項(xiàng)目運(yùn)行方案質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系潤(rùn)迅在長(zhǎng)久提供呼喊中心外包服務(wù)的過(guò)程中，形成了一套科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、閉環(huán)的質(zhì)量管理體系。PDCA閉環(huán)質(zhì)量管理是綜合閉環(huán)系統(tǒng)、\o"管理的封閉原理"管理的封閉原理形成的一種\o"管理辦法"管理辦法。它把公司的質(zhì)量管理過(guò)程作為一種閉環(huán)系統(tǒng)，并把該系統(tǒng)中的各項(xiàng)專業(yè)\o"管理"管理如：\o"物資供應(yīng)"監(jiān)控、\o"成本"改善、\o"銷售"反饋、\o"質(zhì)量"策劃、\o"人事"實(shí)施、執(zhí)行等作為閉環(huán)子系統(tǒng)，使質(zhì)量管理構(gòu)成持續(xù)封閉和回路且使質(zhì)量管理體系工作維持在一種平衡點(diǎn)上；另首先面對(duì)變化的客觀實(shí)際，進(jìn)行敏捷、對(duì)的有力的\o"信息"信息反饋并作出對(duì)應(yīng)變革，使矛盾和問(wèn)題得到及時(shí)解決，從而在循環(huán)積累中不停提高，增進(jìn)服務(wù)質(zhì)量不停提高。一、完善的質(zhì)量管理團(tuán)體完善的質(zhì)量管理團(tuán)體是全方面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，能夠確保質(zhì)量管理全過(guò)程的有效監(jiān)控，并對(duì)質(zhì)量管理成果負(fù)直接責(zé)任。二、科學(xué)的閉環(huán)質(zhì)量管理體系通過(guò)以上六個(gè)環(huán)節(jié)形成對(duì)服務(wù)質(zhì)量全程的綜合評(píng)測(cè)和有效監(jiān)控，確保服務(wù)質(zhì)量總體水平的有效提高，周而復(fù)始，循環(huán)往復(fù)地對(duì)每一種客服代表、每一種項(xiàng)目做好服務(wù)質(zhì)量保障。在潤(rùn)迅呼喊中心現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控重要采用下列幾個(gè)層次：人工監(jiān)控：根據(jù)國(guó)際ISO9001質(zhì)量認(rèn)證的原則，人工監(jiān)控部分重要采用監(jiān)聽(tīng)、投訴監(jiān)控以及外部監(jiān)控方式。人工監(jiān)聽(tīng)是較為行之有效的辦法之一，監(jiān)聽(tīng)工作是全天候的，完全確保全部班次的服務(wù)質(zhì)量均能得以檢查，使客服代表的服務(wù)質(zhì)量全方面受控。層層檢查，互相制約也是監(jiān)控工作的一種鮮明的特點(diǎn)。監(jiān)聽(tīng)工作重要采用下列方法：質(zhì)檢員監(jiān)聽(tīng)：質(zhì)檢員作為監(jiān)聽(tīng)工作的重要組織，應(yīng)以第三方身份開(kāi)展錄音監(jiān)聽(tīng)工作，監(jiān)聽(tīng)成果確保對(duì)的、客觀、透明，在系統(tǒng)上具體統(tǒng)計(jì)點(diǎn)評(píng)。監(jiān)聽(tīng)原則必須與客戶公司或行業(yè)服務(wù)規(guī)定一致，并且全部質(zhì)檢員監(jiān)聽(tīng)原則也必須保持一致，若出現(xiàn)差別時(shí)，必須進(jìn)行錄音校準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量工作在統(tǒng)一服務(wù)原則水平下開(kāi)展。班長(zhǎng)監(jiān)聽(tīng)：班長(zhǎng)的重要職責(zé)不是監(jiān)聽(tīng)，但質(zhì)量管理是各級(jí)管理者的職責(zé)，班長(zhǎng)仍需不定時(shí)的抽查監(jiān)聽(tīng)。重點(diǎn)抽查業(yè)務(wù)水平對(duì)較弱的客服代表，方便理解需加強(qiáng)培訓(xùn)的業(yè)務(wù)知識(shí)；以及抽查服務(wù)質(zhì)量低下的客服代表，方便提高組內(nèi)服務(wù)水平。質(zhì)檢班長(zhǎng)監(jiān)聽(tīng)：質(zhì)檢班長(zhǎng)不定時(shí)對(duì)班長(zhǎng)、質(zhì)檢員的監(jiān)聽(tīng)狀況進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題則立刻進(jìn)行解決，涉及召開(kāi)校準(zhǔn)會(huì)議、錄音分析等，統(tǒng)一各級(jí)管理人員的質(zhì)檢原則。人員服務(wù)質(zhì)量管理在人員質(zhì)量監(jiān)督管理方面，潤(rùn)迅制訂了有關(guān)的質(zhì)量監(jiān)督管理方案，制訂了有關(guān)的質(zhì)量管理方法，對(duì)客服代表在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題予以對(duì)應(yīng)的處分管理，對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的員工予以嘉獎(jiǎng)。在質(zhì)量監(jiān)督管理方面，項(xiàng)目管理組設(shè)有專門的質(zhì)量主管，對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和管理，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤和考核。在質(zhì)量監(jiān)督管理方面，重要從下列的幾方面進(jìn)行控制：成立專門質(zhì)監(jiān)小組，引入全方面質(zhì)量管理（TQM）理念，輔以PDCA原則開(kāi)展質(zhì)量管理工作；使服務(wù)質(zhì)量持續(xù)獲得提高和確保。制訂有關(guān)的質(zhì)量管理制度，規(guī)范服務(wù)流程，實(shí)施責(zé)任負(fù)責(zé)制，從過(guò)程控制上管理整個(gè)服務(wù)過(guò)程，從服務(wù)的每個(gè)細(xì)致環(huán)節(jié)上入手，從而確保整個(gè)服務(wù)的質(zhì)量；對(duì)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行核心因素分析，對(duì)話務(wù)進(jìn)行有重點(diǎn)、有針對(duì)性的密集監(jiān)聽(tīng)，突破質(zhì)量問(wèn)題的核心因素，從而有效的快速的提高服務(wù)質(zhì)量；對(duì)客服代表出錯(cuò)因素分析，有效理解出錯(cuò)環(huán)節(jié)，針對(duì)性改善個(gè)人、流程、組織等問(wèn)題，提高問(wèn)題解決率；定時(shí)組織服務(wù)質(zhì)量會(huì)議，召集客服代表進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)，分析典型話務(wù)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量核心點(diǎn)意識(shí)的建立；制訂質(zhì)量處分條例，嚴(yán)格按照質(zhì)量管理制度進(jìn)行質(zhì)量的處分管理。根據(jù)質(zhì)量問(wèn)題的嚴(yán)重程度和重復(fù)次數(shù)采用不同的處分。日常質(zhì)量監(jiān)控管理方法工作規(guī)定與規(guī)范項(xiàng)目運(yùn)行分為三個(gè)階段，涉及前期測(cè)試、規(guī)模開(kāi)展以及項(xiàng)目收尾，質(zhì)量管理團(tuán)體需參加全過(guò)程，具體工作規(guī)定與規(guī)范以下：前期測(cè)試為確保項(xiàng)目運(yùn)行的穩(wěn)定及提高整體項(xiàng)目運(yùn)行水平，在項(xiàng)現(xiàn)在期測(cè)試階段，責(zé)任質(zhì)檢員主動(dòng)參加項(xiàng)目培訓(xùn)與實(shí)操體驗(yàn)，確保內(nèi)部培訓(xùn)的精確性，驅(qū)動(dòng)內(nèi)部運(yùn)行成效整體提高。具體規(guī)定以下：選適宜人員碰頭質(zhì)檢員，能主動(dòng)參加項(xiàng)目碰頭會(huì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并協(xié)助優(yōu)化項(xiàng)目方案等；同時(shí)項(xiàng)目培訓(xùn)在參加前期項(xiàng)目培訓(xùn)、系統(tǒng)測(cè)試時(shí)，參培人員要主動(dòng)思考問(wèn)題，統(tǒng)計(jì)問(wèn)題點(diǎn)與意見(jiàn)點(diǎn)，進(jìn)一步理解項(xiàng)目與業(yè)務(wù)，積累項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，靈活運(yùn)用于質(zhì)量管理工作；參加問(wèn)卷優(yōu)化結(jié)合實(shí)際質(zhì)量狀況，及時(shí)反饋問(wèn)卷意見(jiàn)，共同制訂優(yōu)質(zhì)、適宜的項(xiàng)目腳本；系統(tǒng)測(cè)試在項(xiàng)目開(kāi)展前，參加系統(tǒng)測(cè)試，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性及為系統(tǒng)的操作，版面設(shè)計(jì)的合理性提出意見(jiàn)建議；參加項(xiàng)目實(shí)操質(zhì)檢員參加項(xiàng)目試呼，執(zhí)行內(nèi)部運(yùn)行效果測(cè)試工作，按照客服代表的規(guī)定實(shí)操，如有疑問(wèn)及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理提出；經(jīng)驗(yàn)分享質(zhì)檢員根據(jù)實(shí)操的實(shí)況，提供優(yōu)秀口徑給客服代表，以點(diǎn)覆面的形式將優(yōu)秀口徑復(fù)制給客服代表，確?？头砜趶降膶?duì)的性以及問(wèn)題解決的有效性。規(guī)模開(kāi)展在項(xiàng)現(xiàn)在期測(cè)試完畢后，內(nèi)部開(kāi)展規(guī)模開(kāi)展，具體實(shí)施的工作規(guī)定與規(guī)范以下：監(jiān)聽(tīng)日?qǐng)?bào)表監(jiān)聽(tīng)日?qǐng)?bào)：提交時(shí)間：次日9點(diǎn)前，提交至現(xiàn)場(chǎng)合有管理人員。監(jiān)聽(tīng)規(guī)范質(zhì)檢員需嚴(yán)格按照監(jiān)聽(tīng)原則進(jìn)行評(píng)核客服代表的服務(wù)質(zhì)量，不得隨意包庇差錯(cuò)狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指出糾正；新人優(yōu)先監(jiān)聽(tīng)多抽檢，質(zhì)量不穩(wěn)定/差的重點(diǎn)關(guān)注多抽聽(tīng)；注：新人（入職一種月前后）新項(xiàng)目第一周的特定話務(wù)進(jìn)行100%監(jiān)測(cè)。內(nèi)部校對(duì)時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢監(jiān)控成果不一致，經(jīng)核算后將根據(jù)內(nèi)部考核原則的差錯(cuò)進(jìn)行扣罰；質(zhì)量管理團(tuán)體全員監(jiān)聽(tīng)工作量根據(jù)客戶公司監(jiān)聽(tīng)工作量的規(guī)定執(zhí)行。監(jiān)聽(tīng)原則質(zhì)檢員需按照客戶公司的監(jiān)聽(tīng)原則考核項(xiàng)評(píng)核。錄音監(jiān)控質(zhì)檢員在監(jiān)聽(tīng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的差錯(cuò)，與客服代表確認(rèn)后，將按照正常流程統(tǒng)計(jì)差錯(cuò)并且按照質(zhì)檢指導(dǎo)進(jìn)行扣罰。項(xiàng)目監(jiān)控過(guò)程管理在項(xiàng)目開(kāi)展過(guò)程中，質(zhì)檢員與項(xiàng)目經(jīng)理共同關(guān)注項(xiàng)目運(yùn)作狀況，在穩(wěn)定項(xiàng)目成效的基礎(chǔ)上，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與提出改善建議，協(xié)助提高項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量（涉及：服務(wù)態(tài)度，業(yè)務(wù)知識(shí)，技巧等）；質(zhì)檢員根據(jù)運(yùn)行狀況及質(zhì)量狀況持續(xù)優(yōu)化腳本，及時(shí)進(jìn)行人員技能輔導(dǎo)和培訓(xùn)，不停提高人員效率與質(zhì)量；對(duì)于客戶公司反饋的質(zhì)量狀況及合理建議，必須根據(jù)實(shí)際狀況及時(shí)修正當(dāng)時(shí)錯(cuò)誤問(wèn)題并重新明確注意事項(xiàng)，并在內(nèi)部開(kāi)展整治方法，將跟進(jìn)成果反饋給上級(jí)及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；隨時(shí)提供案例錄音（涉及優(yōu)秀錄音、差錯(cuò)錄音），共享營(yíng)銷技巧，使用背面教材教育；使用系統(tǒng)智能派錄音、通過(guò)隨機(jī)抽檢錄音、實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)錄音、及通過(guò)檢查分析報(bào)表明細(xì)（每日最少抽檢三個(gè)時(shí)段的報(bào)表），敏感洞察出異常數(shù)據(jù)進(jìn)行針對(duì)性錄音抽檢；質(zhì)檢班長(zhǎng)提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量分析及跟蹤現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)狀況，合理調(diào)節(jié)資源安排，及時(shí)反映問(wèn)題并提出改善意見(jiàn)建議。新員工質(zhì)量監(jiān)控新員工前期測(cè)試需按“新人項(xiàng)目評(píng)定表”進(jìn)行評(píng)定，評(píng)定每項(xiàng)合格后才干安排長(zhǎng)久參加項(xiàng)目；新員工開(kāi)展工作一周內(nèi)的錄音抽聽(tīng)必須每日達(dá)成5條以上，特殊狀況具體按項(xiàng)目時(shí)長(zhǎng)調(diào)節(jié)。特殊問(wèn)題及時(shí)反饋質(zhì)檢員在監(jiān)聽(tīng)時(shí)發(fā)現(xiàn)客服代表已按照項(xiàng)目規(guī)定操作，但仍然出現(xiàn)同一種嚴(yán)重問(wèn)題，或者在項(xiàng)目運(yùn)行時(shí)，有較多人員犯同一種問(wèn)題，此狀況，需立刻反饋給上級(jí)及項(xiàng)目經(jīng)理，方便盡快解決本源問(wèn)題。項(xiàng)目收尾項(xiàng)目運(yùn)行結(jié)束后，需質(zhì)檢員配合完畢有關(guān)工作，具體規(guī)定與規(guī)范以下：質(zhì)量總結(jié)和提高計(jì)劃質(zhì)檢員針對(duì)內(nèi)部和客戶公司反饋的問(wèn)題，結(jié)合項(xiàng)目運(yùn)行狀況制訂內(nèi)部整治方法，并撰寫月度提高總結(jié)和計(jì)劃，以報(bào)告形式在項(xiàng)目結(jié)束三天內(nèi)提交給質(zhì)檢主管；合理化建議：可針對(duì)現(xiàn)在市場(chǎng)或現(xiàn)存政策方面，提出新的市場(chǎng)營(yíng)銷方略或整治方案，并呈現(xiàn)在“質(zhì)量提高總結(jié)和計(jì)劃”報(bào)告內(nèi)的末尾部分；優(yōu)秀錄音各項(xiàng)目需提交優(yōu)秀錄音，短期項(xiàng)目（1周內(nèi)）數(shù)量10條內(nèi)，長(zhǎng)久項(xiàng)目數(shù)量（15-20條）；對(duì)于優(yōu)秀錄音需撰寫文獻(xiàn)稿的優(yōu)秀口徑，可不用整個(gè)錄音的過(guò)程內(nèi)容或口徑，只需提供亮點(diǎn)口徑即可；統(tǒng)一寄存共享，標(biāo)明“優(yōu)秀錄音”的文獻(xiàn)；整個(gè)自然月結(jié)束后的兩個(gè)工作日內(nèi)提交完畢，由質(zhì)檢班長(zhǎng)檢查。質(zhì)檢專家小組工作方式圍繞服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，以改善質(zhì)量、提高人員素質(zhì)為目的的組織起來(lái)，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和辦法開(kāi)展活動(dòng)的專家小組。作用：有助于開(kāi)發(fā)智力資源，發(fā)揮人的潛能，提高人的素質(zhì)；有助于防止質(zhì)量問(wèn)題和改善質(zhì)量；有助于改善人與人之間的關(guān)系，增強(qiáng)各部門的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神；有助于改善和加強(qiáng)管理工作，提高管理水平；有助于提高職工的科學(xué)思維能力、組織協(xié)調(diào)能力、分析與解決問(wèn)題的能力；有助于提高客戶的滿意程度。質(zhì)檢專家小組遵照PDCA循環(huán)重大質(zhì)量事故應(yīng)急方法建立健全質(zhì)量事故應(yīng)急解決方案體系的重要目的和重要現(xiàn)實(shí)意義是針對(duì)一旦發(fā)生重特大質(zhì)量事故，為確?？焖佟⒂行?、高效地開(kāi)展應(yīng)急解決工作，減少事故損失而預(yù)先制訂的有關(guān)計(jì)劃或方案。它是在辯識(shí)和評(píng)定潛在的重大事故、發(fā)生的可能性、發(fā)生過(guò)程、事故后果及影響嚴(yán)重程度的基礎(chǔ)上，對(duì)應(yīng)職責(zé)、人員、技術(shù)、及其指揮與協(xié)調(diào)等方面預(yù)先做出的具體安排。其目的是增強(qiáng)質(zhì)量管理人員對(duì)突發(fā)重特大質(zhì)量事故的應(yīng)急解決能力。質(zhì)量重大事故應(yīng)急工作應(yīng)堅(jiān)持以人為本、防止為主的方針，以控制事故、減少損失為目的。重特大質(zhì)量事故含有突發(fā)性、急迫性的特點(diǎn)。如果事先沒(méi)有做好充足的應(yīng)急準(zhǔn)備工作，就無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)組織起有效的改善工作。因此，應(yīng)急救援工作應(yīng)響應(yīng)及時(shí)、方法果斷、規(guī)范有序。在借鑒以往質(zhì)量事故應(yīng)急解決經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合我司質(zhì)量管理工作實(shí)際，制訂應(yīng)急解決方法。防止警報(bào)工作各項(xiàng)目質(zhì)檢員通過(guò)日常監(jiān)控方式進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量事故隱患及時(shí)逐級(jí)上報(bào)至質(zhì)量管理部最高負(fù)責(zé)人；各項(xiàng)目質(zhì)檢員進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患負(fù)責(zé)跟蹤整治貫徹狀況，重要狀況及時(shí)報(bào)項(xiàng)目運(yùn)行負(fù)責(zé)人及上級(jí)質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人；各項(xiàng)目質(zhì)檢員對(duì)質(zhì)量重大事故的防止負(fù)主體責(zé)任，制訂和貫徹預(yù)警防止方法，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、消除事故隱患和事故苗頭。應(yīng)急解決工作重大質(zhì)量事故發(fā)生后，事故項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（項(xiàng)目經(jīng)理、質(zhì)檢員、班長(zhǎng)）應(yīng)立刻組織進(jìn)行自救，參考舊有應(yīng)急模式。避免事故蔓延擴(kuò)大和次生衍生事故發(fā)生，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)正常生產(chǎn)運(yùn)作。如運(yùn)行過(guò)程中發(fā)生重大質(zhì)量問(wèn)題，質(zhì)檢人員要立刻反饋質(zhì)量狀況給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（項(xiàng)目經(jīng)理、質(zhì)檢主管）；上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)質(zhì)檢（班長(zhǎng)）人員反饋狀況進(jìn)行調(diào)查理解因素并指揮與控制質(zhì)量?jī)?yōu)化工作；根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量問(wèn)題，合理安排應(yīng)用應(yīng)急資源（員工、綜援、復(fù)核人員、質(zhì)檢人員、質(zhì)檢班長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)班助、現(xiàn)場(chǎng)班長(zhǎng)、項(xiàng)目經(jīng)理、質(zhì)檢主管）；現(xiàn)場(chǎng)合有人員親密注意現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量的改善狀況發(fā)展，進(jìn)行密度檢測(cè)和評(píng)定；質(zhì)量達(dá)標(biāo)才干進(jìn)行規(guī)模開(kāi)展項(xiàng)目，按質(zhì)量監(jiān)控流程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量監(jiān)控工作。2、質(zhì)量重大事故發(fā)生后，發(fā)生事故有關(guān)人員，必須遵照“快速、精確”的原則，在第一時(shí)間將所發(fā)生的重大質(zhì)量事故的狀況報(bào)告上級(jí)主管部門，并且在24小時(shí)內(nèi)寫出書面報(bào)告，報(bào)送上述部門；3、上級(jí)主管部門收到事故警報(bào)后，快速開(kāi)展事故調(diào)查工作，及時(shí)理解掌握重大質(zhì)量事故狀況，查清事故因素、性質(zhì)和有關(guān)責(zé)任，提出解決意見(jiàn)。根據(jù)狀況需要，向上級(jí)報(bào)告事故狀況；4、根據(jù)事故問(wèn)題類型，組織專業(yè)人員對(duì)事件進(jìn)行分析，務(wù)必確保即時(shí)解決問(wèn)題。針對(duì)事故引發(fā)或可能引發(fā)的次生衍生質(zhì)量隱患，提出啟動(dòng)有關(guān)應(yīng)急預(yù)案的建