近年來，在自助服務(wù)及機器學(xué)習(xí)技術(shù)的引領(lǐng)下，金融業(yè)逐步實現(xiàn)了全方位跨越式的發(fā)展，也催生了一系列數(shù)字化、智能化的服務(wù)場景。面對當(dāng)前高效、便捷、個性化服務(wù)需求爆發(fā)式的增長，銀行在對客服務(wù)中更多地引入了機器人設(shè)備，由原來的被動式響應(yīng)向主動式服務(wù)轉(zhuǎn)變。國際機器人聯(lián)合會(IFR)發(fā)布的研究顯示，機器人可分為工業(yè)機器人和服務(wù)機器人兩類，在銀行網(wǎng)點等服務(wù)場景中，應(yīng)用效果更佳、代表性更強的機器人主要是隸屬于服務(wù)機器人的客服機器人，因此本文主要針對客服機器人展開，以提高服務(wù)效率、釋放人力資源、提升客戶體驗為目的，對客服機器人的發(fā)展歷程和應(yīng)用趨勢進行探索和研究。一、發(fā)展現(xiàn)狀及應(yīng)用場景當(dāng)前，客服機器人在業(yè)界較為普遍的應(yīng)用場景主要集中在業(yè)務(wù)問答、服務(wù)引導(dǎo)、互動陪伴三個領(lǐng)域。1.線上門戶的業(yè)務(wù)問答線上門戶的客服機器人通常以相對靜態(tài)的虛擬形象示人，依托AI技術(shù)，通過高效的算法模型完成客戶需求與企業(yè)后臺數(shù)據(jù)的精準匹配，以業(yè)務(wù)問答使用為主廣泛地運用在金融、電商、通信等領(lǐng)域，可為客戶提供7×24小時的即時服務(wù)。其優(yōu)勢在于，一方面AI技術(shù)可通過自學(xué)習(xí)模式高效解決重復(fù)性問答的運營痛點，在提高服務(wù)效率的同時提升客戶服務(wù)體驗，更可進一步通過反饋、篩查等方式實現(xiàn)客戶偏好分析、服務(wù)質(zhì)量評估，用以優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計，完善服務(wù)流程；另一方面可以在企業(yè)線上全渠道實現(xiàn)業(yè)務(wù)及服務(wù)的靈活部署和對接，達到企業(yè)服務(wù)自動化、高效化、標準化的目的。線上門戶的客服機器人不足之處在于，需要依托線上渠道的各類界面而存在，且僅可部署在企業(yè)自身平臺，需要客戶主動登錄線上門戶才能提供服務(wù)。2.線下場所的服務(wù)引導(dǎo)線下場所的客服機器人通常以結(jié)構(gòu)各異的實體形態(tài)示人，主要應(yīng)用于商場、超市、展館及各類服務(wù)大廳，可按照所在場所的實際需求，以定點或自主避障的方式為到店用戶提供功能指引、業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)辦理、路線規(guī)劃等多項服務(wù)。其優(yōu)勢在于，實體機器人可以脫離傳統(tǒng)渠道端，在相對分散的物理空間解決高頻散發(fā)的客戶需求，可在節(jié)約人力資源的基礎(chǔ)上提升客戶服務(wù)體驗。其不足之處在于，機器人需要依托實體形態(tài)存在，對物理環(huán)境的要求較高，且無法在同一時間提供一對多服務(wù)，若想要達到良好的服務(wù)效果，則需要以數(shù)量取勝，會給企業(yè)帶來較高的運營維護成本。3.專業(yè)領(lǐng)域的互動陪伴專業(yè)領(lǐng)域的客服機器人結(jié)合了以上兩種機器人的特點，以結(jié)構(gòu)各異的實體形態(tài)為用戶提供問詢、陪伴等服務(wù)，較具代表性的就是教育行業(yè)的陪伴指導(dǎo)機器人，主要服務(wù)對象為各個年齡層的學(xué)生群體，通過觸點感知、智能識別等功能打造了可在日常學(xué)習(xí)、文學(xué)藝術(shù)等多領(lǐng)域提供具備答案匹配、語音播報、影像投射等功能的隨身家教服務(wù)，在當(dāng)前教育行業(yè)“雙減”政策推行下越來越受到社會關(guān)注。其優(yōu)勢在于，可以隨時隨地為用戶解答個性化問題，解決了常規(guī)教學(xué)時間、地點唯一且固定的難點。其不足之處在于，客服機器人需要依托實體形態(tài)存在，且為了迎合多數(shù)用戶的使用需求，其答案相對固定、單一，個性化發(fā)展程度相對較低。二、發(fā)展歷程探索及未來趨勢研究基于以上情況，筆者結(jié)合當(dāng)前社會發(fā)展趨勢與《人工智能時代的機器人3.0新生態(tài)》白皮書(2017年發(fā)布)中對當(dāng)代機器人發(fā)展階段的闡述，將客服機器人的發(fā)展歷程按其存在形態(tài)分為實體機器人、虛擬數(shù)字人、云化機器人三個階段。第一階段：實體機器人2015年，A銀行在網(wǎng)點廳堂部署了客服機器人，其憑借可愛的外表及敏捷智能的問答體驗登上熱搜榜單，引起了社會大眾的關(guān)注，這也是客服機器人首次在金融行業(yè)大范圍應(yīng)用和推廣，從此，實體機器人開始廣泛出現(xiàn)于對客服務(wù)的各類場景。某銀行實體機器人但經(jīng)過多年的推廣應(yīng)用，客戶新鮮感日漸消退，實體機器人的局限性開始逐漸顯現(xiàn)。從組成結(jié)構(gòu)來看，實體機器人包含機器人本體和應(yīng)用后臺兩個部分：機器人本體方面，除采購的基礎(chǔ)費用外，通常需要根據(jù)企業(yè)情況進行二次開發(fā)，且需要投入人工進行設(shè)備的日常維護，運營成本較高；應(yīng)用后臺方面，除二次開發(fā)和日常維護的固定費用外，需要長期持續(xù)地進行獨立應(yīng)用的研發(fā)迭代、版本安裝等操作，部分機器人還需要單獨部署人工提供遠程協(xié)同式服務(wù)，資源占用較多。此外，實體機器人雖然有著較高的自動避障水平和服務(wù)能力，但依然對所處服務(wù)區(qū)域的地面平整度、人流移動路線等物理環(huán)境穩(wěn)定性有較高要求，例如在服務(wù)場景人流量較大或周邊環(huán)境發(fā)生變化時，可能引起機器人本身的碰撞或機械故障。遇到這種情況，機器人只能暫停服務(wù)，因此，目前實體客服機器人的市場需求已經(jīng)趨于理性，企業(yè)采購欲望逐步降低，機器人發(fā)展也開始邁向下一階段。第二階段：虛擬數(shù)字人為了解決實體客服機器人依托物理載體而存在的不足，基于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新熱潮，“元宇宙”已成為當(dāng)前社會發(fā)展的新焦點，由此催生了企業(yè)對于虛擬數(shù)字人的開發(fā)和應(yīng)用。虛擬數(shù)字人是依托AI技術(shù)生成的虛擬人物，基于后臺的深度學(xué)習(xí)算法，實現(xiàn)對物理世界高擬真的交互表達，可通過手機、電視、平板電腦等多樣化的屏幕載體，靈活應(yīng)用于產(chǎn)品營銷、業(yè)務(wù)辦理、資訊播報、智能問答等領(lǐng)域，為用戶提供更有溫度的交流體驗。工商銀行推出的虛擬數(shù)字人虛擬數(shù)字人的出現(xiàn)雖然解決了實體機器人只能固定在同一物理載體的問題，但目前社會對虛擬數(shù)字人的研發(fā)著力點卻是在于如何使其更加擬人與仿真，從而打造具有企業(yè)特性的數(shù)字客服形象，這種對于數(shù)字人外化形象及肢體動作的視覺追求占據(jù)了較多的時間、人力和費用，且并未解決虛擬形象需要依托屏幕等物理介質(zhì)而存在的問題。而從另一方面來看，在對客服務(wù)中，真正影響客戶使用的核心其實在于服務(wù)的交互體驗，這是實體機器人階段就存在的歷史問題，目前業(yè)界普遍推出的虛擬數(shù)字人，雖然節(jié)約了物理外設(shè)的投入成本，卻并未對此作出有針對性的改變。第三階段：云化機器人基于實體機器人和虛擬數(shù)字人的痛點，筆者提出了客服機器人第三階段——云化機器人的概念，云化機器人是云端服務(wù)與AI技術(shù)相結(jié)合的，通過語音交互和設(shè)備聯(lián)動提供服務(wù)的，無需依靠物理或可視化形態(tài)存在的“后臺機器人”。在用戶不斷追求極致服務(wù)體驗的背景下，云端服務(wù)器以其強大的數(shù)據(jù)處理和存儲能力，為機器人自學(xué)習(xí)及邊緣計算模型的優(yōu)化提供了技術(shù)支撐，數(shù)字孿生、AI等技術(shù)的高速發(fā)展，使高精度的智能交互個性化適配、精準識別服務(wù)成為可能。區(qū)別于智能音箱需要依賴于設(shè)備而存在，云化機器人將應(yīng)用、服務(wù)器等部署在云端進行集約化管理，可進一步減少企業(yè)非必要的成本支出，并實現(xiàn)資源的統(tǒng)一、高效利用，只需依托網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和音頻系統(tǒng)便可為客戶提供無形有感、無處不在的交互服務(wù)。當(dāng)機器人突破了物理形態(tài)的限制，服務(wù)便如飲水般唾手可得。云化機器人可應(yīng)用在如下場景中：一是依托內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)，當(dāng)客戶到店后，便可在任意時點、任意位置通過耳機、自助設(shè)備等隨時喚起交互服務(wù)，并通過物聯(lián)網(wǎng)感知等形式規(guī)劃最優(yōu)的服務(wù)路徑，進而通過設(shè)備聯(lián)動等方式實現(xiàn)自動化的高效業(yè)務(wù)辦理；二是依托公共網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)，在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，將服務(wù)半徑擴大至客戶家中、公司或外部場景，將聯(lián)動半徑拓展至家具、家電，從客戶需求產(chǎn)生的時點開始提供全旅程的一站式服務(wù)；三是依托移動網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)，在上述內(nèi)容的基礎(chǔ)上為客戶提供7×24小時的貼身陪伴，客戶通過智能化的手機、手表、眼鏡、耳機等介質(zhì)均可喚醒機器人，打破客服機器人只為單一平臺提供專業(yè)性服務(wù)的限制，使其成為由客戶畫像形成的個性化的可提供生活起居、業(yè)務(wù)辦理、情感交