11第課處理客戶投訴11第課處理客戶投訴11處理客戶投訴第課PAGE511處理客戶投訴第課PAGE5PAGE4PAGE4PAGE5PAGE5

課題處理客戶投訴課時2課時（90min）教學目標知識技能目標：（1）了解處理客戶投訴的目的和原則（2）掌握處理客戶投訴的流程（3）掌握處理客戶投訴的技巧素質目標：（1）培養(yǎng)耐心、細心、專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)（2）培養(yǎng)學以致用的能力，善于理論聯(lián)系實際教學重難點教學重點：處理客戶投訴的目的和原則教學難點：處理客戶投訴的流程、處理客戶投訴的技巧教學方法講授法、案例分析法、討論法教學用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學設計第1節(jié)課：傳授新知（25min）第2節(jié)課：問題導入（5min）—傳授新知（25min）—案例研討（10min）—

課堂小結（3min）—

作業(yè)布置（2min）教學過程主要教學內(nèi)容及步驟設計意圖課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進行簽到【學生】按照老師要求簽到，班干部報請假人員及原因培養(yǎng)學生的組織紀律性，掌握學生的出勤情況

作業(yè)反饋（5min）【教師】邀請兩位同學回答課后作業(yè)【學生】舉手發(fā)言【教師】點評作業(yè)完成情況通過作業(yè)反饋環(huán)節(jié)，與學生互動，了解學生知識掌握情況案例導入

（13min）【教師】講述案例“一場投訴風波”，并提問：“小劉是如何處理客戶投訴的？”隨機邀請學生回答一天，馬女士來到某空調(diào)專賣店的服務中心，怒氣沖沖地質問服務人員，安裝空調(diào)的韓師傅去哪里了?？蛻舴杖藛T小劉忙問有什么可以幫忙的。馬女士說，韓師傅早上去她家安裝的空調(diào)質量太差，要求退貨。面對怒氣沖沖的馬女士，小劉沒有急于詢問原因，而是把馬女士帶到接待室，給她端來一杯茶水，并安慰她不要著急，表示公司決不會不負責任的，有什么問題一定能夠解決?！ㄔ斠娊滩模緦W生】聆聽、思考、回答【教師】總結學生的回答，導入本節(jié)課課題：處理客戶投訴通過案例導入環(huán)節(jié)，引導學生思考問題，激發(fā)學生的學習興趣傳授新知（25min）【教師】講解處理客戶投訴的目的和原則處理客戶投訴的目的（一）消除不滿，恢復信譽有研究表明，如果投訴得到解決，50%～70%的投訴客戶還會再次與企業(yè)進行交易；如果投訴得到快速解決，這一占比將會上升到92%。因此，企業(yè)積極、有效地處理客戶投訴不僅可以重建客戶對已購產(chǎn)品或服務的信任，增加客戶黏性，還可以維護自身形象?！編熒印拷處熤v述“35次緊急電話”案例，并隨機邀請學生回答以下問題：案例中奧達克余百貨公司的哪些行為使基泰絲深受感動，將“笑臉背后的真面目”的新聞稿題目改為“35次緊急電話”？【學生】聆聽、思考、回答（二）提高品質，促進發(fā)展例如，海爾集團收到客戶“冷凍肉不能直接切割，解凍難”的投訴后，經(jīng)過市場調(diào)研和反復試驗，成功推出了一款名為“快樂王子007”的冰箱。新款冰箱的設計比普通冰箱多一個-7℃的軟冷凍室，其中儲存的肉類不用解凍便可直接切割，受到了廣大客戶的青睞。處理客戶投訴的原則在處理客戶投訴的過程中，客戶服務人員應遵循以下四點原則。（一）有章可循處理客戶投訴時，客戶服務人員要遵循相應的規(guī)章制度，做到有章可循，保證服務的統(tǒng)一和規(guī)范。（二）及時處理處理客戶投訴時，客戶服務人員應通力合作，迅速做出反應，力爭在最短的時間里解決投訴問題，給客戶一個滿意的答復。拖延時間或推卸責任則會進一步激怒投訴客戶，導致投訴升級，使事情變得更難解決，這顯然不是一個明智的選擇?！編熒印拷M織學生掃碼觀看“積極處理客戶投訴”視頻，并提出以下問題：面對客戶投訴，客戶服務人員應該采取怎樣的態(tài)度處理呢？【學生】觀看、思考、回答（三）分清責任處理客戶投訴時，客戶服務人員不僅要分清造成客戶投訴的責任部門和責任人，還要明確負責處理投訴的部門及人員的具體責任。（四）留檔分析客戶服務人員需要對每一起客戶投訴做詳細的記錄，主要包括投訴原因、投訴對象、投訴內(nèi)容、解決方案、客戶滿意度等，并填寫客戶投訴處理表（見下表）。通過記錄，客戶服務人員應認真分析產(chǎn)生投訴的原因，總結經(jīng)驗、吸取教訓，為日后更好地處理其他客戶投訴提供參考。客戶投訴處理表客戶名稱投訴日期投訴方式受理中心/受理人投訴內(nèi)容簡述經(jīng)過責任部門責任人事實認定解決方案投訴客戶滿意度【學生】通過知識講解、案例分析法、視頻欣賞的方式，讓學生了解和掌握處理客戶投訴的目的和原則等知識，拓展學生的知識面第二節(jié)課問題導入（5min）【教師】提問引出新知識點客戶會因各種各樣的原因對企業(yè)進行投訴。客戶如果提出投訴后得不到企業(yè)及時的關注和反饋，就會覺得自己不受企業(yè)的尊重，進而對企業(yè)徹底失去信心。（1）處理客戶投訴的流程有哪些？（2）接待投訴客戶時，客戶服務人員要把客戶反映的問題記錄下來，需要記錄的內(nèi)容主要包括哪些？【學生】聆聽、思考、發(fā)言用問題導入的方式，讓學生主動探究處理客戶投訴的流程，激發(fā)學生的求知欲傳授新知

（25min）【教師】講解處理客戶投訴的流程、處理客戶投訴的技巧處理客戶投訴的流程（一）快速做出反應對于企業(yè)來說，只要客戶進行了投訴，都需要積極快速響應。否則，時間拖得越久，客戶的積怨越深，客戶服務人員處理的難度就越大。（二）安撫客戶情緒無論造成客戶投訴的原因是什么，客戶服務人員在接待投訴客戶時，都要以熱情的態(tài)度、真誠的歉意安撫客戶的情緒，待客戶情緒緩和后，再處理具體的問題。（三）記錄投訴內(nèi)容接待投訴客戶時，客戶服務人員要把客戶反映的問題記錄下來，做好客戶投訴登記工作，并通過分析盡快處理好客戶投訴。需要記錄的內(nèi)容主要包括投訴對象、投訴內(nèi)容、投訴時間、客戶購買產(chǎn)品的時間、投訴要求、客戶的聯(lián)系方式等。（四）判斷事實真相客戶服務人員在了解客戶投訴的主要內(nèi)容后，還應核實客戶反映的內(nèi)容是否屬實，評估客戶投訴是否合理，判斷投訴成立與否。如果投訴成立，客戶服務人員應當向客戶表示感謝，如說“非常感謝您的投訴，使我們有機會為您彌補損失?！弊尶蛻舾械剿退耐对V是受企業(yè)歡迎的，他的意見很寶貴?？蛻粢坏┦艿焦膭?，往往有可能還會提出其他對企業(yè)有用的意見或建議，從而給企業(yè)帶來更多有益的信息，促進企業(yè)的發(fā)展。如果投訴不成立，客戶服務人員應通過委婉的方式使客戶認清是非曲直，消除誤會?！編熒印拷處熃M織學生閱讀“客服小貼士”（詳見教材）,讓學生拓展知識視野【學生】閱讀（五）分析投訴原因根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，客戶服務人員需要分析客戶投訴的原因，然后確定投訴處理責任部門及相關的具體受理負責人。例如，若屬運輸問題，則交儲運部處理；若屬質量問題，則交質量部處理。分析投訴原因不僅是找出客戶投訴問題的關鍵，也是及時處理客戶投訴的關鍵，還是將來避免出現(xiàn)類似投訴事件的重要保障。（六）提供解決方案根據(jù)實際情況，客戶服務人員應提供解決投訴的具體方案，如退貨、換貨、維修、補償?shù)?。但在提供解決方案時，客戶服務人員應注意以下幾點。（1）掌握問題重心，分析投訴問題的嚴重性。例如，如果客戶對配送時間延遲十分不滿而進行投訴，客戶服務人員就必須先確認此行為是否已對客戶造成經(jīng)濟上的損失，若客戶希望得到賠償，其方式是什么，賠償?shù)慕痤~是多少，等等。（2）明確權限范圍。客戶服務人員在無法為客戶解決問題時，必須盡快將問題移交至具有決定權的負責人，避免客戶因久等得不到回應加重抱怨情緒，進而使自己之前為平息客戶情緒所做的各項努力都前功盡棄。（3）為客戶提供選擇?？蛻舴杖藛T如果能為客戶提供多種問題解決方案，則會使投訴處理更高效。同時，在具體實施過程中，客戶親自選擇的解決方案也會得到本人的更多認可和配合。（七）實施解決方案企業(yè)應嚴格按照與客戶的約定盡快實施解決方案，提高客戶滿意度。例如，客戶服務人員答應為客戶更換問題冰箱，卻遲遲沒有安排工作人員為客戶換貨，致使客戶投訴升級，而先前做出的努力也都付諸東流。（八）提供后續(xù)服務處理投訴后，客戶服務人員還應為客戶提供后續(xù)服務，如通過打電話或者登門拜訪的方式了解事情的進展是否如客戶所愿，調(diào)查客戶對投訴解決方案實施后的意見。如果客戶仍不滿意，客戶服務人員還應及時對解決方案進行修正，直到提出讓客戶滿意的方案為止。【師生互動】教師組織學生閱讀“客服小貼士”（詳見教材），讓學生拓展知識視野【學生】閱讀四、處理客戶投訴的技巧（一）控制情緒在處理客戶投訴時，客戶服務人員要學會控制自己的情緒，充分理解客戶表現(xiàn)出來的失望、懊喪、憤怒或其他過激情緒，努力縮短與客戶之間的心理距離，為有效解決投訴問題奠定基礎。【師生互動】教師組織學生閱讀“客戶服務人員調(diào)節(jié)壓力的方法”（詳見教材），拓寬視野【學生】閱讀（二）耐心傾聽在處理客戶投訴時，客戶服務人員要學會耐心傾聽，從而了解投訴客戶的來訪目的，明確客戶投訴的問題。在傾聽過程中，客戶服務人員要適時給予客戶恰當?shù)姆答?，一方面表明自己正在認真聆聽，并在努力思考解決方法；另一方面表明自己態(tài)度非常誠懇，非常愿意為客戶排憂解難。（三）換位思考客戶服務人員要有換位思考的意識，想客戶之所想，急客戶之所急，著眼于解決問題，而不是解釋問題。只有這樣，客戶服務人員才有可能真正了解客戶投訴的關鍵，以最合適的方式與客戶交流，從而成功地解決投訴問題?！編熒印拷處熃M織學生閱讀素質園地板塊“廖宗安：接待信訪群眾上萬次，保持投訴“零記錄””（詳見教材），并讓學生分享閱讀感悟【學生】閱讀、思考、分享【學生】聆聽、理解、記憶通過講授法，讓學生了解和掌握處理客戶投訴的流程和技巧等知識，拓展學生的知識面案例研討

（10min）【教師】講述“一封奇怪的客戶投訴信”案例，并提問：“1．企業(yè)應如何對待客戶的投訴？2．通用汽車公司圓滿解決客戶看似荒唐的投訴，對你有何啟示？”并隨機邀請學生回答【教師】對學生的發(fā)言進行總結、概括通過研討案例，讓學生積極思考，參與互動，并掌握如何對待客戶的投訴等相關知識課堂小結

（3min）【教師】簡要總結本節(jié)課的要點本節(jié)課學習了處理客戶投訴的目的和原則、處理客戶投訴的流程、處理客戶投訴的技巧等相關知識；希望大家通過學習如何處理客戶投訴的相關知識，能夠使用恰當?shù)姆椒ㄌ幚砜蛻敉对V。【學生】總結回顧知識點總結知識點，鞏固學生對處理客戶投訴的流程和技巧相關知識的印象作業(yè)布置（2min