1服務熱線外包投標方案第一章項目背景和需求分析 一、項目背景 二、行業(yè)概述 第二節(jié)項目需求分析 三、薪資和績效需求 27 六、應急保障需求 七、其他需求 第三節(jié)項目重難點分析 一、重難點分析 二、服務定位 第二章熱線外包整體服務方案 第一節(jié)服務思路與策略 一、服務目標與宗旨 二、服務管理策略 35 2 40第二節(jié)服務整體設想 一、人員外包服務主要運作過程 41二、人員外包工作流程 三、人員外包一般規(guī)定 43四、人員外包服務內容 五、人員外包職責 六、外包員工行為規(guī)范 第三節(jié)人員外包的準備工作 一、前期工作 二、召開外包員工大會 第四節(jié)人員外包公司的服務標準 一、對用工單位的服務標準 二、對外包員工的服務標準 第五節(jié)外包服務的實現 一、服務實現的策劃 二、人員招募 三、督查和分析反饋 四、服務承諾書 65第三章組織機構及人員配備 第一節(jié)外包項目管理概念 一、項目管理原則 二、項目管理機制 683三、項目管理維度 第二節(jié)外包項目組織機構 二、建立項目組織機構的要求 三、建立項目組織機構的重點 四、組織構架圖 第三節(jié)人員管理 一、人員配置的含義 二、人員配置原則 三、人員素質要求 95六、項目人員資質證書 第四節(jié)部門崗位職責 一、財務部 二、培訓部 六、綜合行政部 第五節(jié)人員管理方案 一、人員管理優(yōu)化 4 三、人員調動管理 四、人員獎懲管理 第四章人員配置方案 第一節(jié)人員招聘計劃 二、招聘對象及條件 三、報名時間地點 五、電話、網絡報名辦法 第二節(jié)服務人員基本素質要求 第三節(jié)人員配置計劃 第四節(jié)工作職責 一、接線員職責 二、運營人員職責 第五節(jié)人員管理制度 三、管理職責 四、績效考核與獎勵 5 第六節(jié)人員流動管理規(guī)范 一、目的和適用范圍 二、員工流動配置基本原則及要求 三、員工調動程序 六、借調員工 七、檔案傳遞與管理 八、調動員工勞動合同的管理 九、檢查與考核 第七節(jié)人員儲備方案 一、現有人員狀況分析 二、人員儲備的目的 三、人員儲備的目標和實施計劃 四、人才培養(yǎng)方式 六、人員儲備花名冊 第五章人員培訓方案 第一節(jié)人員培訓的理解 二、培訓的系統(tǒng)性 第二節(jié)人員培訓計劃 6一、培訓目的 二、培訓對象 三、培訓時間 五、培訓教師 六、培訓教材 七、培訓內容 八、培訓考核 第三節(jié)外包人員培訓方案 一、培訓要求 二、主要培訓內容及時間 五、外包員工職業(yè)道德要求 六、希望與要求 第四節(jié)培訓費用及培訓期間薪資待遇 一、培訓費用 二、培訓期間薪資待遇 第五節(jié)培訓考核與考勤 第六章項目銜接方案 第一節(jié)前期接管方案 7 二、前期接管服務準備工作 第二節(jié)合同期滿交接方案 一、移交前的準備工作 二、與下一任承包單位的移交方案 三、人員交接維穩(wěn)方案 第七章熱線服務方案 第一節(jié)熱線外包服務主要任務 一、業(yè)務管理 第二節(jié)人員配置及業(yè)務流程 一、人員配置 第三節(jié)熱線外包人員工作規(guī)范 三、工作標準 第四節(jié)熱線外包人員考核辦法 三、日常行為規(guī)范和工作紀律 第八章系統(tǒng)維護方案 第一節(jié)系統(tǒng)軟件運行維護方案 一、服務目標 8二、信息資產統(tǒng)計服務 四、主機、存儲系統(tǒng)運維服務 五、數據庫系統(tǒng)運維服務 六、中間件運維服務 七、運維服務流程 第二節(jié)服務管理制度規(guī)范 一、服務時間 二、行為規(guī)范 三、現場服務支持規(guī)范 第三節(jié)故障保障計劃 一、系統(tǒng)質量保證 二、主要內容 246 第九章質量控制方案 第一節(jié)服務質量保障制度 二、員工培訓制度 250三、文明服務制度 第二節(jié)服務質量保障措施 二、建立約束機制 9三、科學的管理機制 255 六、尊重采購方 七、服務效率意識 九、利用數據統(tǒng)計工具，不斷提高工作的質量 第三節(jié)服務質量考核 一、人員組成 二、檢查范圍 267 第十章減少人員流失的對策 第一節(jié)員工流失成本分析 一、員工流失的直接成本 二、員工流失的間接成本 第二節(jié)熱線外包員工流失分析 一、熱線外包員工求職心態(tài) 二、勞務工流失原因分析 第三節(jié)減少員工流失危害的方法 二、減少危害的方法 第四節(jié)減少員工流失的對策 一、要切實維護外包工的合法權益 二、適當改進薪酬制度 三、加強學習培訓 五、加強企業(yè)外包工和合同工的團結協(xié)作 六、人性化管理 第十一章投訴處理 第一節(jié)投訴產生原因分析 第二節(jié)投訴處理基本原則 第三節(jié)投訴處理制度 第四節(jié)投訴處理流程 第十二章項目管理制度 第一節(jié)管理制度的建立 一、項目管理策劃 294三、管理制度優(yōu)化 第二節(jié)公司管理制度 二、財務與資產管理 三、勞務外包管理 第三節(jié)勞務外包人員管理制度 303 307五、工資管理制度 312六、績效考核管理制度 316 317九、日常管理和勞動紀律制度 十、培訓制度 十一、離職制度 322十二、申訴調處制度 第四節(jié)檔案資料管理制度 三、外包員工個人檔案的形成 四、檔案管理 五、制度生效 第五節(jié)移交工作制度 二、適用條件 四、工作交接手續(xù) 六、接收人責任 七、監(jiān)交人責任 第六節(jié)保密制度 第七節(jié)建議與溝通 第十三章應急預案 第一節(jié)熱線外包應急預案 二、監(jiān)測與預警 三、應急處理 341 342 第二節(jié)突發(fā)事件的處置預案 一、熱線外包中的突發(fā)事件 二、熱線外包中突發(fā)事件的特征 三、突發(fā)事件的管理任務 四、突發(fā)事件管理原則 五、突發(fā)事件的管理 六、突發(fā)事件處理應急預案 第三節(jié)突發(fā)事件應急處理 一、突發(fā)火災事件 二、突然停電事件 三、突發(fā)秩序騷亂 四、遭遇突然襲擊 五、可疑爆炸物及其他危險物品事件 352七、群體上訪、非法聚會等突發(fā)事件 八、盜竊事件 353 第四節(jié)疫情防控應急預案 一、加強組織領導 二、可疑病例發(fā)現與報告 三、感染預防控制 四、加強政務信息公開 五、優(yōu)化服務流程環(huán)節(jié) 第五節(jié)人員流動性風險應急處理預案 三、人員流動性風險防范堅持的原則 四、組織機構 五、日常流動性監(jiān)測的內容 第六節(jié)保密專項應急預案 一、編制目的 二、組織指揮 363三、工作原則 364 六、應急預案實施辦法 第七節(jié)勞務糾紛的處理預案 二、組織體系和職責 六、監(jiān)督管理 371 371本方案目錄中的內容在word文檔內均有詳細闡述，如需查閱，請購買后下載。二、如招標文件評分標準要求“組織機構與人員一、項目招標文件、補遺及設計文件等相關資料。規(guī)程及技術標準。(二)《中華人民共和國政府采購法實施條例》(三)其他法律法規(guī)。(以下內容根據招標文件及項目實際情況進行修改)第一章項目背景和需求分析第一節(jié)項目背景市民生活中的實際困難而建設地多媒體辦公自動化網絡系協(xié)等53個政府部門的公開電話，啟用全國統(tǒng)一的12345政府熱線電話，實行24小時人工接聽，集中解答、轉辦、督雖然目前我國的人力資源外包服務仍處在相對初級的(一)我國人力資源外包服務的發(fā)展前景相關機構的進一步發(fā)展與完善和一些企業(yè)高層管理者對人因目前我國大部分企業(yè)特別是中小企業(yè)在人力資源管想仍普遍存在，所以大多數企業(yè)仍沒有選擇外包服務的想(二)人力資源外包優(yōu)勢人力資源管理外包是企業(yè)人力資源部門職能是否能成功從事務性操作部門逐步轉型為企業(yè)戰(zhàn)略伙伴的重要渠道通過HR行政事務外包，可節(jié)省大量時間精力，消除管理盲力資源相關的需求可以聯系我們，空間無限很樂意為您服(一)基本特點人力資源外包屬于服務行業(yè)，具有服務行業(yè)的通性特是客戶的消費過程，即使客戶和服務人員在過程中沒有接(二)新特性上世紀90年代末人力資源服務外包業(yè)務從日本、歐美度強的企業(yè)。從全國人力資源服務外包業(yè)務發(fā)展的情況來業(yè)300家以上。二是從事該項業(yè)務的企業(yè)外包的員工數量高人企業(yè)與員工不存在勞動關系，從而有效地避免了勞動糾(一)能夠降低企業(yè)的運營成本，這也是外包業(yè)務具有人力資源外包首先可以降低企業(yè)在人力資源管理過程包商所擁有的先進的管理方式和技術能夠降低企業(yè)的運行(二)進行規(guī)范的操作。(三)能夠提升企業(yè)自身的競爭力。(四)能夠有助于企業(yè)管理機制的轉型和再造。能的外包勢必會導致人力資源管理部門的組織層級與人員更重要的一點是外包業(yè)務供應商具有優(yōu)于企業(yè)自身的專業(yè)第二節(jié)項目需求分析(一)外包服務崗位設置及費用需配置熱線人員共計XX名。全年總費用招標標的價格為XX萬元。該總費用包括但不限于中標企業(yè)的人員薪資費用(人工費用、管理費用)、服裝費用、稅金、利潤等全部(二)服務指標要求營期進行逐步制定完善的考核制度)(一)人員配置購方熱線7×24小時正常運行，保證電話、微信、APP、微(二)崗位要求(三)招聘要求具備計算機操作能力，打字速度40字/分鐘，優(yōu)先聘請掌握(四)人員培訓投標人須制定完善的人員培訓機制，確保人員業(yè)務知(五)人員考核(六)人員管理(一)薪資待遇《工作人員考勤管理制度》,明確各工種人員的具體薪酬明(二)置裝要求材料、采購均須征求采購人意見。定制服裝包括冬裝2套，夏裝2套。(三)不可競爭單價為保障12345服務熱線話務人員素質要求和薪資待遇，12345服務熱線話務人員按照30名熱線人員配置。以上兩部分費用的報價總和不得低于3164626元(每年),其中伙食費、服裝費要在招標方的監(jiān)督下實施。(一)現場管理其他媒體等方式，向組織或個人提供7*24小時涉及政務服(1)工作現場管理。制定工作現場管理制度，維護和(2)工作狀態(tài)管理。制定工作狀態(tài)管理制度，對熱線(3)交接班管理。制定交接班管理制度，對交接班人(4)值班管理。制定人員值班制度，增強人員服務意(5)制定服務用語規(guī)范、應答流程規(guī)范、數據報送規(guī)范、小結登記規(guī)范等各類工作規(guī)范以滿足運營現場工作要(1)負責完成平臺外呼工作，包括工單回訪、滿意度(2)跟進審核管理，對各類事件進行跟進、催辦、退(3)預警管理，對緊急類或涉及人民財產生命安全的(4)大數據管理：(5)培訓管理，分層級、分時段開展分散、集中式培(1)投標人制定工作場所管理制度，包括現場環(huán)境管(二)網運管理投標人須提供7*24小時運營管理和故障維護等服務的4保障應急恢復提供應急保障團隊，能夠制定行之有效的應急保障策1.中標方設置客戶經理和7×24小時值班電話，為采購受理及障礙申告等服務。中標方應按招標文件合同模板約5.中標方應向采購方簽訂《熱線外包服務責任書》,保第三節(jié)項目重難點分析通過我們雙方之間的前期溝通和了解，我們認為XX單建設，我公司可以依托服務專業(yè)優(yōu)勢、互聯網+技術、特色第二章熱線外包整體服務方案第一節(jié)服務思路與策略(一)服務目標外包人員滿意度達95%!用工單位滿意度達95%!投訴回復率達100%!(二)服務宗旨實現企業(yè)與人才的合理配置，促進用工企業(yè)與人才共同發(fā)(一)管理理念施過程中各因素得到有效控制，實現優(yōu)質的服務質量和目(二)管理模式安，樹一個品牌?！?三)管理機制設想與責任人切身利益(工資、獎金、崗位升遷)掛鉤。我方實行全天24小時服務。我方將依照自己的標準作業(yè)規(guī)程多開展的服務工作定生突發(fā)事件或重大事件或焦點事件出現，立即啟動應急預8.監(jiān)督機制(四)管理承諾(一)專業(yè)團隊——公司團隊中有企業(yè)人力資源、行政管理背景的超過95%,從業(yè)經歷三年以上超過80%。(三)流程化作業(yè)——從客戶接觸到方案形成、從合同(四)后期管理專人服務——根據客戶需求及外包員工(五)完善的服務質量管理體系——日報制度；管理報在職離職人員情況分析報告等);客戶滿意度調查；危機處(一)一對一專業(yè)客服(二)標準化的企業(yè)管理(三)全面高效的專業(yè)服務和持續(xù)創(chuàng)新的產品服務第二節(jié)服務整體設想構洽談、互相考察并簽訂合法外包合同(協(xié)議)。用工單位結算支付外包服務費意外傷害險辦理意外傷害險辦理內退員工兼職工傷糾紛違紀處理爭議處理終止解除合同合同續(xù)訂員工臨時調配人才市場聯系與建立轉出社保及檔案、關系離職員工資料歸檔停發(fā)工資及社法律糾紛處理違紀處理員外包公司與外包員工重新根據具體工作崗位需要簽訂勞動合同，用工單位需協(xié)助外包公司辦好員工關系轉移手(1)外包員工基本情況表(身份證號、姓名、性別、年齡、崗位、工資待遇、聯系電話、合同類別等);(2)外包員工身份證復印件1張；(3)用工單位需提供未參繳社會保險且沒有達到國家話(能直接聯系到本人的電話號碼)。貴司支付給我公司的勞務人員的工資和由此產生的勞即勞務人員的工資及由此產生的勞務費可以如實在稅前列(1)嚴格遵守執(zhí)行勞動工資和社會保障管理有關法律(2)按要求為用工單位提供專業(yè)的勞務人員，應保證根據用工單位的要求(包括調整后的計劃),合理組織，科(3)外包人員必須經過“安全三級教育”和業(yè)務培訓(4)及時為人員外包人員繳納社會保險等，處理有關按國家政策規(guī)定與外包人員簽訂《勞動合同》,按合同(5)外包的勞務人員要求具備招標條件；用工年齡控(6)在人員外包人員因工傷、亡時，由公司負責向相關部門進行工傷或工亡申報，因此產生的所有費用(包括治(7)向全體人員外包人員按時發(fā)放勞動報酬。(1)依據國家有關法律、法規(guī)制定勞務人員管理的各(2)按XX單位熱線運營人員內部管理制度對外包服務(3)向我公司派出的勞務人員提供其所從事勞務項目(4)協(xié)助本公司完成其他事項。(1)外包的人員要具備相應的從業(yè)資格證、健康證等(2)外包的人員要服從用工單位的工作領導和指導。(3)做好各崗位規(guī)范流程的工作，確保工作質量和工(4)服從用工單位的工作要求及時間安排。(5)愛護和規(guī)范使用用工單位的各類工作設施設備，(6)主動參與用工單位和我公司的業(yè)務、安全規(guī)范操勞務客服專員是我公司派駐用工單位進行人員外包服(1)負責溝通用工單位與我公司人員外包相關工作。(2)負責掌握外包人員工作、生活、學習情況，建立、(3)協(xié)助進行培訓、考核等工作。(4)負責審核員工日?？记?、薪資發(fā)放，社會保險辦(5)處理外包勞動糾紛、勞動仲裁、工傷鑒定等工作(6)維護和執(zhí)行公司人事各項規(guī)章制度。(7)協(xié)助公司企業(yè)文化建設，策劃、組織、主持公司(8)完成公司交給的其他工作。第三節(jié)人員外包的準備工作(1)收集外包員工本人身份證復印件二張，彩色一寸、兩寸照片各兩張；戶口本(主頁及個人頁)復印件兩張、畢業(yè)證復印件兩份。整理各用工單位外包員工崗位及工資文(2)屬用工單位繳費的人員需提供繳費人員的社保編(3)到社會保險經辦機構按照外包員工身份證號碼或2.按照資料收集和社保信息查詢情況做好外包員工調(1)與用工單位協(xié)商大會議程，簽訂開會時間、地點；(2)做好會議文件的準備工作；4.參加人員：用工單位領導(X人)外包公司(X(1)宣布開會；(2)介紹參會人員和本次會議議題；(3)由用工單位介紹本次會議的目的和重要意義。(4)外包公司對本公司做以簡介，介紹何為人員外包，(5)員工提問；(6)開始簽訂《勞動合同》;(7)散會(領導退場)(1)此次合同簽訂根據各單位人員情況進行分組：(2)具體工作內容②審核員工勞動合同和勞務協(xié)議填寫內容是否與本人號；單位繳費D一繳費基數，個人繳費G;無繳費W;停繳T;J.通知靈活就業(yè)人員(個人繳費)自勞動合同簽訂后3(3)合同簽訂時間，自X年X月X日至X年X月X日(4)注意事項③涉及到員工工作崗位和工資待遇由用工單位負責解(1)在簽訂勞動合同或協(xié)議后，及時落實簽訂勞動合(2)按照經用工單位確定的外包人員及繳費標準，辦的建議與意見和本次勞動合同及協(xié)議簽訂情況進行綜合分第四節(jié)人員外包公司的服務標準1.招聘：公司按用工單位所提供招聘需求在15—30日(1)退工的處理員工到公司辦理相關事宜如有員工在退工方面有分歧及時(2)處理員工投訴工作人員必須在2個小時內把所有離職手續(xù)辦理完畢。第五節(jié)外包服務的實現人員外包服務實現過程是由提供服務與接受服務的雙(一)目標和要求1.服務實現的過程(包括需要確認的關鍵、特殊過程)、(二)與采購方有關的過程(三)服務有關要求的評審公司管理部負責實施《與采購方有關的過程控制》,在1.對人員外包服務各項要求都有明確規(guī)定，并形成文(四)采購方溝通理》,規(guī)定與采購方溝通時間、方式、內容、采購方意見的(1)外包前：向采購方提供咨詢，介紹人員外包服務；(2)外包中：執(zhí)行和修訂合同有關事項；(3)外包后：跟蹤走訪、征詢并及時處理采購方意見(包括投訴)。(一)招募過程人力資源部門根據公司年度招募計劃公司簽訂的相關(二)招募信息(三)招募人員的考核與管理(1)公司通過各種渠道收集企業(yè)采購方信息，總經辦(2)公司根據與企業(yè)采購方簽訂的人員外包服務合約(四)人員外包服務的供應職服務管理》,確保服務提供過程始終處于受控狀態(tài)。(1)人員外包服務提供過程包括：外包前準備過程、(2)在執(zhí)行國家和行業(yè)法律法規(guī)前提下，公司制定相(3)公司通過必要的督查和分析活動，確保公司提供(4)人力資源部門按《職業(yè)規(guī)劃與培訓服務管理》規(guī)(5)公司按《人員外包服務綜合滿意度管理》和《內(6)在服務實現過程中發(fā)現影響服務質量的問題，由(1)過程監(jiān)督，證實所使用的過程方法符合要求并有(2)相關從業(yè)人員要進行培訓和考核，合格者上崗，(3)時刻注意采購方關注的焦點，與采購方保持順暢溝通，確保人員外包服務過程能滿足采購方需求并持續(xù)改(4)制定操作指引，規(guī)范提供外包服務，保證服務質(5)對服務過程以及過程監(jiān)督進行相關記錄。(6)每年對上述過程進行再確認，必要時對其方法和(1)應對過程中的服務細節(jié)進行記錄、分析，預防影(2)記錄的范圍：在人員外包服務實現過程當中有可(3)記錄的方式：以各種記錄文件和表格進行記錄。(4)各類記錄應滿足可追溯性要求。(5)記錄應清晰、標準化、易于檢查。(1)外包前(2)外包中(3)外包后(一)采購方滿意人員外包服務實現的過程也是個體采購方和企業(yè)采購方需(二)內部審核(1)總經辦根據上一次的內審、管理評審、外審的結(2)管理者代表指定審核組組長和其他審核員組成審(3)審核前由審核組組長策劃進行審核分工，審核員(1)審核員根據檢查表通過詢問、查閱資料、現場觀(2)審核結束召開末次會議，由審核員分別匯報審核中的不符合項，并由組長對人員外包服務管理體系的符合(3)由審核組組長編寫審核報告，經管理者代表批準(三)過程的督察和效果測量滿足采購方的要求；通過執(zhí)行《服務質量持續(xù)改善程序》,(四)服務的跟蹤與過程控制(五)不符合事項控制公司制定并執(zhí)行《不符合管理程序》,對各項不符合事(六)數據分析(1)采購方滿意度數據；(2)不符合事項和不符合事項數據；(3)服務目標達成情況數據；(4)內部審核數據；(5)其他相關方。(1)各部門依據分工收集并傳遞日常數據，對現存和(2)緊急信息由發(fā)現部門直接報告公司領導處理。(七)改善(1)公司為了不斷提高人員外包服務的有效性和符合人員外包服務管理體系各過程的不斷改善來穩(wěn)定提升服務(2)管理者代表應組織相關部門對采購方滿意度、內(3)各有關部門日常的改善由管理者代表組織實施，(1)各部門對自身的不符合事項須分析原因制定切實(2)對跨部門的不符合事項，由管理者代表牽頭分析(3)總經辦對改善、預防措施有效性進行督察、驗證，(4)經驗證改善、預防措施有效而引起文件更改的，按公司的用工要求本著就近的原則(著重考慮利用縣人才庫，為本轄區(qū)內外包員工)及時招用并外包員工；監(jiān)督外包員工工資發(fā)放情況。且保證資金到賬后24小時內11.我們真誠希望公司與我們精誠合作，我們以優(yōu)質的第三章組織機構及人員配備第一節(jié)外包項目管理概念公司結合以往的管理經驗對本項目的管理模式進行深刻的(一)把握整體(二)專注要點理者熱衷于尋找所謂的“秘方”,其實這是一種冒險行為，(三)利用優(yōu)點(四)相互信任(五)正面思維(一)目標機制我公司將對本次的單位熱線運營服務外包項目采取目(二)激勵機制(三)監(jiān)督機制我公司將嚴格依照有關法律法規(guī)及采購方的規(guī)章制度(四)信息反饋機制(五)自我約束機制目工作人員劃定履職“高壓線”,要求全體項目工作人員自配合，外在監(jiān)督手段可以提升公司工作人員自我約束的動(六)應急機制(一)管理維度分類術以及知識是項目高效完成的保障，也是其順利完成的基時地將問題反饋給有關部門，研究預防控制對策，商討有效的解決途徑，以保證項目的順利開展。4.資源集成分層的維度資源集成分層維度主要是將項目資源集成進行分層，有效地實施管理。其中該分層主要可分為項目、組織間、組織里的項目資源集成，項目各種資源分配是否合理，資源是否到位直接影響著項目的順利進行，因此資源集成分層的維度是項目管理里較為敏感和重要的維度。項目管理部門有責任協(xié)調各方資源在分層里的集成，并對資源的調度及利用情況進行管理，為了實現這一目的，項目的管理部門應該全面了解掌握項目的資源種類，結合各個部門工作特點和資源需求情況來進行科學的配置，協(xié)調好各組織資源的利用，以保障項目的高效完成。5.目標層次的維度目標層次的維度主要講項目管理目標劃分為產品、能力和可持續(xù)發(fā)展，項目管理不僅僅包括對產品研發(fā)生產的管理，還包括提高團隊能力以及保證公司可持續(xù)發(fā)展的管理，為了實現這一目標，項目管理部門應該提高項目執(zhí)行質量的監(jiān)督管理，嚴格要求項目的執(zhí)行質量，把關好項目產品的生產，注重項目團隊的執(zhí)行整體水平，提高工作人員的綜合素質，同時，著眼于公司可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略中，不斷汲取經驗教訓，對項目管理模式進行創(chuàng)新，以提高項目管理水平。(二)管理維度創(chuàng)新部門在對項目進行管理之前應該提高自身的管理水平和專雖然不同項目的工作內容不一致，且具有其獨特的特過程中以及解決之后不斷總結經驗，規(guī)避下一次風險的出(一)項目管理步驟(1)制定一個合理的目標，是實現目標的一半。作為管理者的任務，就是在工作過程中去找到并制定合理的目(2)制定合理目標的原則那么大多數人的反應就是“破罐子破摔”,必須通過制定目⑥目標應該有書面的記錄，這樣便于檢查目標是否實位，第三件事情是想辦法把要做的事情和這些崗位配合起(1)一定要弄清楚問題所在：往往是因為沒有找到正(2)盡量不要在逼迫的情況下去做出一個決策：在逼(4)決策本身是重要的，但是實施比決策還重要。最(1)不要想監(jiān)控得太多，也就是說只去監(jiān)督和控制最(2)從監(jiān)督的方法上來看，要抽查，而不一定要逐一(3)監(jiān)督和控制的目的是為了實現目標，而不是為了(4)監(jiān)控的目的是為了改變未來，是為了讓未來照我較好的綜合素質和較強的服務意識。二是“培訓關”,針對(二)建立和實施完善的項目管理體系行業(yè)的發(fā)展過程證明了要圓滿完成本次單位熱線運營(三)加強項目工作的日常規(guī)范管理常管理工作，定期(每周或每月)匯報上階段的項目情況，第二節(jié)外包項目組織機構(一)確定組織目標(二)確定項目工作內容(三)組織結構設計科學化、程序化決策；二是中間控制層(協(xié)調層和執(zhí)行層),下管理層次；三是作業(yè)層(操作層)。由現場人員組成，負(一)要明確各部門責權(二)要保證項目人員能力素質充分發(fā)揮完美的人才是不存在的，而本行業(yè)對高素質人才缺乏吸引(三)要保證信息的有效傳遞(四)要保證投入資金的監(jiān)管放權，公司在下放資金權利的同時應當制定相應的監(jiān)管措(一)要有明確的目的(二)要從提高工作效率入手創(chuàng)新進取的精神，那么,工作肯定毫無起色，甚至把一個原來比較好的一個單位(部門)拖垮在要提高工作效率，首先，(三)要不斷提高職能人員的素質職能人員的素質是關鍵的，有時很多事情失敗或不成功，往往是由于經辦人員(職能人員)各方面的素質較差而調查研究、及時了解職工在想什么,做什么,真正做職工的(四)要相互配合，不斷提高工作效率第三節(jié)人員管理(二)一般認為，人員配置很簡單，就是按招聘要求和(三)對單位而言，組織機構變革和技術工藝革新及員(一)經濟效益原則不是單純?yōu)榱私鉀Q職工就業(yè)，而是為了保證組織效益的提(一)任人唯賢原則(二)因事擇人原則因事擇人就是員工的選聘應以職位的空缺和實際工作(三)量才使用原則量才使用就是根據每個人的能力大小而安排合適的崗(四)程序化、規(guī)范化原則定組織員工的選拔標準和聘任程序是組織聘任優(yōu)秀人才的(五)因材起用原則(六)用人所長原則存在，組織也不一定非要選擇用這種“通才”,而應該選擇(八)動態(tài)平衡原則(一)總體要求(二)對管理人員的要求每一次工作和每一項事情都盡可能地納入自己的工作計劃或權威影響人們共同努力達到群體目標的帶頭人，所謂授能夠找到協(xié)調雙方的“適度點”,迫使爭執(zhí)雙方各自退讓一(1)及時原則(2)得當原則(3)公平原則(4)感動原則(5)獎勵原則(1)目的明確(2)實事求是(3)寬嚴適度(4)講究效果(三)對其他工作人員的要求(一)項目人員基本情況表序號姓名性別崗位學歷職稱經驗備注123456789(二)管理人員匯總表關鍵崗位人數項目總經理綜合管理人員單位服務負責人秩序維護負責人安全人員其他管理人員后勤檔案管理綜合管理(三)擬派項目負責人履歷表1.一般情況姓名年齡學歷位專業(yè)職務職稱擬任何職務參加工作2.個人簡歷時間專業(yè)工作經歷序號該項目中任何職12345公章。本表可在不改變格式的情況下根據具體需要自行增(四)其他項目管理人員履歷表姓名性別年齡職務職稱學歷參加工作時間從事管理工作年限服務期和已完成項目情況合作單位項目名稱規(guī)模開始、完成日期是否在服務期質量關復印件等)五、人員崗位分配表部門崗位姓名證書號到崗情況履職情況服務單位項目經理綜合行政部門人力資源部業(yè)務部培訓部法務部財務部社會保險部監(jiān)督機構處理意見監(jiān)督抽查人員簽字：XX年XX月XX日服務人員外包項目部關鍵崗位人員任命文件的符合性及到2.項目部關鍵崗位人員應注明所從事的具體專業(yè)工作職務姓名職稱執(zhí)業(yè)或職業(yè)資格證明備注證書名稱證書編號專業(yè)第四節(jié)部門崗位職責10.負責做好資金管理，組織各營業(yè)部門收銀員、出納11.負責組織項目內部各個環(huán)節(jié)的財務收支情況，遵守13.遵守、維護國家的財政紀律，嚴格掌握費用開支，14.審查各部門的開支計劃，并轉報項目負責人和公司15.督促有關人員重視應收賬款的催收工作，加速資金16.負責審查各項開支，密切與各部門的聯系，研究并17.組織財務人員，定期開展財務分析工作，考核經營18.保存項目關于財務工作方面的文件、資料、合同和19.負責本部門職工的思想教育和業(yè)務水平的提高，定6.以培訓體系為標準，培養(yǎng)并選拔內部教練與內部講10.根據公司發(fā)展及客戶需求，尋找培訓機構并與之建11.圍繞培訓大環(huán)境的發(fā)展，吸收新的培訓方式方法，提升培訓部講師素質，擔任部分公共課程及訓練課程的主1.負責對公司的經營管理提供法律建議和相關法律支持(1)執(zhí)行國家法律法規(guī)并對公司經營決策提出法律意(2)配合處理公司業(yè)務過程中的相關法律手續(xù)，對公(3)運用專業(yè)知識，對合同執(zhí)行中出現的問題及時提(4)參與公司重大合作項目商務談判，負責相關法律(5)對公司各部門、各分公司及其他參與法律活動的(1)負責協(xié)助公司法律經理起草、審核和修改各類法(2)草擬合同，協(xié)調合同的談判、簽約和履行工作。(3)收集最新法律法規(guī)案例資訊，并及時進行整理分(1)對公司出現的法律糾紛出具法律意見。(2)參與公司的涉訴案件，擬定相關訴訟案件的應訴(3)解決勞資方面法律糾紛以及勞動關系、勞動爭議(1)負責部門檔案資料的建立、管理。(2)協(xié)助部門經理制定培訓計劃，進行法務方面的相(3)完成對下屬法務專員的考核、業(yè)務指導及管理工(4)協(xié)助部門經理處理其他日常工作。作為公司人力資源的管理部門，組建公司運營管理機(1)根據公司戰(zhàn)略發(fā)展需要，制定公司中長期人才戰(zhàn)略規(guī)劃(2)制定完善公司人事管理制度、優(yōu)化工作流程，組(3)負責公司各級組織機構設置、調整，進行定崗定(4)負責日常工作人力管理工作(招聘甄選、績效考勤、離職等工作)。(5)協(xié)助部門處理員工關系，主導協(xié)議、合同簽訂與(6)定期進行市場薪酬水平調研，進行人工成本核算，(7)核定公司年度人員需求計劃，拓展招聘渠道，控(8)主導公司日常人事異動管理，檔案管理，人事數(9)建立公司績效管理制度，制定公司人才儲備計劃(10)負責公司人事檢查體系的制度、流程建設，服務(11)拓展員工溝通渠道，宣導企業(yè)文化，開展企業(yè)文(12)監(jiān)督、檢查與指導項目人資工作。(13)協(xié)助處理人事類與政府部門的公關事務。(14)公司人事管理信息系統(tǒng)建設與維護。(15)其他工作：2.協(xié)助參與并起草公司發(fā)展規(guī)劃的擬定年度經營計劃13.加強部門之間的協(xié)調，為促進相互之間的團結做好第五節(jié)人員管理方案(一)建立人事資料(二)制定崗位培訓制度(三)制定職工獎懲制度(四)制定職工考核制度(一)總體要求(1)為維護公司正常的工作秩序，強化全體職工的紀(2)公司的考勤管理由人事行政部負責實施，各部門(3)公司考勤管理采用指紋和臉部識別簽到系統(tǒng)，公(4)有關缺勤管理及違反考勤制度的處罰嚴格依據公于每月末根據考勤記錄和人員外出登記表以及請假條審核(5)員工年度累積出勤情況將作為年度績效考核的重(1)員工要嚴格按照考勤機的操作規(guī)程及使用方法使(2)考勤機上已設定管理員，其他人員不得隨意操作。如考勤機出現故障或出現其他不能解決的問題應協(xié)調管理(3)使用指紋考勤機簽到和簽退時，手指平壓于指紋(4)為便于考勤管理人員確認考勤機記錄，除因休假或全天外出未到班到崗而無法指紋簽到的，員工到班到崗(含值勤日)必須簽到和簽退。(5)除經審批確認的特殊情況外，員工出勤時間一律(二)具體規(guī)定(1)因季節(jié)變化調整工作時間的以人事行政部的通知(2)公司實行五天工作制，但因崗位職責特殊及其他(3)有關員工的法定節(jié)假日的休假的規(guī)定，具體依照2.遲到早退(1)工作時間開始后十五分鐘內到班者為遲到，工作者以曠工(職)半日論，提前十五分鐘以上下班者，以曠工 (職)半日論，因審批確認的特殊情況而致簽到、簽退有此(2)員工每遲到早退一次，扣款10元以示處罰，部門負責人遲到早退的，每一次扣款20元以示處罰；員工當月內遲到、早退合計每三次以曠工(職)半日論。(3)遲到早退情節(jié)嚴重、屢教不改者，公司有權視情(4)遇到惡劣天氣、交通事故等特殊情況不能按時到(5)員工實際到勤但忘記指紋簽到、簽退或因考勤機明而缺勤的，一律按記錄地遲到、早退、曠工(職(職)論處且將扣除月度績效工資的20%以示處罰。3.事假(1)員工因私人事務需作請假處理的，應填寫《員工(2)事假期間每日、每小時工資將從應發(fā)工資中予以(3)員工在工作時間遇有緊急情況需要本人離開崗位處理的，需在外出辦理業(yè)務前向部門主管(或其授權人)申(4)員工每年累積事假不得超過12天，超過12天的一律以曠工(職)論。(1)員工在公司累計工作滿一年的，享受每年5個日期不超過15個日歷日。(2)員工申請年休假的，應按流程呈批《員工請假單》及《考勤特殊情況說明》并至少提前10個工作日報備綜合(3)年假需一次休完，當年未休年假者不得累計到第(4)員工在年休假期間享受與正常工作期間相同的工(5)員工本年累計事假8天以上的，不享受當年的年5.婚假勤特殊情況說明》并應至少提前10個工作日報備至綜合部；員工應于婚假后及時向綜合部提供結婚證書作為相關事實(2)適齡結婚的享受婚假3天。(3)員工婚假期間享受本崗位基本工資收入。(1)產假期間嚴格按照國家規(guī)定執(zhí)行。(2)公司對參保員工不另行計發(fā)生育津貼，員工由于生育所產生的一切檢查和醫(yī)療費用都將根據相關政策予以(3)員工休產假、陪產假及法律規(guī)定的其他計生假前(4)員工產假期間享受本崗位基本工資收入。7.喪假(1)員工的直系親屬(祖父母、父母、公婆、岳父母、夫妻及滿周歲的子女)死亡，公司將酌情給予1一3天喪假(不含法定節(jié)假日、公休日)。(3)員工喪假期間享受本崗位基本工資收入。8.工傷假(1)員工因工受傷，由其所在部門及時通知綜合部，根據情況嚴重程度，綜合部于48小時內到工商部門報案。(2)員工因執(zhí)行公務負傷或致傷殘者，持指定醫(yī)院證均工資的60%予以發(fā)放；工傷假期期滿應主動復職，否則一律按照曠工(職)處理。9.曠工(職)(1)以上列明的違規(guī)遲、早退及違規(guī)請假情形按照曠工(職)處理的，依照本條規(guī)定予以記錄、計扣工資；(2)曠工(職)半日者，由綜合部予以記錄備查，不計發(fā)曠工(職)期間內的日或小時工資，并扣除當月月度績效工資的10%以示處罰；曠工(職)全天的，由綜合部予以記錄備查，不計發(fā)曠工(職)期間內的日、小時工資，并扣除當月月度績效工資的20%以示處罰；連續(xù)曠工數日的，績(3)以上第一條至第十二條列明的幾種情形下計扣績效工資比例的規(guī)定不與本條關于曠工(職)績效工資扣除的(職)處理下的績效工資的扣除并行計算。(4)連續(xù)曠工(職)三日或全月累計曠工(職)六日或一年累計曠工(職)達十二日者，除依照上述規(guī)定予以處(一)目的(二)范圍(三)職責(四)原則(五)調動分類(1)組織調動包括(2)個人申請包括(六)晉升、降職(1)職位相關的知識、技能；(2)相關的資歷和經驗；(3)適應性和潛力；(4)公司要求具備的其他條件。(七)調動申請及審批4.公司有權根據員工的工作能力、業(yè)績和公司實際需(八)工作交接、報到3.調出員工的部門必須按調出調令中的時間要求完成(一)目的(二)適用范圍(三)獎懲分類(四)獎懲原則工作目標(業(yè)績指標)等。為及時的鼓勵員工對公司的貢獻和正確行為以及糾正(五)職責劃分(六)員工獎勵規(guī)定(1)表揚：以口頭或書面的方式進行的精神獎勵；(2)嘉獎：書面的方式進行的精神獎勵，同時給予每次嘉獎獎金為100元；(3)記功：書面的方式進行的精神獎勵，同時給予每次記功獎金為200元；(4)大功：書面的方式進行的精神獎勵，同時給予每次大功獎金為500元；(5)晉級：上調員工職等職級，相應上調薪酬；(1)災難面前挺身而出，處置失當者；(2)領導有方，使業(yè)務工作拓展有相當成效者；(3)表揚累計達三次者；(4)不良行為；(5)注重知識更新，利用各種機會參加專業(yè)知識及技(6)主動向同事、下屬及新進員工傳授工作經驗和專(7)積極對公司的經營管理及生產、技術提合理化建(8)在工作中不計較眼前得失，任勞任怨；(1)對于主辦業(yè)務有重大拓展或改革具有實效者；(2)執(zhí)行臨時緊急任務能依限期完成者；(3)維護公司利益，避免重大損失者；(4)工作嚴謹認真，及時發(fā)現和消除重大安全隱患者；(5)成績突出，為公司帶來豐厚收益者；(6)嘉獎累計達三次者；(1)適時消滅意外事件或重大事故，使公司免遭嚴重(2)為公司管理或經營重大決策出謀劃策，卓有成效(3)在惡劣環(huán)境下，冒生命危險盡力職守者；(4)檢舉，制止舞弊、違規(guī)或損害公司利益行為，使(5)服務滿五年以上，成績優(yōu)良，未有曠工或記過以(6)圓滿完成公司重大項目或重大任務的；(7)記功累計三次者。(1)在本職工作中主動、大膽創(chuàng)新，為公司創(chuàng)造較大(2)工作能力強，對公司的經營管理及生產、技術多(七)員工處罰規(guī)定(1)警告(口頭警告)。(2)記過(每次罰款100)。(3)記大過(每次罰款500元)。(4)降級(降低職等職級，相應降低薪酬)。(5)解除勞動關系(除外，嚴重者追究相應的責任)。(1)在工作場所內喧嘩或口角，不服管教者；(2)服務不力，于工作時間偷閑怠眠者；(3)上班時間擅離崗位，怠慢職守者；(4)不能積極配合同事或其他部門工作的；(5)不服從上級領導的合理指導，情節(jié)輕微者；(6)對領導口頭安排或公司例會會議記錄中安排的工(7)凡工作時間串崗、看報紙、禁煙區(qū)吸煙、崗姿不(8)未按公司規(guī)定著裝；(9)下班后不關閉所使用電器設施設備、造成浪費的；(10)凡電腦中游戲或聊天軟件等被統(tǒng)一刪除后，再次(11)未經允許擅自使用辦公車輛者；(12)私自將公司管理手冊帶出公司的；(14)未在規(guī)定時間內辦理差旅費報銷手續(xù)的；(15)接收直屬主管指令時態(tài)度惡劣的；(16)擅自動用他人物品及翻閱他人資料；(17)在辦公場所吸煙，亂扔煙頭；(18)就餐時不排隊、多拿或者多拆開餐盒的、故意多(19)出差回歸后未及時向直屬上級匯報的；(20)參加會議或培訓人員遲到超過5分鐘者；(1)因個人過失導致工作失誤或客戶投訴，情節(jié)輕微(2)不按程序服務對工作產生不利影響的；(3)辦公時間私自外出，未履行任何請假手續(xù)，又無“外出辦公登記”,超過4小時；(4)工作態(tài)度不好，與客戶或采購方吵架，給工作及(5)下班后不鎖辦公室、文件柜、抽屜等，致使公司(6)工作時間內喝酒及酒后上班者；(7)狹私報復，故意刁難他人；(8)委托他人或代他人打考勤卡或偽造出勤記錄者；(9)累計三次以上警告處分者(含三次);(1)當班時間干私活或于工作場所制作私人物件者；(2)謾罵、恐嚇、威脅、侮辱同事或上級以及打架、(3)違抗命令，公開頂撞上級，不服從工作安排者；(4)消極怠工，造成不良影響及后果者；(5)不按程序服務或服務疏忽，對工作產生嚴重影響(6)擅自移動、動用公司消防器材、設備、設施以及(7)發(fā)表損害企業(yè)形象，員工或客戶聲譽的言論；(8)發(fā)現企業(yè)財物受損丟失不管、不問、不報或謊報(9)故意損壞公司或同事財物；(10)工作不負責任，互相推諉，經常出現差錯；(11)泄露公司機密或虛報事實，危害公司利益者；(12)累計三次以上記過處分者(含三次);(1)累計二次以上記大過處分者(含兩次);(2)被客戶或采購方投訴月累計五次以上，情節(jié)嚴重(3)直接主管對所屬人員明知舞弊有據，而予以隱瞞(4)蓄意壓制、誣陷同事和下屬員工；(1)仿效上級主管人員或領導簽字，盜用印信或擅用(2)報銷各種費用、上報考勤情況或結算工資，以弄(3)有意向外界泄露公司內的機密文件資料、數據，(4)利用職務之便假公濟私，營私舞弊，弄虛作假，(5)盜竊企業(yè)、員工財物，挪用公款，故意毀損公物(6)未經公司允許，同時受雇于其他雇主、公司或單(7)嚴重違反公司有關規(guī)定、規(guī)章制度或工作程序，(8)連續(xù)曠工或月累計曠工五日以上(含五日)者；(9)累計二次記大過處分者或留用察看處分期間仍有(10)出差期間違反法律受到公安機關拘留以上處罰(11)弄虛作假和隱瞞差錯，包庇他人過錯的；(12)破壞生產、工作環(huán)境，情節(jié)惡劣的；如發(fā)現員工有違反本規(guī)定的行為，都有權要求給該員工下“員工違紀處罰單”。認真填寫(含員工姓名，違紀事實及所犯條款，本人簽名等),所在部門負責人須于三日內簽署10.獎勵或處罰結果將在公司負責人和人力資源經理審(1)獎勵與處罰的目的重在教育。在整個實施過程中，(2)各部門在辦理獎勵與處罰的過程中，必須以事實(3)人事部將員工違紀事項通知其所在部門主管，要第四章人員配置方案第一節(jié)人員招聘計劃(一)政治立場堅定，堅決擁護黨和國家的各項方針、(三)服從組織工作安排，嚴格遵守各項制度和工作紀(四)身體健康(有縣級或者部隊團級以上醫(yī)療機構出具的身體條件的證明),五官端正、體態(tài)勻稱、無紋身，矯正視力均在4.8以上，辨色力、聽力正常；無重度下肢靜脈(五)口齒清晰、普通話標準。(六)男性身高在168公分以上，女性身高在155公分(七)年齡男性18周歲至53周歲，女性18周歲至45(八)熱線運營服務人員具有?？?含)以上文化程度。(一)初試：報名者需持本人身份證原件及復印件到各(二)復試：初試通過者到規(guī)定的醫(yī)院進行體檢，并按(三)錄用：復試合格者與公司簽訂勞動合同，合同有效期為二年，其中試用期為2個月，期滿后根據實際需要和(一)電話：(二)郵箱：(四)報名登記表姓名性別民族身份證號政治面貌出生年月學歷畢業(yè)時間畢業(yè)院校原工作單位通訊地址聯系電話郵政編碼個人簡歷家庭成員目測審核意見第二節(jié)服務人員基本素質要求提高員工素質，樹立良好的公司形象。(一)儀表(1)強調自然美，精神飽滿，容光煥發(fā)，具有青春活(2)注重清潔衛(wèi)生；(3)發(fā)型樸實大方，具有職業(yè)規(guī)范；(4)化妝淡雅自然，切忌濃妝艷抹；(5)講究容貌的修飾，既能表示對市民的尊重，又能(1)頭發(fā)清潔。(2)面部清潔。(3)手的清潔。(4)口腔衛(wèi)生。(1)衣褲無污垢、油漬、異味，尤其是領口、袖口要(2)員工每天上崗前要檢查防護服上是否有油漬、污走路輕、操作輕)。8.語言(1)語言文明禮貌，簡明、通俗、清晰；(2)講普通話；(3)應有“稱呼”服務，用禮貌的稱謂稱呼來電市民。(二)紀律(1)不準違抗命令；(2)不準仗勢欺人；(3)不準濫用防衛(wèi)工具；(4)不準泄露機密；(5)不準介入公司或個人經濟糾紛；(6)不準向公司賒欠借貸；(7)不準竄崗、脫崗、曠工；(8)不準睡覺和聊天；(9)不準酗酒賭博。(三)工作態(tài)度淡人，不取笑人，不訓斥人，不刁難人，不報復人”第三節(jié)人員配置計劃第四節(jié)工作職責1.負責12345市長熱線電話的24小時接聽工作，受理4.配合市長熱線辦接待市政府及部門門領導接聽熱線理部門及工作人員、具體處理過程及結果(緊急件要求附現場照片)、如未解決的應提出下一步計劃及措施；職能部門內修復完畢，重大故障在8小時內修復完畢。第五節(jié)人員管理制度(一)為了加強熱線運營服務人員隊伍建設，建立管理(二)本規(guī)定所指的熱線運營服務人員是指經XX單位的人員(招聘并由我公司統(tǒng)一管理、使用的熱線運營服務人(三)熱線運營服務人員是熱線運營服務管理工作的輔(四)熱線運營服務人員的管理，按照“誰用工、誰負(一)熱線運營服務人員招聘工作由XX單位組織實施，3.年齡在18周歲以上35周歲以下；4.男性身高在1.68米以上，女性身高在1.58米以上；5.身體健康(聽覺良好、無口吃、色盲、傳染病及其他影響工作的慢性疾病),能適應工作崗位需要；(二)由我公司對受聘人員進行面試、背景調查、組織3.體檢對背景調查合格人員要在區(qū)級以上醫(yī)院進行體(三)由我公司統(tǒng)一管理的熱線運營服務人員，我公司(四)新聘用熱線運營服務人員要按《中華人民共和國勞動合同法》簽訂《勞動合同書》,并按照有關規(guī)定為每位(五)在合同期內，因熱線運營服務人員本人提出辭工關街道按照規(guī)定辦理解聘手續(xù)),送達回執(zhí)歸入熱線運營服(六)我公司要建立完善熱線運營服務人員辭退制度，2.在全年的考勤評比中累計有4次等級為“差”的或連3.上班屢次遲到、早退，連續(xù)曠工5個工作日以上或累計曠工15天以上，遲到早退累計15次以上經教育不改正的；或服務態(tài)度惡劣，造成不良影響或被群眾投訴2次以上的；(七)我公司從錄用、培訓、人員信息、思想工作表現(一)熱線運營服務人員管理工作情況納入支隊對各XX單位及相關責任單位績效考核內容，占年終(季度、半年)績效考核評比分數的5%。考評工作由項目部績效考核辦公(三)各人員要建立和完善熱線運營服務人員考勤考核(四)各主管負責熱線運營服務人員年終綜合考評，對總人數的10%評定為優(yōu)秀，對連續(xù)2年被評為優(yōu)秀的，優(yōu)先(二)熱線運營服務人員依法履行職務的行為，受法律(三)熱線運營服務人員有權拒絕執(zhí)行違反國家法律法第六節(jié)人員流動管理規(guī)范(一)為規(guī)范和加強公司員工流動配置管理，優(yōu)化人員(二)本辦法適用于XX公司。(一)員工流動配置工作具有很強的原則性和紀律性各(二)員工流動配置要堅持人崗匹配的原則，必須符合對規(guī)定需要回避的應主動回避，同時堅持干部親屬回避制(四)員工流動應以各單位勞動定員計劃為依據，從生(五)員工調進、調出本單位，單位人力資源管理部門(六)安置退役軍人綜合平衡確定所需人數后上報(集團)公司，并根據(集團)(七)因其他原因需調進員工的應優(yōu)先考慮生產骨干 技術能手等)的配偶及子女和吸引高層次專業(yè)技術人才并適(八)員工配偶及子女在本市轄區(qū)工作的不予調入。(九)公司級以上的勞模、標兵、技術帶頭人、技術拔免人才流失。承擔有公司科研課題(項目)的管理(技術)(一)員工調進1.因公司生產經營需要招收的應屆畢業(yè)生持公司與該學生所簽訂的畢業(yè)生分配協(xié)議書及相關證件到公司人力資2.按國家規(guī)定安置到我公司的轉業(yè)士兵統(tǒng)一持集團公(二)員工調出動登記表》,由接收單位和原所在單位雙方主管領導簽字蓋由員工出示接收單位的商調函及原所在單位同意調出完成服務期限個人要求調離集團公司或自己原因離開集團為已服務的整年時間)。參加多次重要培訓的，要分別計算(三)員工內部調動部調動登記表》,經雙方行政主管領導簽字同意后，由調入(一)公司機關各部委室因生產(工作)需要確需補充(二)二級單位因技改擴能等原因需補充員工時，應首(三)凡因缺員實行公開招聘的，由公司人力資源管理部門牽頭組織制定招聘方案(包括制定招聘簡章、發(fā)布招聘信息、組織報名、考試考核、面試、體檢、公示等),報公資源管理部門通知本人填寫《員工內部調動登記表》,公司(一)根據公司生產工藝和管理的需要，對公司研究決定需要劃撥的業(yè)務及相關人員，按照人員隨業(yè)務劃撥的原人員劃撥方案(劃撥人員名單、劃撥日期、起薪日期和注意事項)并組織實施。要求劃出單位和接收單位在人員劃撥過程中共同做好劃撥員工的思想政治工作以及檔案和其他相(二)在公司體制調整或業(yè)務劃轉時，未經公司許可不(一)公司以外單位向公司借調員工調協(xié)議(任務、期限、工資待遇、安全等)加以約定，以及(二)公司機關向二級單位借調員工齡在40歲以下。黨群工作部門借調員工必須是中共正式黨員。借調單位應填寫《公司借調人員審批表》,報公司人力(三)二級單位之間借調員工1.因短期(不足一個月)緊急搶修或完成突擊性生產任寫《借調人員審批表》,說明借調理由、借調期限、工作安(四)二級單位機關在本單位內借調員工(五)工傷住院等特殊情況借調員工護理。由借調單位填寫《借調人員審批表》,報公司人力資工護理，由借調單位填寫《借調人員審批表》,報公司人力協(xié)議(任務、期限、工資待遇、安全等)加以約定，以及其(六)借調期限滿后原則上不再續(xù)借，借調員工應及時(一)凡因員工調動所發(fā)生的檔案傳遞問題，均應由本(二)調出集團公司、公司的員工檔案，應由員工本單(三)調進公司的員工檔案，由集團公司人力資源部負(四)公司員工內部調轉，其檔案轉移也應按上述條款(五)轉移檔案時在驗收合格后應履行簽字、回執(zhí)的程(一)新進入公司員工，按勞動合同法規(guī)定應及時簽訂(二)員工在不同法人單位之間調動的，調進或調出單位應及時到公司人力資源管理部門辦理勞動合同的解除或(三)員工在同一法人單位之間調動的，調入單位應及(四)員工辦理調進、出公司手續(xù)時，勞動合同必須同(一)公司人力資源部負責對各單位的執(zhí)行情況進行監(jiān)(二)本辦法納入公司績效考核范圍。第七節(jié)人員儲備方案和，同時骨干人員在工作中沒有充分發(fā)揮出應有的作用，在相關業(yè)務以及管理水平的提高上有滯后性，同時各崗位普遍存在人才儲備不足以及毫無人才培養(yǎng)的現象。如果不及時改變現在人力資源存在的問題，長此以往將會嚴重影響公司的儲備的目的是培訓、培養(yǎng)，留住和用好人才，為公司優(yōu)化人才，注入新鮮的管理“血液”做好準備。解決“離職、替換、新增”崗位異動情況的后備資源，儲備方式分為：電話溝通型(不需要在職儲備，儲備時間較短，持續(xù)更換儲備人)、在職培養(yǎng)型(具備培養(yǎng)條件和向上提升空間，引導職業(yè)規(guī)劃)、技術崗位型(具備某技術功能，通過技術考核任職),當崗位需要時，能快速上崗。儲備的根本任務是優(yōu)化人才結構，激發(fā)團隊活力。三、人員儲備的目標和實施計劃主要目標包含兩個方面：建立和完善人才培養(yǎng)機制、培訓體系，工作規(guī)范化、職業(yè)化的建設，發(fā)現和挖掘現有人員潛力，全面提升員工的業(yè)加大、加快對人才儲備工作的力度，完善公司各項規(guī)章制度，構建良好的工作氛圍和工作機制，激活公司內部競爭及管理機制，全面提升公司整體人員層次和專業(yè)度。(一)對內：打造一支精銳隊伍。4.通過良好的人才培養(yǎng)機制逐漸形成公司培養(yǎng)人才的(二)對外：建立對人才的引進及儲備2.通過人才引進提升現有人員整體層次和激活競爭機(一)內部育才：崗位輪換培養(yǎng)復合型人才，有計劃地讓具備潛質的員工輪換擔任不同的工作崗位，在崗位空缺時能及時補充；內部晉升留住高素質人才，對于關鍵崗位進行接班計劃及人才庫計劃，待崗位空缺或新增時可及時上崗；鼓勵員工利用業(yè)余時間進行其他崗位工作學習或技能學習，通過內部競聘方式上崗。(二)外部育才：引進有較高的文化素質和發(fā)展?jié)撡|的年輕優(yōu)秀員工，例如業(yè)內有一至兩年工作經驗的基層員工、?？圃盒．厴I(yè)生，作為儲備管理崗的培養(yǎng)對象，在聘用的同時重點考察可培養(yǎng)性。培養(yǎng)的過程中加強對公司歸屬感和公司文化建設的培養(yǎng)，增強骨干員工的忠誠度。(一)重點人才的重點跟蹤。拓寬業(yè)內人才流動信息的渠道和途徑，做好人才儲備工作，以及部門管理層人員的招聘、引進工作。(二)維護固定招聘渠道。在現有招聘網站及專業(yè)性渠道定期發(fā)布信息，收集人員信息資料，經過篩選提供給各個部門審閱后，定期做好跟蹤工作。(三)建立內部人才庫，對儲備人才信息進行更新，定期與不定期進行溝通，系統(tǒng)培訓，建立良好的晉升體(四)建立內部推薦機制，發(fā)動全員招聘，建立有效獎勵機制，通過現有員工發(fā)布招聘信息。六、人員儲備花名冊編號姓名性別年齡身份證號聯系方式家庭住址年限備注第五章人員培訓方案第一節(jié)人員培訓的理解率一般在33%左右。比如，摩托羅拉公司面向全體成員提供每年至少40小時培訓，調查表明：摩托羅拉公司每1美元的培訓費可以在3年以內實現40美元的生產效益。世界上最大的包裹投遞公司UPS認為公司最有價值的資產是就是忠1.通過培訓改善管理者或服務人員的工作方法提高工2.通過培訓調整在發(fā)展中人與崗位職責與要求之間的隨著企業(yè)及全社會對培訓重要性的認同，各類學歷教高，不知道怎么辦”,“培訓花了不少錢，效果一般”事實工作態(tài)度，為企業(yè)創(chuàng)造更多價值但培訓操作不當，不但達不到提高服務人員素質的基本要求，而且極大地浪費人力資源、時間、金錢等。由此看來，培訓是綜合性很強的系統(tǒng)工作，如果沒有做好前期培訓內容與企業(yè)經營目標及需求及培訓對象的匹配工作，是很難保證培訓效果的，就會出現培訓時講得熱鬧，培訓后效果甚微的現象。在培訓開始之前，首先要做調研。一是看看公司管理者與服務人員最希望開展哪些方面的培訓或是存在哪些有待解決的問題。二是選擇培訓講師或培訓機構。對于高層管理者需要提高管理方面的知識，而你卻讓他們參與技能培訓就有些不妥了。服務人員業(yè)務流程不太熟悉，那么我們就可以選擇內部培訓而不需請外面的老師來做營銷培訓。三是調研的基礎上要制定培訓計劃。通過上面的調查和分析，將會了解企業(yè)目前最需要給服務人員培訓哪方面的知識，針對現有的問題制定針對性的培訓計劃。四是關注培訓中參與學習者的反應，并對學習者的效果進行考評。如果是技能型培訓，可以通過考試來檢驗；如果是營銷技巧的培訓，只能借助業(yè)績的變化來觀測。及時進行培訓的總結，積極為以后培訓工作的有效開展提供經驗。所以科學系統(tǒng)的培訓既能節(jié)省企業(yè)的人力、物力、財力和時間，還能達到促進管理水平提高增進效益的目的。培訓方式的選擇在拼產品、拼品牌、拼展廳、拼廣告、拼價格、拼關系之后，不少企業(yè)發(fā)現服務人員素質決定了這些拼殺武器的效果，于是大家都開始請講師對自己的企業(yè)服務人員進行培訓，我們要怎么做才能提高培訓效果呢?培訓的效果取決于培訓的內容及培訓方式的綜合考慮與選擇，它與企業(yè)的經營目標、培訓對象、實際存在問題、企業(yè)需求等有關。考慮好這幾方面之間的要求，培訓的效果如果培訓與以下四個要素緊密相連，培訓的效果就會得一是企業(yè)培訓要充分考慮企業(yè)的經營目標。二是將培訓服務人員的培訓目的與培訓內容有機結合。比如面對高層管理者進行培訓時，主要進行經營觀念和思維的更新和提升，對于中層管理者進行培訓時主要著重強調在工作如何授權、執(zhí)行力及溝通技巧等的培訓；對于基層服務人員特別是生產工人著重進行質量管理及操作技能的培訓；對于市場營銷人員重點進行營銷技巧等相關業(yè)務知識的培三是將培訓的趣味性與培訓者的工作實際中的實用性四是注意培訓計劃的準備工作，好的培訓計劃是支持以三、培訓的方法培訓從培訓老師身份上分類，可分為內部培訓和外部培訓；從培訓形式講，又可有八種培訓方法，下面做一簡述：通過現代視聽技術(如投影儀、DVD、錄像機等工具),按照費用與操作的復雜程序又可分成一般小組討論與受訓者在培訓教師設計的工作情況中扮演其中角色，其他學員與培訓教師在學員表演后作適當的點評。由于信息傳遞多向化，反饋效果好、實踐性強、費用低，因而多用于人際關系能力的訓練。6.自學法這一方式較適合于一般理念性知識的學習，由于成人學習具有偏重經驗與理解的特性，讓具有一定學習能力與自覺的學員自學是既經濟又實用的方法，但此方法存在監(jiān)督性差7.互動小組法主要適用于管理人員的人際關系與溝通訓練。讓學員在培訓活動中的親身體驗來提高他們處理人際關系的能力。其優(yōu)點是可明顯提高人際關系與溝通的能力，但其效果在很大程度上依賴于培訓教師的水平。8.網絡培訓法是一種新型的計算機網絡信息培訓方式，投入較大。但由于使用靈活，符合分散式學習的新趨勢，節(jié)省學員集中培訓的時間與費用。這種方式信息量大，新知識、新觀念傳遞優(yōu)勢明顯，更適合成人學習，是培訓發(fā)展的一個新趨勢。第二節(jié)人員培訓計劃一、培訓目的1.讓外包員工了解公司概況，規(guī)章制度，組織結構，使其更快適應工作環(huán)境。2.讓外包員工熟悉崗位職責，工作流程，與工作相關業(yè)務知識以及服務行業(yè)應具備的基本素質。二、培訓對象所有外包員工。三、培訓時間外包員工入職培訓期1個月，包括2—3天的集中脫崗培訓及后期的在崗培訓。四、培訓方式1.脫崗培訓：采用集中授課的形式。2.在崗培訓：采用日常工作指導及一對一輔導形式。行政人事部負責人、聘用公司經理、經理助理、在某方面具備專長和特殊技能的技術人員。案例1.公司概況(歷史、背景、經營理念、愿景、價值觀)。3.公司福利待遇方面(保險、休假、請假等)4.薪酬制度(發(fā)薪日、發(fā)薪方式)。7.內部員工的熟悉(本部門上級、下級、同事及合作部門的同事等)。通過觀察測試等方法考察受訓者在實際工作中對培訓第三節(jié)外包人員培訓方案5.國家和省、市新出臺的有關市長熱線服務方面的法3.在市長熱線運營服務的過程中新出臺的服務管理制4.在日常管理中如發(fā)現業(yè)務操作或紀律作風某方面存(一)什么是職業(yè)道德?是指從事一定職業(yè)的人在職業(yè)生活中應當遵循的具有(二)職業(yè)道德的基本要求7.希望勞動者(外包員工)、用工單位與我公司三方，第四節(jié)培訓費用及培訓期間薪資待遇(1)培訓結束后，為公司服務期限不足兩年的，培訓(2)培訓結束后，為公司服務滿兩年不滿五年的，個人承擔培訓費用的50%,離職時結清。(3)培訓結束后，為公司服務五年以上的，培訓費用定比例的學費報銷，并為公司服務滿一定期限(具體如下表所示)。未滿服務期限約定的，需支付違約金，違約金計算等級報銷費用比例服務期限員工中層領導高層領導二、培訓期間薪資待遇獎勵性工資發(fā)一半。外出培訓時差旅費按出差管理規(guī)定執(zhí)行。但培訓費用中包含食宿的，公司將不再報銷住宿費及伙食補助。差旅費報銷時，應先送公司確定受訓資料是否全部送回。公司經過核查后，要在報銷單據上注明，如未經公司確認，財務部不予報銷。2.自主培訓：培訓期小于5天(包括5天),培訓期間薪資不變。培訓期超出5天，培訓期間工資、獎金停發(fā)，培訓期間計算工齡。自主培訓期間差旅費等其他費用不予報在職訓練費用申請表部門參培人員課程機構授課費教材費費用總計(元)第五節(jié)培訓考核與考勤一、培訓考核(一)培訓考核是跟蹤培訓工作績效的一種方式，從而便于對培訓內容及方式進行適時調整；也是督促受訓人接受培訓的一種措施。確保培訓工作的實效性，培訓考核的內容包括培訓計劃執(zhí)行情況，培訓中勞動紀律、培訓后是否達到(二)公司所組織的各項培訓工作應直接與員工獎懲掛鉤，對員工培訓出勤率及培訓的效果作為晉級、晉職、提薪、(三)培訓考核的方式分為下列幾種：1.公司內組織的培訓可由本公司管理部組織，相關部門配合，考核方式可采取考勤登記、現場抽查、書面考試、操2.送出外培人員，必須有培訓效果證明，或取得相應培訓合格證書。外培人員一周之內將培訓總結交人力資源存3.對從事特殊工種的人員必須參加考試，取得資格后，4.各部門舉辦的培訓活動，由各部門負責人考核，公司相關部門負責監(jiān)督實施，不定期進行抽查。二、培訓考勤(一)參訓員工自收到培訓通知當日起，所有參訓員工均應合理安排工作及私人事務，確保準時出勤。(二)培訓期間所有員工上課均應維護本公司員工形象標準，并自覺遵守本公司各項規(guī)章制度。(三)員工培訓時，須在《員工培訓簽到表》上簽到，(四)員工如因特別公務或其他緊急事宜確實不能參加培訓的，須填寫《請假條》,經部門負責人審批后，于開課前一天交本公司管理部。如因特殊情況不能及時請假者，必須及時向本公司管理部申明原因，并補辦請假手續(xù)。(五)能持續(xù)、高效地參加本公司組織的年度培訓的員工，年度考評、提升、加薪時優(yōu)先考慮。(六)員工參訓期間，未向本公司請假或請假未批準而未參加培訓，其培訓缺勤課時以曠工論處。(七)參訓人員上課時務必關閉手機鈴音，做好聽課筆(八)專業(yè)培訓若涉及實際操作，員工須嚴格按照安全操作規(guī)范執(zhí)行。員工培訓簽到表參培部門參培人員簽名員工培訓報告書培訓名稱及編號參加人員培訓時間培訓地點培訓方式使用資料培訓師姓名及簡介主辦單位培訓后的檢討受訓心得(值得應用于本公司的建議)對下次派員參加本訓練課程的建議事項主辦單位意見編號姓名分數簽到編號姓名分數簽到12346789績準很好略好無改變略壞很壞不知道1.工作態(tài)度2.工作能力3.工作成果(工作量的提高)4.工作成果(工作完成質量)5.工作安全6.環(huán)境維護7.員工出勤情況8.與他人的合作 第六章項目銜接方案第一節(jié)前期接管方案(一)成立接管小組(二)組成聯合接管小組，商定接管注意事項和正式交的掌握該項目的各項工作現狀，為項目的順利進行打通經(三)熟悉項目招投標文件及合同各條款內容：(四)前期摸查項目原有狀況(1)了解原標段的運作模式和人員情況，并填寫《人員情況調查表》,結合公司運作管理模式，制定出可行的管服務崗位人員數量去留意向運作模式備注(2)由于前期進場的人員招聘不足，事前應與部分管(3)調查原有薪資待遇、福利，對新標的薪資進行準所屬公司職務基本工資休假天數加班工資其他福利備注2.設施設備：電話、移動設備、電腦(型號、種類、使用情況、數量)、固定設施的新舊程度等，具體流程：(1)入場前需對熱線工作區(qū)域原有的設備型號、種類、(2)入場前需對熱線運營工作區(qū)域原有的物資進行核物資名稱規(guī)格發(fā)放形式發(fā)放周期數量備注(3)入場前須對常用工具及易耗品在當地進行價格對(4)在交接的過程中認真負責，對甲方移交的各項熱線運營工具設備(包括固定電話、移動設備、電腦等)在接(5)我司負責制作工作服，并向員工免費發(fā)放兩套工3.熱線運營服務場所：崗位分布情況(熱線運營、接線員、系統(tǒng)維護);各崗位的服務難點標注。(一)人員準備工作(二)與采購人溝通(三)再次對熱線運營服務現場進行實地調查，做好項在第一次的核實清查結果的基礎上，確定工作移交清(四)進場的準備工作備才能統(tǒng)一納入全市專用服務設備的監(jiān)管系統(tǒng)，并投入作業(yè)。倉儲物資的管理(成品、半成品、報廢品的管理)、注投訴、反饋，并保證熱線運營100%以上的在30分鐘以內得到有效解決，如果是監(jiān)管部門的書面整改書，則應在2小時(五)其他需準備工作(六)人員招聘(1)本項目前期遺留人員，指我公司在接管本項日之前其他單位或公司移交給新項目的部分人員(所有移交我公之日起算);(2)自聘人員；熱線運營是指為配合本項目經營人力2.招聘要求(對于新項目人員崗位設置需求、招聘不同合以下條件范圍)(1)身份：熱線運營所有人員必須是本人真實有效的(3)身體健康：身體良好且屬于常人，無重大疾病，(4)崗位定額：熱線運營必須遵循“一人一崗”制。3.入職辦理(所有員工在入職時必須辦理以下手續(xù)方可算正式入職及做出勤核算)(1)員工入職表：必須經本人且按表上內容要求填寫(2)身份證：員工身份證原件公司備查，復印件公司(3)勞動合同：熱線運營員工入職當天核實身份無誤即可簽訂勞動合同，或自入職之日起30日內必須經本人簽(4)緊急通知：必須經員工本人簽名、簽日期、蓋指(5)簽收回執(zhí)：必須經員工本人簽名、簽日期、蓋指勞資糾紛、意外(生病、傷亡事故)或違反勞動合同規(guī)定、(七)員工培訓：序號培訓目標1培育和形成共同的價值觀、增強凝聚力。不斷地進行職工培訓，向職工灌輸企業(yè)的價值觀，培訓良好的行為規(guī)范，使職工能夠自覺地按規(guī)章工作，從而形成良好、融2緊跟本項目工作總目標，及時傳達和貫徹熱線運營工作的要求，使員工都明確組織和個人的工作目標，使我公3培訓一支能干肯干，具有良好服務意識的專業(yè)隊伍，提4所有服務人員統(tǒng)一進行項目作業(yè)培訓，并進行考核，考核通過后方可上崗作業(yè)。培訓由公司人力資源部負責。項目經理組織落實員工培訓工作，嚴格按質量管理體系要求結合實際工作需要實行培訓，保證培訓工作落到實處，促進團隊管理水平提高。要是學習、了解熱線運營相關的法規(guī)和基本運作程序及方企業(yè)概論(1)熱線運營服務項目概況；(2)熱線服務行業(yè)興起及其意義；員工行業(yè)規(guī)范(1)《員工行業(yè)規(guī)范》;(2)《員工手冊》;(5)城市生活、住宿、交通、治安等方面的注操作規(guī)范(1)現場情況簡介；(2)服務合同簡介；(3)各種熱線服務設備的正確使用、工具物品的正確使用；(八)社保處理普遍為原先就有購買社會保險的人員或現有需求購買表》并附個人身份證復印件，于本項目進場當月10號前交序號內容時間備注組建項目服務隊伍1.人員的選拔；2.人員的培訓；3.人員的上崗進駐前15天擬定項目服務方案1.總結我司的成功經驗2.對本項目展開深