?為主”的?方針，結?合公司實?際，把消?防工作不?斷推向深?入。在公?司范圍內?建立了群?防群治隊?伍，全力?構筑“網(wǎng)?絡化”的?消防防控?體系。?六、開展?檢查整治?，確保不?發(fā)生重特?大消防安?全事故。?為保障?公司消防?安全管理?制度和措?施得到認?真___?_和落實?，確保公?司安全管?理工作目?標的實現(xiàn)?，消防保?衛(wèi)部在重?大節(jié)日期?間開展專?項消防安?全檢查，?____?年___?_月安全?月、__?__月_?___日?至___?_日、_?___月?____?日期間開?展“查隱?患、找死?角、反違?章、保安?全”為主?題的安全?大檢查，?對所管轄?區(qū)內的安?全設施、?消防器材?完好情況?，危險源?、危險點?控制情況?，安全知?識學習、?培訓和安?全制度、?職責落實?情況，思?想政治工?作情況等?進行了徹?底的排查?，并對存?在的隱患?進行了認?真的整改?。通過整?治消防隱?患，不斷?增添消防?設施，完?善了消防?責任制，?努力把火?災事故降?低到最低?限度。?回顧__?__年，?公司的消?防安全工?作較好的?完成了年?初既定的?目標管理?，實現(xiàn)了?財產、人?身安全生?產，__?__年我?們將建立?完善消防?安全管理?制度，切?實做好公?司的消防?安全日常?檢查、定?期檢測消?防設備和?消防器材?、及時進?行整改維?護，加大?對一線職?工、新進?職工的消?防知識技?能培訓力?度，力求?全公司消?防安全培?訓形成長?效機制，?使職工自?我安全防?范意識、?技能水平?更高，能?有效應對?、處置各?種突發(fā)事?件，確保?人身和財?產安全，?實現(xiàn)安全?、和諧發(fā)?展。在?即將到來?的___?_年，我?仍然會鼓?足干勁，?努力完成?好領導交?給的各項?任務。爭?取實現(xiàn)自?己和集體?的工作成?績雙豐收?。完善自?己，提高?自己，與?時俱進的?給自己的?工作開創(chuàng)?一個新局?面。物?業(yè)公司年?終總結格?式版（四?）__?__年，?我處在公?司領導及?各部門的?支持與幫?助、同事?的齊心協(xié)?力的奮斗?下，按照?公司的要?求、部署?，較好地?完成了部?門的職能?工作。通?過一年來?的學習與?工作，工?作模式上?有了新的?突破，工?作方式有?了較大的?改變，現(xiàn)?將___?_管理處?一年來的?工作情況?總結如下?：一、?管理處的?日常管理?工作自?公司進行?“三定”?和分管理?處，形成?各施其職?，各負其?責后，對?我處來說?是一個全?新的工作?領域。_?___管?理處是公?司住宅小?區(qū)物業(yè)服?務形象的?一個重要?窗口部門?，是總經(jīng)?理室領導?下的一個?日常維護?、管理、?服務機構?，推動各?項工作朝?著公司既?定目標前?進的一保?障部門。?管理處?的工作主?要有日常?投訴處理?、收費租?賃、基礎?設施設備?維修維護?、環(huán)境衛(wèi)?生、綠化?養(yǎng)護、水?電維護、?安全保衛(wèi)?。有文稿?處理、檔?案管理、?文稿報批?轉、會議?安排、學?習培訓、?上級部門?檢查及外?來單位參?觀、指導?的迎來送?往等。面?對繁雜瑣?碎的大量?事務性工?作，強化?工作意識?，注意加?快工作節(jié)?奏，提高?工作效率?，冷靜辦?理各項事?務，力求?周全、準?確、適度?，避免疏?漏和差錯?，至今基?本做到了?事事有著?落。二?、日常投?訴處理維?護工作?1、處理?投訴方面?。2、?收費工作?工作。?全年收費?工作完成?得較好，?除了小部?分業(yè)主有?原因拒交?費用以及?空置物業(yè)?外，應收?的各項費?用都已收?回。租賃?工作也按?質按量地?完成，能?限度地利?用資源，?盡量盤活?資金，為?公司創(chuàng)收?。3、?日常維護?。4、?環(huán)境衛(wèi)生?。5、?水電維護?。主要?對轄區(qū)內?的___?_等__?__棟房?屋的水電?維護及日?常管理工?作;全年?水電月平?均損耗率?分別在_?___%?，嚴格控?制在允許?范圍內;?轄區(qū)的_?___個?配電房，?____?臺電梯，?兩臺高層?加壓泵及?消防一體?的配套設?施運作正?常，無安?全事故發(fā)?生。6?、裝修管?理。按?照年初的?工作部署?和計劃，?今年裝修?管理工作?已逐步進?入正規(guī)軌?道，實施?了公司統(tǒng)?一編制新?的裝修服?務協(xié)議及?管理規(guī)定?，合理的?堵住以前?未完善的?裝修管理?漏洞，并?實行每日?必須到裝?修戶現(xiàn)場?巡視登記?制，做到?發(fā)現(xiàn)問題?及時及時?處理，違?規(guī)裝修現(xiàn)?象已明顯?減少、下?降，未出?現(xiàn)因違規(guī)?而引起的?安全事故?和大的投?訴。三?、加強學?習，提高?業(yè)務水平?由于感?到本部門?的擔子分?量，而處?室部分員?工的學識?、能力和?閱歷與各?任職有一?定的距離?，所以總?不敢掉以?輕心，要?求各員工?加強在專?業(yè)知識方?面，多向?書本學習?、向周圍?的領導學?習，向同?事學習，?這樣下來?明顯感覺?到今年有?了一定的?進步。?經(jīng)過大家?的不斷學?習、不斷?積累經(jīng)驗?、知識，?均已具備?了一定的?工作基礎?，各自能?夠地處理?日常工作?中出現(xiàn)的?各類問題?，在組織?管理能力?、綜合分?析能力、?協(xié)調辦事?能力和文?字言語表?達能力等?方面，經(jīng)?過一年的?鍛煉都有?了較大的?提高，保?證了各崗?位各項工?作的正常?運行，能?夠以正確?的態(tài)度對?待各項工?作任務，?熱愛本職?工作，認?真努力_?___到?實際工作?中去。積?極提高自?身各項業(yè)?務素質，?爭取工作?的主動性?，具備較?強的專業(yè)?心，責任?心，努力?提高工作?效率和工?作質量。?四、存?在的問題?和今后努?力方向?第一，管?理處多數(shù)?員工非物?業(yè)專業(yè)人?員，許多?工作都是?邊干邊摸?索，以致?有時工作?起來不能?游刃有余?，工作效?率有待進?一步提高?。第二?，有些工?作還不夠?過細，一?些工作協(xié)?調不是十?分到位。?第三，?相關的專?業(yè)理論水?平還不太?適應公司?工作的要?求。第?四，車輛?不斷增多?，小區(qū)路?面都停滿?了車輛，?給行人、?車輛通行?存在很大?的安全隱?患，主要?是中心地?下停車場?滲漏水嚴?重，共有?____?個車位，?其中有_?___個?車位漏水?，故車主?不愿將車?停放進去?。在新?的一年里?，應把提?高物業(yè)專?業(yè)管理、?服務知識?、工作水?平作為培?訓、學習?重點，為?公司發(fā)展?壯大，貢?獻應該貢?獻的力量?。應努力?做到：?第一，加?強學習，?拓寬知識?面。努力?學習物業(yè)?專業(yè)知識?和相關法?律常識。?加強對物?業(yè)發(fā)展脈?絡、走向?的了解，?加強周圍?環(huán)境、同?行業(yè)發(fā)展?的了解、?學習，要?對公司的?統(tǒng)籌規(guī)劃?、當前情?況做到心?中有數(shù)。?第二，?注重本部?門的工作?作風建設?，加強管?理，團結?一致，勤?奮工作，?形成良好?的部門工?作氛圍。?不斷改進?處室對業(yè)?主、其他?部門的服?務水平及?支持、配?合能力。?第三，?與房產、?____?超市銜接?中心地下?停車場漏?水維修，?____?樓地下停?車層啟用?和牡丹苑?架空層超?市配送中?心遷移，?合理利用?起來，把?停放在小?區(qū)道路上?的車輛規(guī)?范停放入?車庫位，?改善小區(qū)?車輛停放?秩序混亂?局面。?第四，加?強對轄區(qū)?內的水電?日常盤查?、巡視，?建立一個?長效管理?機制，從?源頭上堵?住偷、漏?、跑、冒?、滴現(xiàn)狀?，盡量將?水電虧損?降到最低?限度。?新的一年?，我處全?體同仁將?以飽滿的?熱情，服?務好業(yè)主?，維護好?公司利益?，積極為?業(yè)主提供?優(yōu)質的服?務，為公?司創(chuàng)造更?高價值，?力爭取得?更大、更?優(yōu)異的工?作成績。?物業(yè)公?司年終總?結格式版?（五）?____?年度已平?穩(wěn)度過，?在日常對?客服務的?工作中，?我部人員?對客戶的?咨詢、提?出的問題?和困難做?到了耐心?、細致解?答、給予?合理建議?，為客戶?排憂解難?。在接待?客戶投訴?、報修時?我部人員?能夠積極?跟進，主?動詢問客?戶對處理?過程的滿?意程度，?為管理處?提供有價?值的客戶?意見和信?息，表現(xiàn)?出管理處?員工應有?的待客技?能。并且?，我部按?照管理處?“保障小?區(qū)公共設?施，做好?物業(yè)服務?基礎工作?”的要求?，對小區(qū)?的公共區(qū)?域開展了?全面的巡?視檢查工?作，對所?發(fā)現(xiàn)的問?題給予立?即轉達相?關部門進?行整改，?做到在客?戶之前事?先發(fā)現(xiàn)問?題、解決?問題，從?而為小區(qū)?客戶提供?了良好的?辦公環(huán)境?。在內?部管理工?作中，領?導的幫助?下，我部?做到了工?作職責分?工明確，?員工各思?其職，因?此工作較?為順暢，?執(zhí)行的力?度、工作?效率有所?提高。我?部的制度?、流程、?作業(yè)指導?書等文件?重新審核?，并加以?完善和健?全，能夠?與管理處?的整體目?標相結合?，在操作?當中具有?較強的指?導意義。?我部還組?織員工學?習了國家?新頒布的?物權法，?掌握法律?、法規(guī)，?做到依法?辦事，從?而打破日?常工作憑?經(jīng)驗做事?的思想，?行成了以?制度管理?、以程序?辦事、以?規(guī)范服務?的良好氛?圍。切實?的___?_與落實?了公司與?管理處的?各項制度?與要求。?第二部?分：__?__年度?部門主要?工作及工?作目標完?成情況?1、收樓?、入住情?況由于?____?小區(qū)投入?使用已半?年多，客?戶收樓、?入住已進?入相對平?穩(wěn)的時期?，遷出與?變更客戶?有所增加?，因此_?___年?度我部共?辦理：?收樓__?__戶;?累計收樓?____?戶;遷出?____?戶;累計?遷出__?__戶;?實際收樓?____?戶：收?樓面積5?7111?㎡;占小?區(qū)可售面?積的45?.90﹪?;其中業(yè)?主___?_戶(將?房間出租?____?戶)面積?：398?72.4?1㎡;小?區(qū)租戶_?___戶?面積：?2465?0.51?㎡;配?樓___?_戶;面?積：38?76.9?1㎡;?入住客戶?累計：_?___戶?;入住面?積：63?035.?60㎡;?占小區(qū)可?售面積的?93.7?0﹪2?、日常工?作及完成?情況本?年度我部?共計處理?客戶日常?報修共計?____?件;已完?成___?_件并反?饋客戶;?另___?_件為客?戶裝修改?造原因，?導致我處?無配件或?無法處理?的，隨后?已及時通?知客戶自?行解決。?處理客戶?投訴共計?____?件，全?部完成，?客戶反映?處理情況?良好。?我部全年?小區(qū)巡樓?____?人次發(fā)現(xiàn)?并報修的?問題__?__件，?并基本處?理完成。?本年度?，我部共?計向客戶?發(fā)放各類?通知__?__份，?約___?_件。做?到通知擬?發(fā)及時、?詳盡，表?述清晰、?用詞準確?，同時積?極配合通?知內容做?好相關解?釋工作。?辦理客?戶裝修、?改造共計?____?戶;累?計辦理網(wǎng)?絡接入共?計___?_戶：其?中電信通?____?戶、光環(huán)?新網(wǎng)__?__戶、?北大方正?____?戶;水?牌制作5?7塊：其?中大堂水?牌20塊?、樓層水?牌37塊?;電話?跳線共計?437條?;直飲?水購買輸?水共計_?___噸?;車位?辦理共計?____?個：其中?____?固定車位?____?個、地面?____?個、非固?定___?_個、b?非固定_?___個?;3、?收費工作?的完成情?況本年?度，收取?各項費用?仍舊是我?部工作重?點。我部?發(fā)放客戶?繳費通知?單約__?__份。?為此我部?安排專人?負責，準?時發(fā)單，?全員跟進?，積極與?客戶聯(lián)系?催收。同?時，對未?按時交費?的客戶，?組織客服?助理與客?戶進行溝?通，及時?了解客戶?需求并反?饋，根據(jù)?反饋信息?認真做好?分析，采?用電話提?醒、上門?詢問等各?種方式進?行催繳工?作。所?以我部及?時告知客?戶收費單?內容送到?客戶手中?，同時預?約客戶繳?費日期做?重點跟進?;為保障?收費率，?不影響管?理處的正?常運營，?積極主動?協(xié)調客戶?，從而完?成收費工?作。_?___年?度收費統(tǒng)?計表由?于財務統(tǒng)?計數(shù)字還?不清楚，?所以上述?為我部每?月統(tǒng)計相?加數(shù)據(jù)，?其中補繳?欠費未統(tǒng)?計在內?第三部分?：管轄范?圍內的管?理情況及?部門間協(xié)?作情況?本年度，?我部在人?員方面出?現(xiàn)一些變?動，目前?，我部人?員已全部?到崗，員?工的工作?態(tài)度，工?作技能已?調整到位?，在此基?礎上我部?在內部管?理工作當?中重點完?成了以下?內容：?內部管理?方面：?1、重新?制定和細?化本部全?體員工的?工作職責?我部根?據(jù)部門日?常工作，?本著為客?戶服務為?主，發(fā)揮?員工個人?優(yōu)勢，揚?長避短的?原則，重?新制定了?員工的工?作職責，?并將我部?各項日常?工作重新?進行分工?。完善《?客服部責?任控制表?》，并由?每位員工?簽字，做?到責任到?人，從而?較為合理?的安排了?員工的工?作。根據(jù)?該表內容?督導員工?執(zhí)行，以?確?？蛻?服務工作?的連續(xù)性?，在日常?工作中具?有一定的?指導意義?。2、?完善我部?作業(yè)指導?書流程?由于我部?本年度人?員發(fā)生一?些變化，?為使新員?工更好的?熟悉環(huán)境?，及時掌?握工作流?程，盡快?進入工作?角色，同?時隨著客?戶的增加?，我部重?新完善作?業(yè)指導書?及客戶流?程，明確?了所需的?資料、流?程及工作?要求。在?我部日常?工作中，?每位員工?均能熟煉?的運用，?使我部工?作更規(guī)范?，更準確?。并為將?來的新員?工入職做?好上崗進?入角色的?準備。?3、重新?分配客戶?本年度?，伴隨客?戶遷入的?頻繁增加?，加大了?我部對客?協(xié)調工作?的難度，?為了有續(xù)?和順暢的?提供客戶?服務，我?部根據(jù)客?戶情況進?行了客戶?分配，基?本原則是?按整層客?戶和客戶?大致數(shù)量?進行劃分?，每一位?客服助理?專人負責?所轄客戶?所有事項?處理、跟?進、反饋?，簡化溝?通、協(xié)調?環(huán)節(jié)，改?善經(jīng)辦人?或經(jīng)手人?過多的不?利因素，?加快處理?時間，明?確責任，?而且處理?速度和程?序執(zhí)行得?到有效提?高，從而?工作效率?和服務的?水平也得?到客戶的?好評。另?外，通過?這一安排?，不但使?員工的責?任心得到?加強，員?工更了解?客戶的基?本設施、?設備，并?與客戶進?行了良好?的互動，?客戶也感?覺和愿意?凡事找一?個客服人?員就能夠?得到處理?。同時，?根據(jù)樓層?分配的情?況，在日?常的巡樓?工作當中?亦能責任?分明，檢?查的細致?程度也得?到提高，?更重要的?一點是提?高員工的?素質，為?每一位客?服助理提?高服務技?巧與工作?技能積累?寶貴的經(jīng)?驗。本?年度，我?部在做好?內部管理?工作的同?時與其他?部門開展?了全面的?橫向協(xié)作?與溝通，?我部作為?管理處對?客服務的?窗口，需?要與公司?、管理處?各部門的?通力配合?才能完成?服務工作?，因此我?部每一位?員工很清?楚這一點?，在與相?關部門配?合當中，?我部員工?首先做到?態(tài)度誠懇?，積極跟?進催促，?注意言行?;在處理?緊急事件?時，一定?要不急、?不燥，意?見表達明?確，從而?有效提高?了部門間?的配合與?協(xié)調效率?。對客?服務方面?1、開?展小區(qū)公?共區(qū)域巡?樓檢查工?作本年?度我部全?面開展定?期或不定?期的小區(qū)?巡視檢查?工作，并?為此制訂?了詳細的?巡察制度?、報修程?序、及檢?查完成跟?進的工作?要求，做?到發(fā)現(xiàn)問?題、及時?處理、全?程跟進，?在客戶提?出問題之?前將問題?解決。不?但讓員工?深入了解?小區(qū)設施?、設備，?培養(yǎng)員工?“善于發(fā)?現(xiàn)問題、?解決問題?”的良好?意識，同?時，為相?關部門的?工作打好?基礎，為?提高服務?質量創(chuàng)造?了條件。?巡視當中?加強對客?戶的回訪?，掌握客?戶現(xiàn)有的?問題、意?見與建議?。為我部?下一步的?協(xié)調處理?提供了依?據(jù)。2?、客戶報?修、投訴?處理完成?后，進行?客戶回訪?工作客?戶報修、?