-------------各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有---------------------------各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有--------------2012年導(dǎo)游資格考試《導(dǎo)游實務(wù)》模擬試卷(3)總分：100分及格：60分考試時間：120分一、填空題(請將正確的答案填入答卷中相應(yīng)的空格內(nèi)，每空0.5分，共10分)(1)語言是人類__________、__________、__________，達到相互了解的重要手段，是人類最重要的交際工具。(2)鐵路車票分為__________和__________。(3)1999年頒發(fā)的《中國職業(yè)分類大典》將導(dǎo)游作為一種職業(yè)列在“__________”之中。(4)審美活動是通過以審美對象為依據(jù)，經(jīng)過積極的思維活動，調(diào)動已有的知識和經(jīng)驗，進行美的__________的過程。(5)班次是根據(jù)__________和__________來確定的。(6)我國管理部門除了對導(dǎo)游實行資格考試制度和等級考核制度外，還實行__________制度和__________制度，從而將我國導(dǎo)游人員的管理納入法制化軌道。(7)與其他職業(yè)語言相比，導(dǎo)游語言具有“__________”的特點。(8)在旅游活動過程中，遇到壞人行兇、詐騙、偷竊、搶劫，導(dǎo)致游客身心及財物受到不同程度的損害，統(tǒng)稱__________。(9)廣州亞運的吉祥物取名__________，一套5種，它們的名字組成是“__________”。(10)1千米__________里__________英里1英里=__________里=__________千米1米=__________尺=__________碼=__________英尺1碼=__________尺=0．9144米=__________英尺1英尺=__________尺=0．3333碼=__________米1公升=__________升=__________加侖1加侖=__________升=4．546公升1千克=__________磅=35．2736盎司=20兩1磅=__________千克=__________盎司=9．072兩1盎司=__________克拉=0．622兩1平方公里=__________平方英里=__________公=1500畝=247．105英畝1平方英里=__________平方公里1公頃=__________平方公里=__________畝=__________英畝(11)旅游是人們以審美、娛樂和交往為目的，離開常住地到異國他鄉(xiāng)的__________和暫時停留中所進行的具有高消費特征的社會、文化生活的體驗和高級需要活動。(12)__________是指導(dǎo)游接了不應(yīng)由他接的旅游團。(13)民航運輸主要有三種飛行形式__________、__________和__________。(14)<p>旅游過程中發(fā)生的事故，按事故的性質(zhì)分有__________和__________；按事故責(zé)任分有__________、__________和__________；按事故的嚴重程度分有__________和__________。</p>(15)東周時期，東周人以“__________”稱商旅，以“__________”稱軍旅，以“__________”稱婚旅，以“__________”稱天子之旅，以“__________”稱遷徙之旅。(16)__________年，我國建成第一條高速公路__________高速公路。(17)__________是組團社委托各地方接待社組織落實旅游團活動的契約性安排，是導(dǎo)游了解該團基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。(18)旅游文化是旅游活動與文化結(jié)合的產(chǎn)物，是指與各類旅游活動緊密相關(guān)的__________和__________。(19)送乘搭飛機離站的旅行團，要待游客全部通過__________后，地陪方可離開；送乘搭火車、輪船離站的旅行團，要待游客全部通過__________后，地陪方可離開。(20)旅游分為__________和__________兩大形態(tài)。二、單選題(下列各題的選項中，只有一個正確，請選擇正確的答案。每題0.5分，共20分)(1)在出、入境旅游團導(dǎo)游服務(wù)集體中，屬于旅游客源地組團旅行社代表的是()。A.地陪B.領(lǐng)隊C.全陪D.全陪或領(lǐng)隊(2)扭傷（）小時后內(nèi)出血已經(jīng)完全停止時，可以由冷敷改為熱敷。A.6B.12C.24D.36(3)導(dǎo)游服務(wù)中最忌諱的是（）。A.情緒性服務(wù)B.功能性服務(wù)C.超前服務(wù)D.遲到服務(wù)(4)游客攜帶中藥材、中成藥前往國外，總值限人民幣（）元。A.100B.150C.200D.300(5)（）能充分顯示地陪的知識、技能，使游客產(chǎn)生信任感，并能在游客心目中樹立良好的第一印象。A.首次沿途導(dǎo)游B.接站服務(wù)C.歡迎辭D.旅游團抵達后的服務(wù)(6)外國游客遺失護照后，導(dǎo)游首先要做的工作是（）。A.問清情況、幫忙尋找B.做好游客的安撫工作C.由旅行社出具證明D.到當?shù)毓矙C關(guān)掛失(7)旅游團在用餐前（）小時提出換餐要求，地陪要盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理。A.1B.2C.3D.4(8)（）是旅游團的代言人，（）對旅游團的活動負有全責(zé)。A.地陪地陪B.全陪地陪C.領(lǐng)隊地陪D.領(lǐng)隊全陪(9)進人中國境內(nèi)的外國游客攜帶自用的煙草制品和酒精飲料限量為（）。A.香煙200支，酒1瓶(不超過1.5升)B.雪茄50支，酒2瓶(不超過1.5升)C.煙絲600克，酒2瓶(不超過1.5升)D.香煙400支，酒1瓶(不超過1-5升)(10)不要亂用高級形容詞，不要滿口空話、套話，這說明了導(dǎo)游語言要（）。A.表達清楚B.方便游客接受和理解領(lǐng)會C.導(dǎo)游講解的基本信息要交代清楚D.通俗易懂(11)（）是導(dǎo)游語言趣味性和藝術(shù)性的重要體現(xiàn)，它能使導(dǎo)游講解錦上添花，使聽者歡笑、輕松愉快，使氣氛活躍，提高游客的游興。A.語言優(yōu)美B.幽默風(fēng)趣C.生動D.靈活(12)為防止治安事故發(fā)生，導(dǎo)游人員要提醒旅游者，防止（）隨便進入客房。(13)清晰流暢是導(dǎo)游語言（）的體現(xiàn)。(14)按照與游客事先約好的時間，導(dǎo)游必須提前（）分鐘到達游客下榻的飯店，協(xié)助游客辦理離店手續(xù)。A.10B.15C.20D.30(15)隨成人旅行的、身高為1.1～1.4米的兒童不可半價購買（）A.客票B.臥鋪票C.加快票D.空調(diào)票(16)導(dǎo)游用“美麗、富饒、古老、神奇”來贊美云南風(fēng)光是采用了（）。A.虛實結(jié)合法B.觸景生情法C.類比法D.畫龍點睛法(17)如果游客是（）患病，導(dǎo)游人員在征得患者、患者親友或領(lǐng)隊同意后．立即將患者送往就近醫(yī)院治療．必要時可以暫時中止旅游活動，用旅行車直接將患者送往醫(yī)院，或攔截其他車輛將其送到醫(yī)院，或叫救護車，并且要及時將情況報告旅行社。(18)游客要求轉(zhuǎn)遞物品中若有（），導(dǎo)游應(yīng)婉言拒絕，請其自行處理。A.廣告資料B.文物C.食品D.貴重物品(19)在大多數(shù)情況下，導(dǎo)游人員與游客處在（）距離之中。(20)一名合格導(dǎo)游人員的首要條件是（）。(21)導(dǎo)游人員在運用導(dǎo)游語言時應(yīng)遵循（）的原則，講解要令人信服，不可胡編亂造、張冠李戴；導(dǎo)游人員對自己講的話要負責(zé)任，切忌弄虛作假。(22)當?shù)芈糜涡姓芾聿块T在接到一般、重大、特大旅游安全事故報告后，要盡快向（）報告。對重大、特大旅游安全事故，要同時向（）報告。A.當?shù)毓簿之數(shù)厝嗣裾瓸.上級旅游行政管理部門國家旅游行政管理部門C.國家旅游行政管理部門當?shù)毓膊块TD.當?shù)厝嗣裾畤衣糜涡姓芾聿块T(23)我國衛(wèi)生檢疫機關(guān)對出入境人員進行的衛(wèi)生檢疫內(nèi)容中包括：阻止（）外國人入境。A.心臟病、性病、麻風(fēng)病、精神病、開放型肺結(jié)核B.艾滋病、心臟病、麻風(fēng)病、精神病、開放型肺結(jié)核C.艾滋病、性病、心臟病、精神病、開放型肺結(jié)核D.艾滋病、性病、麻風(fēng)病、精神病、開放型肺結(jié)核(24)旅游團離開飯店前，如果沒有特殊原因，地陪應(yīng)在（）以前辦理退房手續(xù)。(25)下列選項中，不能頒發(fā)導(dǎo)游證的情形是（）。(26)廣州亞運會共設(shè)置了（）個比賽場館和（）個訓(xùn)練場館，形成多中心、多功能的空間格局。A.4520B.5025C.5020D.4030(27)抵離接送、行李提取和托運、代訂飯店等項服務(wù)屬于（）。A.單項委托服務(wù)B.選擇性旅游服務(wù)C.團隊旅游服務(wù)D.旅游咨詢服務(wù)(28)地方導(dǎo)游服務(wù)程序是（）。A.從旅行社接受旅游團接待任務(wù)起，到旅游團離開本地，并做完善后工作為止B.從接受旅行社下達的旅游團接待任務(wù)起，到旅游團離開本地，并做完善后工作為止C.從接受旅行社下達的旅游團接待任務(wù)起，到旅游團離開本地為止D.從旅游團抵達起，到旅游團離開本地為止(29)地陪歡迎辭中通常不包括（）的內(nèi)容。A.請游客將自己的表調(diào)到本地時間B.介紹自己的姓名及其所屬單位，介紹司機C.代表所在接待社、本人及司機歡迎游客光臨本地D.表示提供服務(wù)的真摯愿望，預(yù)祝旅游愉快順利、身體健康(30)在旅游過程中，在（），全陪要負起夜間照顧團隊游客的全責(zé)。A.地陪未上團之前B.團隊未安排領(lǐng)隊時C.游客晚間活動時D.地陪不住飯店時(31)旅游團中如有游客被毒蛇咬傷，導(dǎo)游在采取特殊的救護措施時，要先征得（）同意，并在其他游客在場的情況下進行，避免引起不必要的麻煩。(32)導(dǎo)游按原計劃預(yù)定的班次或車次接站，沒有接到旅游團屬于（）。A.空接B.漏接C.錯接D.誤接(33)外國游客在旅游團的活動結(jié)束后要求繼續(xù)在中國旅行游覽，若需延長簽證，導(dǎo)游原則上應(yīng)（）。A.請示旅行社，然后提供必要的幫助B.予以協(xié)助辦理C.表示欣然同意D.予以婉言拒絕(34)旅游團中一位老人在長城游覽時心臟病突發(fā)，昏倒在地，這時導(dǎo)游應(yīng)（）。A.立即從老人l21袋中尋找被用藥物讓其服用B.立即將老人送往醫(yī)院C.讓老人就地平躺，讓領(lǐng)隊在老人口袋中尋找備用藥物D.全陪或領(lǐng)隊應(yīng)迅速聯(lián)系就近的醫(yī)院或急救中心派醫(yī)生前來救治(35)導(dǎo)游服務(wù)中最忌諱的是（）。(36)美國游客湯姆斯在廣州游覽期間，得知其父親病故的消息，需要立即回國處理喪事，他中途退團后未享受的綜合服務(wù)費應(yīng)（）。A.不予退還B.全部退還C.部分退還D.按旅游協(xié)議書中的規(guī)定處理(37)游客在一家大型定點商場購買了一串價格不菲的珍珠項鏈，回飯店后，發(fā)現(xiàn)項鏈質(zhì)量有點問題，要求導(dǎo)游幫助退換，此時導(dǎo)游應(yīng)（）。A.可以不管，因為購物是個人行為B.應(yīng)積極協(xié)助，必要時陪同前往C.應(yīng)積極協(xié)助，但不必陪同前往D.應(yīng)負責(zé)退換(38)若在旅游過程中，發(fā)現(xiàn)游客食物中毒，導(dǎo)游做法錯誤的（）。A.讓患者靜臥，緩解毒性B.設(shè)法催吐并多喝水，以緩解毒性C.立即將患者送往醫(yī)院搶救D.報告旅行社，并追究供餐單位責(zé)任(39)在國內(nèi)旅游團導(dǎo)游服務(wù)集體中，（）是旅游目的地旅行社的代表。A.全陪B.地陪C.領(lǐng)隊和地陪D.全陪和領(lǐng)隊(40)導(dǎo)游服務(wù)在各項旅游接待服務(wù)中始終處于（）地位。A.主導(dǎo)B.從屬C.中心D.重要三、多選題(下列每題的選項中有二個或二個以上正確答案，請選擇正確的答案。多選、少選或錯選均不得分，每題1分，共20分)(1)按照國家技術(shù)監(jiān)督局制定的國家標準，體現(xiàn)服務(wù)的內(nèi)容主要有（）。A.等待時間、提供時間和過程時間B.衛(wèi)生、安全性、可靠性和保密性C.應(yīng)答能力、禮貌、方便程度、環(huán)境美化等D.設(shè)施、能力、人員的數(shù)量和材料的數(shù)量(2)在講解肇慶七星巖時，導(dǎo)游詢問游客，為什么叫七星巖，而不叫八星巖呢？待游客略作思考后，導(dǎo)游告訴游客此處有七座形態(tài)各異的峻峭石灰?guī)r屹立湖上，其布局形似天上北斗七星，故名“七星巖”，接著導(dǎo)游員介紹說，七星巖被世人譽為“嶺南第一奇觀”。在這段講解中涉及的講解方法有（）。(3)游客在旅游過程中發(fā)生了跌扭傷，應(yīng)在受傷24小時后，出血已經(jīng)完全停止時可改用熱敷，以加快局部血液循環(huán)，有利于（）。A.血管收縮B.消腫止痛C.淤血吸收D.代謝產(chǎn)物(4)導(dǎo)游對游客提出的個別要求，不管其難易程度如何，也不管其合理與否，都應(yīng)（）。A.給予足夠的重視B.及時給予處理C.合情合理地給予處理D.注意方式、方法和技巧(5)帶領(lǐng)旅游團前往景點的途中，地陪應(yīng)當做好的工作有（）。(6)在旅游過程中，全陪、地陪和領(lǐng)隊之間建立良好協(xié)作關(guān)系的前提是（）。A.相互合作B.平等互利C.互守信用D.建立友情關(guān)系(7)以下不是直接旅游企業(yè)的是（）。A.飯店管理公司B.旅游局C.航空公司D.旅游游樂場所(8)外國旅行社常駐機構(gòu)在中華人民共和國境內(nèi)只能從事（）。A.旅游咨詢B.旅游宣傳C.旅游聯(lián)絡(luò)D.旅游接待(9)在前往景點的途中，地陪應(yīng)向游客介紹本地的（），回答游客提出的問題。A.風(fēng)土人情B.標志性建筑C.特色D.自然景觀(10)導(dǎo)游的語言直接影響著游客的認知和心理活動，所以導(dǎo)游必須在（）上下工夫。(11)地陪在提供人店服務(wù)中的程序包括（）。(12)屬于豪華客車的是（）。A.旅游車B.長途直達快班車C.帶臥鋪的長途班車D.雙層式班車(13)在核對商定日程，游客提出小的修改意見時，導(dǎo)游（）。A.一般應(yīng)婉言拒絕B.對需要加收費用的項目，應(yīng)視情況收取有關(guān)費用C.對合理而可能滿足的盡力給予安排D.有困難無法滿足時，詳細解釋，耐心說服(14)導(dǎo)游服務(wù)的宏觀環(huán)境包括（）。(15)“旅游團抵達后的服務(wù)”主要有（）。A.認找旅游團B.集合登車C.核對相關(guān)事項D.致歡迎辭(16)調(diào)節(jié)游客的情緒，保持、提高他們的游興，并激發(fā)新的游興是（）。A.導(dǎo)游的一項重要工作B.是衡量導(dǎo)游能力和水平的重要標準C.是導(dǎo)游活動成功的一個重要標志D.是旅游活動成功的基本保證(17)旅游者一般有著一些共同的心理特征和行為表現(xiàn)，如（）。(18)旅游團到某一旅游點后，個別游客希望不按規(guī)定的路線游覽，導(dǎo)游應(yīng)（）。A.若在人不多，秩序不亂的環(huán)境下可滿足其要求B.提醒其帶上酒店名片，提醒其用餐時間和地點C.婉言拒絕D.必要時給游客留一字條，注明集合時間、地點和車號及飯店信息等(19)常見的導(dǎo)游講解方法包括（）。A.問答法B.制造懸念法C.類比法D.畫龍點睛法(20)要取得導(dǎo)游人員資格證書，應(yīng)該具備的基本條件是（）。四、判斷題(請判斷正錯，正確的用“√”表示，錯誤的用“×”表示。每題1分，共20分)(1)地理環(huán)境在空間上的差異性，必然導(dǎo)致了旅游資源具有明顯的地域性特征。（）(2)高聲說話對驅(qū)蛇無效。（）(3)在出發(fā)前，地陪應(yīng)詢問旅游者與飯店的賬目是否結(jié)清。（）(4)導(dǎo)游服務(wù)就其行為特征而言屬于接待型工作，屬于生產(chǎn)性勞動。（）(5)如果死者屬非正常死亡，導(dǎo)游應(yīng)保護好現(xiàn)場，立即向公安局和旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報，協(xié)助查明死因。（）(6)導(dǎo)游人員在進入旅游行業(yè)從事導(dǎo)游工作時必須進行注冊，只有經(jīng)過注冊的導(dǎo)游人員才能具有執(zhí)業(yè)資格。（）(7)為了防止誤機(車、船)事故的發(fā)生，導(dǎo)游應(yīng)安排充裕的時間去機場(車站、碼頭)，一般乘火車離開的，要提前40分鐘抵達車站。（）(8)理解游客就是不去挑剔或指責(zé)游客的言行疏忽或失誤。（）(9)為了防止誤機(車、船)事故的發(fā)生，旅游團在臨行前，不要安排到范圍廣、地域復(fù)雜的景點游覽，到熱鬧的地方購物或自由活動。（）(10)2002年，國家旅游局頒布了《導(dǎo)游人員管理條例》。（）(11)招手代表熱情友好，是導(dǎo)游員最常用的問候禮節(jié)。（）(12)對于明知故犯者，應(yīng)講清道理，指出錯誤之處，并根據(jù)其違法行為的性質(zhì)、危害程度，確定是否報有關(guān)部門處理。（）(13)我國導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)歷的第一個時期始于20世紀20年代。（）(14)人們在日常生活中所用的時間是以太陽通過天體子午線的時刻----“中午”作為標準來劃分的。（）(15)男士不能隨便送香水給女士。（）(16)在中國銀行兌付旅行支票時按票面金額的1%扣收貼息。（）(17)導(dǎo)游在任何場合都應(yīng)該提供微笑服務(wù)。（）(18)全陪服務(wù)時要確保旅游團在當?shù)貐⒂^游覽活動的順利進行，并充分了解和感受參觀游覽的對象。（）(19)一日游旅游團也稱為組合旅游。（）(20)外國游客不管因何種原因提前離開中國，導(dǎo)游人員都要在領(lǐng)導(dǎo)指示下協(xié)助游客重訂航班、機座、辦理分離簽證及其他離團手續(xù)，所需費用由游客自理。（）五、簡答題(每題4分，共16分)(1)導(dǎo)游服務(wù)過程中怎樣貫徹游客至上的原則?(2)導(dǎo)游人員的行為規(guī)范包括哪些內(nèi)容？(3)地陪小張帶領(lǐng)一個旅游團前往羅浮山景區(qū)游覽，到達景區(qū)的時候已經(jīng)是下午2點了，在山腳下有沖虛古觀、東江縱隊紀念館、洗藥池景點，山上則有蓮花峰、飛來石等景點。小張先帶領(lǐng)游客把山腳的景點都游覽完，然后帶游客上山。這時候，游客又累又困，很多都不想再爬山，只有一兩個客人能堅持走完景點。請問：小張的游覽方式對嗎?(4)導(dǎo)游人員應(yīng)遵守哪些行為規(guī)范?六、案例分析題(第1小題9分，第2小題5分，共14分)(1)地陪、全陪、領(lǐng)隊之間有矛盾，導(dǎo)游員該怎么辦？(2)一天，全陪發(fā)現(xiàn)一位每天準時用早餐的住單人房間的游客沒有來吃早飯，他有點納悶，但以為其已起身外出散步，沒有在意。但集合登車時還沒有見此游客，他就找領(lǐng)隊詢問，領(lǐng)隊也不知道，于是打電話，沒人接，他們倆就上樓找。敲門，無人應(yīng)答；推門，門鎖著；問樓層服務(wù)員，回答說沒見人外出。于是請服務(wù)員打開門，發(fā)現(xiàn)游客已經(jīng)死在床上。倆人嚇得跑回前廳，驚恐地告訴大家該游客死亡的消息。地陪當即決定取消當天的游覽活動，并趕緊打電話向地接社報告消息，請領(lǐng)導(dǎo)前來處理問題然后就在前廳走來走去，緊張地等待領(lǐng)導(dǎo)。請問：在上述描述中，導(dǎo)游在哪些方面做得不對?應(yīng)該怎樣做?答案和解析一、填空題(請將正確的答案填入答卷中相應(yīng)的空格內(nèi)，每空0.5分，共10分)(1):溝通信息交流思想表達感情(2):客票附加票(3):商業(yè)與服務(wù)業(yè)(4):再創(chuàng)造(5):運量需求運程(6):計分管理年度審核(7):快、急、難、雜(8):治安事故(9):樂羊羊祥和如意樂洋洋(10):20.62143.21871.6093431.0943.28082.74330.91440.308410.224.5462.204620.453616155.50.36811002.590.01152.471(11):非定居性旅行(12):錯接(13):班期飛行加班飛行包機飛行(14):技術(shù)性事故安全性事故責(zé)任事故非責(zé)任事故嚴重事故一般事故(15):旅征歸巡遷(16):1988滬嘉(17):接待計劃__________(18):精神文明物質(zhì)文明(19):安檢區(qū)檢票卡口(20):動態(tài)靜態(tài)二、單選題(下列各題的選項中，只有一個正確，請選擇正確的答案。每題0.5分，共20分)(1):B(2):C(3):D(4):D(5):A(6):C(7):C(8):D(9):D(10):B(11):B(12):D(13):C(14):C(15):B(16):D(17):A(18):C(19):B(20):D(21):C(22):D(23):D(24):B(25):D(26):C(27):A(28):B(29):A(30):D(31):A(32):A(33):D(34):C(35):D(36):D(37):B(38):A(39):B(40):A三、多選題(下列每題的選項中有二個或二個以上正確答案，請選擇正確的答案。多選、少選或錯選均不得分，每題1分，共20分)(1):B,D(2):A,B(3):B,C,D(4):A,B,C,D(5):A,C(6):B,C(7):A,B(8):A,B,C(9):A,D(10):A,C(11):A,C,D(12):A,B,C(13):B,C,D(14):C,D,E(15):A,B,C(16):A,B,C,D(17):A,B,C,E(18):A,D(19):A,B,C,D(20):A,B,C,D四、判斷題(請判斷正錯，正確的用“√”表示，錯誤的用“×”表示。每題1分，共20分)(1):1(2):1(3):1(4):0(5):1(6):1(7):0(8):0(9):1(10):0(11):0(12):0(13):1(14):1(15):1(16):0(17):0(18):0(19):1(20):1五、簡答題(每題4分，共16分)(1):貫徹游客至上的原則，要求導(dǎo)游人員在服務(wù)中注意維護游客的合法權(quán)益；將規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)結(jié)合起來；對每個旅游團、每位游客都一視同仁。(2):(1)忠于祖國，堅持“內(nèi)外有別”原則；(2)嚴格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度；(3)自覺地遵紀守法；(4)自尊、自愛，不失人格、國格；(5)注意小節(jié)。(3):答合理安排旅游活動的一個重要方面，是旅游活動節(jié)奏的調(diào)節(jié)。旅游活動的節(jié)奏主要體現(xiàn)在旅游活動的速度快慢、順序先先后和勞逸結(jié)合三個方面。案例中小張的主要問題是沒有安排好景點的先后順序。對景區(qū)、景點之內(nèi)參觀游覽路線的安排應(yīng)。當考慮“先一般后精彩，漸入佳境”的方法，把游覽的高潮放在最后；同時導(dǎo)游也要兼顧“先遠后近”和“先高后低”的原則。根據(jù)這些原則，在本案例中導(dǎo)游小張應(yīng)先安排爬山的項目，下山之后再游覽洗藥池、沖虛古觀等不需要太多體力的景點。(4):堅持“內(nèi)外有別”原則；嚴格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度；自覺遵紀守法；自尊、自愛，不失人格、國格；注意小節(jié)。六、案例分析題(第1小題9分，第2小題5分，共14分)(1):地陪、全陪、領(lǐng)隊之間產(chǎn)生矛盾最主要的原因是相互之間缺乏溝通與交流。為此，不管導(dǎo)游員此時擔(dān)任何種角色，一旦發(fā)現(xiàn)同行之間產(chǎn)生矛盾和意見時，首先自己要有一種“心底無私天地寬”的姿態(tài)，全力去彌補已經(jīng)出現(xiàn)的裂痕。其次，地陪、全陪、領(lǐng)隊之間要尊重對方的權(quán)限范圍，維護對方的利益，在此基礎(chǔ)上要積極主動配合對方的工作，建立真正的友情關(guān)系，彼此尊重，相互學(xué)習(xí)，取長補短，勇?lián)厝?，加強溝通，并嚴格按照旅游接待計劃以及操作?guī)范進行工作。同時還要經(jīng)常檢查自己的工作，檢討自己的言行，聽取對方的意見和建議，確實做到有事大家商量，出現(xiàn)問題大家合力解決?？傊?，導(dǎo)游員要做到寬宏大量、嚴于律己，寬以待人，這比什么都重要。(2):(1)導(dǎo)游的不妥之處：發(fā)現(xiàn)游客死在床上，兩人不應(yīng)該都跑下來，驚恐地當眾宣布死訊；地陪不應(yīng)取消當天的游覽活動；不能在大廳焦急地等待旅行社領(lǐng)導(dǎo)而不管其他游客。(2)導(dǎo)游的正確做法是：當出現(xiàn)游客死亡時候，導(dǎo)游應(yīng)沉冷靜，立即向接待社領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員匯報，按照有關(guān)規(guī)定辦理善后事宜。應(yīng)留一人在原地與樓層服務(wù)員一起保護現(xiàn)場；全陪與地陪應(yīng)在協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，向游客宣布死訊；安撫好其他游客的情緒。由地陪繼續(xù)帶團參觀游覽，全陪則留下來積極配相關(guān)部門的調(diào)查取證。淺埋暗挖隧道工藝標準1.豎井1.1適用范圍：本章適用于淺埋暗挖隧道開挖的豎井由格柵鋼架、鋼筋網(wǎng)片、噴射混凝土聯(lián)合組成初期支護的施工及驗收。1.2編制參考標準及規(guī)范《地下鐵道工程施工及驗收標準》GB50299-1999《鐵路隧道施工規(guī)范》TB10204-2002J163-20021.3術(shù)語（1）圈梁：豎井棚架支護底座的鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)。（2）豎井棚架：采用工字鋼等型鋼焊接成型的吊裝骨架，用于提升、倒運豎井及隧道內(nèi)垃圾和各種材料的吊運裝置。（3）格柵鋼架：用鋼筋或型鋼焊接加工而形成的架式支架。（4）噴射混凝土：利用壓縮空氣或其它動力，將按一定配比拌制的混凝土混合物沿管路輸送至噴頭處，以較高速度垂直射于受噴面，依賴噴射過程中水泥與骨料的連續(xù)撞擊，壓密而形成的一種混凝土。（5）干噴：將水泥和骨料干拌后送到噴嘴，在噴嘴的前端讓其與水合流的一種混凝土的施工方法。（6）濕噴：將水泥和骨料加水攪拌均勻后直接噴射到受噴面上的一種混凝土施工方法。（7）初期支護：當設(shè)計要求隧洞的永久支護分期完成時，隧洞開挖后及時施工的支護。（8）鋼支撐：采用工字鋼等型鋼焊接成型的支護鋼架，用于支撐初襯結(jié)構(gòu)的一種支護方式。1.4一般規(guī)定1.4.1豎井的斷面形式可采用矩形或圓形，當?shù)刭|(zhì)情況較差時宜采用圓形。1.4.2豎井井口應(yīng)做鎖口圈梁，鎖口圈梁應(yīng)在井身掘進前完成。1.4.3豎井應(yīng)設(shè)防雨棚，井口周圍應(yīng)設(shè)防汛墻和欄桿。1.4.4豎井應(yīng)安裝上下爬梯，爬梯應(yīng)牢固可靠，利于行走，不影響豎井施工和運輸。1.4.5施工中豎井口、井底、絞車房和工作吊盤間均應(yīng)有聯(lián)系信號，必要時可設(shè)直通電話。1.5工藝流程（I）鎖口圈梁1.5.1圈梁施工前應(yīng)進行復(fù)核量測，確定豎井準確位置。1.5.2開挖圈梁時嚴禁擾動圈梁底部土方，清出圈梁底后可直接澆注墊層混凝土.1.5.3墊層混凝土應(yīng)沿線路方向灌注，布灰應(yīng)均勻，其允許偏差為：＋5高程mm，表面平整度3mm。－101.5.4擋水墻高度應(yīng)高于現(xiàn)況地面該地區(qū)最高降水量。1.5.5圈梁鋼筋施工應(yīng)符合下列規(guī)定：1鋼筋進場后檢查出廠材質(zhì)證明，并按規(guī)格、使用部位編號分別加墊木堆放。苫蓋，防止雨淋生銹。2鋼筋綁扎前檢查鋼筋是否銹蝕，除銹后方可綁扎。3施工墊層澆注完畢并上強度后方可進行圈梁鋼筋施工。4鋼筋綁扎應(yīng)用同標號砂漿墊塊或塑料卡支墊，支墊間距為1m左右，并按行列式或交錯式擺放，墊塊或塑料卡與鋼筋應(yīng)固定牢固。5鋼筋綁扎搭接35d，鋼筋搭接時，中間和兩端共綁扎3處，并必須單獨綁扎后，再和交叉鋼筋綁扎，鋼筋綁扎搭接接頭必須錯開。6單支箍筋和雙支箍筋拐角處與主筋交叉點全部綁扎，雙支箍筋平直部分與主筋交叉點可交叉綁扎。7箍筋位置保證正確并垂直主筋，雙支箍筋彎鉤疊合處，沿受力方向錯開設(shè)置，單支箍筋可按交錯式排列。8鋼筋綁扎牢固穩(wěn)定，不得變形松脫和開焊。9圈梁埋件必須固定，保證牢固、位置正確，埋鐵位置根據(jù)現(xiàn)場情況設(shè)置。10驗收標準：鋼筋:主筋分布間距：±10雙層筋間距：±10保護層厚度：±5雙支箍筋單面滿焊10d1.5.6圈梁模板施工應(yīng)符合下列規(guī)定：1鋼筋綁扎完畢驗收后方可支搭模板。2模板進場后立即對模板除銹，并碼放好，做好苫蓋，模板使用前再對模板刷隔離劑。3模板鋪設(shè)應(yīng)牢固、平整、接縫嚴密不漏漿，相鄰兩塊模板接縫平齊，高低差不大于2mm。支架系統(tǒng)連接應(yīng)牢固穩(wěn)定。4混凝土強度達到設(shè)計強度50%方可拆除模板，拆除的模板及時清除灰渣及時維修，妥善保管。5驗收標準模板：表面平整度：3模內(nèi)尺寸：+3軸線位移：51.5.7圈梁混凝土施工應(yīng)符合下列規(guī)定：1模板驗收完畢后方可澆注混凝土。2混凝土澆注一般采用灰溜子澆注，配合人工手推車澆注。3混凝土振搗采用插入式梅花形振搗，振搗間距不大于50cm，振搗棒插入混凝土內(nèi)每次不短于3分鐘，直至混凝土表面不起泡為準，保證混凝土的振搗密實。4混凝土塌落度14～16cm。5混凝土澆注時嚴禁向混凝土中加水。6混凝土終凝后采用澆水養(yǎng)護，養(yǎng)護時間不少于14天。7混凝土抗壓和抗?jié)B試件應(yīng)在灌注地點制作。7.驗收標準（mm）軸線位移20高程+20垂直度15厚度%%p101.5.8圈梁鋼筋、模板、混凝土施工還應(yīng)符合7.1、7.2、7.3有關(guān)規(guī)定。（II）豎井棚架1.6.1豎井一般采用龍門架和電葫蘆做為運輸系統(tǒng)，并設(shè)防雨棚。1.6.2施工中所采用的龍門架和電葫蘆必須經(jīng)過計算，是否能夠達到豎井提升要求。1.6.3龍門架各立柱應(yīng)設(shè)鋼筋混凝土獨立墩，并準確定位豎井圈梁上柱腳預(yù)埋鐵位置1.6.4安裝龍門架應(yīng)首先立托梁，然后架設(shè)行梁，再立龍門架的吊梁，最后架設(shè)橫撐和斜撐。1.6.5龍門架立柱與預(yù)埋鐵之間應(yīng)加設(shè)焊接三角鋼板，焊縫長度不低于2cm。1.6.6電葫蘆安裝前，應(yīng)仔細檢查有無損壞或丟失的零部件，并給起升和運行減速器加油，將加油孔密封，嚴防滲漏。1.6.7根據(jù)導(dǎo)軌情況，用調(diào)整墊圈調(diào)整電葫蘆軌道，保證輪緣與軌道翼緣間有4mm間隙。1.6.8在軌道兩端設(shè)置彈性緩沖器，以保證電葫蘆行至兩端不脫軌或防止破壞機體。1.6.9在軌道或其連接的構(gòu)架上設(shè)置地線，接地線為截面不小于25mm的金屬導(dǎo)線。1.6.10龍門架和電葫蘆使用中應(yīng)經(jīng)常檢查、維修和保養(yǎng)。1.6.11提升設(shè)備不得超負荷作業(yè)，運輸速度應(yīng)符合設(shè)備技術(shù)要求；1.6.12提升設(shè)備應(yīng)有深度指示器和防過卷、過速等保護裝置以及限速器和松繩信號等。1.6.13提升用的鋼絲繩和各種懸掛用的連接裝置，應(yīng)具有規(guī)定的安全系數(shù)，使用前應(yīng)進行拉力試驗，合格后方可安裝。（III）豎井開挖1.7.1豎井開挖采用逐榀開挖,每榀對角開挖,開挖順序為①--③--②--④，嚴禁全斷面開挖。1.7.2豎井格柵榀距嚴格按照設(shè)計要求進行，絕不允許超挖。1.7.3豎井土方開挖嚴禁向下和向外超挖，盡可能避免對豎井側(cè)壁土質(zhì)的擾動。（IV）格柵安裝1.8.1格柵宜選用鋼筋、型鋼、鋼軌等制成。格柵鋼筋的主筋直徑不宜小于18mm。1.8.2格柵應(yīng)在開挖掛網(wǎng)或噴混凝土后及時架設(shè)。1.8.3安裝前應(yīng)清除底腳下的廢渣及雜物。格柵安裝允許偏差：橫向和高程為±5cm,垂直度為±2°。1.8.4格柵安裝可在開挖面以人工進行，各節(jié)鋼架間宜以連接板、螺栓和加強筋連接。1.8.5各格柵間宜采用豎向連接筋連接，豎井四角必須各設(shè)連接筋1根。1.8.6鋼筋網(wǎng)片鋪設(shè)應(yīng)平整，并與格柵連接牢固，鋼筋網(wǎng)片搭接長度不小于一個網(wǎng)孔。1.8.7鋼筋格柵采用雙層鋼筋網(wǎng)時，應(yīng)在格柵里外側(cè)各鋪設(shè)一層，并連接牢固。1.8.8鋼筋焊接10d，單面滿焊，格柵連接板處設(shè)置4根加強筋。1.8.9鋼筋焊接時，引弧在形成焊縫部位進行，不得燒傷主筋。1.8.10鋼筋焊接過程中及時清渣，焊縫表面光滑，焊縫余高平緩過渡，弧坑必須填滿。1.8.11鋼筋焊接的焊縫厚度不小于主筋直徑的0.3倍，焊縫寬度不小于主筋直徑的0.7倍。1.8.12格柵應(yīng)與所噴混凝土形成一體，保護層厚度不得小于40mm。格柵與圍巖間的間隙必須用噴混凝土天實。（V）鋼支撐1.9.1豎井支護一般采用盤撐和對撐等鋼支撐支護方式。1.9.2豎井鋼支撐應(yīng)在豎井挖至一定深度時，按照設(shè)計要求及時安裝，一般自地面6米以上，不大于3米設(shè)一道，6米以下不大于2米設(shè)一道；最下一道鋼支撐做至豎井底板上30cm。鋼支撐應(yīng)牢固可靠，對豎井壁能夠施加預(yù)應(yīng)力，起到支護作用。1.9.3豎井鋼支撐一般采用不低于30＃工字鋼；八字支撐采用不低于25#工字鋼。1.9.4鋼支撐需要設(shè)置支架時，其支架一般采用Φ48鋼管，每兩根為一組，間距不大于3米，結(jié)構(gòu)外露稍大于所采用的工字鋼寬度，入土不小于1.0米，結(jié)構(gòu)內(nèi)與鋼格柵焊接牢固,鋼支撐和支架應(yīng)在同一平面內(nèi)。1.9.5工字鋼切割面無裂紋、夾渣、分層和大于1mm的缺棱。1.9.6焊縫表面不得有裂紋、焊瘤、燒穿、弧坑等缺陷。焊逢外形均勻，焊道與焊道之間過渡平滑、焊渣與飛濺物清除干凈。1.9.7豎井結(jié)構(gòu)施工時，鋼支撐上不得堆放材料或其它重物。發(fā)現(xiàn)變形、楔子松動或支撐系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，必須及時處理。1.9.8鋼支撐應(yīng)隨豎井回填自下而上逐層拆除，邊拆邊回填，必要時應(yīng)采取加固措施。1.9.9驗收標準鋼支撐安裝位置允許偏差：高程±50mm水平間距±100mm（VI）噴射混凝土1.10.1噴射混凝土應(yīng)在格柵安裝后及時進行，亦采用濕噴工藝。1.10.2噴射混凝土前應(yīng)清理場地，清掃受噴面；對機具設(shè)備進行試運轉(zhuǎn)。就緒后方可進行混凝土噴射作業(yè)。1.10.3混凝土配合比應(yīng)通過試驗確定，滿足混凝土強度和噴射工藝要求。1.10.4噴射混凝土作業(yè)應(yīng)自下而上施工，混凝土終凝至下一循環(huán)開挖土方時間應(yīng)不小于3小時。1.10.5作業(yè)開始時必須先送風(fēng)，后開機，再給料;結(jié)束時，應(yīng)待料噴完后再關(guān)風(fēng)。1.10.6噴射作業(yè)完畢或因故中斷噴射時，必須將噴射機和輸料管內(nèi)的積料清除干凈。1.10.7噴射機應(yīng)具有良好的密封性能，噴頭應(yīng)具有良好的工作性能。施工時噴頭與噴面保持垂直，保持0.6～1.0m的距離。噴手在施工時必須控制好水灰比，保持混凝土面平整，呈濕潤光澤，無干斑或滑移流淌現(xiàn)象。1.10.8混合料應(yīng)隨拌隨噴，不摻混合料的干拌料，存放時間不應(yīng)大于2h；摻有速凝劑的干混合料，存放時間不應(yīng)大于20min.1.10.9噴射混凝土回彈量不大于15%。1.10.10噴射混凝土后應(yīng)進行養(yǎng)護和保護,養(yǎng)護時間不得低于14d，溫度低于5℃不得澆水養(yǎng)護。所噴混凝土達不到設(shè)計強度的40％不得受凍。1.10.11驗收標準表面平整度允許偏差30mm矢弦比不大于1/6（VII）豎井封底1.11.1施工開挖接近井底200mm時，不得超挖或擾動井底土方。1.11.2封底嚴禁全斷面開挖,采用分段開挖預(yù)留封底鋼筋施工,封底鋼筋與豎井格柵焊接成整體。1.11.3豎井井底應(yīng)平整壓實，其允許偏差為：＋5高程mm，表面平整度20mm，并在1m范圍內(nèi)不得多于1處。井底經(jīng)－10檢查合格后，應(yīng)及時進行施工混凝土墊層。1.11.4鋼筋焊接10d;鋼筋綁扎搭接35d,鋼筋搭接時,中間和兩端共綁扎3處,并單獨綁扎后,再和交叉鋼筋綁扎,鋼筋綁扎搭接接頭錯開。1.11.5鋼筋綁扎牢固,不得有松脫開焊。1.11.6施工中根據(jù)現(xiàn)場情況預(yù)留罐坑,豎井兩端預(yù)留泵坑,泵坑、罐坑周邊及坑底采用鋼筋和雙層網(wǎng)片支護,并噴護混凝土。1.11.7驗收標準鋼筋:主筋分布間距：±10雙層筋間距：±10保護層厚度：±5噴射混凝土:噴層厚度不小于設(shè)計厚度砼強度不小于設(shè)計強度井底標高-20,01.11.4鋼筋焊接10d;鋼筋綁扎搭接35d,鋼筋搭接時,中間和兩端共綁扎3處,并單獨綁扎后,再和交叉鋼筋綁扎,鋼筋綁扎搭接接頭錯開。1.11.5鋼筋綁扎牢固,不得有松脫開焊。1.11.6施工中根據(jù)現(xiàn)場情況預(yù)留罐坑7.3豎井土方開挖嚴禁向下和向外超挖，盡可能避免對豎井側(cè)壁土質(zhì)的擾動。（IV）格柵安裝1.8.1格柵宜選用鋼筋、型鋼、鋼軌等制成。格柵鋼筋的主筋直徑不宜小于18mm。1.8.2格柵應(yīng)在開挖掛網(wǎng)或噴混凝土后及時架設(shè)。1.8.3安裝前應(yīng)清除底腳下的廢渣及雜物。格柵安裝允許偏差：橫向和高程為±5c