第一章概述［教學(xué)目的］通過教學(xué)使學(xué)生們初步掌握旅游飯店的性質(zhì)與特點,掌握旅游飯店的功構(gòu)布局以及現(xiàn)代理的理論基礎(chǔ)。［教學(xué)重點]飯店管理的理論基礎(chǔ)[教學(xué)難點]飯店的基本概念[教學(xué)方法］課堂授［本章課時數(shù)］4第一節(jié)飯店概述一、飯基本概念（一）飯店的定義（二）飯店應(yīng)具備的條件1．它是一個建筑物或由諸多建筑物組成的接待設(shè)施;2．它必須提供住宿設(shè)施,也往往提供餐飲和其他服務(wù)設(shè)施；3．它的服務(wù)對象是公眾，而且主要是外出旅行的人，也包括半永久居住的人，但不應(yīng)當(dāng)包括永久居住的人；4．它是商業(yè)性的，使用者要支付一定的費用。二、發(fā)段與特點（一）從量的增長來看11980-1988年，起步階段219891991年，起伏階段319921996年，起飛階段41997至今，下滑階段（二）從質(zhì)的發(fā)展來看11984年21987年31993年

全國旅游飯學(xué)建國活動行業(yè)貫徹星級標(biāo)準(zhǔn)的工作星級標(biāo)準(zhǔn)上升為國家標(biāo)準(zhǔn)三、飯業(yè)務(wù)特點（一）飯店產(chǎn)品的無形性（二）飯店業(yè)務(wù)的強文化性（三)飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性（四)飯店業(yè)務(wù)中的情感因素()飯店業(yè)務(wù)的適度超前性（六）飯店作業(yè)的獨立性和員自我約束性四、飯社會作用五、飯店的分類和等級（一）飯店的分類1．歐美式分類飯店計價方式2．按客房數(shù)多少對飯店分類3．按飯店功能對飯店分類（二）飯店的等級《旅游涉外飯店星級的劃分及》項目一：飯店設(shè)施設(shè)備和服務(wù)質(zhì)量的必備條件項目二:設(shè)施設(shè)備評定標(biāo)準(zhǔn)項目三、項目四：設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生評定標(biāo)準(zhǔn)及檢查表項目五：服務(wù)質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)及表項目六：賓客意見評定標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)旅游飯店的功能和結(jié)構(gòu)布局一、飯店功能和結(jié)構(gòu)布局的原則（一）方便賓客和滿足需求的原則（二）效率和效益的原則（三）賓客與員工用設(shè)施兩分則（四）飯店功能設(shè)計和結(jié)構(gòu)布原則(五）美感和文化色彩原則二、前臺部分的功能和結(jié)構(gòu)布局()朝向（二)飯店外環(huán)境（三）前廳大堂（四）電梯（五）客房（六）餐飲設(shè)施(七）娛樂、康樂設(shè)施三、后臺部分的功能和結(jié)構(gòu)布局第三節(jié)中國的飯店管理一、飯店管理的產(chǎn)生和發(fā)展（一)20世紀(jì)70年代末到80年代初（二）20紀(jì)80年代中期（三）20紀(jì)80年代后期到90年代初（四20紀(jì)90年代中后期二、中國飯店管理的多種形式（一)自行組織班子管理（二)委托飯店管理公司或飯店集團理(三）參與管理（四）咨詢管理（五）租賃管理三、現(xiàn)代飯店集團（一）概念()優(yōu)勢1．市場優(yōu)勢2．財務(wù)方面的優(yōu)勢3．經(jīng)營管理方面的優(yōu)勢4．人事方面的優(yōu)勢［作業(yè)］飯店的社會作用體現(xiàn)在哪些方面？第二章飯店管理基礎(chǔ)理論[教學(xué)目的]通過教學(xué)使學(xué)生了解飯店管理的內(nèi)容、職能,掌握飯店管理的基礎(chǔ)理論并靈活運用。[教學(xué)重點］飯店管理的內(nèi)容［教學(xué)難點]飯店管理的基礎(chǔ)理論[教學(xué)方法]堂授+案例教學(xué)［本章課時數(shù)]3+1第一節(jié)飯店管理概論一、飯店管理的基本義（一）管理概念（二）管理內(nèi)涵1．飯店管理的主體和客體2．飯店管理的兩個基本點3．以市場為依據(jù)4．飯店管理的核心5．飯店管理的目標(biāo)雙重效益6．飯店管理之本二、飯店管理的內(nèi)容/要一)飯店建筑（二）業(yè)務(wù)管理(三）人力資源管理（四)財務(wù)管理（五)市場營銷和公共關(guān)系（六）設(shè)備管理（七）物資管理()安全管理（九）質(zhì)量管理三、飯店現(xiàn)代化的標(biāo)志（一）飯店目，體制順暢和管理思想科學(xué)（二）飯店設(shè)施設(shè)備現(xiàn)代化（三)從業(yè)人員的良好行業(yè)素質(zhì)（四）飯店雙重效益明顯，服務(wù)質(zhì)量好和經(jīng)濟效益高（五）飯店運行達(dá)到規(guī)范化要求（六）有良好的企業(yè)文化四、建設(shè)良好的企業(yè)文化（一）企業(yè)文化的概念（二）企業(yè)文化的功能1．凝聚功能2．形象功能3．激勵功能4．優(yōu)化功能5．約束功能（三）企業(yè)文化的建設(shè)1．領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)2．總經(jīng)理的關(guān)鍵作用3．飯店的環(huán)境形象4．塑造企業(yè)精神5．員工素質(zhì)塑造6．職工學(xué)習(xí)生活、福利環(huán)境的綜設(shè)第二節(jié)飯店管理職能一、計劃職能二、管理職能三、指揮職能四、協(xié)調(diào)職能五、控制職能第三節(jié)飯店管理的理論基礎(chǔ)一、科學(xué)管理理論（一)科學(xué)管理理論1．標(biāo)準(zhǔn)化原理2．工作定額原理3．實行有差別的計件工作制4．實行職能分工5．實行例外原則（二)組織管理理論1．六種職能活動2．十四項管理原則二、行為科學(xué)理論（一）人際關(guān)系理論1．人是“社會人,而不是單純的“經(jīng)濟人”2．在正式組織中存在著“非正式組織"3．生產(chǎn)效率的高低取決于工人的“士氣”4．企業(yè)管理人員必須具有妥善處理人際關(guān)系的能力(二）需要層次論1．生理需要2．安全需要3．社交需要4．尊重需要5．自我實現(xiàn)的需要（三)雙因素理論1．保健因素2．激勵因素（四）期望理論激發(fā)力量=期望值×效價（五）X理論和Y理論三、現(xiàn)代管理理論(一）社會系統(tǒng)理論（二）管理理論（三）管理理論（四）權(quán)變理論（五)經(jīng)驗主義學(xué)派（六)管理科學(xué)學(xué)派第三章飯店管理者素質(zhì)[教學(xué)目的］通過教學(xué)讓學(xué)生們基本掌握管理者應(yīng)有的基本意識,明確飯店管理者應(yīng)本素質(zhì)和知識結(jié)構(gòu)并掌握現(xiàn)代飯店經(jīng)念的演變。［教學(xué)重點]現(xiàn)代飯店的經(jīng)營理念[教學(xué)難點]管理者應(yīng)有的基本意識法［本章課時數(shù)]4第一節(jié)管理者應(yīng)有的基本意識一、創(chuàng)新意識（一）創(chuàng)新意識對飯店管理的性1．管理就是要創(chuàng)新2．創(chuàng)新意識適應(yīng)市場經(jīng)濟的需要3．創(chuàng)新能增加飯店凝聚力(二）創(chuàng)新意識的主要表現(xiàn)1．對飯店家業(yè)的創(chuàng)新2．對飯店產(chǎn)品質(zhì)量的創(chuàng)新意識3．組織管理的創(chuàng)新4．對管理的創(chuàng)新5．市場營銷的創(chuàng)新6．飯店產(chǎn)品內(nèi)容的創(chuàng)新7．制度創(chuàng)新二、商品市場意識三、現(xiàn)代旅游飯店意識（一）現(xiàn)代旅游飯店意識的含義(二）現(xiàn)代旅游飯店意識的主要內(nèi)容1．服務(wù)意識尊重真誠為賓客服務(wù)管理者的服務(wù)意識是雙重的2．服務(wù)質(zhì)量意識3．禮節(jié)禮貌意識儀容儀表語言行為禮儀4．組織意識5．系統(tǒng)意識四、人本意識（一）人本意識對飯店的意義不重視的原因：1．文化素質(zhì)普遍偏低2．極左斗爭的概念抹殺了人性和積極性3．人潮意識4．庸俗的親朋關(guān)系干擾5．僵化體制和僵化意識的擋道6．整個社會大環(huán)境的影響(二）人本意識的主要內(nèi)容1．認(rèn)識人2．使用人3．培育人4．愛護(hù)人5．激勵人五、效益意識第二節(jié)管理者應(yīng)有的基本素質(zhì)和知識結(jié)構(gòu)一、管理者應(yīng)有的基本素質(zhì)（一)思想政治素質(zhì)1．思想政治立場2．政策理論水平3．事業(yè)心和責(zé)任感4．工作作風(fēng)（二）業(yè)務(wù)素質(zhì)1．管理業(yè)務(wù)的素質(zhì)2．全面熟悉飯店業(yè)務(wù)3．精通本職業(yè)務(wù)4．了解業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢（三）心理素質(zhì)1．正確認(rèn)識事物,正常進(jìn)行心理過程2．熱愛工作熱愛生活3．與人和睦相處4．適應(yīng)環(huán)境承受壓力（四）身體素質(zhì)二、管理者應(yīng)有的知識結(jié)構(gòu)(一)多元知識結(jié)構(gòu)（二）知識的獲取途徑1．系統(tǒng)學(xué)習(xí)2．實踐學(xué)習(xí)3．專題學(xué)習(xí)4．積累性學(xué)習(xí)第三節(jié) 現(xiàn)代飯店的經(jīng)營理念一、從“CI”到“CS”的演變（一）從“CI”到“CS"1“CI”的基本義2“S”的基義“C"與“CS較容 I CS(三)“C”理念在飯店中的運用“讓客價值”理論1“讓客價值”的基本含義讓客價值顧客總價值－顧客總成本2．提高讓客價值的途徑（1）確定目標(biāo)顧客（2）降低顧客成本（3）理順服務(wù)流程（4）重視內(nèi)部顧客（5）改進(jìn)績效考核二、從“CS”到“CL"發(fā)展（一“CL”的含義（二）顧客忠誠度的衡量標(biāo)準(zhǔn)1．顧客重復(fù)購買的次數(shù)2．顧客挑選購買的時間3．顧客對價格的敏感程度4．顧客對競爭產(chǎn)品的態(tài)度5．顧客對產(chǎn)品質(zhì)量問題的承受能力6．購買周期培養(yǎng)顧客忠誠度的意義有哪些？（三“CL理念在飯店中的運用“消費者非常滿意”理論1．實際期望=客期望（1）保證承諾反映現(xiàn)實（2）重視服務(wù)可靠性（3）與顧客進(jìn)行溝通2．實際期望＞顧客期望（1）進(jìn)行優(yōu)質(zhì)的服務(wù)傳送（2）利用服務(wù)重視三、從“CS”到“ES的升華（一“S”的基本含義內(nèi)涵：“兩”字（二“ES”的意義員 員 員 顧 顧 企工 工 工消 客 客 業(yè)滿 忠 工費 滿 忠 獲意 誠 作價 意 誠 利度 度 效值 度 度 能率 力☆提高顧客滿意度的途徑有哪?（三)“ES”理念在飯店中的運用內(nèi)部營銷理論1“內(nèi)部營銷的含義2．內(nèi)部營銷的實施態(tài)度管理溝通管理復(fù)習(xí)思考題:1．管理者應(yīng)當(dāng)具有哪些基本意識？為什么？2．管理者應(yīng)當(dāng)具有哪些基本素質(zhì)？3．什么是“IS“L”和“E？4．什么是“讓客價值"理論?提高讓客價值的途徑有哪些？5．什么是“消費者非常滿意”理?6．什么是“內(nèi)部營銷”理?如何實施內(nèi)部營銷？第四章飯店組織管理[教學(xué)目]通過教學(xué)讓學(xué)生們了解飯店組織原則和組織形式，掌握飯店組織管理的內(nèi)容和組織制度。［教學(xué)重點]飯店組織管理的內(nèi)容[教學(xué)難點］飯店組織結(jié)構(gòu)［教學(xué)方法］課堂講授［本章課時數(shù)］2第一節(jié)組織原則和組織結(jié)構(gòu)一、飯店組織原則（一）組織形式服從組織目標(biāo)（二）飯店的組織路線要為目務(wù)組織路線：用人（三）等級鏈和指揮統(tǒng)一原則等級鏈的基本含義（四）組織寬度與授權(quán)原則1．組織寬度概念影響組織寬度的因素2．授權(quán)概念授權(quán)的原因（五）飯店組織的系統(tǒng)原則（六）團結(jié)一致的原則二、飯店組織結(jié)構(gòu)（一）直線制組織結(jié)構(gòu)（二）直線職能制組織結(jié)構(gòu)（三)事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)（四）矩陣型組織結(jié)構(gòu)第二節(jié)組織管理的內(nèi)容和組織制度一、組織管理內(nèi)容（一)對組織結(jié)構(gòu)的具體化和細(xì)化（二)管理人員的配備（三）任務(wù)的分配()編制定員()勞動組織形式二、飯店規(guī)章制度(一）對規(guī)章制度的認(rèn)識（二）基本制度（三）部門制度（四）管理制度（五）工作制度()制度的執(zhí)行[作業(yè)]1．飯店組織管理的內(nèi)容有哪些?2．如何正確理解飯店規(guī)章制度?3．飯店的基本制度有哪些？第五章飯店計劃管理［教學(xué)目的]通過教學(xué)讓學(xué)生們了解飯店計劃管理的基本概念、飯店的計劃指標(biāo)體系和計劃體系,基本掌握計劃的編制行。［教學(xué)重點］飯店計劃指標(biāo)體系和計劃體系[教學(xué)難點］飯店計劃的編制與執(zhí)行[教學(xué)方法]課堂講授［本章課時數(shù)]2第一節(jié)飯店的目標(biāo)管理和計劃管理一、目理的內(nèi)容（一）目標(biāo)管理的含義1．目標(biāo)管理的概念2．目標(biāo)管理的基本要點(1）確立飯店的經(jīng)營目標(biāo)(2)目標(biāo)管理強調(diào)“自我控制"（3）目標(biāo)管理把責(zé)、權(quán)、利結(jié)合在一起（4)目標(biāo)管理強調(diào)成果（5）目標(biāo)管理是從目標(biāo)確定到目標(biāo)任務(wù)完成的全過程的管理(二）目標(biāo)管理的基本步驟1．建立目標(biāo)體系2．目標(biāo)實現(xiàn)過程3．檢查和評價過程二、計劃管理概述(一）飯店計劃的涵義1．概念2．計劃管理的意義(1）計劃管理是現(xiàn)代飯店管理的客觀要求（2)計劃管理是飯店管理的首要職能（二）飯店計劃管理的任務(wù)1．科學(xué)決策確定目標(biāo)2．綜合平衡合理分配資源3．按計劃組織業(yè)務(wù)活動（三）管理程序1．計劃制訂階段2．計劃實施階段3．計劃檢查階段4．計劃處理階段第二節(jié)飯店的計劃指標(biāo)體系和計劃體系一、計劃指標(biāo)體系(一）指標(biāo)的涵義1．指標(biāo)的概念2．計劃指標(biāo)體系（二）計劃指標(biāo)1．資金與資本2．飯店綜合接待能力3．接待人數(shù)——利用率——人均消費4．營業(yè)收入5．成本和費用6．利潤和稅金7．組織和人事8．服務(wù)質(zhì)量9．基建和改造10．飯店等級二、計劃體系(一）長期計劃1．類型2．內(nèi)容（1）飯店目標(biāo)（2）飯店資本與體制（3）飯店建設(shè)與投資（4)飯店經(jīng)營管理（5）人力資源計劃(6）生活福利計劃（二）綜合計劃(三）飯店分類執(zhí)行計劃第三節(jié)計劃的編制與執(zhí)行一、計劃的編制(一）飯店長期計劃的編制1．確定飯店長期計劃2．?dāng)M訂初步方案3．方案決策4．滾動式編制長期計劃（二）年度綜合計劃的制定1．提出計劃設(shè)想2．召集飯店店務(wù)會議擬訂計劃3．計劃集中4．編制計劃草案（三）分類執(zhí)行計劃的編制1．確定目標(biāo)和任務(wù)2．部門編制階段執(zhí)行計劃3．計劃審核二、計劃實施（一)計劃的執(zhí)行（二）計劃控制復(fù)習(xí)思考題：1．什么是目標(biāo)管理？2．飯店主要的計劃指標(biāo)有哪些？3．飯店長期計劃的內(nèi)容包括哪些？4．分類計劃編制的基本步驟是什么？第六章飯店服務(wù)質(zhì)量管理[教學(xué)目]通過教學(xué)讓學(xué)生們掌握飯店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容，基本掌握飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容和主要方法。［教學(xué)重點］飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容[教學(xué)難點］飯店服務(wù)質(zhì)量管理的方法［教學(xué)方法］課堂講授+案例分析［本章課時數(shù)］3+1第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量概述一、飯店服務(wù)質(zhì)量的含義二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（一)有形產(chǎn)品質(zhì)量1．飯店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量2．飯店實物產(chǎn)品質(zhì)量（1）菜點酒水質(zhì)量（2）客用品質(zhì)量（3）商品質(zhì)量（4）服務(wù)用品質(zhì)量3．服務(wù)環(huán)境質(zhì)量（二）產(chǎn)品質(zhì)量1．禮貌禮節(jié)2．職業(yè)道德3．服務(wù)態(tài)度4．服務(wù)技能5．服務(wù)效率6．安全衛(wèi)生三、飯店服務(wù)質(zhì)量的點（一）飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性（二）飯店服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性（三）飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的暫時性（四）飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性（五）飯店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)性（六)飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理一、制定飯店服務(wù)規(guī)程（一）飯店服務(wù)規(guī)程的含義四個要點：1．服務(wù)規(guī)程的對象和范圍2．服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容和程序3．服務(wù)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)4．服務(wù)規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性（二）飯店服務(wù)規(guī)程的制定1．飯店服務(wù)規(guī)程的制定依據(jù)（1《旅游外飯店星級分及評定》（2）客源市場需求（3）本飯店的特點（4）國內(nèi)外飯店管理的最新信息（5）動作及作業(yè)研究2．飯店服務(wù)規(guī)程的制定（1)提出目標(biāo)和要求（2）編制服務(wù)規(guī)程草案（3）修改服務(wù)規(guī)程草案(4)完善服務(wù)規(guī)程(三）飯店服務(wù)規(guī)程的實施1．服務(wù)質(zhì)量意識教育2．服務(wù)規(guī)程作業(yè)培訓(xùn)3．服務(wù)規(guī)程制定過程的督導(dǎo)二、建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系(一）建立服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)（二）進(jìn)行責(zé)權(quán)分工（三）制定并實施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度（四）重視質(zhì)量信息管理1．信息的收集2．信息的加工和傳遞3．信息的反饋4．服務(wù)質(zhì)量信息的儲存5．處理服務(wù)質(zhì)量投訴（1)正確看待投訴（2)易于受到投訴的環(huán)節(jié)（3)投訴處理的原則(4）投訴處的程序三、進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量教育四、采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法(一）飯店全面質(zhì)量管理1．飯店全面質(zhì)量管理的定義2．飯店全面質(zhì)量管理的特點（二)服務(wù)質(zhì)量分析1．圓形分析圖2．排列分析圖3．因果分析圖4PDCA管理循環(huán)（三）零缺點質(zhì)量管理1．建立飯店服務(wù)質(zhì)量檢查制度2DIRFT3．開展“零缺點”競賽（四)現(xiàn)場巡視管理（五）優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評比1．定期組織，形式多樣2．獎優(yōu)罰,分明3．總結(jié)分析，不斷提高（六）服務(wù)質(zhì)量控制1．事前質(zhì)量控制2．服務(wù)過程質(zhì)量控制3．事后質(zhì)量控制五、評價飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果（一）評價內(nèi)容（二)評價方法[作業(yè)]1．結(jié)合飯店實習(xí)談?wù)剬︼埖攴?wù)質(zhì)量內(nèi)容的理解。2．如何理解飯店服務(wù)質(zhì)量管理.第七章飯店人力資源管理[教學(xué)目的］通過教學(xué)讓學(xué)生們了解人力資源的基本概念，基本掌握飯店人力資源的開發(fā)和利用握并能夠靈活運店員工的基本形式。［教學(xué)重點]飯店人力資源的開發(fā)[教學(xué)難點］飯店人力資源的利用［教學(xué)方法］課堂講授+案例分析［本章課時數(shù)]3+1第一節(jié)飯店人力資源管理概述一、飯店人力資源管理的含義（一）飯店人力資源管理的概念（二）飯店人力資源管理的特點1．飯店人力資源管理是對人的管理2．飯店人力資源管理是科學(xué)化的管理3．飯店人力資源管理是全員性管理4．飯店人力資源管理是動態(tài)管理(三）飯店人力資源管理的作用1．有利于保證生產(chǎn)經(jīng)營的順利進(jìn)行2．有利于調(diào)動勞動者的積極性，提高勞動生產(chǎn)率3．有利于實現(xiàn)組織管理的現(xiàn)代化4．有利于減少勞動消耗，提高經(jīng)益5．有利于不斷提高勞動者的素質(zhì)二、飯店人力資源管理的目標(biāo)求(一）建立一支專業(yè)化的員工隊伍（二）形成最佳的員工組合（三）充分調(diào)動員工的積極性三、飯店人力資源管理的內(nèi)容（一）飯店人力資源計劃的制定（二）員工的招聘與錄用（三）員工的教育與培訓(xùn)(四）建立完整的考核獎懲體系（五）建立良好的薪酬福利制度（六）培養(yǎng)高素質(zhì)管理者第二節(jié)飯店人力資源的開發(fā)一、員工招收(一）制訂員工招收計劃(二）員工的招收與錄用1．外部招收程序2．內(nèi)部招收程序（1）飯店內(nèi)部員工的提拔（2）飯店內(nèi)部員工的調(diào)動二、員工培訓(xùn)(一）員工培訓(xùn)的意義1．培訓(xùn)可以提高員工文化、技術(shù)素質(zhì)2．培訓(xùn)可以提高服務(wù)質(zhì)量3．培訓(xùn)可以降低損耗和勞動力成本4．培訓(xùn)可以為員工提供發(fā)展的機會（二）員工培訓(xùn)的原則1．培訓(xùn)對象的全員性2．培訓(xùn)內(nèi)容的針對性3．培訓(xùn)方法的靈活性4．培訓(xùn)時機的合理性（三）員工培訓(xùn)的類型1．職業(yè)培訓(xùn)2．發(fā)展培訓(xùn)（四）員工培訓(xùn)的步驟1．發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求2．制定培訓(xùn)計劃3．實施培訓(xùn)計劃4．評估培訓(xùn)效果第三節(jié)飯店人力資源的利用一、編制定員（一）編制定員的依據(jù)1．飯店的等級2．飯店的規(guī)模3．飯店的組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置4．飯店設(shè)施設(shè)備配備狀況5．飯店勞動效率6．飯店的合理布局7．飯店經(jīng)營狀況(二）編制定員的方法1．崗位定員法2．設(shè)備定員法3．比例定員法4．效率定員法二、合理用人()合理用人的原則(二）合理的用人制度第四節(jié)飯店人力資源的激勵一、激勵的含義二、激勵的方式（一）目標(biāo)激勵（二）獎懲激勵(三）考評激勵（四)領(lǐng)導(dǎo)行為激勵（五）尊重和關(guān)懷激勵()榜樣激勵第八章飯店公共關(guān)系活動管理［教學(xué)目的教學(xué)讓學(xué)生們了解飯店公共關(guān)系的