歡迎大家參加奧迪經銷商培訓奧迪經銷商銷售顧問基本銷售技巧培訓（報價成交、交車、跟蹤）初次接觸1.1電話接觸保持與潛在客戶的聯系新車展示了解客戶需求123試乘試駕4遞交新車6.1在經銷商處6.2在客戶處6報價成交581.1.1客戶打來的電話1.1.2與銷售顧問初次電話接觸1.1.3電話營銷1.2“主動出擊”1.3在展廳內與客戶接觸后續(xù)工作和保持與客戶的聯系7奧迪銷售流程（框架圖）二手車置換提供金融服務從報價到成交階段目標：達成交易本階段主要工作：用語言、肢體語言等發(fā)出信號，導向成交提出總體解決方案（將價值范圍擴大，弱化價格比較性）高效、有序的工作展示（團隊行為）處理異議奧迪車的價值奧迪經銷商的價值奧迪銷售顧問的價值已經建立的價值前提：

決定者（們）必須在場客戶對品牌、車型已經明確表示認可如有置換，需完成評估如果不具備所有的前提：

另外約定一個時間向客戶解釋所有前提具備的好處不將流程推進到本階段環(huán)境

合適的區(qū)域座椅整潔沒有電話打擾手機關閉茶水…

就座位置必備的資料文件

成角度或肩并肩

面對面

對角線就座位置可以報價的信號論及與付款相關的問題論及顏色、內飾、裝備并做肯定論及交車時間論及售后、備件的問題論及訂金、合同談及其它細節(jié)怎樣報價？裝備12354經銷商信息車輛信息市場指導價訂貨日期（現在）交車日期其他利益定金貸款事宜客戶姓名地址電話實際價格簽字客戶有什么樣的表現？（語言和肢體語言）

傾聽他們說什么

-他們試圖說什么-他們的真實用意是什么

溝通技能可以談&不可以談希望的打算要的必須的不滿意（公司、產品、銷售員、服務）誤解顧慮、懷疑、不信任（承諾、公司、質量、報價、服務等）銷售員的介紹未切合客戶的需要試探銷售員，以確認是否受騙討價還價的借口想炫耀自己的能力另有原因（無決定權、預算不夠等）異議：異議的認識異議發(fā)生的時間：異議的三種情況：借口、抱怨、真正的異議必然性嫌貨買貨異議是客戶“擴大自身利益”的工具異議不是“紅燈”，而是“路標”。如何看待異議？1、重視與關心2、尊重與諒解3、耐心與克制4、平常心5、積極異議處理的原則：價格談判引用意大利外交家DanieleVare的話：談判就是讓他人為了他們自己的原因按你的方法行事的藝術談判的本質我們永遠也不要害怕談判。但是，我們永遠也不要因為害怕而談判。結束后要讓客戶有“贏”的感覺價格談判的時候，客戶的語言和肢體語言代表什么？促進成交：1、把握時機—

發(fā)現成交訊號2、主動試探（選擇法、建議法、換位法、利用形勢法、沉默法…）3、推銷自己和經銷商的獨特之處4、使用旁證5、不要輕易放棄作出解釋處理異議的基本方法找出真相借口真正的異議聽與問（溝通的基石）消除誤解找出分歧找出分歧說服達成共識替代辦法禁忌：立即回答、直接回答、直接反駁本階段不應有的言行舉止：1、慌2、多言3、過度興奮4、缺乏耐心5、傲慢6、愚蠢的問題異議處理不當的原因：缺乏對異議的認識和銷售經驗對公司、產品等情況不了解缺乏技巧擔心客戶不高興如何提高處理異議的能力：1、培訓2、自學3、案例研討4、應答標準答案思考題：在工作中，你有什么應對價格談判的手段？初次接觸1.1電話接觸保持與潛在客戶的聯系新車展示了解客戶需求123試乘試駕4遞交新車6.1在經銷商處6.2在客戶處6報價成交581.1.1客戶打來的電話1.1.2與銷售顧問初次電話接觸1.1.3電話營銷1.2“主動出擊”1.3在展廳內與客戶接觸后續(xù)工作和保持與客戶的聯系7奧迪銷售流程（框架圖）二手車置換提供金融服務遞交新車階段目標：確保高的顧客忠誠度為什么要有“新車遞交”的儀式？正確的奧迪，正確的經銷商專業(yè)、可信賴－－服務新起點團隊展示過程時間45分鐘較合適重視確定交付時間、確定自己可能需要的幫助及時溝通意外信息的及時處理精心準備PDI、準備交車區(qū)間、準備交車儀式、準備贈品周密安排確保程序進展順利交車－－提升客戶滿意度的最后機會設身處地地想想客戶對新車的渴望悉心營造令客戶感覺尊崇與感動的時刻讓客戶得到自己未曾期望的小小驚喜

選擇恰當（個性化）的贈品來贏得客戶關注一小段演說（個性化）交車過程迎接客戶辦理手續(xù)交車過程功能介紹交車過程推薦服務索賠條款交車過程開場白－介紹－演講－祝賀－禮物－歡送儀式：思考題：根據我們的實際，怎樣營造一個節(jié)日般的交車儀式？初次接觸1.1電話接觸保持與潛在客戶的聯系新車展示了解客戶需求123試乘試駕4遞交新車6.1在經銷商處6.2在客戶處6報價成交581.1.1客戶打來的電話1.1.2與銷售顧問初次電話接觸1.1.3電話營銷1.2“主動出擊”1.3在展廳內與客戶接觸后續(xù)工作和保持與客戶的聯系7奧迪銷售流程（框架圖）二手車置換提供金融服務交車后保持聯系階段目標：確保高的顧客忠誠度、尋找新的銷售機會交車后保持聯系的意義

進一步證明客戶的決定是對的讓客戶感覺到自己在被別人關心著

交車后保持聯系好好不好不好服務產品客戶回頭率97％67％30％20％一個對服務不滿的客戶會將他(她)的不滿經歷告訴其他8至10個人…如果公司對服務過失未給予快速關注，70%對服務不滿的客戶會再與其進行商業(yè)合作...結論:客戶忠誠不僅是一張客戶卡–

它體現在即使你的價位比競爭對手要高,但他們仍然忠實于你;它指的是你的客戶和同事們在冷飲機旁閑談時對你的推薦;他們把你當作朋友,這才是真正的客戶忠誠?？蛻羰巧系巯蛐驴蛻敉其N產品的成功機率是15%，然而，向現有客戶推銷產品的成功機率是50%...如果將每年的客戶關系保持率增加5個百分點，則可將利潤增長85%...客戶為導向的公司的利潤比非客戶為導向的公司高出60%...向新客戶進行推銷的花費是向現有客戶進行推銷所花費的6倍…

誰是你最賺錢的客戶?你怎樣能吸引更多這樣的客戶?你如何決定什么樣的客戶值得你去爭取并保持關系?你怎樣更有效的在最渴望的客戶上運用資源?你真的知道你最好的客戶喜歡什么產品并如何對你的促銷活動進行反應嗎?你的客戶的最迫切需求和偏好是什么？初次接觸1.1電話接觸保持與潛在客戶的聯系新車展示了解客戶需求123試乘試駕4遞交新車6.1在經銷商處6.2在客戶處6報價成交581.1.1客戶打來的電話1.1.2與銷售顧問初次電話接觸1.1.3電話營銷1.2“主動出擊”1.3在展廳內與客戶接觸后續(xù)工作和保持與客戶的聯系7奧迪銷售流程（框架圖）二手車置換提供金融服務保持與潛在客戶的聯系階段目標：尋找銷售機會機會：點點滴滴的積累分類、有計劃、多種方式

銷售過程執(zhí)行記錄（銷售日志）CRMCRM:CustomerRelationshipmanagement忠誠：奧迪車客戶在同一經銷商/銷售員處購買新奧迪車現實客戶潛在客戶未知客戶客戶的流動:-+++--不忠誠：現有客戶在另一經銷商處購買新車征服：潛在客戶購買新奧迪車后成為奧迪新車客戶開發(fā)用戶：結識一位不確定客戶，使之成為潛在用戶撞上門：在一次聯系后將一輛新奧迪賣給不確定客戶失去：停止時常聯系，失去信息，得到不可靠信息+經濟形勢 CRM2000 2001200220032004有限的競爭全新的產品供不應求親朋好友供求平衡－－開始競爭品牌形象提升經銷商形象及客戶滿意度提升撞上門競爭加劇更多的品牌及產品客戶對產品及渠道有更大的選擇空間價格下降產品處于生命周期末期供大于求?老客戶開發(fā)新客戶2005面臨激烈的競爭新產品上市忠誠：經常核查忠誠率；建立有生的客戶關系；流程和接觸點的整合現實客戶潛在客戶未知客戶措施：-++-不忠誠：跟進客戶的購買決定!核查不忠誠率。嘗試再次征服。征服：經常核查征服率；分析客戶需求，定期提供信息和經歷及反饋開發(fā)客戶：通過各種渠道跨行業(yè)建立客戶檔案撞上門：越來越不重要

=>沒有必要坐等客戶失去：控制銷售人員是否有規(guī)律地跟進；使用銷售支持系統(tǒng)東風載重車銷售渠道優(yōu)化、管理初步分析和思路目錄一、宏觀市場趨勢的變化對渠道的影響二、東風載重車銷售渠道面臨的挑戰(zhàn)三、新華信初步分析和思路四、新華信相關咨詢經驗介紹五、新華信簡介2023/10/26保密第58頁我國卡車市場發(fā)展迅速，給國內廠商留下了巨大的市場空間，但競爭異常激烈2023/10/26保密第59頁重卡中卡重卡生產企業(yè)23家，但一汽、東風占據83%的市場份額；中卡生產企業(yè)12家，一汽和東風占據81%的市場份額，寡頭之間的競爭非常激烈。春蘭汽車載重量覆蓋面已從5、6、8、10、12噸，延伸到15噸，實現了從中型向中重型的跨越按照福田公司的新三步規(guī)劃，將力爭明后兩年將生產規(guī)模達到1萬輛，三年之內達到3萬輛。中國桂林大宇客車公司與韓國大宇合作生產重型卡車，雙方合作引進的車型主要以６×４系列車為主（包括自卸車、攪拌車、載貨車及專用車底盤等），這次合作開發(fā)生產的系列重型卡車項目年產量１００００臺。2002年8月1日，德隆集團控股的湘火炬投資股份有限公司與陜西汽車集團有限責任公司簽定了《關于組建陜西重型汽車有限公司合資合同》。項目正式達產后，可年產重型車1.5萬輛，重型車橋5萬根。其他的汽車廠商也將生產重型汽車，例如江淮。新進入者多：由于卡車特別是重卡利潤豐厚，加之中國企業(yè)特有的一窩蜂現象導致了眾多新的競爭者不斷加入，未來3-5年市場將會出現“粥多僧更多”的狀況，市場將進入高度競爭的狀況。為了在競爭中取勝，在國內各廠家產品同質化日趨明顯的前提下，營銷網絡成為爭奪客戶的前沿陣地2023/10/26保密第60頁對營銷網絡的要求渠道管理、運作成本低；減少銷售費用開支廠家對策減少管理層次，精簡機構，合理支出銷售費用成本銷售網點分布合理，有樣車，服務態(tài)度好，可提供咨詢，并提供貸款購車等服務，供貨迅速服務網點分布合理，反應迅速、維修水平質量高、服務熱情；配件購買方便，價格合理在各地設立銷售網點，合理布局，謹慎選擇經銷商，有條件的設立3S店；部分廠家提供樣車；大部分經銷商能夠辦理汽車消費貸款；建立中轉庫，提高供貨速度在各地/重點地區(qū)設立服務站、3S店或配件店；嚴格選擇服務商，加強日常管理；總部設立呼叫中心或服務熱線；建立配件供應體系，控制配件價格銷售服務信息渠道通暢，及時反饋市場、對手、客戶信息；及時將廠家的信息傳遞給渠道成員和客戶應用計算機網絡技術；規(guī)范信息反饋頻率、內容，及時考察信息反饋質量和效率信息反饋為了貼近市場、及時掌握市場信息、提供符合市場需求的產品，建立暢通的信息反饋渠道、提高反應速度成為各個廠家主要手段2023/10/26保密第61頁營銷公司內部財務部倉儲部行政部服務商經銷商一汽解放和東風載重在銷售商和服務商之間已經全面實現了聯網一汽要求銷售商每月上報信息；東風要求每天上報信息為了及時掌握市場信息，解放和東風建立了計算機網絡，并規(guī)范了信息傳遞內容、頻率，其他廠家也建立各自的信息渠道

已經采用計算機聯網的部門信息種類用途客戶信息銷售信息對手信息產品信息服務信息建立客戶檔案，了解客戶需求掌握產品流向，合理調配資源應對對手的價格、促銷異動指導產品研發(fā)，保證產品的針對性及時掌握產品缺陷及客戶需求…………目標：提高適應市場的能力，加快反應速度，更好地為客戶服務。各個廠家為了爭奪市場，建立了各自的銷售和服務渠道，但渠道效率相差很大2023/10/26保密第62頁店均銷售量服務商經銷商店均銷量人均銷量

一汽解放濟南重汽重慶紅巖春蘭汽車東風載重建立過于龐大的渠道必將增加運營成本、降低廠家的競爭力，所以成本也成為主要的競爭點2023/10/26保密第63頁渠道的主要成本構成包含的主要內容管理成本銷售成本促銷成本服務成本管理機構的管理費用，計算機網絡運行成本等銷售人員薪酬、運費、經銷商返利等廣告、公關、展銷、會議等開支三包費用、維修工時費等降低成本的主要措施降低管理層次，精簡人員加強考核，杜絕不合理支出整合各種促銷手段，提高促銷效果和針對性加強監(jiān)控，防止騙費此外，重卡和專用車的比例不斷增高，也對渠道提出了新的要求2023/10/26保密第64頁隨著重卡和專用車比例的增加，對渠道提出了新的要求購買重卡和專用車的用戶關注產品性能甚于價格，所以在銷售過程中對產品質量、性能、專用性的介紹非常重要，因此更加要求經銷商了解產品的特點，提高銷售過程咨詢的能力；重卡和專用車全部用于商務運輸，因此快捷、周到的服務是保證客戶利益，留住老客戶、吸引新客戶的主要因素，因此客戶對服務網點的布局、服務價格、反應速度、維修水平有很高的要求；重卡用戶與輕卡、轎車用戶有很大區(qū)別，因此渠道布局還必須考慮用戶分布特點?？ㄜ嚻骄鲩L率6.4%，專用車平均增長率9.8%目錄一、宏觀市場趨勢的變化對渠道的影響二、東風載重車銷售渠道面臨的挑戰(zhàn)三、新華信初步分析和思路四、新華信相關咨詢經驗介紹2023/10/26保密第65頁隨著經銷商數量和產品銷量的增加，東風載重車的銷售渠道呈現出5大弊端2023/10/26保密第66頁特許經營制存在問題1渠道布局不合理2業(yè)務流程不暢，影響渠道效率3經銷商忠誠度低4渠道政策不統(tǒng)一5首先，特許經營制存在4大問題2023/10/26保密第67頁對于新進入市場的產品，實行特許經營制往往可以在短期內通過大面積布點，獲得市場份額的提升，但隨著經銷商和產品銷量的增加，經銷商之間的無序競爭、惡性競爭現象降低了對市場開拓的注意力，不利于企業(yè)的長期發(fā)展。問題表現價格混亂、竄貨普遍經銷商實力不均用戶及經銷商普遍反映東風產品價格不統(tǒng)一；產品銷售地點隨意，經銷商和客戶可以從不同地區(qū)買到產品資金實力、抗風險能力相差大，無法共同抵御市場變化經銷商盈利能力不強單靠經營東風產品很難獲得高額回報，功能單一（只賣車不服務）導致與客戶失去深入的聯系銷售不均衡經銷商銷售數量相差懸殊其次，通過研究2000年各省汽車銷售量和東風經銷商、服務站數量，不難發(fā)現渠道布局中存在的問題2023/10/26保密第68頁汽車擁有量最大的省市，經銷商數量并不是最多，如北京,而浙江省汽車擁有量只比天津高32%，經銷商數量卻是天津的13倍；服務站的設置同樣存在問題，如湖北和天津對比。產生這些現象的原因是缺乏統(tǒng)籌規(guī)劃，從而大大增加了管理成本和難度。各省汽車擁有量和東風經銷商、服務站對比圖問題而且，業(yè)務流程不暢，影響了渠道效率2023/10/26保密第69頁營銷人員人均銷量對比：一汽143臺/人東風102臺/人在對改裝廠的調查中，發(fā)現北方地區(qū)東風底盤的供貨周期長于一汽與底盤廠交流不及時，用戶感覺被重視程度不夠渠道效率低一方面將降低客戶滿意度，另一方面將加大了管理成本；流程不暢將導致廠家、經銷商、用戶之間無法建立穩(wěn)定的、有效的溝通渠道，直接影響產品改進和需求信息的傳遞，長期角度看將降低企業(yè)的競爭力。而經銷商忠誠度低，與總部對經銷商的選擇和支持有直接的關系2023/10/26保密第70頁經銷商同時經營幾家產品不愿承擔經營風險沒有促銷的積極性擔心促銷會提高其他經銷商的銷量和實力渠道政策執(zhí)行不到位考核與激勵沒有達到效果表現原因解決經銷商忠誠度低的問題，要從提供銷售支持、培訓、建立申訴渠道等角度，切實為經銷商服務，維護經銷商的利益，并努力讓利于經銷商，讓經銷商感覺“利潤有保障、利益能維護”。銷售政策不統(tǒng)一，導致經銷商從“攻市場”變成“攻政策”2023/10/26保密第71頁銷售政策不統(tǒng)一表現：營銷系統(tǒng)可以自主決定對經銷商的返利政策經銷商從“攻市場”變成“攻政策”表現：由于返利政策可以變動，為了獲得更大的收益，經銷商往往放棄對市場的開拓，轉而向東風的營銷系統(tǒng)要政策。目錄一、宏觀市場趨勢的變化對渠道的影響二、東風載重車銷售渠道面臨的挑戰(zhàn)三、新華信初步分析和思路四、新華信相關咨詢經驗介紹五、新華信簡介2023/10/26保密第72頁鑒于目前特許經營制存在許多問題，新華信建議在整合銷售渠道時可以考慮采用區(qū)域代理制（改進型）2023/10/26保密第73頁盡管這種改進的區(qū)域代理制存在自己的缺點，但可以解決市場混亂的局面，提高經銷商的忠誠度和市場開拓的積極性，形成雙贏局面。江鈴汽車采取此渠道模式獲得成功，店均銷售量是東風輕卡2.26倍。優(yōu)點：營銷網絡易于控制；解決經銷商無序競爭問題；區(qū)域代理商同廠家一同參與市場開拓的積極性更高；易于對市場開發(fā)、促銷進行統(tǒng)籌規(guī)劃；區(qū)域代理商忠誠度提高；重點經銷商的存在使區(qū)域代理商有危機感。生產商區(qū)域代理商（3S）二級網點部分重點經銷商有可能取代信息、資源方面的支持缺點：容易形成對區(qū)域代理商的依賴；如果選擇區(qū)域代理商時失誤將會影響區(qū)域市場業(yè)績；區(qū)域代理商強大后不易控制。但是，在以下4種情況中，可以考慮適當保留特許經營制以增加渠道對市場的適應能力2023/10/26保密第74頁對于經銷商能力普遍較低的市場必須規(guī)定這些特許經銷商只能在同一地區(qū)銷售，嚴格限制價格競爭和竄貨對于沒有形成能與競爭對手抗衡的經銷商的市場除了銷售區(qū)域、價格等限制外，還應該有針對地培養(yǎng)一家或者兩家經銷商，使其成為區(qū)域代理商沒有忠誠度足夠高的經銷商的市場除了銷售區(qū)域、價格等限制外，尋找合適的對象，通過資本/資金運作的方式，提高經銷商的忠誠度新開發(fā)的市場除了銷售區(qū)域、價格等限制外，廠家直接開拓市場，重點培養(yǎng)一到兩家經銷商區(qū)域代理制和特許經營制相結合，會大大增加管理的難度，所以這種方式是否可行取決于東風對渠道管控能力、經銷商質量等，因此最終實行何種渠道模式需要深入地分析和調研，依據市場規(guī)律而定。而對于區(qū)域代理制存在的缺點，可以考慮以資本/資金為紐帶加以克服2023/10/26保密第75頁自建區(qū)域代理商控股區(qū)域代理商參股區(qū)域代理商完全控制；信息渠道暢通；呆壞帳風險??；易于考核；對總公司營銷策略的完全服從對區(qū)域代理商控制力強；市場進入難度??；信息渠道暢通；呆壞帳風險?。灰子诳己?；對總體營銷策略的完全服從資本投入小；形成利益共同體；市場進入難度小資本投入大；進入市場難度大；風險集中；人員投入多；運營成本高；引來當地經銷商的阻力資本投入大；挑選經銷商難度大，接受控股的銷售商不是最優(yōu)選擇；存在代理成本資本和資金的風險大；存在很高的代理成本；渠道可能被經銷商控制；對總體營銷策略不會完全服從優(yōu)點缺點向區(qū)域代理商提供貸款市場進入難度??；形成利益共同體資金壓力和風險大，經銷商選擇難度大渠道控制力大小為了保證底盤的銷售，對改裝車也應考慮合適的銷售模式2023/10/26保密第76頁改裝廠的特點：依賴底盤廠家的品牌；許多最終產品與底盤廠家雷同；最終產品與底盤廠家在同一市場競爭；產品的專用性強。通過控股、兼并的方式將改裝廠納入旗下利用改裝廠的資源，開發(fā)、生產小批量多品種的短線產品將改裝廠的銷售網絡整合到東風體系中備選方案完全控制改裝廠的產品方向及其銷售渠道通過在研發(fā)階段與改裝廠合作，只生產底盤等長線產品，實現規(guī)模效應，降低調試成本解決改裝廠與東風的競爭問題優(yōu)點需要巨大的資金投入，風險大暴露技術核心；喪失生產對市場的快速反應能力把渠道暴露給改裝廠，一旦失控，競爭將更加激烈缺點明確了渠道模式后，需要優(yōu)化渠道布局，因此需要制訂科學的優(yōu)化標準2023/10/26保密第77頁各地經銷商各地服務站駐外機構新的渠道布局

渠道優(yōu)化標準國家、地方相關政策、法規(guī)；經濟發(fā)展速度、趨勢；市場保有量；市場新增量；市場開拓空間；消費者數量、分布及類型；消費特點、使用要求、重點車型；競爭對手數量及實力；經銷商實力經銷商數量……當前未來為了有效管理渠道，還需要建立規(guī)范的渠道管理系統(tǒng)2023/10/26保密第78頁經銷商選擇標準渠道管理規(guī)范組織體系監(jiān)督和考核體系成為東風經銷商的最低要求從業(yè)務流程、信息收集等角度建立渠道管理制度，統(tǒng)一渠道管理標準明確渠道成員的職責分工，做到分工明確建立渠道監(jiān)督、考核、激勵體系，保證渠道的有效和高效渠道管理系統(tǒng)包括4部分內容經銷商選擇標準主要包括13項指標2023/10/26保密第79頁區(qū)域代理商3S經銷商一般經銷商注：經驗值示意圖，不代表實際

區(qū)域影響力行業(yè)經驗；資金實力；歷史業(yè)績；信用等級；客戶滿意度；內部管理能力；銷售人員情況；地理位置及場地狀況；維修能力；市場開拓能力；信息收集和反饋能力；學習創(chuàng)新能力低高考察指標標準在重新規(guī)劃渠道、選擇經銷商時，應該把重點放在尋找區(qū)域代理商和3S經銷商上，這樣可以解決經銷商實力不均、盈利能力不強的問題。建立渠道管理規(guī)范的目標是實現“八個統(tǒng)一”，形成忠誠、高效、穩(wěn)定的銷售渠道2023/10/26保密第80頁統(tǒng)一服務標準統(tǒng)一關鍵流程統(tǒng)一公關促銷統(tǒng)一銷售支持統(tǒng)一信息收集統(tǒng)一管理標準統(tǒng)一獎懲內容統(tǒng)一渠道政策利益共享風險共擔共同開發(fā)市場、分享利潤；共同提高競爭力；共同做大做強。共同分擔投入風險；聯手抵御對手競爭；共同應對市場變化。通過流程重組，提高信息反饋和物流的及時性、準確性，提高整個渠道的效率2023/10/26保密第81頁

各地經理部根據經銷商要車申請向廠家提出訂車計劃和配件計劃廠家各地經理部經銷商經銷商提出要貨和配件申請財務部根據銷售和服務業(yè)績支付返利、獎勵和服務費用安排向經銷商發(fā)貨開展業(yè)務，實現回款財務部門

與財務部結算，支付貨款整個營銷體系管理包含資金流、信息流和貨物流三大系統(tǒng)管理資金流信息流物流用戶提供售后服務示意向經理部發(fā)貨市場部門市場信息銷售預測通過改進目前流程中存在的低效率節(jié)點，利用現代信息技術、規(guī)范信息反饋頻率和內容，提高信息反饋效率提高物流效率的關鍵是提高信息流效率、簡化審批流程、縮短提前期、庫存的合理分布由于經銷商上報的信息是廠家了解市場狀況的主要途徑，所以還必須明確信息傳遞的規(guī)則2023/10/26保密第82頁信息傳遞方式信息傳遞時間信息傳遞內容計算機郵件、傳真、口頭報告、文件年/季/月/周/日/即時銷量統(tǒng)計和銷量預測：銷售車型分類統(tǒng)計：熱銷車型及原因：周轉車銷售狀況（包括庫齡分析）：在區(qū)域市場的市場占有率（上期）公司在區(qū)域內的主要競爭對手狀況：對手的保有量、增量、市場占有率對手的產品策略，價格策略：對手的經銷商管理政策：對手的促銷策略：購車用戶的分類及特征分析（社會特征、經濟特征、地理特征、價值觀特征等）

用戶購買行為的研究（包括信息獲得渠道、購買的地點的選擇）：用戶的產品需求趨勢及需求特征分析：用戶購車關注的主要因素及對購車用戶使用方式及使用環(huán)境的研究：消費者滿意度研究東風車優(yōu)勢及劣勢分析：產品改進建議：售后服務改進建議：宣傳、促銷建議：銷售狀況對手狀況用戶狀況分析建議注：示意表格，不代表實際還應針對渠道特點建立一系列管理制度2023/10/26保密第83頁經銷商管理制度銷售業(yè)務管理制度服務管理制度銷售人員管理制度……明確經銷商選擇、考核、支持、獎懲政策明確銷售計劃、渠道規(guī)劃、促銷等政策明確服務網絡的管理、考核、支持、獎懲等政策明確銷售人員的職責、權利、考核、獎懲等……為了保證渠道管理制度的實施，必須建立分工明確的組織體系，做到各司其職2023/10/26保密第84頁明確對營銷公司的授權；及時監(jiān)督目標的完成情況；對營銷公司實行考核、獎懲；提供資金、政策、人員、信息支持；及時協調營銷系統(tǒng)與其它系統(tǒng)的管理；保持溝通渠道的暢通；控制成本。執(zhí)行總部的相關政策；完成銷售和財務指標；完成渠道布局、經銷商選擇、促銷等工作；建立客戶檔案；收集、整理、分析、傳遞市場和渠道信息；定期考核經銷商；提供銷售支持、培訓、配件供應等；監(jiān)控渠道的有效性；管理營銷系統(tǒng)人員。執(zhí)行渠道政策；按規(guī)定回款；現場促銷、服務客戶；完成銷售任務；及時收集、整理、傳遞市場和渠道信息；協助完成促銷工作；主動尋找客戶；管理下級網絡；履行相關義務。總部營銷公司經銷商服務服務負責負責客戶服務服務服務還必須根據渠道管理制度，建立行之有效的考核和激勵政策2023/10/26保密第85頁考核內容銷售量；回款情況；區(qū)域市場占有率；價格政策執(zhí)行情況；跨地區(qū)銷售行為；信息收集情況；促銷合作情況。對經銷商考核頻率：年度、季度、月度獎勵措施擴大區(qū)域范圍；增加返利點數；現金、實物獎勵；特殊獎勵懲罰措施縮小甚至取消銷售區(qū)域；罰款；降低代理級別?？己藘热輩^(qū)域銷售任務完成情況；回款情況；經銷商、客戶滿意度；信息收集情況；促銷情況。對銷售人員考核頻率：年度、季度、月度獎懲措施：薪酬級別、職級、現金等考核內容銷售目標完成情況；回款情況；渠道布局狀況；信息收集、整理、分析情況；對管理人員對內對外為了提高經銷商的忠誠度，需要從銷售支持、培訓、建立申訴渠道、保證經銷商利益方面等下功夫，使經銷商有歸屬感和安全感2023/10/26保密第86頁銷售支持的內容攜手進行廣告促銷的策劃、實施，并提供資金支持；流動資金支持；信息溝通支持；銷售人員支持。培訓內容管理培訓；銷售和服務技巧培訓；產品培訓；技術培訓；獲得歸屬感獲得安全感保證經銷商利益優(yōu)化渠道，杜絕內部競爭；提供有吸引力的傭金、返利、維修工時費等；建立統(tǒng)一的渠道政策；按時與經銷商結算，不拖欠。建立申訴渠道發(fā)現損害經銷商利益的行為可以向渠道管理部門投訴；渠道管理部門有專人負責解決經銷商的投訴，并及時解決。目錄一、宏觀市場趨勢的變化對渠道的影響二、東風載重車銷售渠道面臨的挑戰(zhàn)三、新華信初步分析和思路四、新華信相關咨詢經驗介紹五、新華信簡介2023/10/26保密第87頁新華信在企業(yè)營銷管理方面有著豐富的咨詢經驗，曾為國內某著名摩托車生產企業(yè)進行營銷戰(zhàn)略和營銷管理體系咨詢JL公司是中央大工委直屬大型國有企業(yè)。企業(yè)員工2000余人，中層以上干部100多人。作為最早進入摩托車市場的企業(yè)，曾經業(yè)績居行業(yè)第一，隨著激烈加劇，業(yè)績開始出現滑坡，無論從營銷策略還是銷售管理都不能適應市場的迅速變化。通過同新華信的合作，JL公司明確了近市場的重點市場策略，強化了銷售管理，調動了廣大銷售一線人員的工作積極性，2001年度銷量重新回到了行業(yè)第一的位置。2023/10/26保密第88頁新華信為JL公司提出建議：營銷體系建設指導思想

建立“8＋2”重點市場營銷戰(zhàn)略，根據“扎根市場、運行靈活、控制有效”的十二字方針，建立JL公司營銷組織管理體系框架。2023/10/26保密第89頁ZJY新華信在營銷策略方面的八大核心建議實施“8＋2”戰(zhàn)略，重點營銷開拓區(qū)域應是占全國摩托車銷售份額60％以上的8個地區(qū)。JL公司必須從戰(zhàn)略上重視踏板車市場，根據8個地區(qū)的踏板車需求，針對性的開發(fā)系列產品。JL公司必須加大125跨騎車在8個地區(qū)的推廣力度。在8個地區(qū)內，一方面應該提高直供零售商的質量，另一方面針對每個區(qū)域市場的不同特點，可考慮劃小經銷區(qū)域、依靠經銷商網絡來迅速占領市場。JL公司無論在人力資源，銷售政策和產品開發(fā)重點上都必須向8個地區(qū)傾斜。無論在意識上還是行動上都必須明確以營銷為龍頭，通過營銷水平的提升帶動JL公司企業(yè)管理水平的全面提升。在銷售政策、促銷政策和售后服務方面應賦予分公司一定的權限，做到差異化營銷。提高銷售人員素質，強化服務零售商意識。2023/10/26保密第90頁ZJY新華信在銷售管理方面的七大核心建議2023/10/26保密第91頁建立產品結構考核系數，間接傳遞成本壓力，促進產品結構調整建立考核與工資總額掛鉤的分配體系建立新產品開發(fā)銷量邊貢綜合模型建立健全分公司管理制度精簡銷售公司機構，理順管理，組織上明確售后服務的重要性應該建立合理公平的考核激勵機制，鼓勵優(yōu)秀的營銷人才脫潁而出分公司員工本地化，建立分公司分級管理體系，提高市場快速反映能力相關培訓進行了四次銷售公司內部培訓，合計參加人數超過100人次ZJY新華信還曾為某家電企業(yè)提供營銷管理咨詢2023/10/26保密第92頁項目概況：客戶企業(yè)是業(yè)績穩(wěn)定的家電企業(yè)，年銷售額超過20億元人民幣，員工逾2000人，產品以冰箱為主，近年來開始涉足空調、小家電等產品。客戶關鍵問題：在營銷系統(tǒng)的管理職能及權利的分配上，客戶的表面上的集權實際上并未發(fā)揮應有的效果，反而是上有政策下有對策；客戶在中國短缺經濟中鑄就了輝煌確忽視了科學系統(tǒng)的營銷管理，市場轉瞬變成買方市場，而營銷系統(tǒng)過程管理的隨意，缺乏精耕細作則成立客戶企業(yè)的致命傷；在庫存系統(tǒng)方面，客戶缺乏合理的訂單流程，倉庫的布局由銷售人員與總部的博弈下產生，總部的配送體系無法跟上市場的需求造成客戶面臨巨大的產品庫存，平均每臺冰箱月庫存成本達50元左右；客戶至今還沿用傳統(tǒng)的賒銷系統(tǒng)，大小商業(yè)客戶均擠占著客戶企業(yè)的資金，給客戶企業(yè)帶來了巨大的風險。針對客戶存在的問題，新華信為客戶提供了全套解決方案和服務2023/10/26保密第93頁新華信解決方案：新華信咨詢項目組首先對客戶的營銷系統(tǒng)進行了全面深入的診斷；首先根據客戶的發(fā)展戰(zhàn)略為客戶設計了合理的營銷系統(tǒng)組織結構，工作流程，明確了部門職能及各崗位的職責，為各個崗位設計了工作手冊及工作表單，并為各崗位提出了關鍵績效指標、薪酬激勵方案；在分公司層面建立了虛擬分公司的管理方式，力圖通過對分公司流動資金管理及預算管理給予分公司經營自主權，并控制