ICS03.080CCSICS03.080CCSA10安 徽 省 地 方 標 準DB34/T4551—2023家用電器消費滿意度測評規(guī)范CritrriononmeasurementofconsumptionsatisfactioninHouseholdappliances20232023100720231107安徽省市場監(jiān)督管理局發(fā)布前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由安徽省市場監(jiān)督管理局提出并歸口。TCL（家用電器消費滿意度測評規(guī)范范圍本文件適用于安徽省家用電器消費者滿意度評價。（GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語3.1消費滿意度consumptionsatisfaction顧客在消費產(chǎn)品或接受服務(wù)的過程中（以及之后的一段時期內(nèi)）所形成的感覺狀態(tài)。3.1消費滿意度consumptionsatisfaction顧客在消費產(chǎn)品或接受服務(wù)的過程中（以及之后的一段時期內(nèi)）所形成的感覺狀態(tài)。3.2測評measurement針對研究對象所進行的收集資料數(shù)據(jù)、綜合測算與分析過程。3.3消費滿意度測評consumptionsatisfaction4測評原則測評過程應(yīng)透明，測評結(jié)果應(yīng)向家用電器消費者和社會公眾公開。測評過程應(yīng)依照評價流程規(guī)范進行，統(tǒng)一調(diào)查方式、方案。4.4系統(tǒng)全面測評應(yīng)吸納社會學、心理學、統(tǒng)計學等相關(guān)學科的成果,采用關(guān)聯(lián)或因果關(guān)系模型的形式，以保證測評的全面覆蓋。由第三方測評機構(gòu)、服務(wù)提供者或家用電器領(lǐng)域權(quán)威測評機構(gòu)，開展家用電器消費滿意度測評。3測評負責人應(yīng)熟悉家用電器測評流程，具備組織開展測評工作、遴選測評專家的能力及經(jīng)驗。測評專家應(yīng)滿足以下條件：6測評等級按照從高到低的順序，設(shè)置“非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意”5個等級，以54321分～80（60分30分～60（含分0～30不含0分）和07測評流程明確測評小組成員的工作分工，組織測評團隊進行內(nèi)部培訓學習，掌握測評方案及指標要求。通知被評估機構(gòu)滿意度評估時間和評估要求。對所收集數(shù)據(jù)進行處理,處理方式包括但不限于:充調(diào)查；——分指標統(tǒng)計數(shù)據(jù)(以附錄A中三級指標為依據(jù))受訪者對具體指標全部或部分評價，均可作為相關(guān)指標的有效數(shù)據(jù)，計入統(tǒng)計。充調(diào)查；——分指標統(tǒng)計數(shù)據(jù)(以附錄A中三級指標為依據(jù))受訪者對具體指標全部或部分評價，均可作為相關(guān)指標的有效數(shù)據(jù)，計入統(tǒng)計。滿意度計算涉及指標根據(jù)附錄A確定，計算過程如下：（1）：??????=∑??????????×????··································································(1)??=1式中：CSI——消費滿意度測評得分；n——調(diào)查標準指標的總項數(shù)；CSIi——調(diào)查表中第i項指標的滿意度；????——調(diào)查表中第i項指標的權(quán)重。b)各項指標消費滿意度計算見公式（2）：(2)式中：CSIi——調(diào)查表中第i項指標的滿意度；m——回收的有效調(diào)查表的總份數(shù)；????，??——第j份調(diào)查表中，第i項指標測評得分，取值區(qū)間為1～10。7.6編寫測評報告測評方應(yīng)出具測評報告，報告主要包括但不限于：——滿意度的測評結(jié)果；——測評時間、范圍；——全部測評要素、測評變量得分情況分析；——存在的問題；——針對性的整改意見建議等內(nèi)容。8測評結(jié)果應(yīng)用附錄A（資料性）家用電器消費滿意度調(diào)查指標家用電器消費滿意度調(diào)查指標表見表A.1。表A.1家用電器消費滿意度調(diào)查指標表見表一級指標及權(quán)重二級指標及權(quán)重三級指標及權(quán)重三級指標評分10987654321品牌感知（5%）品牌選擇傾向性（5%）選擇購買該品牌產(chǎn)品的傾向性（2%）選擇購買該品牌該品類產(chǎn)品的傾向性（3%）價值感知（10%）既定服務(wù)下價格（5%）既定服務(wù)下價格的合理性（2%）既定服務(wù)下價格的可接受性（3%）性價比（5%）消費產(chǎn)品性價比綜合評價（5%）服務(wù)感知（30%）服務(wù)態(tài)度（15%）售前服務(wù)綜合評價（5%）銷售過程服務(wù)綜合評價（5%）售后服務(wù)綜合評價（5%）服務(wù)人員專業(yè)技能掌握程度綜合評價（5%）服務(wù)人員配備比例綜合評價（5%）服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、舉止文明等（5%）質(zhì)量感知（30%）品質(zhì)（20%）消費產(chǎn)品滿足相關(guān)國家、行業(yè)等標準要求情況（5%）CCC消費產(chǎn)品取得綠色產(chǎn)品認證情況（5%）消費產(chǎn)品取得智能化認證情況（5%）外觀（10%）消費產(chǎn)品顏值，如造型、材質(zhì)、紋理、色彩和圖案等（5%）消費產(chǎn)品外觀色彩均勻度，涂覆缺陷等（5%