零售物流課程輔導(dǎo)課程介紹課程目的：讓學(xué)生了解零售業(yè)的物流支持體系、物流關(guān)系，以及零售物流管理過程中的規(guī)劃和決策原則。課程內(nèi)容結(jié)構(gòu)：共14講第一講：零售物流導(dǎo)論第三講：零售物流渠道第五講：客戶關(guān)系管理第七講：零售選址分析第二講：零售業(yè)態(tài)與物流的關(guān)系第四講：顧客消費(fèi)行為第六講：供應(yīng)商關(guān)系管理第八講：商店陳列與布局第九講：信息系統(tǒng)與零售物流第十講：零售物流的及時(shí)制及供應(yīng)鏈管理原理第十一講：商品計(jì)劃與商品組合 第十二講：商品采購第十三講：質(zhì)量管理和店鋪管理第十四講：零售物流的實(shí)施及其面臨的問題零售物流課程輔導(dǎo)第一講零售物流導(dǎo)論什么是零售業(yè)？零售業(yè)：將增值的商品和服務(wù)出售給消費(fèi)者個(gè)人或其家庭的一系列商業(yè)活動(dòng)。零售商（店）：從事向消費(fèi)者出售其個(gè)人或家庭所用的商品或服務(wù)的機(jī)構(gòu)或場(chǎng)所。什么是零售物流？是為滿足消費(fèi)者和零售商對(duì)成本控制和服務(wù)水平的要求，對(duì)物流要素進(jìn)行管理的藝術(shù)。零售物流課程輔導(dǎo)零售物流組合客戶服務(wù)、商品分類、選址、訂單處理、庫存、商店陳列和布局六要素的組合零售物流相關(guān)問題?供應(yīng)鏈管理?客戶關(guān)系管理?客戶服務(wù)管理?需求管理?訂單實(shí)現(xiàn)?產(chǎn)品流動(dòng)管理?供應(yīng)商關(guān)系管理?商品計(jì)劃?退貨管理?IT技術(shù)的運(yùn)用?收益管理零售物流課程輔導(dǎo)第二講零售業(yè)態(tài)與物流的關(guān)系零售業(yè)態(tài)（types

of

retailers）：零售企業(yè)為滿足不同的消費(fèi)需求進(jìn)行相應(yīng)的要素組合而形成的不同經(jīng)營形態(tài)不同的零售要素組合——商品：品類（商品廣度：手機(jī)、電視、衣服等），品種（商品深度：不同型號(hào)的三星手機(jī)等）——服務(wù)——店堂設(shè)計(jì)，視覺營銷——選址——價(jià)格適者生存：能滿足特定細(xì)分市場(chǎng)消費(fèi)者需求的零售組合得以長期保留下來零售物流課程輔導(dǎo)食品零售商食品零售商類型食品零售商面臨的問題零售物流課程輔導(dǎo)普通商品零售商（general

merchandise

retailers）折扣店——商品廣度寬，有限的服務(wù)，低價(jià)——受到來自品類專家店的競(jìng)爭(zhēng)威脅專業(yè)店專注于某類商品的銷售，提供高水平的服務(wù)。如：服飾、戶外用品、音樂、珠寶、美容/個(gè)人用品、家具等品類專家（如：玩具反斗城、百老匯、豐澤電器、宜家）零售物流課程輔導(dǎo)百貨店藥店——專門銷售健康和個(gè)人護(hù)理商品的專業(yè)店——面臨來自超市和折扣店的競(jìng)爭(zhēng)（藥品銷售）——演變成新業(yè)態(tài)（便利店的前身）如：萬寧、屈臣氏零售物流課程輔導(dǎo)優(yōu)惠價(jià)格零售商價(jià)值零售商小結(jié)業(yè)態(tài)的多樣化是為了滿足需求的多樣。許多人可能會(huì)在不同的零售店購物，這取決于具體的需求情況，交叉購物情況越來越多零售物流課程輔導(dǎo)無店鋪零售業(yè)態(tài)無店鋪零售業(yè)態(tài)類型——電子零售——目錄商店和郵購——直銷——電視居家購物——自動(dòng)售貨機(jī)零售物流課程輔導(dǎo)相比商品零售商，服務(wù)零售商具如下特征無形性同時(shí)性（不可分割性）易逝性（不可儲(chǔ)存性）不連續(xù)性零售店的經(jīng)濟(jì)屬性（組織形式）獨(dú)立店正規(guī)連鎖加盟連鎖(franchises)零售物流課程輔導(dǎo)零售業(yè)態(tài)演變理論循環(huán)理論——零售輪理論（wheel

of

retailing)——手風(fēng)琴理論(accordion

theory)進(jìn)化論——辯證發(fā)展理論——自然選擇理論零售物流課程輔導(dǎo)第三講零售物流渠道店鋪銷售的優(yōu)點(diǎn)目錄商店的優(yōu)點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)購物的優(yōu)點(diǎn)零售物流課程輔導(dǎo)相關(guān)的理論理性行為論（theory

of

reasoned

action）科技接受模型論電子渠道的優(yōu)點(diǎn)零售物流課程輔導(dǎo)虛擬社區(qū)（virtual

communities）給社區(qū)成員帶來的好處給商業(yè)組織者帶來的好處給社區(qū)管理者帶來的好處誰最適合建立虛擬社區(qū)？零售物流課程輔導(dǎo)基于店鋪的零售商與電子零售企業(yè)的比較零售商相比于制造商銷售商品的優(yōu)勢(shì)小結(jié)目前的電子零售并沒充分顯示其未來的潛力（電子零售對(duì)相當(dāng)大的細(xì)分市場(chǎng)具有吸引力）透徹了解電子零售將有助于零售商掌握網(wǎng)上銷售的特性和技巧（個(gè)性化、互動(dòng)）搜索工具非常重要，能給消費(fèi)者提供便利基于店鋪的零售商更有機(jī)會(huì)打入這個(gè)市場(chǎng)并取得成功零售物流課程輔導(dǎo)成為多渠道零售商的原因多渠道零售商面臨的問題零售物流課程輔導(dǎo)第四講 顧客消費(fèi)行為消費(fèi)者購買決策類型復(fù)雜決策（拓展性問題解決）：財(cái)務(wù)或社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)高（如：買車）有限決策（有限性問題解決）：依賴先前的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)（如：買服飾）習(xí)慣決策：消費(fèi)者往往有商家忠誠度、品牌忠誠度（如：日常用品）復(fù)雜決策過程中零售商有效影響方式習(xí)慣決策過程中零售商有效影響方式有限決策過程中零售商有效影響方式零售物流課程輔導(dǎo)激發(fā)需求認(rèn)知影響信息搜集量的因素零售商如何減少顧客信息搜尋零售物流課程輔導(dǎo)市場(chǎng)細(xì)分方法地域人口生活形態(tài)消費(fèi)行為和情感評(píng)估市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)可操作性（actionability)可辨別性（identifiability可進(jìn)入性（accessibility規(guī)模（size)零售物流課程輔導(dǎo)什么是時(shí)尚?是指因易于被大眾接受，而短期內(nèi)被大量消費(fèi)者接受或采用的產(chǎn)品或行為。影響時(shí)尚傳播速度的要素兼容性（compatibility復(fù)雜性（complexity）可嘗試性（trialability）可觀察性（observability）零售物流課程輔導(dǎo)第五講客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理（customer

relationship

management）指圍繞對(duì)零售商最具價(jià)值的顧客而實(shí)施的營銷理念、戰(zhàn)略、計(jì)劃和制度等，以識(shí)別客戶價(jià)值并建立客戶忠誠度。顧客忠誠度（customer

loyalty）鎖定在某特定商場(chǎng)消費(fèi)能抵御競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的吸引對(duì)零售商感情的建立：個(gè)人關(guān)照、愉快的購物經(jīng)歷良好的口碑并向他人推薦零售物流課程輔導(dǎo)客戶金字塔（PPT

p19-22）：白金層客戶：最佳、最忠誠、對(duì)價(jià)格不敏感黃金層客戶：次佳、不級(jí)白金層忠誠鋼鐵層客戶：不值得特別關(guān)注重鉛層客戶：?jiǎn)栴}客戶，可能給企業(yè)帶來負(fù)面效益零售物流課程輔導(dǎo)客戶關(guān)系管理計(jì)劃留住最好的客戶將次好的客戶轉(zhuǎn)變成最好的客戶放棄無利可圖的客戶零售物流課程輔導(dǎo)客戶服務(wù)戰(zhàn)略客制化服務(wù)（customized）：指零售商為滿足客戶的個(gè)性化需求而提供量身定制的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)（standardized）：指基于一系列規(guī)則和流程而運(yùn)作，以確保實(shí)施的一致性

顧客感知服務(wù)質(zhì)量（perceived

service）顧客感知服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)要素：可靠性（reliability）、有形性(tangibility)、保證性（assurance）、響應(yīng)性（responsiveness）、移情性（empathy）零售物流課程輔導(dǎo)運(yùn)用缺口模型（GAPS

MODEL）提高客戶服務(wù)質(zhì)量認(rèn)識(shí)差距（knowledge

GAP）標(biāo)準(zhǔn)差距(standards

GAP)傳遞差距(delivery

GAP)溝通差距(communications

GAP)零售物流課程輔導(dǎo)第六講 供應(yīng)商關(guān)系管理訂單處理（ordering

processing）：收集訂單、較對(duì)訂單，在顧客訂單循環(huán)的各個(gè)階段傳送訂單信息——交貨期、前置期（lead

time）和訂單管理——信息技術(shù)和訂單處理——零售物流和訂單循環(huán)零售物流課程輔導(dǎo)采購（pruchasing）進(jìn)向零售物流采購在零售物流中的作用零售商采購目標(biāo)供應(yīng)商的選擇五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：品質(zhì)（quality）、交貨期（delivery）、柔性（flexibility）、成本（cost）、創(chuàng)新能力（innovation）零售物流課程輔導(dǎo)供應(yīng)商管理管理內(nèi)容——供應(yīng)商評(píng)價(jià)——確定供應(yīng)商能力——發(fā)展供應(yīng)商——使供應(yīng)商分布在公司周邊——少量多批次送貨——與供應(yīng)商建立長期的伙伴關(guān)系或互補(bǔ)關(guān)系零售物流課程輔導(dǎo)在線逆向拍賣（招標(biāo)）零售商的目標(biāo)——取得競(jìng)爭(zhēng)性價(jià)格——擴(kuò)大供應(yīng)商來源——改進(jìn)談判流程——維持關(guān)系零售物流課程輔導(dǎo)與供應(yīng)商談判談判計(jì)劃談判的關(guān)鍵內(nèi)容談判類型談判原則零售物流課程輔導(dǎo)第七講 零售選址分析零售業(yè)最重要的就是：選址。零售可選區(qū)域選址與零售戰(zhàn)略的匹配影響商圈(trade

area)輻射范圍的因素：顧客屬性和生活方式、商業(yè)氛圍、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況、零售商開店的傾向零售物流課程輔導(dǎo)區(qū)位的定性要素區(qū)位的定量要素新店址需求量預(yù)測(cè)劃分商圈（trade

area）預(yù)測(cè)方法零售物流課程輔導(dǎo)第八講商店陳列與布局門店管理：客戶服務(wù)，店鋪管理，陳列、布局和視覺營銷店鋪布局的類型空間安排坪效：?jiǎn)挝幻娣e生產(chǎn)率，空間安排影響到坪效。測(cè)量指標(biāo)：?jiǎn)挝幻娣e銷售額、單位面積毛利或邊際利潤零售物流課程輔導(dǎo)第九講信息系統(tǒng)與零售物流零售物流的戰(zhàn)略意義降低成本：運(yùn)輸成本、存貨持有成本在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)提供合適的商品，從而實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值提高投資回報(bào)(ROI)零售物流課程輔導(dǎo)信息的流動(dòng)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)(data

warehousing)零售物流當(dāng)中信息技術(shù)的應(yīng)用電子數(shù)據(jù)交換（EDI）增值網(wǎng)（VAN)互聯(lián)網(wǎng)POS系統(tǒng)企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）先進(jìn)規(guī)劃與排程（APS）需求計(jì)劃全球定位系統(tǒng)（GPS）產(chǎn)品編碼（EPC）射頻識(shí)別（RFID）零售物流課程輔導(dǎo)第十講零售物流的及時(shí)制及供應(yīng)鏈管理原理及時(shí)制（JIT）原理JIT物流要素實(shí)施JIT的原因?qū)嵤㎎IT的必要條件導(dǎo)致JIT失敗的因素JIT物流管理目標(biāo)零售物流課程輔導(dǎo)快速反應(yīng)送貨系統(tǒng)（quick

response

deliverysystem）QR系統(tǒng)有利于使用QR系統(tǒng)的代價(jià)物流戰(zhàn)略拉動(dòng)式（pull）物流推動(dòng)式（push）物流配送中心的功能響應(yīng)型供應(yīng)鏈（RSC）零售物流課程輔導(dǎo)第十一講商品計(jì)劃與商品組合品類（the

category）品類管理（categorymanagement）：以某類商品銷售額和利潤最大化為目標(biāo)的商品管理方法。投資回報(bào)率（ROI）與GMROI的區(qū)別：ROI用于衡量公司戰(zhàn)略運(yùn)營的水平，而毛利存貨周轉(zhuǎn)回報(bào)率（GMROI）用于衡量商品管理水平，是生產(chǎn)率的測(cè)量指標(biāo)之一零售物流課程輔導(dǎo)協(xié)同計(jì)劃、預(yù)測(cè)與補(bǔ)貨系統(tǒng)（CPFR）CPFR是零售商與供應(yīng)商共享信息，協(xié)同進(jìn)行存貨管理的系統(tǒng)CPFR的功能協(xié)同計(jì)劃協(xié)同預(yù)測(cè)協(xié)同補(bǔ)貨商品組合零售物流課程輔導(dǎo)第十二講商品采購采購系統(tǒng)類型必需商品潮流商品基本庫存經(jīng)常庫存（cycle

stock）與緩沖庫存（buffer

stock）訂貨點(diǎn)（order

point）商品預(yù)算采購限額（機(jī)動(dòng)采購計(jì)劃)零售物流課程輔導(dǎo)商品績效分析商品績效分析方法——ABC分析——sell

through分析法供應(yīng)商分析：多屬性決策法（multi-attributemethod），是一種用于評(píng)估供應(yīng)商的加權(quán)平均法零售價(jià)法（RIM）采購術(shù)語折扣（discount）交貨條款（shipping

terms

and

conditions）零售物流課程輔導(dǎo)第十三講品質(zhì)管理和店鋪管理中的問題店鋪管理內(nèi)容：商品陳列與布局及視覺營銷、店面管理、客戶服務(wù)。強(qiáng)調(diào)關(guān)注顧客的需求。減少庫存損失：損失構(gòu)成：?jiǎn)T工偷竊（46%）、入店行竊（31%）、錯(cuò)誤和不準(zhǔn)的記錄