第7頁共7頁經(jīng)典的客?服績效考?核方案范?文一、?績效考核?目的1?、規(guī)範公?司網(wǎng)店客?服組日常?銷售工作?，明確工?作範圍和?工作重點?。2、?使公司對?客服組工?作進行合?理掌控並?明確考核?依據(jù)。?3、鼓勵?先進，促?進發(fā)展。?二、績?效考核範?圍網(wǎng)店?客服組?三、績效?考核周期?採取月?度考核為?主的方法?，對網(wǎng)店?客服組人?員當月的?工作表現(xiàn)?進行考核?，考核實?施時間為?____?年___?_月__?__日起?。四、?績效考核?內(nèi)容和指?標(一?)績效考?核的內(nèi)容?1、服?務類旺?旺溝通(?諮詢轉(zhuǎn)化?率、平均?響應時間?、客戶流?失率)?訂單類(?訂單總金?額、有效?訂單比重?、付款比?例、退款?比例、平?均客單價?)其他?類(顧客?投訴比重?、異常訂?單比重)?2、管?理類公?司報表上?交及時性?、報表數(shù)?據(jù)真實性?、報表整?體質(zhì)量。?(二)?考核指標?數(shù)據(jù)來源?1、相?關(guān)績效軟?件實時監(jiān)?控。2?、對客服?組進行抽?訪問。?(三)考?核指標?網(wǎng)店客服?組人員績?效考核表?見表二，?總分為_?___分?。五、?績效考核?的實施?1、考核?分為自評?、店長考?核兩種，?兩類考核?主體所佔?的權(quán)重及?考核內(nèi)容?如下表所?示。考?核者權(quán)重?考核重點?被考核?人本人_?___%?工作任務?完成情況?店長_?___%?"工作績?效、工作?能力工?作協(xié)作性?、服務性?"2、?績效考核?指標六?、績效考?核結(jié)果的?運用1?、每月評?比綜合排?名第一名?，獎勵_?___元?;綜合排?名最後一?名，提成?中扣__?__元。?2、月?考核評比?綜合排名?后兩名，?仔細分析?落後原因?，針對落?後原因，?尋找改進?措施，並?在月績效?考核通報?下發(fā)后的?一周內(nèi)，?提交整改?方案。?3、連續(xù)?3個月(?季度)評?比綜合排?名最後一?名，考慮?調(diào)崗?？?效考核方?案主要包?含客戶服?務部各崗?位KPI?考核標準?、客服部?KPI績?效考核標?準、奧迪?客服專員?績效考核?模板、客?戶服務主?管績效標?準、客戶?經(jīng)理的考?核與激勵?機制、客?戶管理員?績效考核?表、客戶?服務主管?績效標準?、客戶經(jīng)?理的考核?與激勵機?制等等。?經(jīng)典的?客服績效?考核方案?范文（二?）一、?考核目的?1、為?了公平、?有效地評?價客服人?員的工作?業(yè)績、工?作能力和?工作態(tài)度?，及時糾?正偏差，?改進工作?方法，激?勵爭先創(chuàng)?優(yōu)，優(yōu)化?整體客服?團隊，從?而全面提?升客服質(zhì)?量和企業(yè)?效益，特?制定本考?核方案。?2、對?客服人員?進行的業(yè)?績考核結(jié)?果將作為?本公司進?行人員薪?資調(diào)整、?培訓規(guī)劃?、職位晉?升和崗位?調(diào)動的決?策依據(jù)。?3、將?績效考核?融入公司?管理過程?，在考核?中形成員?工與公司?雙向溝通?的平臺，?增進管理?效率、推?動公司良?好運作。?二、考?核原則?本著公平?、公正、?引導、激?勵的原則?實施考評?，客服人?員的考評?結(jié)果將與?公司業(yè)績?和個人業(yè)?績直接掛?鉤，業(yè)績?考評也將?作為薪資?的主要參?考依據(jù)，?直接決定?著個人收?入。三?、考核形?式以業(yè)?績考核為?主，多元?考核形式?并用來進?行綜合考?量，以求?考核效益?最大化。?四、適?用對象?本方案適?用于本公?司所有的?客服人員?，請相關(guān)?部門負責?人遵照實?施，予以?認真落實?，如有特?殊情況不?便按時實?施的，需?及時告知?，另做考?慮。五?、考核周?期基于?客服崗位?特質(zhì)，客?服人員的?績效考核?將實行月?度考核，?每一月作?為一個考?核單位，?具體考核?時間待商?議(每月?的月末或?下月月初?)。六?、客服人?員績效考?核指標?績效考核?指標是員?工工作業(yè)?績、工作?能力的量?化形式，?通過各量?化指標的?考量可以?體現(xiàn)客服?人員的工?作業(yè)績、?能力和態(tài)?度?；?客服崗位?自身的工?作性質(zhì)和?工作內(nèi)容?，客服人?員績效考?核指標主?要分為以?下幾個方?面：1?、指標完?成率。指?標完成率?，即特定?月內(nèi)通過?客服人員?實際完成?的銷售額?與計劃所?要完成的?銷售額之?間的比率?，表示為?實際銷售?額/計劃?銷售額，?如A萬/?月。2?、詢單轉(zhuǎn)?化率。詢?單轉(zhuǎn)化率?，即顧客?向客服詢?單服務的?人數(shù)到最?終下單人?數(shù)的個比?率，表示?為最終下?單人數(shù)/?詢單人數(shù)?。3、?最終下單?成功率。?最終下單?成功率，?即顧客下?定單的人?數(shù)到最終?付款人數(shù)?之間的比?例，表示?為最終付?款人數(shù)/?下單人數(shù)?。4、?客單價。?客單價，?即特定時?間內(nèi)每個?客戶購買?本店商品?的額度，?是本旺旺?落實且最?終付款的?銷售總額?與下單付?款的客戶?總?cè)藬?shù)之?間的比例?，表示為?特定時期?內(nèi)銷售總?額/付款?客戶人數(shù)?。它充分?體現(xiàn)了客?服人員的?客戶親和?度和工作?能力。?5.旺旺?回復率。?旺旺回復?率，即客?服人員通?過旺旺作?出回復的?客戶數(shù)與?總接待的?客戶數(shù)之?間的比率?，表示為?回復客戶?數(shù)/總接?待客戶數(shù)?。如對所?有接待的?客戶都予?以回復，?則回復率?為___?_%。?6、旺旺?響應時間?。旺旺相?應時間，?指每一次?自客戶詢?單到客服?作出回應?這一過程?之間的時?間差的均?值。一般?來說，_?___秒?的響應時?間是相對?正常的，?做的熟練?的客服會?吧響應時?間控制在?20~_?___秒?，它直接?關(guān)系著對?客戶態(tài)度?和客戶關(guān)?系的維持?。7、?協(xié)助跟進?服務。本?項只作為?一種工作?情況的參?考，會根?據(jù)具體情?況做具體?調(diào)整。?8、執(zhí)行?力。執(zhí)行?力，即客?服人員特?定時間內(nèi)?所完成上?級主管交?代任務的?情況，本?項則由上?級主管基?于客服人?員工作實?情作出考?量，賦予?分值。?上述各項?指標主要?依據(jù)客服?人員的實?際工作情?況，依據(jù)?客服績效?管理系統(tǒng)?(如：赤?兔名品)?所對應數(shù)?據(jù)進行統(tǒng)?計。此外?，在實際?考評中除?了主管結(jié)?合客服人?員實際工?作表現(xiàn)作?出評價外?，客服人?員自身也?有自評的?權(quán)力和權(quán)?利。最終?的考核結(jié)?果將是對?上述各個?指標考評?結(jié)果的綜?合評價。?七、考?核實施流?程1、?考核者必?須熟悉績?效考核制?度、量化?指標及考?核流程，?熟練使用?績效考核?工具，并?在考核、?賦值的過?程中及時?與被考核?者(客服?人員)溝?通，力爭?客觀、公?正地完成?考評工作?，保證考?評工作的?順利、有?效開展。?2、考?核者依照?制定的考?核指標及?標準，根?據(jù)各客服?人員所對?應的各項?指標數(shù)據(jù)?及工作表?現(xiàn)予以評?估、打分?，賦予各?項指標以?具體分值?。整個?客服評估?滿分__?__分，?其中指標?完成率占?____?%(__?__分)?，詢單轉(zhuǎn)?化率占_?___%?(___?_分)、?下單成功?率占__?__%(?____?分)、客?單價占_?___%?(___?_分)、?旺旺回復?率占__?__%(?____?分)、旺?旺響應時?間占__?__%(?____?分)、協(xié)?助跟進服?務占__?__%(?____?分)、執(zhí)?行力占_?___%?(___?_分)。?以上程?序完結(jié)后?，還需要?員工做出?自我評定?，主管負?責人也需?要結(jié)合員?工工作成?績及平時?表現(xiàn)對員?工做出客?觀評定。?員工自評?和主管評?定也將作?為個人最?終等級評?定及獎懲?的參考依?據(jù)。3?、對各個?被考評者?的各指標?考核分值?進行加總?，并由高?到低作出?排序。根?據(jù)加總分?值，將客?服人員分?為初級客?服、中級?客服和高?級客服三?個等級。?其中兩次?考評中，?分值都在?____?分以上的?，該客服?人員客服?等級將被?定為高級?客服;兩?次考核分?值都在_?___分?~___?_分之間?的，客服?等級定為?中級客服?;兩次都?在70~?____?分的，則?視為初級?客服。被?考核者其?中一次考?核總分低?于___?_分者將?給予提醒?并進行深?度訪談，?經(jīng)指導仍?低于__?__分者?將予以淘?汰?？头?人員考核?等級不同?，所對應?的薪資水?平、崗位?獎金等也?不同，旨?在鼓勵創(chuàng)?優(yōu)爭先。?4、補?充建議(?待商議)?：每一?季度或每?一年度還?將基于本?階段內(nèi)客?服員工的?總體工作?業(yè)績，評?選出季度?或年度“?最佳客服?專員”、?“優(yōu)秀客?服專員”?若干名，?其中最佳?客服專員?占全體客?服人員的?比例不得?超過__?__%，?優(yōu)秀客服?專員比例?不得超過?____?%。獲得?此類獎項?者將給以?特別獎勵?，如頒發(fā)?特別鼓勵?獎或獎勵?旅游。?八、考核?申訴為?保證客服?考核制度?的完善和?考核結(jié)果?的有效、?公正，特?此設定考?核申訴這?一特殊程?序。對于?部門及主?管負責人?做出的考?評結(jié)果，?如有異議?，員工可?直接向部?門主管提?出申訴，?先由部門?主管進行?協(xié)調(diào)，經(jīng)?協(xié)調(diào)仍有?異議的，?可向公司?人事部門?提出申訴?，由人事?部進行具?體調(diào)查，?予以協(xié)調(diào)?，切實保?證考評結(jié)?果的客觀?、公正。?九、考?評結(jié)果及?獎懲1?、以上所?做評估結(jié)?果將直接?與薪資、?提升獎金?及后期培?訓、職位?晉升掛鉤?，具體考?核等級評?定及獎勵?標準如下?表：考?核等級評?定及獎勵?標準通?過對客服?人員進行?績效考核?及對指標?完成率、?詢單轉(zhuǎn)化?率、下單?成功率、?客單價等?關(guān)鍵指標?的評定，?便于及時?發(fā)現(xiàn)各客?服人員的?優(yōu)劣所在?，及時跟?進，因勢?利導，并?通過科學?的排班和?適當?shù)呐?訓來彌補?短板，提?升