一、平衡計(jì)分卡的概念（一）平衡計(jì)分卡的提出與發(fā)展從1992年卡普蘭與諾頓在《哈佛商業(yè)評(píng)論》發(fā)表的第一篇關(guān)于平衡計(jì)分卡文章到2000年的《戰(zhàn)略中心型組織》書(shū)籍的出版，平衡計(jì)分卡已從最初的業(yè)績(jī)衡量體系轉(zhuǎn)變成為用于戰(zhàn)略執(zhí)行的新績(jī)效管理體系，平衡計(jì)分卡的應(yīng)用和研究已取得了重大的突破。2004年，卡普蘭與諾頓又出版了一本關(guān)于平衡計(jì)分卡的新書(shū)《戰(zhàn)略地圖》?！稇?zhàn)略地圖》實(shí)質(zhì)是闡述的是如何將組織的戰(zhàn)略可視化，通過(guò)戰(zhàn)略地圖來(lái)描述組織的無(wú)形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為有形成果的路徑，并且在無(wú)形資產(chǎn)的衡量和管理上面，提出了“戰(zhàn)略準(zhǔn)備度”這種新的概念。20042004年發(fā)表《戰(zhàn)略地圖》2000年發(fā)表《戰(zhàn)略中心型組織》1992年發(fā)表《平衡計(jì)分卡》（二）平衡計(jì)分卡的定義平衡計(jì)分卡以企業(yè)戰(zhàn)略為導(dǎo)向，通過(guò)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和學(xué)習(xí)與增長(zhǎng)四個(gè)方面及其業(yè)績(jī)指標(biāo)的因果關(guān)系，全面管理和評(píng)價(jià)企業(yè)綜合業(yè)績(jī)，是企業(yè)愿景和戰(zhàn)略的具體體現(xiàn)，既是一個(gè)績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)也是一個(gè)有效的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。（三）平衡計(jì)分卡的多角度理解1.平衡計(jì)分卡是戰(zhàn)略管理與執(zhí)行的工具。平衡計(jì)分卡是在企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略達(dá)成共識(shí)的基礎(chǔ)上，通過(guò)科學(xué)的設(shè)計(jì)，將其BSC四個(gè)維度的目標(biāo)、指標(biāo)，以及實(shí)施步驟有效地結(jié)合在一起的一個(gè)戰(zhàn)略管理與實(shí)施體系。它的主要目的是將企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為具體的行動(dòng)，為企業(yè)的戰(zhàn)略搭建執(zhí)行平臺(tái)，以提升企業(yè)的戰(zhàn)略執(zhí)行力。2.平衡計(jì)分卡是績(jī)效管理的工具。BSC從四個(gè)緯度設(shè)計(jì)適量的績(jī)效指標(biāo)有效運(yùn)作企業(yè)的戰(zhàn)略。BSC為企業(yè)提供的績(jī)效指標(biāo)具有可量化、可測(cè)度、可評(píng)估性，有利于全面系統(tǒng)的監(jiān)控企業(yè)戰(zhàn)略的執(zhí)行，促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略與遠(yuǎn)景的目標(biāo)達(dá)成。3.平衡計(jì)分卡是企業(yè)各級(jí)管理者進(jìn)行有效溝通的一個(gè)重要方式。為了戰(zhàn)略的執(zhí)行，必須將企業(yè)的遠(yuǎn)景規(guī)劃與各級(jí)組織，包括各管理層乃至每個(gè)員工進(jìn)行溝通，使企業(yè)所有員工都能夠理解戰(zhàn)略與遠(yuǎn)景規(guī)劃，并及時(shí)地給予有效的反饋。（四）平衡計(jì)分卡與KPI的區(qū)別二、平衡計(jì)分卡的維度（一）四個(gè)維度的具體內(nèi)容財(cái)務(wù)維度。其目標(biāo)是解決“股東如何看待我們?”這一類(lèi)問(wèn)題。表明我們的努力是否對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益產(chǎn)生了積極的作用，因此，財(cái)務(wù)方面是其他三個(gè)方面的出發(fā)點(diǎn)和歸宿?？蛻艟S度。這一維度回答的是“客戶如何看待我們？”的問(wèn)題?？蛻羰瞧髽I(yè)之本，是現(xiàn)代企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)源，客戶理應(yīng)成為企業(yè)的關(guān)注焦點(diǎn)?？蛻舴矫骟w現(xiàn)了公司與外界、部門(mén)與其他單位變化的反映，它是BSC的平衡點(diǎn)。內(nèi)部運(yùn)作流程維度。內(nèi)部業(yè)務(wù)維度著眼于企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，回答的是“我們的優(yōu)勢(shì)是什么”的問(wèn)題。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)甄選出那些對(duì)客戶滿意度有最大影響的業(yè)務(wù)程序(包括影響時(shí)間、質(zhì)量、服務(wù)和生產(chǎn)率的各種因素)，明確自身的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，并把它們轉(zhuǎn)化成具體的測(cè)評(píng)指標(biāo)，內(nèi)部過(guò)程是公司改善經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的重點(diǎn)。學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)維度。其目標(biāo)是解決“我們是否能持續(xù)為客戶提高并創(chuàng)造價(jià)值?”這一類(lèi)問(wèn)題。只有持續(xù)提高員工的技術(shù)素質(zhì)和管理素質(zhì)，才能不斷的開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值并提高經(jīng)營(yíng)效率，企業(yè)才能打入新市場(chǎng)，增加紅利和股東價(jià)值。（二）四個(gè)維度的相互關(guān)系平衡記分卡中的每一項(xiàng)指標(biāo)都是一系列因果關(guān)系中的一環(huán)，既是結(jié)果又是驅(qū)動(dòng)因素，通過(guò)它們把相關(guān)部門(mén)的目標(biāo)同組織戰(zhàn)略聯(lián)系在一起。員工的技術(shù)素質(zhì)和管理素質(zhì)決定產(chǎn)品質(zhì)量和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)等；產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量決定顧客滿意度和忠誠(chéng)度；顧客滿意度和忠誠(chéng)度及產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量等決定財(cái)務(wù)狀況和市場(chǎng)份額。為提高經(jīng)營(yíng)成果，必須使產(chǎn)品或服務(wù)贏得顧客的信賴(lài)；要使顧客信賴(lài)，必須提供顧客滿意的產(chǎn)品，為此改進(jìn)內(nèi)部生產(chǎn)過(guò)程；改進(jìn)內(nèi)部生產(chǎn)過(guò)程，必須對(duì)職工進(jìn)行培訓(xùn)，開(kāi)發(fā)新的信息系統(tǒng)。（三）四個(gè)維度的設(shè)定三、平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)（一）平衡計(jì)分卡的平衡作用平衡計(jì)分卡源自于解決單一財(cái)務(wù)指標(biāo)的弊端，它要求從財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)的角度去思考公司戰(zhàn)略目標(biāo)及考核指標(biāo)。因財(cái)務(wù)指標(biāo)只是一種滯后的結(jié)果性指標(biāo)，它只能反映公司過(guò)去發(fā)生的情況，不能告訴企業(yè)如何改善業(yè)績(jī)。財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)的平衡強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)不僅要關(guān)注財(cái)務(wù)績(jī)效，更要關(guān)注于對(duì)財(cái)務(wù)績(jī)效產(chǎn)生直接影響的驅(qū)動(dòng)因素。平衡計(jì)分卡源自于解決單一財(cái)務(wù)指標(biāo)的弊端，它要求從財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)的角度去思考公司戰(zhàn)略目標(biāo)及考核指標(biāo)。因財(cái)務(wù)指標(biāo)只是一種滯后的結(jié)果性指標(biāo)，它只能反映公司過(guò)去發(fā)生的情況，不能告訴企業(yè)如何改善業(yè)績(jī)。財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)的平衡強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)不僅要關(guān)注財(cái)務(wù)績(jī)效，更要關(guān)注于對(duì)財(cái)務(wù)績(jī)效產(chǎn)生直接影響的驅(qū)動(dòng)因素。財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)的平衡短期與長(zhǎng)期的平衡前置與滯后的平衡內(nèi)部與外部的平衡平衡計(jì)分卡既關(guān)注短期的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和績(jī)效指標(biāo)，也要關(guān)注長(zhǎng)期的戰(zhàn)略目標(biāo)與績(jī)效指標(biāo)。也就是說(shuō)平衡計(jì)分卡既關(guān)注了企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展，也關(guān)注了近期目標(biāo)的完成，使企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和年度計(jì)劃得到有效的結(jié)合，保證企業(yè)的年度計(jì)劃和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展方向保持一致。平衡計(jì)分卡將評(píng)價(jià)的視線范圍由傳統(tǒng)上的只注重企業(yè)內(nèi)部評(píng)價(jià)，擴(kuò)大到企業(yè)外部，包括股東、顧客。關(guān)注了公司內(nèi)外的相關(guān)利益方，能有效地實(shí)現(xiàn)外部（如客戶和股東）與內(nèi)部（如流程和員工）衡量之間的平衡。

平衡計(jì)分卡中強(qiáng)調(diào)領(lǐng)先與滯后的平衡主要涉及到二個(gè)層面。一方面強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)不僅要關(guān)注事后的結(jié)果，更要關(guān)注影響結(jié)果的因素和過(guò)程。另一方面強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)既關(guān)注哪些能反映企業(yè)過(guò)去績(jī)效的滯后性指標(biāo)，也要關(guān)注能反映、預(yù)測(cè)企業(yè)未來(lái)績(jī)效的領(lǐng)先指標(biāo)。（二）平衡計(jì)分卡的優(yōu)點(diǎn)克服財(cái)務(wù)評(píng)估方法的短期行為;保持組織所有資源協(xié)調(diào)一致，并服務(wù)于戰(zhàn)略目標(biāo)；能有效的將組織的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為組織各層的績(jī)效指標(biāo)和行動(dòng)，解決了企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃操作性差的缺點(diǎn)；有利于各級(jí)員工對(duì)組織目標(biāo)和戰(zhàn)略的溝通和理解，保證了組織的年度計(jì)劃和組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展方向得到有效的結(jié)合；有利于組織和員工的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)和核心能力的培養(yǎng)；使企業(yè)的戰(zhàn)略成為一個(gè)持續(xù)的流程。（三）平衡計(jì)分卡的缺點(diǎn)1、實(shí)施難度大平衡計(jì)分卡的實(shí)施要求企業(yè)有明確的組織戰(zhàn)略;高層管理者具備分解和溝通戰(zhàn)略的能力和意愿;中高層管理者具有指標(biāo)創(chuàng)新的能力和意愿。因此管理基礎(chǔ)差的企業(yè)不可以直接引入平衡計(jì)分卡，必須先提高自己的管理水平，才能循序漸進(jìn)地引進(jìn)平衡計(jì)分卡。2、指標(biāo)體系的建立較困難平衡計(jì)分卡對(duì)傳統(tǒng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系的突破就在于它引進(jìn)了非財(cái)務(wù)指標(biāo)，克服了單一依靠財(cái)務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)的局限性。然而，如何建立非財(cái)務(wù)指標(biāo)體系、如何確立非財(cái)務(wù)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)以及如何評(píng)價(jià)非財(cái)務(wù)指標(biāo)。因此在運(yùn)用平衡計(jì)分卡時(shí)，要求企業(yè)的管理層根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)的主要業(yè)務(wù)和外部環(huán)境加以仔細(xì)斟酌。3、指標(biāo)數(shù)量過(guò)多指標(biāo)數(shù)量過(guò)多，指標(biāo)間的因果關(guān)系很難做到真實(shí)、明確。平衡計(jì)分卡涉及財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四套業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)。如果指標(biāo)之間不是呈完全正相關(guān)的關(guān)系，我們?cè)谠u(píng)價(jià)最終結(jié)果的時(shí)候，應(yīng)該選擇哪個(gè)指標(biāo)作為評(píng)價(jià)的依據(jù)；如果舍掉部分指標(biāo)的話，是不是會(huì)導(dǎo)致業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的不完整性。這些都是在應(yīng)用平衡計(jì)分卡時(shí)要考慮的問(wèn)題。4、各指標(biāo)權(quán)重的分配比較困難要對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià),就必然要綜合考慮上述四個(gè)層面的因素,這就涉及到一個(gè)權(quán)重分配問(wèn)題。不但要在不同層面之間分配權(quán)重,而且要在同一層面的不同指標(biāo)之間分配權(quán)重。而且平衡計(jì)分卡也沒(méi)有說(shuō)明針對(duì)不同的發(fā)展階段與戰(zhàn)略需要確定指標(biāo)權(quán)重的方法，故而權(quán)重的制定并沒(méi)有一個(gè)客觀標(biāo)準(zhǔn)，這就不可避免地使得權(quán)重的分配有濃厚的主觀色彩。5、部分指標(biāo)的量化工作難以落實(shí)尤其是對(duì)于部分很抽象的非財(cái)務(wù)指標(biāo)的量化工作非常困難，如客戶指標(biāo)中的客戶滿意程度和客戶保持程度如何量化,再如員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展指標(biāo)及員工對(duì)工作的滿意度如何量化等。這也使得在評(píng)價(jià)企業(yè)業(yè)績(jī)的時(shí)候，無(wú)可避免得帶有主觀的因素。6、實(shí)施成本大平衡計(jì)分卡要求企業(yè)從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面考慮戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)施，并為每個(gè)方面制定詳細(xì)而明確的目標(biāo)和指標(biāo)。在對(duì)戰(zhàn)略的深刻理解外,需要消耗大量精力和時(shí)間把它分解到部門(mén),并找出恰當(dāng)?shù)闹笜?biāo)。而落實(shí)到最后,指標(biāo)可能會(huì)多達(dá)15～20個(gè),在考核與數(shù)據(jù)收集時(shí)，也是一個(gè)不輕的負(fù)擔(dān)。并且平衡計(jì)分卡的執(zhí)行也是一個(gè)耗費(fèi)資源的過(guò)程。一份典型的平衡計(jì)分卡需要3-6個(gè)月去執(zhí)行，另外還需要幾個(gè)月去調(diào)整結(jié)構(gòu)，使其規(guī)范化。從而總的開(kāi)發(fā)時(shí)間經(jīng)常需要一年或更長(zhǎng)的時(shí)間。四、平衡計(jì)分卡的實(shí)施（一）平衡計(jì)分卡的實(shí)施步驟（一）制定企業(yè)遠(yuǎn)景目標(biāo)與發(fā)展戰(zhàn)略平衡計(jì)分卡貫穿于企業(yè)戰(zhàn)略管理的全過(guò)程。由于應(yīng)用平衡計(jì)分卡時(shí)，是把組織經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為一系列的目標(biāo)和衡量指標(biāo)。因此，平衡計(jì)分卡對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略有較高的要求，企業(yè)應(yīng)在符合和保證實(shí)現(xiàn)企業(yè)使命的條件下，在充分利用環(huán)境中存在的各種機(jī)會(huì)和創(chuàng)造機(jī)會(huì)的基礎(chǔ)上，確定企業(yè)同環(huán)境的關(guān)系，規(guī)定企業(yè)從事經(jīng)營(yíng)范圍、成長(zhǎng)方向和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策，合理地調(diào)動(dòng)企業(yè)結(jié)構(gòu)和分配企業(yè)的全部資源，從而使企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，制定出適合本企業(yè)成長(zhǎng)與發(fā)展的企業(yè)遠(yuǎn)景目標(biāo)與發(fā)展戰(zhàn)略。企業(yè)戰(zhàn)略要力求滿足適合性、可衡量性、合意性、易懂性、激勵(lì)性和靈活性。把組織經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為一系列的衡量指標(biāo)遵循SMART原則，即具體的（Special）、可衡量的（Measurable）、可達(dá)到的（Attainable）、相關(guān)的（Relevant）和有限時(shí)的（Time-based）。平衡計(jì)分卡是一個(gè)戰(zhàn)略實(shí)施機(jī)制，它把組織的戰(zhàn)略和一整套的衡量指標(biāo)相聯(lián)系，彌補(bǔ)了制訂戰(zhàn)略和實(shí)施戰(zhàn)略間的差距，能使企業(yè)戰(zhàn)略有效的實(shí)施。為了使企業(yè)戰(zhàn)略有效實(shí)施，我們可逐步把組織戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面的衡量指標(biāo)。指標(biāo)的衡量1、定性數(shù)據(jù)對(duì)指標(biāo)體系中的定性數(shù)據(jù)需要設(shè)計(jì)調(diào)研問(wèn)卷。為避免主觀判斷所引起的失誤，可以將定性指標(biāo)分成7個(gè)檔次（很好，好，較好，一般，較差，差，很差），分別對(duì)應(yīng)7～1分。7～1表示不同的等級(jí)，等級(jí)之間只是對(duì)指標(biāo)看法的程度不同。由于在賦值判斷過(guò)程中已內(nèi)含標(biāo)準(zhǔn)，可以直接計(jì)算評(píng)價(jià)值。用加權(quán)平均的方法對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行計(jì)算。2、定量數(shù)據(jù)定量指標(biāo)的數(shù)據(jù)值按照指標(biāo)的釋義和公司的具體情況進(jìn)行收集，數(shù)據(jù)的收集需要不同部門(mén)配合。由于各項(xiàng)定量指標(biāo)的內(nèi)容、量綱各不相同，直接綜合在一起十分困難。因此，必須將這些指標(biāo)進(jìn)行無(wú)量綱處理，將定量指標(biāo)原值轉(zhuǎn)化為評(píng)價(jià)值。確定平衡計(jì)分卡的評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重確定權(quán)重一個(gè)較為簡(jiǎn)便和合理的方法就是通過(guò)專(zhuān)家打分。專(zhuān)家的組成結(jié)構(gòu)要合理，要由本企業(yè)的中高層管理人員、技術(shù)人員，也要有基層的技術(shù)和管理人員，還要有企業(yè)外的對(duì)本企業(yè)或本行業(yè)熟悉的專(zhuān)家，如行業(yè)協(xié)會(huì)的成員、大學(xué)或研究機(jī)構(gòu)的成員。同時(shí)，對(duì)不同的企業(yè)權(quán)重選擇應(yīng)根據(jù)不同行業(yè)、不同企業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行打分。如高科技企業(yè)，技術(shù)更新快，因而學(xué)習(xí)創(chuàng)新成長(zhǎng)性指標(biāo)所占的權(quán)重就較大；對(duì)大型企業(yè)而言如美國(guó)通用公司，運(yùn)作流程的順暢就顯得很重要，因而該指標(biāo)所占權(quán)重也相對(duì)較大；對(duì)銀行等金融企業(yè)而言，財(cái)務(wù)指標(biāo)事關(guān)重大，該指標(biāo)的權(quán)重自然也較大。例如：下表為美國(guó)PIONEER石油公司的年度獎(jiǎng)勵(lì)制度中平衡計(jì)分卡各類(lèi)指標(biāo)的權(quán)重：（三）將戰(zhàn)略與企業(yè)、部門(mén)、個(gè)人的短期目標(biāo)掛鉤為了有效避免出現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)、部門(mén)計(jì)劃目標(biāo)、個(gè)人績(jī)效考核目標(biāo)的縱向矛盾，及各部門(mén)間計(jì)劃的橫向不和諧，我們進(jìn)行戰(zhàn)略目標(biāo)分解。戰(zhàn)略分解理論可以按以下流程來(lái)實(shí)施，將戰(zhàn)略與部門(mén)、個(gè)人的目標(biāo)掛鉤。企業(yè)應(yīng)該將這看成是整個(gè)管理體系的一個(gè)組成，而不單單是上級(jí)工作的附加部分。上級(jí)必須制定目標(biāo)的權(quán)力下放給員工，給員工自行決斷的自由（但要求員工對(duì)工作結(jié)果負(fù)責(zé)）。在實(shí)際操作過(guò)程中，我們應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1.上級(jí)和員工必須愿意一起制定目標(biāo)。數(shù)據(jù)顯示，這種目標(biāo)的制定過(guò)程能使員工的工作績(jī)效提高10-25%。這一過(guò)程之所以起作用，是因?yàn)檫@一過(guò)程幫助員工將精力集中在重要工作上，并促使員工對(duì)自己完成的工作負(fù)責(zé)。2.目標(biāo)應(yīng)該是長(zhǎng)期和短期并存，且可量化和可測(cè)量。而且，在制定目標(biāo)時(shí)還必須說(shuō)明實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的步驟。3.預(yù)期的結(jié)果必須在員工的控制之中，因?yàn)榭赡軙?huì)有標(biāo)準(zhǔn)被污染的情況。4.目標(biāo)必須在每一個(gè)層次上保持一致。5.上級(jí)和員工必須留出特定的時(shí)間來(lái)對(duì)目標(biāo)進(jìn)行回顧和評(píng)估。（四）、戰(zhàn)略的具體實(shí)施、反饋和中期調(diào)整、修正完成了績(jī)效考核指標(biāo)和目標(biāo)的確定之后，系統(tǒng)科學(xué)的績(jī)效考核內(nèi)容設(shè)定體系便形成了。很有必要制定“績(jī)效考核——工作計(jì)劃表”，將員工績(jī)效考核內(nèi)容書(shū)面記錄下來(lái)，作為績(jī)效考核的依據(jù)。（五）、建立健全的考核體系，根據(jù)平衡計(jì)分卡的完成情況進(jìn)行獎(jiǎng)懲建立健全的考核體系，將員工獎(jiǎng)金、晉升、教育培訓(xùn)等與員工所完成平衡計(jì)分卡的情況直接掛鉤，形成有效的管理回路。在薪酬結(jié)構(gòu)方面，應(yīng)建立績(jī)效考核和年終獎(jiǎng)金，對(duì)平衡計(jì)分卡完成好的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)完成不佳的員工進(jìn)行懲罰；在教育培訓(xùn)方面，對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行提高性深造，對(duì)不佳者進(jìn)行強(qiáng)制性學(xué)習(xí)；在晉升方面，建立優(yōu)勝劣汰、能上能下的機(jī)制，實(shí)行能者上、庸者讓、平者下。使平衡計(jì)分卡的實(shí)施實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)員工的業(yè)績(jī)和能力，激發(fā)員工的熱情和潛力，最大限度地開(kāi)發(fā)和利用企業(yè)的人力資源，從而提高整個(gè)企業(yè)的績(jī)效水平。（二）平衡計(jì)分卡的實(shí)施條件管理質(zhì)量高。企業(yè)管理質(zhì)量要較高，管理達(dá)到程序化、規(guī)范化、精細(xì)化。使企業(yè)戰(zhàn)略的每層次都能有效的實(shí)施，最后達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。信息度高。企業(yè)應(yīng)提供自動(dòng)化的方法，針對(duì)納入平衡計(jì)分卡解決方案中的所有數(shù)據(jù)加以收集與摘要；并使用現(xiàn)有的營(yíng)運(yùn)、分析及通訊工具，使信息準(zhǔn)確、可靠、及時(shí)、快捷。員工素質(zhì)水平高。員工素質(zhì)水平的情況影響平衡計(jì)分卡實(shí)施的效果，特別是高層和中層員工的素質(zhì)水平尤其關(guān)鍵。對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)的合理分解。對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的合理分解，是平衡計(jì)分卡的成功實(shí)施的關(guān)鍵。企業(yè)戰(zhàn)略要進(jìn)行層層分解，轉(zhuǎn)化成一系列可衡量、可實(shí)施的具體目標(biāo)，并在實(shí)施中期作合理的調(diào)整與修正。在有以下特征的企業(yè)實(shí)施平衡計(jì)分卡，能提高成功率和有效性戰(zhàn)略導(dǎo)向型企業(yè)。戰(zhàn)略導(dǎo)向型企業(yè)引進(jìn)了戰(zhàn)略管理理念，對(duì)戰(zhàn)略的制定與分解，及有效實(shí)施都較為豐富的經(jīng)驗(yàn)，這為平衡計(jì)分卡的奠定了良好的基礎(chǔ)。競(jìng)爭(zhēng)激烈、競(jìng)爭(zhēng)壓力大的企業(yè)。在競(jìng)爭(zhēng)激烈、競(jìng)爭(zhēng)壓力大的企業(yè)中，實(shí)施平衡計(jì)分卡，有助于實(shí)施的決心與力度的加強(qiáng)，并有利于提高企業(yè)的整體實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。注重管理民主化的企業(yè)。注重管理民主化的企業(yè)，為實(shí)施平衡計(jì)分卡提供了暢通的渠道。在平衡計(jì)分卡的實(shí)施，對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略進(jìn)行分解，這要求企業(yè)具備民主化。只有如此，才能使戰(zhàn)略分解合理，使實(shí)施過(guò)程員工所遇到的問(wèn)題能夠及時(shí)反饋到高層，并得到解決。成本管理水平高的企業(yè)。成本管理水平高的企業(yè)，注重了企業(yè)成本的有效控制，解決了財(cái)務(wù)指標(biāo)的有效確定，并使企業(yè)力求在客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的管理得到突破。

平衡記分卡績(jī)效管理體系指標(biāo)樣本財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)：

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)指標(biāo)定義/計(jì)算公式數(shù)據(jù)來(lái)源部門(mén)費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率(實(shí)際部門(mén)費(fèi)用/計(jì)劃費(fèi)用)*100%部門(mén)費(fèi)用實(shí)際及預(yù)算資料項(xiàng)目研究開(kāi)發(fā)費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率(實(shí)際項(xiàng)目研究開(kāi)發(fā)費(fèi)用/計(jì)劃費(fèi)用)*100%項(xiàng)目研究開(kāi)發(fā)費(fèi)用實(shí)際及預(yù)算資料課題費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率(實(shí)際課題費(fèi)用/計(jì)劃費(fèi)用)*100%課題費(fèi)用實(shí)際及預(yù)算資料招聘費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率(實(shí)際招聘費(fèi)用/計(jì)劃費(fèi)用)*100%招聘費(fèi)用實(shí)際及預(yù)算資料培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率(實(shí)際培訓(xùn)費(fèi)用/計(jì)劃費(fèi)用)*100%培訓(xùn)費(fèi)用實(shí)際及預(yù)算資料新產(chǎn)品研究開(kāi)發(fā)費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率(實(shí)際新產(chǎn)品研究開(kāi)發(fā)費(fèi)用/計(jì)劃費(fèi)用)*100%新產(chǎn)品研究開(kāi)發(fā)費(fèi)用實(shí)際及預(yù)算資料承保利潤(rùn)壽險(xiǎn)各險(xiǎn)種的死差損益情況，死差損益=實(shí)際死亡率-預(yù)期死亡率理賠統(tǒng)計(jì)、精算部賠付率（本期實(shí)際賠付額+本期未決賠款-本期支付上期未決賠款）/本期經(jīng)過(guò)的壽險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)保費(fèi)理賠統(tǒng)計(jì)、精算部?jī)?nèi)嵌價(jià)值的增加將來(lái)保單價(jià)值的貼現(xiàn)值精算部、財(cái)務(wù)部人力成本總額控制率(實(shí)際人力成本/計(jì)劃人力成本)*100%財(cái)務(wù)部標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)達(dá)成率(公司實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)/計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi))*100%財(cái)務(wù)部附加傭金占標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)比率(附加傭金/營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi))*100%財(cái)務(wù)部續(xù)期推動(dòng)費(fèi)用率(續(xù)期推動(dòng)費(fèi)用/“孤兒?jiǎn)巍眰蚪?*100%財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)推動(dòng)費(fèi)用占標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)比率(業(yè)務(wù)推動(dòng)費(fèi)/標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi))*100%財(cái)務(wù)部公司總體費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率(公司實(shí)際總費(fèi)用/預(yù)算總費(fèi)用)*100%管理費(fèi)用實(shí)際及預(yù)算資料公司辦公及物業(yè)管理費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率(實(shí)際數(shù)/預(yù)算數(shù))*100%財(cái)務(wù)部車(chē)輛費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率(實(shí)際數(shù)/預(yù)算數(shù))*100%財(cái)務(wù)部黨辦管理費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率(實(shí)際數(shù)/預(yù)算數(shù))*100%財(cái)務(wù)部黨辦、工會(huì)費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率(實(shí)際數(shù)/預(yù)算數(shù))*100%財(cái)務(wù)部日常辦公費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率(實(shí)際數(shù)/預(yù)算數(shù))*100%財(cái)務(wù)部辦公費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率(實(shí)際數(shù)/預(yù)算數(shù))*100%財(cái)務(wù)部會(huì)務(wù)、接待費(fèi)用達(dá)成率(實(shí)際數(shù)/預(yù)算數(shù))*100%財(cái)務(wù)部專(zhuān)項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率(實(shí)際專(zhuān)項(xiàng)費(fèi)用/預(yù)算專(zhuān)項(xiàng)費(fèi)用)*100%財(cái)務(wù)部銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)成率(實(shí)際銷(xiāo)售額/計(jì)劃銷(xiāo)售額)*100%銷(xiāo)售報(bào)表理賠率(理賠數(shù)量/銷(xiāo)售數(shù)量)*100%理賠報(bào)表產(chǎn)品/服務(wù)銷(xiāo)售收入達(dá)成率(實(shí)際銷(xiāo)售收入/計(jì)劃銷(xiāo)售收入)*100%銷(xiāo)售月報(bào)表全部賬戶凈投資收益率/同期Benchmark

全部帳戶凈投資收益率/投資委員會(huì)選擇的市場(chǎng)基準(zhǔn)收益率

（Benchmark=國(guó)債指數(shù)、企業(yè)債指數(shù)、封閉式基金指數(shù)、LIBOR、CFO評(píng)估的CD基準(zhǔn)利率按計(jì)劃的可投資比例加權(quán)的同期收益率)

財(cái)務(wù)部/證券市場(chǎng)公布數(shù)據(jù)

投資收益率計(jì)劃達(dá)成率(董事會(huì)批準(zhǔn)的年度計(jì)劃收益率)全部帳戶凈投資收益率/董事會(huì)批準(zhǔn)及不時(shí)調(diào)整的的年度投資計(jì)劃財(cái)務(wù)部不良帳款比率/Benchmark按照中央銀行貸款分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)逾期不能收回的資產(chǎn)占可投資資產(chǎn)的比重/年初投資委員會(huì)確定的基準(zhǔn)(Benchmark=投資委員會(huì)年初批準(zhǔn)的比例)財(cái)務(wù)部(普通賬戶債券投資+全部賬戶直接投資凈投資收益率)/同期Benchmark所管轄?zhēng)魞敉顿Y收益率/總經(jīng)理選擇的市場(chǎng)基準(zhǔn)收益率(Benchmark=國(guó)債指數(shù)、企業(yè)債指數(shù)、LIBOR、CFO評(píng)估的CD基準(zhǔn)利率按計(jì)劃的可投資比例加權(quán)的同期收益率)財(cái)務(wù)部普通賬戶基金投資凈投資收益率/同期Benchmark所管轄?zhēng)魞敉顿Y收益率/總經(jīng)理選擇的市場(chǎng)基準(zhǔn)收益率(Benchmark=同期封閉式基金指數(shù)收益率)財(cái)務(wù)部全部獨(dú)立賬戶直接投資凈投資收益率/同期Benchmark

所管轄?zhēng)魞敉顿Y收益率/總經(jīng)理選擇的市場(chǎng)基準(zhǔn)收益率(Benchmark=同期國(guó)債指數(shù)、企業(yè)債指數(shù)、封閉式基金指數(shù)及CD基準(zhǔn)利率按可投資比例加權(quán)的同期收益率)財(cái)務(wù)部所負(fù)責(zé)項(xiàng)目的凈投資收益率/同期Benchmark

所管轄?zhēng)魞敉顿Y收益率/總經(jīng)理選擇的市場(chǎng)基準(zhǔn)收益率(Benchmark=相應(yīng)項(xiàng)目的指數(shù)同期收益率水平)財(cái)務(wù)部投資收益率計(jì)劃達(dá)成率所管轄?zhēng)魞敉顿Y收益率/總經(jīng)理批準(zhǔn)及不時(shí)調(diào)整的的年度投資計(jì)劃財(cái)務(wù)部銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)成率(資產(chǎn)管理中心)(實(shí)際直接銷(xiāo)售資產(chǎn)管理產(chǎn)品收入/計(jì)劃收入)*100%綜合管理部

客戶類(lèi)指標(biāo)：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)指標(biāo)定義/計(jì)算公式數(shù)據(jù)來(lái)源包裝水平客戶滿意度接受隨機(jī)調(diào)研的客戶對(duì)包裝水平滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值包裝水平客戶滿意度調(diào)研某重點(diǎn)產(chǎn)品市場(chǎng)占有率平均值：產(chǎn)品市場(chǎng)銷(xiāo)售額/市場(chǎng)容量市場(chǎng)銷(xiāo)售月報(bào)，市場(chǎng)資料公共關(guān)系效果評(píng)定對(duì)與媒體、保險(xiǎn)學(xué)會(huì)及社會(huì)的效果評(píng)定上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定解決投訴率(解決的投訴數(shù)/投訴總數(shù))*100%投訴記錄及投訴解決記錄客戶投訴解決速度年客戶投訴解決總時(shí)間/年解決投訴總數(shù)投訴記錄營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃達(dá)成率(營(yíng)銷(xiāo)實(shí)際標(biāo)保/營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃標(biāo)保)*100%財(cái)務(wù)部新契約保費(fèi)市場(chǎng)占有率(新契約標(biāo)保/新契約市場(chǎng)總?cè)萘?*100%財(cái)務(wù)部新契約保費(fèi)增長(zhǎng)率（本年度新契約標(biāo)保-上年度新契約標(biāo)保）/上年度新契約標(biāo)保財(cái)務(wù)部13個(gè)月代理人留存率(服務(wù)滿12個(gè)月的人數(shù)/12個(gè)月前入司的人數(shù))*100%財(cái)務(wù)部續(xù)期任務(wù)達(dá)成率二次達(dá)成率=寬限期未實(shí)收的二次保費(fèi)/考核期間應(yīng)收的二次保費(fèi)；三次達(dá)成率=寬限期未實(shí)收三次保費(fèi)/考核期間應(yīng)收的三次保費(fèi)

信息技術(shù)部續(xù)保率(續(xù)保實(shí)收首期件數(shù)/續(xù)保應(yīng)收首期件數(shù))*100%財(cái)務(wù)部出租率出租的面積/應(yīng)出租的面積物控中心市場(chǎng)知名度接受隨機(jī)調(diào)查的客戶對(duì)公司知名度評(píng)分的算術(shù)平均值問(wèn)卷調(diào)查媒體正面爆光次數(shù)在公眾媒體上發(fā)表宣傳公司的新聞報(bào)道及宣傳廣告的次數(shù)公眾媒體危機(jī)公關(guān)出現(xiàn)次數(shù)及處理情況總公司級(jí)危機(jī)事件在中央級(jí)、全國(guó)性媒體出現(xiàn)的產(chǎn)生重大負(fù)面影響的報(bào)導(dǎo)次數(shù)及處理情況公眾媒體、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)公共關(guān)系維護(hù)狀況評(píng)定與媒體、保險(xiǎn)學(xué)會(huì)及社會(huì)保持良好溝通和合作的狀況上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)網(wǎng)站用戶滿意度對(duì)客戶進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查的網(wǎng)站滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值支持滿意度調(diào)研客戶滿意度接受隨機(jī)調(diào)研的客戶和代理人對(duì)服務(wù)滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值客戶滿意度調(diào)研客戶投訴解決的滿意率(客戶對(duì)解決結(jié)果滿意的投訴數(shù)量/總投訴數(shù)量)*100%客戶投訴記錄服務(wù)推廣數(shù)量的達(dá)成率（服務(wù)實(shí)際推廣數(shù)量/服務(wù)計(jì)劃推廣數(shù)量）*100%服務(wù)統(tǒng)計(jì)資料新客戶增加數(shù)量(本期新客戶數(shù)/總客戶數(shù))*100%本期新客戶數(shù)，客戶總數(shù)最終客戶數(shù)量(本期老客戶數(shù)/客戶總數(shù))*100%本期老客戶數(shù)/客戶總數(shù)*100%新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)數(shù)量產(chǎn)品上市的實(shí)際數(shù)量銷(xiāo)售資料技術(shù)服務(wù)滿意度對(duì)客戶進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查的技術(shù)服務(wù)滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值對(duì)客戶技術(shù)服務(wù)滿意度調(diào)查直銷(xiāo)客戶滿意度對(duì)直銷(xiāo)客戶進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查的滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值綜合管理部組織評(píng)估

內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類(lèi)指標(biāo)：

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)指標(biāo)定義/計(jì)算公式數(shù)據(jù)來(lái)源書(shū)面的流程和制度所占的百分率(ISO標(biāo)準(zhǔn))(書(shū)面化的流程和制度數(shù)目/所有需要制訂的流程和制度總數(shù))*100%需書(shū)面化的流程與制度規(guī)定工作目標(biāo)按計(jì)劃完成率(實(shí)際完成工作量/計(jì)劃完成量)*100%工作記錄報(bào)表數(shù)據(jù)出錯(cuò)率(查出有誤報(bào)表數(shù)量/提交報(bào)表總數(shù))*100%報(bào)表檢查記錄文書(shū)檔案歸檔率(歸檔文檔數(shù)/文檔總數(shù))*100%文檔記錄國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告的質(zhì)量

上級(jí)評(píng)定項(xiàng)目可行性分析報(bào)告質(zhì)量

項(xiàng)目可行性分析報(bào)告質(zhì)量認(rèn)證/上級(jí)評(píng)定財(cái)務(wù)報(bào)表出錯(cuò)率(查出有誤的財(cái)務(wù)報(bào)表數(shù)量/提交的財(cái)務(wù)報(bào)表總數(shù))*100%財(cái)務(wù)報(bào)表檢查記錄財(cái)務(wù)分析出錯(cuò)率(有誤的財(cái)務(wù)分析數(shù)量/提交的財(cái)務(wù)分析總數(shù))*100%財(cái)務(wù)分析記錄各部門(mén)預(yù)算準(zhǔn)確率(1-超出或未達(dá)成預(yù)算/部門(mén)預(yù)算)*100%各部門(mén)費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率KPI辭典更新的及時(shí)性將新生成的KPI第一時(shí)間放入KPI辭典KPI辭典策劃方案成功率(成功方案數(shù)/提交方案數(shù))*100%策劃方案提交與成功記錄提交項(xiàng)目管理報(bào)告及時(shí)性(按時(shí)提交管理報(bào)告/報(bào)告總數(shù))*100%項(xiàng)目管理報(bào)告記錄管理委員會(huì)對(duì)辦公室服務(wù)滿意度管理委員會(huì)對(duì)辦公室服務(wù)工作的滿意度調(diào)查的算術(shù)平均值滿意度調(diào)查內(nèi)部客戶滿意度接受民主測(cè)評(píng)的相關(guān)部門(mén)對(duì)被測(cè)評(píng)部門(mén)所提供服務(wù)的滿意度內(nèi)部客戶滿意度民主測(cè)評(píng)結(jié)果招聘空缺職位所需的平均天數(shù)空缺職位總數(shù)/招聘空缺職位所用的總天數(shù)招聘天數(shù)記錄員工晉升評(píng)審活動(dòng)的及時(shí)有效開(kāi)展

晉升評(píng)審記錄及員工對(duì)晉升意見(jiàn)記錄員工工資發(fā)放出錯(cuò)率錯(cuò)誤發(fā)放的工資次數(shù)/發(fā)放的工資次數(shù)工資發(fā)放記錄勞動(dòng)爭(zhēng)議處理及時(shí)性

投訴記錄績(jī)效考核數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率(實(shí)查有誤數(shù)據(jù)/考核數(shù)據(jù)總數(shù))*100%投訴記錄績(jī)效考核按時(shí)完成率(按時(shí)完成的績(jī)效考核數(shù)/績(jī)效考核總數(shù))*100%績(jī)效考核記錄內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)建立的安全性內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)安運(yùn)行系統(tǒng)故障記錄提交分析報(bào)告的質(zhì)量

個(gè)案完成及時(shí)性個(gè)案處理時(shí)間=個(gè)案完成的日期-個(gè)案上報(bào)的日期上報(bào)與批復(fù)的文件統(tǒng)計(jì)分析的準(zhǔn)確性和及時(shí)性及時(shí)對(duì)各分公司的核保、核賠數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并使分析結(jié)果具有使用價(jià)值上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)價(jià)分公司總經(jīng)理室及相關(guān)部門(mén)滿意度分公司總經(jīng)理室及相關(guān)部門(mén)對(duì)客戶服務(wù)部工作的滿意度問(wèn)卷調(diào)查提出新產(chǎn)品建議的數(shù)量和質(zhì)量(鼓勵(lì)創(chuàng)意性指標(biāo))領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的新產(chǎn)品建議的數(shù)量和質(zhì)量上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)價(jià)建立與研究及政府部門(mén)的聯(lián)系與國(guó)家研究部門(mén)及政府部門(mén)聯(lián)系的廣泛與密切程度相關(guān)部門(mén)及上級(jí)評(píng)價(jià)對(duì)外信息披露的及時(shí)性按照章程規(guī)定的時(shí)間向外界批露應(yīng)該批露的信息批露的文件記載股東及董事滿意度股東及董事對(duì)董辦工作的滿意度滿意度調(diào)查與外部中介機(jī)構(gòu)的溝通協(xié)調(diào)上級(jí)評(píng)價(jià)充分及時(shí)掌握相關(guān)政策、法規(guī)的變化對(duì)與董事會(huì)工作相關(guān)的政策法規(guī)的變化及時(shí)掌握，及時(shí)應(yīng)對(duì)上級(jí)評(píng)價(jià)與股東、董事溝通的及時(shí)性、準(zhǔn)確性及時(shí)、準(zhǔn)確地與股東、董事溝通的程度上級(jí)評(píng)價(jià)會(huì)議組織、安排的有效性及時(shí)、有效安排會(huì)議的程度上級(jí)評(píng)價(jià)英文資料翻譯的準(zhǔn)確率(準(zhǔn)確提供的英文資源的數(shù)量/按照章程規(guī)定應(yīng)該提供的英文資料的數(shù)量)*100%英文資料翻譯檢查記錄信息的準(zhǔn)確性內(nèi)部及對(duì)外部發(fā)布的信息的準(zhǔn)確性上級(jí)評(píng)價(jià)內(nèi)部信息收集的及時(shí)性及時(shí)收集公司內(nèi)部的與董辦工作相關(guān)的信息發(fā)布的文件內(nèi)部客戶滿意度（部門(mén)秘書(shū)）部門(mén)內(nèi)部及相關(guān)部門(mén)的滿意度滿意度調(diào)查勞動(dòng)合同簽訂的及時(shí)性勞動(dòng)合同簽訂時(shí)間=勞動(dòng)合同簽訂或續(xù)簽時(shí)間-按照規(guī)定簽定或續(xù)簽勞動(dòng)合同的時(shí)間工作記錄入職離職手續(xù)辦理的及時(shí)性員工入職或離職辦理相關(guān)手續(xù)時(shí)間=員工入職或離職實(shí)際辦理相關(guān)手續(xù)時(shí)間-按照規(guī)定辦理員工入職或離職相關(guān)手續(xù)時(shí)間工作記錄人員編制控制率(實(shí)際人力/計(jì)劃人力編制)*100%上報(bào)文件機(jī)構(gòu)擴(kuò)展達(dá)成率(實(shí)際擴(kuò)展的機(jī)構(gòu)/計(jì)劃擴(kuò)展的機(jī)構(gòu))*100%上報(bào)文件機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)控制率(各機(jī)構(gòu)下的實(shí)際部門(mén)及崗位設(shè)置數(shù)/計(jì)劃數(shù))*100%上報(bào)文件法律意見(jiàn)建設(shè)性法律意見(jiàn)被提意見(jiàn)對(duì)象和法律部主管領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)價(jià)訴訟事件處理結(jié)果與公司方案的一致性公司批準(zhǔn)的訴訟方案與訴訟結(jié)果的比較工作記錄對(duì)于對(duì)外簽署的法律文件提出意見(jiàn)的有效性經(jīng)法律部審批的法律文件合法、合規(guī)或貫徹了公司領(lǐng)導(dǎo)的意圖上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)價(jià)稽核意見(jiàn)建設(shè)性（de）稽核意見(jiàn)被提意見(jiàn)對(duì)象和法律部主管領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)價(jià)稽核報(bào)告的質(zhì)量1.符合內(nèi)部稽核的工作規(guī)定；2.有無(wú)重大差錯(cuò)；3.稽核建議的針對(duì)性、有效性上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)價(jià)ISO9000質(zhì)量手冊(cè)有效性的維護(hù)1.ISO工作內(nèi)部協(xié)調(diào)、督導(dǎo)和培訓(xùn)；2.文件的及時(shí)修改與更新；3.ISO協(xié)會(huì)的評(píng)價(jià)（質(zhì)量、效率）上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)價(jià)會(huì)議組織質(zhì)量會(huì)議組織安排的及時(shí)性，形式、主題、材料準(zhǔn)備是否充分會(huì)議記錄、記要與各分公司日常聯(lián)絡(luò)與各分公司保持暢通的信息聯(lián)絡(luò)電話、文件、E-mail文件傳遞效率按照文件的緊急程度按時(shí)、按質(zhì)傳遞公司文件流轉(zhuǎn)規(guī)定文件制作效率和準(zhǔn)確性按照文件類(lèi)型及時(shí)制作、印發(fā)公司公文管理規(guī)定機(jī)要檔案和文件的歸檔機(jī)要、文件、檔案及時(shí)歸檔公司公文管理規(guī)定公章使用準(zhǔn)確性用章類(lèi)型、流程、批準(zhǔn)程序正確公章管理辦法OA系統(tǒng)使用管理OA系統(tǒng)的正常使用OA系統(tǒng)使用狀況總裁辦對(duì)司機(jī)班服務(wù)滿意度總裁評(píng)價(jià)外事信息管理的效率對(duì)外事信息及時(shí)處理的及時(shí)性與效率處理記錄外部合作關(guān)系管理的效率與規(guī)范性對(duì)外合作項(xiàng)目開(kāi)展的配合與管理效率總裁室滿意度外事信息發(fā)布的及時(shí)性外事接待任務(wù)完成的效率與質(zhì)量外事檔案管理的系統(tǒng)性與規(guī)范性口譯、筆議的及時(shí)性與準(zhǔn)確性司機(jī)出車(chē)安全率(安全出車(chē)次數(shù)/實(shí)際出車(chē)次數(shù))*100%出入庫(kù)手續(xù)齊全率(應(yīng)辦手續(xù)/實(shí)辦手續(xù))*100%帳務(wù)差錯(cuò)數(shù)查出錯(cuò)誤的帳務(wù)數(shù)帳務(wù)記錄安全事故發(fā)生次數(shù)分公司基層組織和思想建設(shè)員工文體活動(dòng)及福利規(guī)劃與實(shí)施外部聯(lián)系維護(hù)滿意度企業(yè)文化建設(shè)任務(wù)達(dá)成率(實(shí)際達(dá)到的企業(yè)文化建設(shè)效果/預(yù)期達(dá)到的效果)*100%工作記錄新聞審稿準(zhǔn)確率(準(zhǔn)確發(fā)布的新聞稿件/全部發(fā)布的新聞稿件)*100%工作記錄內(nèi)部刊物按時(shí)出刊狀況及質(zhì)量評(píng)定上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)公司宣傳品制作分公司業(yè)務(wù)指導(dǎo)宣傳檔案歸檔率(歸檔宣傳文檔數(shù)/文檔總數(shù))*100%文檔記錄網(wǎng)站出錯(cuò)率(頁(yè)面出錯(cuò)個(gè)數(shù)/總頁(yè)面數(shù))*100%客戶投訴記錄設(shè)計(jì)制作出錯(cuò)率（設(shè)計(jì)制作規(guī)范/制作總頁(yè)數(shù)）*100%測(cè)試記錄信息內(nèi)容出錯(cuò)率(信息內(nèi)容及錯(cuò)別字出錯(cuò)數(shù)/總的信息更新量)*100%檢查記錄信息更新延誤率信息更新時(shí)間是否依照規(guī)定時(shí)間執(zhí)行檢查記錄服務(wù)響應(yīng)時(shí)間向客戶提供服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間的平均值客戶服務(wù)記錄“泰康在線”知名度的提高對(duì)隨機(jī)調(diào)研的業(yè)界和最終客戶對(duì)“泰康在線”認(rèn)知度的提高百分比市場(chǎng)調(diào)查媒體曝光次數(shù)有關(guān)“泰康在線”的文章在新聞媒體上發(fā)布的數(shù)量媒體剪報(bào)匯總記錄媒體危機(jī)情況處理成功率(媒體危機(jī)情況處理成功案例數(shù)/媒體危機(jī)情況案例總數(shù))×100%記錄情況應(yīng)用開(kāi)發(fā)出錯(cuò)率(出錯(cuò)的功能塊個(gè)數(shù)/總功能塊數(shù))*100%軟件開(kāi)發(fā)文檔系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)故障率(發(fā)生故障次數(shù)/（設(shè)備數(shù)*天數(shù)))*100%系統(tǒng)故障記錄業(yè)務(wù)管理規(guī)范程度及效率業(yè)務(wù)流程順暢/業(yè)務(wù)管理規(guī)定書(shū)面化/業(yè)務(wù)流程高效化實(shí)際業(yè)務(wù)項(xiàng)目報(bào)告按時(shí)完成率(按時(shí)完成的項(xiàng)目報(bào)告數(shù)量/需要完成的項(xiàng)目報(bào)告數(shù)量)*100%工作記錄項(xiàng)目成功率(成功的項(xiàng)目數(shù)量/項(xiàng)目總數(shù)量)*100%工作記錄網(wǎng)站建設(shè)配合流暢度完備的策劃案、編輯和設(shè)計(jì)制作的完整銜接客戶檔案和業(yè)務(wù)記錄客戶檔案和業(yè)務(wù)單證完備率(完備的客戶檔案和業(yè)務(wù)單證數(shù)量/客戶檔案和發(fā)生業(yè)務(wù)總數(shù))*100%客戶檔案和業(yè)務(wù)記錄檔案管理出錯(cuò)率(查出管理有誤的檔案數(shù)量/檔案總數(shù))*100%檔案管理檢查記錄檔案更新延誤率(延誤檔案更新的數(shù)量/檔案總數(shù))*100%檔案管理檢查記錄總經(jīng)理滿意度接受隨機(jī)調(diào)研總經(jīng)理對(duì)文章撰稿等方方面面滿意度評(píng)分值總經(jīng)理滿意度調(diào)研項(xiàng)目調(diào)研報(bào)告的認(rèn)可數(shù)量項(xiàng)目調(diào)研報(bào)告被認(rèn)可的實(shí)際數(shù)量工作記錄工作制度和工作流程實(shí)施、改進(jìn)比率(實(shí)施的新制度和流程數(shù)/制定的新制度和流程總數(shù))*100%中心綜合管理部組織評(píng)估政策風(fēng)險(xiǎn)控制效果(直接上級(jí)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn))中心綜合管理部組織評(píng)估組合經(jīng)理指令執(zhí)行效果(直接上級(jí)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn))中心綜合管理部組織評(píng)估項(xiàng)目論證的參與程度、效果(直接上級(jí)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn))中心綜合管理部組織評(píng)估工作文檔管理的完整性和時(shí)效性(直接上級(jí)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn))中心綜合管理部組織評(píng)估研究報(bào)告預(yù)測(cè)的明確與準(zhǔn)確程度(直接上級(jí)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，聘請(qǐng)外部專(zhuān)家、合作伙伴對(duì)每篇研究報(bào)告進(jìn)行評(píng)價(jià))綜合管理部組織評(píng)估研究報(bào)告數(shù)量(直接上級(jí)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn))綜合管理部組織評(píng)估公開(kāi)發(fā)表研究報(bào)告數(shù)量(直接上級(jí)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn))綜合管理部組織評(píng)估數(shù)據(jù)引用、處理的合理性(直接上級(jí)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn))綜合管理部組織評(píng)估研究報(bào)告深度(直接上級(jí)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn))綜合管理部組織評(píng)估項(xiàng)目計(jì)劃目標(biāo)達(dá)成率(直接上級(jí)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn))綜合管理部組織評(píng)估新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)及市場(chǎng)推廣成功率(研究開(kāi)發(fā)部經(jīng)理評(píng)估標(biāo)準(zhǔn))綜合管理部組織評(píng)估新客戶開(kāi)發(fā)成功率(研究開(kāi)發(fā)部經(jīng)理評(píng)估標(biāo)準(zhǔn))綜合管理部組織評(píng)估新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)數(shù)量(研究開(kāi)發(fā)部經(jīng)理評(píng)估標(biāo)準(zhǔn))綜合管理部組織評(píng)估后臺(tái)作業(yè)差錯(cuò)率(中心總經(jīng)理評(píng)估標(biāo)準(zhǔn))作業(yè)流程制度化和標(biāo)準(zhǔn)化程度(中心總經(jīng)理評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，由總經(jīng)理評(píng)估，包括所有負(fù)責(zé)的后臺(tái)系統(tǒng))中心綜合管理部組織評(píng)估作業(yè)流程優(yōu)化及實(shí)施程度(中心總經(jīng)理評(píng)估標(biāo)準(zhǔn))中心綜合管理部組織評(píng)估后臺(tái)作業(yè)的效率(中心總經(jīng)理評(píng)估標(biāo)準(zhǔn))中心綜合管理部組織評(píng)估后臺(tái)支持的主動(dòng)性(中心總經(jīng)理評(píng)估標(biāo)準(zhǔn))中心綜合管理部組織評(píng)估系統(tǒng)故障率(綜合管理部經(jīng)理評(píng)估標(biāo)準(zhǔn))綜合管理部組織評(píng)估系統(tǒng)危機(jī)處理效率(綜合管理部經(jīng)理評(píng)估標(biāo)準(zhǔn))綜合管理部組織評(píng)估系統(tǒng)管理標(biāo)準(zhǔn)化、制度化程度(綜合管理部經(jīng)理評(píng)估標(biāo)準(zhǔn))綜合管理部組織評(píng)估系統(tǒng)管理作業(yè)流程優(yōu)化的實(shí)施程度(綜合管理部經(jīng)理評(píng)估標(biāo)準(zhǔn))綜合管理部組織評(píng)估工作文檔管理的完整性和時(shí)效性(綜合管理部經(jīng)理評(píng)估標(biāo)準(zhǔn))綜合管理部組織評(píng)估清算數(shù)據(jù)時(shí)效與準(zhǔn)確性(綜合管理部經(jīng)理評(píng)估標(biāo)準(zhǔn))綜合管理部組織評(píng)估清算作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化、制度化程度(綜合管理部經(jīng)理評(píng)估標(biāo)準(zhǔn))綜合管理部組織評(píng)估清算作業(yè)程序優(yōu)化與實(shí)施程度(綜合管理部經(jīng)理評(píng)估標(biāo)準(zhǔn))綜合管理部組織評(píng)估行政服務(wù)工作量與效率(綜合管理部經(jīng)理評(píng)估標(biāo)準(zhǔn))綜合管理部組織評(píng)估資金劃撥在途時(shí)間(綜合管理部經(jīng)理評(píng)估標(biāo)準(zhǔn))綜合管理部組織評(píng)估資金調(diào)撥作業(yè)流程制度化、標(biāo)準(zhǔn)化程度(綜合管理部經(jīng)理評(píng)估標(biāo)準(zhǔn))綜合管理部組織評(píng)估資金調(diào)撥作業(yè)流程優(yōu)化及實(shí)施程度(綜合管理部經(jīng)理評(píng)估標(biāo)準(zhǔn))綜合管理部組織評(píng)估流動(dòng)性報(bào)表及現(xiàn)金流量預(yù)測(cè)的有效性(綜合管理部經(jīng)理評(píng)估標(biāo)準(zhǔn))綜合管理部組織評(píng)估法定會(huì)計(jì)核算差錯(cuò)率(綜合管理部經(jīng)理評(píng)估標(biāo)準(zhǔn))綜合管理部組織評(píng)估工作管理信息報(bào)表的有效性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性(綜合管理部經(jīng)理評(píng)估標(biāo)準(zhǔn))綜合管理部組織評(píng)估工作未發(fā)現(xiàn)的交易差錯(cuò)比率(綜合管理部經(jīng)理評(píng)估標(biāo)準(zhǔn))綜合管理部組織評(píng)估工作法律文書(shū)起草的規(guī)范性(綜合管理部經(jīng)理評(píng)估標(biāo)準(zhǔn))綜合管理部組織評(píng)估工作法律文書(shū)服務(wù)的效率(綜合管理部經(jīng)理評(píng)估標(biāo)準(zhǔn))綜合管理部組織評(píng)估工作參與研究項(xiàng)目提供法律建議的有效性(綜合管理部經(jīng)理評(píng)估標(biāo)準(zhǔn))綜合管理部組織評(píng)估工作投資法律風(fēng)險(xiǎn)控制效果(綜合管理部經(jīng)理評(píng)估標(biāo)準(zhǔn))綜合管理部組織評(píng)估工作銷(xiāo)售部門(mén)滿意度(滿意度調(diào)查問(wèn)卷評(píng)估標(biāo)準(zhǔn))中心綜合管理部組織評(píng)估內(nèi)部投資經(jīng)理滿意度中心投資經(jīng)理采用滿意度調(diào)查問(wèn)卷評(píng)估中心綜合管理部組織評(píng)估內(nèi)部客戶滿意度(中心資產(chǎn)組合管理部、研究開(kāi)發(fā)部評(píng)估)資產(chǎn)組合部、研究開(kāi)發(fā)部、總經(jīng)理采用滿意度調(diào)查問(wèn)卷評(píng)估中心綜合管理部組織評(píng)估內(nèi)部投資經(jīng)理/研究員滿意度滿意度問(wèn)卷調(diào)查綜合管理部組織評(píng)估投資經(jīng)理/投資會(huì)計(jì)滿意度滿意度問(wèn)卷調(diào)查綜合管理部組織評(píng)估投資經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理滿意度滿意度問(wèn)卷調(diào)查綜合管理部組織評(píng)估

學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)：

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)指標(biāo)定義/計(jì)算公式數(shù)據(jù)來(lái)源個(gè)人培訓(xùn)參加率(實(shí)際參加培訓(xùn)次數(shù)/規(guī)定應(yīng)參加培訓(xùn)次數(shù))*100%培訓(xùn)出勤記錄部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃完成率(部門(mén)培訓(xùn)實(shí)際完成情況/計(jì)劃完成量)*100%部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃記錄提出建議的數(shù)量和質(zhì)量(鼓勵(lì)創(chuàng)意性指標(biāo))領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的新產(chǎn)品建議的數(shù)量和質(zhì)量上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)價(jià)公司內(nèi)勤培訓(xùn)規(guī)劃的制定及實(shí)施制訂公司總體及各崗位的培訓(xùn)規(guī)劃，并組織實(shí)施上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)建設(shè)成功率員工自然流動(dòng)率(離職人數(shù)/現(xiàn)有人數(shù))*100%人力資源部

員工合作性創(chuàng)新建議采納率（被采納的創(chuàng)新建議數(shù)量/部門(mén)建議總數(shù)量）*100%創(chuàng)新建議采納記錄新技術(shù)掌握運(yùn)用程度

培訓(xùn)種類(lèi)培訓(xùn)種類(lèi)總計(jì)培訓(xùn)種類(lèi)記錄員工培訓(xùn)與激勵(lì)滿意度（包括培訓(xùn)計(jì)劃完成率、員工激勵(lì)等）下屬員工用滿意度調(diào)查表評(píng)分中心綜合管理部組織評(píng)估研究開(kāi)發(fā)部員工滿意度滿意度調(diào)查問(wèn)卷評(píng)估中心綜合管理部組織評(píng)估研究項(xiàng)目創(chuàng)新及項(xiàng)目規(guī)劃、組織(中心總經(jīng)理評(píng)估標(biāo)準(zhǔn))中心綜合管理部組織評(píng)估培訓(xùn)與研討參與率(實(shí)際參加培訓(xùn)與研討的員工數(shù)/規(guī)定應(yīng)參加培訓(xùn)與研討的總?cè)藬?shù))*100%培訓(xùn)研討出勤記錄培訓(xùn)參與率(實(shí)際參加培訓(xùn)的員工數(shù)/規(guī)定應(yīng)參加培訓(xùn)的總?cè)藬?shù))*100%培訓(xùn)出勤記錄內(nèi)部員工滿意度(綜合管理部經(jīng)理評(píng)估標(biāo)準(zhǔn))綜合管理部組織評(píng)估工作

平衡計(jì)分卡績(jī)效考評(píng)通用指標(biāo)庫(kù)一、財(cái)務(wù)指標(biāo)指標(biāo)類(lèi)別指標(biāo)名稱(chēng)指標(biāo)定義/計(jì)算公式償債能力指標(biāo)1流動(dòng)比率流動(dòng)資產(chǎn)÷流動(dòng)負(fù)債×100%2速動(dòng)比率（流動(dòng)資產(chǎn)總額-存貨）÷流動(dòng)負(fù)債總額×100%3現(xiàn)金比率現(xiàn)金÷流動(dòng)負(fù)債×100%4資產(chǎn)負(fù)債率負(fù)債÷資產(chǎn)×100%5有形資產(chǎn)負(fù)債率負(fù)債÷（股東權(quán)益-無(wú)形資產(chǎn)凈值）×100%6產(chǎn)權(quán)比率負(fù)債÷所有者權(quán)益7利息保障倍數(shù)（利潤(rùn)總額+利息費(fèi)用）÷利息費(fèi)用8現(xiàn)金流動(dòng)負(fù)債比年經(jīng)營(yíng)活動(dòng)現(xiàn)金凈流量÷期