雙人接待體制Evaluation

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ProfileCopyright

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Ltd.廣州本田銷售部售后服務(wù)科2005年11月目

錄3、推進(jìn)計(jì)劃1、背景與目的2、雙人接待體系A(chǔ)：接待流程Evaluation

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AspBo：se人.員S配l備ides

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ProfileCoCp：yr形i象g展h示t

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Ltd.D：硬件(接待區(qū)域/前臺(tái))1、背景與目的?

背景·

廣州本田市場(chǎng)保有量增長(zhǎng)迅速，特約店業(yè)務(wù)越來(lái)越復(fù)雜；·

廣州本田的服務(wù)得到了市場(chǎng)的認(rèn)同，但同時(shí)，用戶對(duì)于維?提高特約店的整體接待能力，減少客戶等待時(shí)間。提高前臺(tái)人員的問(wèn)診與診斷能力，提升前臺(tái)接待專業(yè)形象。Evaluation

only.ated

w修it等h待A時(shí)sp間o過(guò)se長(zhǎng).、Sl不i能de按s時(shí)f交o車r

等.N環(huán)E節(jié)T

投3.訴5增C多l(xiāng)i。ent

Profile目的Copyright

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Ltd.接待流程形象展示結(jié)合快修，維修車、保養(yǎng)車分開(kāi)接待；業(yè)務(wù)接待、技術(shù)顧問(wèn)分別接待統(tǒng)一廣州本田特約店前臺(tái)接待人員形象

硬件布置

特約店前臺(tái)、接待工位改造2、雙人接待體系人員配E備valuat設(shè)i定o特n約o店n前l(fā)臺(tái)y人.員配備標(biāo)準(zhǔn)和人員要at雙ed人w接i待th體A系spose.Slides

for求.，N配E備T到3位.5

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Ltd.2.1、雙人接待流程Evaluation

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Ltd.?

根據(jù)特約店來(lái)店臺(tái)次配備前臺(tái)接待服務(wù)人員；?2.2、人員配備優(yōu)化前臺(tái)人員E，valuation

only.ated

wit前h

A臺(tái)sp人os員e.的Sl組id成es：f業(yè)or務(wù).接NE待T

3和.5技C術(shù)li顧en問(wèn)t

P；rofile

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Ltd.?

考核前臺(tái)人員。接待主管總?cè)藬?shù)13來(lái)廠臺(tái)次

業(yè)務(wù)接待

技術(shù)顧問(wèn)300以下

1

1300~500

2

114500~800

351200~1600

5

2

1

81600~2000

5

3

1

92000以上

6

3

1

10注：1、接待人員不包含維修引導(dǎo)員、專職的保修鑒定員、信息員、輸單員及其他非專職接待人員2、以特約店N月至N-2月的來(lái)店臺(tái)次平均值衡量N月前臺(tái)接待人員的數(shù)量3、前臺(tái)接待人員的流失、認(rèn)證達(dá)成度等均根據(jù)06年售后服務(wù)考核內(nèi)容進(jìn)行考核2.2、人員配備Evaluat1i1

on

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wit80h0~1A10s00pose.Sl3

ides

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P6rofile1000~12C0o0

pyrigh4

t

2004-202

11

Aspos1e

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Ltd7

.業(yè)務(wù)接待崗位要求：2.2、人員配備rofileated

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AspoCop學(xué)歷Evaluation

中on專ly以.上se.Slides

foyrig素ht質(zhì)2004-r

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P20形1象1

A良s好po善se于P交ty流Lt培訓(xùn)要求業(yè)務(wù)培訓(xùn)駕照（參考）C級(jí)以上d.業(yè)務(wù)接儀容儀表業(yè)務(wù)流程DMS系統(tǒng)操作2.2、人員配備產(chǎn)E品va知l識(shí)u識(shí)ation

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Aspose.Sl維id修es保f養(yǎng)o知r

識(shí).識(shí)NET

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Profile待Copyrigh車t

2輛0信04息-及20零11部A件s知po識(shí)se

Pty

Ltd.常見(jiàn)故障判斷保修知識(shí)技術(shù)顧問(wèn)崗位要求：2.2、人員配備fileated

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AsC學(xué)歷Evalu中at專io以n上only.復(fù)雜專以上pose專.S業(yè)lides

for.汽NE車T

/3機(jī).5械C專li業(yè)ent

Proopy車r間ig經(jīng)ht驗(yàn)2004-20五11

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Pt三y

Ltd.培訓(xùn)要求業(yè)務(wù)/RTDMS電腦系統(tǒng)操作駕照C級(jí)以上素質(zhì)形象良好善于交流技術(shù)顧問(wèn)儀容儀表業(yè)務(wù)流程DMS系統(tǒng)操作車輛信息及零部件知識(shí)2.2、人員配備產(chǎn)品Ev知a識(shí)luation

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Aspose.S維li修d保e保s養(yǎng)f知or識(shí).NET

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ProfileCopyrig常ht見(jiàn)2故00障4判-2斷011

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Ltd.保修知識(shí)HDS系統(tǒng)G-TECH系統(tǒng)?

統(tǒng)一特約店前臺(tái)人員著裝；???

推行“服務(wù)明星”評(píng)比。2.3、形象展示統(tǒng)一特約店前臺(tái)E接va待lu稱at謂io；n

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Profile統(tǒng)一特Co約py店ri前gh臺(tái)t

展20示04標(biāo)-2牌01（1

胸As牌po/s展e

P示ty牌L等td）.；2.3、形象展示－服裝現(xiàn)狀：前臺(tái)接待人員統(tǒng)一著白色工裝Evaluation

only.ate·d

w改it變h：As業(yè)po務(wù)s接e.待Sl、id技e術(shù)s

f顧o問(wèn)r.分N別ET著3裝.5

Client

Profile業(yè)務(wù)接Co待p：yr夏i裝gh—t—2襯00衣4、-2深0色11西A褲s、po領(lǐng)s帶e

Pty

Ltd.冬裝——襯衣、領(lǐng)帶、西服、深色西褲技術(shù)顧問(wèn)：夏裝——短袖白色棉質(zhì)工裝/褲冬裝——襯衣、長(zhǎng)袖白色棉質(zhì)工裝/褲、領(lǐng)帶2.3、形象展示－稱謂?前臺(tái)接待員分為業(yè)務(wù)接待和技術(shù)顧問(wèn)Evaluation

only.ate·d業(yè)wi務(wù)t接h

待As—po—se負(fù).責(zé)Sl保id養(yǎng)e車s

f輛o和r.簡(jiǎn)N單ET維3修.5車C輛li的en接t待ProfileCopyright

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Ltd.·

技術(shù)顧問(wèn)——主要負(fù)責(zé)需診斷、復(fù)雜維修、鈑金事故車輛的接待、保修鑒定工作等?設(shè)計(jì)制作統(tǒng)一胸牌2.3、形象展示－胸牌Evaluation

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ProfileCopyright

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Ltd.2.3、形象展示－“服務(wù)之星”評(píng)選1、活動(dòng)內(nèi)容/形式由顧客評(píng)選在交車的時(shí)候由接車Ev員a委lu托a顧ti客o填n寫(xiě)on評(píng)l議y.卡ated

w·it每h月As統(tǒng)p計(jì)os評(píng)e比.S結(jié)l果i，de上s墻f展or示.，N考ET核3評(píng).比5接Cl待i人en員t

Profile2、準(zhǔn)備工作Copyright

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Ltd.制作評(píng)比箱上墻展示宣傳欄制作評(píng)議卡制定評(píng)比流程及計(jì)算方法?

根據(jù)各店業(yè)務(wù)量，改造接待前臺(tái)（拓展/另建/新結(jié)構(gòu)）??

根據(jù)快修指導(dǎo)手冊(cè)，完善快修作業(yè)流程2.4、硬件改造Evaluation

only.ated?wi結(jié)th合A快sp修os和e前.S臺(tái)li分de工s，f設(shè)or立.問(wèn)NE診T

工3.位5和Cl接ie待n工t

位Profile為了確Co保py第r一ig時(shí)ht間2接00待4，-2設(shè)01立1接As待p引os導(dǎo)e

臺(tái)Pty

Ltd.接待專用工位展廳辦公區(qū)工位前臺(tái)接待時(shí)直接進(jìn)入此工位，在接待專用工位受理問(wèn)診診斷在此專用工位

提供更專業(yè)的服務(wù)并保持接待工位的暢通維修后，對(duì)有需要的顧客進(jìn)行維修說(shuō)明問(wèn)診診斷專用工位維修后說(shuō)明專用工位快修工位新結(jié)構(gòu)特約店的設(shè)計(jì)布局2.4、硬件改造－新結(jié)構(gòu)規(guī)模所有店配備雙人快修工位在全玻璃透明化的休息室內(nèi)可目睹實(shí)際的作業(yè)場(chǎng)景Eva休l息u室ation

onl工y位.ated

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Ltd.2.4、硬件改造－新結(jié)構(gòu)規(guī)模保養(yǎng)作業(yè)流程接待專用工位展廳辦公區(qū)工位監(jiān)控室問(wèn)診診斷專用工位維修后說(shuō)明專用工位快修工位交車專用工位保養(yǎng)流程Ev休a息室luation

on工l位y.ated

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Ltd.2.4、硬件改造－新結(jié)構(gòu)規(guī)模診斷維修作業(yè)流程接待專用工位展廳辦公區(qū)工位監(jiān)控室問(wèn)診診斷專用工位維修后說(shuō)明專用工位休息室

工位快修工位交車專用工位需問(wèn)診的一般維修Evaluation

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Ltd.2.4、硬件改造－設(shè)置引導(dǎo)接待臺(tái)維修引導(dǎo)臺(tái)參照快修保養(yǎng)手冊(cè)Evaluation

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