聊城市懷安信物業(yè)管理有限責任公司PAGEPAGE6聊城市交大科技園“康橋綠島”物業(yè)管理計書聊城市懷安信物業(yè)管理有限責任公司2010年目錄第一章物業(yè)管理目標……3第二章物業(yè)管理機構(gòu)……5第三章物業(yè)服務(wù)標準…………………13第四章“管家式”服務(wù)…………………17第五章物業(yè)工作計劃…………………23第六章物業(yè)服務(wù)指標…………………27第七章物業(yè)管理規(guī)程…………………28第八章會所服務(wù)經(jīng)營…………………30

第一章物業(yè)管理目標◆管理目標聊城市懷安信物業(yè)管理有限責任公司對聊城市交大科技園的管理目標是，與發(fā)展商、住戶一道：“共建精品社區(qū)，營造品位生活”?！裎飿I(yè)管理今后將達到如下標準：一年通過ISO9000國際質(zhì)量標準體系認證；二年達到“市優(yōu)”標準；三年爭取達到“省優(yōu)”標準；實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益的統(tǒng)一和物業(yè)的保值、增值?！艄芾砟Ｊ阶晕医M建物業(yè)公司，聘請北京一級資質(zhì)“均豪物業(yè)公司”為物業(yè)顧問，采用均豪物業(yè)公司多年所積累的豐富經(jīng)驗，依據(jù)客戶的需求定制詳細的物業(yè)管理專案，并聘請配置資深專業(yè)人員（北京物業(yè)協(xié)會副秘書長劉樹祥先生）組成前期的項目組，快速的提高管理績效水平。我們將為您傾心打造五“心”級物業(yè)服務(wù)：盡心一盡心以待誠心一全新規(guī)范服務(wù)細心一注重每個細節(jié)安心—24小時保安護衛(wèi)貼心一第一時間對業(yè)主要求做出反應(yīng)聊城市康橋綠島物業(yè)管理有限責任公司的管理模式將按照“安全、舒適、周到、便捷”的八字方針設(shè)計?！癜踩鹤屪粼诹某鞘薪淮罂萍紙@康橋綠島生活有很好的安全感，實行封閉式管理，提供24小時保安服務(wù)；保證水、電、氣設(shè)施設(shè)備的安全穩(wěn)定運行，確保消防及安防系統(tǒng)性能良好，通過人防與技防的有機結(jié)合，為住戶提供一個安全、放心的生活環(huán)境。●舒適：在“至誠服務(wù)、專業(yè)管理”的經(jīng)營理念指導(dǎo)下，致力于整個科技園區(qū)的文明建設(shè)，通過專業(yè)化的物業(yè)服務(wù)，讓住戶享受干凈、整潔、優(yōu)美、舒適的生活環(huán)境，并盡力提供多種生活服務(wù)配套項目，滿足住戶的需求，使住戶在科技園區(qū)內(nèi)的生活處處感到順心、舒心?！裰艿剑禾峁┤轿缓腿旌虻木S修服務(wù)、清潔服務(wù)和特約服務(wù)，住戶想到的我們要想到，住戶沒想到的，我們也要想到。通過“時間+空間+服務(wù)”，即為住戶在使用物業(yè)的每一分鐘、每一空間都提供精神與物質(zhì)的周到服務(wù)，使住戶在科技園區(qū)內(nèi)享受到高品位的服務(wù)空間?！癖憬荩罕憬菔乾F(xiàn)代人生活的一個突出特點。對住戶的要求能夠迅速做出反應(yīng)，提供方便、快捷的服務(wù)。住戶維修投訴：物業(yè)人員15分鐘到達現(xiàn)場，30分鐘解決問題，暫時解決不了的問題2小時以內(nèi)要給予住戶一個滿意的解決方案，并做到全程跟蹤服務(wù)?！艄芾碇攸c●之一：組建一支高素質(zhì)、專業(yè)化的管理隊伍，這是做好聊城交大科技園物業(yè)服務(wù)的根本和關(guān)鍵?！裰喊踩芾韺⑹橇某墙淮罂萍紙@物業(yè)管理的第一要務(wù)，社會中富有階層對安全都給予格外的關(guān)注?！裰簞?chuàng)造優(yōu)美的環(huán)境是聊城交大科技園物業(yè)管理的“靈魂”，環(huán)境體現(xiàn)著園區(qū)的價值和居住者身階的象征?！裰模禾峁┚毣姆?wù)是聊城交大科技園物業(yè)管理的“核心”內(nèi)容和最為突出的特色。把握上述四個重點，將是聊城市交大科技園物業(yè)管理的基準軸線和重中之重。

第二章物業(yè)管理機構(gòu)一、機構(gòu)設(shè)置為實現(xiàn)上述第一章中提出的聊城交大科技園物業(yè)管理目標，需設(shè)置相應(yīng)的管理服務(wù)機構(gòu)，包括：總經(jīng)理、項目經(jīng)理、行政中心、財務(wù)部、住戶服務(wù)中心、管家中心、工程部、保安部、經(jīng)營部（經(jīng)營部主要負責會所的經(jīng)營管理，待會所設(shè)計功能定位后再確定物業(yè)服務(wù)人員編制）。聊城交大科技園物業(yè)管理組織機構(gòu)圖總經(jīng)理總經(jīng)理財務(wù)部住戶服務(wù)中心管家中心工程部保安部行政中心日常財務(wù)管理物業(yè)服務(wù)收費人力資源管理行政事務(wù)管理維修服務(wù)中心消防安全管理秩序安全管理項目經(jīng)理物資采購保管經(jīng)營部住戶入住遷出住戶檔案管理走訪反饋住戶意愿受理解決住戶投訴組織社區(qū)各類文化活動后勤保障供應(yīng)住戶特約服務(wù)班車服務(wù)管理清潔服務(wù)管理綠化環(huán)境管理日常運行管理交通安全管理會所服務(wù)經(jīng)營 二、人員編制聊城交大科技園物業(yè)管理編制總?cè)藬?shù)為：38人（其中：管理技術(shù)專業(yè)人員4人、工程專業(yè)6、清潔10、客服人員3名，保安15名）其中：行政中心：2人（項目經(jīng)理1人、主管級文員1人）財務(wù)部：2人（會計1人、出納1人）客戶服務(wù)中心：3人（人、客服專員2人）管家中心：10人（理1人、領(lǐng)班2人、勤保潔7人）工程部：6人（主管1人、維修人員5人）保安部：15人（經(jīng)理1人、領(lǐng)班4人、保安員10人）經(jīng)營部：根據(jù)會所經(jīng)營需要定編，待會所功能定位后落實。物業(yè)管理機構(gòu)編制明細表：序號部門公司領(lǐng)導(dǎo)部門經(jīng)理主管級領(lǐng)班級員工合計1行政中心2財務(wù)部3住戶服務(wù)中心4管家中心5工程部6保安部7經(jīng)營部合計三、部門職責1、行政中心：1.1負責行政、人事、勞資、質(zhì)檢、等綜合管理事項；1.2負責規(guī)章制度的制訂與監(jiān)督執(zhí)行；1.3負責物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理控制；1.4負責物業(yè)管理的全員培訓(xùn)教育工作；1.5負責行業(yè)管理與市場拓展工作。1.6負責醫(yī)療站的監(jiān)督工作2、財務(wù)部：2.1負責財務(wù)管理及收繳各項費用；2.2編制物業(yè)管理財務(wù)預(yù)、決算和各類財務(wù)報表；2.3定期開展經(jīng)濟活動分析，找出存在問題，提出改進意見，不斷改進工作；2.4按規(guī)定要求，編制會計報表，向財稅機關(guān)和公司領(lǐng)導(dǎo)匯報經(jīng)營管理情況；2.5組織培訓(xùn)財會人員，不斷提高其理論水平和實際工作能力；2.6負責物資采購、保管、發(fā)放工作，做到手續(xù)健全、安全完整、合理耗用；2.7負責各類經(jīng)濟合同的管理工作、評審和監(jiān)督工作。3、住戶服務(wù)中心：3.1辦理住戶入住、遷出手續(xù)，建立并保管住戶檔案；3.2走訪住戶，受理并解決投訴，受理各類服務(wù)要求；3.3積極開展企業(yè)和社區(qū)文化建設(shè)，組織各類文化活動。4、管家中心：4.1負責公共區(qū)域的清潔，垃圾清運，化糞池處理；4.2負責環(huán)境維護，園林綠化（園林公司退出后）；4.3負責住戶的特約服務(wù)；4.4負責后勤保障工作。5、工程部：5.1機電設(shè)備運行、維修、保養(yǎng)；5.2設(shè)置維修中心，提供24小時維修服務(wù)；5.3處理上下水，燃氣管道等突發(fā)故障急修；5.4監(jiān)督外圍專用設(shè)備維保；5.5建筑設(shè)備大中修方案的制訂與施工監(jiān)理；6、保安部：6.1負責治安、消防、交通車輛管理，提供24小時保安服務(wù)；6.2處理安全突發(fā)事件，保證住戶的生命、財產(chǎn)、交通安全；6.3協(xié)助公安機關(guān)處理治安案件。7、經(jīng)營部：依據(jù)聊城交大科技園經(jīng)營范圍，負責會所的各種服務(wù)經(jīng)營活動。四、人員選配●人員選配：面對聊城交大科技園“三高”型素質(zhì)的科研辦公、酒店、住戶群體這一實際情況，在本項目物業(yè)管理人員的組成上，將采取“以老帶新、新老搭配、優(yōu)中選優(yōu)”的方針。A、總經(jīng)理和項目經(jīng)理是聊城交大科技園物業(yè)管理的核心和“靈魂”，將選擇具有豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗和專業(yè)管理水準的高管人員負責操盤聊城交大科技園的物業(yè)管理。B、主要部門的經(jīng)理（如住戶服務(wù)中心、工程部、保安部、）和重點崗位的人員，以推薦和社招選優(yōu)組成。C、基層一般崗位人員，按任職標準（職業(yè)資格、基本素質(zhì)、操作技能、從業(yè)經(jīng)歷、人品道德等方面）進行嚴格招聘篩選。D、對承擔本項目物業(yè)服務(wù)的人員，均要經(jīng)過培訓(xùn)上崗，實行1-3個月的試用工期和工作實績考核制度。五、人員培訓(xùn)●培訓(xùn)要求：新項目的人員和新招聘人員，均須進行統(tǒng)一的內(nèi)部及外送北京崗前培訓(xùn)，達到從職的要求?！衽嘤?xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)按對象分層次進行（管理層、執(zhí)行層、操作層），內(nèi)容設(shè)置上分為企業(yè)理念、管理實務(wù)、專業(yè)技能、政策法規(guī)等方面。培訓(xùn)形式包括崗前、崗中、提升等多種形式。在培訓(xùn)計劃的設(shè)計上，有外送北京、講課、實操、互動等多種形式。崗前培訓(xùn)包括：管理理論、項目介紹、企業(yè)文化、職業(yè)道德、服務(wù)理念、管理規(guī)范、消防安全、技術(shù)技能、禮貌禮儀等課程。六、勞資管理●勞資管理：采用以崗定薪，對員工實行按統(tǒng)一的規(guī)章制度和操作規(guī)程垂直領(lǐng)導(dǎo)，一級對一級負責，上級對下級的工作實行嚴格的督導(dǎo)檢查并記錄在案。實行“員工手冊”制度和“浮動工資”制度，對員工實行針對性的管理。附：《員工培訓(xùn)計劃表》新員工培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)內(nèi)容時間培訓(xùn)方式培訓(xùn)對象培訓(xùn)地點培訓(xùn)目標１基礎(chǔ)培訓(xùn)，質(zhì)量手冊，程序文件，作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)章制度八天勞動為主授課為輔全體新員工公司項目處讓新員工了解企業(yè)機構(gòu)、企業(yè)文化，規(guī)章制度及運作方式２接管前期有關(guān)內(nèi)容的強化培訓(xùn)十天公司授課全體新員工公司項目處了解管理內(nèi)容、接管程序及運作方式３崗位職責及管理制度一天公司授課全體新員工公司項目處熟悉本職工作程序、管理運作程序４物業(yè)管理方案和要求一天公司授課全體新員工公司項目處對物業(yè)管理有較深層次的認識５進行各工種專業(yè)培訓(xùn)五天各主管部門和協(xié)辦單位全體新員工公司項目處熟悉掌握本專業(yè)工作技巧，適應(yīng)工作之要求６職業(yè)道德培訓(xùn)三天公司授課全體新員工公司項目處提升職業(yè)意識、提高管理水平７各崗位進行上崗見習培訓(xùn)二至三天公司授課全體新員工公司項目處學(xué)會基本操作方法

員工培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)內(nèi)容時間培訓(xùn)方式培訓(xùn)對象培訓(xùn)地點培訓(xùn)目標1管理目標及方案的有關(guān)內(nèi)容一月公司授課全體新員工公司項目處明確工作目標及管理模式2崗位職責和物業(yè)管理運作制度一月公司授課全體新員工公司項目處掌握崗位要求和考核標準3房屋布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施等內(nèi)容介紹10天設(shè)計安裝單位授課全體新員工公司項目處熟悉園區(qū)共用設(shè)施的管理與運行4房屋驗收交接程序一周公司授課公司項目處要求掌握物業(yè)交接的全過程5設(shè)施及設(shè)備維護標準及作業(yè)程序一月公司授課管理、維修人員公司項目處掌握共用設(shè)施維修范圍及標準6安全、交通工作目標及作業(yè)程序一周公司授課全體人員公司項目處熟悉治安保衛(wèi)的范圍和職責7清潔衛(wèi)生標準及作業(yè)程序一周公司授課保潔員保安員公司項目處熟悉清潔衛(wèi)生范圍和職責8綠化標準及作業(yè)程序一周綠化專業(yè)單位授課園藝綠化人員公司項目處熟悉綠化范圍和目標9各工種工作技巧和服務(wù)語言規(guī)范及人際溝通技巧一月公司授課全體人員公司項目處行為、語言規(guī)范和技巧10消防職責及滅火作戰(zhàn)實施程序一周公司授課項目部全體人員公司項目處掌握應(yīng)急方案及常識

日常管理員工培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)內(nèi)容時間培訓(xùn)方式培訓(xùn)對象培訓(xùn)地點培訓(xùn)目標1電腦網(wǎng)絡(luò)及管理培訓(xùn)十天聘請電腦專家授課管理人員相關(guān)工種項目部內(nèi)部培訓(xùn)了解掌握電腦網(wǎng)絡(luò)管理及應(yīng)用2物業(yè)技能知識培訓(xùn)三個月聘請物業(yè)專家授課員工分批進行項目部內(nèi)部培訓(xùn)提高與住戶的溝通技巧和管理水平3組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)系及公眾形象培訓(xùn)一周公司授課員工分批進行項目部內(nèi)部培訓(xùn)增強協(xié)調(diào)能力和處理公共關(guān)系能力，建立良好公眾形象4保安員列隊與戰(zhàn)術(shù)、拳術(shù)及體能等培訓(xùn)劇情安排有關(guān)協(xié)作單位授課保安經(jīng)理主管、領(lǐng)班及骨干外部輪流培訓(xùn)掌握現(xiàn)代軍事知識，提高防衛(wèi)能力5有關(guān)主管單位安排、規(guī)定必須參加的業(yè)務(wù)培訓(xùn)據(jù)情安排行業(yè)管理授課人員有關(guān)管理和工作人員公司本部或外部培訓(xùn)提高業(yè)務(wù)管理水平達到行業(yè)要求6維修服務(wù)人員升級培訓(xùn)據(jù)情安排市勞動部門授課維修人員服務(wù)人員公司本部或外部培訓(xùn)確保該類人員10%以上達到中級技工證書7保安人員隊列體能、擒拿格斗及消防知識培訓(xùn)每年不少于十五天公司本部授課治安保衛(wèi)全體員工公司本部輪流培訓(xùn)提高治安人員業(yè)務(wù)素質(zhì)第三章物業(yè)服務(wù)標準聊城交大科技園物業(yè)管理服務(wù)標準項目內(nèi)容與標準（一）綜合要求服務(wù)與被服務(wù)的甲乙雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。聊城交大科技園物業(yè)竣工交接時，雙方對共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。物業(yè)管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等制度健全。物業(yè)管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。物業(yè)公司設(shè)有住戶服務(wù)接待中心，公示24小時服務(wù)電話。住戶急修10分鐘內(nèi)、其它報修20分鐘內(nèi)達現(xiàn)場，30分鐘解決問題，解決不了的問題2小時內(nèi)給住戶一個滿意的解決方案；有完整的報修、維修和回訪記錄。根據(jù)住戶需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項目與收費價目。按聊城市《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》規(guī)定和合同約定性定期公布物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。每年至少2次征詢住戶對物業(yè)服務(wù)的意見，調(diào)查率不少于總戶數(shù)的80%，滿意率達到85%以上。（二）房屋管理對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向住戶大會或者住戶委員會提出報告與建議，根據(jù)住戶大會的決定，組織維修。每日巡查1次園區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護。按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和住戶公約（住戶臨時公約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核住戶（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告住戶委員會和有關(guān)主管部門。對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告住戶委員會和有關(guān)主管部門。園區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標。各組團、棟及單元（門）、戶和公共配套設(shè)施、場地有明顯標志。（三）共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應(yīng)由專業(yè)部門負責的除外），設(shè)備完好率達到98%以上。建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺帳），設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。設(shè)施設(shè)備標志齊全、規(guī)范，責任人明確；操作維護人員嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運行正常。對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向住戶大會或住戶委員會提出報告與建議，根據(jù)住戶大會的決定，組織維修或者更新改造。消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用，消防通道暢通。設(shè)備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。園區(qū)道路平整，主要道路及停車場交通標志齊全、規(guī)范。路燈、樓道燈完好率不低于95%。容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。（四）協(xié)助維護公共秩序園區(qū)主出入口24小時站崗值勤，白天雙崗值勤（設(shè)執(zhí)勤崗1人、形象崗1人），體現(xiàn)聊城交大科技園高檔物業(yè)的形象。對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次；對消防中控室和安全監(jiān)控室實施24小時值機監(jiān)控。對進出園區(qū)的車輛實施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放，設(shè)專職人員負責園區(qū)內(nèi)車輛交通安全的管理。對進出園區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實行臨時出入證管理。對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時報告有關(guān)部門和住戶委員會，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。（五）保潔服務(wù)按樓幢設(shè)置垃圾桶，每日收集、清運2次。垃圾實現(xiàn)袋裝化，保持垃圾桶清潔、無異味。在園區(qū)內(nèi)合理設(shè)置果殼箱或者垃圾桶，每日清運2次。對園區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次；共用門廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗2次，扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。及時清除道路積水、積雪。冬季雪天住戶的樓宇外出入口和園區(qū)主要道路均在上班前將積雪清掃干凈。共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查1次，每季度或半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期進行消毒和滅蟲除害。當發(fā)生緊急公共衛(wèi)生突發(fā)性事件時，有應(yīng)急處置預(yù)案，與住戶委員會一起共同維護好園區(qū)的生活秩序。（六）綠化養(yǎng)護管理有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。草坪生長良好，及時修剪和補栽補種，無雜草、雜物?；ɑ堋⒕G籬、樹木應(yīng)根據(jù)其品種和生長情況，及時修剪整形，保持觀賞效果。定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。

第四章“管家式”服務(wù)針對聊城交大科技園居主群體的“三高”（高職位、高收入、高素質(zhì)）特點，在做好日常的標準化物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)上，我們設(shè)計了“管家式”物業(yè)服務(wù)的基本管理模式：一、服務(wù)運行程序“管家式”服務(wù)鏈接示意圖BTLHY--KFZXBTLHY--KFZX住戶服務(wù)中心樓宇服務(wù)專職人員樓宇服務(wù)專職人員樓宇服務(wù)專職人員樓宇服務(wù)專職人員樓宇服務(wù)專職人員別墅、高層科研樓別墅、高層科研樓別墅、高層科研樓別墅、高層科研樓別墅高層科研樓日常服務(wù)生活服務(wù)維修服務(wù)特約服務(wù)家政服務(wù)代理服務(wù)裝飾裝修醫(yī)療保健二、服務(wù)管理程序：1、設(shè)立專職機構(gòu)：在聊城交大科技園設(shè)立住戶服務(wù)中心，統(tǒng)一負責園區(qū)住戶的服務(wù)管理，包括：住戶入住、投訴處理、特約服務(wù)等，實行酒店式的“金鑰匙”全程服務(wù)模式，凡花園內(nèi)辦公、住戶對物業(yè)提出的所有需求均能夠在住戶服務(wù)中心得到受理和滿足。讓住戶時刻感受到“物業(yè)就在您身邊”、“物業(yè)是聊城交大科技園的110”，“您的滿意，就是我的成功”將成為聊城市康橋綠島物業(yè)管理有限公司2、配備專職人員：在住戶服務(wù)中心內(nèi)配備XX名專職樓宇服務(wù)人員，實行分片包樓對口服務(wù)的“責任制”管理辦法，每個人負責X幢別墅樓、科研樓及高層樓的管理與服務(wù)，為每位住戶建立住戶檔案和服務(wù)聯(lián)系卡，做到日有記錄、周有匯報，月有計劃，定期分析，不斷創(chuàng)新；客務(wù)中心負責具體督導(dǎo)，通過提供精細化的服務(wù)，讓住戶感受到“管家式”服務(wù)的品位。3、建立住戶檔案住戶檔案是做好物業(yè)管理不可缺和實現(xiàn)“管家式”服務(wù)的有效工具，利用它可以創(chuàng)造出更好的服務(wù)業(yè)績，從中發(fā)掘出住戶的潛在需求。一般情況下，物業(yè)公司在建立住戶數(shù)據(jù)庫時應(yīng)注意收集住戶以下資料。包括：基本資料、教育情況、家庭情況、人際情況、事業(yè)情況、生活情況、個性情況、閱歷情況、住戶情況以及其他可供參考的補充材料，具體如下：（1）基本資料：姓名身份證號碼所在單位及職業(yè)職位職稱入伙日期、手續(xù)辦理情況住址樓號、電話及傳真、手機、電子郵箱戶籍、籍貫出生日期、血型身高、體重性格特征（2）教育情況最高學(xué)歷所學(xué)專業(yè)最喜歡的運動現(xiàn)從事行業(yè)（3）家庭情況已婚或未婚配偶姓名、配偶興趣、專長、嗜好、生日及血型結(jié)婚紀念日、一般采取何種慶賀方式有無子女、子女姓名、生日、教育程度、學(xué)校（幼兒園）及接送方式一句話描述他的家庭情況（4）人際情況親朋情況（人數(shù)、生活）與親朋相處的情況接觸最頻繁、最要好的親朋與朋友相處的情況鄰居相處情況對人際關(guān)系的看法一句話描述他的人際情況（5）事業(yè)情況就業(yè)情況、公司名稱、地點（年收入）與所在公司員工來往情況對事業(yè)的態(tài)度長期事業(yè)目標是什么中期事業(yè)目標是什么現(xiàn)在最開心的個人成就重視現(xiàn)在和未來的發(fā)展（理由）（6）生活情況過去的醫(yī)療病史目前的健康狀況是否喝酒（種類、數(shù)量）對酒的看法是否吸煙（種類、數(shù)量）對煙的看法喜歡在何處用餐喜歡吃什么菜反對別人替他付餐費嗎生活態(tài)度是什么、有沒有座右銘休閑習慣是什么度假習慣是什么喜歡的運動比賽、對職業(yè)足球的愛好程度三、配套服務(wù)內(nèi)容1、住戶服務(wù)指南（日常服務(wù)）聯(lián)絡(luò)方式（電話預(yù)約）服務(wù)內(nèi)容（列具明細）服務(wù)項目（明碼標價）服務(wù)程序（簡潔明晰）住戶服務(wù)指南聯(lián)絡(luò)方式（電話預(yù)約）服務(wù)內(nèi)容（列具明細）服務(wù)項目（明碼標價）服務(wù)程序（簡潔明晰）住戶服務(wù)指南維修服務(wù)中心管家服務(wù)中心商務(wù)中心有償服務(wù)特約服務(wù)購物中心消防保安報警程序水電氣結(jié)算程序2、配套服務(wù)內(nèi)容（有償服務(wù)、特約服務(wù)）（詳見住戶手冊）

四、投訴處理程序住戶服務(wù)中心應(yīng)訴運行圖直拔號分機號住戶服務(wù)中心工程部住戶服務(wù)中心工程部維修組管家中心客服組保安部安全組住戶住戶結(jié)果反饋應(yīng)訴處理設(shè)備維修清潔衛(wèi)生安保處理設(shè)備維護環(huán)境綠化消防處理事故處理特約服務(wù)突發(fā)性事班車服務(wù)件處理住戶投訴跟蹤回訪

五、住戶服務(wù)走訪表人員等級專職管理服務(wù)人員部門經(jīng)理項目經(jīng)理總經(jīng)理A走訪：每月3次電話：每月2-3次走訪：1-2個月1次走訪：半年1次走訪：每年一次B走訪：每月2次電話：每月1-2次走訪：2-3個月1次走訪：6-12個月1次有必要時C走訪：每月1次電話：每月1次走訪：3-6個月1次有必要時視情而定注：A級住戶：住戶“領(lǐng)袖”型，影響較大，應(yīng)引起總經(jīng)理注意加強溝通；B級住戶：略具影響力，較容易左右轉(zhuǎn)化，部門經(jīng)理應(yīng)注意多拜訪；C級住戶：普通型忠誠住戶，專職管理服務(wù)人員注意保持經(jīng)常性的聯(lián)系。六、社區(qū)文化活動計劃表月份活動內(nèi)容一月迎新年慶“元旦”活動二月園區(qū)住戶春節(jié)大聯(lián)歡三月“三八”婦女節(jié)活動（美容、烹調(diào)、健美等）四月綠化自然，積極參加“植樹節(jié)”活動五月“五一”歌泳聯(lián)歡活動六月“六一”兒童競賽（繪畫、手工、航模等）七月“聊城交大科技園之夏”（舞會、音樂會）八月暑期游泳、球類比賽（學(xué)生為主）九月聊城交大科技園“中秋”賞月晚會十月“祖國在我心中”主題迎國慶活動十一月“九九重陽節(jié)登山”活動十二月聊城交大科技園“圣誕之夜”

第五章物業(yè)工作計劃依照聊城交大科技園的建設(shè)施工計劃，將于XXXX年X月X日竣工并開始接納住戶入住。根據(jù)這一時間表，物業(yè)管理的前期工作擬考慮分為：前期介入、開辦籌備、入住管理三個階段進行。一、前期介入：物業(yè)的前期介入，其好處是：（1）可以完善物業(yè)的使用功能；（2）更好地監(jiān)理施工質(zhì)量；（3）為竣工驗收和接管驗收打下基礎(chǔ)；（4）便于日后對物業(yè)的管理；（5）配合聊城交大科技園的市場促銷。●前期介入：物業(yè)管理公司在施工階段的前期介入，可以從住戶使用與物業(yè)管理的角度，及早發(fā)現(xiàn)和糾正原設(shè)計缺陷，協(xié)助開發(fā)商在設(shè)備選型、功能設(shè)置、布局調(diào)整、材料選用、管線布設(shè)、隱蔽工程、施工監(jiān)管、成品保護、工程驗收等方面提供咨詢和建議；從而起到優(yōu)化設(shè)計、完善功能、節(jié)約資金、減少返工、促進銷售的多重作用。同時也可避免一些未來管理效率低下和運營成本居高不下之弊病。此外，前期介入有利于后期物業(yè)管理的順利交接，可使物業(yè)公司對所管項目進行全面了解，對土建結(jié)構(gòu)、管線走向、設(shè)備安裝、工程缺陷、遺留問題等情況心中有數(shù)，既縮短了接收時間，又為今后的日常管理打下堅實基礎(chǔ)，能夠避免建設(shè)與管理相互脫節(jié)等問題?！裰饕ぷ鳎鹤龊们捌诜?wù)工作。配備若干名保安人員、保潔人員，項目經(jīng)理等，其中：（1）保安人員主要是負責園區(qū)大門的值守及園區(qū)的安全保衛(wèi)；（2）保潔人員負責售樓處、樣板間及園區(qū)有關(guān)部位的衛(wèi)生清潔；（3）項目經(jīng)理負責上述工作的組織實施，并承擔與甲方前期有關(guān)物業(yè)事務(wù)的聯(lián)系與溝通，答疑購房住戶有關(guān)物業(yè)服務(wù)事宜的咨詢等。工程人員介入。選派2名有一定經(jīng)驗的工程專業(yè)人員參與園區(qū)共用設(shè)施設(shè)備的施工情況了解，從物業(yè)管理的角度提出合理化建議，定期參加工程例會，掌握工程進度，為日后管理打下基礎(chǔ)。配合市場銷售。市場銷售是項目開發(fā)的龍頭，也是物業(yè)管理前期介入的重點。a、在售樓處設(shè)立物業(yè)服務(wù)接待臺，負責答疑購房住戶有關(guān)物業(yè)管理問題咨詢，展示XXX物業(yè)形象；b、對售樓人員進行物業(yè)管理知識培訓(xùn)，以共同促進房屋的銷售工作；c、協(xié)助做好售樓中的一些大型促銷活動；d、做好銷售的后勤服務(wù)工作。開展市場調(diào)研。在協(xié)助銷售與購房住戶溝通交流的過程中，開展住戶需求市場調(diào)查，為日后物業(yè)服務(wù)設(shè)計提供決策依據(jù)。隨著聊城交大科技園開發(fā)建設(shè)的進度加快和銷售工作即將全面展開，物業(yè)工作量也會隨之加大，應(yīng)視情適當增加前期物業(yè)服務(wù)人員。二、開辦籌備新建居住物業(yè)項目都有一個物業(yè)管理的開辦籌備期，一般需要三個月左右的時間，開辦期的主要任務(wù)是做好各項準備工作，具備住戶入住條件：●組建機構(gòu)：、根據(jù)聊城交大科技園的物業(yè)管理要求，組織建立物業(yè)服務(wù)機構(gòu)，本項目的管理層、服務(wù)人員、工程人員、保安人員、保潔人員及各崗位的工作人員均應(yīng)到位，根據(jù)分工展開各項準備工作。●招聘人員：物業(yè)管理具有“期貨”業(yè)務(wù)的特性，管理機構(gòu)與服務(wù)人員的組成是伴隨著項目竣工接管而同步的。根據(jù)聊城交大科技園物業(yè)管理的編制員額，通過各種渠道招聘物業(yè)管理所需的各崗位人員?！窠M織培訓(xùn)：物業(yè)人員到位后需進行必要的崗前培訓(xùn)，這是全面實施專業(yè)化管理的基礎(chǔ)和不可缺的環(huán)節(jié)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：企業(yè)文化、服務(wù)理念、工作流程、政策法規(guī)、操作規(guī)程、崗位職責、園區(qū)概況、物業(yè)特點、工作重點等。全體人員均需經(jīng)過嚴格培訓(xùn)，考核合格后上崗?！裎募谱鳎河幸惶淄暾?guī)范的物業(yè)程序文件是做好管理與服務(wù)的前提和保證，也是確保物業(yè)管理工作正常運行的法規(guī)依據(jù)。包括：園區(qū)管理規(guī)則、安全管理規(guī)定、物業(yè)管理手冊、設(shè)備管理規(guī)程、衛(wèi)生清潔服務(wù)規(guī)程、綠化環(huán)境管理規(guī)定、住戶服務(wù)指南等?！褓徶梦锲罚簩I(yè)化的物業(yè)管理與服務(wù)離不開完備的物質(zhì)條件，購置相應(yīng)的物業(yè)裝備是做好物業(yè)服務(wù)的基本保障。包括：工程維修機具、衛(wèi)生清潔設(shè)備、辦公設(shè)備、辦公家具、員工服裝、交通工具、通訊設(shè)備等。●優(yōu)化環(huán)境：創(chuàng)造一個優(yōu)美、舒適的居住環(huán)境，將是聊城交大科技園物業(yè)開辦籌備期的一項重要工作。包括：園區(qū)道路平整、衛(wèi)生清潔“開荒”、生活項目配套、交通標識設(shè)立、園林綠化養(yǎng)護等。通過前期的精心準備，使聊城交大科技園具備居住與生活所需的一切條件，讓綠色綠起來，讓花園新起來，讓環(huán)境美起來。三、入住管理●住戶入?。喉樌哟羧胱∈俏飿I(yè)管理前期工作的中心環(huán)節(jié)。一是配合開發(fā)商共同舉辦好聊城交大科技園的開園入住儀式，創(chuàng)造良好的居住氛圍，實現(xiàn)“開門紅”。二是安排好住戶入住流程，通過《住戶入住指南》，引導(dǎo)住戶快速、高效、有序地完成入住，讓住戶有個好心情。三是協(xié)助住戶順利辦妥各項入住手續(xù)，讓住戶感到入住既方便又滿意。四是做好住戶入住文件的匯總、分類、裝訂、建檔、歸檔，為日后管理打下良好基礎(chǔ)?！裱b修管理：搞好新建物業(yè)的二次裝修管理對做好日后的正常物業(yè)管理十分重要。根據(jù)住戶提出的裝修申請，認真審驗承建商的資質(zhì)證明及所需資料，簽訂《裝修管理責任書》，辦理施工許可證、人員出入證等；裝修期間加強監(jiān)督巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；竣工后進行合格驗收，確保質(zhì)量，不留后遺癥?！駲n案管理：齊全完備的檔案資料，是做好住戶服務(wù)和與住戶保持良好溝通的重要組成部分。為此，要十分注意各種資料的收集與歸檔，如物業(yè)交接資料中的平面圖、建筑資料、給排水管資料、消防資料；公用設(shè)施、設(shè)備的重大維修、改動情況；住戶資料中的各種證件、購、租合同、裝修資料；入住管理活動中的書面、音像記錄等。各種資料經(jīng)過整理歸檔，分類保存，輸入計算機實行電腦管理?！裨O(shè)備維護：物業(yè)接管后，設(shè)備設(shè)施處于運行的磨合期，此時進行細致、全面的維修、保養(yǎng)工作非常之重要。依據(jù)各類設(shè)備運行情況，編制周密的維修、養(yǎng)護計劃，如周保養(yǎng)、月檢修、季度、年度維修計劃；及時消除存在的不安全隱患，防止各類事故的發(fā)生。對必需外包、分包的設(shè)備設(shè)施嚴格篩選承包方，并對其提供的服務(wù)進行認真的監(jiān)督管理?！駱淞⑿蜗螅?、辦公環(huán)境布置。良好的物業(yè)形象要求自身的辦公環(huán)境應(yīng)該突出時代氣息和強烈的現(xiàn)代感，滿足人們的審美意識之要求，物業(yè)辦公環(huán)境布置上體現(xiàn)別具一格，與眾不同之特色，給住戶以感官享受和富于時代精神之感染。2、辦公環(huán)境美化和整潔。優(yōu)美、整潔的物業(yè)辦公環(huán)境，能夠給住戶以美的享受，提起員工的工作精神，有利于打造品牌物業(yè)的良好形象之樹立。3、注意軟環(huán)境的塑造。人是物業(yè)管理的第一要素，注意加強員工自身的文化修養(yǎng)和素質(zhì)提升，著力打造知識型、學(xué)習型物業(yè)管理隊伍。4、管理突出規(guī)范化。市場化、法制化、專業(yè)化是物業(yè)管理的精髓，建立以《住戶公約》為“基本法”的各項物業(yè)管理規(guī)章制度，根據(jù)權(quán)利與義務(wù)對等的原則，明確各自的權(quán)利和義務(wù)，使管理有法可依，服務(wù)有章可循。5、講究儀表和舉止。按照形式與內(nèi)容相統(tǒng)一的原則，讓“人本化”的時代精神和“情感化”的管理意識體現(xiàn)在員工身上，讓住戶透過從業(yè)者的儀表和舉止看到物業(yè)服務(wù)的真正內(nèi)涵。

第六章物業(yè)服務(wù)指標物業(yè)服務(wù)指標承諾表序號管理服務(wù)指標數(shù)值（%）備注01房屋及配套設(shè)施完好率99%表中：第10項和11項，火災(zāi)和治安案件的發(fā)生率依據(jù)政府有關(guān)部門要求，均不得超過萬分之一02房屋零修、急修及時率100%03維修工程質(zhì)量合格率100%04共用設(shè)施設(shè)備完好率98%05智能化系統(tǒng)完好率99%06公共區(qū)域照明完好率99%07道路車場完好率99%08綠化完好率98%09住戶滿意率95%10火災(zāi)案件發(fā)生率不超過1/萬11治安案件發(fā)生率不超過1/萬12有關(guān)指標：（1）住戶投訴處理率100%（2）員工培訓(xùn)考核合格率100%（3）物業(yè)服務(wù)合同履約率100%（4）落實消防制度責任制100%物業(yè)管理規(guī)程物業(yè)管理標準作業(yè)規(guī)程匯編（目錄）●聊城交大科技園入住管理規(guī)程（略）●聊城交大科技園人員出入管理規(guī)程（略）●聊城交大科技園治安管理規(guī)程（略）●聊城交大科技園交通服務(wù)