服務心理學智慧樹知到課后章節(jié)答案2023年下安徽職業(yè)技術學院安徽職業(yè)技術學院

項目一測試

服務業(yè)的概念源于西方的（）。

A:第一產業(yè)B:第二產業(yè)C:第四三產業(yè)D:第三產業(yè)

答案:第三產業(yè)

我國有關服務業(yè)分類的主要依據(jù)是（）。

A:北美產業(yè)分類B:國民經濟行業(yè)分類C:聯(lián)合國統(tǒng)計署國際標準產業(yè)分類D:WTO服務業(yè)分類

答案:國民經濟行業(yè)分類

下列不是現(xiàn)代服務業(yè)特點的是（）。

A:定制化B:體驗式C:個性化D:普遍化

答案:普遍化

現(xiàn)代服務業(yè)包括（）。

A:市場和生產服務B:公共服務C:個人消費服務D:基礎服務

答案:市場和生產服務;公共服務;個人消費服務;基礎服務

服務的特征有（）。

A:無形性B:異質性C:易逝性D:不可分離性

答案:無形性;異質性;易逝性;不可分離性

項目二測試

人的心理活動發(fā)生、發(fā)展的過程是指（）。

A:心理過程B:心理狀態(tài)C:群體心理D:個性心理

答案:心理過程

世界上的第一部心理學專著是（）。

A:烏托邦B:生理心理學原理C:靈魂論D:心經

答案:靈魂論

服務心理學誕生的直接動因是（）。

A:管理心理學B:社會心理學C:工業(yè)心理學D:消費心理學

答案:消費心理學

心理過程分為（）

A:認知B:意志C:情感D:心情

答案:認知;意志;情感

現(xiàn)代服務心理學的研究方法包括（）。

A:問卷法B:個案分析法C:訪談法D:觀察法E:實驗法

答案:問卷法;訪談法;觀察法;實驗法

項目三測試

“角色”一詞最早出現(xiàn)在（）。

A:詩歌B:歌曲C:戲劇D:小說

答案:小說

服務者的角色定位是由哪個元素決定的？（）

A:服務者態(tài)度B:服務者自身C:服務者要求D:服務者角色及地位

答案:服務者角色及地位

角色意識具有（）

A:同一性B:主觀能動性C:客觀性D:完整性

答案:主觀能動性

下面關于角色的說法正確的是（）。

A:角色是社會行為模式。B:角色要符合社會期望。C:角色要符合社會期望。D:角色是自我認定的。

答案:角色是社會行為模式。;角色要符合社會期望。;角色要符合社會期望。

影響角色扮演的因素主要有（）。

A:角色規(guī)范B:角色的清晰程度C:角色扮演者的個性特征D:角色期待

答案:角色規(guī)范;角色的清晰程度;角色扮演者的個性特征;角色期待

項目四測試

人類對維持生命和繁衍后代的必要條件的要求是（）

A:發(fā)展需要B:自然需要C:進步需要D:社會需要

答案:自然需要

一個人希望自己的潛能能夠得到最大的發(fā)揮，能夠實現(xiàn)個人的理想、抱負，成為自己希望的人，這體現(xiàn)了哪一種需要（）

A:尊重的需要安全的需要B:自我實現(xiàn)的需要C:生存的需要

答案:自我實現(xiàn)的需要

態(tài)度的形成有三個階段（）

A:內化階段B:分化階段C:服從階段D:同化階段

答案:內化階段;服從階段;同化階段

不屬于態(tài)度的形成有階段（）

A:服從階段B:同化階段C:分化階段D:內化階段

答案:分化階段

需要具有明確的對象。（）

A:錯B:對

答案:對

項目五測試

針對喋喋不休型的消費者最好的服務策略是什么？（）

A:首先取得消費者的信任，加強其對產品的信心，適時導入正題，從下定金到簽約須"快刀斬亂麻B:恭維消費者，找到消費者的"弱點"C:神態(tài)端莊、重點說服D:強調產品的特色與實惠，促其快速決定

答案:首先取得消費者的信任，加強其對產品的信心，適時導入正題，從下定金到簽約須"快刀斬亂麻

個性的心理特征包括能力、性格和（）

A:情感B:氣質C:血型D:知識

答案:氣質

下列那一項不是個性的特征（）

A:不穩(wěn)定性B:獨特性C:傾向性D:完整性

答案:不穩(wěn)定性

從消費行為方式角度劃分，消費者的性格可以劃分為習慣型的消費者、慎重型的消費者、挑剔型的消費者和（）

A:保守型的消費者B:外向型的消費者C:內心型的消費者D:被動型的消費者

答案:被動型的消費者

性格是指個人對現(xiàn)實的穩(wěn)定態(tài)度和與之相適應的習慣化的（）

A:語言B:行為方式C:認知D:情緒

答案:情緒

項目六測試

消費者的個性特征主要表現(xiàn)在個體對他所處的環(huán)境中反復出現(xiàn)的刺激和時間的穩(wěn)定的反應方式（）

A:對B:錯

答案:對

對于按了小康型的消費者而言，他們的生活中不需要實現(xiàn)的預料和安排。（）

A:錯B:對

答案:錯

由于現(xiàn)代女性地位的上升，她們在消費鞠策中的地位也發(fā)生了較大的變化（）

A:對B:錯

答案:對

每個社會都有必須履行的各種職責，每個人在履行職責的過程中都擔當著一定的社會角色（）

A:錯B:對

答案:對

消費者對推銷工作作出的反應也是不同的，所以我們不適合對社會群體做推銷（）

A:對B:錯

答案:錯

項目七測試

我們最好在什么時候開始考慮個人的職業(yè)生涯發(fā)展問題?（）

A:盡早B:大學畢業(yè)前C:上大學之前D:剛進大學時

答案:盡早

第一印象往往會對一個人的整體評價起到決定性的作用。這種現(xiàn)象稱為（）

A:首因效應B:馬太效應C:群體效應D:破窗效應

答案:首因效應

在大學二年級開始至二年級結束前兩個月的生涯發(fā)展階段中，生涯規(guī)劃準備工作不包括（）

A:學習并運用生涯目標建立方法和生涯抉擇方法，完成生涯決策B:圍繞職業(yè)生涯規(guī)劃制定相應的成長計劃C:參加專項行為訓練，提升實現(xiàn)目標的行動力D:建立合理的價值體系和認知結構

答案:學習并運用生涯目標建立方法和生涯抉擇方法，完成生涯決策

生涯是個人依據(jù)他的人生理想，為了自我實現(xiàn)而逐漸展開的一種獨特的生命歷程，不同的個體有不同的生涯。這里指出了生涯的什么特點?（）

A:終身性B:獨特性C:綜合性D:發(fā)展性

答案:獨特性

職業(yè)生涯規(guī)劃是指一個人對其一生中所有與什么相關的活動與任務的計劃或預期性安排（）

A:理想B:生活C:職業(yè)D:家庭

答案:生活

項目八測試

1下面有關有聲語言，說法錯誤的是（）。

A:服務過程中接電話，電話鈴聲三生以內要接起B(yǎng):與客人交談時可以隨意打斷客人說話C:掌握禮貌用語"十一個字"，即：您、您好、請、對不起、謝謝、再見D:盡量不要與客人談論政治性話題

答案:與客人交談時可以隨意打斷客人說話

下面說法正確的是（）。

A:日本有“櫻花之國”之稱。B:在日本不能隨便送鮮花，因為鮮花只有在求婚、生病或死亡時使用。C:在日本，茶道是接待遠道而來的客人的最高禮遇D:在日本看望病人時不要送雙數(shù)的東西，更不要是4的倍數(shù)。

答案:日本有“櫻花之國”之稱。;在日本不能隨便送鮮花，因為鮮花只有在求婚、生病或死亡時使用。;在日本，茶道是接待遠道而來的客人的最高禮遇;在日本看望病人時不要送雙數(shù)的東西，更不要是4的倍數(shù)。

服務禮儀的基本原則有（）。

A:尊重的原則B:寬容的原則C:適度的原則D:從俗的原則

答案:尊重的原則;寬容的原則;適度的原則;從俗的原則

消費習慣所引起的消費習俗具有周期性（）

A:錯B:對

答案:對

在回族人的家里可以吸煙喝酒，吃豬肉和動物血液等（）

A:錯B:對

答案:錯

項目九測試

人際溝通的主要形式是（）。

A:身體動作交流B:言語交流C:非語言交流D:面部表情交流

答案:言語交流

服務人員在工作崗位上所需要與服務對象保持的最常規(guī)人際距離是（）

A:服務距離B:展示距離C:引導距離D:信任距離

答案:服務距離

溝通分析理論的核心是（）

A:家長式自我心態(tài)B:兒童事自我心態(tài)C:成人式自我心態(tài)D:ABC三種狀態(tài)

答案:ABC三種狀態(tài)

TA理論的主要內容包括（）。

A:溝通分析B:腳本分析C:結構分析D:心理游戲分析

答案:溝通分析;腳本分析;結構分析;心理游戲分析

客我交往的藝術需要做到（）。

A:善于運用“無聲的語言”B:掌握傾聽的藝術C:掌握表達的藝術D:重視儀表談吐

答案:善于運用“無聲的語言”;掌握傾聽的藝術;掌握表達的藝術;重視儀表談吐

項目十測試

什么是個體對自身生理狀態(tài)(如身高、體重、容貌、身材、性別及病痛、勞累等)、心理狀態(tài)(如知識、能力、情緒、興趣、愛好等)、自己與周圍關系(如自己在群體中的地位、作用、人際關系等)的認識和評價（）

A:自我體驗B:自我提升C:自我認知D:自我改變

答案:自我認知

智力正常，如果用IQ來表示，屬于（）

A:90≤IQ≤110B:智商>80C:IQ>130D:60≤智商≤80

答案:90≤IQ≤110

心理健康的表現(xiàn)（）

A:自卑B:自大C:自傲D:自我接納

答案:自我接納

自我意識包括（）

A:自我認知B:自我體驗C:自我調控D:自我覺醒

答案:自我認知;自我體驗;自我調控

激勵的功能（）

A:沒有任何作用B:可以增強企業(yè)凝聚力C:有利于吸引人才D:可以調動員工的工作積極性

答案:可以增強企業(yè)凝聚力;有利于吸引人才;可以調動員工的工作積極性

項目十一測試

根據(jù)"大五因素"模型分析情緒穩(wěn)定性得分高的人員適宜從事（）職業(yè)，利于發(fā)揮自己的個性優(yōu)勢。

A:娛樂工作者B:航空飛行員C:營銷人員D:藝術家

答案:航空飛行員

下列哪一項不屬于群體方面工作壓力的可能來源（）.

A:群體內的沖突B:缺乏群體凝聚力C:從眾行為D:高難度的工作任務

答案:高難度的工作任務

"讓駝背的人墊土——彎腰不吃力"這一說法體現(xiàn)了管理者的哪種能力?（）

A:知人善用B:料事如神C:因地制宜D:體貼入微

答案:知人善用

樂于助人、喜歡社交、善于合作,喜歡從事為他人服務,或與他人建立與發(fā)展各種關系的職業(yè)的人屬于哪種職業(yè)興趣?（）

A:研究型B:傳統(tǒng)型C:社會型D:藝術型

答案:社會型

集體決策的優(yōu)點是：（）

A:擬定出更多的備選方案;B:更具有時效性C:能夠最大范圍地匯總信息；D:決策的可接受性強;

答案:擬定出更多的備選方案;;能夠最大范圍地匯總信息；;決策的可