飛機(jī)旅客不正常運(yùn)輸情況處置方案設(shè)計(jì)TOC\o"1-3"\h\u228381.總則 3240871.1編制目的 3307921.2編制依據(jù) 358022.事故風(fēng)險(xiǎn)分析 3323362.1事故類型 386822.2事物原因分析 4125432.3事故產(chǎn)生的影響 5298423.應(yīng)急工作職責(zé) 5131264.應(yīng)急處置措施 688474.1做好事故賠償 6152204.2做好旅客安置 6168214.3做好信息通知 7277905.注意事項(xiàng) 7

1.總則1.1編制目的隨著中國(guó)改革開放和經(jīng)濟(jì)建設(shè)速度的快速發(fā)展，居民收入的不斷增加，外出旅游的游客也越來越多。然而，一旦機(jī)場(chǎng)出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間航班延誤或者大面積航班延誤，各大媒體記者便聚集機(jī)場(chǎng)追蹤報(bào)道。航班延誤極大地影響了旅客對(duì)航空公司的滿意度，一旦處理不好，極容易引發(fā)群體性事件，導(dǎo)致事件升級(jí)?；诖吮尘埃鼐幹票痉桨?。通過對(duì)本方案的編制，可以有效保障深圳寶安機(jī)場(chǎng)在遇到突發(fā)事件時(shí)，能夠第一事件做出迅速反應(yīng)，及時(shí)安置好人民群眾，保障機(jī)場(chǎng)秩序的穩(wěn)定，避免引發(fā)重大安全事故。1.2編制依據(jù)《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》《中華人民共和國(guó)民用航空發(fā)》《中華人民共和國(guó)搜尋救援民用航空器規(guī)定》《國(guó)家處置民用航空器飛行事故應(yīng)急預(yù)案》《民用航空器飛行事故應(yīng)急反應(yīng)和家屬援助規(guī)定》《民用運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)急救援管理規(guī)則》《中國(guó)民用航空應(yīng)急管理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》《航空器事故遇難者及其家屬援助指南》2.事故風(fēng)險(xiǎn)分析2.1事故類型深圳寶安機(jī)場(chǎng)常見的不正常航班，多是由于航空公司自身的原因（運(yùn)輸服務(wù)、工程機(jī)務(wù)、公司計(jì)劃、空勤人員）所導(dǎo)致造成的，或者是由于突發(fā)事件、天氣、空中交通管制、安檢以及旅客等非航空公司的原因，所造成航班在始發(fā)地延誤或者取消的現(xiàn)象。航班延誤、航班轉(zhuǎn)場(chǎng)、航班取消、航班改期、航班合并、航班返航、航班備降、航班加降、航空公司超售都屬于不正常航班等。2.2事物原因分析航班發(fā)生不正常運(yùn)行多是三方面的原因：天氣原因、航空管制、機(jī)械故障等。通常會(huì)導(dǎo)致航班大面積延誤、取消等問題，給旅客出行帶來極大不便。2.2.1天氣原因目前，最容易理解由惡劣天氣引起的航班延誤，但是絕大多數(shù)乘客對(duì)哪種惡劣天氣影響航班知之甚少。他們認(rèn)為惡劣的天氣是大風(fēng)和大雨霧（圖2.1）等，這種單方面的理解也將導(dǎo)致乘客由于天氣原因而造成許多航班延誤。航班的天氣因素包括：出發(fā)機(jī)場(chǎng)的天氣情況（能見度，低空云，雷暴，強(qiáng)風(fēng)）；目的地機(jī)場(chǎng)的天氣狀況復(fù)雜，可見度第，風(fēng)速湍急，雷雨天氣，濃云天氣等天氣現(xiàn)象都直接威脅著飛行安全?？傮w而言，由于天氣原因?qū)е碌暮桨嘌诱`是人力不可抗拒的因素，而且乘客也更容易理解。圖2.1大霧天氣導(dǎo)致航班無法正常飛行2.2.2航空管制航空管制，是空管局根據(jù)國(guó)家頒布的飛行條例對(duì)空中飛行進(jìn)行監(jiān)督和強(qiáng)制管理的總稱。主要目的是維持飛行秩序并防止飛機(jī)與飛機(jī)之間發(fā)生碰撞?？罩泄苤茖?dǎo)致的航班延誤主要是由于流量管制和空軍活動(dòng)造成的空中航線禁令或限制?？沼蚴秋w行的先決條件，中國(guó)的領(lǐng)空需要進(jìn)行軍事管理和民用，民航的實(shí)際使用只占領(lǐng)空的20％-25％，并且隨著民航的飛速發(fā)展，對(duì)航班的需求急劇增加，民航的可用空域已經(jīng)飽和，這使得流量控制成為航班延誤的主要原因，并且日益嚴(yán)重情況。一旦發(fā)生航空管制，會(huì)導(dǎo)致大面積航班取消，如圖2.2所示。圖2.2國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)因航空管制，所有航班一律取消2.2.3機(jī)械故障隨著技術(shù)的持續(xù)發(fā)展，飛機(jī)越來越先進(jìn)，安全系數(shù)也不斷提高，但為了確保安全，所有民用飛機(jī)都有詳細(xì)的定期維護(hù)計(jì)劃，需要定期實(shí)施相應(yīng)的系統(tǒng)和設(shè)備。根據(jù)零件的徹底檢查和更換長(zhǎng)期維修經(jīng)驗(yàn)，這些定期檢查幾乎所有潛在的機(jī)械故障都會(huì)在時(shí)間內(nèi)處理，但細(xì)致的定期維修并不能保證飛機(jī)設(shè)備不會(huì)發(fā)生故障、異常。由于無法檢測(cè)出部分故障，因此維修人員、乘務(wù)員和機(jī)載計(jì)算機(jī)需要隨時(shí)監(jiān)視飛機(jī)。執(zhí)行飛行任務(wù)時(shí)發(fā)生故障，維修人員應(yīng)當(dāng)按照維護(hù)步驟分析必要的檢查和判斷故障癥狀，找到故障，并進(jìn)行維修。故障診斷后，必須填寫相關(guān)的維護(hù)記錄，并且可能需要進(jìn)行一些測(cè)試以確定故障是否已修復(fù)。故障診斷的整個(gè)過程需要一點(diǎn)時(shí)間，但即使是輕微的故障，也需要嚴(yán)格的維修檢查步驟。如下圖2.3，某架波音747因?yàn)槠鹇浼艽嬖趩栴}，影響航班正常起飛。圖2.3波音747因起落架故障，影響航班正常起飛2.3事故產(chǎn)生的影響一般的航班不正常的事件處理不得當(dāng)，往往會(huì)對(duì)航空公司的口碑造成極惡劣的影響，就會(huì)引發(fā)危機(jī)管理。如：2001年1月27日，日本航空公司由于天氣的原因推遲了航班，導(dǎo)致乘客滯留在機(jī)場(chǎng)。日航為美國(guó)的乘客以及日本的乘客都做了妥善的安置，但是卻對(duì)我國(guó)的乘客置之不理，此舉就引發(fā)國(guó)人的眾怒，這就釀成了日本航空的危機(jī)。在國(guó)內(nèi)各大媒體的廣泛關(guān)注以及我國(guó)消協(xié)的干預(yù)下，迫于壓力，日航代表和我國(guó)的乘客代表就這一事件進(jìn)行了協(xié)商。最終以日航公開賠禮道歉并且支付和解金告終。事后，就有一些乘客表示對(duì)日航已經(jīng)喪失信心，以后也不會(huì)再乘坐日航的航班了，這次的危機(jī)對(duì)日航進(jìn)一步拓展中國(guó)的航空運(yùn)輸市場(chǎng)造成了十分不利的影響。這次危機(jī)就是由于航班不正常而且沒有很好地處理好旅客安置問題而引發(fā)的。3.應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)職責(zé)保證飛行運(yùn)營(yíng)鏈中的每個(gè)部門必須根據(jù)各自的職責(zé)劃分制定相應(yīng)的應(yīng)急計(jì)劃。深圳政府主管部門主要負(fù)責(zé)制定應(yīng)急計(jì)劃的指導(dǎo)原則和基本框架，監(jiān)督和檢查有關(guān)單位應(yīng)急計(jì)劃的執(zhí)行和執(zhí)行情況，總結(jié)和評(píng)估應(yīng)急過程的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，以及應(yīng)急過程的優(yōu)缺點(diǎn)，提出整治建議。所有航空公司，機(jī)場(chǎng)，地面代理公司，空中交通管理和其他部門都是應(yīng)對(duì)大規(guī)模不正常航班的參與者。他們都參加了應(yīng)急過程。他們必須根據(jù)各自的職責(zé)準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)急計(jì)劃。形成各管一段，每個(gè)人都承擔(dān)起自己的責(zé)任并相互配合。寶安機(jī)場(chǎng)方面要負(fù)責(zé)好航站樓的管理，注意安排人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作，及時(shí)做好人員的引導(dǎo)和疏導(dǎo)，配合航空公司做好旅客安置工作，避免矛盾升級(jí)、問題激化。一旦發(fā)生不正常航班，涉事航空公司方面要第一時(shí)間站出來，對(duì)不正常航班事件進(jìn)行相關(guān)解釋并告知旅客原因，同時(shí)要積極做好善后工作，針對(duì)滯留機(jī)場(chǎng)的旅客，要積極做好安置和處理，不能置之不顧，導(dǎo)致問題加劇。4.應(yīng)急處置流程4.1航司做好賠償航班延誤后，盡管航空公司盡了最大的努力調(diào)動(dòng)所有資源來彌補(bǔ)旅客的流失，但仍遠(yuǎn)未達(dá)到旅客的期望。其中很大一部分是因?yàn)槌丝蛯?duì)延誤的補(bǔ)救措施不了解，并且長(zhǎng)期以來，各種航空公司對(duì)乘客的補(bǔ)救措施各不相同，并且缺乏明確的標(biāo)準(zhǔn)。2004年，中國(guó)民航總局發(fā)布了《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》。它指出，每家航空公司必須為航班延誤制定明確的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，并且必須予以宣布。在這種情況下，航空公司已經(jīng)制定了相關(guān)的規(guī)則和實(shí)施要求，以完成《指導(dǎo)意見》的要求并樹立自己的公眾形象，但僅以公司的相關(guān)部門為準(zhǔn)則和工作指導(dǎo)。也有一些航空公司不愿意公布賠償標(biāo)準(zhǔn)。存在僥幸心理，他們利用對(duì)旅客的模糊認(rèn)識(shí)，企圖蒙混過關(guān)——“能少賠就少賠，就不賠就不賠”。因此，乘客對(duì)航空公司的航班延誤的重要性和賠償狀況不明，并且在延誤現(xiàn)場(chǎng)一直在進(jìn)行辯論和討價(jià)還價(jià)。如圖4.1所示，乘客因航班延誤同機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)協(xié)商處理退票。圖4.1乘客因航班延誤，在機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)辦理退票4.2機(jī)場(chǎng)做好旅客安置由于航班延誤嚴(yán)重?fù)p害了航空公司和機(jī)場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)利益，因此幾乎所有航空公司和機(jī)場(chǎng)都不敢忽視這個(gè)問題。制定了相關(guān)的原則和實(shí)施計(jì)劃，在促進(jìn)補(bǔ)救工作中發(fā)揮了很好的作用，但也存在令人滿意的地方。首先，補(bǔ)救程序缺乏合理性和可操作性。例如，以下是延誤后對(duì)航空公司機(jī)艙的補(bǔ)救程序：當(dāng)航班延誤了兩個(gè)小時(shí)以上時(shí)，您可以按照機(jī)艙手冊(cè)向乘客發(fā)放飲料，但是您需要先請(qǐng)求派遣，然后再要求派遣允許機(jī)組人員在獲得許可后接收釋放。收到調(diào)度命令后，前往前艙領(lǐng)取飲料，并檢查數(shù)量和標(biāo)志。然后向每位乘客發(fā)出擔(dān)保。讓我們看一下候機(jī)廳中的一種補(bǔ)救方法：延誤后，需要向乘客補(bǔ)餐，需要先由航空公司通知機(jī)場(chǎng)，然后機(jī)場(chǎng)組織會(huì)統(tǒng)一購(gòu)買。午餐盒收到后，工作人員需要在登機(jī)口柜臺(tái)上放一張報(bào)紙，檢查午餐盒的數(shù)量，然后由現(xiàn)場(chǎng)乘客簽字一一分發(fā)。乍看之下，上述兩種補(bǔ)救辦法似乎更有條理，但結(jié)合乘客延誤和不安之后的混亂局面，可以更快，更簡(jiǎn)化分配食物和飲料的方式。賦予員工在補(bǔ)救工作中的某些權(quán)利，整合處理延誤的部門，及時(shí)做出及時(shí)的響應(yīng)，以使延誤后的補(bǔ)救運(yùn)作更加有效，更能夠滿足乘客的心理要求，并減少發(fā)生糾紛和緊急情況的機(jī)會(huì)。4.3機(jī)場(chǎng)做好信息通知一旦發(fā)生不正常航班事件，一定要做好信息的及時(shí)通知。例如，2014年2月7日，新鄭機(jī)場(chǎng)發(fā)生了嚴(yán)重的延誤。成千上萬的乘客被困在機(jī)場(chǎng)，最終導(dǎo)致旅客砸碎計(jì)算機(jī)，潑灑飲料……乘客與現(xiàn)場(chǎng)工作人員之間發(fā)生沖突。一名乘客沖進(jìn)柜臺(tái)，猛烈地砸碎了計(jì)算機(jī)，最后導(dǎo)致場(chǎng)面失控（圖4.2）。引起爭(zhēng)議的最初原因是信息發(fā)布不及時(shí)，航班的不確定性使一些乘客感到焦慮，因?yàn)樗麄儾桓以跊]有確切的航班起飛時(shí)間的情況下離開機(jī)場(chǎng)，并且機(jī)場(chǎng)也沒有為他們提供飲食和住宿。種種猜測(cè)和混亂使這些乘客感到緊張，急于發(fā)泄。圖4.2因航班取消導(dǎo)致乘客集體爆發(fā)沖突目前，各家航空公司可以通過內(nèi)部系統(tǒng)檢查航班狀態(tài)，但是在很多情況下，甚至航空公司也無法確定航班的出發(fā)時(shí)間，給一線整治人員帶來了極大的不便。當(dāng)數(shù)十架飛機(jī)發(fā)生任何事故時(shí)，不是一個(gè)部門可以解決問題，而是需要多個(gè)部門協(xié)同處理，這也導(dǎo)致很多因素?zé)o法確定。然而，無論如何情況，機(jī)場(chǎng)及工作人員第一時(shí)間要做的就是及時(shí)告知客戶最新的情況，并給客戶合理的安排和建議。5.注意事項(xiàng)1.確保航站樓內(nèi)部設(shè)施的正常運(yùn)行和旅客服務(wù)的正常運(yùn)行。必須確保碼頭內(nèi)部的照明，電力和供水等基礎(chǔ)設(shè)施的正常運(yùn)行，碼頭內(nèi)餐飲和零售等服務(wù)機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，以及提供該設(shè)施的設(shè)備和設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。對(duì)航空公司的支持和保證。為確保航站樓旅客服務(wù)的正常運(yùn)行，有必要向旅客提供咨詢，指導(dǎo)，飲用水和其他安全服務(wù)，增加保潔人員的清洗頻率，并協(xié)助航空公司辦理旅客退票和背書。2.確保跑道，電氣設(shè)備和其他設(shè)施的完整性。必須確保機(jī)場(chǎng)場(chǎng)地處于可用狀態(tài)，確保機(jī)場(chǎng)照明指南，通訊，驅(qū)鳥和其他設(shè)備的狀況良好，并且可用于防止道路積水，住房設(shè)施和機(jī)場(chǎng)設(shè)備的洪水泛濫。有必要確保往返機(jī)場(chǎng)的交通順暢，并確保在需要時(shí)及時(shí)提供醫(yī)療，公共安全等方面的緊急支持。3.各個(gè)專業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)急響應(yīng)，這些專業(yè)領(lǐng)域包括飛機(jī)維修，地面服務(wù)，機(jī)艙服務(wù)等。飛機(jī)維修部門的主要職責(zé)是確保飛機(jī)容量的供應(yīng)。當(dāng)出現(xiàn)大規(guī)模的航班延誤時(shí)，尤其是在機(jī)場(chǎng)關(guān)閉或流量控制非常嚴(yán)重的情況下，本地飛機(jī)無法飛出，外國(guó)飛機(jī)無法飛回或與其他機(jī)場(chǎng)交替飛行，飛機(jī)數(shù)量和飛機(jī)類型航空公司可以呼叫的地方通常與運(yùn)營(yíng)要求存在重大矛盾。飛機(jī)維修部門的任務(wù)是克服困難并確保有效的能力供應(yīng)。地面服務(wù)部門是處理大規(guī)模航班延誤的主要窗口部門。它的職責(zé)是為登機(jī)乘客提供服務(wù)并解釋航班延誤，為地面乘客安排膳食，住宿，中轉(zhuǎn)和其他事項(xiàng)。航班延誤，退款數(shù)量等。機(jī)艙服務(wù)部門是處理大規(guī)模航班延誤的另一個(gè)窗口部門。它的主要職責(zé)是設(shè)法安撫飛機(jī)機(jī)艙中的乘客，并很好地解釋航班延誤的原因：機(jī)艙服務(wù)部門還應(yīng)安排一名后勤人員，以避免空姐由于加班而空缺和身體不適。此外，航空公司的飛行部門，市場(chǎng)和銷售部門，后期支持部門等也承擔(dān)著重要