經(jīng)營手冊---公共關(guān)系手冊前言隨著社會走向多元化，勞工、環(huán)保、消費(fèi)者漸漸昂首，每一種公司不僅要內(nèi)對員工，外對顧客，且要面對社會大眾。良好的公共關(guān)系已成為公司成功的核心。面對多種不同的個人和團(tuán)體，如何加強(qiáng)、維護(hù)其關(guān)系，使成為公司的資源，并能善用這些資源，以協(xié)助公司的發(fā)展，是當(dāng)代公關(guān)的重要課題。而由于環(huán)境的變化及競爭的日益激烈，公司無時不面對于些不可預(yù)知及可能的風(fēng)險，它可能來自公司之內(nèi)、外或明顯或隱藏，其所造成影響也是或大或小，或長久或短暫，事實(shí)上，風(fēng)險（危機(jī)）的存在，是必然的，而重要的是，公司與否能夠時刻警惕。對于長城潤滑油汽車服務(wù)中心連鎖公司而言，長城潤滑油集團(tuán)公司總部功效及其經(jīng)營體系的優(yōu)越性，是左右連鎖命脈的兩大因素；長城潤滑油集團(tuán)公司總部所扮演的角色，是在提供所屬長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心充足而完備的管理及經(jīng)營機(jī)能，以整體長城潤滑油汽車服務(wù)中心連鎖發(fā)展利益為方針，規(guī)劃公司的方略、目的及建議，戰(zhàn)術(shù)上的運(yùn)用為重要工作，因此，長城潤滑油集團(tuán)公司總部機(jī)能的健全與否，影響整個長城潤滑油汽車服務(wù)中心連鎖組織系統(tǒng)的運(yùn)作及將來，長城潤滑油集團(tuán)公司總部不僅要含有較強(qiáng)的專業(yè)資源，同時也要對整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境及市場競爭動向有充足的研究與理解，以協(xié)助長城潤滑油汽車服務(wù)中心連鎖系統(tǒng)下的長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心，能朝一致的目的邁進(jìn)。目錄:第一部分公共關(guān)系的基本概念和管理技巧1HYPERLINK公共關(guān)系1-1公共關(guān)系的目的1-2公共關(guān)系體制的訂立及計劃1-3公共關(guān)系的宣傳1-4媒體的應(yīng)對1-5記者招待會1-6公關(guān)的運(yùn)用1-7公關(guān)活動的實(shí)施2HYPERLINK公司風(fēng)險2-1風(fēng)險管理目的2-2風(fēng)險種類2-3危機(jī)管理2-4危機(jī)解決守則3HYPERLINK長城潤滑油汽車服務(wù)中心連鎖總部風(fēng)險管理3-1外在經(jīng)營環(huán)境風(fēng)險3-2外在競爭者經(jīng)營風(fēng)險3-3管理風(fēng)險4HYPERLINK長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心危機(jī)管理4-1水災(zāi)管理4-2消防安全4-3防騙管理4-4防搶管理4-5避免意外傷害4-6顧客埋怨解決5HYPERLINK其它風(fēng)險管理5-1鞏固好的地點(diǎn)5-2人員風(fēng)險5-3仿冒品第二部分開店前和政府機(jī)關(guān)的公共關(guān)系保障HYPERLINK（一）、營業(yè)執(zhí)照（見附錄一）HYPERLINK（二）稅務(wù)登記（見附錄二）HYPERLINK（三）維修資質(zhì)(見附錄三)HYPERLINK（四）洗車運(yùn)行資質(zhì)(見附錄四)HYPERLINK（五）戶外廣告審批(見附錄五)第一部分公共關(guān)系的基本概念和管理技巧1公共關(guān)系公關(guān)活動分公司內(nèi)溝通與公司外的公共關(guān)系，不管公司內(nèi)、外，都應(yīng)有公關(guān)業(yè)務(wù)的功效。公司內(nèi)公關(guān)活動又稱為溝通(corporatecommunications)，等于是公司與公司之間，有關(guān)的公眾及地區(qū)社會間達(dá)成一致意見及采用對提高公司形象的方法。至于和公司有關(guān)公眾及地區(qū)社會，它涉及普通大眾、消費(fèi)者、顧客、交易對象及政府機(jī)關(guān)、股東、公司內(nèi)有關(guān)人士與員工等在內(nèi)。公關(guān)活動乃是但愿公眾對公司保持良好的公司形象所做的活動。公關(guān)活動除了配合闡明資料、公司廣告、報導(dǎo)及舉辦節(jié)目活動等直接活動外，還將公司消息、資訊、訊息傳遞給媒體，透過媒體廣泛傳送給普通大眾及社會。為了把公司訊息傳遞給普通公眾，透過大眾媒體將非常有效果，不僅公司公關(guān)部門接受媒體采訪，且主動向媒體提供資訊也是重要公關(guān)活動。當(dāng)公司被規(guī)定公布新聞消息，對記者發(fā)表或召開記者招待會時，公司應(yīng)盡量采用對的公開公布信息的態(tài)勢。另外，普通大眾向公司規(guī)定提供資訊時，公共關(guān)系即成為公司與大眾間的管道。如果以向普通消費(fèi)者銷售產(chǎn)品的公司，應(yīng)將承接文宣單位取名”消費(fèi)者申訴中心”或”顧客協(xié)談中心”。因來自外部的訴求，不僅是謀求信息并且還是針對產(chǎn)品與商品內(nèi)容進(jìn)行查詢、申訴。有關(guān)專門事項(xiàng)，總務(wù)須與各承接單位共同回答、解決，但有時也能夠在總務(wù)公關(guān)之單位中配備專門事項(xiàng)承接者。公共關(guān)系活動對象涉及政府機(jī)關(guān)、地方公共團(tuán)體、學(xué)校、研究單位、慈善團(tuán)體、福利團(tuán)體等，尚有多種財團(tuán)、公眾及團(tuán)體。總務(wù)公共關(guān)系活動的另一面，也涉及對這些對象的多種捐贈及贊助行為。1-1公共關(guān)系的目的1)預(yù)警，事前對負(fù)面影響可向公司的內(nèi)外因素提出警示。2)塑造公司形象，建立良好商譽(yù)。3)結(jié)合溝通社會大眾，增進(jìn)與多種不同組織團(tuán)體的溝通，以增進(jìn)互相理解，爭取最大互利。4)傳輸公司文化和理念。5)對社會的關(guān)心與回饋。6)深謀遠(yuǎn)慮、未雨綢繆。7)持續(xù)正面良好的出名度。8)累積良好的社會關(guān)系，必要時發(fā)揮主動正面的影響力。1-2公共關(guān)系體制的訂立及計劃公關(guān)及文宣活動的主辦單位，擁有溝通功效，重要是由于身處在最靠近決策者的位置，易與決策者溝通意見，擔(dān)任高階經(jīng)營層信息參謀角色。公關(guān)體制須能極早察知高階經(jīng)營層依經(jīng)營目的所下的決策，以完畢有效的實(shí)踐功效。擬定公關(guān)體制的基本領(lǐng)項(xiàng)以下：1)高階經(jīng)營層須充足理解公司公共關(guān)系及文宣活動的重要性。2)決策者應(yīng)經(jīng)常與公關(guān)部門接觸，使該單位及早得知決策者的決策意向。3)公關(guān)單位要主動采用行動，向公司內(nèi)外傳送有關(guān)公司資訊、消息的姿態(tài)。4)有必要時須向員工快速傳達(dá)公司的經(jīng)營方針、計劃及現(xiàn)況。5)使員工理解公關(guān)文宣活開工作并有參謀意識。6)承接公關(guān)文宣的總務(wù)，要和其它部門保持親密聯(lián)系。7)公關(guān)的單位須與媒體、記者團(tuán)體及業(yè)界圈保持良好關(guān)系。8)須和同業(yè)其它公司及不同業(yè)別的公關(guān)部門保持聯(lián)系。接著要確立公共關(guān)系及文宣計劃。由于文宣計劃中的計劃內(nèi)容，是在公司在公司方針下，將一事項(xiàng)以某方式進(jìn)行所針對的對象。故基本上，可納入公司經(jīng)營方略計劃中的計劃。但并非就意味著公關(guān)及文宣可離開經(jīng)營活動而單獨(dú)存在。1-3公共關(guān)系的宣傳公司為向社會公開公司活動方針、內(nèi)容、成果等狀況，并獲得理解，有下述幾個傳遞這些資訊予以外部的辦法，如透過新聞、電視、廣播、雜志等媒體，廣泛向社會提供資訊，此即為宣傳。1)公司與媒體的接觸A.接受媒體采訪、提供資訊。B.即使媒體沒采訪、提供資訊，進(jìn)一步令媒體刊載有關(guān)我司消息乃極為重要。2)有關(guān)媒體刊載公司消息，可盼望的效果借著向社會剖析公司的經(jīng)營方針、動向及事業(yè)活動，得以公開經(jīng)營的形象。B.提高公司在社會的出名度，易獲得大眾對公司的信賴與好感。其成果將使公司可有效確保優(yōu)秀人才。C.透過征求人材效果可有效確保優(yōu)秀人才D.提高員工士氣與對公司的榮譽(yù)感。因此，日常對媒體的采訪規(guī)定應(yīng)盡量合作，決策者并自動協(xié)助媒體，有探訪、面談的心理準(zhǔn)備，同時須對的收集、匯整公司內(nèi)資訊，方便隨時應(yīng)付采訪。另外，有時媒體會規(guī)定提供業(yè)界動向的資訊，故公司要恰當(dāng)應(yīng)對。但有關(guān)批評其它公司資訊及其它公司產(chǎn)品的報導(dǎo)內(nèi)容的資訊，應(yīng)謹(jǐn)慎解決，并且為主動向媒體提供報導(dǎo)素材與資訊。3)可做為宣傳素材的公司內(nèi)資訊為主動向媒體提供報導(dǎo)素材與資訊，公司應(yīng)舉辦記者招待會、新聞發(fā)表，對記者發(fā)表工作簡報、新技術(shù)、新產(chǎn)品的介紹會等。A.組織人事:像董事長、總經(jīng)理等決策者的就任、退任，其它經(jīng)營人事變動、組織改編、新公司設(shè)立、新投資事業(yè)、設(shè)立新辦公處所、引進(jìn)新人及人員錄用計劃。B.公司業(yè)績、事業(yè)內(nèi)容:年度(年中)結(jié)算內(nèi)容、股份或股票發(fā)行、新產(chǎn)品開發(fā)計劃、技術(shù)合作、新產(chǎn)品發(fā)表、現(xiàn)有產(chǎn)品改良、開發(fā)新用途、變更價格、服務(wù)。C.活動、節(jié)目:新辦公大樓啟用，分店、分公司、工廠等落成典禮，公布董事長就任消息，有名人士、海外政要的來訪、展示會、演講會、討論會、音樂會、畫展、雕刻展、運(yùn)動會(不管有無任何名稱的比賽)、獎學(xué)金及輔助研究的財團(tuán)、基金的設(shè)立。D.社區(qū)活動:公司觀摩會、公司設(shè)施的公開，運(yùn)動、聚會的召開，員工的集體活動，贊助多種區(qū)活動及文化活動。1-4媒體的應(yīng)對1)建立講話制度若公司內(nèi)有講話人制度、對外講話的服務(wù)單位便沒有問題，但講話人應(yīng)設(shè)立于長城潤滑油集團(tuán)公司總部內(nèi)，碰到有關(guān)記者等欲通過私人關(guān)系采訪公司各部門經(jīng)理，或采訪其它部門的情形時，卻需透過總務(wù)部門來進(jìn)行。2)接到采訪規(guī)定由文宣承接人員負(fù)責(zé)一切聯(lián)系事項(xiàng)，并確認(rèn)提出規(guī)定的媒體，其主題及采訪記者，欲求見采訪者，以及采訪時間。其中確認(rèn)采訪主題與面談?wù)咛貏e重要，如有需要可請對方事先以傳真告知預(yù)備好的詢問事項(xiàng)。3)制訂主題資料Q&A準(zhǔn)備，有關(guān)公司提示主題的具體答案及業(yè)界動向等以及媒體可能關(guān)心的事項(xiàng)回答。4)采訪當(dāng)天即使受訪者非講話人，文宣承接人仍須出席采訪地點(diǎn)，由于受訪者會規(guī)定確認(rèn)資訊內(nèi)容，針對采訪時無法闡明的事項(xiàng)，事后須提供資料，且盡量統(tǒng)計下訪談內(nèi)容。5)新聞內(nèi)容新聞公布可說是公司向媒體提供公司資訊最簡便的辦法。制作公布新聞有下述合用原則。A.以直接方式體現(xiàn)發(fā)表內(nèi)容的標(biāo)題。標(biāo)題須切合報導(dǎo)內(nèi)容，能簡潔、扼要的傳遞內(nèi)容。B.公司名稱下須以括弧填寫總公司所在地、負(fù)責(zé)人姓名等。C.公司只陳說時間、地點(diǎn)、人物、進(jìn)行事項(xiàng)及其動機(jī)、進(jìn)行辦法、成果等事實(shí)。至于不擬定事項(xiàng)，及違反事實(shí)者則不寫。至于“看起來如何”的語句是記者迫不得已的體現(xiàn)方式，而非新聞報導(dǎo)應(yīng)有的方式。D.開頭即寫結(jié)論、成果。E.文章要簡潔，并以專門性用語附闡明。業(yè)界用語除普通用詞外其它不用。F.切記公司名稱、承接人、承接部門、承接者姓名及電話號碼，以應(yīng)付發(fā)表事項(xiàng)時的詢問。G.連同新聞發(fā)表文章添附照片(中型版四寸、黑白照片)，如果決策者與發(fā)表內(nèi)容有關(guān)，除了他的照片外，還要附加簡歷及其它資料。新聞內(nèi)容公布須獲得主管的承認(rèn)，公布的內(nèi)容也得通過主管的同意，內(nèi)容的遣詞造句相稱重要，不可寫錯。新聞公布時，把公布的文獻(xiàn)帶至記者會場上，或運(yùn)用傳真等方式。傳到報社記者，即使不刻意準(zhǔn)備召開記者招待會、演講會，還是有人會對新聞內(nèi)容提出詢問，須差遣能應(yīng)付自如的承接員，到會場應(yīng)付突發(fā)狀況。1-5記者招待會公司對外發(fā)表極重要事項(xiàng)時，決策者應(yīng)出席，直接向記者發(fā)表公司大事，甚至緊急臨時發(fā)表公司意見，而新聞性高的事項(xiàng)往往則成為記者會中所發(fā)表的重要事項(xiàng)。講話人在召開時首要重視的是發(fā)表內(nèi)容明確化，承接人員再根據(jù)發(fā)表內(nèi)容招待記者、公司方面出席者、發(fā)表日期及地點(diǎn)。1)公司記者招待會實(shí)施計劃的決定最少應(yīng)在召開記者招待會前二周左右先聯(lián)系有關(guān)記者。決定記者招待會的時間，應(yīng)以召開目的的發(fā)表內(nèi)容與發(fā)表時期為優(yōu)先，至于公司方面的出席者與地點(diǎn)的設(shè)定也要配合。2)記者招待會的地點(diǎn)A.公司內(nèi)會議室。B.飯店、會議室等。而考慮出席記者方便，首先應(yīng)盡量選擇交通方便較為抱負(fù)。如果已經(jīng)決定記者招待會的時間、場合后，就要告知有關(guān)記者。接著決定公司方面出席記者發(fā)表會的人員。出席者涉及董事長、總經(jīng)理、講話人共一名至三名，除非有特殊發(fā)表內(nèi)容，否則人數(shù)不適宜過多。3)記者會時須準(zhǔn)備分發(fā)的資料有A.公司概要。B.做為新聞公布內(nèi)容的資料。C.公司方面出席者的名單介紹。D.有關(guān)發(fā)表事項(xiàng)的照片。E.重要發(fā)表者的簡歷及照片等。4)記者會場必須與主辦單位確認(rèn)A.懸掛看板。B.公司方面出席名牌及麥克風(fēng)。C.入座次序。D.記者席飲料。E.詢問者所用的麥克風(fēng)等。5)記者招待會當(dāng)天程序A.全部組員在一小時前集合。B.確認(rèn)服務(wù)臺、新聞稿，最后確認(rèn)會場內(nèi)布置、名牌。C.記者席和序單，將需要分發(fā)擺放在記者席。D.服務(wù)臺人員在記者達(dá)到時，收取名片并將他帶至座位(自由入座)。E.公司方面出席者在三分鐘前入席(有時在記者會開始前拍紀(jì)念照)。F.文宣承接者擔(dān)任司儀。司儀首先向光顧記者會人員致謝，而后依序介紹公司方面的出席者。待發(fā)表內(nèi)容，如有需要再由講話人或承接人員做補(bǔ)充闡明后進(jìn)入質(zhì)詢問題。有關(guān)記者的詢問，回答者應(yīng)快速、對的掌握詢問內(nèi)容，再做明確回答。絕對避免會錯意、搪塞、推委及隱瞞事實(shí)為要。另外，擔(dān)任質(zhì)疑應(yīng)答的司儀，正是文宣人員呈現(xiàn)能力的機(jī)會。6)記者會結(jié)束后準(zhǔn)備A.隨時應(yīng)付補(bǔ)采訪的準(zhǔn)備。B.把資料送給當(dāng)天缺席的記者。C.確認(rèn)統(tǒng)計刊載的報導(dǎo)與否有誤、有否遺漏公司意圖。D.向公司內(nèi)有關(guān)單位報告招待會的統(tǒng)計內(nèi)容與公司內(nèi)關(guān)系。另外，當(dāng)報導(dǎo)刊載于報紙后，承接文宣人員要把發(fā)表的報紙附剪報呈閱有關(guān)報導(dǎo)文章中的部門。1-6公關(guān)的運(yùn)用1)媒體界的公關(guān)A.報紙、普通雜志、專業(yè)雜志、廣播、電視及其它大眾媒體，平時就建立良好的管道。B.建立完整的媒體資料，涉及各專業(yè)的雜志、報紙、刊物等。C.闡明會、創(chuàng)業(yè)闡明會、加盟闡明會、活動闡明會等。D.慶典邀請，開幕、年終聚會、周年慶等。E.參觀招待不定時舉辦。F.主動公布新聞稿，如有活動或來賓來訪時，或新產(chǎn)品推出、新店開幕等。G.安排專訪人物、主題等。H.年節(jié)贈品，一年一次至兩次。I.公司成長發(fā)表會，滿20、50、100、150、200、300店的慶祝酒會。J.新產(chǎn)品發(fā)表或推介。K.非正式的聚會，增進(jìn)彼此的理解。L.贈予公司來賓卡、優(yōu)待卡。M.定時或不定時舉辦活動讓記者參觀，每年選幾家長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心，安排記者實(shí)地參觀與認(rèn)識產(chǎn)品，體驗(yàn)服務(wù)流程。2)供應(yīng)商的公關(guān)A.舉辦闡明會，公司開幕前。B.致謝頒獎活動，每年年終一次，表彰績優(yōu)供應(yīng)商，并邀請參加周年慶。C.聯(lián)合促銷活動，以供應(yīng)商之產(chǎn)品作為贈品。D.廠商聯(lián)誼大會。E.經(jīng)營輔導(dǎo)講座。3)顧客的公關(guān)A.開幕活動，每一店開幕，以剪彩、促銷舉辦，可請商圈內(nèi)出名人士剪彩，并舉辦酒會。B.慈善訪問，組團(tuán)慰問孤兒院、養(yǎng)老院或是需協(xié)助的人，特別是節(jié)日時。C.舉辦公益活動，如小朋友在母親節(jié)攝影、繪畫。D.有加入會員者，生日寄卡片。E.顧客意見調(diào)查，長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心意見箱的設(shè)立及定時顧客意見調(diào)查。F.刊物發(fā)行，發(fā)行公司特刊。G.促銷ＤＭ，免費(fèi)索取。H.印制小卡片，日常生活資訊提供。I.折價券，附有基本資料卡寄回可參加摸彩或換取贈品。4)敦親睦鄰的公關(guān)A.掃街活動。B.關(guān)聯(lián)店的結(jié)合。C.贊助社區(qū)活動。D.參加公益性活動。E.商圈內(nèi)舉辦講座。F.可邀請關(guān)聯(lián)店參加。5)主管機(jī)關(guān)的公關(guān)A.來賓卡贈予，各長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心本地的公安、消防、稅務(wù)主管機(jī)構(gòu)。B.邀請參加開幕、周年慶酒會。C.年節(jié)贈予紀(jì)念品。6)員工和家眷的公關(guān)A.感謝函，年終感謝親人。B.生日卡，家眷、本人生日由公司寄卡祝愿及贈品一份。C.周年績優(yōu)表彰。D.員工創(chuàng)業(yè)加盟。E.年節(jié)賀卡。F.出國考察研修。G.懇親會，分批邀請家長、親人參加。H.公司員工運(yùn)動會。I.公司內(nèi)部溝通刊物發(fā)行。J.布告欄，ｘｘ園地。K.意見箱的設(shè)立。L.成立員工輔導(dǎo)中心。M.規(guī)劃員工生涯。N.參加社團(tuán)。O.舉辦員工教育與訓(xùn)練。7)同業(yè)的公關(guān)A.新知研討會或經(jīng)營管理，KNOW-HOW發(fā)表，如：長城潤滑油汽車服務(wù)中心連鎖經(jīng)營發(fā)表會、服務(wù)業(yè)人力資源管剪發(fā)表會等。B.合辦活動。C.邀請參加開幕酒會、周年慶、酒會。D.成立聯(lián)誼會定時聯(lián)誼。E.舉辦展店闡明會。8)政府學(xué)術(shù)機(jī)關(guān)的公關(guān)A.提供資訊為政府決策的參考。B.邀請政要參觀剪彩，并公布新聞。C.委托學(xué)術(shù)單位研究，合辦活動。D.配合政府活動。E.成立獎助學(xué)金。F.論文獎（分社會組、學(xué)生組）。G.與學(xué)校建立合作并建立公關(guān)，如邀請校長、老師參觀，年節(jié)送禮等。H.來賓卡、優(yōu)待卡。I.邀請參加開幕、周年慶酒會。J.年節(jié)贈予紀(jì)念品。K.配合政策宣導(dǎo)，舉辦公益活動。L.舉辦慈善義賣、義演活動等。M.贊助學(xué)術(shù)研究活動。9)對社會大眾的公關(guān)A.參加宗教、民俗性活動。B.鋪橋造路。C.參加社會性比賽活動。D.重視環(huán)保。E.參加愛心義賣活動。F.公益廣告或活動的參加。G.開辟報紙專欄。H.商圈關(guān)聯(lián)店結(jié)合。I.社區(qū)服務(wù)活動，掃街、社區(qū)公園清潔服務(wù)。J.舉辦休閑活動，登山、風(fēng)箏比賽、親子游戲等。1-7公關(guān)活動的實(shí)施1)事前的規(guī)劃A.WHAT－實(shí)施動機(jī)、目的。B.WHO－由誰來執(zhí)行。C.WHEN－實(shí)施時點(diǎn)、期間。D.WHERE－實(shí)施地點(diǎn)。E.HOW━實(shí)施的方法、環(huán)節(jié)。F.WHOM－實(shí)施對象。G.HOWMUCH－要耗費(fèi)多少錢。H.HOWABOUT－成果預(yù)估。2)事中的執(zhí)行A.每一活動事前闡明會。B.工作任務(wù)交辦。C.有關(guān)單位協(xié)調(diào)。D.定時召開實(shí)施進(jìn)度會議。3)事后的評核A.每一公關(guān)實(shí)施完畢，應(yīng)做一檢討會。B.做出得失檢討。C.有明確的成果評定。D.做成將來改善建議。HYPERLINK本章內(nèi)容2公司風(fēng)險面對風(fēng)險(危機(jī))無時不在的環(huán)境中，公司以何種態(tài)度來面對風(fēng)險，是消極，還是主動？所謂“危機(jī)是轉(zhuǎn)機(jī)與惡化的分水嶺”，公司必須以“預(yù)付”的觀念，來面對風(fēng)險及危機(jī)，進(jìn)行對的適宜的處置，避免風(fēng)險的發(fā)生及危機(jī)的惡化。2-1風(fēng)險管理目的1)確保經(jīng)營績效，減少無謂損失。2)防備未然，鞏固心理。3)化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，從敗中而取勝。4)培養(yǎng)將來意識，提高決策品質(zhì)。5)強(qiáng)化戰(zhàn)力，永續(xù)經(jīng)營。2-2風(fēng)險種類1)有關(guān)物的風(fēng)險(公司資產(chǎn)等)A.災(zāi)害——地震、火山暴發(fā)、海嘯、風(fēng)災(zāi)、雷擊及火災(zāi)等。B.事故——爆炸、追撞、墮落、翻覆、失竊、遺失、蟲害、電器事故、機(jī)械事故、放射能外及交通事故。2)有關(guān)人的風(fēng)險(經(jīng)營者、員工等)A.受傷、死亡、職業(yè)病、法定傳染病、行蹤不明、失蹤、食物中毒、綁架、暴力行為及名譽(yù)毀謗。B.公司內(nèi)犯罪——侵占、逃稅、賄賂等。C.公司外的事故——詐欺、產(chǎn)業(yè)間諜、失竊。3)有關(guān)經(jīng)營的風(fēng)險A.在金錢利益上遭失竊、遺失、跳票、倒閉、財務(wù)經(jīng)營失敗、事業(yè)惡化、資金調(diào)度計劃失敗及背書引發(fā)的損失。B.在經(jīng)營責(zé)任上如出現(xiàn)產(chǎn)品責(zé)任、業(yè)務(wù)上的賠償責(zé)任、發(fā)生公害、或違法獲得公司秘密、消費(fèi)者申訴、告發(fā)、內(nèi)部告密、訴訟、公司恐嚇、民事暴力。4)有關(guān)資訊的風(fēng)險A.事實(shí)錯認(rèn)及基于推測引發(fā)的誤導(dǎo)。B.惡意或故意圖的流言。就這些事項(xiàng)中，須篩選出公司易犯的風(fēng)險，才可具體模擬實(shí)驗(yàn)得以對的認(rèn)識公司公司活動中可能會發(fā)生的何種風(fēng)險。而總務(wù)須就每一風(fēng)險訂定防止對策及適應(yīng)對策。即使純正風(fēng)險中的災(zāi)害發(fā)生無法防備，但仍要訂定使得因?yàn)?zāi)害蒙受的損失，降至最低的程度，并檢討以何方略來制止災(zāi)害的再發(fā)生。2-3危機(jī)管理1)事前做好應(yīng)急計劃對各類危機(jī)分別制訂應(yīng)變辦法，安排好危機(jī)中和危機(jī)后解決多種問題的適宜人選。讓這些人事先理解面對不同危機(jī)時，他們應(yīng)當(dāng)采用如何的應(yīng)對方法，這一工作必須在公司各有關(guān)部門互相協(xié)調(diào)下，統(tǒng)一做出安排。2)成立危機(jī)解決小組A.高級主管。B.經(jīng)理級以上主管。C.公關(guān)部門（行政部門）。3)擬定一種講話人當(dāng)危機(jī)狀況發(fā)生后，由此講話人代表公司對內(nèi)對外介紹事件真相和公司所做的努力。危機(jī)突發(fā)時，可能會造成一定程度的混亂，并給人們心理上造成緊張、恐懼的感覺，此時多種謠言最易傳輸。為了避免謠言的傳輸，維護(hù)公司形象，講話人應(yīng)及時以恰當(dāng)?shù)姆绞焦际聦?shí)真相，讓人們理解狀況，理智地對事情做出分析判斷，然后再采用方法解決。4)對內(nèi)的溝通勿忽視對內(nèi)部員工的闡明與傳達(dá)公司解決態(tài)度，避免內(nèi)部員工私下談?wù)?，影響士氣或不?dāng)言論造成內(nèi)部混亂及緊張不安情緒。必須建立團(tuán)結(jié)一致的共識，來保持正常作業(yè)，對外不隨意談?wù)撌录?nèi)容及各人態(tài)度，一切以公司危機(jī)小組及對外指定講話人的言論為最高指導(dǎo)。5)對外做好與傳輸界的溝通事先對在危機(jī)狀況中如何與傳輸界做好安排，涉及平時人員同傳輸界有關(guān)人士建立關(guān)系，讓他們對公司的基本狀況有一明確的理解。當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時，準(zhǔn)備好用大眾容易聽懂的語言對事件作出介紹。同時，也應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備好一份強(qiáng)而有力的資料，以精確的數(shù)據(jù)來解釋有關(guān)技術(shù)、人員和專家介紹危機(jī)狀況的真相。6)安慰受害者及家眷如果在危機(jī)中有人員傷亡，如何安慰受害者及家眷就成為危機(jī)解決中的一項(xiàng)重要工作。并且必須讓他們對事情真相有一種較明確的理解，對他們隱瞞事實(shí)真相是十分危險的做法，只會增加他們的疑惑、焦慮和憤怒。7)事先與可能求助的單位建立聯(lián)系諸如法律顧問、政府機(jī)關(guān)及有關(guān)的研究單位等，都可能是危機(jī)過程中公司的求助對象。因此，應(yīng)當(dāng)平時就和他們逐步建立聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)。讓他們理解公司基本狀況，以及公司如果發(fā)生危機(jī)，可能會向他們謀求哪些方面的協(xié)助等。這樣有助于危機(jī)發(fā)生后，這些救援單位能夠精確無誤地向公司提供所需的協(xié)助和支持。8)須在具體行動中快速修改預(yù)訂方案由于危機(jī)的發(fā)生不可能預(yù)測的，并且危機(jī)發(fā)生后來造成的破壞程度和范疇也是無法事先預(yù)計的，因此公共關(guān)系不可能在事先制訂的應(yīng)急計劃中做好全部準(zhǔn)備，諸多工作只有在具體行動中快速修改預(yù)訂方案來完畢。2-4危機(jī)解決守則1)快速成立危機(jī)解決小組，統(tǒng)一講話。2)找出真正危機(jī)來源與現(xiàn)象辨別，準(zhǔn)備構(gòu)造周全的資料。3)面對危機(jī)解決危機(jī)，面對公眾，溝通傳輸。4)危機(jī)發(fā)生時盡量予新聞記者采訪上的方便，主動提供有關(guān)事件的背景資料。5)盡快找到一種支持者或單位(第三者)，加強(qiáng)與大眾溝通。6)盡量與調(diào)查機(jī)關(guān)配合。7)對任何負(fù)面報導(dǎo)，要立刻有所回應(yīng)，誠信為上。8)切勿欺騙隱瞞，如此做只會讓事件擴(kuò)大，難以控制。9)不要想在聲明中淡化問題，該認(rèn)錯時快速認(rèn)錯。10)不要在聲明中做宣傳或促銷。11)掌握狀況，并留下統(tǒng)計。12)危機(jī)解決方略應(yīng)及早擬定，并以維護(hù)公司形象、信譽(yù)為優(yōu)先。HYPERLINK本章內(nèi)容3長城潤滑油汽車服務(wù)中心連鎖長城潤滑油集團(tuán)公司總部風(fēng)險管理對于長城潤滑油汽車服務(wù)中心連鎖公司而言，長城潤滑油集團(tuán)公司總部功效及其經(jīng)營體系的優(yōu)越性，是左右長城潤滑油汽車服務(wù)中心連鎖命脈的兩大因素；長城潤滑油集團(tuán)公司總部所扮演的角色，在提供所屬長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心充足而完備的管理及經(jīng)營機(jī)能，以整體長城潤滑油汽車服務(wù)中心連鎖發(fā)展利益為方針，規(guī)劃公司的方略、目的及建議戰(zhàn)術(shù)上的運(yùn)用為重要工作，因此，長城潤滑油集團(tuán)公司總部機(jī)能的健全與否，影響整個長城潤滑油汽車服務(wù)中心連鎖組織系統(tǒng)的運(yùn)作及將來，長城潤滑油集團(tuán)公司總部不僅要含有較強(qiáng)的專業(yè)資源班子，同時也要對整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境及市場競爭動向有充足的研究與理解，以協(xié)助長城潤滑油汽車服務(wù)中心連鎖系統(tǒng)下的長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心，能朝一致的目的邁進(jìn)。在此所面臨的挑戰(zhàn)與風(fēng)險是長城潤滑油集團(tuán)公司總部責(zé)無旁貸必須去一一解決的，而要如何來趨吉避兇，將風(fēng)險降至最低，要靠長城潤滑油集團(tuán)公司總部風(fēng)險管理的完善規(guī)劃與執(zhí)行，這樣能夠以變制變，進(jìn)而突飛猛進(jìn)，增進(jìn)長城潤滑油汽車服務(wù)中心連鎖組織體系的永續(xù)經(jīng)營。3-1外在經(jīng)營環(huán)境風(fēng)險(不可控制)長城潤滑油汽車服務(wù)中心連鎖業(yè)的業(yè)務(wù)性質(zhì)，牽扯到法令的規(guī)范、市場構(gòu)造變化、經(jīng)濟(jì)景氣循環(huán)、重大公共工程設(shè)施、交通建設(shè)、社會運(yùn)動....等諸多不可控制的外在環(huán)境因素，任何一項(xiàng)因素的變化，都可能帶來產(chǎn)業(yè)的巨大沖擊，形成經(jīng)營上的風(fēng)險。先針對這些不可控制的因素，做好事前的資料收集，從蛛絲馬跡中，推表演可能出現(xiàn)的狀況，研究出多種應(yīng)對的方式及方法，提供經(jīng)營當(dāng)局參考，未雨綢繆，調(diào)節(jié)經(jīng)營的方略，盡量避免可能帶來的產(chǎn)業(yè)沖擊，也即做好事前的風(fēng)險管理，如此一來，在事件發(fā)生后，同行還在調(diào)節(jié)探索時，我們已能走出另外一種方向和康莊大道，搶占市場的先機(jī)。這種前瞻性的事前風(fēng)險管理，須要長久性點(diǎn)點(diǎn)滴滴的資料收集和專業(yè)研究，加上對產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步理解和實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，才干順應(yīng)其外在環(huán)境因素的變動，瞬息萬變。1)法令風(fēng)險2)市場構(gòu)造變化風(fēng)險A.人口遷徙→布點(diǎn)方略。B.人口構(gòu)造。C.國民收入所得。3)經(jīng)濟(jì)景氣循環(huán)A.景氣指標(biāo)。B.通貨膨脹。C.景氣循環(huán)。4)重大公共工程A.捷運(yùn)系統(tǒng)。B.大型休閑購物中心。5)社會運(yùn)動A.群眾活動。B.消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動。3-2外在競爭者經(jīng)營風(fēng)險(可控制)現(xiàn)在公司的生存發(fā)展，已由顧客導(dǎo)向轉(zhuǎn)成競爭者導(dǎo)向，所謂“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”,對競爭者分析與研究,能夠找出市場的空隙和利基，避免和強(qiáng)勢者做正面沖突，而浪費(fèi)資源投資的效益，如何針對弱勢者和強(qiáng)勢者的弱點(diǎn)空隙做全方面的滲入和攻擊，以發(fā)明局部優(yōu)勢，如何針對潛在競爭者做好全方面的防御，以鞏固市場占有率等，都是經(jīng)營階層必須不可疏忽的。下列就競爭者分析的重點(diǎn)條列以下:1)競爭者行銷方略A.市場、產(chǎn)品定位。B.訂價方略。C.通路方略。D.推廣方略。2)競爭者人事管理方略A.獎勵制度。B.薪資原則。C.福利方法。D.生涯規(guī)劃。3)競爭者R&D發(fā)展A.產(chǎn)品開發(fā)。B.技術(shù)研發(fā)。4)在競爭者中調(diào)查A.傳統(tǒng)業(yè)者。B.新欲加入者。3-3管理風(fēng)險(可控制)所謂管理風(fēng)險是指可控制的風(fēng)險，然事實(shí)雖非全然可控制，但最少是能夠盡量去規(guī)避的風(fēng)險。對于公司管理之風(fēng)險規(guī)避，應(yīng)采用增加檢視程序，并建立充足資訊來源管道及風(fēng)險指標(biāo)，必要時也應(yīng)聘任專家來強(qiáng)化風(fēng)險管理能力，以期提高風(fēng)險決策的原則，減少風(fēng)險發(fā)生可能及其影響程度。對于公司經(jīng)營、管理的風(fēng)險，往往存在互為因果及互動的關(guān)系，當(dāng)經(jīng)營風(fēng)險(不可控制)發(fā)生時，若無良好的管理風(fēng)險制度，則可能自亂陣腳，使不可控制風(fēng)險擴(kuò)大；反之，則可安內(nèi)而全力向外使風(fēng)險影響降至最低，這也是公司必先做好內(nèi)部的風(fēng)險管理后，才干貫徹外部風(fēng)險減少的目的，而朝向永續(xù)經(jīng)營。3-3-1人力資源根據(jù)連鎖業(yè)界統(tǒng)計，長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心人員流動率較高，不僅影響公司戰(zhàn)斗力，也嚴(yán)重影響公司組織發(fā)展，著實(shí)對公司的久遠(yuǎn)發(fā)展及穩(wěn)定，產(chǎn)生莫大的困擾，甚至危機(jī)。諸如，挖角、跳槽、轉(zhuǎn)業(yè)、自行創(chuàng)業(yè)的因素而造成人員流動等，皆有賴公司本身對公司整體資源及員工生涯規(guī)劃做最佳的謀略，方能遏止此種危機(jī)的發(fā)生，并能化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，發(fā)明公司永續(xù)發(fā)展的契機(jī)。3-3-2合力廠商合力廠商可視為公司體的一份子，不管其呈現(xiàn)于外及對客戶服務(wù)的好壞，都影響公司整體的形象與信譽(yù)；即使合力廠商能夠增加公司對客戶的服務(wù)廣度與深度，提高競爭力，但是如何善加管理與監(jiān)督、輔導(dǎo)來維持良性循環(huán)，發(fā)揮整體力量，是公司必須去面對的工作。1)成立專責(zé)單位負(fù)責(zé)對合力廠商監(jiān)督輔導(dǎo)工作，定時提出檢討報告。2)訂立協(xié)商合作合同協(xié)定合作條件及期間，雙方有關(guān)權(quán)利義務(wù)事項(xiàng)及違約解決原則。3)合同中訂立A.優(yōu)先服務(wù)公司客戶，不回絕，不遲延。B.維持應(yīng)有服務(wù)品質(zhì)及產(chǎn)品品質(zhì)。C.提供合理價格，并執(zhí)行彼此協(xié)定的條件。D.必須以維護(hù)彼此形象及信譽(yù)為最高優(yōu)先。E.我司必須有優(yōu)先終止合作關(guān)系的權(quán)力。F.必須配合公司政策，協(xié)助推動促銷活動方案，如有困難，一周內(nèi)應(yīng)提出合理解釋，否則視同無異議接受，必須妥善解決客戶訴怨，并對客戶所提的建議及時改善。3-3-3加盟管理真正的連鎖加盟體系，需含有四個條件，即連鎖經(jīng)營理念、連鎖公司識別系統(tǒng)、連鎖商品服務(wù)、連鎖經(jīng)營管理。并確實(shí)做到缺一不可，才干避免加盟長城潤滑油汽車服務(wù)中心連鎖化后，會產(chǎn)生不良反映，造成未享長城潤滑油汽車服務(wù)中心連鎖利益，先受連鎖惡果的窘?jīng)r。長城潤滑油汽車服務(wù)中心連鎖加盟的展開，意謂著公司對社會、員工、股東、加盟者等的責(zé)任加重，如何妥善管理加盟體系之組員及規(guī)劃加盟者經(jīng)營運(yùn)作活動，以整體利益與將來發(fā)展為思考起點(diǎn)，以減少長城潤滑油汽車服務(wù)中心連鎖加盟運(yùn)作之風(fēng)險（危機(jī)）是將來的一項(xiàng)重要挑戰(zhàn)。3-3-4公關(guān)風(fēng)險對于長城潤滑油汽車服務(wù)中心連鎖公司而言，佇立街頭的長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心，每日面對不同的個人和團(tuán)體，稍有疏失即有可能影響公司形象與信譽(yù)，甚至將公司長久努力經(jīng)營的成果毀于一夕之間，若能平日做好各項(xiàng)公關(guān)活動，則能廣結(jié)善緣，趨吉避兇，將損失降至最低的程度；所謂安內(nèi)必先攘外，面對資訊傳遞快速，公司社會責(zé)任加重，政府對公司的影響，以及同業(yè)的競爭手段....等，外部因素的交相擊夾下，唯有時時做好公關(guān)工作，維持良好的關(guān)系，才干在將來規(guī)避風(fēng)險，增進(jìn)長城潤滑油汽車服務(wù)中心連鎖體系發(fā)展的穩(wěn)定與形象和信譽(yù)的提高。1)媒體公關(guān)媒體對公司發(fā)表不實(shí)或不當(dāng)報導(dǎo)時A.理解事實(shí)真相及其資訊來源。B.聯(lián)系媒體進(jìn)行溝通、理解，誠信看待爭取支持。C.建立指定講話人，妥善回應(yīng)客戶、媒體等團(tuán)體的咨詢。D.對該媒體拒不合作時，秉持和氣為貴，久遠(yuǎn)關(guān)系為維持原則，采用適宜方法。F.協(xié)調(diào)補(bǔ)救方法，或謀求其它媒體支持并主動公布事實(shí)狀況。G.舉辦闡明會、記者會，澄清事實(shí)，爭取媒體刊播機(jī)會。2)政府、學(xué)術(shù)機(jī)關(guān)的公關(guān)政令(策)變化或?qū)W術(shù)團(tuán)體建議事項(xiàng)，不利產(chǎn)業(yè)或公司經(jīng)營時：A.理解事實(shí)真相,查明該事件的起因。B.探詢有關(guān)人員的態(tài)度及論點(diǎn)根據(jù)。C.謀求政府、學(xué)術(shù)機(jī)關(guān)專家的意見支持。D.邀請同業(yè)針對事件進(jìn)行溝通、研商，擬定應(yīng)變方法。E.整合同業(yè)意見，謀求與有關(guān)機(jī)關(guān)組員溝通、協(xié)調(diào)，體現(xiàn)產(chǎn)業(yè)的態(tài)度。F.確認(rèn)為既定政策時，快速調(diào)節(jié)經(jīng)營方略，進(jìn)行公司內(nèi)部告知，以減少困擾，以利將影響降至最低。G.邀請政府有關(guān)機(jī)關(guān)、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)參加政策擬定，進(jìn)行對公司的闡明或講演，快速理解政策的精神及影響，以采用應(yīng)變方法，避免威脅及風(fēng)險。H.發(fā)表公司適應(yīng)變化的成果，呈現(xiàn)公司形象及經(jīng)營實(shí)力。3)社會團(tuán)體的抗?fàn)庯L(fēng)險社會團(tuán)體對公司不良問題提出建議時：A.成立專案小組，收集有關(guān)資料，分析該事件的因素，并評定其影響，向最高階層報告事件發(fā)展?fàn)顩r。B.責(zé)成專案小組，主動邀請抗?fàn)巿F(tuán)體代表，面對面溝通，聽取建議，但絕不草率承諾任何不成熟的提案。C.首先體現(xiàn)公司誠信負(fù)責(zé)態(tài)度，以防敵對態(tài)度的繼續(xù)惡化，并保持聯(lián)系。D.保持與媒體親密聯(lián)系，主動提供解決過程，謀求公平解決辦法。E.召開專案會議，提報抗?fàn)幋硪庖?，商議解決對策。F.專案公關(guān)人員對內(nèi)發(fā)表公司解決態(tài)度及事件原委，化解歧見疑慮。G.再度與抗?fàn)巿F(tuán)體代表溝通，誠懇體現(xiàn)公司立場，并協(xié)調(diào)解決方案，直達(dá)到成共識。H.主動邀請媒體采訪提供事件始末及其過程，期間公平客觀報導(dǎo)增進(jìn)大眾對事件的理解，并消除誤解。I.整頓該事件解決過程，做成例案，覺得將來參考的教材。4長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心危機(jī)管理4-1水災(zāi)管理1)事前防止A.隨時理解氣象局氣象預(yù)報。B.理解附近地勢及排水道設(shè)施。C.各長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心排水道，平時維護(hù)暢通。D.建筑物天花板、門窗檢查，漏水整修。E.有淹水紀(jì)錄之店、整修排水道，并準(zhǔn)備沙袋。F.緊急照明設(shè)施裝置。G.建立緊急聯(lián)系名單。H.易受水淹破壞的商品、資料、設(shè)備等先移往高處。2)狀況解決A.依水災(zāi)狀況、告知必要的出勤人員。B.商品、物品急救、搬運(yùn)至較高處。C.向上級報告最新受損動態(tài)（每２小時）。3)事后檢討改善A.受損狀況報告（商品、設(shè)備）。B.災(zāi)后重建，以盡速營業(yè)為優(yōu)先。4-2消防安全1)事前防止設(shè)立緊急出入口及安全門，并隨時保持暢通。滅火器設(shè)立，依消防法規(guī)定于各店明顯處，設(shè)立足額的滅火器，并定時檢查。隨時檢查插座、插頭之絕緣體與否脫落損壞。清理垃圾時，應(yīng)擬定其中無火種等易燃物。全體長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心人員應(yīng)懂得總電源開關(guān)及滅火器的位置及使用辦法。店內(nèi)人員編組，發(fā)生火警時，各同仁分派責(zé)任工作。建立緊急聯(lián)系電話或打火警電話（119）。定時（每六個月一次）實(shí)施消防演習(xí)（含滅火器使用）。2)狀況解決若有人員或顧客在場，以疏散人員為優(yōu)先，并聯(lián)系消防單位。消防小構(gòu)組員依平日的訓(xùn)練，急救金錢、財物、重要資料等。各組員的急救工作，以本身安全為最優(yōu)先考慮。急救的金錢、財物、重要資料等必須有專人負(fù)責(zé)看守，以防趁火打劫。3)事后檢討改善檢查劫后賣場，并做損壞評定。配合檢警消防單位，調(diào)查因素及責(zé)任。事件解決缺少檢討及災(zāi)后重整報告。4-3防騙管理1)事前防止不要背對或離開已打開的錢財放置處或保險箱。視線不要離開已打開的錢財放置處或保險箱。收到顧客所付錢財，應(yīng)等顧客擬定找對了錢后才得將錢放入錢財放置處。收到顧客大鈔時，應(yīng)注意現(xiàn)金上有無特別記號及辨識假鈔。注意顧客以多種辦法來騙取你已打開的錢財放置處或保險箱中財物。多種騙術(shù)手法，實(shí)施在職訓(xùn)練，以純熟防備技巧。2)狀況解決不可因人手局限性，顧客擁入，自亂陣腳，而疏忽了上述防備方法。3)事后檢討改善做成示范例案，通報各長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心注意，避免再上當(dāng)。

4-4防搶管理根據(jù)專家研究，普通人進(jìn)行搶劫時，他所承受的壓力只有三分鐘，這短短幾分鐘是他一生所受的最大壓力，因此搶匪進(jìn)到賣場的唯一念頭是－－趕快得手，離開現(xiàn)場。1)事前防止太多錢財露白，應(yīng)隨時避免。暗淡的燈光，應(yīng)隨時避免。凌亂的長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心，應(yīng)隨時避免。柜臺無人看守，應(yīng)隨時避免。沒有目擊者，應(yīng)隨時避免。有容易逃走的路線，應(yīng)隨時避免。錢財放置處不得寄存太多錢，大鈔應(yīng)盡量少，隨時投入保險柜內(nèi)。保持清潔、明亮的店容。自動門、玻璃上不得張貼太多海報、ＰＯＰ，柜臺的位置靠近店門或街道上能夠看得到。打開錢財放置處不要露出太多現(xiàn)金。留心店外徘徊、鬼鬼崇崇的人。提高警惕，發(fā)現(xiàn)可疑人物，并速告知全體營業(yè)人員。收銀臺下裝置管區(qū)警察連線的警報系統(tǒng)。注意假借推辭，進(jìn)入本店消費(fèi)的人。注意攜帶特別包裝物。2)狀況解決盡量和歹徒斗爭，要機(jī)智勇敢。。盡量記住匪的特性：身高、口音、穿著、身材、體重等。不必試圖說服歹徒。以國家財產(chǎn)為第一優(yōu)先考慮，不得與歹徒妥協(xié)。全體人員的雙手應(yīng)讓歹徒看得到，并告知店內(nèi)尚有多少人。面對歹徒時要從容、冷靜。不要碰觸歹徒觸摸過的物品及設(shè)備。應(yīng)立刻報警，并盡快告知我司有關(guān)人員。3)事后檢討改善被搶之店，往往容易再度成為歹徒目的，故針對事前防患的各項(xiàng)重點(diǎn)，應(yīng)予逐項(xiàng)檢討，確實(shí)執(zhí)行改善。聯(lián)系管區(qū)警察，列為巡邏路線?？紤]增加男性員工比重。

4-5避免意外傷害1)事前防止店里店外打破的玻璃碎片應(yīng)立刻清掃干凈。受損或有裂痕的玻璃器含有刮割之處時，應(yīng)先用膠布臨時貼住，或暫停使用。登高必用牢固的梯子。不可站到紙箱、木箱或其它較軟而易下陷、傾倒的物品上。抬重物應(yīng)先蹲下，再將腿伸直抬起物品。不可用背部力量抬物。玻璃框、壓克力框不可置放過重物品，也不可將雙手、上半身壓在其上面。發(fā)現(xiàn)走道上有任何障礙物，應(yīng)即去除，以免撞到或跌倒，其它物品的陳列架，或ＰＯＰ架，有突出的鋒利物，應(yīng)調(diào)節(jié)改善，以免傷害到人。2)狀況解決若受傷害者系我司員工，視狀況送醫(yī)治療，并回報上級主管、嚴(yán)重者并告知家人。若顧客受傷害，且屬輕微，則由店長贈予小禮物致歉。送醫(yī)治療者，則須通報上級出面致歉，贈予禮物，并負(fù)擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)。嚴(yán)重者告知其家人。以急救、送醫(yī)治療為第一優(yōu)先，不要在現(xiàn)場爭執(zhí)或追究責(zé)任?，F(xiàn)場要盡速清理，以免影響營業(yè)或再度發(fā)生意外。3)事后檢討改善檢討事情發(fā)生的因素，及實(shí)際解決的成果。作成例案，通報各單位。4-6顧客埋怨解決有道是：一種米養(yǎng)百種人，百種人有百種需求模式，在消費(fèi)者稱王的時代，能滿足消費(fèi)者的公司將可立于不敗之地。1)埋怨解決應(yīng)有的觀念埋怨是不可避免的。埋怨是顧客的期待，也是公司求新求變的原動力。有客戶才有埋怨，有批評才有進(jìn)步。嫌貨人才是識貨人。妥善的解決埋怨可增進(jìn)顧客情。面對埋怨，解決埋怨，可提高公司競爭力。激勵多說：“請”、“對不起！”、“謝謝！”。不可把責(zé)任推給公司。2)埋怨解決程序任何一種公司在對顧客服務(wù)的過程中，難免會發(fā)生顧客的投訴事件，因此對于投訴事件的解決，以經(jīng)營者來說，也構(gòu)成重要的一環(huán)。因此諸多均設(shè)有投訴中心，以解決在顧客在購物上所產(chǎn)生的問題。顧客既然會投訴，表達(dá)他在精神或物質(zhì)上受到某種程度的損害。因此，接到顧客的投訴后，要特別注意做到下列幾點(diǎn)。A.傾聽發(fā)生顧客投訴事件時，一定要靜靜地具體傾聽顧客的埋怨，方便于隨時以予解決。切忌在顧客剛剛開始傾訴時，隨時打斷其說話或立刻加以辯駁。如此將引發(fā)顧客更不愉快。B.交談任何時候交談都是必要的，特別在顧客投訴時，特別在顧客覺得解決不當(dāng)而感到憤怒時，交談能緩和對方的緊張和怒息。顧客之因此會投訴普通是由于自己所信賴的長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心服務(wù)態(tài)度不好，或者所買的商品不良而產(chǎn)生的。因此，產(chǎn)生情緒上的不滿也是無可厚非的事，想要消除這些不滿與怨氣，就必須站在顧客的立場來想問題。有些顧客可能比較敏感、任性、喜歡小題大做，碰到這種人千萬不要太指明他的錯誤，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真而溫和地向?qū)Ψ浇忉?，使他理解長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心解決問題的誠意。在交談中，始終不能失去笑容和耐心。要想和顧客維持良好的關(guān)系，一定要衷心誠意地和顧客溝通意見，使顧客對長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心產(chǎn)生信賴感，由于顧客的信賴能夠?yàn)殚L城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心帶來財富和成功。C.分析分析顧客投訴的因素是解決問題的核心。顧客投訴的因素普通是由于商品不良，服務(wù)欠佳，自己使用不當(dāng)卻但愿長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心賠償、使用不習(xí)慣新商品等。分析清晰顧客投訴因素。就能針對問題進(jìn)行妥善地解決，并對自己這方面的工作進(jìn)一步加以改善。D.道歉在道歉時，應(yīng)注意自己代表著整個長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心的形象，誠懇地向顧客表達(dá)已理解了他的委屈，使意識到自己的闡明并非借口或辯白，同時千萬不要強(qiáng)調(diào)本身對的的觀點(diǎn)。E.解釋誠懇地向顧客解釋問題出現(xiàn)的因素，并且在解釋中注意觀察顧客的反映，理解顧客的心意，在解釋過程中，一定要充足地和顧客溝通，盡量讓顧客理解店方的想法及解決方法，找出折衷的方式來滿足顧客的規(guī)定。F.解決在解決問題時，基本的解決辦法是首先承認(rèn)是長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心在顧客感到不滿的問題上存在著不同程度的責(zé)任，然后再根據(jù)具體的狀況進(jìn)行安慰至賠償、更換新商品等的解決方法。但在解決問題時普通由于顧客的盼望與長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心能夠予以的有出入，而產(chǎn)生一連串的裂痕。遇至這種場合，一定要充足地和顧客溝通，盡量讓顧客理解店方的想法，以及解決辦法，找出折衷的方式來滿足顧客的規(guī)定。這種和顧客溝通的交涉過程非常繁雜，也非常辛苦。但是通過一番心血得到圓滿的成果時，長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心的受益是巨大的。G.改善問題解決完畢，最重要的是立刻在長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心內(nèi)部進(jìn)行有關(guān)本次投訴發(fā)生的責(zé)任清查。找到問題發(fā)生的因素和環(huán)節(jié)后，應(yīng)立刻進(jìn)行一系列的改善工作，以杜絕這類事件及有關(guān)事件再次發(fā)生。3)接受顧客投訴時與顧客交談的原則A.與顧客談話時的距離應(yīng)在一公尺以內(nèi)，進(jìn)行談話時，互相的位置關(guān)系有著微妙的心理影響。一公尺以內(nèi)能夠看清對方的動作，是個保持勢力范疇和個人自由的距離。B.應(yīng)看顧客的眼睛以表達(dá)自己的誠懇，在與顧客交談時切忌左顧右盼，體現(xiàn)得心不在焉，或者不禮貌地上下打量顧客，盯視顧客身體的其它部位，這些都會加重顧客的抵抗情緒，極其容易造成顧客憤怒，使問題解決的難度加大。C.應(yīng)當(dāng)故意識的理解顧客的愛好和關(guān)心的問題，這樣交談容易切入顧客感愛好的話題，使顧客產(chǎn)生認(rèn)同感。D.應(yīng)當(dāng)問顧客您怎么看以注意反映，首先從顧客的主張?zhí)岢鰜碜鰹樵掝}，然后講集中到您的意見上來考慮一下吧，這樣，對方的主張從個人的東西變成了存在于兩者中間，有了客觀性，然后，稍稍進(jìn)行啟發(fā)，使之對我方的觀點(diǎn)表達(dá)理解，這對解決雙方矛盾是有效的。E.在適宜的時候具體詢問事實(shí)狀況，特別是在顧客憤怒時，若首先詢問事情的通過情形，容易造成顧客的憤怒情緒更加不易控制。因此，應(yīng)使用種種辦法使顧客的憤怒情緒平息后，再詢問事實(shí)狀況。F.經(jīng)常插進(jìn)輕松俏皮話以緩和緊張情緒，配合顧客的講述，適宜的時候插進(jìn)輕松俏皮話，能夠快速有效地緩顧客的緊張情緒。G.使顧客懂得談話的全貌及背景，在顧客的敘述結(jié)束時，客觀地將事件的全貌及發(fā)生時的背景具體描述出來，以使顧客冷靜后能清晰地理解是非所在。H.準(zhǔn)備好勸顧客的最佳理由，三點(diǎn)內(nèi)容最容易留在人的記憶里，因此在勸導(dǎo)顧客時，最佳舉出三個理由來闡明。4)埋怨的種類對商品埋怨，予以更換并致歉，做成統(tǒng)計向上級及有關(guān)單位反映后改善。對服務(wù)的埋怨，由服務(wù)當(dāng)事人與店長親自向顧客致歉，并立刻改善。5)顧客埋怨解決闡明單顧客對服務(wù)或商品有所埋怨，其實(shí)是對長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心一種信賴的表達(dá)。顧客產(chǎn)生投訴提出意見或建議，正是這家長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心的信用高，使顧客產(chǎn)生更高程度的信賴，而又抱著高度期待的長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心，產(chǎn)生物質(zhì)或精神上的不滿與憤怒時，長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心必須首先解決這些顧客的投訴(意見或建議)。而建立顧客投訴(意見或建議)記錄表，及時解決，確認(rèn)分析，就能夠得到由顧客心中發(fā)出來的重要訊息，一種既難得而又貴重的訊息。顧客姓名電話地址投訴事由(意見或建議)解決意見顧客態(tài)度接待人接待日期6)根據(jù)不同因素解決顧客投訴的訣竅由于商品或服務(wù)發(fā)生問題而引發(fā)投訴的事件近來越來越烈，這些問題的解決辦法會由于商品質(zhì)量不良、商品解決辦法錯誤、顧客不當(dāng)使用等因素而有所不同。妥善解決顧客投訴，能夠使顧客對長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心產(chǎn)生信賴感，從而培養(yǎng)一批長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心的基本顧客。A.解決商品質(zhì)量問題時如果顧客購置的商品質(zhì)量發(fā)生問題，表達(dá)長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心沒在盡到管制商品的責(zé)任。解決的方法是要向顧客衷心地道歉，然后替顧客退舊貨、換新貨。如果顧客由于購置了此種商品而造成精神損失時，長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)適宜地考慮予以賠償或安慰。具體做法是更換質(zhì)量無誤的新商品后，再送一份禮物B.解決商品不當(dāng)造成投訴時由于顧客解決不當(dāng)造成商品破損的狀況發(fā)生的話，應(yīng)區(qū)別看待，如是顧客不注意造成的，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地解釋，并免費(fèi)進(jìn)行修理。如確是售貨員在出售商品時未向顧客具體闡明商品使用辦法而造成破損的話，錯誤的因素仍然應(yīng)在長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心，長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心一定要誠懇地向顧客道歉，然后以新品來交換舊品，做為補(bǔ)救辦法。C.顧客誤會店員而發(fā)生投訴時如果顧客產(chǎn)生誤會而投訴，一定要認(rèn)真地把事情真相告訴他。但在解釋的時候應(yīng)特別注意，一定要誠懇地讓顧客懂得你并不是要使他難堪，而只是要使不滿的氛圍化解于無形而已。經(jīng)營者充足地闡明長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心的立場以及顧客誤會的所在，最后，為了怕?lián)p害顧客的自尊心，可送上一份小禮物，使顧客感謝公司的親切。D.待客態(tài)度不當(dāng)時督促銷售員改善之外，長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心在解決這一類的問題時，店長應(yīng)當(dāng)認(rèn)真地聽完顧客的不滿，然后向顧客確保此后一定加強(qiáng)店員教育，不讓類似狀況再度發(fā)生，店長陪伴肇事員工一起向顧客道歉，以期得到諒解。E.事件發(fā)生后當(dāng)場無法解決時用信件解決時，應(yīng)注意措辭一定要恭敬有禮，絕無錯、漏字，直接進(jìn)入主題，先向顧客致誠懇的歉意，然后敘述事件的來龍去脈，必定顧客的意見含有建設(shè)性。將長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心需要闡明的事件詳加解釋，再次道歉；最后具體把長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心的賠償辦法闡明，以利顧客決定。道歉電話是直接見面和道歉信兩者都無法做到的權(quán)宜之計，可能的話，盡量不要使用電話道歉的方式。在電話會談后，一定要親自書寫道歉函給顧客以示負(fù)責(zé)。收到顧客的投訴信后，應(yīng)立刻用電話傳達(dá)店方道歉的誠意，然后闡明立場、解決方式，并具體商定再聯(lián)系的時間和其它細(xì)節(jié)。HYPERLINK本章內(nèi)容5其它風(fēng)險管理5-1鞏固好的地點(diǎn)在通路革命時代，好的地點(diǎn)是兵家必爭之地，為了鞏固難得的好地點(diǎn)，不虛耗經(jīng)營中所投下的人力、物力，店長自需與房東建立良好的關(guān)系，才是掌握承租(購)權(quán)的不二法門。具體作法以下：1)逢年過節(jié)（每年三節(jié)，每月初一)送上好禮一份。2)設(shè)法理解房東及其家人(重要是直系親屬、配偶)的生日，為其慶祝。3)提供生活事務(wù)上的協(xié)助。4)公司有活動可邀請其共同參加（如年會、郊游）。5)送禮的行為要加上發(fā)自內(nèi)心誠意的關(guān)心，逐步建立深厚的友誼6)店長一旦與房東建立了良好的關(guān)系，往往為公司甚至個人帶來不少資源。7)協(xié)助長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心建立商圈關(guān)系。8)優(yōu)先承租(購)權(quán)。9)議價空間。10)電話人際關(guān)系。11)活絡(luò)個人人際。5-2人員風(fēng)險1)不要搭乘同一部車子外出辦事。2)配合職務(wù)闡明書建立職務(wù)代理人制度。3)安全常識宣導(dǎo)。4)公司干部職務(wù)代理人名冊。5-3仿冒品1)事前防止A.于供貨合同中載明提供仿冒品的罰則。B.訓(xùn)練驗(yàn)貨人員的辨識能力。2)狀況解決A.快速收回貨架上的仿冒品。B.立刻回報長城潤滑油集團(tuán)公司總部。C.若有顧客退貨，當(dāng)即向顧客致歉，并予收回、退回價款。3)事后檢討改善A.配合政府有關(guān)法令予以產(chǎn)品保護(hù)。B.確實(shí)掌握市場通路，反擊仿冒品第二部分開店前和政府機(jī)關(guān)的公共關(guān)系保障（一）、營業(yè)執(zhí)照（見附錄一）1.需要證明材料：主管部門：審批時間：（二）稅務(wù)登記（見附錄二）1.需要證明材料2.主管部門：3.審批時間：（三）維修資質(zhì)(見附錄三)1.需要證明材料：（二類）（三類）2.主管部門：交通管理處、環(huán)保局、3.審批時間：15個工作日（四）洗車運(yùn)行資質(zhì)(見附錄四)1.需要證明材料：2.主管部門：3.審批時間：（五）戶外廣告審批(見附錄五)1.需要證明材料：領(lǐng)表、原照片、三維效果圖、廣告牌尺寸、設(shè)計單位資質(zhì)和營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、施工單位資質(zhì)和營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、2.主管部門：工商局廣告科3.審批時間：

附錄一：內(nèi)資企業(yè)注冊（一）執(zhí)法內(nèi)容及期限

根據(jù)《中華人民共和國公司法》、《中華人民共和國公司登記管理?xiàng)l例》、《中華人民共和國公司法人登記管理?xiàng)l例》等法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，辦理各類內(nèi)資公司登記注冊，凡手續(xù)完備、證件齊全、符正當(dāng)定條件的，自受理之日起在下列期限內(nèi)辦理完畢：

1.名稱預(yù)先登記,3個工作日（法定時限為10日）；

2.開業(yè)、變更、注銷登記，15個工作日（法定時限為30日）。

（二）登記需要提交的文獻(xiàn)、證件

1.申請公司名稱預(yù)先登記應(yīng)提交的文獻(xiàn)、證件；

①組建負(fù)責(zé)人訂立的登記申請書；

②組建單位的資格證明或股東、發(fā)起人的法人資格證明及自然人身份證明；

③申請人的身份證明及有關(guān)指定委托的證明文獻(xiàn)；

④法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定應(yīng)提交的其它文獻(xiàn)、證件。

2.申請公司法人開業(yè)登記應(yīng)提交的文獻(xiàn)、證件：

①組建負(fù)責(zé)人訂立的登記申請書；

②主管部門或?qū)徟鷻C(jī)關(guān)的同意文獻(xiàn)；

③組織章程；

④資金信用、驗(yàn)資證明或資金擔(dān)保；

⑤公司重要負(fù)責(zé)人任職文獻(xiàn)和身份證明；

⑥住所和經(jīng)營場合使用證明；

⑦名稱預(yù)先核準(zhǔn)告知書

⑧法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定應(yīng)提交的其它文獻(xiàn)、證件。

3.申請營業(yè)登記應(yīng)提交的文獻(xiàn)、證件：

①登記申請書；

②經(jīng)營資金數(shù)額證明；

③負(fù)責(zé)人的任職文獻(xiàn)

④經(jīng)營場合使用證明：

⑤法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定應(yīng)提交的其它文獻(xiàn)、證件。

4、申請有限責(zé)任公司設(shè)立登記應(yīng)提交的文獻(xiàn)、證件：

①公司董事長訂立的設(shè)立公司登記申請書：

②全體股東指定的代表或者委托代理人的證明；

③公司章程；

④含有法定資格的驗(yàn)資機(jī)構(gòu)出具的驗(yàn)資證明；

⑤股東的法人資格證明或自然人身份證明；

⑥載明公司董事、監(jiān)事、經(jīng)理的姓名、住所的文獻(xiàn)以及有關(guān)委派、選舉或聘任的證明；

⑦公司法定代表人任職文獻(xiàn)和身份證明；

⑧公司名稱預(yù)先核準(zhǔn)告知書；

⑨公司住所證明；

⑩法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定應(yīng)提交的其它文獻(xiàn)、證件。

5、申請股份有限公司設(shè)立登記應(yīng)提交的文獻(xiàn)、證件：

⑴公司董事長訂立的設(shè)立登記申請書；

⑵國務(wù)院門或省、自治區(qū)、直轄市政府的同意文獻(xiàn)，募集設(shè)立的股份有限公司還應(yīng)提交國務(wù)院證券管理部門的批

準(zhǔn)文獻(xiàn)；

⑶創(chuàng)立大會的會議統(tǒng)計；

⑷公司章程；

⑸籌辦公司的財務(wù)審計報告；

⑹含有法定資格的驗(yàn)資機(jī)構(gòu)出具的驗(yàn)資證明；

⑺發(fā)起人的法人資格證明或者自然人身份證明；

⑻載明公司董事、監(jiān)事、經(jīng)理姓名、住所的文獻(xiàn)以及有關(guān)委派、選舉或聘任的證明；

⑼公司法定代表人任職文獻(xiàn)和身份證明；

⑽公司名稱預(yù)先核準(zhǔn)告知書；

⑾公司住所證明；

⑿法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定應(yīng)提交的其它文獻(xiàn)、證件。

6、申請公司分支機(jī)構(gòu)設(shè)立登記應(yīng)提交的文獻(xiàn)、證件：

①公司法定代表人訂立的設(shè)立公司的登記申請書；

②公司章程和由公司登記機(jī)關(guān)加蓋公章的《公司法人營業(yè)執(zhí)照》復(fù)印件；

③營業(yè)場合使用證明；

④法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定應(yīng)提交的其它文獻(xiàn)、證件。

7、申請變更公司登記事項(xiàng)應(yīng)提交的文獻(xiàn)、證件：

①公司法定代表人訂立的變更登記申請書：

②根據(jù)《公司法》作出的變更決策或者決定：

③需要提交的其它文獻(xiàn)、證件。如：

－公司變更登記事項(xiàng)涉及修改公司章程的，應(yīng)提交修改后的公司章程或者公司章程的修正案。

－變更住所，應(yīng)提交新的公司住所使用證明。

－變更法定代表人，應(yīng)提交原法定代表人的撤職文獻(xiàn)和新任法定代表人的任職文獻(xiàn)及身份證明。

－變更注冊資本，應(yīng)提交含有法定資格的驗(yàn)資機(jī)構(gòu)出具的驗(yàn)資證明。其中股份有限公司增加注冊資本的，應(yīng)提

交國務(wù)院授權(quán)部門或者省、自治區(qū)、直轄市人民政府的同意文獻(xiàn)；以募集方式增加注冊資本的，應(yīng)提交國務(wù)

院證券管理部門的同意文獻(xiàn)。公司減少注冊資本的，還應(yīng)提交在報紙上最少公示三次的證明和公司債務(wù)清償

或者擔(dān)保狀況的闡明。

－公司變更經(jīng)營范疇中有法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定必須報經(jīng)審批的項(xiàng)目的，應(yīng)提交有關(guān)部門的同意文獻(xiàn)。

－公司變更股東、發(fā)起人或股東、發(fā)起人變化姓名或者名稱，應(yīng)提交新的股東、發(fā)起人的資格證明（身份證

明）或變更姓名、名稱的證明，股份有限公司變更發(fā)起人還應(yīng)提交原審批部門同意文獻(xiàn)。

8、申請變更分公司登記事項(xiàng)應(yīng)提交的文獻(xiàn)、證件：

①公司法定代表人訂立的變更登記申請書；

②需要提交的其它有關(guān)文獻(xiàn)、證件。如：

－因公司名稱變更而變更分公司名稱，應(yīng)提交公司的《公司法人營業(yè)執(zhí)照》復(fù)印件。

－變更經(jīng)營范疇中有法律、行政法律規(guī)定必須報經(jīng)審批的項(xiàng)目，應(yīng)提交有關(guān)部門的同意文獻(xiàn)。

－變更營業(yè)場合，應(yīng)提交新的營業(yè)場合使用證明。

9、申請變更公司法人登記事項(xiàng)應(yīng)提交的文獻(xiàn)、證件：

①法定代表人訂立的變更登記申請書；

②需要提交的其它有關(guān)文獻(xiàn)、證件。如：

－變更住所、經(jīng)營場合，應(yīng)提交新的住所，經(jīng)營場合使用證明。

－變更法定代表人，應(yīng)提交的原法定代表人的撤職文獻(xiàn)、新任法定代表人的任職文獻(xiàn)及身份證明。

－變更注冊資金，應(yīng)提交的資金信用證明或驗(yàn)資報告。

－變更經(jīng)營范疇中有法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定必須報經(jīng)審批的項(xiàng)目，應(yīng)提交有關(guān)部門的同意文獻(xiàn)。

10、申請變更營業(yè)單位登記事項(xiàng)應(yīng)提交的文獻(xiàn)、證件：

①由主辦單位法定代表人訂立的變更登記申請書；

②需要提交的其它有關(guān)文獻(xiàn)、證件。如：

－變更地址，應(yīng)提交新的經(jīng)營場合使用證明。

－變更負(fù)責(zé)人，應(yīng)提交原負(fù)責(zé)人的撤職文獻(xiàn)、新任負(fù)責(zé)人的任職文獻(xiàn)。

－變更資金數(shù)額，應(yīng)提交經(jīng)營資金數(shù)額的證明。

變更經(jīng)營范疇，其變更后的經(jīng)營范疇不得超出上級主辦單位的經(jīng)營范疇，有法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定必須報經(jīng)審批的項(xiàng)目，應(yīng)提交有關(guān)部門的同意文獻(xiàn)。

11、申請公司注銷登記應(yīng)提交的文獻(xiàn)、證件：

①公司清算組織負(fù)責(zé)人訂立的公司注銷登記申請書；

②法院破產(chǎn)裁定，或根據(jù)《公司法》作出的解散決定，或有關(guān)行政機(jī)關(guān)責(zé)令關(guān)閉的文獻(xiàn)；

③股東會或有關(guān)機(jī)關(guān)確認(rèn)的清算報告；

④《公司法人營業(yè)執(zhí)照》正、副本及公章；

⑤清算組織成立后六十日內(nèi)在報紙上公示三次的報樣；

⑥稅務(wù)部門出具的完稅證明；

⑦法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定應(yīng)提交的文獻(xiàn)、證件。

12、申請公司法人注銷登記應(yīng)提交的文獻(xiàn)、證件：

①法定代表人訂立的公司注銷登記申請書；

②原主管部門審查同意的文獻(xiàn)；

③主管部門或清算組織出具的負(fù)責(zé)清理債權(quán)債務(wù)的文獻(xiàn)或清理債務(wù)完結(jié)的證明；

④稅務(wù)部門出具的完稅證明；

⑤《公司法人營業(yè)執(zhí)照》正、副本及公章；

⑥法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定應(yīng)提交文獻(xiàn)、證件。

13、申請分公司注銷登記應(yīng)提交的文獻(xiàn)、證件：

①公司法定代表人訂立的注銷登記申請書；

②公司撤銷分公司的決策或者決定；

③法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定應(yīng)提交文獻(xiàn)、證件。

14、申請營業(yè)單位注銷登記應(yīng)提交的文獻(xiàn)、證件：

①主辦單位法定代表人訂立的注銷登記申請書；

②該單位的《營業(yè)執(zhí)照》；

③法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定應(yīng)提交文獻(xiàn)、證件

附錄二：申報辦理稅務(wù)登記各類公司，公司在外地設(shè)立的分支機(jī)構(gòu)和從事生產(chǎn)、經(jīng)營的場合，個體工商戶和從事生產(chǎn)、經(jīng)營的事業(yè)單位自領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照之日起三十日內(nèi)，持有關(guān)證件，向所在地稅務(wù)機(jī)關(guān)申報辦理稅務(wù)登記。其它納稅人應(yīng)當(dāng)自根據(jù)稅收法律、行政法規(guī)成為納稅人義務(wù)人之日起三十日內(nèi)向稅務(wù)機(jī)關(guān)申報辦理稅務(wù)登記。納稅人申報辦理稅務(wù)登記時，應(yīng)當(dāng)對應(yīng)出示下列證件和資料：1.營業(yè)執(zhí)照或其它核準(zhǔn)執(zhí)業(yè)證件；2.有關(guān)合同、章程、合同書；3.銀行賬號證明;4.居民身份證、護(hù)照或者其它證明身份的正當(dāng)證件；5.組織機(jī)構(gòu)統(tǒng)一代碼證書；6.屬于享有稅收優(yōu)惠政策的公司,應(yīng)當(dāng)提供對應(yīng)的證明、資料；7.其它所在地稅務(wù)機(jī)關(guān)規(guī)定提供的證件、資料。對納稅人能夠填報的記錄表、提供的證件和資料，稅務(wù)機(jī)關(guān)自受理之日起三十日內(nèi)審核完畢；符合規(guī)定的，予以登記，發(fā)給稅務(wù)登記證或注冊稅務(wù)登記證及其副本。變更登記納稅人在工商行政管理機(jī)關(guān)辦理變更登記的，應(yīng)當(dāng)自工商行政管理部門辦理變更登記之日起三十日內(nèi)，持下列證件到原稅務(wù)登記機(jī)關(guān)申報辦理變更稅務(wù)登記：1.變更稅務(wù)登記申請書；2.工商變更記錄表及工商執(zhí)照(注冊登記執(zhí)照)；3.納稅人變更登記內(nèi)容的決策及有關(guān)證明文獻(xiàn)；4.稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)放的原稅務(wù)登記證件(登記證正、副本和記錄表等)；5.其它有關(guān)資料。納稅人按照規(guī)定不需要在工商行政管理機(jī)關(guān)辦理變更登記的，或者其稅務(wù)登記的內(nèi)容與工商登記內(nèi)容無關(guān)的，應(yīng)當(dāng)自有關(guān)機(jī)關(guān)同意或者宣布變更之日起三十日內(nèi)，持下列證件到原稅務(wù)登記機(jī)關(guān)申報辦理變更稅務(wù)登記：1.變更稅務(wù)登記申請書；2.納稅人變更登記內(nèi)容的決策及有關(guān)證明資料；3.其它有關(guān)資料。停業(yè)、復(fù)業(yè)登記實(shí)施定時定額征收方式的納稅人在營業(yè)執(zhí)照核準(zhǔn)的經(jīng)營期限內(nèi)需要停業(yè)的，應(yīng)當(dāng)向稅務(wù)機(jī)關(guān)提出停業(yè)登記，闡明停業(yè)的理由、時間、停業(yè)前的納稅狀況和發(fā)票的領(lǐng)、用、存狀況，并如實(shí)填寫申請停業(yè)記錄表。稅務(wù)機(jī)關(guān)通過審核，納稅人結(jié)清稅款并交回其稅務(wù)登記證件、發(fā)票領(lǐng)購簿和發(fā)票后，核準(zhǔn)納稅人停業(yè)。納稅人應(yīng)當(dāng)于恢復(fù)生產(chǎn)、經(jīng)營之前，向稅務(wù)機(jī)關(guān)提出復(fù)業(yè)登記申請，經(jīng)確認(rèn)后，辦理復(fù)業(yè)登記，領(lǐng)回或啟用稅務(wù)登記證件和發(fā)票領(lǐng)購簿及其領(lǐng)購的發(fā)票，納入正常管理。納稅人停業(yè)期滿不能及時恢復(fù)生產(chǎn)、經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)在停業(yè)期滿前向稅務(wù)機(jī)關(guān)提出延長停業(yè)登記。外出經(jīng)營報驗(yàn)登記從事生產(chǎn)、經(jīng)營的納稅人到外地進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)向主管稅務(wù)機(jī)關(guān)申請開具外出經(jīng)營活動稅收管理證明。主管稅務(wù)機(jī)關(guān)審核后，按照一地（外出經(jīng)營地應(yīng)當(dāng)具體填寫到縣、市）一證的原則，核發(fā)《外出經(jīng)營活動稅收管理證明》（下列簡稱《證明》）。納稅人到外地銷售貨品的，《證明》的使用期限最長為30日；到外地從事建筑安裝工程的，《證明》的使用期限最長為1年，因工程需要延長的，應(yīng)當(dāng)向原《證明》核發(fā)機(jī)關(guān)重新申請。納稅人應(yīng)當(dāng)在達(dá)到經(jīng)營地進(jìn)行生產(chǎn)、經(jīng)營前向經(jīng)營地稅務(wù)機(jī)關(guān)申請報驗(yàn)登記，并提交下列證件、資料：（一）稅務(wù)登記證件副本；（二）《證明》；（三）銷售貨品的，填寫《外出經(jīng)營貨品報驗(yàn)單》并申請查驗(yàn)貨品。納稅人所攜貨品未在《證明》注明地點(diǎn)銷售完畢而需易地銷售的，必須通過注明地點(diǎn)稅務(wù)機(jī)關(guān)驗(yàn)審，并在其所持《證明》上轉(zhuǎn)注。易地銷售而未經(jīng)注明地點(diǎn)稅務(wù)機(jī)關(guān)驗(yàn)審轉(zhuǎn)注的，視為未持有《證明》。外出經(jīng)營活動結(jié)束，納稅人應(yīng)當(dāng)向經(jīng)營地稅務(wù)機(jī)關(guān)填報《外出經(jīng)營活動狀況申請表》，并按規(guī)定結(jié)清稅款、繳銷未使用完的發(fā)票，經(jīng)營地稅務(wù)機(jī)關(guān)在《證明》上注明納稅人的經(jīng)營、納稅及發(fā)票使用狀況。納稅人應(yīng)持此《證明》，在《證明》使用期滿屆滿10日內(nèi)，回到所在地稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理《證明》繳銷手續(xù)。換證驗(yàn)證稅務(wù)機(jī)關(guān)對已核發(fā)的稅務(wù)登記證件，實(shí)施定時驗(yàn)證和換證制度。納稅人應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的期限內(nèi)到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理驗(yàn)證或者換證手續(xù)。

附錄三：車輛清洗站資質(zhì)（核準(zhǔn)類）審批程序的規(guī)定審批項(xiàng)目名稱：車輛清洗站資質(zhì)（核準(zhǔn)類）審批項(xiàng)目編號：BJXSBSZ005-（北京市行審B類市政005-）審批項(xiàng)目根據(jù)：《都市車輛清洗管理方法》（1995年建設(shè)部第47號令第十條）審批收費(fèi)根據(jù)：本審批項(xiàng)目不收費(fèi)審批總時限：15個工作日審批程序：一、受理?xiàng)l件：申辦人需提交以下申辦材料：1、法人資格證明復(fù)印件；（1998年市市政管委第1號通告第二條第一款）2、從事都市車輛清洗站書面申請；（1995年建設(shè)部第47號令第十一條第五款）3、營業(yè)執(zhí)照；（1998年市市政管委第1號通告第二條第二款）4、都市規(guī)劃部門同意的選址意見書或產(chǎn)權(quán)證明及租賃合同；（1995年建設(shè)部第47號令第十一條第一款、1998年市市政管委第1號通告第二條第三款）5、建設(shè)、經(jīng)營資金來源及有關(guān)資信證明；（1995年建設(shè)部第47號令第十一條第二款、第十三條第四款）6、工程項(xiàng)目竣工驗(yàn)收資料和設(shè)備安裝驗(yàn)收報告；（1995年建設(shè)部第47號令第十三條第一、二款、1998年市市政管委第1號通告第二條第四款）7、污水和污泥解決工藝方案和其它環(huán)保方法，洗車站點(diǎn)要獲得環(huán)保部門的同意文獻(xiàn)，需要獲得節(jié)水、市政、交管部門同意文獻(xiàn)的由具體審批經(jīng)辦人明確；（1995年建設(shè)部第47號令第十一條第四、五款、1998年市市政管委第1號通告第二條第五款）8、清洗服務(wù)的方式，與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的工藝方案和重要設(shè)備選型，有關(guān)設(shè)施設(shè)備的闡明材料和外觀照片；（1995年建設(shè)部第47號令第十一條第三、五款）9、人員構(gòu)成狀況及服務(wù)規(guī)范、規(guī)章制度；（1995年建設(shè)部第47號令第十三條第三款、1998年市市政管委第1號通告第二條第七款）原則：申辦人提交的申辦材料齊全、規(guī)范、有效。本崗位負(fù)責(zé)人：區(qū)縣市政管委主管部門受理人員崗位職責(zé)及權(quán)限：按照受理原則查驗(yàn)申辦材料。對申辦材料符合原則的，必須即時受理，申辦人填寫北京市都市車輛清洗站記錄表，受理人員填寫北京市市政管理委員會統(tǒng)一制作的《行政審批受理證明書》，予以申辦人。將申辦材料轉(zhuǎn)審核人員。對申辦材料不符合原則的，必須即時將需要補(bǔ)齊補(bǔ)正材料的全部內(nèi)容、規(guī)定及申辦人的有關(guān)權(quán)利、投訴渠道，以北京市市政管理委員會統(tǒng)一制作的《行政審批補(bǔ)充材料告知書》的形式一次性告知申辦人。對不符合審批項(xiàng)目根據(jù)規(guī)定的，以北京市市政管理委員會統(tǒng)一制作的《行政審批不予受理告知書》的形式一次性告知申辦人。時限：1個工作日內(nèi)完畢。二、審核原則：1、北京市都市車輛清洗站運(yùn)行證記錄表填寫內(nèi)容與證明材料、同意文獻(xiàn)內(nèi)容一致。（1995年建設(shè)部第47號令第十三條第五款）2、營業(yè)執(zhí)照或域名注冊登記手續(xù)齊全、有效。（1998年市市政管委第1號通告第二條第二款）3、經(jīng)營場地產(chǎn)權(quán)證明材料齊全、有效。（1995年建設(shè)部第47號令第十一條第一、五款）4、建設(shè)工程及設(shè)備驗(yàn)收合格文獻(xiàn)齊全、有效。（1995年建設(shè)部第47號令第十三條第一、二款）5、設(shè)施有外觀照片，設(shè)備顯示完整。（1995年建設(shè)部第47號令第十三條第五款）本崗位負(fù)責(zé)人：區(qū)縣市政管委主管部門審核人員崗位職責(zé)及權(quán)責(zé)：按照審核原則進(jìn)行審核。對符合申辦原則的，填寫北京市市政管理委員會統(tǒng)一制作的《行政審批征求意見告知書》和《行政審批征求意見專用紙》，轉(zhuǎn)有關(guān)行政管理部門征求意見?，F(xiàn)場審查。核算申辦材料內(nèi)容與現(xiàn)場實(shí)際狀況一致，滿足市容環(huán)境衛(wèi)生管理有關(guān)規(guī)定的，必須提出同意同意的審核意見，將申辦材料和審核意見轉(zhuǎn)同意人員。對不滿足審核原則規(guī)定的，填寫北京市市政管理委員會統(tǒng)一制作的《行政審批補(bǔ)充材料告知書》，以書面形式告知申辦人補(bǔ)齊補(bǔ)正有關(guān)材料。對不符合審批根據(jù)規(guī)定和審核原則的，中斷審核，但必須將本項(xiàng)申請不予同意的意見及理由，以書面形式轉(zhuǎn)同意人員。時限：11個工作日內(nèi)完畢。三、同意原則：同審核原則。本崗位負(fù)責(zé)人：區(qū)縣市政管委主管部門主管主任。崗位職責(zé)及權(quán)限：按同意原則對審核意見進(jìn)行審定。同意審核意見的，在北京市市政管理委員會統(tǒng)一制作的《行政審批決定書》上填寫同意意見，退受理人員。不同意審核意見的，應(yīng)與審核人員溝通狀況、交換意見后，提出審定意見及理由，填寫在北京市市政管理委員會統(tǒng)一制作的《行政審批決定書》上，按原渠道退受理人員。時限：2個工作日內(nèi)完畢。四、備案本崗位負(fù)責(zé)人：區(qū)縣市政管委主管部門受理人員工作原則：1、及時將核發(fā)材料報送市市政管委主管部門；2、制發(fā)的文書完整、規(guī)范、有效；3、留存歸檔的審批文書材料齊全、規(guī)范。崗位職責(zé)及權(quán)限：按照原則進(jìn)行備案，制發(fā)審批文書并歸檔。對同意通過的，告知申辦人領(lǐng)取《行政審批決定書》，并發(fā)給《都市車輛清洗站運(yùn)行證》。同時通過計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等形式公示辦事成果。對退回的中斷件，必須將需要補(bǔ)齊補(bǔ)正材料的全部內(nèi)容、規(guī)定及申辦人的有關(guān)權(quán)利、投訴渠道以書面形式一次性告知申辦人，并將申辦材料退申辦人。對不予同意件，必須將理由及申辦人的有關(guān)權(quán)力、投訴渠道以書面形式告知申辦人，并將申辦材料退申辦人。審批工作結(jié)束后，將審批過程中形成的文書材料按規(guī)定歸檔備案。時限：1個工作日內(nèi)完畢。

附錄五：廣告審批