第9頁(yè)共9頁(yè)酒店值班?經(jīng)理工作?職責(zé)范文?一、建?立總值班?制度的目?的酒店?是一個(gè)_?___小?時(shí)不間斷?向賓客提?供安全和?服務(wù)保障?的特殊行?業(yè)，來(lái)不?得一點(diǎn)大?意。為了?對(duì)客服務(wù)?的全天候?政令暢通?、服務(wù)規(guī)?范、處理?問(wèn)題及時(shí)?。除正常?的組織管?理之外，?需另設(shè)總?值班經(jīng)理?負(fù)責(zé)指揮?日班之外?的工作，?以保證酒?店運(yùn)轉(zhuǎn)始?終處于良?好狀態(tài)。?總值由?部門(mén)經(jīng)理?輪流擔(dān)擋?，以下為?總值班經(jīng)?理的工作?流程和工?作標(biāo)準(zhǔn)。?二、參?加總值班?的人員?行政人事?部制定總?值排班表?：排班表?以月為單?位，每月?最后一周?的周五排?定下月值?班人員；?1、行?政人事部?經(jīng)理2?、財(cái)務(wù)部?經(jīng)理3?、房務(wù)部?經(jīng)理4?、廚師長(zhǎng)?5、工?程保安部?經(jīng)理6?、餐廳經(jīng)?理三、?總值班的?時(shí)間_?___小?時(shí)制08?：30a?m—次日?08：3?0am?四、總值?班的匯報(bào)?及交接規(guī)?定晨會(huì)?,總值經(jīng)?理匯報(bào)工?作：反映?客人的意?見(jiàn)，匯報(bào)?發(fā)現(xiàn)的問(wèn)?題及問(wèn)題?分析，提?出需要跟?辦的事情?昨日總?值經(jīng)理向?今日總值?經(jīng)理交接?，交接“?總值班經(jīng)?理工作日?志”，交?待需要跟?辦的事項(xiàng)?五、總?值班崗位?職責(zé)及標(biāo)?準(zhǔn)總值?班經(jīng)理崗?位職責(zé)及?標(biāo)準(zhǔn)崗?位名稱(chēng)：?總值班經(jīng)?理直接?上司：總?經(jīng)理直?接下屬：?各部門(mén)員?工1、?根據(jù)總辦?排定的總?值班表，?提前作好?總值準(zhǔn)備?工作,了?解如下情?況①酒?店今日出?租率②?今日在店?、抵店、?離店VI?P③今?日在店的?團(tuán)隊(duì)、會(huì)?議信息?④今日重?要宴會(huì)信?息⑤今?日有無(wú)內(nèi)?的可能對(duì)?客人造成?影響的事?件如：停?水、電、?改建、裝?修、消防?演習(xí)、工?程等。?１、值班?期間，確?保手機(jī)_?___小?時(shí)開(kāi)機(jī)振?動(dòng)狀態(tài)（?保證手機(jī)?電池電量?充足），?工作電話(huà)?接聽(tīng)率_?___%?；著工作?裝；并隨?身攜帶對(duì)?講機(jī)２?、密切關(guān)?注經(jīng)營(yíng)、?運(yùn)轉(zhuǎn)情況?，及時(shí)做?好組織協(xié)?調(diào)和服務(wù)?工作。?３、負(fù)責(zé)?做好夜間?安全的預(yù)?防工作，?妥善處理?酒店夜間?發(fā)生的治?安問(wèn)題。?檢查各安?保崗、酒?店各通道?，以消除?各種隱患?，保證酒?店財(cái)務(wù)以?及客人的?人身財(cái)產(chǎn)?安全。?4、加強(qiáng)?夜間巡視?，特別是?酒店重要?部位的巡?查工作，?發(fā)現(xiàn)問(wèn)題?及時(shí)解決?，并做好?工作記錄?。5、?處理賓客?的投訴。?遇到賓客?對(duì)酒店的?投訴時(shí)，?認(rèn)真傾聽(tīng)?并在工作?日志上做?好書(shū)面記?錄，無(wú)論?對(duì)錯(cuò)都不?做爭(zhēng)執(zhí)，?并適時(shí)適?當(dāng)站在客?人立場(chǎng)上?，以期盡?快平息賓?客。在考?慮酒店的?利益得到?最大保護(hù)?的同時(shí)，?可以適當(dāng)?的滿(mǎn)足賓?客的合理?要求，以?維護(hù)酒店?的良好聲?譽(yù)。6?、主動(dòng)征?求賓客的?意見(jiàn)，對(duì)?賓客的意?見(jiàn)及時(shí)加?以分析、?處理，并?采取預(yù)防?措施，促?進(jìn)酒店優(yōu)?質(zhì)服務(wù)的?開(kāi)展和質(zhì)?量的改進(jìn)?。7、?維護(hù)整個(gè)?酒店溫馨?祥和的營(yíng)?業(yè)氣氛，?督導(dǎo)各營(yíng)?業(yè)點(diǎn)擺設(shè)?、燈光、?背景音樂(lè)?、服務(wù)質(zhì)?量等影響?營(yíng)業(yè)氣氛?的工作環(huán)?節(jié)。8?、晨會(huì)上?值班經(jīng)理?要對(duì)昨天?的當(dāng)班情?況進(jìn)行匯?總說(shuō)明，?對(duì)檢查過(guò)?程中的不?合格項(xiàng)進(jìn)?行評(píng)析，?各部門(mén)經(jīng)?理針對(duì)不?合格項(xiàng)提?出整改措?施，下一?值班經(jīng)理?對(duì)其進(jìn)行?質(zhì)量跟蹤?和落實(shí)。?9、值?班經(jīng)理負(fù)?責(zé)對(duì)各部?門(mén)員工儀?容儀表規(guī)?范進(jìn)行監(jiān)?督落實(shí)。?權(quán)限：?1、有?權(quán)處理酒?店突發(fā)事?件，維護(hù)?酒店利益?不受損害?。2、?有權(quán)協(xié)調(diào)?各部門(mén)之?間的關(guān)系?，并接受?和處理酒?店內(nèi)部員?工投訴。?3、有?權(quán)監(jiān)督上?崗員工的?工作表現(xiàn)?，對(duì)違紀(jì)?員工有權(quán)?按章予以?處理，對(duì)?工作中表?現(xiàn)突出的?員工，有?權(quán)向相關(guān)?部門(mén)建議?給予物質(zhì)?或精神獎(jiǎng)?勵(lì)。4?、有權(quán)審?查和核批?業(yè)務(wù)部門(mén)?在崗最高?人員權(quán)限?以外的優(yōu)?惠、減免?事宜。凡?確屬緊急?情況須減?免或優(yōu)惠?的，應(yīng)做?好詳細(xì)記?錄并逐級(jí)?匯報(bào)。?5、總值?班的工作?流程及標(biāo)?準(zhǔn)□工?作流程：?１、當(dāng)?日總值經(jīng)?理于晨會(huì)?結(jié)束之時(shí)?接受昨日?總值工作?日志，閱?讀昨日總?值。２?、填寫(xiě)當(dāng)?日總值報(bào)?告“當(dāng)日?信息”欄?，了解當(dāng)?天店內(nèi)的?重要信息?。了解?如下信息?：了解?當(dāng)日VI?P客人信?息了解?當(dāng)日重要?的宴請(qǐng)信?息3、?了解當(dāng)日?會(huì)議、團(tuán)?隊(duì)信息、?了解當(dāng)日?豪華（或?重要）團(tuán)?隊(duì)的詳細(xì)?日程安排?了解當(dāng)?日會(huì)議及?大型活動(dòng)?信息、今?日預(yù)計(jì)出?租率、今?日預(yù)計(jì)進(jìn)?店客房數(shù)?、今日預(yù)?計(jì)離店客?房數(shù)、今?日預(yù)計(jì)餐?飲上座率?。了解當(dāng)?日有無(wú)以?下特殊事?件：停水?、停電等?、當(dāng)日重?大維修項(xiàng)?目消防演?練■檢?查內(nèi)容及?標(biāo)準(zhǔn)：?16：3?0pm—?17：3?0pm?1、根據(jù)?當(dāng)天的當(dāng)?日總值報(bào)?告的提示?，檢查有?重要客情?的崗位準(zhǔn)?備工作情?況是否完?成并符合?要求17?：30p?m—20?：30p?m在前臺(tái)?營(yíng)業(yè)崗點(diǎn)?進(jìn)行服務(wù)?質(zhì)量檢查?一、大?廳公共區(qū)?域1、?戶(hù)外廣告?燈、霓虹?燈、地?zé)?、照明燈?工作是否?正常2?、煙缸是?否整潔?3、鮮花?、植物的?新鮮程度?及衛(wèi)生狀?況是否符?合標(biāo)準(zhǔn)?酒店值班?經(jīng)理工作?職責(zé)范文?（二）?一、建立?總值班制?度的目的?酒店是?一個(gè)__?__小時(shí)?不間斷向?賓客提供?安全和服?務(wù)保障的?特殊服務(wù)?行業(yè)，不?得一點(diǎn)馬?虎大意。?為了給賓?客提供全?天候服務(wù)?規(guī)范、處?理問(wèn)題及?時(shí)的溫馨?服務(wù)，鑒?于此，需?另設(shè)總值?班經(jīng)理負(fù)?責(zé)指揮日?常酒店管?理之外的?工作，以?保證酒店?運(yùn)轉(zhuǎn)始終?處于良好?狀態(tài)?？?值班由部?門(mén)經(jīng)理輪?流擔(dān)任，?以下為總?值班經(jīng)理?的工作流?程和工作?標(biāo)準(zhǔn)。?二、參加?總值班的?人員行?政人事部?制定總值?排班表：?排班表以?月為單位?，每月最?后一周?的周五排?定下月值?班人員；?1、餐?飲部經(jīng)理?：羅俊聯(lián)?系電話(huà)：?1507?1613?034?2、茶樓?部主管：?田洪波聯(lián)?系電話(huà)：?1519?1551?854?3、客房?部主管：?周瑩聯(lián)系?電話(huà)：1?3629?2546?504?、前臺(tái)部?主管：張?敏敏聯(lián)系?電話(huà)：1?5309?1505?085?、執(zhí)行總?經(jīng)理：陳?萬(wàn)勝聯(lián)系?電話(huà)：1?3886?8126?6515?9914?8446?4三、?值班時(shí)間?1、早?08：3?0—24?：00?2、08?：30—?09：0?0；13?：30—?14：0?0；20?：30—?21：0?0監(jiān)督員?工吃飯。?3、14?：00-?16：0?0檢查酒?店各部門(mén)?衛(wèi)生情況?，21：?00-2?4：00?檢查酒店?各部門(mén)的?在崗情況?。四、?值班要求?1、值?班時(shí)，必?須按要求?巡視酒店?各區(qū)域，?督導(dǎo)各部?門(mén)按酒店?的規(guī)章制?度和工作?程序工作?，對(duì)不規(guī)?范的服務(wù)?或服務(wù)質(zhì)?量問(wèn)題，?應(yīng)及時(shí)要?求有關(guān)部?門(mén)當(dāng)班主?管予以糾?正、改進(jìn)?，并將這?些問(wèn)題或?現(xiàn)象記錄?在值班日?志上。?2、協(xié)助?各部門(mén)當(dāng)?班主管等?處理重大?投訴事件?，并把事?情經(jīng)過(guò)和?處理結(jié)果?記錄在值?班日志中?。3、?值班時(shí)，?應(yīng)著酒店?制服，并?注意儀容?、儀表。?4、值?班前和值?班期間，?盡量不飲?用含酒精?類(lèi)飲料。?5、值?班期間巡?視酒店各?經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所?不少于規(guī)?定次數(shù)（?____?次），并?將巡視檢?查的情況?記錄在日?志上。?6、每餐?開(kāi)餐時(shí)，?值班經(jīng)理?要到廚房?監(jiān)督員工?排隊(duì)情況?。對(duì)不遵?守規(guī)定的?進(jìn)行登記?，交由部?門(mén)主管處?理。7?、不得無(wú)?故離店外?出，如有?特殊情況?需離店外?出，需經(jīng)?上級(jí)批準(zhǔn)?，并把通?訊方式和?回店時(shí)間?告知相關(guān)?人員或部?門(mén)。8?、如需要?進(jìn)行調(diào)班?的,必須?征得上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)同意?,方可進(jìn)?行調(diào)班,?同時(shí)要通?知其它部?門(mén)。五?、值班權(quán)?限內(nèi)容?1、代表?酒店負(fù)責(zé)?酒店內(nèi)經(jīng)?營(yíng)管理中?發(fā)生的問(wèn)?題，確保?酒店經(jīng)營(yíng)?管理工作?正常進(jìn)行?。2、?突發(fā)事件?的處理：?值班工作?是上傳下?達(dá)、傳遞?信息的重?要環(huán)節(jié)，?對(duì)當(dāng)值班?發(fā)生的任?何問(wèn)題，?接待任務(wù)?和突發(fā)事?件均應(yīng)及?時(shí)處理報(bào)?告。3?、處理賓?客投訴：?當(dāng)值班期?間發(fā)生客?人投訴，?應(yīng)謹(jǐn)慎行?事，抱著?實(shí)事求是?的態(tài)度進(jìn)?行解決，?并將處理?結(jié)果做好?記錄。?4、巡視?檢查：對(duì)?酒店各要?害部位以?及設(shè)施設(shè)?備情況，?如樓層、?廚房、供?熱水系統(tǒng)?、空調(diào)、?消防等加?強(qiáng)巡視檢?查，同保?安人員切?實(shí)做好營(yíng)?業(yè)場(chǎng)所的?安全保衛(wèi)?工作，注?意防火工?作。5?、檢查是?否有常流?水、常明?燈現(xiàn)象及?各區(qū)域的?清潔衛(wèi)生?情況。?六、值班?記錄1?、值班要?記錄好值?班時(shí)所處?理的事項(xiàng)?、問(wèn)題和?巡視時(shí)間?。記錄簡(jiǎn)?明扼要、?突出重點(diǎn)?、文字通?順、字跡?清楚。領(lǐng)?導(dǎo)層囑辦?的各種事?務(wù)工作也?應(yīng)在值班?記錄中說(shuō)?明。在每?周的例會(huì)?上匯報(bào)值?班情況，?告知相關(guān)?部門(mén)整改?。2、?與保安部?聯(lián)合調(diào)查?行為詭異?的客人,?減少安全?隱患的存?在。3?、檢查夜?班當(dāng)值人?員（工程?、保安、?通宵班等?人員）的?出勤紀(jì)律?情況，員?工宿舍紀(jì)?律情況及?節(jié)約能源?情況，確?保酒店財(cái)?產(chǎn)安全。?（女性值?班人員到?宿舍檢查?，要有一?名保安陪?同）。?4、下班?時(shí)，詳細(xì)?寫(xiě)好相關(guān)?記錄及做?好相關(guān)交?接工作，?將值班本?交接到下?一班的負(fù)?責(zé)人。對(duì)?重點(diǎn)事項(xiàng)?和及時(shí)解?決的問(wèn)題?要特別囑?咐清楚?明了。?七、巡視?路線2?1：00?餐飲部—?21：1?0廚房—?21：3?0茶樓—?22：0?0足浴—?22：3?0男女宿?舍—23?：00房?務(wù)中心—?23：2?0工程值?班室—2?3：40?客房—2?4：00?茶樓、足??。康?一個(gè)巡視?點(diǎn)要求被?檢查點(diǎn)進(jìn)?行簽字，?未到檢查?時(shí)間，不?得提前簽?字，如有?違反處罰?值班經(jīng)理?____?元，處罰?簽字人_?___元?）。八?、值班房?使用1?