第第頁25頁摘要近幾年來我國經濟發(fā)展水平迅速提高，房地產中介市場競爭日益激烈，房地產中介行業(yè)經歷了多次變化，最開始的市場是競爭中心，后來產品是競爭中心，現(xiàn)如今顧客是競爭中心，如此激烈的競爭對房地產中介企業(yè)而言既是挑戰(zhàn)，又是機遇。但近些年我國宏觀政策有所調整，這使得房地產中介行業(yè)的外部經營變得更加困難，行業(yè)競爭也會更加激烈。如何才能為客戶提供更好的服務提供更多的價值，讓客戶更加滿意所提供的產品和服務，是房地產中介公司所重要考慮的事情。在顧客滿意方面天津鏈家地產始終走在前列，但外部環(huán)境的巨大變化，給顧客管理帶來了更多的挑戰(zhàn)，本文以天津鏈家地產萬達公館店（以下簡稱萬達公館店）的顧客滿意度為研究依據(jù)，發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，并提出相應的意見。關鍵詞：房地產；顧客滿意度；問題；意見目錄TOC\o"1-3"\h\u1緒論 11.1研究背景 11.2國內外研究現(xiàn)狀 11.3研究意義 41.4研究內容 41.5研究方法 42相關理論概述 62.1顧客及顧客滿意度 62.2顧客期望 62.3顧客滿意度影響因素 73天津鏈家地產現(xiàn)狀及顧客滿意度影響因素分析 93.1天津鏈家地產萬達公館店調查問卷介紹 93.2天津鏈家地產簡介及現(xiàn)狀 93.3天津鏈家地產萬達公館店顧客基本情況分析 103.4天津鏈家萬達公館店滿意度影響因素分析 114天津鏈家地產萬達公館店顧客滿意度存在的問題及分析 144.1服務質量 154.2企業(yè)形象方面 164.3服務人員綜合素質方面 175提升萬達公館店顧客滿意度的對策 185.1服務質量方面 185.2企業(yè)形象方面 195.3服務人員綜合素質 196結論 21參考文獻 23附錄 241緒論1.1研究背景近年來，我國經濟水平始終保持較高的增速發(fā)展，城市化進程逐漸加快，這對我國的房地產行業(yè)而言，是一個很好的發(fā)展時機。據(jù)有關資料顯示，我國在2015年的時候，全國房地產的投資已經達到了96649億元，到了2018年，已經達到120264億元。這段時間內我國對于房地產事業(yè)的熱情持續(xù)增長，投資增長率持續(xù)增長，其增長率甚至大于我國同期國民生產總值的增長速率。而隨著房地產經紀公司對二手房買賣、租賃等房地產交易的促進，房地產中介行業(yè)也進入了快速發(fā)展時期，市場競爭變得越來越激烈。現(xiàn)如今，房地產中介公司必須面對的問題是如何為顧客提供更便捷的服務提供更有效的價值，如此才能在殘酷的市場中站住腳。鏈家房地產經紀公司是現(xiàn)在房產經紀行業(yè)中起步較早，發(fā)展較快，市場份額最大的公司，有著高質量的信息和優(yōu)質的服務，得到了大部分顧客的肯定。在2015年，天津鏈家地產凈利潤達33.1億元，是行業(yè)第一，但天津鏈家地產的成交規(guī)模同中原地產、我愛我家、房天下等中介相比，還有不小的競爭挑戰(zhàn)。為了促進天津鏈家地產提高客戶滿意度，更好地發(fā)展，本文選擇通過對鏈家地產——萬達公館店的顧客滿意度進行調查、分析和探究，可以發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，并提出相應的改進措施。1.2國內外研究現(xiàn)狀1.2.1國外研究現(xiàn)狀顧客是研究市場營銷理論的基本概念，而企業(yè)開展市場營銷活動的開端則是顧客的需求，并且終點是滿足顧客需求至顧客滿意為止，企業(yè)需要以顧客為中心定制市場營銷策劃以及開展營銷活動。1.顧客的概念M.Keith和J.Robert（2003）站在交換的角度提出，顧客是有特殊的欲望或者需求，并且樂意通過物質交換來滿足這種欲望或需求，此種定義強調顧客是承擔并且實施此次交換的[1]。而英國學家P.Oliverl（2000）則認為，顧客的屬性更偏向于使用或付出貨幣去消費產品或服務的人，是使用并且付出一定金錢購買服務或產品的人，同時，他提出企業(yè)的顧客不能夠屬于使用者，他們只是向企業(yè)消費獲得產品和服務的人[2]。2.顧客期望G.BeardenTeel（1983）認為顧客所消費的，并非產品、服務，而是一種期望。1990年他提出顧客期望指出，當顧客在購買和決策之前，對產品、服務等表達了一種非主觀的“事前期待”，他們期望能從產品或服務中得到什么，期望包括對付出成本的期望、對形象的期望、對產品價值的期望、對服務的期望和四個方面[3]。3.顧客滿意與顧客滿意度F.Robert,A.Wasthbreak（1987）認為，顧客滿意是更像是一種評價，是客戶對所消費的產品或服務的消費前的期望和消費產品或服務后實際感受到的質量之間所形成的差距，期望大于質量則評價低，質量大于期望則評價高[4]。J.Howard（1996）提出，顧客滿意度為顧客對某些產品或服務進行想象的績效與產出，和顧客對產品的期望相比產生的狀態(tài)，他強調，顧客不僅僅是對比質量，還會對比更多的方面，他通過一個包含顧客感知和顧客期望的函數(shù)來表示顧客的心理體驗[5]。4.房地產中介顧客滿意Drew（2008）指出服務質量是顧客購買產品或者服務后是否還會重復購買相同產品或者服務的一種整體態(tài)度，對于房地產中介企業(yè)更是如此，其服務質量越高，其顧客滿意度也就越高，顧客則會更傾向于重復購買該相同的產品或服務，所以顧客滿意可以作為房地產中介企業(yè)績效評價工作的重要內容[6]。Singh在2009年的研究指出，房地產經紀公司中的顧客滿意度對顧客忠誠度具有很明顯的的影響，顧客抱怨是顧客在消費企業(yè)產品或者服務后對企業(yè)產品或者服務不滿意的表現(xiàn)，這種抱怨會嚴重影響房地產中介企業(yè)的發(fā)展[7]。1.2.2國內研究現(xiàn)狀1.顧客的概念全永強,劉鑫苗（2018）站在賣方角度提出，顧客是指有一定的消費能力或消費潛力并且會產生購買行為的人，顧客應由購買力大小進行區(qū)分，沒有較大購買力的人不能將其看做企業(yè)的顧客[8]。2.顧客期望我國學者賀慶（2017）同樣認為顧客期望是表示在顧客購銷某種產品或服務時，自身的預期目標和實際標準[9]。趙麗麗（2016）提出對于顧客在購買房產或其他產品時，其預期或實際的感受可以用三個變量來進行表示，分別為顧客預期、感知質量、感知服務。根據(jù)顧客使用產品或服務之后的滿意程度可以分為兩種結果，分別為顧客忠誠和顧客抱怨。一般情況下，客戶忠誠度越高其再次購買產品的機會就越大，反之如果其顧客抱怨越高，那么就容易丟失顧客。因此房地產企業(yè)必須要從上述因素出發(fā)，盡可能的提升和表示顧客滿意度，才能實現(xiàn)企業(yè)的進一步發(fā)展[10]。全建勇,潘曉琳,全晏春等（2017）構建了關于我國房地產行業(yè)的滿意度指數(shù)模型，模型中同樣將顧客滿意作為了其中的指標之一，同時認為由于顧客在購買房產或服務時通常會抱有較高的期望值，因此一旦出現(xiàn)問題，那么巨大的心理落差就會嚴重影響到顧客的滿意程度[11]。3.顧客滿意及顧客滿意度談麗霞（2016）指出，除了房地產企業(yè)本身以外，還有監(jiān)理單位、設計機構、等因素，造了成房地產企業(yè)產生問題，只有增強質量控制，改善房屋質量，提高客戶滿意度，才能使企業(yè)獲不斷進步[12]。李永(2017)認為能過實證研究認為物業(yè)管理、對業(yè)主抱怨的處理、突發(fā)事件的處理等構成房地產企業(yè)的服務內容，如果顧客感受到的服務質量高于顧客的期望時，則顧客通常會感到滿意[13]。訾林（2016）認為

房地產企業(yè)的顧客滿意度研究，具有較為明顯的行業(yè)特點，顧客期望、質量感知、價值感知、品牌形象決定了顧客滿意度。基于顧客滿意度基礎的品牌管理工作還要在實際地實施中結合具體情況不斷地優(yōu)化、完善。企業(yè)應根據(jù)項目情況建立對比，關注顧客滿意的變化趨勢，以便能有針對性地改進，不斷地提升品牌效益，對于企業(yè)品牌整體的管理要還保其一致性、連貫性和成長性[14]。

丁文兵（2018）提出房地產行業(yè)是當前市場經濟中的重要組成部分,房地產企業(yè)則是具有代表性的服務提供方,對顧客服務時會有顧客不滿意與服務失敗的情況出現(xiàn),這就需要房地產企業(yè)進行服務的補救,使顧客的不滿程度得到降低[15]。1.3研究意義近年來，天津房地產中介行業(yè)市場日益激烈，逐漸出現(xiàn)兩個特點，行業(yè)集中和投資規(guī)模迅速擴大，如果不及時解決顧客滿意和企業(yè)盲目擴張之間的矛盾，就會在很大程度上降低房地產企業(yè)的發(fā)展速度，并影響其健康發(fā)展。在我國房地產項目市場化后，房地產產品的質量大幅度提高，但同汽車或電器等行業(yè)而言，我國房地產中介企業(yè)的顧客滿意度還是較低的。雖然顧客滿意度的高低并不能給房地產中介企業(yè)帶來直接的利潤，但通過對市場的調查分析能夠把握到顧客對房地產，尤其是二手房、租房的真正需求是什么，以滿足大多數(shù)顧客的消費需求，來實現(xiàn)企業(yè)的銷售量的提高，從而實現(xiàn)利潤增加，并提高企業(yè)的核心競爭力。而通過本文關于天津鏈家地產萬達公館店的研究和分析，對影響其顧客滿意度的影響因素進行了詳細的闡述的探究，并提出了具體的解決建議和對策，這為萬達公館店的顧客滿意度的提升有著一定的借鑒意義和促進作用，同時對于整個房地產中介行業(yè)的顧客滿意度提升也有一定的好處。1.4研究內容影響顧客滿意度有多方面因素，本文重點將放在用顧客關系管理理論提高顧客滿意度上，在將天津鏈家地產--萬達公館店顧客進行一系列的市場問卷調研之后，通過對天津鏈家地產--萬達公館店服務質量、服務人員綜合素質、企業(yè)形象等因素分析找出萬達公館店的優(yōu)點和缺點，并將大量文獻資料進行理論研究分析，依據(jù)分析結果提出改進建議，以滿足顧客需求，提高天津鏈家地產--萬達公館店的顧客滿意度。1.5研究方法1.問卷調查法本文以天津鏈家地產萬達公館店為例，針對其顧客滿意度設計了一定的調查問卷，通過對調查問卷中數(shù)據(jù)的分析和研究提出了影響萬達公館店顧客滿意的影響因素，并提出了有效提升其顧客滿意的措施和建議。2.案例分析法本文主要以天津鏈家地產萬達公館店為研究案例，通過對其顧客滿意度影響因素的調查和分析，得出有效提升其顧客滿意的建議和對策，進而為萬達公館店顧客滿意度的提升提供一定的借鑒，同時對于整個房地產行業(yè)顧客滿意度的提升同樣具備一定的參考價值。3.文獻研究法通過移動互聯(lián)和網圖書館等渠道搜集并整理了大量關于房地產行業(yè)及顧客滿意方面的文獻和資料，為本文框架的構建以及論文的展開奠定了理論基礎。2相關理論概述2.1顧客及顧客滿意度2.1.1顧客的概念顧客可以定義為任何進行購買產品或服務的個人或組織，也可以是指到商店或服務行業(yè)進行消費的對象。2.1.2顧客滿意度的概念顧客滿意是指，顧客所消費產品或服務的實際感受滿足顧客對產品或服務的心理預期的程度。顧客滿意度是說，顧客對產品或服務的一種評價，產品或服務高于或低于或顧客預期的水平，是顧客的心里體驗。顧客滿意度只是針對某一顧客個人的，可能同樣的產品一位顧客不滿意，但另一位顧客滿意。只有推出不同的商品是針對不同的顧客，才有可能提高顧客滿意度。2.2顧客期望2.2.1顧客期望的概念顧客期望是顧客在進行購買產品或服務前期，對產品或服務的心理預期，期望這個產品能達到什么樣的作用。顧客的期望質量同產品的實際體驗相比，從而對產品進行評價，評定產品或服務的決定因素是產品的實際體驗同心理預期之間的差距。2.2.2顧客期望的管理辦法1.確保承諾的實現(xiàn)性管理期望的最優(yōu)方法就是通過對企業(yè)能夠控制的因素進行管理，可控因素有服務承諾或明確的產品以及服務承諾或暗示的產品。企業(yè)需要高度重視基本服務項目，通過企業(yè)自身的政策和付出，保證給顧客的產品承諾是真實的狀態(tài)，并保證承諾的實現(xiàn)。過度夸張的承諾會使顧客失去對企業(yè)的信任。2.重視產品或服務的可靠性顧客評估服務或產品的質量有很多評判標準，在這其中可靠性絕對是最重要的。較高的服務可靠性不僅會保障客戶不會流失，保持產品在顧客間的好口碑，還會招攬更多的新顧客。可靠服務同時可以實現(xiàn)合理限制顧客期望。3.堅持溝通的經常性對自身服務進行詳細地說明，保持對顧客高頻率的溝通，真正了解顧客的需求，并感謝顧客的光臨，不足之處得到顧客的原諒。與每一位顧客進行時常的溝通，不僅能增強顧客同企業(yè)之間的聯(lián)系，還能及時了解到產品的不足，當出現(xiàn)問題時企業(yè)也能及時的做出反應。高效的溝通能夠是顧客感受到企業(yè)或品牌的可靠性，這是顧客希望得到的，再出現(xiàn)服務失誤時，也能更好的減少顧客以此產生的不滿。2.3顧客滿意度影響因素對顧客滿意度的影響因素有很多，是多指標的結構，依據(jù)房地產中介自身具有的特性、產品功能、行業(yè)特點的分析，可以得知顧客滿意度對房地產經紀公司的發(fā)展影響是很重要的。房地產中介行業(yè)擁有四個影響顧客滿意度的方面，企業(yè)形象、感知質量、服務質量、感知價值。2.3.1感知質量房地產中介產品的綜合性較高，是一種綜合性產品，對產品的質量要求較高，顧客對質量的感知是可以直接感受到的，不需要以往的經驗。近年來房地產中介行業(yè)快速發(fā)展，一些房地產中介企業(yè)不重視二手房房屋質量，因此出現(xiàn)了欺騙買方的行為，嚴重危害了消費者的人身安全，導致近年來我國買賣雙方矛盾不斷激化。在條件相同時，更好的房屋質量，能提高顧客的滿意度，房地產中介企業(yè)意圖通過誘導雙方短時間內促成交易，最終只是害人害己。2.3.2感知價值房地產感知價值是指，顧客在使用過程中會因為自身的使用目標、內在需求、情感追求和所購買房屋的情感價值、經濟價值以及使用功能等因素進行綜合評價，是消費者在購買后所獲得經濟價值和心里感受同自身所失去的時間和金錢相比較的感受。房地產中介行業(yè)的顧客感知同其他行業(yè)有所不同，因為房屋會有很長的一段使用時間，在這些時間里房地產商能夠通過自身后續(xù)的服務去改變顧客已經產生的滿意程度。2.3.3企業(yè)形象企業(yè)形象是指，顧客對企業(yè)的社會影響、企業(yè)管理、產品特點、服務質量等多個方面的綜合印象。優(yōu)秀的企業(yè)形象能夠提高企業(yè)在激烈的市場競爭中的地位，當一個良好的企業(yè)形象樹立在消費者的心中時，顧客滿意度就會逐漸增高，并有可能形成顧客忠誠從而在競爭中脫穎而出。房地產產品具有高價值，顧客會多方面考慮每個產品的優(yōu)劣，當顧客所接觸到的信息相差不多時，他們會更傾向于接受那個有良好企業(yè)形象的產品，因此房地產中介企業(yè)必須走品牌路線，并用心經營自身形象。2.3.4服務質量房地產產品價值較高，且產品，服務等較為復雜，很難做到令所有消費者都滿意，同時，消費者的需求不一，可能滿足這部分卻滿足不了另一部分。因此，提供較好的服務，企業(yè)銷售的全過程都給顧客最優(yōu)質的服務能提高顧客的購買欲望。3天津鏈家地產現(xiàn)狀及顧客滿意度影響因素分析3.1天津鏈家地產（萬達公館店）調查問卷介紹問卷分為兩個部分，第一部分，主要調查被調查者的基本信息。其包括年齡、性別、家庭收入狀況等。這部分主要確定被調查者的整體條件，以確定抽樣調查的樣品符合規(guī)定。第二部分為調查問卷的詳細問題。調查消費者，對萬達公館店顧客滿意度的影響因素進行詳細調查，逐一判斷各個因素對顧客滿意度產生的影響，問卷內容詳見附錄。本文調查問卷通過問卷星設計和發(fā)放，共計發(fā)放問卷105份，回收有效問卷100份，問卷有效回收率95.24%。3.2天津鏈家地產簡介及現(xiàn)狀天津鏈家成立于2007年4月，目前在全天津市有連鎖店500余家，共擁有超過3000名房產經紀人。經過12年的發(fā)展，已經成為一家集房產交易服務、資產管理服務，房屋托管代理為一體的服務平臺，包含二手房交易、新房交易、租賃、金融服務等。如今線上已包含PC，移動互聯(lián)網等終端，成為房屋買賣、托管、租賃以及金融服務的綜合型平臺。天津鏈家作為天津房地產中間行業(yè)的佼佼者，曾連續(xù)四年年被評為“誠信品牌機構”。天津鏈家萬達公館店（以下簡稱萬達公館店）是鏈家控股集團的全資子公司，其注冊資金達1000萬，坐落于河東區(qū)萬海大廈底商，多次被評為大區(qū)優(yōu)秀門店，其周邊樓盤眾多，以老小區(qū)為主，緊鄰萬達寫字樓，二手房買賣主要以落戶為主，租賃以年輕人偏多，店內擁有商圈經理1人，綜合經紀人1人，買賣經紀人9人，租賃經紀人4人，其中大部分是下崗人員，還有少量的應屆畢業(yè)生，除商圈經理外，大量的人員缺乏該行業(yè)的專業(yè)知識，大多未接受過系統(tǒng)培訓，學歷層次不齊，知識水平，文化背景背景各不相同，對本地、外地，租房、買賣二手房等不同需求的客戶理解不同，在獨特的傭金系統(tǒng)，薪酬體系下，難免會影響到顧客滿意度，雖然萬達公館店在河東區(qū)大直沽商圈擁有最高的市場占有率以及最好的客戶滿意度。但是近半年來萬達公館店盈利不佳，因此本文展開了對其顧客滿意度的調查和分析。3.3天津鏈家地產（萬達公館店）顧客基本情況分析3.3.1性別特征男性55人，女性45人，男女比例接近5:5，說明調查數(shù)據(jù)在性別取樣上較為平均，更具有代表性，如下表所示:表1.1調查樣本性別分布表統(tǒng)計項樣本數(shù)量百分比（%）性別男5555女4545合計1001003.3.2年齡特征本次研究收集的樣本調查人群年齡主要集中在26－55歲之間，其中26－40歲的有28人，占樣本總數(shù)的28％，41－55歲的有59人，占樣本總數(shù)的59％，樣本人群分散在不同年齡段，他們的意見能夠更客觀公正的反映顧客對天津鏈家企業(yè)品牌的意見，詳細情況如下表所示。表1.2調查樣本年齡分布表統(tǒng)計項樣本數(shù)量百分比（%）年齡25歲以下8826-40歲282841-55歲595950歲以上55合計1001003.3.3教育程度教育程度主要分為研究生以上、本科、大專、高中及以下。受教育程度詳情如下表所示。表1.3調查樣本教育程度分布表統(tǒng)計項樣本數(shù)量百分比（%）受教育程度研究生2626本科3434大專1919高中及以下2121合計1001003.3.4收入特征由于本次調研集中在天津鏈家萬達公館周圍的8個小區(qū)，受調查大部分人員的收入在月5000以上，人數(shù)為73人，占樣本總數(shù)的73％。收入在2000－4999元的23人，占樣本總數(shù)的23％，收入在2000元以下的4人，僅占樣本總數(shù)的4％。由于調查在商品房小區(qū)進行，能夠購買住宅或租賃，表明家庭及個人經濟收入可以承擔購買或租賃支出。詳細收入特征如下表所示。表1.4調查樣本收入特征分布表統(tǒng)計項樣本數(shù)量百分比（%）收入特征10000元以上21218000-9999元16165000-7999元36362000-4999元23232000元以下44合計1001003.4天津鏈家（萬達公館店）滿意度影響因素分析3.4.1服務質量方面服務質量方面這個指標下的三級指標有：獨家代理協(xié)議簽訂方面、咨詢服務是否周到、房源信息是否真實可靠。通過問卷調查的結果分析可以得知，顧客在問題問題5“中介企業(yè)不會誘導顧客簽訂委托賣房過戶協(xié)議或獨家代理協(xié)議”的問題中，有13%的顧客表示滿意，23%的客戶表示比較滿意，35%的客戶表示一般，16%的客戶表示不太滿意，剩余13%的顧客表示不滿意，這表明萬達公館店有部分員工存在誘導顧客簽訂過戶或獨家代理合同的情況，嚴重影響了客戶滿意度；而在問題6“中介企業(yè)的信息傳遞渠道能為顧客提供便利的咨詢服務”中，有29%的顧客表示滿意，29%的客戶表示比較滿意，9%的客戶表示一般，23%的客戶表示不太滿意，剩余10%的顧客表示不滿意，這表明天津鏈家在提供的咨詢服務方面還有待提升；而在問題7“中介企業(yè)提供的房源信息真實可靠、不存在虛假房源”中，有49%的顧客表示滿意，19%的客戶表示比較滿意，19%的客戶表示一般，10%的客戶表示不太滿意，剩余3%的顧客表示不滿意，這表明該企業(yè)提供的大多數(shù)房產信息真實可靠，但有部分顧客認為仍舊有虛假信息的存在，嚴重影響其顧客滿意度。上述問題的存在嚴重降低了萬達公館店的服務質量，最終導致該企業(yè)顧客滿意度相對較低。表2.1天津鏈家服務質量滿意度調查表項目滿意比較滿意一般不太滿意不滿意協(xié)議簽訂方面13%23%35%16%13%咨詢服務便利方面29%29%9%23%10%房源信息真實可靠方面49%19%19%10%3%3.4.2企業(yè)形象方面企業(yè)形象方面這個指標下的三級指標有：服務設施和內部環(huán)境、員工著裝方面。通過對本文問卷數(shù)據(jù)的回收和分析，我們可以得知，在問題8“中介企業(yè)具備良好的服務設施以及內部環(huán)境”中，39%的顧客表示滿意，29%的客戶表示比較滿意，12%的客戶表示一般，16%的客戶表示不太滿意，剩余4%的顧客表示不滿意，這表明該企業(yè)在服務設置和內部環(huán)境方面還有顧客不滿意的地方，導致其顧客滿意度較低；在問題9“中介企業(yè)員工的著裝得體、整齊劃一”方面，59%的客戶表示十分滿意，32%的顧客表示比較滿意，認為絕大多數(shù)的員工都能穿著得體，但是仍舊有9%的顧客在該方面表示一般和不太滿意，影響到了該企業(yè)的顧客滿意度。表2.2天津鏈家（萬達公館店）企業(yè)形象滿意度調查表項目滿意比較滿意一般不太滿意不滿意服務設施和內部環(huán)境方面39%29%12%16%4%員工著裝方面59%32%4%5%0%3.4.3服務人員綜合素質服務人員綜合素質這個指標下的三級指標有：經紀人專業(yè)程度、關心顧客以及提供合理建議、業(yè)務能力和突發(fā)事件處理通過本文的調查，我們得知，在問題10“中介人員的專業(yè)度”方面，有39%的顧客表示滿意，有26%的顧客表示比較滿意，9%的顧客表示一般，而有15%的顧客表示不太滿意，剩余11%的顧客表示不滿意，這表明該企業(yè)仍舊有一部分的工作經紀人專業(yè)度方面還有所欠缺；在問題11“關心顧客，能為顧客提供合理的建議”中，有21%的顧客表示滿意，有36%的顧客表示比較滿意，26%的顧客表示一般，而有12%的顧客表示不太滿意，剩余5%的顧客表示不滿意，這表明該企業(yè)部分員工能夠為骨科提供合理的建議和滿意的服務，但是仍舊有一部分的員工在此方面表現(xiàn)不好，影響其滿意度；而在問題12“中介企業(yè)員工具備較強的業(yè)務處理能力、能高效的處理各種突發(fā)情況”中，有49%的顧客表示滿意，有16%的顧客表示比較滿意，29%的顧客表示一般，有4%的顧客表示不太滿意，剩余2%的顧客表示不滿意，這證明該企業(yè)員工在應急事件處理和面對突發(fā)事件的能力相對較高，但是仍舊有部分員工在此方面讓顧客不滿意。這在很大程度上體現(xiàn)出了該企業(yè)服務人員綜合素質方面相對較低。表2.3天津鏈家業(yè)務人員綜合能力滿意度調查項目滿意比較滿意一般不太滿意不滿意經紀人專業(yè)度39%26%9%15%11%關心顧客以及提供合理建議21%36%26%12%5%業(yè)務能力和突發(fā)事件處理49%16%29%4%2%4天津鏈家地產（萬達公館店）存在的問題及分析通過對上文中調查問卷及其相關數(shù)據(jù)的收集和分析，我們總結出萬達公館店在顧客滿意度方面存在以下幾方面的問題，具體內容如下：4.1服務質量4.1.1獨家代理協(xié)議簽訂存在誘導行為在天津二手房買賣、租賃等房地產交易過程中，若萬達公館店的經紀人為其客戶簽訂了獨家代理協(xié)議，也就意味著該房源是天津鏈家萬達公館店獨家所有，如果該交易成交，那么該經紀人的業(yè)績也會有所提高，因此經紀人會有意向顧客推薦獨家代理協(xié)議；但另一方面，房屋委托人則希望通過更多的中介途徑來將自己的房屋賣出去或租出去，因此會產生不同的期望，天津鏈家萬達公館的顧客也就對獨家代理協(xié)議產生排斥。通過調查問卷得知，萬達公館店顧客在協(xié)議簽訂方面存在一定的不滿，有33%的顧客認為萬達公館店工作人員在簽訂相關協(xié)議時存在著誘導性行為，這主要是因為萬達公館店在此方面沒有明確的要求和規(guī)定，部分經紀人為了達成交易和任務量不得不采取誘導的方式來達成交易，這種方式長久來看，非常不利于其服務質量的整體提升，也會導致其顧客滿意度的下降，甚至會導致顧客對萬達公館店失去信任。4.1.2.咨詢服務不夠便利、及時當萬達公館店的到店人員或者線上潛在顧客咨詢一些非直接購買或產生交易的問題如房地產相關知識、買賣二手房相關政策、天津落戶等問題時，該店的經紀人不能及時、細致解答，甚至消極解答，但是房地產交易是一個周期較長的過程，長此以往，當一些潛在顧客后期有房地產買賣、租賃等需求時，首先想到的并非是鏈家，甚至不選擇鏈家，因此萬達公館店由就失去了潛在顧客，這表明由于經紀人在被咨詢時不能及時便利、周到地回復，會失去大量的潛在顧客，同時反應了萬達公館店不是特別的重視潛在顧客。在調查問卷中，我們發(fā)現(xiàn)約有42%的顧客對萬達公館店相關信息咨詢服務的便利程度，是否及時周到方面不太滿意甚至是不滿，這表明該企業(yè)信息服務方面存在一定的問題，不利于企業(yè)和顧客、銷售人員和顧客之間的有效交流，這不僅會嚴重阻礙后期房產交易的順利達成，甚至長久以往顧客會認為到萬達公館店經紀人不夠熱情，專業(yè)，而萬達公館店也難以快速且便利的獲取顧客需求的各方面信息，最終嚴重影響顧客滿意度，進而造成顧客的流失。4.1.3房源真實性有待提高在天津鏈家萬達公館店的薪酬體系中，講究合作共贏，當一筆房地產交易成交時，房源的錄入人和成交人都有業(yè)績，因此萬達公館的經紀人在努力促成交易的同時，也會努力爭取錄入更多的房源。由此一來，房源的真實性、準確性會降低，部分經紀人會為了促成交易，在錄入房源時刻意增大房屋面積，夸大房屋優(yōu)點，規(guī)避房屋不足，來誘導顧客成交。通過調查問卷得知，有32%的顧客對萬達公館店房源和房產的真實性方面存在不滿，這表明在萬達公館店的諸多房源和房產信息資訊方面存在一定的虛假情況，虛假房源和房產信息雖然能夠在短時間內吸引部分顧客前來咨詢或成交，但是如果虛假信息持續(xù)增多，必然會使顧客對萬達公館店服務質量和專業(yè)性產生懷疑，真實部分顧客會認為萬達公館店存在欺詐行為，進而失去對萬達公館店的信任，最終造成其顧客滿意度的大幅降低。4.2企業(yè)形象4.2.1服務設施和內部環(huán)境較差天津鏈家作為房地產中介行業(yè)中的領頭者，服務意識和企業(yè)形象應該備受重視，當附近的行人到店休息、上廁所或者鄰居提出一些簡單的便民服務如上網，充電，打印等需求時，未能得到有效地解決；當顧客到店咨詢時，前臺桌面不夠干凈整潔，電腦的擺放不規(guī)范，室內溫度不夠舒適，因此會降低目標客戶和潛在客戶的滿意度。通過上文的調查研究我們發(fā)現(xiàn)，在參與調查的顧客當中，有32%的顧客認為其服務設施和內部環(huán)境一般，甚至是不滿意，這表明萬達公館店在相關服務設施和內部環(huán)境設置方面存在缺陷，雖然短期來看，服務設施和內部環(huán)境的完善會造成萬達公館店短期經營成本的上升，但是如果其具備完善且現(xiàn)代化的服務設置和內部環(huán)境，那么無疑會吸引大量客戶的前來，同時在顧客咨詢或購買房產時也會有相對良好的體驗，對于顧客數(shù)量的提升以及交易行為的達成均有一定的促進作用。反之如果其在服務設置和內部環(huán)境方面相對較差，顧客在店中的體驗也會相對較低，甚至會對企業(yè)的實力產生質疑，最終也會影響到其顧客滿意度。4.2.2員工著裝未完全統(tǒng)一房地產的交易是一個資金巨大的消費行為，因此整潔、干凈、統(tǒng)一的員工服裝在交易過程中會顯得尤為重要。但是由于個人原因，整體衣服的搭配，穿著的多少，干凈整潔程度會存在差異，因此，未能統(tǒng)一的員工服裝會影響顧客的滿意度。通過調查問卷得知，有91%的消費者對其員工著裝統(tǒng)一得體方面表示滿意，僅有9%的顧客認為其著裝方面有待提升，這表明萬達公館店在員工著裝方面較為重視，但是仍舊存在部分員工不按統(tǒng)一標準著裝情況的發(fā)生，這也在一定程度上彰顯出了該企業(yè)在日常檢查和規(guī)章制度等方面存在一定的問題，長久以往，容易使顧客產生“萬達公館店不夠專業(yè)”的想法，這也會導致其顧客滿意度的降低。4.3服務人員綜合素質方面4.3.1人員專業(yè)素質參差不齊房地產是一個專業(yè)性，綜合性特別強的行業(yè)，經紀人在促成交易的過程中除了有較強的服務意識外，還應該有專業(yè)的房地產知識。由于萬達公館在人員招聘時有大量的下崗人員，應屆畢業(yè)生，學歷層次不齊，未取得相關資格認證，房地產專業(yè)知識了解不夠深入，房地產政策不夠熟悉，因此在服務顧客的時候會出現(xiàn)專業(yè)性的錯誤，也就會極大影響顧客滿意度。在萬達公館店工作經紀人專業(yè)度取得的滿意度調查中，有35%的的顧客滿意度處于一般及以下，這表明該企業(yè)仍舊有部分工作人員沒有取得相應的資格認定證書，而這一情況無疑會使顧客對萬達公館店的專業(yè)程度和服務質量產生懷疑，在購買房產或咨詢信息的過程中也會抱有懷疑的態(tài)度，一旦服務人員的服務出現(xiàn)問題，就會導致顧客滿意度的降低。4.3.2不夠關心顧客以及未能完全提供合理建議房地產交易是一個系統(tǒng)的過程，經紀人在交易前，交易中，交易后應該提供周到細致的服務。在交易前，萬達公館店的經紀人未能完全詳細的給顧客介紹周邊樓盤，商圈配套，未能精準的匹配最適合顧客的房源，在交易后未能提供除房屋以外的其他服務，如后續(xù)的注意事項，小區(qū)物業(yè)情況，停車情況等。通過調查問卷得知，有43%的顧客在其“經紀人能夠關心并提供合理建議”方面的顧客滿意度處于一般及以下，這表明雖然萬達公館店有部分工作人員能夠做到關心顧客并為顧客提供合理建議，但是也仍舊存在未能系統(tǒng)的服務顧客的情況，這不僅會嚴重影響顧客長期在萬達公館店的體驗，也會使顧客對萬達公館店的整體形象和服務質量產生一般的評價，長久以往，必然會造成顧客滿意度的降低。4.3.3業(yè)務能力和突發(fā)事件處理能力較差房地產交易會出現(xiàn)各種突發(fā)性事件，比如當買賣一方違約時，經紀人未能拿出一個切實可行，讓雙方滿意的解決方案；受外界環(huán)境影響，二手房價格變動，影響成交時，流失了大量的潛在客戶；在上述調查中，有35%的顧客對其工作人員的業(yè)務能力和突發(fā)事件處理方面表示一般和不滿，這表明該企業(yè)在業(yè)務能力和突發(fā)事件處理方面有待提升。如果該企業(yè)在業(yè)務能力和突發(fā)事件處理方面不夠重視，顧客在咨詢服務和購買房產時發(fā)生突發(fā)事件而沒有得到妥善且快速的處理，這無疑會讓顧客對萬達公館店的實力產生懷疑，甚至認為其不夠專業(yè)，不能為顧客及時的解決問題，由此造成顧客滿意度的降低。5提升萬達公館店顧客滿意度的對策5.1服務質量方面5.1.1加強管理，制定“獨家代理業(yè)務告知書”，杜絕誘導顧客簽訂協(xié)議萬達公館店應該加強自身管理，經紀人嚴格接受上級，顧客監(jiān)督，制定“獨家代理業(yè)務告知書”，給顧客詳細完整地介紹此產品，將選擇權完全交給顧客，堅決不向顧客進行隱瞞，杜絕誘導顧客簽訂獨家代理協(xié)議，在顧客完全知曉并同意的前提下才可簽訂。5.1.2考核線上咨詢響應率，回復不及時進行扣罰，咨詢結束給經紀人評價在鏈家網app等線上咨詢過程中，如果出現(xiàn)潛在顧客咨詢經紀人有關房地產或其他問題時，超過1分鐘，對經紀人進行通報批評，超過一小時，減少績效，并在咨詢結束后讓咨詢者對提供服務的經紀人進行評價，評價的高低和績效掛鉤。5.1.3建立健全規(guī)章制度，錄入房源必須持有效證件，避免虛假房源的出現(xiàn)萬達公館店要建立健全相應的規(guī)章制度，特別是針對虛假房源和房產信息方面要加大審核力度，當顧客想通過鏈家錄入房源時，必須按規(guī)定出事有效證件，經紀人在錄入房源信息時必須按照房產證等有效證件上的相關數(shù)據(jù)進行登記，切實減少甚至是避免虛假房源和房產信息的存在；同時一旦在公司內或相關平臺上發(fā)現(xiàn)來自本企業(yè)的虛假房源和房產信息，第一時間要進行下架或消除，并追究相關責任人的責任，切實保證萬達公館店房源和房產信息的真實性和可靠性。5.2企業(yè)形象方面5.2.1加大資金投入，完善服務設施，提高內部環(huán)境萬達公館店管理者應該定期適當?shù)赝度氡匾馁Y金對服務設施如座椅，飲水機，無線網絡，廁所等服務設施進行改善，加強員工管理，定時對店面內部進行打掃，對內部環(huán)境如電腦擺放，桌面整潔度嚴格按照要求執(zhí)行。5.2.2加強對經紀人的周著裝指導，統(tǒng)一員工著裝萬達公館店的經營者應該加強對經紀人的著裝指導，并制定夏季，冬季的著裝標準，并嚴格執(zhí)行。顧客比較注重中介企業(yè)員工著裝是否得體。因此，萬達公館店應該加強管理，對從業(yè)人員的著裝進行統(tǒng)一，給顧客帶來專業(yè)、整齊劃一的感覺，來提高顧客滿意度。5.3服務人員綜合素質5.3.1.加強員工培訓，定期組織考試萬達公館店應加強從業(yè)人員整體素質培養(yǎng)，加強專業(yè)知識的培訓，并定期組織考試，進行獎勵，以此來提高從業(yè)人員的專業(yè)性，另外在招聘的過程中，適當門組織簡單知識考試，提高門檻，只有擁有一定的學歷或經驗，并通過統(tǒng)一考試，才能進入房地產經紀公司工作，定期對房地產經紀人進行房地產相關知識的培訓，并對金融、法律以及營銷知識全面了解，這樣經紀人才能能夠為顧客提供房地產投資規(guī)劃、價格、政策等方面優(yōu)質的咨詢服務，為顧客提供有價值的專業(yè)服務。同時，定期對經紀人進行考核，淘汰不合格的經紀人。5.3.2定期組織經驗分享，換位思考，培養(yǎng)積極主動熱情服務客戶的習慣在日常的企業(yè)培訓和企業(yè)文化宣傳工作中，要注重員工“換位思考”和“主動服務”意識的樹立和培養(yǎng)，使經紀人在日常的工作中能養(yǎng)成為顧客提供主動且合理服務的習慣，定期將優(yōu)秀經紀人的案例進行分享，以此來讓其他經紀人提供細致，全方位的服務，來促進顧客滿意度的進一步提升。5.3.3定期組織情景模擬，提高業(yè)務能力和突發(fā)事件處理能力萬達公館店必須定期將一段時間內出項的各類問題進行匯總，并組織情景模擬演練，結合天津市場，周邊商圈的在特征客戶，模擬顧客與經紀人之間的對話，直面當下發(fā)生的問題，鍛煉經紀人處理突發(fā)情況的能力。6結論本文在國內房地產中介市場競爭日趨激烈的背景下，針對顧客滿意度下降提出本文的研究主題，在結合國內外有關顧客滿意度理論以及天津鏈家地產（萬達公館店）現(xiàn)狀的基礎上，構建了萬達公館店顧客滿意度影響因素模型，通過問卷調查的方式收集了萬達公館店顧客滿意度