重大交通事故緊急應(yīng)變及通報(bào)作業(yè)要點(diǎn)目錄第一章總則1.1目的……………1-11.2名詞定義………1-11.3適用范圍………1-1第二章駕駛員交通事故應(yīng)變處理2.1駕駛員交通事故處理程序……………….......2-12.2服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)用語………2-22.3駕駛員車輛肇事處理流程……2-2第三章駕駛員車輛故障處理3.1上班時(shí)段………….….….….…3-13.2非上班時(shí)段……………….…...3-13.3車輛拖吊………….….….….…3-13.4受理單位……………….….…..3-1第四章駕駛員通報(bào)作業(yè)4.1通報(bào)時(shí)機(jī)………….….….….…4-14.2通報(bào)方式………….….….….…4-14.3通報(bào)內(nèi)容………….….….….…4-14.4受理單位………….….….….…4-1第五章外包救護(hù)車駕駛員緊急應(yīng)變及通報(bào)作業(yè)5.1外包救護(hù)車事故處理程序…….5-15.2服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)用語………….5-25.3駕駛員車輛肇事處理流程…….5-2第六章附則6.1實(shí)施與修改………………….….….….….……6-1附表附件一……………..A-1附件二……………..A-2附件三……………..A-3附件四……………..A-4第一章總則1.1、目的：為使駕駛員于車輛肇事或重大事故時(shí)，能適時(shí)及適宜處理應(yīng)變及正確通報(bào)事件相關(guān)信息，并有效且適當(dāng)安撫車內(nèi)乘客，使之感受到駕駛員適切周到安排，特訂定本作業(yè)要點(diǎn)。1.2、名詞定義：本作業(yè)要點(diǎn)用詞，參照「中華人民共和國道路交通安全法」相關(guān)名詞定義如下：1.2.1、道路交通事故：指車輛或動力機(jī)械在道路上行駛，致有人受傷或死亡,或致車輛、動力機(jī)械、財(cái)物損壞之事故。1.2.2、道路交通重大事故：（1）、死亡人數(shù)在三人以上，或死亡及受傷人數(shù)在十人以上，或受傷人數(shù)在十五人以上。（2）、運(yùn)送之危險(xiǎn)物品發(fā)生爆炸、燃燒或有毒液（氣）體、放射性物質(zhì)泄漏等事故。1.3、適用范圍：本院大客車、中型巴士、各型公務(wù)行政車、貨車及外包救護(hù)車駕駛員于交通事故或重大交通事故之應(yīng)變處理、車輛故障、通報(bào)流程及緊急應(yīng)變中心之組織及職掌均適用本作業(yè)要點(diǎn)。1-11-1第二章駕駛員交通事故應(yīng)變處理為全面提升服務(wù)質(zhì)量，講求「提供超越顧客期待的服務(wù)」，建構(gòu)車輛肇事處理原則著重于駕駛員緊急應(yīng)變處理能力及讓車內(nèi)乘客感受到適切周到的安排，特編訂駕駛員交通事故處理程序，俾利依循。2.1、駕駛員交通事故處理程序：駕駛員于交通事故或重大事故案件發(fā)生時(shí)，須以乘客、駕駛等人員安全為優(yōu)先考慮，處理程序以說明如下：2.1.1、報(bào)警處理、救助傷員：（1）、車禍乘客受傷時(shí)，應(yīng)先安排傷者就醫(yī)，再處理乘客接駁事宜并向乘客說明擬處理措施。（2）、事故發(fā)生應(yīng)立即撥打一二二報(bào)警處理及請求協(xié)助傷員就醫(yī)。（3）、若肇事責(zé)任很明確且車輛事故不嚴(yán)重時(shí)，可以噴漆將雙方（本車及對造）車輛輪胎以及車身明顯位置標(biāo)示后，移至路旁等待警察前來鑒定，否則一律等待警察前來制作肇事車輛現(xiàn)場圖后，配合警察指揮移動車輛。（4）、車輛無法行駛且妨礙交通時(shí)，需先在處理警察協(xié)助下，請車內(nèi)乘客下車至路邊（若在高速公路上則移至路肩護(hù)欄外）等待接駁，并連絡(luò)本院特約廠商將車輛拖至公司或修車廠。（5）、安撫乘客及安排接駁應(yīng)注意基本應(yīng)對禮儀。2.1.2、閃光警示、豎立警志：（1）、待援期間應(yīng)立即顯示閃光警示燈。（2）、在故障車輛后五十米至一百米處設(shè)置車輛故障標(biāo)志警示之。2.1.3、回報(bào)醫(yī)院、尋求證人：（1）、發(fā)生事故一律向本院回報(bào)肇事時(shí)間、地點(diǎn)及發(fā)生經(jīng)過。（2）、尋求證人以前排乘客為主要尋求對象，并應(yīng)記下證人姓名及相關(guān)聯(lián)系資料，俾利事后聯(lián)系與作證。2.1.4、配合測繪、排除事故：為迅速排除事故車禍現(xiàn)場，駕駛員應(yīng)充份配合警察測繪現(xiàn)場圖。2.1.5、制作筆錄、審慎對答：當(dāng)事人在現(xiàn)場圖與筆錄上簽名前，應(yīng)仔細(xì)查看其內(nèi)容，如有疑議應(yīng)立即向處理之警察要求說明或更正再予簽名，以免影響本身權(quán)益及鑒定結(jié)果并索取「道路交通事故當(dāng)事人登記聯(lián)單」。2.1.6、記下車號、避免逃逸：（1）、一旦發(fā)生事故，駕駛員應(yīng)迅速記下肇事車輛車號及其他特征，以免肇事車輛逃逸。2-1（2）、若有肇事車輛逃逸之情事發(fā)生時(shí)，應(yīng)立即記下車號、車種、顏色、廠牌、逃逸方向及撞擊位置等相關(guān)提供警方處理。2-12.1.7、提案報(bào)告、辦理出險(xiǎn)：（1）、駕駛員返院后，應(yīng)立即填寫「事件處理提案表」及「車險(xiǎn)理賠申請書」，準(zhǔn)備行照、駕照正面復(fù)印件及保險(xiǎn)卡，由車輛管理員辦理出險(xiǎn)事宜。（2）、例假日或下班時(shí)段肇事時(shí)，翌日上午須立即辦理出險(xiǎn)作業(yè)。2.2、服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)用語：在事故案件發(fā)生時(shí)，應(yīng)有具體行為及適宜的用語以安撫車內(nèi)乘客，避免其不安或感到不悅，基本服務(wù)禮儀及應(yīng)對用語說明如下：2.2.1、事故發(fā)生時(shí)：應(yīng)立即向乘客委婉說明發(fā)生事故，請乘客諒解。2.2.2、尋求證人協(xié)助說明：（1）、先尋求最前排乘客協(xié)助作證，若前排乘客無人愿作證，再征詢其他乘客協(xié)助。（2）、基本應(yīng)對語：「請問是否有同仁或乘客愿意留下資料協(xié)助肇事調(diào)查?！?。2.2.3、接駁車輛未到時(shí)：（1）、請乘客于車內(nèi)等待之應(yīng)對用語：「很抱歉，造成各位不便，已聯(lián)絡(luò)醫(yī)院派接駁車支持，請各位乘客于車內(nèi)稍候?！?。（2）、請乘客下車等待之應(yīng)對用語：「很抱歉，造成各位不便，已聯(lián)絡(luò)本院派接駁車支持，請各位乘客移至路旁（或路肩護(hù)欄外）等待接駁?！?。2.2.4、接駁車輛到達(dá)時(shí)：「很抱歉，造成各位不便，本院接駁車輛已到達(dá)，請各位乘客依序上車?！?。2.2.5、接駁車輛到站時(shí)：「○○站已到，請各位乘客依序下車，造成各位不便，敬請見諒?！埂?.3、駕駛員車輛肇事處理流程：依駕駛員車輛肇事處理程序，編訂「醫(yī)院駕駛員交通事故處理流程圖」（如附件二），以提供駕駛員于事故發(fā)生時(shí)便于依循。2-22-2第三章駕駛員車輛故障處理3.1、上班時(shí)段：3.1.1、駕駛員須將故障情形、部位及地點(diǎn)通知保養(yǎng)人員并依指示辦理（必要時(shí)現(xiàn)場勘驗(yàn)）。3.1.2、調(diào)度人員接獲車輛故障訊息后，應(yīng)立即安排接駁乘客及車輛班次調(diào)度等事宜。3.2、非上班時(shí)段：3.2.1、車輛故障發(fā)生時(shí)，應(yīng)立即連絡(luò)汽修廠。3.2.2、若無法排除故障且妨礙交通，汽修廠將車輛拖至保養(yǎng)廠修復(fù)。3.2.3、通知各路線發(fā)車處警衛(wèi)安排車輛接駁乘客及車輛班次調(diào)度。3.2.4、返院后填寫「車輛修復(fù)單」（如附件三）于上班時(shí)段交保養(yǎng)人員處理。3.3、車輛拖吊車輛拖吊時(shí)，應(yīng)注意拖吊前須將車輛之后輪地軸卸下才可拖吊，以免變速箱損壞，若由車后拖吊須注意底盤高度，不可觸地。3.4、受理單位3.4.1、維修保養(yǎng)廠：（1）2）、010-627927233.4.2、院區(qū)警衛(wèi)室35413-13-1第四章駕駛員通報(bào)作業(yè)4.1、通報(bào)時(shí)機(jī)：駕駛員于交通事故或重大事故案件發(fā)生時(shí)，通報(bào)標(biāo)準(zhǔn)為：4.1.1、因交通事故而造成以下傷亡情形：（1）、1人以上死亡者。（2）、重傷一人(含)以上，或受傷二人以上者。（3）、車內(nèi)乘客死亡或受傷者亦依上述標(biāo)準(zhǔn)通報(bào)。4.1.2、車輛或場站設(shè)備遭破壞時(shí)。4.1.3、車輛或車內(nèi)乘客遭挾持時(shí)。4.1.4、車內(nèi)乘客相互斗毆或有乘客傷害及搶奪其他乘客時(shí)。4.1.5、因事故造成該線班車服務(wù)中斷1小時(shí)以上者。4.1.6、發(fā)生事故，如獲悉民眾將聚眾抗議，或現(xiàn)場有發(fā)現(xiàn)電子、廣播媒體報(bào)導(dǎo)者。4.1.7、國道客運(yùn)互相沖撞、傾覆、失火及爆炸等情形。4.2、通報(bào)方式：在異常通報(bào)標(biāo)準(zhǔn)事項(xiàng)發(fā)生時(shí)，其通報(bào)方式為：4.2.1、在事故發(fā)生時(shí)應(yīng)立即通報(bào)權(quán)責(zé)警察機(jī)關(guān)與本院總務(wù)處總務(wù)科，由總務(wù)科科長呈報(bào)總務(wù)處處長后，據(jù)以啟動各機(jī)能組。4.2.2、車輛駕駛員于事故后，如仍有通報(bào)能力即由駕駛員通報(bào)，如無法通報(bào)應(yīng)立即請乘客、路人或同路線車輛駕駛員代為通報(bào)。4.3、通報(bào)內(nèi)容：在執(zhí)行通報(bào)作業(yè)時(shí)，其通報(bào)內(nèi)容應(yīng)涵括以下信息：4.3.1、發(fā)生單位、路線別、通報(bào)人及處理單位。4.3.2、發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)及事故狀況。4.3.3、肇事車輛車號、駕駛員、肇事概況及損害情況。4.3.4、死、傷情形：死○人、重傷○人、輕傷○人及名單。4.3.5、送醫(yī)就診情形。4.4、受理單位若發(fā)生肇事案件均須報(bào)案處理，非上班時(shí)段事故另行通報(bào)各院區(qū)警衛(wèi)室因應(yīng)處理，未按規(guī)定作業(yè)一律加重懲處，本作業(yè)要點(diǎn)通報(bào)作業(yè)之4-1受理單位，依權(quán)責(zé)單位性質(zhì)分別為：4-14.4.1、警察單位：電話撥打一二二。4.4.2、救護(hù)單位：電話撥打一二○。4.4.3、總務(wù)科(屬大客車、各型公務(wù)車、貨車等肇事案件)：（1）、上班日時(shí)段：電話撥打（2）、非上班時(shí)段：由總機(jī)轉(zhuǎn)接總務(wù)科科長。4-24-2第五章外包救護(hù)車駕駛員緊急應(yīng)變及通報(bào)作業(yè)為使外包救護(hù)車駕駛?cè)藛T于交通事故或重大交通事故時(shí)之各項(xiàng)應(yīng)變及通報(bào)等相關(guān)作業(yè)有所依循，另于本章節(jié)訂定相關(guān)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。5.1、外包救護(hù)車事故處理程序5.1.1、報(bào)警處理、救助傷員：（1）、車禍乘客受傷時(shí)，應(yīng)先安排傷者就醫(yī)，再處理病患及家屬接駁事宜并說明擬處理措施。（2）、事故發(fā)生應(yīng)立即撥打一二二報(bào)警處理及請求協(xié)助傷員就醫(yī)。（3）、若肇事責(zé)任很明確且車輛事故不嚴(yán)重時(shí)，可以噴漆將雙方（本車及對造）車輛輪胎以及車身明顯位置標(biāo)示后，移至路旁等待警察前來鑒定，否則一律等待警察前來制作肇事車輛現(xiàn)場圖后，配合警察指揮移動車輛。（4）、車輛無法行駛且妨礙交通時(shí)，需先在處理警察協(xié)助下，將病患及家屬移至路邊（若在高速公路上則移至路肩護(hù)欄外）等待接駁，并連絡(luò)外包救護(hù)車公司協(xié)助處理。（5）、安撫病患及家屬并安排接駁應(yīng)注意基本應(yīng)對禮儀。5.1.2、閃光警示、豎立警志：（1）、待援期間應(yīng)立即顯示閃光警示燈。（2）、在故障車輛后五十米至一百米處設(shè)置車輛故障標(biāo)志警示之。5.1.3、回報(bào)外包救護(hù)車公司、尋求證人：（1）、發(fā)生事故一律向外包救護(hù)車公司及院區(qū)警衛(wèi)室回報(bào)肇事時(shí)間、地點(diǎn)及發(fā)生經(jīng)過。（2）、尋求證人以車內(nèi)醫(yī)護(hù)人員為主要尋求對象，并應(yīng)記下證人姓名及相關(guān)聯(lián)系資料，俾利事后聯(lián)系與作證。5.1.4、配合測繪、排除事故：為迅速排除事故車禍現(xiàn)場，駕駛應(yīng)充份配合警察測繪現(xiàn)場圖。5.15、制作筆錄、審慎對答：當(dāng)事人在現(xiàn)場圖與筆錄上簽名前，應(yīng)仔細(xì)查看其內(nèi)容，如有疑議應(yīng)立即向處理之警察要求說明或更正再予簽名，以免影響本身權(quán)益及鑒定結(jié)果。5.1.6、記下車號、避免逃逸：（1）、一旦發(fā)生事故，駕駛員應(yīng)迅速記下肇事車輛車號及其他特征，以免肇事車輛逃逸。（2）、若有肇事車輛逃逸之情事發(fā)生時(shí)，應(yīng)立即記下車號、車種、顏色、廠牌、逃逸方向及撞擊位置等相關(guān)提供警方處理。5-15.1.7、提報(bào)書面記錄：5-1填妥「外包救護(hù)車異常事項(xiàng)記錄表」后，送繳醫(yī)院院區(qū)急診警衛(wèi)室。5.2、服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)用語在事故案件發(fā)生時(shí)，應(yīng)有具體行為及適切的用語以安撫車內(nèi)病患及家屬，避免其不安或感到不悅，基本服務(wù)禮儀及應(yīng)對用語說明如下列：5.2.1、事故發(fā)生時(shí)：應(yīng)立即向病患及家屬委婉說明發(fā)生事故，請其諒解。5.2.2、尋求證人協(xié)助說明：（1）、先尋求車內(nèi)醫(yī)護(hù)人員協(xié)助作證，若無人愿作證，再征詢病患或家屬協(xié)助。（2）、基本應(yīng)對語：「請問是否有人愿意留下資料協(xié)助肇事調(diào)查。」。5.2.3、接駁車輛未到時(shí)：（1）、請病患及家屬于車內(nèi)等待之應(yīng)對用語：「很抱歉，造成各位不便，已聯(lián)絡(luò)救護(hù)車公司派接駁車支持，請于車內(nèi)稍候?！?。（2）、請病患及家屬下車等待之應(yīng)對用語：「很抱歉，造成各位不便，已聯(lián)絡(luò)救護(hù)車公司派接駁車支持，請各位移至路旁（或路肩護(hù)欄外）等待接駁。」。5.2.4、接駁車輛到達(dá)時(shí)：「很抱歉，造成各位不便，接駁車輛已到達(dá)，請各位依序上車。」。5.2.5、接駁車輛到站時(shí)：「○○站已到，請各位依序下車，造成各位不便，敬請見諒?！?。5.3、駕駛員車輛肇事處理流程駕駛員車輛肇事處理程序，編訂「外包救護(hù)車駕駛員交通事故處理流程圖」（如附件四），以提供駕駛員于事故發(fā)生時(shí)便于依循。第六章附則6.1、實(shí)施與修改本作業(yè)要點(diǎn)經(jīng)呈院區(qū)院長核準(zhǔn)后實(shí)施，修改時(shí)亦同。提案部門主旨：提案部門：本表流程：提案部門（事件發(fā)生三天內(nèi)）↓本表流程：提案部門（事件發(fā)生三天內(nèi)）↓會簽部門（接件三天內(nèi)）↓院區(qū)管理部發(fā)生時(shí)間：年月日時(shí)分發(fā)生地點(diǎn)：一、事由說明及處理進(jìn)度：（若不敷使用請另以A4格式說明）二、獎懲人員建議名單及獎懲建議（或規(guī)章依據(jù)）：一級主管：___________二級主管：____________會簽部門一、事由說明及處理進(jìn)度：（若不敷使用請另以A4格式說明）二、獎懲人員建議名單及獎懲建議（或規(guī)章依據(jù)）：一級主管：___________二級主管：____________院級主管核定□建議請_______（部門）再補(bǔ)充數(shù)據(jù)如下（回復(fù)期限：__月__日）：人評會執(zhí)行秘書：____________事件類別：□機(jī)警處理異?！醮陡`賊有功□服務(wù)態(tài)度優(yōu)良□參加競賽得獎□作業(yè)疏忽□未依作業(yè)程序□公務(wù)車使用不當(dāng)□給藥錯(cuò)誤□擅離職守□違規(guī)使用職員證（停車證）□公共意外□治安事件□照護(hù)異常事件：□藥物事件□管路事件□手術(shù)事件□跌倒事件（3級及有潛在醫(yī)療糾紛者）□備（輸）血事件□醫(yī)療作業(yè)疏忽□傷害事件□其他：□建議提院區(qū)人評會審議，說明或規(guī)章依據(jù)：□其他：人評會執(zhí)行秘書：____________□提院區(qū)人評會審議□結(jié)案，免提人評會審議□其他：院級主管：_____________A-1A-1A-1A-1附件二：醫(yī)院駕駛員交通事故處理流程圖醫(yī)院駕駛員交通事故處理流程圖車輛事故發(fā)生車輛事故發(fā)生向乘客委婉說明報(bào)警(122報(bào)警(122)及協(xié)助就醫(yī)車輛可否移至路旁(車輛可否移至路旁(肩)無論肇事路段，均通報(bào)120或999，傷員以送往醫(yī)院就醫(yī)為原則。上班時(shí)段另通報(bào)醫(yī)院協(xié)助應(yīng)變處理(非上班時(shí)段通報(bào)醫(yī)院總機(jī)連絡(luò)各級相關(guān)主管)無論肇事路段，均通報(bào)120或999，傷員以送往醫(yī)院就醫(yī)為原則。上班時(shí)段另通報(bào)醫(yī)院協(xié)助應(yīng)變處理(非上班時(shí)段通報(bào)醫(yī)院總機(jī)連絡(luò)各級相關(guān)主管)。是顯示閃光警示燈顯示閃光警示燈豎立故障標(biāo)示牌連絡(luò)「汽修廠」拖至汽修廠連絡(luò)「汽修廠」拖至汽修廠記下肇事車號、回報(bào)醫(yī)院記下肇事車號、回報(bào)醫(yī)院尋求證人是尋求證人安排接駁基本應(yīng)對用語：1.接駁車輛未到時(shí)：「很抱歉，造成各位不便，已聯(lián)絡(luò)醫(yī)院派接駁車支持，請各位乘客于車內(nèi)稍候(安排接駁基本應(yīng)對用語：1.接駁車輛未到時(shí)：「很抱歉，造成各位不便，已聯(lián)絡(luò)醫(yī)院派接駁車支持，請各位乘客于車內(nèi)稍候(或請各位乘客移至路旁(或路肩護(hù)欄外)等待接駁)」。2.接駁車輛到達(dá)時(shí)：「很抱歉，造成各位不便，本院接駁車輛已到達(dá)，請各位乘客依序上車」。3.接駁車輛到站時(shí)：「○○站已到，請各位乘客依序下車，造成各位不便，敬請見諒」。尋求證人協(xié)助說明：先尋求最前排乘客協(xié)助作證，若無人愿作證，再征詢其他乘客協(xié)助。基本應(yīng)對用語：「請問是否有同仁或乘客愿意留下資料協(xié)助肇事調(diào)查？」。安撫乘客、安排接駁否安撫乘客、安排接駁配合警察測繪現(xiàn)場圖配合警察測繪現(xiàn)場圖制作筆錄審慎對答制作筆錄審慎對答有無逃逸車輛有有無逃逸車輛A-2將逃逸車輛車號、車種、車色、廠牌及逃逸方向等相關(guān)數(shù)據(jù)通知警察處理。辦理出險(xiǎn)及準(zhǔn)備行、駕駛照正面復(fù)印件并填寫「事件處理提案表」及「汽車出險(xiǎn)知書」A-2將逃逸車輛車號、車種、車色、廠牌及逃逸方向等相關(guān)數(shù)據(jù)通知警察處理。辦理出險(xiǎn)及準(zhǔn)備行、駕駛照正面復(fù)印件并填寫「事件處理提案表」及「汽車出險(xiǎn)知書」附件三：車輛修復(fù)單車輛修復(fù)單卡別２Ｃ３||異代年月日一式二聯(lián)：車車輛輛管管理理員員↓↓呈呈核核↓↓車車輛輛管管理理員員↓會計(jì)車號送修日期完成日期費(fèi)用別修復(fù)別本單編號車輛名稱完修路秒表（ＫＭ）完修冷氣時(shí)數(shù)（ＨＲ）承修廠商廠商編號統(tǒng)一發(fā)票號碼發(fā)票日期擬付帶料款擬付工資款稅額扣款金額溢開發(fā)票金額|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||異常狀況或改善說明項(xiàng)次修換工料規(guī)格數(shù)量單價(jià)項(xiàng)次修換工料規(guī)格數(shù)量單價(jià)總價(jià)11621731841952062172282392410結(jié)算合計(jì)元11注：費(fèi)用別修復(fù)別：Ａ：冷氣Ａ：周期保養(yǎng)Ｂ：引擎Ｂ：故障修復(fù)Ｃ：其他Ｃ：臨時(shí)四級異代：Ｎ：正常Ｄ：大修Ｌ：取消Ｒ：修正處長課長經(jīng)辦填單12131415院(副)長:處長:課長:經(jīng)辦：駕駛員：A-3A-3附件四：外包救護(hù)車駕駛員交通事故處理流程外包救護(hù)車駕駛員交通事故處理流程車輛事故發(fā)生向病患或家屬說明請其諒解車輛事故發(fā)生向