ITSM-2-IM-01-事件管理流程手冊(cè)XXX有限公司ISO20000體系文件事件和服務(wù)請(qǐng)求管理流程手冊(cè)文檔信息文檔編號(hào)：ITSM-02-IM-01文檔名稱：事件和服務(wù)請(qǐng)求管理流程手冊(cè)起草人：審核人：批準(zhǔn)人：生效日期：發(fā)布范圍：內(nèi)部使用版本記錄版本號(hào)版本日期修改修改章節(jié)修改記錄目錄TOC\o"1-3"\u1. 目的與范圍 41.1 編寫目的 41.2 適用范圍 42. 制定依據(jù) 53. 術(shù)語(yǔ)定義 54. 流程角色及職責(zé) 55. 具體條款 55.1 流程執(zhí)行策略 55.1.1 總體策略 55.1.2 優(yōu)先級(jí)策略 65.1.3 目標(biāo)解決時(shí)間策略 65.1.4 升級(jí)策略 65.1.5 重大事件策略 75.1.6 關(guān)閉策略 75.2 流程相關(guān)定義 75.2.1 事件和服務(wù)請(qǐng)求信息項(xiàng) 75.2.2 事件和服務(wù)請(qǐng)求服務(wù)方式 75.2.3 事件和服務(wù)請(qǐng)求性質(zhì) 75.2.4 事件和服務(wù)請(qǐng)求分類 85.2.5 事件和服務(wù)請(qǐng)求狀態(tài) 85.2.6 事件和服務(wù)請(qǐng)求關(guān)閉代碼 85.3 事件管理流程輸入及輸出 85.3.1 流程觸發(fā)條件 85.3.2 輸入 85.3.3 輸出 95.3.4 流程關(guān)閉條件 95.4 事件管理流程設(shè)計(jì) 105.4.1 作業(yè)流程圖 105.4.2 流程活動(dòng)說明 125.5 服務(wù)請(qǐng)求管理流程輸入及輸出 145.5.1 流程觸發(fā)條件 145.5.2 輸入 145.5.3 輸出 145.5.4 流程關(guān)閉條件 145.6 服務(wù)請(qǐng)求管理流程設(shè)計(jì) 155.6.1 作業(yè)流程圖 155.6.2 流程活動(dòng)說明 175.7 KPI指標(biāo)參考 186. 相關(guān)文件與記錄 18目的與范圍編寫目的本文檔編寫的目的是有效地解決XXX有限公司技術(shù)中心的運(yùn)維及IT服務(wù)部（以下簡(jiǎn)稱“運(yùn)維及IT服務(wù)部”）IT環(huán)境下所發(fā)生的事件和服務(wù)請(qǐng)求，并且可以有效地幫助實(shí)施其他相關(guān)服務(wù)管理流程。本文檔所規(guī)定的IT服務(wù)是指運(yùn)維及IT服務(wù)部為公司研發(fā)部門所提供的IT服務(wù)。針對(duì)研發(fā)部門在IT環(huán)境下所發(fā)生的事件和服務(wù)請(qǐng)求，提高IT服務(wù)的質(zhì)量，為其業(yè)務(wù)提供更為優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù)，并且可以有效地幫助實(shí)施其他相關(guān)服務(wù)管理流程，如問題管理、變更管理等流程。通過本文檔的定義，將建立一個(gè)完整的事件和服務(wù)請(qǐng)求管理系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)：快速恢復(fù)服務(wù)；為用戶請(qǐng)求和接受標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提供一個(gè)渠道，針對(duì)這些服務(wù)制定預(yù)定義的審批和資格流程；確保每個(gè)事件和服務(wù)請(qǐng)求都得到有效處理；減小事件對(duì)業(yè)務(wù)的影響；最優(yōu)化支持資源，提高工作效率；根據(jù)業(yè)務(wù)輕重緩急解決事件和服務(wù)請(qǐng)求，保障有效IT運(yùn)營(yíng)；加強(qiáng)有效監(jiān)控和及時(shí)反饋；提升客戶滿意度；提供管理信息。適用范圍本文檔適用于XXX有限公司技術(shù)中心的運(yùn)維及IT服務(wù)部（以下簡(jiǎn)稱“運(yùn)維及IT服務(wù)部”），本文檔所規(guī)定的IT服務(wù)是指運(yùn)維及IT服務(wù)部為公司研發(fā)部門所提供的IT服務(wù)。管理范圍指的是為研發(fā)部門提供應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)（含計(jì)算機(jī)應(yīng)用、系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、機(jī)房、監(jiān)控、操作等）相關(guān)的信息技術(shù)服務(wù)，包括客戶IT環(huán)境中產(chǎn)生的事件和服務(wù)請(qǐng)求。具體說明如下：事件IT人員監(jiān)測(cè)或通過檢查發(fā)現(xiàn)的事件用戶申報(bào)的事件服務(wù)請(qǐng)求服務(wù)咨詢標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)申請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)變更制定依據(jù)ISO/IEC20000-1:2011。術(shù)語(yǔ)定義本文檔采用《ITSM標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)表》中的定義。流程角色及職責(zé)具體流程角色與運(yùn)維及IT服務(wù)部相關(guān)崗位/人員的對(duì)應(yīng)關(guān)系請(qǐng)參見三級(jí)文件《事件和服務(wù)請(qǐng)求管理策略》。具體條款流程執(zhí)行策略總體策略事件和服務(wù)請(qǐng)求管理流程應(yīng)該遵循如下總體策略：所有事件和服務(wù)請(qǐng)求都應(yīng)該被完整準(zhǔn)確的記錄，并保證記錄的信息盡可能詳細(xì)；所有對(duì)用戶業(yè)務(wù)環(huán)境可能造成影響的事件和服務(wù)請(qǐng)求都應(yīng)通過事件和服務(wù)請(qǐng)求管理流程處理，并遵守流程定義的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和策略；所有支持人員應(yīng)按照事件和服務(wù)請(qǐng)求的優(yōu)先級(jí)進(jìn)行處理，優(yōu)先處理級(jí)別較高的事件和服務(wù)請(qǐng)求；應(yīng)該定期（每周）產(chǎn)生和回顧事件和服務(wù)請(qǐng)求管理報(bào)表。對(duì)沒有解決的事件或服務(wù)請(qǐng)求，應(yīng)該舉行定期的回顧會(huì)議，并對(duì)這些事件或服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行評(píng)估；應(yīng)該定期（每年）對(duì)流程進(jìn)行回顧，以改進(jìn)事件和服務(wù)請(qǐng)求管理流程。事件和服務(wù)請(qǐng)求管理流程的回顧與改進(jìn)由流程負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。優(yōu)先級(jí)策略事件或服務(wù)請(qǐng)求的優(yōu)先級(jí)表明了該事件對(duì)客戶的業(yè)務(wù)影響和緊急程度。它是評(píng)定事件或服務(wù)請(qǐng)求處理優(yōu)先順序、解決時(shí)限的一個(gè)重要指標(biāo)。所有事件或服務(wù)請(qǐng)求都劃分到不同的優(yōu)先級(jí)中，其中劃分為3級(jí)的代表優(yōu)先級(jí)為最高。優(yōu)先級(jí)的定義主要由事件或服務(wù)請(qǐng)求的“影響度”和“緊急度”共同決定。影響度是指受影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)鍵程度，通常根據(jù)受影響的客戶數(shù)量、設(shè)備或系統(tǒng)的關(guān)鍵/重要程度、所服務(wù)客戶/人員的關(guān)鍵程度（如：是否為VIP人員）、可能造成的業(yè)務(wù)損失程度等方面來(lái)決定。緊急度是指受影響事件或服務(wù)請(qǐng)求在解決時(shí)所需要的速度，即客戶可忍受的最長(zhǎng)可耽擱時(shí)間。需要指出的是：一個(gè)高影響度的事件并不一定非常緊急，反之亦然。運(yùn)維及IT服務(wù)部的事件和服務(wù)請(qǐng)求優(yōu)先級(jí)定義具體請(qǐng)參見三級(jí)文件《事件和服務(wù)請(qǐng)求管理策略》。目標(biāo)解決時(shí)間策略為了更好的控制事件和服務(wù)請(qǐng)求的解決，每個(gè)流程定義了目標(biāo)解決時(shí)間，包括響應(yīng)時(shí)間要求，解決時(shí)限要求。事件或服務(wù)請(qǐng)求管理的目標(biāo)時(shí)間可參見三級(jí)文件《事件和服務(wù)請(qǐng)求管理策略》。所有超出目標(biāo)解決時(shí)間的事件和服務(wù)請(qǐng)求單將體現(xiàn)在每月的統(tǒng)計(jì)報(bào)表中。同時(shí)，事件和服務(wù)請(qǐng)求經(jīng)理將得到通知。升級(jí)策略升級(jí)策略的目的是，對(duì)于不同優(yōu)先級(jí)的事件和服務(wù)請(qǐng)求，確保分配到合適的資源來(lái)解決。為了達(dá)到這個(gè)目的，定義了升級(jí)策略的時(shí)間框架。當(dāng)達(dá)到下列時(shí)間時(shí)，如果事件和服務(wù)請(qǐng)求還未解決，將觸發(fā)升級(jí)策略。運(yùn)維及IT服務(wù)部的事件和服務(wù)請(qǐng)求升級(jí)主要包括技術(shù)升級(jí)和管理升級(jí)。具體的升級(jí)策略可參見三級(jí)文件《事件和服務(wù)請(qǐng)求管理策略》。重大事件策略定義重大事件為優(yōu)先級(jí)為“3”，同時(shí)非終端故障的事件。并定義重大事件的報(bào)告機(jī)制，由服務(wù)臺(tái)或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員直接報(bào)告服務(wù)臺(tái)經(jīng)理，服務(wù)臺(tái)經(jīng)理需協(xié)調(diào)資源進(jìn)行解決。重大事件處理完畢后，由事件處理人員提交對(duì)重大事件處理情況的報(bào)告，經(jīng)事件流程經(jīng)理審核后，上報(bào)運(yùn)維及IT服務(wù)部管理層。關(guān)閉策略事件和服務(wù)請(qǐng)求單在得以成功解決后，需要進(jìn)行關(guān)閉。事件和服務(wù)請(qǐng)求單的關(guān)閉必須由服務(wù)臺(tái)完成，工具應(yīng)可以支持事件和服務(wù)請(qǐng)求單的自動(dòng)關(guān)閉。流程相關(guān)定義事件和服務(wù)請(qǐng)求信息項(xiàng)事件和服務(wù)請(qǐng)求單信息項(xiàng)用于記錄事件或服務(wù)請(qǐng)求的必要的信息，以滿足事件或服務(wù)請(qǐng)求處理、跟蹤、統(tǒng)計(jì)、分析等需要。詳情請(qǐng)參見三級(jí)文件《事件和服務(wù)請(qǐng)求管理策略》。事件和服務(wù)請(qǐng)求服務(wù)方式事件和服務(wù)請(qǐng)求服務(wù)方式請(qǐng)參見三級(jí)文件《事件和服務(wù)請(qǐng)求管理策略》。事件和服務(wù)請(qǐng)求性質(zhì)事件和服務(wù)請(qǐng)求性質(zhì)用來(lái)表明事件的概要類型，詳情請(qǐng)參見三級(jí)文件《事件和服務(wù)請(qǐng)求管理策略》。事件和服務(wù)請(qǐng)求分類事件和服務(wù)請(qǐng)求分類代碼用于標(biāo)識(shí)故障或服務(wù)請(qǐng)求種類，由服務(wù)臺(tái)進(jìn)行填寫。當(dāng)提交事件或服務(wù)請(qǐng)求單后，應(yīng)該由服務(wù)臺(tái)工程師分析和定位。事件或服務(wù)請(qǐng)求最終分類可由后續(xù)支持人員作進(jìn)一步的確認(rèn)，并可在事件或服務(wù)請(qǐng)求關(guān)閉前進(jìn)行調(diào)整。事件和服務(wù)請(qǐng)求的分類層次一般不超過三層，第一級(jí)分類，稱之為“分類”，第二級(jí)分類，稱之為“子分類”，第三級(jí)分類，稱之為“條目”。有關(guān)研發(fā)部門事件分類表，請(qǐng)參見三級(jí)文件《事件和服務(wù)請(qǐng)求管理策略》。事件和服務(wù)請(qǐng)求狀態(tài)事件和服務(wù)請(qǐng)求狀態(tài)代碼表明事件或服務(wù)請(qǐng)求所處的處理狀態(tài)，事件或服務(wù)請(qǐng)求狀態(tài)示例請(qǐng)參見三級(jí)文件《事件和服務(wù)請(qǐng)求管理策略》。事件和服務(wù)請(qǐng)求關(guān)閉代碼事件和服務(wù)請(qǐng)求關(guān)閉代碼說明了事件或服務(wù)請(qǐng)求是在何種情況下關(guān)閉的，結(jié)束代碼請(qǐng)參見三級(jí)文件《事件和服務(wù)請(qǐng)求管理策略》。事件管理流程輸入及輸出流程觸發(fā)條件用戶申告的事件巡檢或監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的事件輸入用戶申告的事件通過巡檢或監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的事件配置項(xiàng)（CI）的信息變更信息來(lái)自于知識(shí)庫(kù)的解決方案/變通方法輸出已關(guān)閉的事件單知識(shí)庫(kù)的候選解決方案流程關(guān)閉條件事件處理完畢并得到用戶確認(rèn)事件管理流程設(shè)計(jì)作業(yè)流程圖流程活動(dòng)說明編碼活動(dòng)責(zé)任人說明參考01需求部門上報(bào)事件用戶發(fā)生IT服務(wù)事件時(shí)，需求部門人員（用戶）通過郵件或電話等渠道告知技術(shù)中心服務(wù)臺(tái)工程師02服務(wù)臺(tái)工程師在IT服務(wù)平臺(tái)記錄事件信息（聯(lián)系人、時(shí)間、現(xiàn)象、分類、分級(jí)等）服務(wù)臺(tái)工程師服務(wù)臺(tái)工程師獲取IT服務(wù)事件信息后，在IT服務(wù)臺(tái)創(chuàng)建《事件單》，填寫事件基本信息，包括：IT事件聯(lián)系人、提交方式、提交時(shí)間、現(xiàn)象描述、事件分類、影響度分級(jí)等03是否重大事件服務(wù)臺(tái)工程師服務(wù)臺(tái)工程師根據(jù)需求部門人員的描述，按照上報(bào)事件的影響度來(lái)判斷事件是否重大：事件影響度按照事件影響用戶的程度（包括使用的系統(tǒng)及受影響的人數(shù)等）及公司運(yùn)營(yíng)是否收到影響來(lái)判斷。對(duì)于重大事件，服務(wù)臺(tái)經(jīng)理分配具備相關(guān)處置經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)的技術(shù)專家進(jìn)行解決。對(duì)于非重大事件，則優(yōu)先由服務(wù)臺(tái)工程師嘗試解決。重大事件策略04服務(wù)臺(tái)工程師通過電話或在線解決并更新IT服務(wù)平臺(tái)信息服務(wù)臺(tái)工程師對(duì)于非重大的上報(bào)事件，服務(wù)臺(tái)工程師通過電話或遠(yuǎn)程在線為需求人員解決，解決后服務(wù)臺(tái)工程師更新《事件單》的信息05是否解決服務(wù)臺(tái)工程師服務(wù)臺(tái)工程師是否有效的解決，如事件無(wú)法解決，則轉(zhuǎn)步驟1306服務(wù)臺(tái)工程師與用戶溝通，確認(rèn)事件解決服務(wù)臺(tái)工程師《事件單》解決后，服務(wù)臺(tái)工程師與事件提報(bào)人通過郵件、電話或即時(shí)通訊工具等方式溝通，確認(rèn)事件已得到有效解決。如解決過程中出現(xiàn)新的問題，則由服務(wù)臺(tái)工程師在IT服務(wù)臺(tái)上創(chuàng)建新的《事件單》。07用戶確認(rèn)事件解決用戶提報(bào)人員確認(rèn)事件已解決08是否僅為桌面或終端事件服務(wù)臺(tái)工程師服務(wù)臺(tái)工程師解決事件后，查看《事件單》的事件分類是否為桌面或終端事件，如為桌面或終端事件則關(guān)閉IT服務(wù)臺(tái)《事件單》，如分類非桌面或終端事件，則轉(zhuǎn)步驟10，由服務(wù)臺(tái)經(jīng)理回顧《事件單》的記錄。09服務(wù)臺(tái)工程師關(guān)閉IT服務(wù)平臺(tái)的事件記錄服務(wù)臺(tái)工程師對(duì)已解決的事件，服務(wù)臺(tái)工程師關(guān)閉《事件單》。10服務(wù)臺(tái)經(jīng)理回顧事件記錄服務(wù)臺(tái)經(jīng)理對(duì)涉及非桌面或終端事件的相關(guān)事件，服務(wù)臺(tái)經(jīng)理回顧IT服務(wù)臺(tái)上《事件單》的記錄信息（包括：事件解決方法、描述、解決時(shí)間、《事件單》狀態(tài)等），核實(shí)記錄的準(zhǔn)確性和完整性。11是否找到事件根原因服務(wù)臺(tái)經(jīng)理對(duì)于事件解決方法的描述中未找到跟原因的事件進(jìn)行判定，以確定是否需要啟動(dòng)問題管理流程。12服務(wù)臺(tái)經(jīng)理溝通服務(wù)臺(tái)工程師并分派技術(shù)專家工程師，全程跟蹤事件進(jìn)展，協(xié)助技術(shù)專家記錄工作日志，保持與用戶溝通服務(wù)臺(tái)經(jīng)理對(duì)重大的上報(bào)事件，服務(wù)臺(tái)經(jīng)理與服務(wù)臺(tái)工程師溝通，包括事件發(fā)生時(shí)間、現(xiàn)象及影響范圍等，依據(jù)溝通確認(rèn)結(jié)果分配具備相關(guān)處置經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)的技術(shù)專家。服務(wù)臺(tái)經(jīng)理對(duì)技術(shù)專家處理的事件全過程進(jìn)行跟蹤，并協(xié)助技術(shù)專家記錄工作日志，包括解決日期、解決方法、根原因信息等，服務(wù)臺(tái)經(jīng)理保持與需求提報(bào)人溝通事件處理的狀態(tài)。13服務(wù)臺(tái)工程師分派給合適的技術(shù)專家工程師服務(wù)臺(tái)經(jīng)理對(duì)于非重大但服務(wù)臺(tái)工程師無(wú)法解決的《事件單》，服務(wù)臺(tái)工程師依據(jù)用戶的提報(bào)信息及處理過程中獲取的信息，與技術(shù)專家進(jìn)行溝通，將待處理事件交由適當(dāng)?shù)募夹g(shù)專家處理，服務(wù)臺(tái)工程師在IT服務(wù)臺(tái)的《事件單》更新技術(shù)員信息。14專家工程師處理事件并更新IT服務(wù)平臺(tái)信息專家工程師專家工程師處理事件，事件處理后更新《事件單》的信息。15是否需要重新分配專家工程師專家工程師依據(jù)事件處理是否順利，決定是否需要對(duì)解決問題人員進(jìn)行重新分配。如需要重新分配，則專家工程師在IT服務(wù)臺(tái)為《事件單》重新分配技術(shù)員，由合適的技術(shù)專家繼續(xù)跟進(jìn)處理事件。16是否解決專家工程師已由專家工程師解決的事件，專家工程師及時(shí)通過各種溝通渠道通知服務(wù)臺(tái)工程師。服務(wù)臺(tái)工程師及時(shí)告知到事件提報(bào)人。如事件尚未解決，專家工程師依據(jù)情況在IT服務(wù)臺(tái)上為《事件單》重新分配技術(shù)員。17是否啟動(dòng)緊急響應(yīng)預(yù)案服務(wù)臺(tái)經(jīng)理如經(jīng)過專家工程師處理跟進(jìn)后尚無(wú)法解決事件，服務(wù)無(wú)法得到恢復(fù)，則服務(wù)臺(tái)經(jīng)理根據(jù)服務(wù)影響大小決定是否需要啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)流程。并非所有服務(wù)都有應(yīng)急響應(yīng)流程。服務(wù)請(qǐng)求管理流程輸入及輸出流程觸發(fā)條件用戶申告的服務(wù)請(qǐng)求輸入用戶申告的的服務(wù)請(qǐng)求變更信息輸出已關(guān)閉的服務(wù)請(qǐng)求單流程關(guān)閉條件服務(wù)請(qǐng)求處理完畢并得到用戶確認(rèn)服務(wù)請(qǐng)求管理流程設(shè)計(jì)作業(yè)流程圖流程活動(dòng)說明編碼活動(dòng)責(zé)任人說明參考01需求部門提報(bào)服務(wù)請(qǐng)求用戶需求部門的用戶對(duì)IT資源有服務(wù)需求時(shí)，需求部門人員（用戶）通過郵件或電話等渠道告知技術(shù)中心服務(wù)臺(tái)工程師02服務(wù)臺(tái)工程師在IT服務(wù)平臺(tái)上創(chuàng)建請(qǐng)求，生成工單服務(wù)臺(tái)工程師服務(wù)臺(tái)工程師獲取IT服務(wù)請(qǐng)求信息后，在IT服務(wù)臺(tái)創(chuàng)建《服務(wù)請(qǐng)求單》，填寫請(qǐng)求的基本信息，包括：IT服務(wù)請(qǐng)求聯(lián)系人、提交方式、提交時(shí)間、需求等03IT服務(wù)臺(tái)判斷請(qǐng)求的審批類型服務(wù)臺(tái)工程師服務(wù)臺(tái)根據(jù)用戶提報(bào)的服務(wù)請(qǐng)求判斷該服務(wù)請(qǐng)求所對(duì)應(yīng)的審批類型，為后續(xù)判斷審批是否有效提供依據(jù)審批類型04服務(wù)請(qǐng)求類型是審批人模式或接口人模式服務(wù)臺(tái)工程師根據(jù)服務(wù)請(qǐng)求對(duì)應(yīng)的審批類型確認(rèn)相對(duì)應(yīng)的審批類型，做審批結(jié)果合法性做確認(rèn)。審批類型05已獲得審批人審批審批人確認(rèn)在審批人模式下的服務(wù)請(qǐng)求是否已經(jīng)獲得了有效審批人的審批，如審批有效，則進(jìn)入服務(wù)請(qǐng)求處理步驟，如果否，則駁回請(qǐng)求。06是否是接口人提報(bào)的服務(wù)請(qǐng)求審批人確認(rèn)在接口人模式下的服務(wù)請(qǐng)求是否是由接口人提報(bào)的（提報(bào)人是否在接口人名單中），如果是則進(jìn)入服務(wù)請(qǐng)求處理步驟，如果否，則駁回請(qǐng)求。接口人名單07IT服務(wù)臺(tái)在系統(tǒng)平臺(tái)中完善工單內(nèi)容(分類、分級(jí)等)并執(zhí)行服務(wù)請(qǐng)求操作服務(wù)臺(tái)工程師服務(wù)臺(tái)工程師在確認(rèn)服務(wù)請(qǐng)求的合法性后，在處理前需要進(jìn)一步在IT服務(wù)平臺(tái)中完善服務(wù)請(qǐng)求的信息，在《服務(wù)請(qǐng)求單》中填寫分類、分級(jí)、等信息，然后進(jìn)行跟進(jìn)處理。08通知需求部門請(qǐng)求人或接口人服務(wù)請(qǐng)求已完成，請(qǐng)其確認(rèn)服務(wù)臺(tái)工程師在處理完服務(wù)請(qǐng)求