溝通技巧課件制作薛燕芬大連職工大學(xué)

談到溝通，可能有人會(huì)這樣說：“誰不會(huì)溝通？我們不是天天都在溝通嗎？”

二則故事《空姐的尷尬》

在寬敞明亮的機(jī)艙內(nèi)，笑容甜美的空姐小李推著餐車緩緩走來，她一邊送餐，一邊詢問：“先生，您是吃飯，還是吃面？”生性爽直的王先生回答：“要米飯”。空姐接著扭頭問另一位鄰座的劉先生：“先生，您要飯，還是要面？”劉先生神情愣了一下，面帶慍色大聲回道：“要飯？”話音剛落，周邊的乘客便啞然失笑：“我們也要飯！”見此情景，李小姐的臉頰上頓時(shí)浮現(xiàn)出羞赧的紅暈……《名人交際失誤》阿爾伯特:“誰?”女王:“我是女王。”阿爾伯特:“誰啊?”女王:“維多利亞。”阿爾伯特:“誰啊?”女王溫柔地回答:“你的妻子?！弊晕覝贤寄苄y(cè)試評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：非常不同意/不符合（1分）不同意/不符合（2分）比較不同意/不符合（3分）比較同意/符合（4分）同意/符合（5分）非常同意／非常符合(6分)

測(cè)試問題：1．我能根據(jù)不同對(duì)象的特點(diǎn)提供合適的建議或指導(dǎo)。2．當(dāng)我勸告他人時(shí)，更注重幫助他們反思自身存在的問題。3．當(dāng)我給他人提供反饋意見、甚至是逆耳的意見時(shí)，能堅(jiān)持誠實(shí)的態(tài)度。4．當(dāng)我與他人討論問題時(shí)，始終能就事論事，而非針對(duì)個(gè)人。5．當(dāng)我批評(píng)或指出他人的不足時(shí)，能以客觀的標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)先期望為基礎(chǔ)。6．當(dāng)我糾正某人的行為后，我們的關(guān)系常能得到加強(qiáng)。7．在我與他人溝通時(shí)，我會(huì)激發(fā)出對(duì)方的自我價(jià)值和自尊意識(shí)。8．即使我并不贊同，我也能對(duì)他人觀點(diǎn)表現(xiàn)出誠摯的興趣。測(cè)試問題：9．我不會(huì)對(duì)比我權(quán)力小或擁有信息少的人表現(xiàn)出高人一等的姿態(tài)。10．在與自己有不同觀點(diǎn)的人討論時(shí)，我將努力找出雙方的某些共同點(diǎn)。11．我的反饋是明確而直接指向問題關(guān)鍵的，避免泛泛而談或含糊不清。12．我能以平等的方式與對(duì)方溝通，避免在交談中讓對(duì)方感到被動(dòng)。13．我以“我認(rèn)為”而不是“他們認(rèn)為”的方式表示對(duì)自己的觀點(diǎn)負(fù)責(zé)。14．討論問題時(shí)，我通常更關(guān)注自己對(duì)問題的理解，而不是直接提建議。15．我有意識(shí)地與同事和朋友進(jìn)行定期或不定期的、私人的會(huì)談。自我溝通技能小測(cè)試

如果你的總分是：80一90你具有優(yōu)秀的溝通技能70—79你略高于平均水平，有些地方尚需要提高70以下你需要嚴(yán)格地訓(xùn)練你的溝通技能通過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，熟練掌握和應(yīng)用溝通的原理和技巧，以增強(qiáng)溝通意識(shí)和提高各種場(chǎng)合下的溝通技能。傾聽心靈感受觀察說話思考

第1章溝通概述1.1溝通的內(nèi)涵1.2溝通的層次與原則1.3溝通的特點(diǎn)1.4溝通的類型1.5溝通的能力及其培養(yǎng)

技能訓(xùn)練

【課堂活動(dòng)】尋人啟事

目標(biāo)：

1、嘗試接受、描述自己的容貌特征、興趣愛好、性格傾向、家庭狀況等。

2、學(xué)會(huì)根據(jù)他人的描述，捕捉盡可能多的信息，通過自己的視角觀察他人。

《圣經(jīng).創(chuàng)始紀(jì)》說：來吧，我們要建造一座城和一座塔，塔頂通天，為要傳揚(yáng)我們的名，免得我們分散在全地上。

上天很是擔(dān)心人類能有很好的合作與溝通，巴比倫塔的建造是人類的美好愿望，那時(shí)候，人類只有一種語言，溝通沒有任何的障礙，這個(gè)通天塔讓上帝開始擔(dān)心，擔(dān)心人類無所不能。上帝便采取了一個(gè)十分有效的手段，他變亂了人類的語言，使之無法交流，無法進(jìn)行感情溝通，人類開始互相猜疑，開始有了斗爭(zhēng)，巴比倫塔的建造終于半途而廢。

故事

巴比倫塔的失敗，雖然僅僅是一個(gè)遠(yuǎn)古的神話，但它給人類的啟示是永恒的，它向人類展示了溝通的魔力。

據(jù)成功學(xué)家們的研究表明，一個(gè)正常人每天花60-80%的時(shí)間在“說、聽、讀、寫”等溝通活動(dòng)上。故此，一位智者總結(jié)到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功?！?/p>

通向CEO的8項(xiàng)素質(zhì)

溝通能力有抱負(fù)

外表特征高等教育決策能力自信通過他人完成任務(wù)的能力從事艱苦工作的能力【知識(shí)提供】

1.1溝通的內(nèi)涵

1.1.1溝通的含義1.1.2溝通的具體內(nèi)涵

1.1.1溝通的含義溝通是一項(xiàng)活動(dòng)溝通是一門科學(xué)

本書把溝通定義為：溝通是人類借助于共同的符號(hào)系統(tǒng)（包括語言符號(hào)和非語言符號(hào)）獲得信息，彼此傳遞和交流信息的個(gè)人行為和社會(huì)互動(dòng)行為，是人類有意識(shí)的活動(dòng)及其能力。

1.1.2溝通的具體內(nèi)涵溝通不是只說給別人聽溝通不是只聽別人說溝通是“通”彼此之“理”

①護(hù)士：“早上好，李小姐！昨天睡得好不好啊？”病人：“護(hù)士，我昨天整個(gè)晚上都沒合眼，心里總是想著我的病。”護(hù)士：“噢，李小姐，其實(shí)，你的病沒有什么大問題，用不了幾天，你就會(huì)平安出院的?！雹诓∪耍骸白o(hù)士，今天早上醫(yī)生對(duì)我說，為了明確我的診斷，要為我做骨髓穿刺，我真的有些擔(dān)心。”護(hù)士：“噢，原來如此！好吧，馬先生，你準(zhǔn)備一下，我馬上幫你輸液?！雹巯挛鐚し繒r(shí)，護(hù)士發(fā)現(xiàn)上午剛剛做完骨髓穿刺檢查的病人蜷曲著身體躺在床上，身體由于哭泣而微微地顫動(dòng)。于是，護(hù)士問：李小姐，您為什么不開心?。浚]等病人回答，又接著說）噢，我知道了，你一定是擔(dān)心今早一聲為您做的骨髓檢查，您是不是認(rèn)為這說明您的病很重？您現(xiàn)在需要做的事情就是：盡快忘掉那件事情，這樣您的心情就會(huì)好些了。

護(hù)士所犯的錯(cuò)誤是什么？

【案例1】護(hù)士犯了什么錯(cuò)誤

護(hù)士人際溝通案例分析

案例一

護(hù)士：“早上好，李小姐！昨天晚上睡得好不好啊？”

病人：“護(hù)士，我昨天整個(gè)晚上都沒有合眼，心里總是想著我的病?！?/p>

護(hù)士：“噢，李小姐，其實(shí)，你的病沒有什么大問題，用不了幾天，你就會(huì)平安出院的?！?/p>

請(qǐng)問：護(hù)士所犯的錯(cuò)誤是什么？

分析：給予保證護(hù)士的回答，更讓病人感到不安

護(hù)士在聽到病人說擔(dān)心自己的病情時(shí),不應(yīng)該說“噢”“其實(shí)”這類的詞,這樣的話,就會(huì)給病人一種,醫(yī)院好像早就知道自己很快就出院了,而自己卻好像是被騙了一樣。

解決：

護(hù)士應(yīng)該回答:你的病沒有什么的,只要配合醫(yī)生的治療,過不了幾天就會(huì)好的.其實(shí)很多人都是被自己給嚇?biāo)赖?老是擔(dān)心這個(gè),擔(dān)心那個(gè),就算病好了,也會(huì)垮掉的啊。

案例二

病人：“高護(hù)士，今天早上醫(yī)生對(duì)我說，為了明確我的診斷，要為我做骨髓穿刺，我真的有些擔(dān)心。”

護(hù)士：“噢，原來如此！好吧，馬先生，你準(zhǔn)備一下，我馬上幫你輸液?！?/p>

請(qǐng)問：護(hù)士所犯的錯(cuò)誤是什么？（命令）分析：命令病人護(hù)士的回答，讓病人感覺自己是個(gè)犯人，一切都得聽從別人的安排

這位護(hù)士在聽到病人為自己的手術(shù)擔(dān)心時(shí),第一時(shí)間沒有去安慰病人,而是急著去幫他輸液.病人只所以告訴那們護(hù)士是想從她那里得到一些心理上的安慰。

解決：

護(hù)士應(yīng)該回答:骨髓穿刺并沒有你想象的這么不好。骨髓穿刺只是讓醫(yī)生更好的了解你的病情，及早的發(fā)現(xiàn)，及早的治療。

案例三

下午巡房時(shí)，護(hù)士發(fā)現(xiàn)上午剛剛做完骨髓穿刺檢查的235房間1床的病人金小姐卷曲著身體躺在床上，身體由于哭泣而微微動(dòng)。于是，護(hù)士：“金小姐，您為什么不開心?。浚]等病人回答又接著說）噢，我知道了，你一定是擔(dān)心今早醫(yī)生為您做的骨髓檢查。您是不是認(rèn)為這說明您的病很重？您現(xiàn)在需要做的事情就是：盡快忘掉那件事，這樣您的心情就會(huì)好些了?！闭?qǐng)問：護(hù)士所犯的錯(cuò)誤是什么？分析：過度的發(fā)問，護(hù)士的回答讓病人更會(huì)想這件事情

她所犯的錯(cuò)是,只顧自己說,不聽病人說出什么原因.說不定那們病人不是因?yàn)樽约旱氖中g(shù)而傷心,沒弄清楚清況就亂說一通.解決：

護(hù)士應(yīng)該說：金小姐，您為什么不開心啊？（了解是在為早上做的骨髓檢查而擔(dān)心）您是在為早上做的骨髓檢查而擔(dān)心呀，其實(shí)您不用擔(dān)心的，骨髓檢查，只是更好的