前言（一）研究背景現(xiàn)如今，經(jīng)濟全球化的趨勢日益加快，由此為企業(yè)帶來了前所未有的風(fēng)險與機會，也加大了企業(yè)之間的競爭力度。企業(yè)之間的競爭有人才的競爭、技術(shù)的競爭、制度的競爭以及行為的競爭，但這么多方面的競爭，歸根結(jié)底還是企業(yè)文化之間的競爭。企業(yè)文化在企業(yè)核心競爭力中所占比例越來越大，一直以來都被國內(nèi)外各個企業(yè)重視。在國內(nèi)，當(dāng)前我國企業(yè)的文化建設(shè)，大致可以分為以下三種：一、在家族式管理的企業(yè)中，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為他的一言一行都是正確的，一言一行就是企業(yè)文化，所以不需要系統(tǒng)化規(guī)范化的文化管理模式；二、在那些規(guī)模相對較小的企業(yè)中，他們的目標(biāo)只是盈利，對企業(yè)文化的建設(shè)表示不重要或者是心有余而力不足；三、對于那些很知名的成功企業(yè)而言，他們已經(jīng)認(rèn)識到企業(yè)文化建設(shè)對于企業(yè)的重要性，并且擁有屬于自己企業(yè)很成熟的企業(yè)文化。中國移動，全稱為“中國移動通信集團公司”，它成立于2000年，資產(chǎn)規(guī)模高達(dá)1.6萬億人民幣，客戶數(shù)量高達(dá)8億戶，是全世界網(wǎng)絡(luò)規(guī)模最大，客戶數(shù)量最多的電信運營企業(yè)。但不可否認(rèn)的是，中國移動的企業(yè)文化建設(shè)仍然處于探索完善階段，還有很大的提升空間。所以，本文通過對中國移動企業(yè)文化建設(shè)的現(xiàn)狀進(jìn)行探索研究，發(fā)現(xiàn)它所存在的問題，并提出一些相關(guān)對策與建議，并希望通過此次研究能為中國移動甚至是國內(nèi)其他企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)提供借鑒和參考。（二）研究意義企業(yè)文化建設(shè)最直接的目的便是激勵員工，使員工能盡心盡力地為公司做出貢獻(xiàn)，從而提高了公司的經(jīng)營業(yè)績。企業(yè)文化的改善和創(chuàng)新是實現(xiàn)中國企業(yè)管理科學(xué)化的必要選擇，成功的企業(yè)肯定有著屬于它的成功的企業(yè)文化，而形成企業(yè)文化的過程，就是企業(yè)的管理水平與核心競爭力的提高的過程。隨著5G時代的到來，通信行業(yè)之間的競爭日益加劇，中國移動也將面臨全新的挑戰(zhàn)，所以，研究企業(yè)文化建設(shè)也就顯得尤為迫切和重要。研究企業(yè)文化建設(shè)有利于中國移動進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，提升核心競爭力并實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。而且，中國移動現(xiàn)在正處于這個關(guān)鍵時期，除了進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，還需要在制度方面、人才方面、技術(shù)方面和管理方面進(jìn)行創(chuàng)新，而研究企業(yè)文化建設(shè)有利于激發(fā)企業(yè)人員的創(chuàng)新性，這里的人員不僅包括基層員工，還包括領(lǐng)導(dǎo)者和各個層次的管理者，激發(fā)人員的創(chuàng)新性后，再把這些創(chuàng)新性付諸于行動上，也就是對制度方面、人才方面、技術(shù)方面和管理方面進(jìn)行創(chuàng)新，從而推進(jìn)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。（三）研究內(nèi)容本文采用文案調(diào)查法、個案研究法和描述性研究法等方法，對中國移動企業(yè)文化現(xiàn)狀進(jìn)行整體的研究，在總結(jié)其優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，探討和分析企業(yè)文化建設(shè)中存在的問題，找出問題的成因，并根據(jù)中國移動企業(yè)文化發(fā)展的現(xiàn)狀特征制定企業(yè)文化建設(shè)對策。通過本次研究得出的成果，可以為中國移動的企業(yè)文化建設(shè)提供參考和借鑒，對于我國其他國有企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)也有一定的幫助。本文主要章節(jié)內(nèi)容如下：第一章，前言。介紹企業(yè)文化建設(shè)的研究背景，引出研究意義，并且闡述研究內(nèi)容和研究方法。第二章，研究現(xiàn)狀。詳細(xì)介紹國內(nèi)外關(guān)于企業(yè)文化建設(shè)的研究現(xiàn)狀，然后再對國內(nèi)國有企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)進(jìn)行簡單的研究，最后以中國移動為例子進(jìn)行深入研究。第三章，中國移動企業(yè)文化建設(shè)所存在的問題。通過一系列研究方法，對中國移動企業(yè)文化建設(shè)存在的問題及其原因進(jìn)行研究分析。第四章，中國移動企業(yè)文化建設(shè)的對策研究。針對第三章發(fā)現(xiàn)的問題，提出自己的一些解決對策和措施。第五章，結(jié)論。對本文的研究過程和結(jié)果進(jìn)行總結(jié)。（四）研究方法1、文案調(diào)查法：通過查閱大量國內(nèi)外關(guān)于企業(yè)文化建設(shè)方面的書籍和刊物，總結(jié)了他們的研究成果，在參考以往文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，提出本文的研究重點與思路。2、個案研究法：在國有企業(yè)中，選取中國移動為例子來進(jìn)行具體深入的了解研究。3、描述性研究法：通過對國有企業(yè)和中國移動的企業(yè)文化建設(shè)現(xiàn)狀進(jìn)行描述，找出他們存在的問題，并進(jìn)行對策研究。二、研究現(xiàn)狀（一）企業(yè)文化研究現(xiàn)狀1.國外企業(yè)文化研究現(xiàn)狀國外對企業(yè)文化的研究興起于20世紀(jì)70年代，究其原因是因為日本經(jīng)濟的快速發(fā)展使得美國經(jīng)濟面臨巨大挑戰(zhàn)，于是美國學(xué)者開始對日本的企業(yè)進(jìn)行調(diào)查和研究，最后發(fā)現(xiàn)他們的企業(yè)與日本企業(yè)相比，所欠缺的便是企業(yè)文化。從此，美國便開始了對企業(yè)文化的研究，在此期間發(fā)布了大量的有關(guān)企業(yè)文化的著作，這些著作對于美國企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)起了很大的作用。美國著名教授威廉·大內(nèi)在他的著作《Z理論——美國企業(yè)界怎樣迎接日本的挑戰(zhàn)》中首次提出了企業(yè)文化的概念，指出企業(yè)管理和文化之間的關(guān)系，最后提出了將日本企業(yè)管理模式和美國企業(yè)管理模式融合得出“Z型”管理模式。[1]托馬斯·彼得斯和小羅伯茲·沃特曼也在他們發(fā)表的文章《尋求優(yōu)勢——美國最成功公司的經(jīng)驗》中，對企業(yè)文化給予了高度的評價，文章指出企業(yè)文化是決定一個企業(yè)經(jīng)營成功或失敗的關(guān)鍵因素，所以企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須建設(shè)出屬于自己企業(yè)的企業(yè)文化，并且要去執(zhí)行企業(yè)文化的內(nèi)容。[2]到了如今的21世紀(jì)，人們對于企業(yè)文化也有了更多看法。薩繆爾森在他的研究中認(rèn)為，企業(yè)文化可以理解為員工們在日常的工作實踐中，以企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境、制度以及戰(zhàn)略為基礎(chǔ)形成的思想理念、道德底線以及價值觀的文化綜合。[3]2.國內(nèi)企業(yè)文化研究現(xiàn)狀我國對企業(yè)文化的研究要比國外晚一些時間，但這并不代表我國對企業(yè)文化的研究成果要落后于國外。隨著企業(yè)文化的理論不斷傳入我國，在我國的管理學(xué)界和企業(yè)界掀起一波又一波的研究浪潮。我國的學(xué)者為了順應(yīng)國外企業(yè)文化迅速發(fā)展的局勢，在國內(nèi)進(jìn)行了大量的研究實踐，最終形成了中國企業(yè)文化發(fā)展的潮流。李瑞豐、曾宇平在《淺議企業(yè)文化建設(shè)》中指出，我國大部分企業(yè)在進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)時經(jīng)常存在認(rèn)識不足，缺少規(guī)劃，對企業(yè)文化建設(shè)存在速成心理的問題，并提出企業(yè)要完善對于企業(yè)文化的認(rèn)識以及要注重對于人才的培養(yǎng)。我們只有建立適合自己企業(yè)的企業(yè)文化，才能不斷將精神財富轉(zhuǎn)化為人才培養(yǎng)的投入，才能保持企業(yè)的持續(xù)活力和競爭力。[4]劉剛、殷建瓴和劉靜在《中國企業(yè)文化70年：實踐發(fā)展與理論構(gòu)建》中闡述，我國對企業(yè)文化的探索經(jīng)歷了好幾個階段：單純向國外學(xué)習(xí)——自我探索——破壞與停滯——全面引進(jìn)——大規(guī)模推廣——蓬勃發(fā)展。可以看出除了一段時間的停滯不前，從頭到尾，中國都在研究企業(yè)文化的道路上摸索著，一步一步地完善對企業(yè)文化的研究，企業(yè)文化在企業(yè)的經(jīng)營管理中的地位也不斷上升。這篇文章還提出未來中國企業(yè)文化的建設(shè)要朝著特色化的方向發(fā)展，這樣的話，中國式管理在企業(yè)文化的研究和實踐中的地位便會日益提升。[5]（二）我國國有企業(yè)文化建設(shè)的現(xiàn)狀分析我國對企業(yè)文化的研究大概興起于二十世紀(jì)八十年代，也是從這個時間點開始，我國開始注重了企業(yè)對企業(yè)文化的建設(shè)，國有企業(yè)也不例外。國有企業(yè)作為我國企業(yè)中的頂梁柱，對企業(yè)文化的建設(shè)肯定要比那些個人企業(yè)要完善一點。但也不是所有的國有企業(yè)在企業(yè)文化建設(shè)方面都十分完善，每個企業(yè)或多或少都在企業(yè)文化建設(shè)方面存在不足，這些不足可能會影響國有企業(yè)的長期發(fā)展。國有企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)存在的問題大概可以歸為以下幾點：1、企業(yè)文化缺乏創(chuàng)新性。國有企業(yè)的企業(yè)文化發(fā)展至今，已經(jīng)具有很強的穩(wěn)定性，這是它的優(yōu)勢，但也是他的缺點所在。因為具有很強的穩(wěn)定性意味著想要去改變它的話，不是一朝一夕的事，而且還可能有一定的風(fēng)險性。所以很多國有企業(yè)不會冒著風(fēng)險去強行改變就現(xiàn)在而言具有穩(wěn)定性的企業(yè)文化。但隨著經(jīng)濟的發(fā)展，缺乏創(chuàng)新性的企業(yè)文化的劣勢就會逐漸顯現(xiàn)出來，總有一天，它會被時代所拋棄。2、企業(yè)文化具有平均主義?，F(xiàn)如今，許多人都想著能考到公務(wù)員，然后進(jìn)國有企業(yè)工作，這是為什么呢？除了進(jìn)了國有企業(yè)后，工作穩(wěn)定，國有企業(yè)不會輕易辭退人，除非你犯了重大過錯。還有一點就是“平均”，在國有企業(yè)里，你努力或者不努力，你的工資都和其他人一樣多，因為它的工資跟績效不掛鉤，這也造成了員工缺乏努力工作的動力，增加了他們的惰性。3、沒有付諸行動于企業(yè)文化中。有些國有企業(yè)在企業(yè)文化的建設(shè)上花了許多時間，使得企業(yè)文化建設(shè)日趨完善，但在企業(yè)發(fā)展的過程中，他們卻沒有按企業(yè)文化所規(guī)定的內(nèi)容和原則去行動，仿佛企業(yè)文化和企業(yè)的發(fā)展是兩個相對獨立的存在，企業(yè)文化里的內(nèi)容跟他們企業(yè)一點關(guān)系都沒有，這也是不正常的。（三）中國移動企業(yè)文化建設(shè)現(xiàn)狀中國移動在長期的發(fā)展過程中，也形成了屬于它的比較完善的企業(yè)文化，中國移動中的企業(yè)文化有效的結(jié)合了時代發(fā)展的特色，實現(xiàn)了長遠(yuǎn)的發(fā)展。中國移動的企業(yè)文化理念體系由核心價值觀、愿景以及使命三部分構(gòu)成，它的核心價值觀為“正德厚生，臻于至善”，它的愿景為“成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”，它的使命為“創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁”。中國移動能成為中國通訊行業(yè)的巨頭，能每年以巨大的營業(yè)額差距遙遙領(lǐng)先中國電信和中國聯(lián)通，這與它的企業(yè)文化有很大的關(guān)系。隨著5G時代的到來，市場競爭逐漸激烈，這對于中國移動來說，既是一個機遇，但也充滿風(fēng)險。雖然中國移動現(xiàn)在的經(jīng)營發(fā)展都十分順利，但在它的企業(yè)文化建設(shè)方面還是存在著一些問題，這些問題就現(xiàn)在而言不會對中國移動的發(fā)展造成太大影響，但如果能解決這些問題，將能有效提高中國移動的企業(yè)文化建設(shè)的水平。三、中國移動企業(yè)文化建設(shè)所存在的問題（一）企業(yè)方面據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中國移動的員工（基層員工和各層次的管理者）對企業(yè)文化的認(rèn)同度達(dá)到將近百分之八十[10]，也就是還有百分之二十的員工對企業(yè)文化表示不怎么認(rèn)同或者是不理解，而造成這個問題的原因有以下幾點：1、企業(yè)文化的宣傳程度不足。近年來，中國移動把廣告宣傳的重點都放在新套餐、新優(yōu)惠或是新業(yè)務(wù)之類，無論在網(wǎng)上或者是在線下的實體店，我們都很少見到中國移動在宣傳企業(yè)文化。在中國移動內(nèi)部，企業(yè)對新員工的企業(yè)文化的宣傳也就在入職培訓(xùn)前進(jìn)行過短暫的宣傳，入職后也很少去特地宣傳企業(yè)文化，所以宣傳程度不足也讓員工以為企業(yè)文化不重要，所以理解它也就顯得無關(guān)緊要了。2、缺少專門的培訓(xùn)人員。中國移動的企業(yè)文化是經(jīng)過多年的發(fā)展積淀下來的，不是三言兩語就可以解釋得了的。而新員工的入職培訓(xùn)大部分時間都是在培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識，對于企業(yè)文化只是花很少的時間說一下而已，缺少專門的培訓(xùn)人員就企業(yè)文化這方面對員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，員工自然對企業(yè)文化理念表示理解不了。3、員工對企業(yè)文化的理解不足。許多基層員工認(rèn)為企業(yè)文化是中高層管理者需要關(guān)心的，自己只是一個基層員工，理解企業(yè)文化對自己的工作無法起到實質(zhì)性的作用，所以與其花時間在這種虛無縹緲的東西上，不如多花時間在工作上，久而久之，他們就不想去了解企業(yè)文化或者是了解一點就不管了。（二）員工方面據(jù)調(diào)查顯示，就廣東省而言，中國移動僅有27%的員工具有很強的服務(wù)意識[10]，這就說明當(dāng)前中國移動的員工就服務(wù)意識和態(tài)度而言還有待提升。由于員工對中國移動的企業(yè)文化理解不足，所以他們無法做到認(rèn)真積極地去投入到工作中去，導(dǎo)致在企業(yè)的服務(wù)文化建設(shè)方面出現(xiàn)不足。大部分員工只會背誦企業(yè)文化，而僅僅會背顯然是不夠的，更重要的是要會理解，要懂得如何把企業(yè)文化與自己的工作服務(wù)融合在一起，這才是重點。而影響員工服務(wù)意識的還有以下幾個方面：1、員工的后天培養(yǎng)。員工的后天培養(yǎng)也就是入職前的培訓(xùn)以及入職后的培訓(xùn)，入職前的培訓(xùn)一般都是為了讓員工適應(yīng)工作所進(jìn)行的培訓(xùn)，而員工的工作是偏向于技術(shù)類，還是偏向于服務(wù)類，一定程度上也會決定培訓(xùn)的重點是放在業(yè)務(wù)方面還是放在服務(wù)方面；而入職后的培訓(xùn)則是在培訓(xùn)的重點上進(jìn)行了強化，側(cè)重哪一方面便在哪一方面進(jìn)行深化。所以，后天的培養(yǎng)也對員工的服務(wù)意識起到了至關(guān)重要的作用。2、對員工的關(guān)心程度。管理者對員工適時適當(dāng)?shù)年P(guān)心可以讓員工對這個企業(yè)懷有歸屬感，讓員工把企業(yè)當(dāng)成家一樣對待，這樣員工自然而然會為了這個家而認(rèn)真努力地工作，一定程度提高員工的服務(wù)意識；反之，管理者對員工的其它方面毫不關(guān)心，只關(guān)注他的業(yè)績和能為企業(yè)帶來多大的利益，這樣漸漸的員工也不那么認(rèn)真工作了，甚至還會使員工對企業(yè)產(chǎn)生厭惡感，而這種厭惡感會慢慢地削弱員工的服務(wù)意識，直至毫無服務(wù)意識地工作著。3、獎懲制度的合理性。獎懲制度一直以來都是企業(yè)比較難以控制平衡的點，獎勵的幅度過大會在某種程度減少企業(yè)的利益，也會側(cè)面增加員工的惰性；而懲罰的幅度過大則會嚴(yán)重打擊員工工作的積極性，最后還是會影響到企業(yè)的經(jīng)營。所以如果能控制好在服務(wù)態(tài)度方面的獎懲制度，讓員工意識到他們的服務(wù)態(tài)度能決定他們會受到獎勵還是懲罰，在利益的驅(qū)使下，員工便會依照獎懲制度認(rèn)真負(fù)責(zé)地對待工作，他們的服務(wù)意識也就會逐漸提升。（三）企業(yè)文化方面對于規(guī)模較小的企業(yè)而言，單一的企業(yè)文化有利于企業(yè)在前期立足于市場，并逐步開發(fā)市場，而且，因為企業(yè)的規(guī)模不大，員工數(shù)量也不多，單一的企業(yè)文化便可以比較容易對員工進(jìn)行管理。而中國移動發(fā)展到現(xiàn)在，企業(yè)規(guī)模十分龐大，分公司遍布全球，員工數(shù)量更是多到無法想象，先不探討這單一的企業(yè)文化能否適應(yīng)全國各個區(qū)域，就目前單一的企業(yè)文化能否適應(yīng)這么多員工都是個問題。所以單一的企業(yè)文化并不能適應(yīng)現(xiàn)在的中國移動，反而會阻礙中國移動企業(yè)文化的發(fā)展。所以為了企業(yè)文化能發(fā)揮出實質(zhì)性的作用，也為了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，中國移動必須把單一的企業(yè)文化變得更加多樣化，以此來適應(yīng)全國甚至全球的各個區(qū)域。中國移動的分公司遍布中國各個省市，每個省有每個省的飲食文化及風(fēng)俗習(xí)慣，甚至連消費水平都不盡相同。各個區(qū)域的經(jīng)濟狀況各不相同，在單一的企業(yè)文化作用下，出現(xiàn)的結(jié)果便是分公司在經(jīng)濟狀況比較發(fā)達(dá)的區(qū)域發(fā)展十分迅速，營業(yè)額較高，而在經(jīng)濟狀況比較落后的區(qū)域發(fā)展就比較緩慢，營業(yè)額也比較低，想要進(jìn)入中國移動工作的員工也是想往發(fā)展情況較好的分公司去，這樣下去便會出現(xiàn)兩極分化嚴(yán)重的情況，這種情況對中國移動的長遠(yuǎn)發(fā)展顯得十分不利。而且就算要開始落實多樣化的企業(yè)文化，以中國移動龐大的員工數(shù)量和分公司數(shù)量，想要實行起來還得花費很長的一段時間以及龐大的人力物力。四、中國移動企業(yè)文化建設(shè)的對策研究（一）加強對企業(yè)內(nèi)部員工的文化宣傳企業(yè)文化建設(shè)是一個漫長的過程，這個過程會消耗大量的人力和財力，而且如果在選擇企業(yè)文化建設(shè)的方向出現(xiàn)錯誤的話，則會導(dǎo)致在進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的投入付諸東流，還會對企業(yè)的發(fā)展造成嚴(yán)重的影響，這也是我國很多企業(yè)不肯在企業(yè)文化建設(shè)方面進(jìn)行創(chuàng)新或改革的原因。中國移動作為中國國有企業(yè)的巨頭之一，也出現(xiàn)了對企業(yè)文化建設(shè)方面不夠重視的情況，從管理者都基層員工都出現(xiàn)不同程度地忽視企業(yè)文化。所以說只有加強對企業(yè)內(nèi)部員工的文化宣傳，才能提高員工對企業(yè)文化的重視程度，才能使得企業(yè)文化理念深入人心。對于提高企業(yè)內(nèi)部員工對企業(yè)文化的重視程度，可以嘗試從以下幾個方面開展：1、定期開展內(nèi)部企業(yè)文化宣講課程。2、員工入職培訓(xùn)時，不要只側(cè)重于員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，應(yīng)將企業(yè)文化提到相應(yīng)的程度，使得員工對企業(yè)有更加深入的了解。3、將企業(yè)文化，企業(yè)產(chǎn)品，企業(yè)服務(wù)三者相結(jié)合，這樣在銷售企業(yè)產(chǎn)品以及服務(wù)客戶的時候，都能體現(xiàn)出中國移動的企業(yè)文化，也能加深員工的企業(yè)文化理念，可以說是相得益彰。（二）加強企業(yè)服務(wù)方面的文化建設(shè) 現(xiàn)如今許多企業(yè)都以“以人為本”作為他們企業(yè)的管理理念，不過每個企業(yè)對“以人為本”的理解都不盡相同，有的企業(yè)認(rèn)為“以人為本”就是以企業(yè)員工為根本進(jìn)行管理，有的企業(yè)認(rèn)為“以人為本”則是以客戶為根本，而中國移動便是屬于后者。中國移動以客戶為中心，追求客戶的服務(wù)體驗和反饋，以此來對產(chǎn)品進(jìn)行改善，使產(chǎn)品質(zhì)量更進(jìn)一步。只有好的服務(wù)，才能獲得更多的客戶，所以說，只有不斷的加強企業(yè)服務(wù)方面的文化建設(shè)，提高企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度，以及服務(wù)素質(zhì)，才能使得企業(yè)更進(jìn)一步。要想加強企業(yè)服務(wù)，首先就得加強員工的服務(wù)，對于如何提高員工的服務(wù)，可以從以下幾點：1、讓員工切身感受服務(wù)。單單向員工闡述服務(wù)理念遠(yuǎn)不如切身實踐來得重要。讓員工轉(zhuǎn)換身份，感受服務(wù)態(tài)度的好與壞是否會對自己的心情造成影響。高層管理人員可以組織安排員工去五星級酒店、餐廳或者是其他高級服務(wù)場所，讓員工感受高級的服務(wù)與態(tài)度是怎樣的；再讓員工去普通的賓館、大排檔之類的比較平民化的服務(wù)場所，讓員工感受普通甚至較差的服務(wù)與態(tài)度是怎樣的，由此形成的對比，讓員工了解到什么樣的服務(wù)最能夠讓客戶感到舒適、愉悅，同時落實到工作中去。2、企業(yè)管理者以身作則。企業(yè)管理者雖然接觸客戶的次數(shù)沒有基層員工多，但也不能因此就掉以輕心，以懈怠的態(tài)度去服務(wù)客戶，而是要在員工面前發(fā)揮榜樣作用，盡職盡責(zé)地去對待客戶，讓員工明白，連企業(yè)管理者都必須認(rèn)真地去服務(wù)客戶，讓客戶感到舒適滿足，而我們作為基層員工，更應(yīng)該做到如此。而且管理者在對待員工時也要保持一定的服務(wù)態(tài)度，員工有問題要請教時要不吝賜教，微笑面對員工，也不要讓員工產(chǎn)生上級與下級之間的距離感，這樣員可以從管理者身上感受到親切的服務(wù)態(tài)度，自然也會把這種服務(wù)態(tài)度傳遞給客戶。3、員工以不同的角度看待客戶。有些員工由于某些因素的影響，認(rèn)為人生來平等，我為什么要用微笑去服務(wù)客戶呢？如果遇到態(tài)度不好的客戶，便會更加刺激員工這種心理，心理越發(fā)覺得不平衡，服務(wù)態(tài)度便會越差。所以管理者要針對這種心理對員工進(jìn)行疏導(dǎo)，告訴員工每個客戶都有不同的個性與特點，讓員工明白，人無完人，沒有一個人是完美的。所以有些客戶的態(tài)度不好也是可以理解的，不能因為這一點就厭惡客戶，對客戶區(qū)別對待，使得客戶的服務(wù)態(tài)度一落千丈，這是絕對不可取的。我們要以不同角度去看待客戶，學(xué)會換位思考，理解客戶，以更好的服務(wù)態(tài)度去服務(wù)客戶，或許客戶會因為員工服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變而轉(zhuǎn)變自身的態(tài)度。4、尊重員工的情緒。員工情緒的好壞會直接影響到員工的服務(wù)態(tài)度，作為管理者，在員工情緒正常的情況下要求他們保持較好的服務(wù)態(tài)度是可行的，但如果員工因為某些事情導(dǎo)致情緒低落，在這種情況下還讓他們保持很好的服務(wù)態(tài)度就有點強人所難了。所以我們要尊重員工的情緒，在他們出現(xiàn)負(fù)面情緒較大的情況下，要及時安排換班，或者臨時調(diào)動崗位，讓員工對負(fù)面情緒有一個緩沖時間，不讓負(fù)面情緒影響到工作，影響到客戶。（三）建立起統(tǒng)一性與差異性相結(jié)合的企業(yè)文化中國移動企業(yè)文化建設(shè)要堅持的第一原則便是統(tǒng)一性原則。而堅持統(tǒng)一性原則主要就是堅持企業(yè)文化中的核心價值觀、使命以及愿景等這些精神層面的存在，這類企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是彰顯中國移動的風(fēng)范的存在，它們對企業(yè)十分重要，是無論如何都不可以去改變的存在。全國各地在經(jīng)濟方面和文化方面都存在著差異，這也就意味著在發(fā)達(dá)地區(qū)適用的企業(yè)文化到了那些不發(fā)達(dá)地區(qū)可能就適用不了，所以這就需要調(diào)整薪資待遇、管理制度以及考核制度等等這些企業(yè)文化，以此來適應(yīng)發(fā)達(dá)地區(qū)和不發(fā)達(dá)地區(qū)，這便是差異性原則。統(tǒng)一性原則和差異性原則無論在理論上或是現(xiàn)實中都不沖突。統(tǒng)一性與差異性相結(jié)合的企業(yè)文化就如同中國的“一國兩制”，統(tǒng)一性的企業(yè)文化就相當(dāng)于里面的“一國”，而差異性的企業(yè)文化就相當(dāng)于里面的“兩制”，無論兩種制度差異有多大，他們始終都堅持著只有一個中國的原則，統(tǒng)一性和差異性相結(jié)合的企業(yè)文化也同樣如此。中國移動需要因地制宜，先對當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟狀況進(jìn)行一個大概的調(diào)查，再對企業(yè)文化中的表層文化進(jìn)行調(diào)整，使得企業(yè)文化能與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟狀況相契合，這樣便可以更好地促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。五、結(jié)論隨著時代的發(fā)展進(jìn)步，企業(yè)文化在企業(yè)中的地位日益提高，它作為企業(yè)的精神源泉與核心競爭力，受到越來越多企業(yè)的重視。企業(yè)管理者也逐漸意識到，雖然現(xiàn)代企業(yè)之間的競爭基本上都是人才的競爭、技術(shù)的競爭、產(chǎn)品的競爭以及服務(wù)的競爭，但歸根結(jié)底都是屬于企業(yè)文化之間的競爭。所以企業(yè)要想在激烈的市場競爭中拔得頭籌，就必須不斷地對企業(yè)文化進(jìn)行建設(shè)和改善，這樣才能保持企業(yè)的持續(xù)競爭力和行業(yè)主導(dǎo)地位。中國移動自成立到現(xiàn)在已經(jīng)二十余年，經(jīng)過一段這么長時間的積淀，中國移動也形成了一套屬于它的企業(yè)文化理念體系，而它的企業(yè)文化建設(shè)的完善程度也超過了我國大部分企業(yè)，成為我國國有企業(yè)中的中流砥柱。但即使是中國移動，在企業(yè)文化建設(shè)方面也可能存在疏漏，也會存在一些問題，就現(xiàn)在而言，雖然這些問題對中國移動的經(jīng)營發(fā)展不會造成太大影響，但如果不思考對策來解決這些問題，那么久而久之，這些問題可能會演變成更加棘手，更加難以解決的問題，到那時再去思考對策就晚了。所以，為中國移動企業(yè)文化建設(shè)提供一些參考意義也是本次研究的目的之一。企業(yè)文化建設(shè)是一項長期且復(fù)雜的工程，這項工程包含著企業(yè)的方方面面，所以在建設(shè)過程中肯定會遇到許多問題和挑戰(zhàn)，如何克服這些問題和挑戰(zhàn)便是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者所要思考的，而能否克服這些問題和挑戰(zhàn)便決定了企業(yè)能否在市場競爭中脫穎而出。

參考文獻(xiàn)[1]WilliamOuchi.Z理論—