玉柴分銷系統(tǒng)調(diào)研報(bào)告營銷公司2010年9月27日1目錄一、玉柴組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)及各部門職能職責(zé)二、玉柴營銷業(yè)務(wù)運(yùn)作模式三、玉柴營銷過程管理四、玉柴營銷業(yè)務(wù)流程五、附件（主要市場推廣活動和各部門職責(zé)）2一、玉柴組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及各部門職能職責(zé)9人9人10人4人20人21人133人37人5人146人350人玉柴銷售公司下設(shè)10個部門及各區(qū)域辦事處，共計(jì)744人。各部門職能職責(zé)見附件2。3玉柴營銷的管理單元主要分兩部分：一是負(fù)責(zé)銷售業(yè)務(wù)按業(yè)務(wù)劃分的“各板塊營銷部”，二是負(fù)責(zé)支持業(yè)務(wù)的“市場規(guī)劃部”、“綜合業(yè)務(wù)部”、“應(yīng)用開發(fā)部”和“客戶服務(wù)中心”。二、玉柴營銷業(yè)務(wù)運(yùn)作模式業(yè)務(wù)運(yùn)行的“作業(yè)”單元

業(yè)務(wù)運(yùn)行的“管理”單元

（一）管理單元玉柴營銷業(yè)務(wù)運(yùn)作模式是各營銷部及支持業(yè)務(wù)以管理為主，將分銷、配件、服務(wù)等的直接業(yè)務(wù)下沉至區(qū)域辦事處。通用動力營銷部客車動力營銷部卡車動力營銷部乘用車動力營銷部船電動力營銷部副總擔(dān)任部長部門部門負(fù)責(zé)人市場規(guī)劃部副總?cè)尾块L副總擔(dān)任部長副總擔(dān)任部長副總擔(dān)任部長副總擔(dān)任部長應(yīng)用開發(fā)部總師任部長綜合業(yè)務(wù)部總經(jīng)理助理任部長客戶服務(wù)中心副總?cè)沃魅武N售業(yè)務(wù)管理支持業(yè)務(wù)管理4（二）作業(yè)單元各區(qū)域辦事處是業(yè)務(wù)運(yùn)行的主體作業(yè)單元，負(fù)責(zé)市場開發(fā)，銷售，服務(wù)，配件的具體業(yè)務(wù)。辦事處崗位設(shè)置、職能及管理如下：崗位職能職責(zé)人事編制部門業(yè)務(wù)管理部門辦事處主任負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)整體業(yè)務(wù)的管理和推進(jìn)，主要有市場管理、銷售業(yè)務(wù)、服務(wù)與質(zhì)量管理及日常管理辦事處銷售公司各管理部門業(yè)務(wù)員分別負(fù)責(zé)終端和主機(jī)廠銷售業(yè)務(wù)辦事處各板塊業(yè)務(wù)營銷部產(chǎn)品工程師負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品配套業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)部市場經(jīng)理負(fù)責(zé)整體終端和主機(jī)廠業(yè)務(wù)服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)服務(wù)業(yè)務(wù)辦事處客戶服務(wù)中心應(yīng)用開發(fā)部辦事處副主任是配件分公司經(jīng)理，負(fù)責(zé)配件業(yè)務(wù)配件公司辦事處業(yè)務(wù)員分別負(fù)責(zé)終端和主機(jī)廠服務(wù)業(yè)務(wù)辦事處各板塊業(yè)務(wù)營銷部客戶服務(wù)中心5三、玉柴營銷過程管理（一）玉柴營銷過程的主要要求識別營銷過程就是通過完善的營銷網(wǎng)絡(luò)，把超越顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客，來拉動公司的產(chǎn)銷量，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為資金，從而使公司資本增值。營銷過程主要要求識別，含主要績效測量方法和指標(biāo)，如下表所示：6（二）玉柴營銷過程的設(shè)計(jì)銷售客戶需求客戶管理售后服務(wù)市場開發(fā)配套開發(fā)直接顧客中間顧客最終顧客設(shè)計(jì)制造ERP-SAPSMIYCSS交付入庫根據(jù)過程的要求和旨在超越顧客的期望，實(shí)現(xiàn)顧客價值和公司贏利與發(fā)展的要求，建設(shè)和完善市場營銷網(wǎng)絡(luò)，應(yīng)用新技術(shù)（ERP-SAP、SMI，YCSS，QAS系統(tǒng)）和有關(guān)信息，從市場信息收集與分析開始，了解顧客的需求和期望，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行市場開發(fā)、配套開發(fā)、建立業(yè)務(wù)關(guān)系、顧客服務(wù)與顧客管理等活動，并通過信息的傳遞、反饋，進(jìn)行市場營銷過程的設(shè)計(jì)。“配套開發(fā)”是發(fā)動機(jī)作為動力源的中間產(chǎn)品特有的過程，銷售公司設(shè)立專門部門（應(yīng)用開發(fā)部）負(fù)責(zé)，拉近技術(shù)和市場的距離，大大增強(qiáng)了對顧客和市場的反應(yīng)速度，提高了產(chǎn)品配套的效率。7玉柴銷售公司每年組織經(jīng)營會議，根據(jù)市場和客戶的需求信息以及公司的狀況進(jìn)行分析確定有效的營銷策略和服務(wù)策略，不斷完善YCSS系統(tǒng)，建立YCCC中心，引導(dǎo)顧客需求，不斷提高顧客滿意度；銷售業(yè)務(wù)部門每月參加由質(zhì)量部組織的質(zhì)量例會和生產(chǎn)系統(tǒng)組織的每周生產(chǎn)協(xié)調(diào)會，及時溝通信息。主要實(shí)施內(nèi)容見下表：（三）玉柴市場營銷過程的實(shí)施8為了使市場銷售服務(wù)過程成本最小化，公司通過年度經(jīng)營會議，對該過程的整體成本進(jìn)行了識別，主要包括：產(chǎn)成品周轉(zhuǎn)天數(shù)、應(yīng)收款的回籠等，并通過采取如下措施來實(shí)現(xiàn)成本最小化：

●及時與客戶溝通，充分了解客戶信息，并按客戶訂單生產(chǎn)，提高產(chǎn)成品周轉(zhuǎn)天數(shù)；

●制定《客戶評價管理規(guī)定》進(jìn)行客戶誠信評估管理，制定《應(yīng)收帳款對帳管理規(guī)定》加強(qiáng)應(yīng)收帳款管理，確保應(yīng)收款的回籠。通過有效的營銷售過程控制，追求銷售成本最小化。9（四）玉柴市場營銷過程的改進(jìn)為不斷地適應(yīng)公司經(jīng)營環(huán)境、發(fā)展情況和顧客需求的變化，更好的實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營目標(biāo)，根據(jù)公司管理診斷和管理評價機(jī)制（包括公司經(jīng)營分析會，銷售公司月度例會、駐外辦主任年度工作匯報(bào)會、經(jīng)營分析等）來確定從組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和新技術(shù)、新方法等方面的改進(jìn)方向。比如2001年為了加強(qiáng)市場信息收集分析和市場營銷活動的策劃成立了市場部，并發(fā)展成為現(xiàn)在的市場規(guī)劃部；2004年及時調(diào)整了出口工作策略，原出口部相應(yīng)的改為海外市場部，其實(shí)質(zhì)是出口業(yè)務(wù)模式上的重大改變，由原來簡單的直接自營出口，2010年將海外市場部提升為海外事業(yè)部，擴(kuò)展為通過市場運(yùn)作，拉動配裝玉柴機(jī)的整車的出口，大力提升玉柴機(jī)在海外的市場份額。將市場營銷服務(wù)過程的改進(jìn)及時通報(bào)公司相關(guān)部門，并在企業(yè)信息與協(xié)同系統(tǒng)上建立市場銷售板塊，實(shí)現(xiàn)共享。10四、玉柴營銷業(yè)務(wù)流程（一）市場信息的收集和分析玉柴在市場策劃過程中，充分考慮關(guān)鍵因素，并對關(guān)鍵因素信息進(jìn)行全面收集和科學(xué)分析，見下面：關(guān)鍵因素信息收集分析表總表（含玉柴集團(tuán)）1、市場關(guān)鍵因素信息112、銷售公司市場關(guān)鍵因素信息收集玉柴銷售公司通過人員走訪、參加行業(yè)會議、YCSS（玉柴服務(wù)系統(tǒng)）、YCCC（呼叫中心）和第三方調(diào)研等方式收集顧客與市場信息，詳見下表。市場信息的歸口管理部門是市場規(guī)劃部。123、市場信息分析在廣泛收集市場信息的基礎(chǔ)上，對市場進(jìn)行研究，細(xì)分市場、確定目標(biāo)市場與顧客群，了解目標(biāo)顧客的需求和期望，是開展產(chǎn)品研發(fā)、市場開發(fā)和過程改進(jìn)的基礎(chǔ)。玉柴市場信息的分析運(yùn)作流程如圖所示。對獲取的市場信息，由市場部匯總分析，形成《市場分析報(bào)告》、《新產(chǎn)品項(xiàng)目開發(fā)建議書》、《市場信息參考》等，按規(guī)定傳遞到相關(guān)人員、部門，作為公司產(chǎn)品研發(fā)、營銷策劃和過程改進(jìn)的決策參考和依據(jù)。信息流涉及部門各類市場信息各部門、辦事處及其他信息的初步判斷各業(yè)務(wù)部門信息的分析處理、存檔市場規(guī)劃部市場信息分析報(bào)告新產(chǎn)品項(xiàng)目開發(fā)建議書市場信息參考專題分析報(bào)告相關(guān)業(yè)務(wù)部門及辦事處13（二）銷售計(jì)劃管理市場戰(zhàn)略規(guī)劃年度銷售計(jì)劃，并分解出各板塊業(yè)務(wù)銷售計(jì)劃市場規(guī)劃部各板塊業(yè)務(wù)營銷部各板塊業(yè)務(wù)分區(qū)域的月度銷售計(jì)劃各區(qū)域辦事處執(zhí)行各板塊的月度銷售計(jì)劃各區(qū)域辦事處月度銷售計(jì)劃調(diào)整建議各板塊業(yè)務(wù)營銷部各板塊業(yè)務(wù)分區(qū)域的月度銷售調(diào)整計(jì)劃每十天提出綜合業(yè)務(wù)部預(yù)測計(jì)劃調(diào)整計(jì)劃生產(chǎn)部14（三）市場開發(fā)（四）建立業(yè)務(wù)關(guān)系（銷售合同簽訂）市場戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃市場規(guī)劃部各板塊業(yè)務(wù)開發(fā)計(jì)劃并監(jiān)督、督促執(zhí)行各板塊業(yè)務(wù)營銷部各區(qū)域辦事處各區(qū)域、板塊業(yè)務(wù)開發(fā)實(shí)施方案各區(qū)域辦事處各板塊業(yè)務(wù)營銷部各板塊業(yè)務(wù)營銷部合同生效，納入訂單管理草擬合同，配合簽訂合同合同的協(xié)調(diào)、初審綜合業(yè)務(wù)部合同的送審、歸檔15（五）項(xiàng)目開發(fā)建議各板塊業(yè)務(wù)營銷部評審：1、項(xiàng)目開發(fā)可行性。2、項(xiàng)目由工程研究院實(shí)施還是由應(yīng)用開發(fā)部實(shí)施。規(guī)劃總院專家評審委員會評審項(xiàng)目開發(fā)可行性項(xiàng)目開發(fā)建議各區(qū)域辦事處/經(jīng)理各區(qū)域辦事處/產(chǎn)品經(jīng)理項(xiàng)目開發(fā)建議應(yīng)用開發(fā)部評審項(xiàng)目開發(fā)可行性16附件1.銷售公司主要市場推廣方式

17附件2：玉柴銷售公司及各部門職能職責(zé)玉柴銷售公司市場開發(fā)及產(chǎn)品銷售1.1建立完善營銷管理體系。1.2制訂發(fā)動機(jī)產(chǎn)品營銷規(guī)劃及計(jì)劃、方案并組織實(shí)施。1.3市場調(diào)研、市場規(guī)劃及市場開發(fā)；產(chǎn)品廣告宣傳業(yè)務(wù)（包括海外營銷）。1.4制訂商務(wù)政策；擬訂產(chǎn)品銷售價格。1.5銷售合同管理；客戶管理。1.6銷售訂單預(yù)測、評審；產(chǎn)品銷售、統(tǒng)計(jì)及分析。1.7發(fā)動機(jī)產(chǎn)品發(fā)運(yùn)、倉儲管理和發(fā)動機(jī)存貨控制。1.8銷售貨款的控制及管理。1.9顧客提供財(cái)產(chǎn)的控制管理。產(chǎn)品配套應(yīng)用開發(fā)

2.1產(chǎn)品配套應(yīng)用開發(fā)策劃，對接顧客產(chǎn)品和技術(shù)輸入，保持顧客滿意。2.2產(chǎn)品配套應(yīng)用開發(fā)費(fèi)用使用控制。2.3發(fā)動機(jī)產(chǎn)品配套應(yīng)用開發(fā)（不含乘用車發(fā)動機(jī)）。2.4配套產(chǎn)品的更改控制，組織對影響顧客的更改進(jìn)行驗(yàn)證和確認(rèn)，取得顧客批準(zhǔn)。服務(wù)管理3.1產(chǎn)品服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)管理與完善。3.2產(chǎn)品服務(wù)管理，服務(wù)信息的收集、分析和處理。3.3產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)及服務(wù)工作。3.4三包發(fā)動機(jī)質(zhì)量索賠。3.5主機(jī)廠配套裝車的現(xiàn)場服務(wù)。3.6外部顧客滿意度的調(diào)研、測評及組織改進(jìn)。玉柴銷售公司主要負(fù)責(zé)“市場開發(fā)及產(chǎn)品銷售”、“產(chǎn)品配套應(yīng)用開發(fā)”和“服務(wù)管理”三大業(yè)務(wù)。18（1）市場規(guī)劃部負(fù)責(zé)公司市場規(guī)劃及廣告宣傳工作。19（2）卡車動力營銷部1卡車市場推廣1.1收集卡車動力市場環(huán)境、市場信息情報(bào)。1.2負(fù)責(zé)編制年度卡車動力銷售計(jì)劃及季度滾動預(yù)測計(jì)劃，編制卡車動力新產(chǎn)品開發(fā)建議書。1.3負(fù)責(zé)卡車年度專項(xiàng)工作組織實(shí)施推進(jìn)。1.4制定卡車動力產(chǎn)品推廣方案（含推介會、研討會、促銷活動等）并組織實(shí)施。1.5負(fù)責(zé)卡車發(fā)動機(jī)客戶返利、折讓、市場推廣等結(jié)算工作。1.6協(xié)助卡車動力大客戶管理。1.7協(xié)助卡車動力產(chǎn)品收益分析。2卡車動力銷售業(yè)務(wù)2.1負(fù)責(zé)卡車動力產(chǎn)品銷售合同的協(xié)調(diào)、初審、執(zhí)行情況的監(jiān)控。2.2負(fù)責(zé)卡車發(fā)動機(jī)訂單管理：預(yù)測、評審、下達(dá)、跟蹤、協(xié)調(diào)、發(fā)貨等過程控制。2.3負(fù)責(zé)卡車發(fā)動機(jī)銷售、回款、應(yīng)收控制管理工作。2.4負(fù)責(zé)卡車發(fā)動機(jī)庫存管理與控制。2.5負(fù)責(zé)卡車發(fā)動機(jī)業(yè)務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析。2.6負(fù)責(zé)對各駐外辦相關(guān)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。負(fù)責(zé)組織卡車用發(fā)動機(jī)的銷售業(yè)務(wù)（含配套出口）及市場推廣。20（3）客車動力營銷部1客車市場推廣1.1收集客車動力市場環(huán)境、市場信息情報(bào)。1.2負(fù)責(zé)編制年度客車動力銷售計(jì)劃及季度滾動預(yù)測計(jì)劃，編制客車動力新產(chǎn)品開發(fā)建議書。1.3負(fù)責(zé)客車年度專項(xiàng)工作組織實(shí)施推進(jìn)。1.4制定客車動力產(chǎn)品推廣方案（含推介會、研討會、促銷活動等）并組織實(shí)施。1.5負(fù)責(zé)客車發(fā)動機(jī)客戶返利、折讓、市場推廣等結(jié)算工作。1.6協(xié)助客車動力大客戶管理。1.7協(xié)助客車動力產(chǎn)品收益分析。2客車動力銷售業(yè)務(wù)2.1負(fù)責(zé)客車動力產(chǎn)品銷售合同的協(xié)調(diào)、初審、執(zhí)行情況的監(jiān)控。2.2負(fù)責(zé)客車發(fā)動機(jī)訂單管理：預(yù)測、評審、下達(dá)、跟蹤、協(xié)調(diào)、發(fā)貨等過程控制。2.3負(fù)責(zé)客車發(fā)動機(jī)銷售、回款、應(yīng)收控制管理工作。2.4負(fù)責(zé)客車發(fā)動機(jī)庫存管理與控制。2.5負(fù)責(zé)客車發(fā)動機(jī)業(yè)務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析。2.6負(fù)責(zé)對各駐外辦相關(guān)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。負(fù)責(zé)組織客車用發(fā)動機(jī)的銷售業(yè)務(wù)（含配套出口）及市場推廣。21（4）通機(jī)動力營銷部1通機(jī)市場推廣1.1收集通機(jī)動力市場環(huán)境、市場信息情報(bào)。1.2負(fù)責(zé)編制年度通機(jī)動力銷售計(jì)劃及季度滾動預(yù)測計(jì)劃，編制通機(jī)動力新產(chǎn)品開發(fā)建議書。1.3負(fù)責(zé)通機(jī)年度專項(xiàng)工作組織實(shí)施推進(jìn)。1.4制定通機(jī)動力產(chǎn)品推廣方案（含推介會、研討會、促銷活動等）并組織實(shí)施。1.5負(fù)責(zé)通機(jī)發(fā)動機(jī)客戶返利、折讓、市場推廣等結(jié)算工作。1.6協(xié)助通機(jī)動力大客戶管理。1.7協(xié)助通機(jī)動力產(chǎn)品收益分析。2通機(jī)動力銷售業(yè)務(wù)2.1負(fù)責(zé)通機(jī)動力產(chǎn)品銷售合同的協(xié)調(diào)、初審、執(zhí)行情況的監(jiān)控。2.2負(fù)責(zé)通機(jī)發(fā)動機(jī)訂單管理：預(yù)測、評審、下達(dá)、跟蹤、協(xié)調(diào)、發(fā)貨等過程控制。2.3負(fù)責(zé)通機(jī)發(fā)動機(jī)銷售、回款、應(yīng)收控制管理工作。2.4負(fù)責(zé)通機(jī)發(fā)動機(jī)庫存管理與控制。2.5負(fù)責(zé)通機(jī)發(fā)動機(jī)業(yè)務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析。2.6負(fù)責(zé)對各駐外辦相關(guān)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。負(fù)責(zé)組織通機(jī)用發(fā)動機(jī)的銷售業(yè)務(wù)（含配套出口）及市場推廣。22（5）船電動力營銷部1船電動力市場建設(shè)1.1收集船電動力市場環(huán)境、市場信息情報(bào)并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，編制船電動力市場分析報(bào)告。1.2組織編制公司年度及中長期船電動力市場規(guī)劃。1.3負(fù)責(zé)編制年度船電動力銷售計(jì)劃及季度滾動預(yù)測計(jì)劃，編制船電動力新產(chǎn)品開發(fā)建議書。1.4制定國內(nèi)船電動力市場營銷策劃方案并組織實(shí)施。1.5負(fù)責(zé)船電年度專項(xiàng)工作組織實(shí)施推進(jìn)。1.6負(fù)責(zé)公司船電動力產(chǎn)品推介會會、展示會、研討會、促銷活動的策劃和組織實(shí)施。1.7負(fù)責(zé)公司船電動力大客戶管理。1.8負(fù)責(zé)船電動力產(chǎn)品收益分析。2船電動力銷售業(yè)務(wù)2.1負(fù)責(zé)船電動力產(chǎn)品銷售合同的協(xié)調(diào)、初審、執(zhí)行情況的監(jiān)控。2.2負(fù)責(zé)船電發(fā)動機(jī)訂單管理：預(yù)測、評審、下達(dá)、跟蹤、協(xié)調(diào)、發(fā)貨等過程控制。2.3負(fù)責(zé)船電發(fā)動機(jī)銷售、回款、應(yīng)收控制管理工作。2.4負(fù)責(zé)船電發(fā)動機(jī)客戶返利、折讓、市場推廣等結(jié)算工作。2.5負(fù)責(zé)船電發(fā)動機(jī)庫存管理與控制。2.6負(fù)責(zé)船電發(fā)動機(jī)業(yè)務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析。2.7協(xié)助股司相關(guān)部門做好船檢認(rèn)證（地方船檢、漁檢、CCS檢、IMO排放認(rèn)證）、發(fā)電機(jī)組準(zhǔn)入認(rèn)證等工作。2.8負(fù)責(zé)對各駐外辦相關(guān)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。3船電產(chǎn)品應(yīng)用開發(fā)3.1船電產(chǎn)品應(yīng)用開發(fā)規(guī)劃。3.2船電產(chǎn)品配套開發(fā)。3.3船電產(chǎn)品技術(shù)文件、技術(shù)協(xié)議管理。3.4船電產(chǎn)品專項(xiàng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)管理。3.5船電產(chǎn)品質(zhì)量管理工作。3.6船電產(chǎn)品技術(shù)保障工作。負(fù)責(zé)船電動力的市場建設(shè)、配套應(yīng)用開發(fā)、銷售業(yè)務(wù)（含配套出口）。23（6）乘用車動力營銷部1乘用車動力市場建設(shè)1.1收集乘用車動力市場環(huán)境、市場信息情報(bào)并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，編制乘用車動力市場分析報(bào)告。1.2負(fù)責(zé)對乘用車車型公告的信息調(diào)研和政策研究，擬定公告需求計(jì)劃。1.3組織編制公司年度及中長期乘用車動力市場規(guī)劃。1.4負(fù)責(zé)編制年度乘用車動力銷售計(jì)劃及季度滾動預(yù)測計(jì)劃，編制乘用車動力新產(chǎn)品開發(fā)建議書。1.5制定國內(nèi)乘用車動力市場營銷方案并組織實(shí)施。1.6負(fù)責(zé)乘用車年度專項(xiàng)工作組織實(shí)施推進(jìn)。1.7負(fù)責(zé)公司乘用車動力大客戶管理。1.8負(fù)責(zé)乘用車動力產(chǎn)品收益分析。2乘用車動力銷售業(yè)務(wù)2.1負(fù)責(zé)乘用車動力產(chǎn)品銷售合同的協(xié)調(diào)、初審、執(zhí)行情況的監(jiān)控。2.2負(fù)責(zé)乘用車發(fā)動機(jī)訂單管理：評審、下達(dá)、跟蹤、協(xié)調(diào)、發(fā)貨等過程控制。2.3負(fù)責(zé)乘用車發(fā)動機(jī)銷售、回款、應(yīng)收控制管理工作。2.4負(fù)責(zé)乘用車發(fā)動機(jī)客戶返利、折讓、市場推廣等結(jié)算工作。2.5負(fù)責(zé)乘用車發(fā)動機(jī)庫存管理與控制。2.6負(fù)責(zé)乘用車發(fā)動機(jī)月度與三個月滾動訂單預(yù)測。2.7負(fù)責(zé)乘用車發(fā)動機(jī)業(yè)務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析。2.8負(fù)責(zé)對各駐外辦相關(guān)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。3協(xié)助乘用車產(chǎn)品的配套開發(fā)工作。負(fù)責(zé)乘用車動力的市場建設(shè)、銷售業(yè)務(wù)（含配套出口）。24（7）產(chǎn)品應(yīng)用開發(fā)部1應(yīng)用開發(fā)規(guī)劃1.1組織開展新產(chǎn)品應(yīng)用開發(fā)的前期調(diào)研和技術(shù)經(jīng)濟(jì)可行性論證，包括：配套廠家產(chǎn)品發(fā)展規(guī)劃，產(chǎn)品發(fā)展方向調(diào)研等。1.2制訂產(chǎn)品應(yīng)用開發(fā)年度計(jì)劃，報(bào)批后組織實(shí)施。2配套開發(fā)2.1組織配套技術(shù)協(xié)議書的評審，負(fù)責(zé)與配套單位簽訂配套技術(shù)協(xié)議書及配套意向書。2.2根據(jù)配套單位配套情況，提出非定型產(chǎn)品樣機(jī)預(yù)測。2.3應(yīng)用配套產(chǎn)品的設(shè)計(jì)（含零部件的改進(jìn)設(shè)計(jì)）及設(shè)計(jì)評審，按先期質(zhì)量策劃的要求進(jìn)行DFMEA。2.4為配套單位提供樣機(jī)裝機(jī)技術(shù)支持及樣車試驗(yàn)配合。2.5組織完成配套單位或用戶提出的設(shè)計(jì)更改及更改后的整車（機(jī)）驗(yàn)證。2.6協(xié)助工程研究院落實(shí)新產(chǎn)品樣機(jī)用戶試用。2.7配套樣機(jī)試制、零部件試制的生產(chǎn)現(xiàn)場服務(wù)，對試制樣機(jī)進(jìn)行出廠評審。2.8監(jiān)督、指導(dǎo)辦事處進(jìn)行C類樣機(jī)裝機(jī)評審。3技術(shù)文件、合同管理3.1負(fù)責(zé)本部門設(shè)計(jì)技術(shù)文件及產(chǎn)品圖樣三性管理。3.2車機(jī)、通機(jī)動力技術(shù)文件的發(fā)放。3.3顧客提供的產(chǎn)品配套技術(shù)資料的管理。3.4負(fù)責(zé)向公司和股司有關(guān)部門提供車機(jī)、通機(jī)動力配套產(chǎn)品有關(guān)產(chǎn)品圖樣、設(shè)計(jì)文件和專用件驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等資料。3.5確認(rèn)和接收車機(jī)、通機(jī)動力顧客的生產(chǎn)件批準(zhǔn)要求，向顧客提交生產(chǎn)件批準(zhǔn)材料。3.6技術(shù)協(xié)議等合同的送審、存檔；開發(fā)費(fèi)用、公告費(fèi)用、汽車廠加班費(fèi)等合同評審及申請、付款、報(bào)帳。3.7負(fù)責(zé)相關(guān)技術(shù)文件資料（包含排放報(bào)告、裝車評審報(bào)告、試驗(yàn)報(bào)告、測試報(bào)告等）的收集、整理、歸檔、公布、發(fā)放管理。主動前移開發(fā)，強(qiáng)化技術(shù)應(yīng)用，確保產(chǎn)品配套開發(fā)有效（乘用車除外、船電專項(xiàng)技術(shù)及應(yīng)用開發(fā)除外）。254產(chǎn)品公告4.1配合配套廠家進(jìn)行產(chǎn)品鑒定。4.2根據(jù)公司公告計(jì)劃，與配套廠家對接推進(jìn)產(chǎn)品公告工作。4.3車型公告、環(huán)保公告及底盤公告的收集與發(fā)布。5標(biāo)準(zhǔn)管理與公司經(jīng)營產(chǎn)品（整車、整機(jī)、配件）相關(guān)的機(jī)電方面的國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等標(biāo)準(zhǔn)管理工作。6質(zhì)量管理6.1組織各單位執(zhí)行年度質(zhì)量方針目標(biāo)、質(zhì)量管理年度計(jì)劃、月度分解計(jì)劃。6.2對質(zhì)量檢查中的各類質(zhì)量問題督促責(zé)任部門進(jìn)行整改閉環(huán)；對有爭議的質(zhì)量問題，協(xié)助責(zé)任部門提請仲裁。7技術(shù)保障7.1負(fù)責(zé)客戶服務(wù)技術(shù)支持工作。7.2負(fù)責(zé)國內(nèi)及海外業(yè)務(wù)技術(shù)支持工作。7.3負(fù)責(zé)配件業(yè)務(wù)技術(shù)支持工作。7.4負(fù)責(zé)《零件圖冊》、《使用說明》、《維修手冊》等資料編制工作。（7）產(chǎn)品應(yīng)用開發(fā)部(續(xù))26（8）客戶服務(wù)中心1國內(nèi)服務(wù)發(fā)展規(guī)劃1.1收集整理國家及地方性的服務(wù)政策法規(guī)及行業(yè)客戶服務(wù)信息。1.2制定中長期客戶服務(wù)發(fā)展規(guī)劃，明確服務(wù)政策、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、客戶關(guān)系管理等工作的發(fā)展目標(biāo)并組織實(shí)施。1.3制定和完善公司服務(wù)管理制度。1.4制定客戶服務(wù)年度、月度計(jì)劃及其改進(jìn)計(jì)劃，并組織實(shí)施與監(jiān)督考核。1.5制定公司重點(diǎn)產(chǎn)品專項(xiàng)服務(wù)計(jì)劃，并組織實(shí)施與監(jiān)督考核。1.6指導(dǎo)辦事處制訂服務(wù)工作計(jì)劃，并開展績效評價。2國內(nèi)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和管理2.1根據(jù)服務(wù)發(fā)展規(guī)劃，建立健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。2.2建立并完善客戶服務(wù)管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及業(yè)務(wù)流程，并組織實(shí)施。2.3負(fù)責(zé)組織建站、續(xù)簽、撤站、等級評定，建立并維護(hù)服務(wù)站檔案。2.4指導(dǎo)并監(jiān)控服務(wù)站的工作。2.5定期評價產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，并向公司提交分析報(bào)告。3國內(nèi)客戶服務(wù)3.1組織協(xié)調(diào)辦事處、服務(wù)站對國內(nèi)外客戶按服務(wù)流程開展發(fā)動機(jī)服務(wù)業(yè)務(wù)。3.2指導(dǎo)、協(xié)助服務(wù)站對發(fā)動機(jī)故障進(jìn)行技術(shù)鑒定。3.3統(tǒng)籌調(diào)度所有客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。3.4實(shí)現(xiàn)用戶回訪，對服務(wù)過程進(jìn)行督查與考核。3.5負(fù)責(zé)服務(wù)用機(jī)調(diào)度及管理。3.6組織策劃并實(shí)施服務(wù)專項(xiàng)活動和服務(wù)年會。4國內(nèi)技術(shù)服務(wù)培訓(xùn)4.1制定年度、月度服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。4.2組織開展經(jīng)銷商、主機(jī)廠及其它客戶對發(fā)動機(jī)的使用保養(yǎng)及維修知識的培訓(xùn)。4.3組織開展服務(wù)站的維修技能培訓(xùn)。4.4組織開展服務(wù)管理培訓(xùn)。4.5建立二級培訓(xùn)基地并指導(dǎo)其開展培訓(xùn)工作。完善服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，促進(jìn)客戶關(guān)系管理，持續(xù)提升客戶滿意度。275國內(nèi)客戶關(guān)系管理5.1組織開展發(fā)動機(jī)客戶（包括主機(jī)廠、經(jīng)銷商及最終用戶）回訪與溝通活動。5.2組織開展大客戶、經(jīng)銷商及重點(diǎn)客戶的專項(xiàng)服務(wù)活動。5.3組織回收發(fā)動機(jī)走保卡，建立并維護(hù)客戶檔案。5.4定期組織開展發(fā)動機(jī)客戶滿意度調(diào)研和測評。5.5受理客戶熱線電話，及時有效地處理客戶的任何服務(wù)請求，包括意見和投訴，并實(shí)行閉環(huán)管理。5.6建立完善客戶信息系統(tǒng)，根據(jù)客戶需求有針對性的提出提高客戶滿意度的政策、措施并組織實(shí)施。6國內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)質(zhì)量管理6.1審核產(chǎn)品售后維修服務(wù)信息。6.2負(fù)責(zé)處理重大、突發(fā)、疑難故障，并協(xié)助其它部門開展技術(shù)攻關(guān)工作。6.3負(fù)責(zé)產(chǎn)品外質(zhì)量信息的收集、整理、統(tǒng)計(jì)和分析，定期通報(bào)。6.4實(shí)施質(zhì)量整改，跟蹤整改進(jìn)度及整改效果，并向有關(guān)部門反饋。6.5負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后使用信息的跟蹤與反饋。6.6為辦事處、服務(wù)站提供服務(wù)信息平臺，并協(xié)助其開展工作。6.7收集、分析產(chǎn)品質(zhì)量基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，并定期向公司提供報(bào)表。7國內(nèi)三包舊件管理與服務(wù)成本控制7.1三包服務(wù)舊機(jī)、舊件的回收、管理及轉(zhuǎn)移。7.2負(fù)責(zé)售后產(chǎn)品質(zhì)量索賠。7.3三包服務(wù)費(fèi)用管理和監(jiān)控。8收集出口產(chǎn)品質(zhì)量信息，構(gòu)建海外服務(wù)體系，實(shí)施出口產(chǎn)品服務(wù)。9服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的市場職能建設(shè)。10部門使用車輛及其它財(cái)產(chǎn)的日常管理。

（8）客戶服務(wù)中心(續(xù))28（9）綜合業(yè)務(wù)部1業(yè)務(wù)管理1.1按時向生產(chǎn)部、企業(yè)管理部提交公司產(chǎn)品預(yù)測計(jì)劃并根據(jù)市場反饋及時調(diào)整。1.2負(fù)責(zé)建立訂單管理臺帳，完善訂單管理信息平臺。1.3負(fù)責(zé)主機(jī)倉及各駐外辦發(fā)動機(jī)產(chǎn)品庫存監(jiān)控與管理。1.4負(fù)責(zé)發(fā)動機(jī)運(yùn)輸費(fèi)的監(jiān)控與審核。1.5負(fù)責(zé)銷售開票工作。1.6負(fù)責(zé)因市場需要的零配件領(lǐng)用發(fā)送工作，并進(jìn)行臺帳管理。2儲運(yùn)管理2.1負(fù)責(zé)接收股司按生產(chǎn)訂單完成的合格發(fā)動機(jī)產(chǎn)品并進(jìn)行系統(tǒng)過帳。2.2負(fù)責(zé)發(fā)動機(jī)產(chǎn)品的定置貯存、防護(hù)管理。2.3負(fù)責(zé)按各辦事處訂單計(jì)劃組織發(fā)動機(jī)產(chǎn)品發(fā)運(yùn)，建立在途運(yùn)輸信息平臺相關(guān)記錄，作好票據(jù)的歸檔管理。2.4負(fù)責(zé)經(jīng)確認(rèn)欲退回公司的發(fā)動機(jī)的接收并建立退機(jī)臺帳。3合同價格管理3.1負(fù)責(zé)公司合同送審、歸檔等管理工作。3.2負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品價格審核。4全面預(yù)算管理4.1負(fù)責(zé)公司成本控制，包括目標(biāo)設(shè)定、分解實(shí)施、過程控制、評價。4.2負(fù)責(zé)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理。4.3績效考評體系建立與實(shí)施。5企管企劃5.1組織編制公司組織機(jī)構(gòu)圖、領(lǐng)導(dǎo)班子成員職責(zé)、部門職能。5.2組織健全公司管理制度、工作流程，并協(xié)調(diào)、檢查、考核。5.3組織執(zhí)行管理督察工作。5.4組織公司質(zhì)量、測量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系的建立、健全及監(jiān)督檢查。5.5組織公司的產(chǎn)品認(rèn)證相關(guān)工作。5.6組織完善公司計(jì)劃管理體系，并進(jìn)行監(jiān)督。6人力資源管理6.1組織編制公司定崗、定員方案。6.2組織公司員工招聘、調(diào)配等勞動人事管理。6.3組織員工培訓(xùn)及培訓(xùn)效果的驗(yàn)證。6.4按股司要求組織開展員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)。6.5組織職業(yè)技能鑒定、崗位技能鑒定和特殊過程人員、特殊工種的相關(guān)管理工作。6.6組織公司各級管理干部選拔、任免及考評。負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)管理及儲運(yùn)管理、合同價格管理、全面預(yù)算管理及綜合管理。297行政辦公7.1行政管理7.1.1負(fù)責(zé)公司印鑒管理。7.1.2公文函件收發(fā)管理、發(fā)放文稿審核、郵寄等工作。7.1.3負(fù)責(zé)涉外事務(wù)處理、重要禮品管理。7.1.4與股司公司辦協(xié)調(diào)對接公關(guān)接待事務(wù)。7.1.5負(fù)責(zé)公司辦公室調(diào)配。7.1.6公司電信管理工作。7.2文秘文印7.2.1公司會務(wù)（含新聞稿件）、文秘文印、電話傳真、檔案管理7.2.2證明開具、報(bào)刊雜志收發(fā)管理。7.3固定資產(chǎn)管理、低值易耗品管理7.3.1辦公用品、設(shè)備設(shè)施申報(bào)及歸口管理。7.3.2固定資產(chǎn)實(shí)物管理。7.3.3低值易耗品管理。7.4業(yè)務(wù)車輛管理7.4.1公司業(yè)務(wù)車輛的采購申報(bào)。7.4.2公司業(yè)務(wù)車輛調(diào)度、使用管理及保養(yǎng)。7.4.3組織公司業(yè)務(wù)車輛的保險(xiǎn)辦理、證件辦理、年審等辦理。7.4.4違規(guī)與事故處理。8安全管理8.1公司安全生產(chǎn)經(jīng)營工作計(jì)劃、環(huán)境/職業(yè)健康安全管理方案、制度的制定、組織實(shí)施及監(jiān)督檢查。8.2負(fù)責(zé)勞保用品申領(lǐng)及臺帳管理。8.3負(fù)責(zé)公司文明定置監(jiān)