客情關(guān)系的建立和維護(hù)1整理課件客情關(guān)系的建立客情關(guān)系的維護(hù)客情關(guān)系的危機(jī)處理客情關(guān)系的禁忌目錄2整理課件一〕找到關(guān)鍵人物1、了解清楚組織結(jié)構(gòu)、工作流程，明確誰(shuí)是你要找的人以及在企業(yè)中準(zhǔn)確的主管工作內(nèi)容。〔舉例中國(guó)移動(dòng)：總經(jīng)理、主管副總、市場(chǎng)部總經(jīng)理、采購(gòu)物流中心總經(jīng)理、營(yíng)銷中心總經(jīng)理、終端室經(jīng)理、品牌經(jīng)理、營(yíng)銷籌劃經(jīng)理等等相關(guān)人員〕2、通過各種途徑，了解關(guān)鍵人物的相關(guān)資料〔背景、愛好、在企業(yè)中的派系等〕。3、預(yù)約目標(biāo)客戶。聲音是第一印象，說話聲音要清晰、流暢、自信、誠(chéng)懇，簡(jiǎn)明報(bào)出公司及自己名字并說明來意，要預(yù)先設(shè)想被拒絕時(shí)的應(yīng)對(duì)方法。4、直接登門拜訪，面對(duì)面進(jìn)行溝通。一、客情關(guān)系的建立3整理課件由兩個(gè)學(xué)員進(jìn)行預(yù)約拜訪客戶的模仿游戲，一人模仿客戶，一人模仿業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員通過的方式預(yù)約拜訪客戶，客戶找各種理由推托，業(yè)務(wù)員想盡方法應(yīng)對(duì)。要求：業(yè)務(wù)員最后要成功約見到客戶互動(dòng)游戲：4整理課件二〕拜訪客戶溝通技巧1、準(zhǔn)備要充分〔時(shí)間、著裝、產(chǎn)品資料、公司簡(jiǎn)介、禮品、話題〕。2、從對(duì)方感興趣的話題開始，要引起對(duì)方的共鳴。3、對(duì)客戶的話題要表示同感，偶爾要提出疑問，直截了當(dāng)詢問想要知道的事情。4、要抓住對(duì)方的本意，配合對(duì)方的思路去溝通。5、要抓住事情的重點(diǎn)，站在客戶立場(chǎng)思考問題。6、要自信，才具有說服力?！矊?duì)個(gè)人自信，對(duì)企業(yè)自信，深刻領(lǐng)會(huì)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力及客戶關(guān)注的核心價(jià)值〕。7、方便時(shí)做好筆記，特別是客戶提出的問題和需求。一、客情關(guān)系的建立5整理課件三)如何面對(duì)拒絕，消除恐懼心理1、擺正心態(tài)。將對(duì)方一開始的拒絕視為普通的正常反響，在不斷的被拒絕之后一定要相信最終能打動(dòng)客戶，達(dá)成目的。2、樂觀、自信。被拒絕及誤解時(shí)要忍耐，這是為了工作，不對(duì)客戶的熱情抱有過多的期望，以積極的心態(tài)去應(yīng)對(duì)挫折。3、激情和毅力令人難以拒絕，“精誠(chéng)所至，金石為開〞。4、永不服輸、永不放棄是成功的關(guān)鍵因素。5、案例分享：面對(duì)拒絕及誤解時(shí)不服輸、不放棄的成功案例一、客情關(guān)系的建立6整理課件四)不同層面客戶的公關(guān)方式高層1、通過預(yù)約或直接登門拜訪，經(jīng)常呈送公司資料、內(nèi)刊、合作方案，通過介紹公司核心競(jìng)爭(zhēng)力以及合作愿景等方式來加深印象，促使其對(duì)我司實(shí)力的認(rèn)可；2、利用其到外地出差開會(huì)的時(shí)機(jī)進(jìn)行公關(guān)；3、通過安排公司高層之間的交流溝通來加深了解，增進(jìn)友誼。中層及操作層1、感情投資培養(yǎng)廣泛的愛好和情趣，找到工作之外的共同話題；創(chuàng)造與客戶一起享受生活樂趣的時(shí)機(jī)，進(jìn)入客戶的生活圈、朋友圈，成為客戶真正的朋友。一、客情關(guān)系的建立7整理課件2、了解客戶需求，幫助其解決問題工作層面： 了解對(duì)方最關(guān)注、最重視、最需要什么。針對(duì)其關(guān)注重視的問題提出新的思路和方案，并充分利用公司系統(tǒng)能力來幫助解決。非工作層面： 任何人都有其力所不能及的事，了解客戶工作層面以外的需求，并幫助其解決。案例分享針對(duì)不同層面客戶成功公關(guān)的案例。一、客情關(guān)系的建立8整理課件1、建立廣泛的人際關(guān)系〔合作方、廠商、平臺(tái)、渠道商、競(jìng)爭(zhēng)伙伴等等〕，擴(kuò)大自己的社交圈，培養(yǎng)良好的人際關(guān)系，防止與人交惡，給自己造成不良的影響。2、注意跟客戶保持聯(lián)系，經(jīng)常進(jìn)行感情溝通〔喝茶、吃飯、娛樂、禮品〕，加深了解，培養(yǎng)信任度。防止無事不燒香，臨時(shí)抱佛腳。3、定期與客戶進(jìn)行公司級(jí)的活動(dòng)，如球類活動(dòng)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)溝通會(huì)議〔旅游活動(dòng)〕等等，以增進(jìn)感情。4、定期安排公司高層領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通交流，如安排高爾夫活動(dòng)，以增進(jìn)友誼。二、客情關(guān)系的維護(hù)9整理課件三、客情關(guān)系的危機(jī)處理1、當(dāng)合作出現(xiàn)問題或客情關(guān)系出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，不必慌亂，更不要千方百計(jì)找各種理由來為自己推卸責(zé)任，擺正心態(tài)，將危機(jī)視為一次極好的公關(guān)時(shí)機(jī)。2、誠(chéng)懇抱歉并勇于承擔(dān)責(zé)任，認(rèn)真負(fù)責(zé)、快速的解決問題可恢復(fù)甚至加強(qiáng)客戶對(duì)你及公司的認(rèn)同感和信任感。這就如同我們買了某一產(chǎn)品，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，如廠商能快速、負(fù)責(zé)的為你解決問題，反而會(huì)加強(qiáng)我們對(duì)該產(chǎn)品的認(rèn)同和信任。3、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，防止再犯同樣錯(cuò)誤。4、案例分享：成功的危機(jī)處理案例。10整理課件四、客情關(guān)系的禁忌1、防止出現(xiàn)讓客戶以上級(jí)壓下級(jí)的情況。2、關(guān)注客戶內(nèi)部的派系情況，平時(shí)溝通時(shí)注意方式方法及談話內(nèi)容，防止在客戶面前吹噓跟誰(shuí)關(guān)系如何好。3、對(duì)待客戶應(yīng)防止平時(shí)無事不燒香，有事臨時(shí)抱佛腳。4、對(duì)待客戶要誠(chéng)懇、誠(chéng)信，防止亂吹