I知識(shí)型員工消極情緒管理現(xiàn)狀調(diào)查及應(yīng)對(duì)策略研究目錄TOC\o"1-2"\h\u1741關(guān)鍵詞：消極情緒；情緒管理；知識(shí)型員工 221795一、引言 218111（一）研究背景 214147（二）研究意義 217437（三）研究方法和技術(shù)路徑 314094（四）創(chuàng)新制之處 313230（五）論文的構(gòu)成 36059二、文獻(xiàn)綜述 43979（一）概念界定 426644（二）國(guó)外研究現(xiàn)狀 523275（三）國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀 55699（四）本章小結(jié) 619727三、知識(shí)型員工消極情緒管理現(xiàn)狀 616606（一）B分行概況 625806（二）B分行人力資源配置現(xiàn)狀 725368四、B分行知識(shí)型員工消極情緒問(wèn)題分析 812632（二）調(diào)查對(duì)象及方法 85358（三）調(diào)查結(jié)果分析 916927（四）知識(shí)型員工消極情緒管理調(diào)查總結(jié) 1310721五、結(jié)論及相關(guān)建議 1332527（一）結(jié)論 132774（二）相關(guān)建議 1329563參考文獻(xiàn) 1719411致謝 18內(nèi)容摘要：當(dāng)前時(shí)代為知識(shí)的時(shí)代，更加是一個(gè)人才激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代。當(dāng)前我國(guó)企業(yè)均已經(jīng)對(duì)知識(shí)型員工的關(guān)鍵性擁有較為深刻的認(rèn)知，而知識(shí)型員工也已經(jīng)逐漸成為了當(dāng)前我國(guó)公司競(jìng)爭(zhēng)的主要助力。但是，由國(guó)內(nèi)《“工作幸福指數(shù)”調(diào)查報(bào)告》顯示，職工滿意度平均得分最低、消極情緒平均得分較高的為“金融業(yè)”職工。依據(jù)當(dāng)前專家學(xué)者的研究表明知識(shí)型員工所擁有的消極情緒代表了其幸福感相對(duì)較低，很有可能形成人才的流失。商業(yè)銀行作為典型的服務(wù)型企業(yè)，消極情緒必然會(huì)影響員工的工作效率。所以，對(duì)商業(yè)銀行知識(shí)型員工的消極情緒進(jìn)行有效管理，從根源上建立、調(diào)節(jié)和改善知識(shí)型員工之間的關(guān)系，對(duì)管理效率的提高以及銀行利潤(rùn)最大化有著極其重要的影響。本文以A銀行B分行作為研究對(duì)象，借助問(wèn)卷調(diào)查法與實(shí)地調(diào)研法，針對(duì)該分行知識(shí)型員工消極情緒進(jìn)行了調(diào)查，并針對(duì)不同的消極情緒給予了一定的改善對(duì)策，希望能夠?yàn)槲覈?guó)廣大企業(yè)知識(shí)型員工消極情緒管理提供一定的借鑒。關(guān)鍵詞：消極情緒；情緒管理；知識(shí)型員工一、引言（一）研究背景當(dāng)前時(shí)代為知識(shí)的時(shí)代，更加是一個(gè)人才激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代。當(dāng)前我國(guó)企業(yè)均已經(jīng)對(duì)知識(shí)型員工的關(guān)鍵性有著較為深刻的認(rèn)知，而知識(shí)型員工也已經(jīng)逐漸成為了當(dāng)前我國(guó)公司競(jìng)爭(zhēng)的主要助力。當(dāng)今時(shí)代，公司對(duì)知識(shí)型人才有著越來(lái)越強(qiáng)的訴求。在黨的十九大報(bào)告里，提出人才是有利的戰(zhàn)略資源。有效提高知識(shí)型人才的生產(chǎn)力，即是有效提高整體社會(huì)所擁有的生產(chǎn)力的重要標(biāo)準(zhǔn)。但是通過(guò)我國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)網(wǎng)所公布的《工作幸福指數(shù)調(diào)研報(bào)告》當(dāng)中明確提出，在被調(diào)查的5350人當(dāng)中，工作幸福感指數(shù)相對(duì)較高的，僅占據(jù)了9.7%，而有64%的員工提出自身的工作幸福感較低。與此同時(shí)，該調(diào)查結(jié)果也表明，相關(guān)被調(diào)查員工當(dāng)中往往擁有更多的消極情緒，比如害怕、憤怒及痛苦等。這些消極情緒也必定會(huì)影響其工作效率。依托于行業(yè)內(nèi)部視角，針對(duì)這些調(diào)查進(jìn)行有效地分析，醫(yī)療與衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)獲得幸福感指數(shù)最高，而金融產(chǎn)業(yè)得分的數(shù)值最低，僅為2.4分。依據(jù)本次調(diào)查結(jié)果，約87%的相關(guān)被調(diào)查人員為大學(xué)及以上學(xué)歷，因此可以表明知識(shí)型員工工作中產(chǎn)生的不良情緒現(xiàn)象相較為嚴(yán)重。根據(jù)以往專家學(xué)者的研究表明知識(shí)型員工所擁有的消極情緒代表了其幸福感相對(duì)較低，很有可能形成人才的流失。在這種背景之下，本文針對(duì)A銀行B分行的相關(guān)員工作為調(diào)研對(duì)象，依托于數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的方法，探究知識(shí)型員工消極情緒的管理策略，希望能夠?yàn)槲覈?guó)知識(shí)型員工消極情緒管理提供有效地借鑒。（二）研究意義在理論層面之上，本探究課題有效地豐富了知識(shí)型員工消極情緒管理的研究?jī)?nèi)容。與此同時(shí)，本文借助當(dāng)前已經(jīng)擁有的針對(duì)消極情緒管理的各項(xiàng)內(nèi)容探究之上，以我國(guó)特有的經(jīng)濟(jì)與文化作為研究背景，將調(diào)研對(duì)象設(shè)置為A銀行B分行的知識(shí)型員工，可以更好地豐富國(guó)內(nèi)關(guān)于知識(shí)型員工消極情緒因素分析的內(nèi)容，有效地作為知識(shí)型員工消極情緒管理策略方法支持，所以具有一定的理論意義。本文依托于知識(shí)型員工視角展開(kāi)針對(duì)消極情緒的探究，能夠更好地幫助相關(guān)企業(yè)管理人員提升，針對(duì)知識(shí)型員工工作滿意度以及工作效率的應(yīng)對(duì)舉措，調(diào)節(jié)改善員工關(guān)系，從而能夠最大化企業(yè)的利潤(rùn)。本文的探究成果能夠移動(dòng)銀行管理人員將員工關(guān)系管理的核心重點(diǎn)設(shè)立為情緒管理，有效地優(yōu)化調(diào)節(jié)人力資源制度，構(gòu)筑較為完善的企業(yè)關(guān)系，依托于此有效地改善知識(shí)型員工工作倦怠以及不良情緒相關(guān)問(wèn)題，更好地保障了知識(shí)型員工的留職率，因此本文擁有一定的實(shí)踐意義。（三）研究方法和技術(shù)路徑本文通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查法和實(shí)地調(diào)查法兩種方法，對(duì)本次調(diào)查對(duì)象B分行的員工進(jìn)行消極情緒管理的調(diào)查，在進(jìn)行數(shù)據(jù)和資料的收集之后，深入了解了對(duì)B分行員工情緒造成影響的諸多因素。并在數(shù)據(jù)和資料的分析基礎(chǔ)上面，探討了消極情緒管理當(dāng)中出現(xiàn)的一系列問(wèn)題，并嘗試分析導(dǎo)致問(wèn)題出現(xiàn)的原因，以便提出相應(yīng)的建議和策略。1.問(wèn)卷調(diào)查法本次問(wèn)卷調(diào)查的是知識(shí)型員工消極情緒管理方面的問(wèn)題，主要包含以下幾個(gè)方面：①人口統(tǒng)計(jì)問(wèn)卷，表明了調(diào)查者相關(guān)性別的信息；②消極情緒類別問(wèn)卷，主要針對(duì)消極情緒類別進(jìn)行調(diào)查。2.實(shí)地調(diào)研法本文在發(fā)放問(wèn)卷的過(guò)程當(dāng)中針對(duì)B分行知識(shí)型員工進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研，咨詢了一部分問(wèn)題，為本文的研究提供了佐證。（四）創(chuàng)新制之處隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，人們工作節(jié)奏和強(qiáng)度越來(lái)越大，企業(yè)員工的情緒狀況和心理健康也受到了極大影響，而員工的情緒狀況與心理健康、工作績(jī)效息息相關(guān)，因此公司管理在社會(huì)不斷發(fā)展的情況下己經(jīng)呈現(xiàn)多元化的趨勢(shì)，除了對(duì)工作內(nèi)容的管理，對(duì)員工的情緒管理在人力資源管理中也發(fā)揮著重要的作用。本文著重對(duì)員工情緒變化進(jìn)行了深入的調(diào)查研究，此研究可以幫助公司了解并發(fā)現(xiàn)公司管理中存在的不足，以完善公司的管理，同時(shí)為員工提供一個(gè)良好的工作氛圍，提高員工的整體工作效率，為公司帶來(lái)更大的利益。（五）論文的構(gòu)成本文主要由五個(gè)部分組成。第一部分是緒論，其中詳細(xì)的說(shuō)明了研究的北京，意義，研究方法和技術(shù)路徑等內(nèi)容。第二部分是文獻(xiàn)綜述，第三部分是知識(shí)型員工消極情緒管理現(xiàn)狀調(diào)查，其中包含了使用問(wèn)卷調(diào)查法和實(shí)地調(diào)查法的具體調(diào)查結(jié)果。第四部分是對(duì)本文研究的問(wèn)題進(jìn)行分析羅列，突出主要側(cè)重點(diǎn)。最后一部分是結(jié)論以及相關(guān)建議。二、文獻(xiàn)綜述（一）概念界定1.知識(shí)型員工理論知識(shí)型員工這一概念最早是依托于管理學(xué)專家Peter·Drucker（1959）提出的，該學(xué)者將知識(shí)型員工定義為知識(shí)型工作人員。其所確立的知識(shí)型員工主要指的是那些擁有著一定知識(shí)，并且能夠利用知識(shí)或信息進(jìn)行工作的人，當(dāng)時(shí)這一概念還專門指代專業(yè)經(jīng)理人等，而到當(dāng)前時(shí)代，知識(shí)型員工已經(jīng)逐漸指代的是白領(lǐng)。加拿大學(xué)者Frances·Horibe在《管理知識(shí)員工》一書當(dāng)中明確闡述了，知識(shí)型員工主要指的是更多的使用腦力從而為公司帶來(lái)價(jià)值的員工。伍德魯夫依托于創(chuàng)新的視角，針對(duì)知識(shí)型員工進(jìn)行了概念的界定，該學(xué)者認(rèn)為知識(shí)型員工便是創(chuàng)新型員工。國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)知識(shí)型員工擁有較為微觀化的結(jié)論，比如江林（2012）憑借比較指出：知識(shí)型員工的特征是經(jīng)歷過(guò)高素質(zhì)教育及相應(yīng)特殊訓(xùn)練，擁有自我創(chuàng)新的強(qiáng)烈意愿等。李志（2015）依托于分析，針對(duì)知識(shí)型員工進(jìn)行了概念界定，包括職能論，學(xué)歷論等。本文通過(guò)分析梳理以上理論的同時(shí)，總結(jié)國(guó)內(nèi)外針對(duì)知識(shí)型員工的概念界定，將知識(shí)型員工確定為：①擁有大專及以上文化水平；②可以從事較為專業(yè)的科研、銷售、財(cái)會(huì)、金融以及法律等工作；③借助知識(shí)與創(chuàng)新為組織提升利潤(rùn)。2.情緒管理理論情緒管理理論最為本質(zhì)的說(shuō)一般是針對(duì)情緒的管理、疏導(dǎo)以及掌控，依托于此有效地達(dá)成組織所需求的各項(xiàng)目標(biāo)的全部流程。情緒管理理論是處于不斷豐富且完善的過(guò)程之中的，最早為霍克西德在1975年提出，該學(xué)者后續(xù)分別在1979年以及1983年進(jìn)行完善。一般將情緒管理理論劃分為兩個(gè)層面，分別是個(gè)人情緒管理和組織情緒管理。個(gè)人情緒管理針對(duì)的是相關(guān)個(gè)體，在意識(shí)、激勵(lì)以及社交等諸多層面之上，借助心理學(xué)手段針對(duì)自身的情緒進(jìn)行有效地掌控以及調(diào)整的過(guò)程。歐洲管理學(xué)家凱文·湯姆森將情緒管理設(shè)為無(wú)形資產(chǎn)，強(qiáng)調(diào)運(yùn)用好人力資源就是管理好情緒。組織情緒理論最早則是由C·賴特·米爾斯進(jìn)行闡述的。其以復(fù)雜人的假設(shè)為背景，指出員工的區(qū)別應(yīng)受到組織關(guān)注，且在不同的情況下，運(yùn)用不同方法積極調(diào)節(jié)相關(guān)員工所擁有的情緒。組織也應(yīng)合理化運(yùn)用激勵(lì)理論，積極地滿足員工的個(gè)體需求，有效地調(diào)節(jié)情緒。與此同時(shí)，要有效避免出現(xiàn)負(fù)面情緒。組織在傳遞積極情緒時(shí)會(huì)使員工更富有創(chuàng)造性，工作也會(huì)更加高效。（二）國(guó)外研究現(xiàn)狀國(guó)外針對(duì)情緒管理最早進(jìn)行研究的是Charles，該學(xué)者早在上世紀(jì)50年代便創(chuàng)作了《白領(lǐng)：美國(guó)中產(chǎn)階級(jí)》，在這部專著之中提到了白領(lǐng)往往擁有情緒焦慮癥狀，因此白領(lǐng)工作人員應(yīng)當(dāng)有效地掌控好自我的情緒。上世紀(jì)70年代中期，霍克西德依據(jù)Charles的理論逐漸總結(jié)出了“情緒工作理論”。在其撰寫的文章《感受與情緒的社會(huì)學(xué)》當(dāng)中，首次提出了情緒工作的相關(guān)概念。后續(xù)霍克西德在1979年同樣豐富了“情緒管理”概念?；艨宋鞯绿岢銮榫w管理是一種至關(guān)重要的管理活動(dòng)。1983年，霍克西德依托于Delta公司所擁有的案例，完善了“情緒勞動(dòng)”的相關(guān)概念，這也令情緒管理的相關(guān)理論探究逐漸的成熟與完善。在這之后，華生與卡拉克（2015）將情緒劃分為積極與消極兩種并分類的展開(kāi)研究，得出相應(yīng)的結(jié)論：人們的幸福感與滿足感可以被積極情緒所提高，使人們有效地進(jìn)行工作；與之相對(duì)的消極情緒，則能夠令人形成一定的悲觀與焦慮形成對(duì)于工作的倦怠，極大程度上降低相關(guān)工作人員的幸福感以及效率，最終很容易令相關(guān)人員產(chǎn)生流失傾向。對(duì)于知識(shí)型員工方面，Thomas，Davenport（2019）把知識(shí)型的員工的含義定為，經(jīng)歷過(guò)較高的教育水平，擁有相對(duì)較為豐富的行業(yè)內(nèi)部工作經(jīng)驗(yàn)，與此同時(shí)能夠依托于知識(shí)從而形成一定的價(jià)值的相關(guān)員工，與此同時(shí)提出相關(guān)員工的工作目標(biāo)便是依托于自身所獨(dú)有的知識(shí)完成有效的使用。Rowh（2019）提出，知識(shí)型員工往往擁有較為低下的組織承諾感。其提出，因?yàn)檫@一群體相對(duì)較為具有創(chuàng)新精神并且令其針對(duì)相關(guān)組織缺少必要的忠誠(chéng)精神，在工作之中若是遇到了一定的挫折亦或是不順暢，則很容易選擇流失這一極端的形式完成應(yīng)對(duì)，正因如此，較之于傳統(tǒng)員工，知識(shí)型群體擁有相對(duì)較低的忠誠(chéng)感特征。Twenge（2019）提出，知識(shí)型員工經(jīng)常擁有相對(duì)較為弱化的權(quán)利認(rèn)知以及自我感官，在進(jìn)行工作以及生活之中希望可以更加平等的進(jìn)行應(yīng)對(duì)，同樣也更加關(guān)注于生活以及工作之間所進(jìn)行的均衡。正因如此，這一群體在進(jìn)行選擇就業(yè)之時(shí)往往會(huì)選擇更加具有上升空間的相關(guān)崗位。（三）國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀國(guó)內(nèi)針對(duì)情緒管理的相關(guān)探究，最早源自于上世紀(jì)80年代，當(dāng)實(shí)行改革開(kāi)放之后，我國(guó)的一部分心理學(xué)家探究了情緒管理的相關(guān)內(nèi)容。其中最早進(jìn)行探究的是孟昭蘭（1987），該學(xué)者所撰寫的專著《人類情緒》闡述了關(guān)于情緒心理學(xué)的變化過(guò)程，同時(shí)闡明情緒包括的定義、特點(diǎn)及功能。該學(xué)者發(fā)布了一系列的探究文章，分析了情緒管理的各項(xiàng)研究，并且對(duì)比的各項(xiàng)研究的成果完成了綜合性論述。焦麗敏（2018）有效地探究了教師情緒所擁有的管理策略；季春光（2018）探究了目前競(jìng)爭(zhēng)極為激烈的背景之下，員工所擁有的不良情緒形成因素以及員工針對(duì)工作所產(chǎn)生的情緒影響，針對(duì)各項(xiàng)影響因素給予了一定的對(duì)策。李蕙羽（2019）有效地將相關(guān)員工所擁有的情緒形成因素劃分為了個(gè)體、家庭以及組織等三個(gè)層面。楊曉璐（2018）提出，知識(shí)型員工擁有相對(duì)更強(qiáng)的目的性，針對(duì)物質(zhì)以及精神均極為重視，也更加關(guān)注于自我價(jià)值的完成。倪淵（2019）提出，知識(shí)型員工在進(jìn)行自我發(fā)展的流程之中很容易經(jīng)受外部思潮的干擾，能夠擁有更強(qiáng)的知識(shí)接收能力，正因如此，思考的形式以及價(jià)值感也更加全面。崔智敏（2018）提出，因?yàn)橹R(shí)型員工所擁有的各項(xiàng)工作形式相對(duì)更加的自由，因此在短時(shí)間范圍之內(nèi)往往難以產(chǎn)生較為重要的科研成果，與此同時(shí)其所擁有的工作形式更多的是多人進(jìn)行配合，因此針對(duì)個(gè)體所進(jìn)行的工作往往無(wú)法有效的完成，而對(duì)于群體性的相關(guān)工作卻很難完成有效的績(jī)效評(píng)判。管勝男（2019）針對(duì)知識(shí)型員工所擁有的各項(xiàng)特征完成了有效的分析，其提出因?yàn)橄鄬?duì)較為優(yōu)秀的環(huán)境，導(dǎo)致了這一群體針對(duì)自我的內(nèi)心調(diào)整機(jī)制相對(duì)較弱，正因如此在經(jīng)受到上級(jí)所進(jìn)行的批評(píng)之時(shí)很容易產(chǎn)生極為極端的心理。（四）本章小結(jié)商業(yè)銀行是典型的服務(wù)型企業(yè),員工的工作效率必然會(huì)受這些消極情緒的影響,因此管理好商業(yè)銀行知識(shí)型員工的消極情緒,從根本上建立、維護(hù)與改善知識(shí)型員工關(guān)系,對(duì)提高管理效率、最大化銀行利潤(rùn)至關(guān)重要。而知識(shí)型員工因?yàn)橥鶕碛休^低下的組織承諾感，一旦遇到挫折和各種不順暢，就無(wú)法更好的管理好自身的消極情緒。這不僅僅對(duì)身心不健康，也會(huì)直接影響到他們的工作狀態(tài)，所以著重關(guān)注這方面的問(wèn)題，能夠有效地提升他們的幸福感，進(jìn)而從側(cè)面降低知識(shí)型員工的流失率。三、知識(shí)型員工消極情緒管理現(xiàn)狀（一）B分行概況A銀行B分行坐落在我國(guó)中部地區(qū)，最近一些年來(lái)，B分行依托于校招以及人才儲(chǔ)備工作，極大的補(bǔ)足了人力資源缺口，當(dāng)前B分行92.3%左右的員工均為大學(xué)本科及以上學(xué)歷，“海歸”人才的整體占比也超過(guò)了6.22%，而通過(guò)上文之中的理論研究能夠發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前B分行的92.3%的員工均為知識(shí)型員工。在這之中，80后以及90后的員工占比約為56.5%。這一批員工所擁有的特征便是樂(lè)于思考，希望能夠進(jìn)行基礎(chǔ)性技能的積累，擁有較強(qiáng)的自主學(xué)習(xí)能力，并且善于創(chuàng)新，擁有較為飽滿的工作熱情等。但是這一批員工所擁有的自我實(shí)現(xiàn)希望與自我感覺(jué)均相對(duì)較高，正因如此，也極為關(guān)注于自身在組織當(dāng)中所擁有的參與度，關(guān)注于受領(lǐng)導(dǎo)重視的程度，也更多的關(guān)注于自身在人際交往之中的受尊重程度，以及工作自身帶給員工的樂(lè)趣。同七零后以及六零后相對(duì)比，其所擁有的工作穩(wěn)定性以及合作意識(shí)、抗擊打能力均相對(duì)較弱，然而其也同樣是B分行的生力軍。特別是80后，目前已經(jīng)有效地承擔(dān)了B分行整體發(fā)展的關(guān)鍵重任。依托于本次調(diào)研表明，B分行當(dāng)前70.2%的員工都在25~30歲之間，這一期間的員工均為80后或者90后。大約76.5%的員工為本科學(xué)歷，16.1%的員工為碩士學(xué)歷，B分行當(dāng)前的員工幾乎均能夠歸屬于知識(shí)型員工。從性別層面進(jìn)行分析，B分行擁有57%的男性員工；從工作年限層面看，整體工齡達(dá)到5年及以上的員工約占比53%。依托于實(shí)地走訪調(diào)研得知，當(dāng)前B分行員工針對(duì)情緒管理并沒(méi)有能夠進(jìn)行過(guò)較為系統(tǒng)化的學(xué)習(xí)，與此同時(shí)單位也并沒(méi)有能夠進(jìn)行專項(xiàng)的培訓(xùn)，但是B分行會(huì)不定時(shí)的舉辦一些活動(dòng)，從而更好地增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作精神。因?yàn)楫?dāng)前B分行的員工都接受過(guò)高等教育，歸屬于知識(shí)型員工，因此其能夠在極大部分條件都能夠有效進(jìn)行自我情緒調(diào)整。即便如此，在平時(shí)工作中，依然無(wú)法避免一些負(fù)面情緒的產(chǎn)生，如無(wú)所適從、厭惡以及焦慮等。不僅如此，部分員工內(nèi)部也一樣會(huì)發(fā)生隔閡。（二）B分行人力資源配置現(xiàn)狀據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，近年來(lái)通過(guò)開(kāi)展校園招聘與人才儲(chǔ)備工作，B分行92.3%的現(xiàn)有員工均為大學(xué)本科及以上學(xué)歷，海外求學(xué)背景的人才占比達(dá)到6.22%;其中“80后”、“90后”員工占比為56.5%。他們勤于思考、樂(lè)于積累、自學(xué)能力強(qiáng)、知識(shí)豐富、善于創(chuàng)新、工作熱情度高，但更注重自我感覺(jué)以及自我實(shí)現(xiàn)價(jià)值，因此特別關(guān)注在組織中的參與度、被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注度、與組織內(nèi)部人員的相處關(guān)系、受尊重的程度，以及工作本身的愉悅度:與“70后”、“60后”等群體相比，他們工作的穩(wěn)定性、同伴的合作意識(shí)、吃苦抗壓能力相對(duì)較弱，但他們是B分行改革發(fā)展的主力軍，尤其“80后”現(xiàn)在已經(jīng)承擔(dān)起改革發(fā)展的重?fù)?dān)。以本次調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)顯示,B分行有70.2%的員工年齡處在25-30歲,屬于“80后”、“90后”:76.5%為本科學(xué)歷，16.1%為碩士學(xué)歷，B分行的員工基本為知識(shí)型員工;從性別分布上來(lái)看，B分行57%的員工為男性:從工齡分布上看，53%的員工工齡在5年以上。通過(guò)訪談了解到，他們對(duì)于情緒管理并沒(méi)有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)過(guò)，單位也沒(méi)有專門組織學(xué)習(xí)，但是單位會(huì)不定期地組織一些活動(dòng)，激發(fā)工作積極性和團(tuán)隊(duì)精神。由于基本都受過(guò)高等教育，知識(shí)型員工大部分時(shí)間可以緩解自己的情緒，但在平時(shí)工作中依然存在一些消極情緒如厭煩、不知所措、偶爾的憤怒等，有時(shí)員工之間也會(huì)出現(xiàn)相互之間抱怨的情況。圖1A銀行B分行員工的性別調(diào)查結(jié)果圖2A銀行B分行員工年齡調(diào)查結(jié)果圖3A銀行B分行員工學(xué)歷調(diào)查結(jié)果圖4A銀行B分行員工年齡調(diào)查結(jié)果四、B分行知識(shí)型員工消極情緒問(wèn)題分析（二）調(diào)查對(duì)象及方法1.調(diào)研對(duì)象本次調(diào)研的對(duì)象為B分行的知識(shí)型員工。本文定義B分行知識(shí)型員工為：B分行知識(shí)型員工即是有著大專及以上學(xué)歷，并且可以憑借腦力活動(dòng)為公司創(chuàng)造價(jià)值的創(chuàng)新性員工，在這之中包括了B分行的大堂經(jīng)理、柜臺(tái)員工、客戶經(jīng)理以及其他各部門的管理技術(shù)人才。2.調(diào)查方法（1）問(wèn)卷調(diào)查法本次問(wèn)卷調(diào)查的是知識(shí)型員工消極情緒管理方面的問(wèn)題，主要包含以下幾個(gè)方面：①人口統(tǒng)計(jì)問(wèn)卷，表明了調(diào)查者相關(guān)性別的信息；②消極情緒類別問(wèn)卷，主要針對(duì)消極情緒類別進(jìn)行調(diào)查。本次問(wèn)卷發(fā)放時(shí)間為2020年9月~2020年10月，總共發(fā)放問(wèn)卷260份，回收255份，在這之中回收率為98.07%，回收有效率為100%。（2）實(shí)地調(diào)研法本文在發(fā)放問(wèn)卷的過(guò)程當(dāng)中針對(duì)B分行知識(shí)型員工進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研，咨詢了一部分問(wèn)題，為本文的研究提供了佐證。（三）調(diào)查結(jié)果分析1.人口統(tǒng)計(jì)分析針對(duì)人口的基本統(tǒng)計(jì)描述在上文研究背景之中進(jìn)行了一定的分析，具體情況見(jiàn)表1：表1人口統(tǒng)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果人口統(tǒng)計(jì)特征分類人數(shù)比率（%）性別男15456.90女11043.10合計(jì)255100.00年齡25歲以下166.3025~30歲17970.2031~40歲197.5041歲以上4116.10合計(jì)255100.00婚姻未婚12950.60已婚12649.40合計(jì)255100.00工齡1年以下4216.501~3年5722.403~5年218.205年以上13552.90合計(jì)255100.00學(xué)歷高中以下00大專197.5本科19576.5碩士4116.1博士00合計(jì)255100.00上表之中的統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，參與到本次調(diào)研之中的人員，在性別層面之上整體比例相對(duì)較為平均；在年齡層面之上，30歲左右的受調(diào)研人員占比最高，超過(guò)了70%；在工齡層面之上，被調(diào)研人員的工齡更多地集中在5年左右；關(guān)于學(xué)歷層面方面，有50%以上的員工擁有學(xué)士學(xué)位，其中碩士學(xué)位占比16.1%，而大專學(xué)歷占比約為7.5%，高學(xué)歷知識(shí)型員工占絕大多數(shù)。在本次調(diào)研之中問(wèn)及相關(guān)受訪者是否對(duì)當(dāng)前的工作滿意，其中58%的受訪者表示滿意，而19.6%左右的受訪者表示為不滿意。因此，可以得出結(jié)論：一些員工并不熱愛(ài)自身當(dāng)前的工作，且產(chǎn)生了一定的消極情緒。具體情況見(jiàn)圖5：圖5對(duì)當(dāng)前工作的滿意程度調(diào)查2.消極情緒統(tǒng)計(jì)分析本文通過(guò)查找資料，根據(jù)張潔（2005）進(jìn)行的探究，總結(jié)出了九種較為容易產(chǎn)生的消極情緒，依次為：憤怒、緊張焦慮、冷漠、壓抑、厭煩、孤獨(dú)、無(wú)所適從、嫉妒以及挫折。本文采用李斯特五級(jí)量表統(tǒng)計(jì)相關(guān)得分，1分為非常不符合，5分為非常符合，最終結(jié)果見(jiàn)表2-2所示：表2消極情緒統(tǒng)計(jì)得分序列消極情緒得分1冷漠3472憤怒3203厭煩5534緊張焦慮5005壓抑3926無(wú)所適從6187孤獨(dú)3398嫉妒3679挫折523通過(guò)上表的內(nèi)容，制作相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)圖，可以更加直觀、方便地看出各種消極情緒的情況，見(jiàn)圖6：圖6知識(shí)型員工消極情緒統(tǒng)計(jì)圖依據(jù)上述圖表分析可以發(fā)現(xiàn)，知識(shí)型員工當(dāng)前所擁有的消極情緒類別得分由低到高依次為：憤怒、孤獨(dú)、冷漠、嫉妒、壓抑、緊張焦慮、挫折、厭煩、無(wú)所適從。從這里我們能夠發(fā)現(xiàn)當(dāng)前員工針對(duì)無(wú)所適從、厭煩、挫折、緊張焦慮以及壓抑的情緒占比相對(duì)較高。特別是無(wú)所適從，整體歸屬于首位之中。無(wú)所適從，可以理解為茫然，即擁有對(duì)個(gè)人的未來(lái)發(fā)展的茫然，同樣可能擁有對(duì)于組織的茫然。細(xì)究之下，需要針對(duì)這幾種關(guān)鍵的消極情緒完成情緒的整體描述，目標(biāo)是能夠更好地完成針對(duì)情緒的識(shí)別：無(wú)所適從，主要指的是在工作當(dāng)中不知道如何完成相應(yīng)的工作，或者是不清楚如何改善當(dāng)前所面對(duì)的問(wèn)題，且呈現(xiàn)出了一種相對(duì)惶恐的情緒。比如，當(dāng)和客戶群體進(jìn)行交談的情況下，對(duì)方提出相應(yīng)的需求，但知識(shí)型員工所擁有的權(quán)力無(wú)法提出有效的解決方案，但是整體時(shí)間卻又極為短暫，因此或可能使相關(guān)員工感到無(wú)所適從。除此之外，還有可能是來(lái)源于對(duì)自身上升渠道的茫然感，亦或是對(duì)自身職業(yè)規(guī)劃沒(méi)有清晰的認(rèn)知，從而產(chǎn)生的一定無(wú)所適從。厭煩，也可以理解為厭倦，是一種相對(duì)較為普通的心理消極反應(yīng)。厭煩可能指的是在進(jìn)行工作的過(guò)程當(dāng)中缺乏工作所擁有的激情以及對(duì)于自身發(fā)展的動(dòng)力，進(jìn)而導(dǎo)致工作的效率出現(xiàn)極大的下降，甚至產(chǎn)生得過(guò)且過(guò)的不良心態(tài)，針對(duì)自身的工作形成了一種厭煩心理。挫折，心理學(xué)角度對(duì)其的闡述是個(gè)體的有目的的行動(dòng)受到了一定的影響，使其所擁有的各項(xiàng)目標(biāo)無(wú)法獲得有效地完成，無(wú)法滿足個(gè)人所擁有的各項(xiàng)需求，進(jìn)而形成的一種消極情緒。這種消極情緒更多的具體展現(xiàn)是痛苦、遷怒以及失望等。針對(duì)知識(shí)型員工進(jìn)行分析，若產(chǎn)生了一定的挫折感，則很有可能會(huì)形成兩種相對(duì)較為極端的情況：其一是固執(zhí)的堅(jiān)持自身的行動(dòng)，從而為組織帶來(lái)了不好的影響；其二是轉(zhuǎn)化為了厭倦等不良心理，進(jìn)而萎靡不振、得過(guò)且過(guò)。緊張與焦慮，這兩種不良心理情緒經(jīng)常會(huì)被拆分開(kāi)來(lái)，本文認(rèn)為，在知識(shí)型員工消極情緒管理語(yǔ)境之中緊張與焦慮擁有著較強(qiáng)的相似性。事實(shí)上從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，緊張不是情緒，只是一種心理產(chǎn)生的感覺(jué)，緊張通常由焦慮情緒形成。然而，針對(duì)人或事所可能出現(xiàn)的各種無(wú)法控制的風(fēng)險(xiǎn)則是焦慮，形成的恐懼以及不安心理，二者可以進(jìn)行一定的等同。針對(duì)知識(shí)型員工來(lái)說(shuō)，經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生緊張焦慮的消極情緒，上文之中提到過(guò)知識(shí)型員工屬于白領(lǐng)階層，而這一階層經(jīng)常會(huì)有較大的壓力，這便難免帶來(lái)焦慮感，再加上對(duì)于未來(lái)人事變動(dòng)、家庭等方面的擔(dān)憂，因此極為容易產(chǎn)生緊張焦慮。壓抑，是指受到挫折之后，個(gè)體無(wú)法針對(duì)自身所擁有的矛盾以及情感、沖動(dòng)等排斥到意識(shí)之外，最終形成的抑郁心理。壓抑很有可能是組織環(huán)境導(dǎo)致的，也有可能是受到自身導(dǎo)致的。通常情況來(lái)說(shuō)，若相關(guān)組織環(huán)境之中不同個(gè)體存在著矛盾，則很有可能導(dǎo)致工作的環(huán)境十分壓抑；而對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)，知識(shí)型員工本身就相對(duì)較為敏感，當(dāng)其受到挫折之后，很容易形成壓抑的情緒，若無(wú)法改善則很容易導(dǎo)致極為嚴(yán)重的后果。（2）通過(guò)調(diào)查我們能夠發(fā)現(xiàn)，嫉妒、冷漠、孤獨(dú)以及憤怒所獲得的得分相對(duì)較低，這往往可能是由于以下幾種原因：嫉妒，通常是指通過(guò)和他人對(duì)比，而產(chǎn)生的內(nèi)心不平衡，是一種繁雜的心理狀態(tài)。然而，形成嫉妒的知識(shí)型員工卻較少，主要是因?yàn)橹R(shí)型員工大多都著眼于自身職業(yè)發(fā)展，尋求更高的自我價(jià)值。由此，對(duì)于身邊的各項(xiàng)事務(wù)均相對(duì)較為冷漠。同時(shí)，知識(shí)型員工大多處于白領(lǐng)位置，其針對(duì)自身的工作環(huán)境以及薪水均相對(duì)較為滿意，因此也很難出現(xiàn)對(duì)其他人橫向?qū)Ρ燃刀实那闆r。并且由于在當(dāng)前企業(yè)之中極為關(guān)注于職位的公平與公正性，因此也很難出現(xiàn)嫉妒的消極情緒。冷漠，主要指的是對(duì)其他事物或者是人不關(guān)心。冷漠往往與熱情相對(duì)。通過(guò)上文之中的探究也能夠發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前知識(shí)型員工的主要組成部分為80后以及90后，這一部分員工無(wú)論是對(duì)待工作還是對(duì)待同事往往較為的熱情，因此冷漠的占比也相對(duì)較小。孤獨(dú)，主要指的是個(gè)體所擁有的主觀意志同社會(huì)以及他人形成了一定的距離，不喜歡進(jìn)行社會(huì)交往。本次調(diào)研表明當(dāng)前B分行絕大多數(shù)的員工都在25~30歲之間，這一階段的年輕人更多的是意氣風(fēng)發(fā)，擁有極為磅礴的朝氣，無(wú)論針對(duì)何種事物均保持著相對(duì)較為積極的態(tài)度。并且由于自身相對(duì)較為年輕，因此也很喜歡與朋友進(jìn)行相處，與同事之間往往擁有更多的共鳴，也更加希望獲得領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注，因此很少出現(xiàn)孤獨(dú)的情緒。憤怒，這是一種較為普通的消極情緒，也是人類的一種本能。憤怒通常是受到了其他人對(duì)待自身所進(jìn)行的不公正、不尊敬的待遇之時(shí)所容易形成的一種消極情緒。知識(shí)型員工往往都受到過(guò)較高的教育，與此同時(shí)個(gè)人的素質(zhì)均更好，如此很容易便能夠控制自身的情緒。與此同時(shí)這一項(xiàng)占比的較低也展現(xiàn)出了當(dāng)前我國(guó)公司管理之中的人本思想，很好地防止了員工產(chǎn)生憤怒的情緒。（四）知識(shí)型員工消極情緒管理調(diào)查總結(jié)本文依托于問(wèn)卷調(diào)查與實(shí)地調(diào)研法，針對(duì)A銀行B分行知識(shí)型員工消極情緒的情況進(jìn)行了有效地調(diào)研，分析得出當(dāng)前B分行員工常見(jiàn)的消極情緒主要包括了以下幾種：無(wú)所適從、厭煩、壓抑、緊張焦慮以及挫折。本文將會(huì)從五個(gè)方面進(jìn)行一定的對(duì)策建議提供，希望能夠?yàn)锽分行員工消極情緒管理提供一定的借鑒。五、結(jié)論及相關(guān)建議（一）結(jié)論本文通過(guò)對(duì)A銀行B分行進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查以及實(shí)地調(diào)研，能夠發(fā)現(xiàn)該分行當(dāng)前知識(shí)型員工的主要消極情緒包括：無(wú)所適從、緊張焦慮、挫折、壓抑以及厭煩，其中，無(wú)所適從是最為嚴(yán)重的一項(xiàng)。針對(duì)這五種消極情緒，本文提出了不同的解決對(duì)策，希望能夠?yàn)锳銀行B分行知識(shí)型員工消極情緒管理提供一定的借鑒。（二）相關(guān)建議1.提升員工個(gè)人能力改善無(wú)所適從情緒通過(guò)上文之中的探究，能夠發(fā)現(xiàn)員工當(dāng)前所擁有的消極情緒之中，無(wú)所適從占比最高。而無(wú)所適從的情緒產(chǎn)生，主要是由于自身的工作無(wú)法達(dá)到匹配需求的程度，正因如此，只有有效地提升相關(guān)員工所擁有的個(gè)人能力，才能夠有效地提升相關(guān)員工所擁有的自信心，進(jìn)而降低無(wú)所適從的消極情緒。知識(shí)型員工所擁有的能力素質(zhì)往往包含了職業(yè)技能以及情緒管理素養(yǎng)等兩個(gè)方面。為了有效地提升員工所擁有的職業(yè)技能以及個(gè)人情緒管理素養(yǎng)，B分行應(yīng)當(dāng)為相關(guān)員工進(jìn)行定期的內(nèi)部技能培訓(xùn)以及外部高端培訓(xùn)。與此同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)積極鼓勵(lì)知識(shí)型員工完成自我進(jìn)修有效地提升個(gè)人學(xué)歷以及相應(yīng)能力，同時(shí)能夠設(shè)置一定的帶薪求學(xué)獎(jiǎng)勵(lì)，設(shè)置類似的獎(jiǎng)金，例如若是獲得相應(yīng)的學(xué)歷單位針對(duì)學(xué)費(fèi)給予報(bào)銷等。還應(yīng)當(dāng)積極地鼓勵(lì)相關(guān)員工獲得對(duì)應(yīng)職業(yè)的資格證書，例如金融分析師、理財(cái)師等。除此之外，B分行還必須要有效地提升知識(shí)型員工對(duì)于情緒管理相關(guān)能力的各項(xiàng)培訓(xùn)。其一是要完成針對(duì)情緒工作的態(tài)度培訓(xùn)和形象培訓(xùn)。由于銀行業(yè)還屬于服務(wù)產(chǎn)業(yè)，因此必須要要求相關(guān)知識(shí)型員工依托于更加積極的工作形象，從而滿足客戶所擁有的各項(xiàng)需求。依托于此，也能夠有效地.降低咨詢員工在與客戶溝通過(guò)程當(dāng)中所形成的各項(xiàng)挫敗感。其次，還必須要有效地提升相關(guān)員工所擁有的個(gè)人意志能力，并且還要培養(yǎng)知識(shí)型員工與他人交流溝通的各項(xiàng)技巧。如果必要的話，還應(yīng)該針對(duì)員工進(jìn)行心理學(xué)層面上的教育，幫助他們提升相應(yīng)的自我情緒管理技能。例如換位思考以及改善認(rèn)知能力等。針對(duì)B分行員工培訓(xùn)設(shè)計(jì)，具體見(jiàn)表3所示：表3B分行知識(shí)型員工培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)員工類型培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)方法培訓(xùn)目的新員工入職培訓(xùn)內(nèi)部老師授課老帶新探討會(huì)更加迅速的掌握分行相應(yīng)的規(guī)章制度，從而滿足B分行工作需求經(jīng)理級(jí)別角色認(rèn)知服務(wù)技巧溝通技巧營(yíng)銷技巧模擬操作參觀訪問(wèn)案例講解令經(jīng)理級(jí)別員工能夠明確自身所擁有的重要性，并且將各項(xiàng)技巧使用在日常工作流程當(dāng)中其他管理人員領(lǐng)導(dǎo)力執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)合作能力中型團(tuán)隊(duì)管理能力外部專家講解優(yōu)秀管理者示范討論會(huì)令管理人員真正明確領(lǐng)導(dǎo)所擁有的內(nèi)涵明確團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵性明確團(tuán)隊(duì)建設(shè)的核心2.提升領(lǐng)導(dǎo)管理藝術(shù)消解厭煩情緒針對(duì)一個(gè)組織來(lái)說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)者所擁有的決策以及管理都是極為關(guān)鍵的，產(chǎn)生了極為有效的帶頭作用，故而領(lǐng)導(dǎo)人員所擁有的能力關(guān)乎于一個(gè)組織所擁有的各項(xiàng)發(fā)展。針對(duì)B分行同樣這樣。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)必須要將工作的重心放置在如何將人力資源轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力層面之上，而并非是每件事都親自操辦，這種管理同樣屬于一種藝術(shù)。針對(duì)這種藝術(shù)進(jìn)行細(xì)化分類可以劃分為：使用權(quán)利、使用人力、決策能力。首先，使用權(quán)利的藝術(shù)涵蓋有規(guī)范化與授權(quán)兩方面。領(lǐng)導(dǎo)通常情況下需要擁有一定的權(quán)利，可以針對(duì)自身的下屬做到令行禁止。但是應(yīng)當(dāng)注意的是，領(lǐng)導(dǎo)不能夠過(guò)于專權(quán)，需要明確相應(yīng)授權(quán)，進(jìn)而有效激發(fā)其工作熱情。除此之外，應(yīng)有效形成嚴(yán)格的制度，使員工明確處理事務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，降低員工的無(wú)所適從性。其次為用人藝術(shù)。這里包括了選人以及管理兩個(gè)方面。領(lǐng)導(dǎo)所最為關(guān)鍵的一個(gè)品質(zhì)便是“知人善用”，對(duì)于手下的員工必須要明確其擁有哪些優(yōu)點(diǎn)，擁有哪些缺陷，并且將其優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到極致，并且懂得規(guī)避其短板。由于每一個(gè)個(gè)體所擁有的預(yù)期價(jià)值與完成現(xiàn)實(shí)所形成的落差，很容易令相關(guān)員工形成一定的壓抑情感，正因如此B分行領(lǐng)導(dǎo)必須要做好“人本管理”，要對(duì)于員工尊重、理解，真正的設(shè)身處地為員工著想，并且令員工擁有一定的成就感，令員工擁有更強(qiáng)的能力完成相應(yīng)的工作。最后，領(lǐng)導(dǎo)還必須擁有決策的藝術(shù)。必須要有效地做好科學(xué)決斷，針對(duì)所設(shè)計(jì)的計(jì)劃要進(jìn)行周密的落實(shí)，要善于提升員工所擁有的積極性。3.改善B分行知識(shí)型員工動(dòng)態(tài)管理機(jī)制降低挫折隱患其一是要不斷深化知識(shí)型員工所擁有的動(dòng)態(tài)以及分類管理機(jī)制。在招聘的過(guò)程當(dāng)中便需要有效地明確相關(guān)員工是否為知識(shí)型員工，其所擁有的各項(xiàng)性格、特長(zhǎng)以及家庭條件等信息，集結(jié)成知識(shí)型員工動(dòng)態(tài)信息庫(kù)。在進(jìn)入分行之后，要積極建立動(dòng)態(tài)量化模型，對(duì)于知識(shí)型員工所擁有的洞察能力、思維能力、抗壓能力、學(xué)習(xí)能力、團(tuán)隊(duì)能力以及邏輯能力等相關(guān)能力進(jìn)行有效地分析，構(gòu)筑多維度測(cè)量模型，完成針對(duì)知識(shí)型員工的分類管理。比如對(duì)于B分行的銷售類職位，如果經(jīng)過(guò)評(píng)估發(fā)現(xiàn)知識(shí)型員工的風(fēng)險(xiǎn)情緒過(guò)高就應(yīng)當(dāng)針對(duì)其進(jìn)行重點(diǎn)交談，甚至調(diào)整崗位等。其二是要提升B分行黨組織體系以及黨員組織體系的構(gòu)建，令年輕黨員身?yè)?dān)開(kāi)模作用，全面提升針對(duì)先進(jìn)知識(shí)型員工的個(gè)人、明星黨員所擁有的各項(xiàng)實(shí)際的宣傳，創(chuàng)造更加熱烈、積極向上的工作氛圍。4.改善工作關(guān)系消除緊張焦慮人都是擁有社會(huì)性質(zhì)的，是擁有一定的感情需求的，正因如此相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)必須要重視與知識(shí)型員工間的溝通，聆聽(tīng)相關(guān)員工的意見(jiàn)，了解其工作、家庭中產(chǎn)生的問(wèn)題。與此同時(shí)，B分行也應(yīng)提升各部門之間的溝通，進(jìn)行文化培訓(xùn)，形成認(rèn)知層面的灌輸，有效調(diào)整相關(guān)員工的個(gè)人認(rèn)知。除此之外，可以領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)團(tuán)體活動(dòng)。利用開(kāi)展相關(guān)活動(dòng)，不斷提升工作伙伴之間的交往。B分行應(yīng)通過(guò)建立分行內(nèi)部的資源共享平臺(tái)，以達(dá)到有效地改善部門之間所存在的溝通障礙問(wèn)題的目的。除此之外，還應(yīng)當(dāng)積極鼓勵(lì)員工之間自發(fā)組織相應(yīng)的活動(dòng)，從而利用活動(dòng)的交往降低部門之間所存在的隔閡感。5.借助改善工作環(huán)境消除員工壓抑情緒改善工作環(huán)境可以涵蓋有企業(yè)文化、工作氛圍。首先應(yīng)當(dāng)構(gòu)建B分行特色的企業(yè)文化。通過(guò)對(duì)上世紀(jì)70年代日本企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行回顧能夠發(fā)現(xiàn)，其成功的基礎(chǔ)便是企業(yè)文化。參照以往先例以及理論能夠發(fā)現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)的企業(yè)文化能夠更好地凝聚員工所擁有的氣氛與力量，更好地協(xié)調(diào)公