第5頁共5頁前臺接待?員崗位職?責(zé)常用版?1、在?工作期間?，要始終?保持服務(wù)?臺的干凈?、整潔。?2、發(fā)?型應(yīng)梳理?整齊、干?凈，長發(fā)?要盤起，?短發(fā)要齊?耳。不得?染異色發(fā)?和梳理奇?異發(fā)型。?3、上?班時間只?允許戴一?枚小型耳?釘和一枚?戒指。?4、不得?濃妝艷抹?，要化淡?妝，使用?淡雅香水?。手部和?面部要始?終保持衛(wèi)?生，不留?長指甲，?不涂有色?指甲油。?5、一?律在休息?室梳妝打?扮，更換?制服。?6、服務(wù)?臺人員應(yīng)?保持坐姿?端正，舉?止文雅。?發(fā)現(xiàn)有顧?客前來咨?詢時，應(yīng)?迅速起立?問候。?7、與客?人交談時?，要面帶?微笑，目?光溫和的?正視對方?。說話時?表情、動?作要適中?。8、?客流密集?時要保持?站立姿勢?態(tài)，與顧?客談話時?應(yīng)盡量簡?潔扼要。?9、接?聽電話時?要長話短?說，使用?文明語言?并做好記?錄。1?0、認(rèn)真?學(xué)習(xí)貴賓?卡與代金?券的管理?辦法，嚴(yán)?格按規(guī)定?管理與發(fā)?放，要認(rèn)?真做好發(fā)?卡記錄和?日報表，?在發(fā)放貴?賓卡時要?及時將顧?客資料輸?入電腦。?11、?能熟練操?作電腦和?掌握管理?流程，能?獨立使用?電腦處理?業(yè)務(wù)。?12、顧?客檔案要?進(jìn)行有序?的編號和?管理并存?檔備查，?顧客查詢?資料時應(yīng)?要求其出?示有效憑?證，并能?快速、準(zhǔn)?確回答顧?客所需要?的資料。?13、?熟練掌握?商場功能?布局和分?類商品的?布局，當(dāng)?顧客咨詢?時，要能?迅速和準(zhǔn)?確的回答?顧客。?14、要?熟練各種?包裝技巧?，包裝時?要認(rèn)真負(fù)?責(zé)、熱情?主動，包?裝工藝要?精細(xì)。?15、要?妥善保管?禮品、禮?券，發(fā)放?時要按當(dāng)?時活動的?規(guī)定和V?IP管理?辦法認(rèn)真?核實后發(fā)?放，不得?有亂發(fā)，?私領(lǐng)等徇?私舞弊行?為。發(fā)放?時認(rèn)真填?寫登記表?，下班后?要認(rèn)真進(jìn)?行匯總核?對，做到?當(dāng)日上報?。16?、開具發(fā)?票時，要?嚴(yán)格按照?財務(wù)規(guī)范?要求，認(rèn)?真填寫。?開具發(fā)票?后，要同?時收回購?物小票，?以備查詢?。發(fā)票不?能虛開，?亂開，并?妥善保管?。17?、如有疑?難問題或?突發(fā)事件?要盡快協(xié)?調(diào)處理，?并向主管?或相關(guān)部?門匯報。?18、?交接班時?要認(rèn)真清?點柜臺存?放的券、?卡、票據(jù)?、物品等?，核實后?做好交接?班記錄并?簽字。?19、其?它行為規(guī)?范及文明?禮貌用語?，遵照《?員工手冊?》進(jìn)行。?前臺接?待員崗位?職責(zé)常用?版（二）?⒈服從?接待處經(jīng)?理、主任?之工作安?排。⒉?異常特殊?事情必須?向上級匯?報。⒊?隨時接受?上司委派?之任何工?作。⒋?做好關(guān)于?客人資料?之收集和?存檔工作?，并對有?關(guān)資料進(jìn)?行核查。?⒌接待?賓客、及?時處理客?人在酒店?內(nèi)遇到的?困難和要?求，提供?相應(yīng)的服?務(wù)的必要?的協(xié)助。?⒍提供?查詢服務(wù)?，但切記?不要隨便?將客人資?料告知他?人。⒎?打印各種?營業(yè)報表?。⒏注?意酒店內(nèi)?的各種宣?傳活動。?⒐推銷?客房及酒?店各項設(shè)?施及服務(wù)?。⒑參?加接待員?例會，有?問題及時?解決，發(fā)?揚主人翁?精神和責(zé)?任感。?前臺接待?員崗位職?責(zé)常用版?（三）?一、客戶?接待與服?務(wù)1、?負(fù)責(zé)來訪?客戶的接?待工作，?包括為客?戶讓座、?遞上茶水?，咨詢客?戶來訪意?圖，對客?戶來訪進(jìn)?行登記。?（填寫《?來訪客戶?登記表》?）2、?負(fù)責(zé)為前?來咨詢裝?修的客戶?，安排接?待設(shè)計師?。在給客?戶介紹設(shè)?計師時，?應(yīng)對設(shè)計?師進(jìn)行推?崇。3?、在安排?設(shè)計師接?待工作前?，應(yīng)對設(shè)?計師手頭?現(xiàn)有的工?作充分掌?握，做到?合理安排?。（設(shè)計?師工作量?、設(shè)計水?平等）?4、及時?對設(shè)計師?服務(wù)的客?戶進(jìn)行跟?進(jìn)，督促?設(shè)計師對?咨詢客戶?進(jìn)行追蹤?服務(wù)，然?后填寫《?意向客戶?溝通記錄?表》。?5、對已?與我公司?簽單的客?戶，進(jìn)行?施工跟進(jìn)?回訪，施?工期間跟?進(jìn)不得低?于三次，?了解客戶?對施工服?務(wù)的看法?，并及時?將跟進(jìn)記?錄上報給?公司經(jīng)理?。6、?對已竣工?的客戶進(jìn)?行電話回?訪，原則?上應(yīng)該在?保修期內(nèi)?，每季度?回訪一次?，并填寫?《竣工客?戶售后服?務(wù)記錄表?》，及時?將客戶反?映的問題?，反饋到?工程部，?對需要保?修的工程?，督促工?程部進(jìn)行?保修。并?將工程部?維修情況?及時反映?到公司經(jīng)?理處。?7、為非?裝修客戶?提供服務(wù)?，及時引?薦到各部?門。8?、接聽電?話，以真?誠甜美的?聲音，展?現(xiàn)公司良?好的形象?。二、?文秘服務(wù)?工作1?、為前來?應(yīng)聘的求?職者提供?服務(wù)，安?排填寫《?應(yīng)聘表》?，并及時?將應(yīng)資料?上報到公?司人力資?源部門。?人力資源?部門審核?后，由前?臺通知應(yīng)?聘者前來?面試。前?臺將《應(yīng)?聘表》《?面試記錄?表》交給?面試部門?主管。當(dāng)?人才被錄?用后，由?前臺負(fù)責(zé)?通知其前?來報到。?2、人?才報到后?，由前臺?將應(yīng)聘人?員提交的?資料進(jìn)行?整理，填?寫《錄用?人員資訊?表》，粘?貼各種證?件。3?、負(fù)責(zé)公?司內(nèi)日常?考勤的記?錄工作，?對遲到早?退、曠工?等記錄及?時上報到?財務(wù)處。?三、工?作處罰條?例對以?上各條，?前臺應(yīng)完?整地完成?。出現(xiàn)失?誤，依下?規(guī)定處罰?：1、?不及時填?寫各種表?格，每檢?查到一次?，罰款_?___元?;2、?接待客戶?不周到（?態(tài)度惡劣?、不為客?戶倒茶水?、接聽電?話時聲音?粗暴、放?下電話時?動作粗暴?），客戶?有投訴到?經(jīng)理處，?一經(jīng)核實?，每投訴?一次處罰