客服部工資績效考核辦法（2015修改版）目的：1、為了能提高客服的素質(zhì)及積極性，為客戶提供更專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，公平、有效的評價(jià)客服人員的接線工作情況、工作能力和工作態(tài)度，及時(shí)糾正偏差，改進(jìn)工作方法，激勵爭先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團(tuán)隊(duì)，從而全面提升客服服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本方案。2、對客服人員進(jìn)行的接線考核結(jié)果將作為本公司進(jìn)行人員績效高低、培訓(xùn)規(guī)劃的決策依據(jù)。3、將接線績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通平臺，增進(jìn)管理效率，推動公司良好運(yùn)作。原則：1、以公平、公正、全面、客觀的原則為主導(dǎo)；2、考評工作中，堅(jiān)持對事不對人，重視工作態(tài)度和團(tuán)隊(duì)合作精神，以發(fā)展的眼光進(jìn)行考核；3、嚴(yán)格的“關(guān)聯(lián)性”。員工收入與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益關(guān)聯(lián)的同時(shí)，也與所在部門的工作效果和個(gè)人的工作質(zhì)量相關(guān)聯(lián)。在嚴(yán)格考核的前提下確定個(gè)人的工資績效收入；4、嚴(yán)格的獎懲原則。實(shí)施嚴(yán)格的業(yè)績，實(shí)事求是，客觀公正，該獎則必獎，該罰則必罰；5、考核結(jié)果的運(yùn)用?？己私Y(jié)果嚴(yán)格與工人工資掛鉤，并作為員工晉升、輪崗、降職的重要依據(jù)。使用對象：本方案適用于客服部全體人員?？己藘?nèi)容：崗位技能考核三個(gè)科目：筆試、技能操作、錄音抽查。技能考核通過后領(lǐng)導(dǎo)面談，以最終確定是否可以晉級?？己顺煽兣c評級標(biāo)準(zhǔn)：技能級別筆試技能操作錄音抽查升級條件對應(yīng)工資構(gòu)成（日薪）試用客服≥60≥60≥60人事與客服部同意錄用100元/天+全勤200元（無任何績效）初級客服70~8070~8070~80成為正式客服滿三個(gè)月110元/天+全勤200元+電話績效+個(gè)人質(zhì)量獎中級客服80~9080~9080~90成為初級客服滿六個(gè)月120元/天+全勤200元+電話績效+個(gè)人質(zhì)量獎高級客服90~9590~9590~95成為中級客服滿九個(gè)月150元/天+全勤200元+電話績效+個(gè)人質(zhì)量獎資深客服≥95≥95≥95成為高級客服滿一年180元/天+全勤200元+電話績效+個(gè)人質(zhì)量獎評級辦法：1、符合升級條件者，自行提交升級申請，相關(guān)負(fù)責(zé)人安排考核事宜；2、每次考核，須三個(gè)科目的成績皆滿足相應(yīng)等級的評級標(biāo)準(zhǔn)，方可成功通過崗位技能考核，平均成績達(dá)標(biāo)不算；3、等級的保留與降級：客服考核成績未達(dá)到升級標(biāo)準(zhǔn)，但滿足現(xiàn)有等級標(biāo)準(zhǔn)的，可保留現(xiàn)有職級；如沒有達(dá)到現(xiàn)有等級考核標(biāo)準(zhǔn)，可申請補(bǔ)考一次，補(bǔ)考通過可保留現(xiàn)有職級，仍未通過則予以降級，無級可降者，公司有權(quán)解除勞動合同（補(bǔ)考成績不能作為升級依據(jù)）。4、技能等級的上升：A、試用客服滿三個(gè)月，即可遞交轉(zhuǎn)正考核申請，通過考核者成為正式客服；（三個(gè)月內(nèi)考核不通過，公司予以中止試用）B、正式客服期滿三個(gè)月，即可遞交初級客服考核申請，通過考核者成為初級客服；C、初級客服期滿六個(gè)月，即可遞交中級客服考核申請，通過考核者成為中級客服；D、中級客服期滿九個(gè)月，即可遞交高級客服考核申請，通過考核者成為高級客服；E、高級客服期滿一年，即可遞交資深客服考核申請，通過考核者成為資深客服。F、客服主管、客服經(jīng)理屬于管理職能的崗位，為滿足公司機(jī)構(gòu)安排需要，資深客服期滿一年且通過管理能力考查者可進(jìn)行考核、晉升。以上為客服部常規(guī)晉升標(biāo)準(zhǔn)，若有特別優(yōu)秀者，經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可予以破格晉升?？己宿k法：1、筆試題庫：試題由專人負(fù)責(zé)收集（包括但不限于呼叫中心客服基礎(chǔ)素養(yǎng)、本崗位工作職責(zé)、崗位專業(yè)知識），題型設(shè)計(jì)多樣化，部門領(lǐng)導(dǎo)審核通過后入庫。題庫總量不得少于50題，隨著產(chǎn)品增加，專人動態(tài)更新題庫。筆試試題由客服主管抽取，題型題量自行設(shè)計(jì)，共計(jì)100分，上級負(fù)責(zé)人審核，審核通過后編輯成題。監(jiān)考由上級負(fù)責(zé)人安排一名非客服部門的管理人員負(fù)責(zé)。試卷由眾客服主管首閱，上級負(fù)責(zé)人終閱，成績方可生效。2、技能操作考核科目，包括情景模擬通關(guān)和審核操作考核兩部分，總成績100分，情景模擬通關(guān)占60分，審核操作考核40分。被考科人員在有效時(shí)間內(nèi)，無差錯完成即得該項(xiàng)目滿分。如出現(xiàn)差錯，由主考官依據(jù)差錯的嚴(yán)重程度扣分?？脊儆蔀榭头鞴芗吧霞壷鞴苤付ü芾砣藛T組成。3、錄音抽查錄音抽查考核辦法：首先，由客服主管隨機(jī)抽取錄音，考官由客服主管、客服經(jīng)理（或上級指定管理人員）兩人組成。主考官為客服經(jīng)理（或上級指定管理人員）。由主考官隨機(jī)選擇5條錄音，兩人一起聽完后，每聽完一條錄音進(jìn)行獨(dú)立打分一次，每條錄音的打分標(biāo)準(zhǔn)如下：評分項(xiàng)目單項(xiàng)最高分1、問題解決與否102、溝通要點(diǎn)齊全與否43、溝通技巧44、信息記錄規(guī)范與否25、犯錯、違規(guī)-10每條錄音的得分為-10~20等之間，5條錄音最高得分100分?？冃Х桨福焊鶕?jù)公司業(yè)務(wù)量增大，客服工作繁瑣以及工作量增加，為了提高客服工作積極性與主動性，取消原績效方案，本次重新制定績效方案?？蛻糇稍?元/個(gè)；報(bào)案2元/個(gè)；道路救援：自有機(jī)構(gòu)5元/個(gè)；美佳易2元/個(gè)；臨時(shí)機(jī)構(gòu)20元/個(gè)；醫(yī)療救援與醫(yī)療費(fèi)墊付2元/個(gè)；招商加盟5元/個(gè)；洗車服務(wù)5元/個(gè)；旅游服務(wù)5元/個(gè)；代駕服務(wù)5元/個(gè)；后臺定義找茬、保單審核找茬等5元/個(gè)；（同一錯誤按一條計(jì)算）普通數(shù)據(jù)回訪1元/個(gè)；理賠咨詢回訪5元/個(gè)；郵件發(fā)送0.5元/封；客戶資料修改1元/條；客戶表揚(yáng)錄音10元/個(gè)；電話滿意度等級劃分：序號滿意度X對應(yīng)獎勵倍數(shù)Y電話績效獎勵Z1當(dāng)X≤80%時(shí)Y=90%Z=實(shí)際電話績效*Y2當(dāng)80%≤X≤85%時(shí)Y=100%3當(dāng)85%≤X≤90%Y=110%4當(dāng)90%≤X≤95%Y=120%5當(dāng)95%≤X≤99%Y=150%6當(dāng)X大于99%或等于100%時(shí)Y=200%呼叫系統(tǒng)上線后，通過客戶對客服代表的評價(jià)，確定客戶對該客服的滿意度。滿意度對應(yīng)倍數(shù)即為獎懲，最后電話績效獎勵是實(shí)際的電話績效乘以倍數(shù)獎懲。九、績效修改目的：通過對客服人員進(jìn)行接線電話績效考核及對指標(biāo)完成率的評定，便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)各客服人員的優(yōu)劣所在，及時(shí)跟進(jìn)，因勢利導(dǎo)，并通過有效溝通和適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)來彌補(bǔ)短板，提升個(gè)人能力。公司將依照特定時(shí)期考核評定結(jié)果給予表現(xiàn)優(yōu)異者以物質(zhì)和精神上的支持和鼓勵，具體激勵形式如收入提高、提供培訓(xùn)機(jī)會等，以此來鼓勵客服人員爭先創(chuàng)優(yōu)，追求卓越。577100180309001209557903682285963308257710018030900123865761373997357606965771001803090013594578077579902515512577100180309001238757716498260181805157710018030900121385721311921589183265771001803090012359579036822361076053577100180309001235657613528614379174257710018030900123555750878697046932791708810034335527410122994432583337917088100343355275101866732938832008170881003433561071015811525015005221708810034335610810100018005987173217088100343354295101074194142687017170881003433561841018786608696288021708810034335618510177583117408667417088100343356109101086014373572846170881003433561