-.--客戶(hù)關(guān)系管理復(fù)習(xí)大綱第1章客戶(hù)關(guān)系管理的起源和發(fā)展1、CRM是什么？CRM（CustomerRelationshipManagement一般“客戶(hù)關(guān)系管理”，又譯作“顧客關(guān)系管理”）1999年，CRM最初由全球最具權(quán)威的IT研究與顧問(wèn)咨詢(xún)公司GartnerGroup提出；CRM市場(chǎng)一直處于一種爆炸性增長(zhǎng)的狀態(tài)。GartnerGroup認(rèn)為CRM就是通過(guò)對(duì)客戶(hù)詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段?？蛻?hù)作為供應(yīng)鏈中的一環(huán)，ERP系統(tǒng)并沒(méi)有很好地實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)鏈下游——客戶(hù)端的管理，ERP并沒(méi)有針對(duì)客戶(hù)多樣性給出良好的解決辦法。到90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來(lái)越普及，客戶(hù)信息處理技術(shù)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展，結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求和新技術(shù)的發(fā)展，GartnerGroup提出了CRM概念。GartnerGroup認(rèn)為CRM對(duì)客戶(hù)詳細(xì)資料的分析，主要包含以下幾個(gè)主要方面（簡(jiǎn)稱(chēng)7P）：客戶(hù)概況分析（Profiling）包括客戶(hù)的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛(ài)好、習(xí)慣等；客戶(hù)忠誠(chéng)度分析（Persistency)指客戶(hù)對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況等；客戶(hù)利潤(rùn)分析（Profitability)指不同客戶(hù)所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤(rùn)、總利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)等；客戶(hù)性能分析（Performance）指不同客戶(hù)所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類(lèi)、渠道、銷(xiāo)售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷(xiāo)售額；客戶(hù)未來(lái)分析（Prospecting）包括客戶(hù)數(shù)量、類(lèi)別等情況的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶(hù)的手段等；客戶(hù)產(chǎn)品分析（Product）包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等；客戶(hù)促銷(xiāo)分析（Promotion）包括廣告、宣傳等促銷(xiāo)活動(dòng)的管理。2、CRM內(nèi)涵CRM是一個(gè)不斷發(fā)展的概念。關(guān)于CRM的定義，由于側(cè)重點(diǎn)不同，CRM使用時(shí)的含義也有所不同，有時(shí)是一個(gè)軟件，有時(shí)是管理術(shù)語(yǔ)；我們認(rèn)為CRM包含以下三個(gè)層面的含義：（1）客戶(hù)關(guān)系管理是一種新型的管理理念。（2）客戶(hù)關(guān)系管理是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制。（3）客戶(hù)關(guān)系管理是一種管理軟件和技術(shù)。3、CRM的起源時(shí)代背景1、產(chǎn)品日益豐富，市場(chǎng)形態(tài)轉(zhuǎn)向買(mǎi)方市場(chǎng)2、先進(jìn)技術(shù)使產(chǎn)品之間的差異減小3、企業(yè)之間營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的效果相互抵消，使傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的效果越來(lái)越不明顯4、企業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)因素從產(chǎn)品價(jià)值轉(zhuǎn)向客戶(hù)需求5、信息技術(shù)的發(fā)展、資本市場(chǎng)的發(fā)展歸宿4、CRM軟件的發(fā)展歷程(P3)簡(jiǎn)單客戶(hù)服務(wù)（幫助辦公桌HELPDESK）熱線電話復(fù)雜客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)、呼叫中心銷(xiāo)售自動(dòng)化SAF前臺(tái)辦公室客戶(hù)關(guān)系分析CRM系統(tǒng)5、以滿(mǎn)足市場(chǎng)需求為目標(biāo)的4P理論美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)學(xué)者麥卡錫（JerryMcCarthy）教授在20世紀(jì)的60年代提出了著名的4P營(yíng)銷(xiāo)組合策略即產(chǎn)品(Product)、價(jià)格(Price)、渠道(Place)和促銷(xiāo)(Promotion)。從供方出發(fā)來(lái)研究市場(chǎng)的需求及變化，如何在競(jìng)爭(zhēng)在取勝。4P理論重視產(chǎn)品導(dǎo)向而非消費(fèi)者導(dǎo)向，以滿(mǎn)足市場(chǎng)需求為目標(biāo)。4P理論是營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的基本理論案例：福特生產(chǎn)方式6、以追求顧客滿(mǎn)意為目標(biāo)的4C理論由美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家勞特朋教授在1990年提出的，即消費(fèi)者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。4C理論以消費(fèi)者為導(dǎo)向，著重尋找消費(fèi)者需求，滿(mǎn)足消費(fèi)者需求，而市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)還存在競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向，企業(yè)不僅要看到需求，而且還需要更多地注意到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。案例：豐田生產(chǎn)方式7、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論1985年，美國(guó)著名學(xué)者，營(yíng)銷(xiāo)學(xué)專(zhuān)家巴巴拉·本德·杰克遜，提出了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念，所謂關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，是把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)是在買(mǎi)賣(mài)關(guān)系的基礎(chǔ)上建立非交易關(guān)系，以保證交易關(guān)系能夠持續(xù)不斷地確立和發(fā)生。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心是建立和發(fā)展同利益相關(guān)者兼顧雙方利益的長(zhǎng)期關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的中心——顧客忠誠(chéng)。8、以建立顧客忠誠(chéng)為目標(biāo)的4R理論艾略特·艾登伯格提出4R營(yíng)銷(xiāo)理論。4R理論以關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)為核心，重在建立顧客忠誠(chéng)。營(yíng)銷(xiāo)組合要素：即關(guān)聯(lián)(Relativity)、反應(yīng)(Reaction)、關(guān)系(Relation)和回報(bào)(Retribution)。4R營(yíng)銷(xiāo)理論的最大特點(diǎn)是以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向9、CRM的發(fā)展的動(dòng)力1.客戶(hù)行為的e化：p10、技術(shù)使客戶(hù)的選擇權(quán)加大2.激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)：競(jìng)爭(zhēng)全球化、產(chǎn)品和服務(wù)的差別變小、內(nèi)部管理不足產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、虛擬企業(yè)的加入3.企業(yè)內(nèi)部管理的需求：客戶(hù)信息分散4.電子商務(wù)和信息技術(shù)的發(fā)展：促使個(gè)性化服務(wù)－－定制、技術(shù)成為推動(dòng)力10、消費(fèi)者價(jià)值觀的變遷？第２章客戶(hù)關(guān)系管理概述１.客戶(hù)Customer客戶(hù)是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得以維持的根本保證?？蛻?hù)的分類(lèi)潛在客戶(hù)、現(xiàn)有客戶(hù)和流失的客戶(hù)分銷(xiāo)商、經(jīng)銷(xiāo)商、批發(fā)商和代理商大客戶(hù)、小客戶(hù)、VIP客戶(hù)、普通客戶(hù)白金客戶(hù)、金客戶(hù)、銀客戶(hù)、銅客戶(hù)①VIP客戶(hù)1%。②主要客戶(hù)4%。③普通客戶(hù)15%。④小客戶(hù)80%。2、法國(guó)管理學(xué)者法約爾提出管理5項(xiàng)基本職能：計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。3、CRM的定義首次提出CRM的GartnerGroup認(rèn)為，CRM是一種商業(yè)策略。SAP公司認(rèn)為，CRM系統(tǒng)的核心是對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的管理?？傊乾F(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營(yíng)理念和管理思想的結(jié)合體。以信息技術(shù)為手段，通過(guò)“客戶(hù)”業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)，形成一個(gè)自動(dòng)化解決方案，目的是提高客戶(hù)忠誠(chéng)，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的增長(zhǎng)。4、CRM的內(nèi)涵CRM是一種管理理念;CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶(hù)視為最重要的企業(yè)資產(chǎn)——客戶(hù)資產(chǎn)，客戶(hù)關(guān)懷是CRM的中心，CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶(hù)及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。CRM要求以客戶(hù)為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù)流程CRM是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制。通過(guò)對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域業(yè)務(wù)流程的全面優(yōu)化；從企業(yè)管理模式、經(jīng)營(yíng)機(jī)制的角度進(jìn)行優(yōu)化管理資源配置；建立一套運(yùn)作模式，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)和捕捉客戶(hù)的異常行為。CRM是一種管理軟件和技術(shù)。是信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理辦法和應(yīng)用解決方案的總和。從戰(zhàn)略上，把客戶(hù)看作企業(yè)重要資源。從戰(zhàn)術(shù)上，把商業(yè)實(shí)踐與信息技術(shù)有機(jī)結(jié)合，提供自動(dòng)化方案。5、客戶(hù)關(guān)懷發(fā)展企業(yè)最初的客戶(hù)關(guān)懷為企業(yè)向客戶(hù)提供售后服務(wù)。如家用電器，電腦產(chǎn)品、汽車(chē)等產(chǎn)品需要定期進(jìn)行修理和維護(hù)。在營(yíng)銷(xiāo)中一些公司認(rèn)識(shí)到：在售后服務(wù)方面做的好的公司它的市場(chǎng)銷(xiāo)售就處于上升的趨勢(shì)；反之，那些不注重售后服務(wù)的公司其市場(chǎng)銷(xiāo)售則處于不利的地位。售后服務(wù)被客戶(hù)認(rèn)為是產(chǎn)品本身的一個(gè)組成部分，如果沒(méi)有售后服務(wù)，客戶(hù)根本就不會(huì)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品。后來(lái)客戶(hù)關(guān)懷在服務(wù)內(nèi)容發(fā)生了擴(kuò)充，主要有：向客戶(hù)提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議；向客戶(hù)提供企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；及與企業(yè)接觸的過(guò)程中客戶(hù)的體驗(yàn)、售后的查詢(xún)和投訴，以及維護(hù)和修理。這就使得關(guān)懷由售后客戶(hù)關(guān)懷變?yōu)樵诳蛻?hù)從購(gòu)買(mǎi)前、購(gòu)買(mǎi)到購(gòu)買(mǎi)后的客戶(hù)體驗(yàn)的全部過(guò)程中?？蛻?hù)關(guān)懷發(fā)展的領(lǐng)域擴(kuò)展，由服務(wù)領(lǐng)域不斷地向?qū)嶓w產(chǎn)品銷(xiāo)售領(lǐng)域擴(kuò)展。6、案例：對(duì)待客戶(hù)的差異化戰(zhàn)略某鋼制造有限公司針對(duì)集中不同的大客戶(hù)而做的差異化戰(zhàn)略，有三個(gè)不同的客戶(hù)分別對(duì)該公司做了產(chǎn)品的了解。A客戶(hù)：來(lái)自本省某制造企業(yè)。公司需購(gòu)買(mǎi)一批***規(guī)格型號(hào)的產(chǎn)品。產(chǎn)品數(shù)量50000噸。目前已經(jīng)有兩家國(guó)內(nèi)企業(yè)和一個(gè)跨國(guó)企業(yè)進(jìn)行報(bào)價(jià)。因?yàn)橄氆@得更多的選擇，所以咨詢(xún)貴公司的最低報(bào)價(jià)。我公司將在一周內(nèi)做出采購(gòu)的最終決策。B客戶(hù)：來(lái)自某制造集團(tuán)企業(yè)。采購(gòu)期一般是5—8個(gè)月。我公司需要咨詢(xún)關(guān)于***產(chǎn)品的信息，并且想了解其安裝和使用過(guò)程中可獲得的服務(wù)和指導(dǎo)。希望有企業(yè)能有一套關(guān)于如何選擇、如何使用、保養(yǎng)其設(shè)備的服務(wù)，等等。C客戶(hù)：來(lái)自某大型汽車(chē)制造企業(yè)。我公司需要進(jìn)行部分零件的外包，以專(zhuān)注核心技術(shù)設(shè)備的生產(chǎn)，來(lái)提升企業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)和產(chǎn)量。希望相互之間產(chǎn)品形成補(bǔ)充，最好高層之間能達(dá)成協(xié)調(diào)，等等。案例解析：當(dāng)企業(yè)銷(xiāo)售部門(mén)接收到這三種不同客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，概要怎樣對(duì)他們的需求進(jìn)行有效應(yīng)對(duì)，并努力促成銷(xiāo)售呢？A客戶(hù)：直接性進(jìn)行最低價(jià)格的問(wèn)尋，很顯然，他們屬于經(jīng)濟(jì)型大客戶(hù)。他們最注重的是產(chǎn)品的價(jià)格，所以，必須盡快找到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)生的報(bào)價(jià)，再根據(jù)自身的情況，給出讓他滿(mǎn)意的價(jià)格。B客戶(hù)：表明了對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)和相關(guān)指導(dǎo)的關(guān)注，他們對(duì)你的銷(xiāo)售有較多要求，這些要求的背后，必然是他切實(shí)很想和你合作，也許只是從最初的小單開(kāi)始，但是，只要你的策略得當(dāng)，滿(mǎn)足他所有的需求，逐步建立信任，形成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，那你們，將完成戰(zhàn)略的完美聯(lián)盟。C客戶(hù)：很明顯的表明了合作的意向，需求似乎更加明顯，屬于戰(zhàn)略型客戶(hù)，他盼望你們一起合作，他希望你們資源共享，面對(duì)這樣的機(jī)會(huì)，必須認(rèn)真審視，做好每一步的準(zhǔn)備。因?yàn)樗麄儗?duì)于你的企業(yè)，將會(huì)有可能為你帶來(lái)可觀的收益。第2節(jié)CRM（軟件）系統(tǒng)1.什么是CRM系統(tǒng)是以最新的信息技術(shù)為手段，運(yùn)用先進(jìn)的管理思想，通過(guò)業(yè)務(wù)流程與組織的深度變革，幫助企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的管理模式的計(jì)算機(jī)軟件。客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)，可以從兩個(gè)層面考慮：一是管理理念的問(wèn)題；一是為這種新的管理模式提供信息技術(shù)的支持。2.CRM軟件系統(tǒng)的基本架構(gòu)客戶(hù)交互子系統(tǒng)：目的：實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)的信息交流；手段：電話、web、email。業(yè)務(wù)功能子系統(tǒng)：功能：銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客服；手段：crm軟件的主要功能數(shù)據(jù)庫(kù)子系統(tǒng)：功能：企業(yè)應(yīng)用集成子系統(tǒng)；功能：和其他軟件的集成如：ERP3、CRM的分類(lèi)（按系統(tǒng)功能分類(lèi)（通用分類(lèi)）1）操作型CRM(Operational)。操作型CRM主要是通過(guò)業(yè)務(wù)流程的定制實(shí)施，讓企業(yè)員工在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)支持的時(shí)候，得以用最佳方法提高效率。例如：銷(xiāo)售自動(dòng)化（SFA：SalesForceAutomation）、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（MarketingAutomation）與客服自動(dòng)化（Service&SupportAutomation），以及移動(dòng)辦公（MobileSales）及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（FieldService）軟件工具等應(yīng)用，都是屬于操作型CRM的范疇。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，操作型CRM可以說(shuō)是“快速并正確地做事”，也就是按照規(guī)章制度的要求和流程標(biāo)準(zhǔn)高效率工作。

如果企業(yè)第一次用這樣的系統(tǒng)那么就適合用功能偏重這個(gè)功能的CRM系統(tǒng)；---關(guān)鍵詞：工作效率和質(zhì)量，適合普通員工用2）分析型CRM(Analytical)。

分析型CRM從ERP、SCM等系統(tǒng)，以及操作型CRM、協(xié)同型CRM等不同管道收集各種與客戶(hù)相關(guān)的資料，再通過(guò)報(bào)表系統(tǒng)地分析計(jì)算出宏觀規(guī)律，幫助企業(yè)全面地了解客戶(hù)的分類(lèi)、行為、滿(mǎn)意度、需求和購(gòu)買(mǎi)趨勢(shì)等。企業(yè)可利用上述資料擬定正確的經(jīng)營(yíng)管理策略，所以我們可以說(shuō)分析型CRM就是“做正確的事、做該做的事”。通過(guò)分析可以為決策支持提供客觀的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；

如果企業(yè)是信息化的基礎(chǔ)比較強(qiáng)了那么就適合用功能在這個(gè)方面強(qiáng)的系統(tǒng)；---關(guān)鍵詞：智能化，適合管理者3)協(xié)同型CRM(Collaborative)或叫協(xié)作型CRM（渠道型CRM）協(xié)同型CRM整合企業(yè)內(nèi)部溝通、企業(yè)與客戶(hù)接觸、互動(dòng)的管道，包括呼叫中心(Call-Center)、網(wǎng)站、電子郵件、即時(shí)通訊工具（IM）等，其目標(biāo)是提升企業(yè)內(nèi)、企業(yè)與客戶(hù)的溝通能力，同時(shí)強(qiáng)化服務(wù)時(shí)效與質(zhì)量。4.CRM的特點(diǎn)綜合性：綜合了SFA、MA、CSS、移動(dòng)辦公、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)集成性：集成了ERP、SCM、CIMS、財(cái)務(wù)系統(tǒng)智能性：商業(yè)智能、分析高技術(shù)性：先進(jìn)信息技術(shù)：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，數(shù)據(jù)挖掘5、客戶(hù)關(guān)系管理解決的主要問(wèn)題1．完善客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)價(jià)值2．提高客戶(hù)滿(mǎn)意度3．挖掘關(guān)鍵客戶(hù)6、實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理為企業(yè)帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)1全面提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力2提升客戶(hù)關(guān)系管理水平3重塑企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)功能4提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)5降低成本，提高效率7、實(shí)施crm對(duì)企業(yè)的作用對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售的作用：挖掘關(guān)鍵客戶(hù)，促進(jìn)銷(xiāo)售對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的作用：降低營(yíng)銷(xiāo)成本，減少客戶(hù)流失對(duì)企業(yè)服務(wù)的作用：反映及時(shí)；了解銷(xiāo)售承諾第3節(jié)顧客價(jià)值分析1、波特價(jià)值鏈分析模型企業(yè)價(jià)值增加的活動(dòng)分為兩大類(lèi)：基本活動(dòng)和支持性活動(dòng)。基本活動(dòng)涉及企業(yè)生產(chǎn)、銷(xiāo)售、進(jìn)料后勤、發(fā)貨后勤、售后服務(wù)。是涉及產(chǎn)品的物質(zhì)創(chuàng)造及其銷(xiāo)售、轉(zhuǎn)移買(mǎi)方和售后服務(wù)的各種活動(dòng)。支持性活動(dòng)涉及人事、財(cái)務(wù)、計(jì)劃、研究與開(kāi)發(fā)、采購(gòu)等價(jià)值鏈列示了總價(jià)值、并且包括價(jià)值活動(dòng)和利潤(rùn)。價(jià)值活動(dòng)是企業(yè)所從事的物質(zhì)上和技術(shù)上的界限分明的各項(xiàng)活動(dòng)，這些活動(dòng)是企業(yè)創(chuàng)造對(duì)買(mǎi)方有價(jià)值的產(chǎn)品的基石。企業(yè)利潤(rùn)是總價(jià)值與從事各種價(jià)值活動(dòng)的總成本之差。波特價(jià)值鏈分析模型揭示:企業(yè)與企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，不只是某個(gè)環(huán)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)，而是整個(gè)價(jià)值鏈的競(jìng)爭(zhēng)，而整個(gè)價(jià)值鏈的綜合競(jìng)爭(zhēng)力決定企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。并不是每個(gè)環(huán)節(jié)都創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)際上只有某些特定的價(jià)值活動(dòng)才真正創(chuàng)造價(jià)值，這些真正創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，就是價(jià)值鏈上的?°戰(zhàn)略環(huán)節(jié)?±。運(yùn)用價(jià)值鏈的分析方法來(lái)確定核心競(jìng)爭(zhēng)力，就是要求企業(yè)密切關(guān)注組織的資源狀態(tài)，要求企業(yè)特別關(guān)注和培養(yǎng)在價(jià)值鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)上獲得重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力，以形成和鞏固企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2、顧客價(jià)值研究背景自從哈佛大學(xué)波特教授提出的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)思想得到學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的廣泛認(rèn)同后，人們開(kāi)始為尋求可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行了積極的嘗試與探索。學(xué)者們從價(jià)值鏈管理、質(zhì)量管理、組織與過(guò)程再造、企業(yè)文化、裁員等多方面來(lái)闡述企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但是這些努力的根本都在于組織內(nèi)部的改進(jìn)，而當(dāng)這些努力不能以市場(chǎng)為導(dǎo)向，其產(chǎn)品和服務(wù)不能被顧客所認(rèn)同，也就無(wú)法建立起企業(yè)真正的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。當(dāng)企業(yè)家們指向企業(yè)內(nèi)部改進(jìn)的探索并沒(méi)有獲得想象中的成功時(shí)，人們開(kāi)始轉(zhuǎn)向企業(yè)外部的市場(chǎng)，即從顧客角度出發(fā)來(lái)尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。Woodruff提出，企業(yè)只有提供比其他競(jìng)爭(zhēng)者更多的價(jià)值給客戶(hù)，即優(yōu)異的客戶(hù)價(jià)值，才能保留并造就忠誠(chéng)的客戶(hù)，從而在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。正因如此，客戶(hù)價(jià)值已成為理論界和企業(yè)界共同關(guān)注的焦點(diǎn)，被視為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新來(lái)源。3、以客戶(hù)為中心的企業(yè)價(jià)值鏈在波特價(jià)值鏈分析模型的影響下，許多人用他來(lái)研究企業(yè)內(nèi)部活動(dòng)，以尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?；净顒?dòng)客戶(hù)終生價(jià)值客戶(hù)親近關(guān)系網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)造與傳遞客戶(hù)價(jià)值客戶(hù)關(guān)系管理支持活動(dòng)企業(yè)文化與領(lǐng)導(dǎo)組織設(shè)計(jì)IT支持人力資源4、顧客價(jià)值鏈顧客價(jià)值鏈?zhǔn)菑念櫩徒嵌葘?duì)顧客消費(fèi)過(guò)程的描述，顧客獲取價(jià)值的過(guò)程通過(guò)交易活動(dòng)和關(guān)系活動(dòng)清晰的反映在顧客價(jià)值鏈上。顧客價(jià)值鏈的價(jià)值構(gòu)成交易活動(dòng)和關(guān)系活動(dòng)顧客獲得價(jià)值的過(guò)程是顧客購(gòu)前、購(gòu)買(mǎi)、使用、購(gòu)后的一系列交易活動(dòng)和企業(yè)為維持顧客而進(jìn)行的關(guān)系活動(dòng)的整體。交易活動(dòng)和關(guān)系活動(dòng)共同締造了顧客價(jià)值，顧客價(jià)值是交易價(jià)值和關(guān)系價(jià)值的總和。交易價(jià)值，是指顧客對(duì)整個(gè)交易過(guò)程（顧客的整個(gè)消費(fèi)過(guò)程）中的每個(gè)交易片段的感知價(jià)值（包括感知利得和感知利失）的總和；關(guān)系價(jià)值，是指顧客對(duì)企業(yè)維系其長(zhǎng)期關(guān)系過(guò)程中所作的各種努力的感知價(jià)值（包括感知利得和感知利失）的總和/view/2793737.htm顧客價(jià)值鏈-關(guān)鍵環(huán)節(jié)購(gòu)前、購(gòu)買(mǎi)、使用、購(gòu)后締造忠誠(chéng)顧客的五個(gè)層次5、顧客價(jià)值顧客價(jià)值的概念早在1954年，Drucker就指出，顧客購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)的決不是產(chǎn)品，而是價(jià)值。Zaithaml在1988年首先從顧客角度提出了顧客感知價(jià)值理論。顧客價(jià)值的定義:(1)從單個(gè)情景的角度都認(rèn)為：顧客價(jià)值是基于感知利得與感知利失的權(quán)衡或?qū)Ξa(chǎn)品效用的綜合評(píng)價(jià)；顧客通過(guò)購(gòu)買(mǎi)商品所得到的收益和顧客花費(fèi)的代價(jià)(購(gòu)買(mǎi)成本和購(gòu)后成本)的差額。(2)從關(guān)系角度出發(fā)，認(rèn)為利得和利失之間的權(quán)衡不能僅僅局限在單個(gè)情景上，而應(yīng)該擴(kuò)展到對(duì)整個(gè)關(guān)系持續(xù)過(guò)程的價(jià)值衡量。重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)關(guān)系對(duì)顧客價(jià)值的影響，此外，也強(qiáng)調(diào)顧客價(jià)值的產(chǎn)生來(lái)源于購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的額外價(jià)值，從而與供應(yīng)商之間建立起感情紐帶。整個(gè)過(guò)程的價(jià)值=(單個(gè)情景的利得+關(guān)系的利得)/(單個(gè)情景的利失+關(guān)系的利失)，客戶(hù)價(jià)值計(jì)算=(+)-(+)顧客價(jià)值的特征