售后服務(wù)程序文獻1、目的向顧客提供合理和適宜的服務(wù)，并對服務(wù)過程實施有效操縱，以確保服務(wù)滿足客戶的規(guī)定。2、范疇本程序合用于我司全部產(chǎn)品服務(wù)過程操縱。注：1、顧客：指直截了當(dāng)使用我司產(chǎn)品的單位。2、三包：指產(chǎn)品在規(guī)定時限內(nèi)和規(guī)定條件下，對顧客購置產(chǎn)品所實施的包修、包換、包退。（有關(guān)車輛的三包劃分為底盤部分和改裝部分，底盤部分由底盤制造商提供三包服務(wù)，改裝部分由我司提供三包服務(wù)。有關(guān)保安器材提供全方面三包。）顧客申請三包時應(yīng)同時含有下列條件：a、出示有效的三包憑證；b、產(chǎn)品在公司規(guī)定的三包期限、范疇（或車輛在規(guī)定行駛里程之內(nèi)）；c、故障經(jīng)鑒定確屬制造緣故引發(fā)；3、備品、配件：指我司產(chǎn)品制造和改裝部分所需另、部件（涉及自制件、外協(xié)件和外購件）３、職責(zé)３.1售后服務(wù)部是公司產(chǎn)品服務(wù)工作的歸口治理部門，要緊負責(zé)：a、我司市場服務(wù)工作調(diào)研、評判，制訂、修訂服務(wù)治理文獻及服務(wù)政策；b、服務(wù)工作規(guī)劃、服務(wù)資源配備和各地特約修理網(wǎng)點的建立；c、制訂并下達服務(wù)工作打算；d、對服務(wù)過程實施監(jiān)督、指導(dǎo)、操縱、考核；e、培訓(xùn)服務(wù)工作人員；f、解決市場重大產(chǎn)品質(zhì)量咨詢題和顧客投訴。３.2技術(shù)部負責(zé)提供指導(dǎo)產(chǎn)品使用和修理的文獻。３.3生產(chǎn)部負責(zé)組織服務(wù)過程中備品、配件的采購、供應(yīng)。４、程序４.1為使顧客能熟悉和對的使用我司產(chǎn)品，以確保其功效和延長使用壽命，愛惜顧客的利益，在服務(wù)中應(yīng)：a、配備滿足服務(wù)規(guī)定的資源；b、為顧客實施規(guī)定的服務(wù)；c、對服務(wù)質(zhì)量實施驗證；d、及時反饋、分析、解決市場信息，增進產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的改善和提高。4.2服務(wù)資源的配備4.2.1服務(wù)網(wǎng)點的配備4.2.1.1售后服務(wù)部的主管領(lǐng)導(dǎo)及應(yīng)用支持人員負責(zé)服務(wù)站的建設(shè)，并督促服務(wù)站開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)以實現(xiàn)我司的服務(wù)承諾。4.2.1.2根據(jù)《服務(wù)手冊》中“服務(wù)提供范疇”的規(guī)定進行服務(wù)站的選點和布點，確保各服務(wù)站含有對產(chǎn)品提供服務(wù)的條件和能力，以滿足顧客需求。4.2.1.3根據(jù)《服務(wù)手冊》中“服務(wù)提供范疇”的規(guī)定對服務(wù)站進行日常治理，并通過服務(wù)驗證、監(jiān)督、檢查等方式，使各服務(wù)站能夠持久地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4.2.2服務(wù)人員的配備4.2.2.1按照公司產(chǎn)品的特點和銷售區(qū)域的擴大，公司應(yīng)持續(xù)補充或更新各類服務(wù)治理人員、技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員，充實服務(wù)工作隊伍。4.2.2.2售后服務(wù)部按照《人員培訓(xùn)治理程序》組織對各類服務(wù)人員分類進行技能和《服務(wù)手冊》中對應(yīng)內(nèi)容的培訓(xùn)，使服務(wù)人員：a、熟悉產(chǎn)品的技術(shù)狀態(tài)、服務(wù)規(guī)定；b、含有產(chǎn)品修理服務(wù)技能；c、能夠及時解決顧客反映的咨詢題；d、純熟地排除各類故障，確保服務(wù)質(zhì)量。4.2.3技術(shù)文獻的提供4.2.3.1文獻種類為滿足顧客使用和修理的需要，凡投放市場的產(chǎn)品應(yīng)附帶：a、產(chǎn)品的使用講明書；b、產(chǎn)品的保修手冊；c、產(chǎn)品合格證；d、必要的補充文獻。4.2.3.2文獻的發(fā)放由營銷部負責(zé)：a、產(chǎn)品的使用講明書、服務(wù)卡隨產(chǎn)品由營銷部發(fā)給顧客，供顧客修理保養(yǎng)使用；b、產(chǎn)品的修理手冊、零件名錄供服務(wù)工作人員和服務(wù)站使用；c、補充文獻按其內(nèi)容的類不及規(guī)定發(fā)放。4.2.4備品、備件的投放負責(zé)采購的部門應(yīng)按照營銷部提出的“備品、備件和配件月打算”和/或“備品、備件和配件臨時打算”供應(yīng)備品備件、配件，以滿足三包服務(wù)和顧客選購的規(guī)定。4.3服務(wù)的實施售后服務(wù)部和技術(shù)部按照顧客的需求，向顧客提供五項服務(wù)。即：a、三包服務(wù)；b、備品、備件服務(wù)； c、技術(shù)服務(wù)；d、電訊、信函咨詢服務(wù)；e、培訓(xùn)服務(wù)。4.3.1售后服務(wù)部對顧客來電、來函應(yīng)做好登記，并按《服務(wù)手冊》中“服務(wù)提供范疇”的規(guī)定進行函電的解決，對顧客的多個來訪都應(yīng)熱情接待，滿足顧客合理和適宜的規(guī)定。４.3.2為理解和把握車輛產(chǎn)品使用情形和關(guān)心顧客解決技術(shù)咨詢題，營銷部應(yīng)按照《服務(wù)手冊》中“服務(wù)提供范疇”的規(guī)定有打算地開展下列方式的服務(wù)活動：a、召開區(qū)域性顧客座談會；b、巡回服務(wù)c、顧客回訪。；４.3.3在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的多個產(chǎn)品質(zhì)量咨詢題，應(yīng)按《質(zhì)量信息治理程序》的規(guī)定填寫“質(zhì)量信息報表”進行信息傳遞和解決，并做好統(tǒng)計。４.3.4當(dāng)公司售出的產(chǎn)品在規(guī)定的時刻期限和/或行駛里程內(nèi)顯現(xiàn)咨詢題時，應(yīng)按照《服務(wù)手冊》中“服務(wù)提供范疇”的規(guī)定為顧客提供“三包”服務(wù)，使產(chǎn)品的性能和技術(shù)狀態(tài)得以保持。對質(zhì)量咨詢題責(zé)任的界定應(yīng)按照《服務(wù)手冊》中“市場質(zhì)量事故解決辦法”的規(guī)定鑒定。４.3.6在我司三包范疇外的或因顧客使用不當(dāng)造成的故障，按照顧客需要由各服務(wù)站提供優(yōu)待的有償服務(wù)。４.3.7顧客投訴的解決因產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量而引發(fā)顧客向我司、新聞媒體社會行政執(zhí)法機構(gòu)的書面或口頭申訴按下列方式解決：a、公司全部人員一旦發(fā)現(xiàn)上述投訴或投訴趨勢應(yīng)趕忙報告售后服務(wù)部；b、售后服務(wù)部負責(zé)組織有關(guān)人員進行解決，確保顧客中意且解決成果予以統(tǒng)計存檔儲存；c、售后服務(wù)部查清顧客投訴的緣故，按照《質(zhì)量信息治理程序》的規(guī)定填寫“質(zhì)量信息報表”報公司質(zhì)量治理部并納入對責(zé)任者的考核。４.4服務(wù)質(zhì)量的驗證４.4.1三包服務(wù)實施成效的驗證由售后服務(wù)部定時對下列幾方面進行檢查，驗證服務(wù)實施成效：a、我司服務(wù)人員在實施三包服務(wù)后，應(yīng)填寫“修理統(tǒng)計”，作為服務(wù)質(zhì)量最差不多的驗證憑證“修理統(tǒng)計”必須經(jīng)顧客指定人簽字；b、特約修理的服務(wù)人員在實施三包服務(wù)后，應(yīng)填寫“產(chǎn)品三包賠償技術(shù)鑒定單”，作為服務(wù)質(zhì)量最差不多的驗證憑證，“產(chǎn)品三包賠償技術(shù)鑒定單”必須經(jīng)顧客和服務(wù)站點指定人簽字；c、重大咨詢題解決后，應(yīng)與顧客共同簽定書面合同，明確責(zé)任，并對解決成果予以承認，必要時應(yīng)有第三方見證人的簽字。４.4.2驗證內(nèi)容涉及故障現(xiàn)象、緣故分析、解決辦法等。４.4.3顧客中意度調(diào)查公司營銷部每年１１月以信函或電話或調(diào)查表的方式向顧客進行定時的中意度調(diào)查，調(diào)查顧客成果應(yīng)形成書面報告。具體按照《顧客中意度測量規(guī)范》執(zhí)行。４.4.4三包服務(wù)質(zhì)量調(diào)查公司質(zhì)量治理部按照《產(chǎn)品三包服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督治理辦法》進行三包服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，作為公司對營銷部服務(wù)質(zhì)量的重要考核根據(jù)，調(diào)查成果應(yīng)予儲存。４.5特約服務(wù)站服務(wù)質(zhì)量的考核具體考核按照《服務(wù)手冊》中“服務(wù)提供規(guī)范”的規(guī)定執(zhí)行，考核成果進行通報。4.6市場信息的治理4.6.1市場信息的收集服務(wù)信息要緊來源于：a、產(chǎn)品修理服務(wù)中收集到的信息；b、市場調(diào)查中收集到的顧客意見或建議；4.6.2市場信息的反饋和服務(wù)質(zhì)量改善4.6.2.1售后服務(wù)部設(shè)專人對上述信息進行分類、匯總、統(tǒng)計、分析，并按照《質(zhì)量信息治理程序》的規(guī)定及時進行信息的反饋。4.6.2.2售后服務(wù)部將不定時地向質(zhì)量治理部提供改善建議，質(zhì)量治理部將項目完畢情形定時告知營銷部，由營銷部對改善后地實物狀態(tài)進行跟蹤、驗證。4.6.2.3服務(wù)工作質(zhì)量改善由售后服務(wù)部提出后納入服務(wù)工作打算并組織實施。4.6.3市場信息的存檔營銷部設(shè)專人負責(zé)市場信息的存檔工作，具體按《質(zhì)量統(tǒng)計操縱程序》的規(guī)定執(zhí)行。５、有關(guān)文獻FDJ02.14—02A《質(zhì)量信息治理程序》FDJ02.18—01A《人員培訓(xùn)治理程序》FDJ03.04—002A服務(wù)手冊６、統(tǒng)計修理統(tǒng)計表運鈔車賠償技術(shù)鑒定單質(zhì)量信息報表7、附錄附錄A（車輛）修理統(tǒng)計表附錄B運鈔車賠償技術(shù)鑒定單附錄：A北京四維約翰遜保安器材有限公司車輛維修記錄表年月日編號：客戶單位牌照號客戶地址郵編里程表顯示里程公里聯(lián)系電話產(chǎn)品名稱產(chǎn)品型號產(chǎn)品系列號故障現(xiàn)象故障緣故解決成果客戶意見客戶代表更換部件序號配件名稱數(shù)量單價金額1234累計修理范圍□保修□非保修與否是初次故障是□否□產(chǎn)品出廠日期故障報告時刻維修地點修理終止時刻維修人員維修工時附錄B：產(chǎn)品三包索賠技術(shù)鑒定單顧客姓名（單位）電話顧客地址省